14-itm-02

1/91Конспект видеолекции

Тема:

«Классификация информационныхсистем»

2/91

Оглавление

Введение ............................................................................................................................................... 4

Раздел 1. ИТ-продукты и ИТ-решения для управления предприятием (компанией) .......................... 4

Понятие корпорации ............................................................................................................................. 4

Концепции стандартов управления и построения IT-систем ............................................................... 5

Концепции MRP I, MRP II и CRP ......................................................................................................... 7

Интеграция концепций управления ...................................................................................................... 8

Требования к ERP-системе ................................................................................................................. 10

Типовой набор автоматизируемых бизнес-процессов современной ERP-системы ......................... 11

Интегративный потенциал концепции ERP II ..................................................................................... 13

Рынок ERP-систем в России ............................................................................................................... 14

CRM-системы. Работа с клиентом и заказчиком ................................................................................ 17

Задачи и возможности CRM-систем ................................................................................................... 19

Развитие концепции CRM ................................................................................................................... 19

Интеграция CRM и других маркетинговых инструментов .................................................................. 20

Понятие и причины популярности систем Business Intelligence ........................................................ 21

Бизнес-анализ и управление бизнесом .............................................................................................. 21

Структура BI-системы ......................................................................................................................... 23

Подсистемы работы с данными .......................................................................................................... 24

Средства анализа данных. Этапы цикла DM (Data Mining) ............................................................... 25

Задачи анализа данных ...................................................................................................................... 26

Взаимосвязь анализа и извлечения данных ...................................................................................... 27

Возможности бизнес-анализа ............................................................................................................. 28

Корпоративные системы обработки данных ...................................................................................... 28

Актуальность BI-систем ...................................................................................................................... 30

Использование систем электронного документооборота (СЭД) ....................................................... 30

СЭД: Workflow-технология .................................................................................................................. 31

Enterprise Content Management (ECM) ................................................................................................ 32

Виды систем электронного документооборота .................................................................................. 33

Компоненты технологии ECM ............................................................................................................. 34

Решения в области ECM ..................................................................................................................... 35

Классификация систем электронного документооборота ................................................................. 36

Автоматизация управления производственными процессами и системами проектирования.......... 37

Универсальность PLM технологии...................................................................................................... 38

3/91

Системы автоматизации проектирования, управления и оптимизации производства .................... 38

Пирамида информационной системы ................................................................................................ 39

Соотношение MES-систем и ERP-систем .......................................................................................... 40

Российские системы управления производством .............................................................................. 41

CSM-системы. Работа с поставщиком. Автоматизация логистики .................................................... 42

Раздел 2. ИТ-среда для бизнеса ........................................................................................................ 44

Корпоративные компьютерные сети ................................................................................................... 44

Беспроводные информационные технологии .................................................................................... 44

Сравнение беспроводных технологий связи ...................................................................................... 46

IP-телефония, унифицированные коммуникации, ADSL ................................................................... 47

Понятие call-центра ............................................................................................................................. 48

Задачи, которые позволяют решать ЦОВ .......................................................................................... 49

Преимущества call-центра .................................................................................................................. 49

ИТ в государственных структурах....................................................................................................... 51

Программы «Электронная Россия» и «Электронный паспорт» ......................................................... 52

Электронные социальные карты ........................................................................................................ 53

Система электронных закупок ............................................................................................................ 54

Геоинформационные технологии. Электронная цифровая ............................................................... 56

Портальные технологии ...................................................................................................................... 56

ИТ-Продукты и ИТ-решения в банках и страховых компаниях .......................................................... 57

Соглашение Basel II и система управления рисками ......................................................................... 57

Электронные платежные системы ...................................................................................................... 58

Платежные шлюзы .............................................................................................................................. 60

Парадоксальность электронных денег ............................................................................................... 61

IT-продукты для образования ............................................................................................................. 62

IT-продукты для здравоохранения ..................................................................................................... 65

IT-продукты для ЖКХ .......................................................................................................................... 67

Заключение ......................................................................................................................................... 69

Приложение 1. Иллюстративный кейс «Внедрение ERP-системы» .................................................. 70

Приложение 2. Иллюстративный кейс «Внедрение СЭД в «Татнефти» ........................................... 71

Приложение 3. Иллюстративный кейс «Контакт-центр «Делоджис» ............................................... 73

Приложение 4. Иллюстративный кейс системы цифровой наличности компании WebMoney ......... 76

Глоссарий ............................................................................................................................................ 77

Список литературы и Интернет-ресурсов .......................................................................................... 91

4/91

Введение

Задачи курса «Классификация информационных систем»:

· знакомство с теоретическими концепциями по организации информационноговзаимодействия внутри компаний и с их внешними партнерами;

· знакомство с общей картиной ИТ-среды, то есть информатизации сфержизнедеятельности общества, в которых живет и развивается бизнес в России.

Разумеется, мы лишь обозначим ИТ-компетенции для менеджеров, так как «опуститься»до уровня конкретных знаний этих концепций не позволяет формат нашего курса.

Например, знания и навыки для менеджера-пользователя, реализованные компаниейMicrosoft в таком ИТ-продукте, как Microsoft Dynamics AX, основанные на одной изсамых современных концепций ERP-систем, составляют два тома пользователя,общим объемом 2160 станиц.

Поэтому ИТ-компетенции по решениям и продуктам будут касаться в основном ключевыхвопросов: цели, преимуществ/ограничений в интеграции, положения на рынке ИТ,некоторых особенностей организации рабочей среды бизнес-пользователякорпоративной информационной системы (КИС), особенно на этапе так называемой«последней мили бизнес-процесса», где происходит взаимодействие менеджера синформационной системой.

Раздел 1. ИТ-продукты и ИТ-решения для управленияпредприятием (компанией)

Понятие корпорации

Так как понятие «бизнес» довольно многогранно и относится к многообразным формамхозяйственной деятельности, то выделим некоторую «идеальную форму», относительнокоторой будем рассматривать применение информационных решений и продуктов. Такойформой организации предпринимательской деятельности может быть понятие«корпорации», которая предусматривает:

· долевую собственность;

· юридический статус;

· сосредоточение функций управления в руках профессиональных управляющихменеджеров, работающих по найму.

Мы будем рассматривать корпорацию, которая характеризуется такими бизнес-процессами, как:

· расширение (диверсификация) различных видов экономической деятельности;

· рост масштабов и объемов ресурсов, вовлеченных в экономическую деятельность,например, увеличение численности работающих;

5/91

· расширение географии организационных единиц (подразделений) и распределение ихпо территории;

· учет внешней экономической среды (нормативно-правовой базы, инфраструктурырынка, конкуренции и др.) при разработке стратегии деятельности;

· применение информационных технологий управления.

Концепции стандартов управления и построения IT-систем

Что касается размера бизнеса и его масштабов, то наша «корпорация» будетсоответствовать категории «малый и средний бизнес» (СМБ) и стремиться статькрупным распределенным территориальным холдингом. Итак, ниже приведен неполныйперечень теоретических бизнес-концепций, которые формировались начиная примернос 50-х годов прошлого века и легли в основу стандартов управления и построениясовременных ИТ-систем.

Таблица 1. Хронология развития концепций управления предприятиямиГОДЫ ЭТАПЫ

1945-1950 Научная организация труда, цикл качества Деминга (цикл PDCA).

1965 MRP — Планирование потребностей в материалах.

1975 MRP I — Планирование потребностей в материалах по замкнутому циклу,составление производственной программы и контроль ее исполнения.

1980 MRP II — Планирование производственных ресурсов на основе данных отпоставщиков и потребителей. Внедрение прогнозирования, планирования иконтроля производства.

1985 MRP II + JIT — Появление идеологии «Точно в срок» и оптимизация «узкихмест» производства и сбыта.

1987 Внедрение стандарта управления качеством — ISO9000.

1990 ERP — Планирование ресурсов предприятия. Дистрибуция — планированиераспределения. Финансовое планирование.

1994 Появление концепций реинжиниринга бизнес-процессов, унификация понятияжизненного цикла продукции, переход к принципам постоянногосовершенствования деятельности предприятия.

1996 Появление концепций SCM — управления цепочками поставок, движениемматериальных и информационных потоков; и CRM — управлениемаркетинговой информацией — контактами, продажами и компаниями.

2000 ERP II — Интегрированная система планирования ресурсов и внешних связейпредприятия.

http://elearn2.mbschool.ru/lmsonline-ds/lmscontent/408/resources/resource_0/content/glossary/word.htm?=��%20��

6/91

1. Планирование потребности в материалах (Material Requirement Planning – MRP I).

2. Планирование потребности в производственных мощностях (Capacity ResourcePlanning CRP).

3. Замкнутый цикл планирования материальных ресурсов (CL MPR).

4. Планирование ресурсов производства (Manufacturing Resource Planning – MRP II).

5. Производство на мировом уровне (World Class Manufacturing – WCM).

5.1. Планирование «Точно в срок» (Just in Time – JIT).

5.2. Тотальный контроль качества (Total Quality Management – TQM).

5.3. Оценка эффективности системы управления (Benchmarking).

5.4. Развитие человеческих ресурсов (Нuman Resource Development – HRD).

5.5. Единичное производство (Lean Manufacturing – LM), производство под конкретныйзаказ, «бережливое производство».

5.6. Реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Re-Engineering – BPR).

5.7. Управление потоком операций (Workflow).

5.8 Управление системами электронного документооборота – СЭД (ECM – EnterpriseContent Management systems – система управления информацией предприятия).

6. Планирование ресурсов предприятия (MRP II + FRP (Finance Resource Planning),Enterprise Resource Planning – ERP I).

7. Оптимизации управления ресурсами (ERP II).

7.1. SRM (Supplier Relationship Management) – система управления взаимоотношениями споставщиками для закупок ресурсов.

7.2. CRM (Customer Relationship Management) – система управления связями с клиентамидля сбыта и реализации продукции.

7.3. SCM (Supply Chain Management) – система управления виртуальнымилогистическими цепочками для доставки ресурсов или продукции.

7.4. BI (Business Intelligence) – система бизнес-аналитики для формированияаналитических отчетов и оценки бизнес-процессов.

7.5. PLM (Product Lifecvcle Management) – система управления жизненным цикломпродукта.

7.6. Mobile Business (мобильный бизнес) – система обеспечения прозрачностиместоположения участников бизнеса в мировом масштабе.

7.7. KM (Knowledge Management) – система управления знаниями о бизнесе (извлечениезнаний из накопленных фактов).

7.8. EAM (Enterprise Asset Management) – система управления активами предприятия.

8. ВРМ (Business Performance Management) – управление эффективностью бизнеса.Системы ВРМ связывают воедино такие понятия стратегического управления, как миссиякорпорации, стратегия развития, цели, долгосрочные планы, среднесрочные перспективы

7/91

и конкретные бюджеты на ближайший период.

Мы не будем подробно разбирать все эти концепции. Остановимся лишь на некоторыхнаиболее популярных и востребованных рынком, на базе которых можно показатьдинамику развития ИТ-решений и продуктов для корпорации типа СМБ, стремящейся кросту.

Концепции MRP I, MRP II и CRP

Концепция планирования потребности в материалах (MRP I) предполагает методрешения следующего комплекса управленческих задач:

· формирование календарного плана-графика снабжения сырьем, материалами икомплектующими;

· управление складским хозяйством;

· учет оборотных средств (запасов материалов).

Концепция планирования потребности в производственных мощностях (CRP)нацелена на улучшение использования производственных мощностей рабочих центров(оборудования, поточных линий, бригад рабочих и т.п.). Система выполняетпланирование и балансировку загрузки рабочих центров с учетом ресурсных ограниченийи планов выпуска готовой продукции. Информационные системы классов CRP/MRPобеспечивают реализацию функций управления в направлении «сверху вниз», безучета обратной связи, а также решение функциональных задач планированияпотребностей в материалах и производственных мощностях. Такие функции управления,как бизнес-планирование, планирование продаж, планирование производства,разработка главного календарного плана производства, оказались не охваченными ИСклассов MRP/CRR.

Планирование ресурсов производства (MRP II) является усовершенствованнымметодом планирования всех видов ресурсов предприятия, продолжением и расширениемзамкнутого цикла MRP. Важнейшая установка стандарта MRP II – обеспечениеруководящего персонала необходимой информацией для принятия управленческихрешений. Система MRP II обеспечивает поддержку 16 функций управления корпорацией,сгруппированных следующим образом:

· бизнес-планирование;

· планирование продаж и операций;

· планирование производства;

· формирование главного календарного плана производства;

· планирование потребности в материалах;

· планирование потребности в мощностях;

· система поддержки исполнения планов для производственных мощностей иматериалов.

8/91

Система MRP II представляет собой подробную и точную модель производства,основными объектами которой являются:

· укрупненный план потребности в производственных мощностях;

· план потребности в материалах;

· план потребности в производственных мощностях;

· финансовый план.

К недостаткам MRP II-систем относятся:

· отсутствие интеграции с процессами управления финансами и персоналом;

· ориентация на существующие заказы (специального комплекса задач попрогнозированию спроса нет);

· слабая интеграция с системами проектирования и конструирования (конструкторско-технологической подготовкой производства).

В 1990-х гг. MRP II интегрируют с модулем финансового планирования (FinancialResource Planning – FRP) и системой бизнес планирования. В результатесформировалась система класса предприятия (корпорации) (Enterprise ResourcePlanning – ERP), которая позволяет эффективно планировать коммерческуюдеятельность корпорации, включая планирование потребностей материальных, трудовыхи финансовых ресурсов, ресурсов оборудования, а также осуществлять подготовкуинвестиционных проектов. В основе методологии ERP лежит принцип единого хранилищаданных репозитария, содержащего всю деловую информацию, накопленнуюорганизацией в процессе ведения бизнеса, включая финансовуюинформацию, данные, связанные с производством, управлением персоналом, или любыедругие сведения.

Интеграция концепций управления

Особенностью систем MRP II и ERP является основополагающий принципсистемности и функциональной целостности системы управления. Подобныесистемы могут применяться для управления предприятиями различного масштаба. Этисистемы позволяют:

· оптимизировать бизнес-процессы для снижения издержек на производство иреализацию продукции, работ и услуг;

· использовать оптимальные методы планирования и управления запасамиматериальных ценностей;

· обеспечить управление себестоимостью продукции, сократить незавершенноепроизводство;

· сократить цикл изготовления продукции (заказов);

· вести детализированный учет работы каждой производственной единицы;

· оперативно вносить изменения в производственные планы;

· улучшить обслуживание клиентов и заказчиков и др.

9/91

Однако с накоплением опыта моделирования производственных и непроизводственныхбизнес-процессов понятие ERP постоянно уточняется, охватывая все больше функций –таких, как работа с клиентами (CRM), управления цепочками поставок (SCM), системыпомощи в принятии решений (BI), системы электронной коммерции (е-Cоmmerсе).

Фундаментом такой интеграции стали:

· унификация понятия жизненного цикла продукции;

· переход к принципам постоянного совершенствования деятельности предприятия, чтозаставило отказаться от жестких административных схем управления;

· появление систем информационного описания бизнес моделей предприятий.

Поэтому ERP-система – это своего рода интеграционный компонентный подход куправлению корпорацией, который опирается на информационные технологии,систему управления качеством, международные стандарты, моделиведения бизнеса, механизмы постоянного совершенствования управленческойдеятельности. Благодаря ERP удается интегрировать свыше 90% бизнес-процессовкорпорации.

В 2001 году консалтинговая компания «Gartner Group» вводит понятие системоптимизации управления ресурсами предприятия второго поколения ERP II, которыеотличаются от обычных ERP-систем следующими признаками:

· расширенный функционал ERP-систем, полная автоматизация функций системыуправления в режиме реального времени;

· значимость ERP-системы в деятельности корпорации;

· переход от автоматизации внутренних бизнес-процессов компании к свободномувзаимодействию компании со своими контрагентами (заказчиками, поставщиками,банками, налоговыми органами и пр.);

· пользователи ERP II-систем – внутренние и внешние компании всех секторов исегментов рынка; отсутствие ограничений на масштабы и географическое положениеобъекта управления (подразделений корпорации);

· открытость ERP-системы, поддержка взаимодействия с внешними информационнымисистемами на базе стандартных технологий и программных интерфейсов;

· единое информационное пространство для принятия управленческих решений,высокий уровень качества информации для реализации функций управления,современные информационные технологии обработки данных;

· высокая надежность функционирования КИС, защита данныхот несанкционированного доступа, других угроз целостности и сохранности данных,дружественный пользовательский интерфейс и др.

Для того чтобы понять, какие бизнес-процессы автоматизирует современная ERP-система, нужно обратиться к бизнес-моделированию. Именно бизнес-модель корпорациив виде графических и текстовых описаний позволяет понять процесс управлениякорпорацией. В сущности, в основе бизнес-модели корпорации лежат следующиепринципы:

10/91

· бизнес-функции описывают, ЧТО делает бизнес;

· бизнес-процессы описывают, КАК предприятие выполняет свои бизнес функции;

· организационная структура определяет, ГДЕ исполняются бизнес функции и бизнеспроцессы;

· существуют фазы, определяющие, КОГДА (в какой последовательности) должны бытьвнедрены те или иные бизнес-функции;

· роли, определяющие, КТО исполняет бизнес-процессы;

· правила, определяющие связь «ЧТО, КАК, ГДЕ, КОГДА и КТО».

Рис. 1. Бизнес-модель корпорации для ERP-систем.

Требования к ERP-системе

Функции, процессы, структура, фазы, роли и правила нашей СМБ-корпорации будутопределять следующие требования к ERP-системе.

· Полнофункциональность – это наиболее полный охват бизнес-функций бездорогостоящих излишеств. Согласно данным исследования Aberdeen Group (август2006 г.), 69% средних предприятий и 64% компаний малого бизнеса называютопределяющим критерием при оценке решения функциональность. Выбранную ERP-систему такие организации будут эксплуатировать как минимум 3-5 лет, а с учетомбыстрого роста СМБ решение должно быть не только полнофункциональным, но имасштабируемым.

11/91

· Гибкость и контроль – возможность лучшего контроля над бизнесом, чтоподразумевает внедрение определенных правил и процедур по всему предприятию,создание «учетного костяка».

· Легкость освоения – степень сложности инсталляции и внедрения системы. Базовымтребованием являются графические интерфейсы, позволяющие пользователю легко ибыстро освоить расширенные функции, которые обеспечивает ERP. Эти интерфейсы,предпочтительно локализованные, должны предлагать пользователю возможностьудобного для него конфигурирования основных функций методом «drag and drop»(тащи и брось – перетаскивание иконок), с минимальным числом кликов.

· Простота в обслуживании – легкость в поддержке и обслуживании, поскольку ИТ-отделы СМБ-компаний не располагают значительными ресурсами.

· Доступность по цене и предсказуемость – не только доступность по уровнюстоимости лицензий, но и определение предсказуемой общей стоимости владения(TCO).

· Использование «лучших практик» – СМБ-корпорация должна отталкиваться привнедрении ERP-системы не только от текущих, сиюминутных потребностей и задач,которые надо быстро решить с помощью автоматизации, но и ориентироваться настратегическое видение бизнеса и опыт успешных предприятий.

Перечисленные требования определяют типовой набор автоматизируемых бизнес-процессов современной ERP-системы.

Типовой набор автоматизируемых бизнес-процессов современной ERP-системы

ПРОИЗВОДСТВО

· Планирование снабжения и сбыта на основе текущей ситуации и прогнозных оценок.

· Управление цеховым расписанием.

· Конфигурирование продукции.

· Графические инструменты планирования и конструирования.

БИЗНЕС-АНАЛИЗ

· Система взаимосвязанных показателей (Balanced Scorecard).

· Конструирование многомерных аналитических кубов (OLAP).

· Внутреннее и внешнее анкетирование.

· Стратегическое планирование, создание ключевых индикаторов производительности(КРI), соответствующие корпоративной стратегии, управление ими и использование ихкак основы для организации взаимодействия между подразделениями и внутри них.

· Выполнение индивидуальных настроек информационных панелей бизнес-анализа всоответствии с потребностями отдельных сотрудников.

12/91

· Обеспечение подотчетности путем назначения ответственных за конкретныйпоказатель производительности.

ДИСТРИБУЦИЯ

· Управление системой распределенных складов.

· Управление запасами со сквозным применением складской аналитики.

· Обработка заказов с учетом коммерческих соглашений.

· Регулирование сроков поставки и стоимости заказа.

· Партионный учет и резервирование товаров под заказ.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ И МАРКЕТИНГОМ

· Автоматизация деятельности отделов продаж и маркетинга.

· Телемаркетинг и интеграция с телефонией.

· Анкетирование.

· Управление продажами.

· Обслуживание клиентов через Интернет.

· Управление документацией.

· Интеграция со специализированным продуктом прогнозирования спроса.

УПРАВЛЕНИЕ ЦЕПОЧКАМИ ПОСТАВОК

· Прогнозное планирование.

· Внутрихолдинговые торговые операции.

· Управление снабжением.

· Использование Интернет для взаимодействия с партнерами.

· Мониторинг производительности поставщиков.

· Электронный документооборот с контрагентами.

· Инструменты поддержки принятия решений при планировании поставок/сбыта.

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

· Поддержка широкого спектра сервисных операций.

· Планирование сервисной деятельности.

· Управление ремонтами.

· Организация сервисной подписки.

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ

· Ведение текущей деятельности по проектам различных типов.

· Планирование и анализ результатов.

13/91

· Финансовый мониторинг кратко- и долгосрочных проектов.

· Доступ консультантов к данным проекта через Интернет.

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

· Организационная структура предприятия.

· Отслеживание перемещений персонала.

· Подбор персонала по определяемым критериям.

· Управление квалификацией и развитие персонала.

· Российский кадровый учет.

· Доступ сотрудников к информации через Интернет.

УПРАВЛЕНИЕ ФИНАНСАМИ

· Финансовый учет со сквозной аналитикой и аудитом операций.

· Управление финансами холдинга, взаиморасчеты и консолидация.

· Учет основных средств.

· Расчет заработной платы.

· Начисление и уплата НДС, формирование книг покупок и продаж.

· Учет налога на прибыль.

Интегративный потенциал концепции ERP II

Как показывает история развития концепции ERP, традиционные ERP-системыориентированы на повышение гибкости, прозрачности, производительности иэффективности внутрикорпоративных бизнес-процессов. Хотя эти системы позволилисильно усовершенствовать обработку заказов, их возможностей было недостаточно дляуправления сложными бизнес-процессами, охватывающими несколько предприятий,партнеров в цепочке поставок. Для решения этой задачи требуется создать основаннуюна идеологии совместной работы «экосистему», которая подталкивала бы ценныхклиентов и заинтересованных лиц делиться бизнес-знаниями друг с другом. Именнотакую систему в консалтинговой компании Gartner и назвали ERP II, определив ее как«бизнес-стратегию и набор приложений, ориентированные на особенностиконкретной отрасли и повышающие ценность компании для клиентов и владельцев засчет поддержки и оптимизации оперативных и финансовых процессов совместнойработы внутри и между предприятиями».

Другими словами, ERP II — это конкурентная стратегия интеграции централизованнойбазовой ERP-системы с узкоспециализированными решениями, такими, как CRM(Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management), а также системойуправления знаниями (Knowledge Management, КМ).

Качественное отличие ERP II — в возможности управления информационными цепочкамиценности для создания массива долгосрочных внутренних и внешних отношений. Такая

14/91

интеграция всей цепочки в единое «сообщество ценности» (value network) повышаетпрозрачность доступа к информации, ускоряет процессы принятия решений и сокращаетвремя отклика. Она способствует доступности знаний для совместного диалога,следствием которого может стать появление инновационных идей и оптимальныхрешений сложных проблем.

Рынок ERP-систем в России

Немного о рынке ERP-систем в России, который растет, по оценкам аналитиков на 30-35% в год. Основные поставщики ERP решений (ERP-вендоры) и систем, а также ихрыночные доли приведены на рисунке 2.

Рис. 2. Российский рынок поставщиков ERP.На рисунке 3 отражены оценки внедрения ERP-проектов двух ведущих фирм-вендоровOracle и SAP с точки зрения СМБ.

Рис. 3. Оценка внедрения ERP-проектов Oracle и SAP.

15/91

На рис. 4 представлены наиболее значимые критерии выбора ERP – такие какфункционал, удобство использования и общая стоимость владения – ТСО.

Рис. 4. Наиболее значимые критерии выбора ERP-системы.Востребованность различных ИТ-систем для СМБ, стоимость ERP-проектов, средниезатраты, их временная продолжительность внедрения показаны на рисунках 5–8.

Рис. 5. Средняя стоимость ERP-систем различных производителей (для СМБ).

16/91

Рис. 6. Средние затраты компаний различного масштаба на ERP ($ тыс.).

Рис. 7. Наиболее востребованные решения в СМБ.

17/91

Рис. 8. Средняя длительность IT-проектов для СМБ-компаний.

Те заказчики, которые не располагают достаточными средствами для комплексноговнедрения ERP-систем, обычно начинают внедрение с модулей бухгалтерского учета,учета основных средств и ТМЦ, управления персоналом и расчета заработной платы,управления производством, планирования, логистики и CRM. По мнению многих ИТ-компаний, пороговый оборот для внедрения западной ERP составляет $5 млн., причемдаже $1 млн. достаточно, чтобы внедрять определенные гибкие модули ERP. Чтокасается отечественных ERP, то в среднем начальная стоимость внедрения, включаязатраты на ИТ-аудит и консалтинг, составляет $100 тыс. Примеры подобных систем длясредних предприятий эксперты называют Microsoft Dinamics AX, Microsoft Dinamics NAV,SAP Business One, Oracle Standard Edition One, «1С:Предприятие» версии 8 и другие.Посмотрите в качестве примера внедрения ERP-системы Приложение 1 –Иллюстративный кейс «Внедрение ERP-системы».

Итак, по мере развития российской экономики в целом, сектор среднего ималого бизнеса развивается особенно бурно. Это ведет к совершенствованиюорганизационной структуры и бизнес-процессов и к повышению конкуренции.Здесь уже не обойтись без управленческих ИТ-решений. Одним из таких решенийявляется внедрение ERP-систем в практику хозяйствования.

CRM-системы. Работа с клиентом и заказчиком

Согласно определению Gartner Group,система управления отношениями с клиентами — это бизнес-стратегия,предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенностиклиентов.

Согласно данным исследования российского рынка систем класса CRM от DSS Consultinghttp://www.dssconsulting.ru/ (июль 2007 года), в настоящее время более 50% внедренийCRM-решений приходится на банки, страховые и инвестиционные компании.

http://www.dssconsulting.ru/

18/91

Рис. 9. Самые популярные CRM-системы в российском банковском секторе (2007).

Современный этап развития систем управления соответствует становлению концепциимаркетинга взаимодействия, то есть построения сети «поставщик – потребитель» наоснове использования информации о спросе.

Рис. 10. Сквозная цепочка «поставщик – потребитель» в CRM.

Построение цепочек «поставщик-потребитель» является основой для создания сетей иорганизации электронного бизнеса, который существенно трансформировалструктуру предприятия и повлиял на автоматизацию бизнес-процессов такихподразделений, как маркетинг, производство, снабжение и сбыт, НИОКР, финансы,кадры, а также на услуги коллективного использования, к которым относятсяюридические, рекрутинговые, аудит и др.

19/91

Задачи и возможности CRM-систем

CRM-системы имеют следующие целевые задачи:· обеспечение оперативного доступа к информации в ходе контакта с клиентом в

процессе продаж и обслуживания (охватывает маркетинг, продажи и сервис);· совместный анализ данных, характеризующих деятельность клиента и фирмы;· получение новых знаний, выводов, рекомендаций и т.д. (использует

сложные математические модели для поиска статистических закономерностей ивыбора наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживанияклиентов);

· обеспечение непосредственного участия клиента в деятельности корпорации ивозможность влиять на процессы разработки продукта, его производство, сервисноеобслуживание.

Типичные возможности CRM-систем:· классификация контактов по различным категориям;· определение целевых групп для рекламных кампаний;· циклы продаж, управление возможностями и их анализ, прогнозирование продаж;· планирование и контроль действий для каждого контакта (телефонные звонки, визиты,

рассылка маркетинговых материалов и т.д.);· упрощенный доступ к данным о существующих и потенциальных клиентах,

поставщиках, дилерах, агентах, партнерах, конкурентах и контактных лицах;· ведение маркетинговых задач;· эффективное управление торговой и маркетинговой информацией;· управление сервисными ресурсами компании и требованиями клиентов;· автоматизация заданий по выполнению сервисных работ.

Базовые функции: квотирование продаж; заказы на продажу (счета фактуры); графикпродаж потребителям; конфигурирование продуктов; анализ продаж; управленияресурсами распределения. Например, одним из ключевых факторов, определяющихкачество обслуживания, является способность компании быстро и точно отвечать назапросы клиентов (например, о цене и сроках доставки товаров).

Развитие концепции CRM

Развитие концепции CRM привело к появлению целого ряда других концепций инаправлений, таких как:

· управление взаимоотношениями предприятий (Enterprise Relationship Management –ERM): системы SCM развиваются параллельно с CRM практически с той жескоростью. Если объединить две системы, то получится суперсистема, котораяавтоматизирует все взаимоотношения и бизнес-процессы в отдельно взятойкомпании. Такие системы называют ERM – Enterprise Relationship Management (CRM +SupplierRM = EnterpriseRM);

· управление основными фондами EAM (Enterprise Asset Management) –управленческая методология, которая позволяет увеличить производственную

20/91

мощность предприятия только за счет применения ИТ, не прибегая к закупкам новогооборудования. При этом EAM-решения выступают одним из главных звеньев,связывающих информационно-управляющие системы уровня производственныхпроцессов и уровня бизнес-процессов предприятия. В результате применения EAM-систем уменьшается время простоя, сокращаются расходы на техобслуживаниеоборудования, и эксплуатация основных средств становится максимальноэффективной.

Примеры ИТ-продуктов CRM-систем для СМБ корпораций – это АСТ, GoldMine,Maximaizer, Sales Expert, КонСи-Маркетинг, Clientele, Onyx, SalesLogix. Для крупных –Oracle, SAP, Siebel, BAAN, «“Управление деловыми процессами” Парус-Клиент» и др.

Интеграция CRM и других маркетинговых инструментов

Итак, ядром CRM-систем является функционал по управлению бизнес-процессамикомпании, который и определяет способность CRM-системы повышать эффективностьбизнеса — за счет сокращения временных затрат на выполнение сотрудниками рутинныхфункций и обучение нового персонала, за счет внедрения «лучших практик» иорганизации работы согласно регламентам компании. Еще одной «фишкой» функционалаCRM-системы являются модули, обеспечивающие качественную и быструю работу пообслуживанию клиентов — Call Centre (Центры Обработки Вызовов – ЦОВ или колл-центры) и Service Desk (Служба Сервиса). Именно этот инструментарий помогаеткомпаниям, имеющим большое количество клиентов, управлять инцидентами ипроблемами, обрабатывать запросы, вовремя обслуживать клиентов и даже учитыватьзатраты на обслуживание. Особую популярность снискал такой инструмент в управлениипродажами, как модуль для контроля над работой менеджеров по продажам – воронкапродаж (Sales Pipeline). Для директоров по продажам существует также CRM-функционал(OLAP-инструментарий), позволяющий в режиме реального времени получатьразнообразные аналитические срезы (продажи по территориям, по менеджерам, попродуктам по сравнению с предыдущими периодами и т.д.). В Gartner считают, что в 2009году мировые компании начнут замену существующих CRM-решений на системы сулучшенной аналитикой и автоматизацией маркетинговой деятельности.

Таким образом, сегодня мы имеем устойчивую тенденцию, когда три ключевых источникаинформации для маркетинга, продаж и рекламы – маркетинговые исследования, CRM иданные бизнес-разведки – интегрируются в единую систему, построенную намодернизированном сборе данных, их анализе и доставке. Такая система составляетоснову процессов более высокого уровня: генерирования идей, принятия решений иуправления знаниями.

Если прибегнуть к аналогии с полноценно функционирующим человеческим телом, тоцифровая нервная система (CRM) будет состоять из мозга (маркетинговых исследований)и сенсорной системы (средств бизнес-разведки) и специализированных компонентов,каждый из которых по-своему уникален, являясь при этом частью сложнойвзаимосвязанной структуры. Сетевые коммуникации, аналитика, интегрирующиеэлементы программных приложений, сбор данных и результаты маркетинговыхисследований будут находиться в полной гармонии. Чтобы понять потребителя и

21/91

завоевать его нужно стремиться к концептуальным и функциональным изменениям,результатом которых должно стать объединение компаний, специализирующихся наCRM, маркетинговых исследованиях и бизнес-разведке.

Понятие и причины популярности систем Business Intelligence

Понятие «Business Intelligence» (BI) было введено Говардом Дреснером (Howard Dresner),ныне вице-президентом Gartner Group, в 1989 году для обозначения набора концепций иметодик повышения эффективности принятия бизнес-решений при помощифактографических информационных систем. Корректным переводом термина«Business Intelligence» является «деловая разведка» («бизнес-разведка», «экономическаяразведка», «конкурентная разведка»), что не имеет непосредственного отношения кинформационным технологиям. BI-системы появились в начале 90-х годов XX века.Основной причиной их появления было широкое внедрение корпоративныхинформационных систем, оперативно собиравших значительные объемы данных.Информации набиралось так много, что аналитики могли обработать лишь малую еедолю (согласно исследованию IBM, ~ 2-4%).

Таким образом, неэффективно использовались как информационные системы, так иинформационные ресурсы: организации просто не могли использовать собственные уженакопленные данные. С 2004 года появилась еще одна причина, определившая развитиерынка BI-систем, — законодательная (в первую очередь для предприятий,осуществляющих деятельность в США). После нескольких скандалов, связанных сфинансовыми злоупотреблениями руководства ряда корпораций (Enron, Adelphia,Global Crossing, Tyco и WorldCom) 15 ноября 2004 был окончательно введен в действиепринятый в 2002 году закон Сарбанеса-Оксли (SOX), призванный обеспечить«этичное поведение» компаний за счет соблюдения ими «высоких стандартов раскрытияинформации». В частности, вводится требование, чтобы финансовые отчеты содержалисведения обо «всех транзакциях, договоренностях, обязательствах и другихвзаимоотношениях», относящихся к бизнес-процессам компании. В этой ситуации,разумеется, резко возрос интерес компаний к компонентам BI-систем,обеспечивающим оперативный сбор данных о протекании бизнес-процессов, икомпонентам, осуществляющим сложный анализ данных.

То есть сегодняшние BI-системы – это, с одной стороны, средствопревращения накопленной информации в капитал, а с другой — реализациясистемы по мониторингу за менеджментом в корпорациях.

Бизнес-анализ и управление бизнесом

Для нашей СМБ-корпорации важно, чтобы информация поступала к сотрудникам вудобном для работы формате. Сегодня, как никогда прежде, необходимо уметьразбираться в огромных объемах быстро меняющихся данных, нагляднопредставлять информацию и систематизировать ее по степени приоритетности, а такжеэффективно оценивать деятельность на основе конкретных показателей. Компании,которые хотят идти в ногу со временем, должны сделать все возможное, чтобы ихсотрудники всегда имели доступ к нужной информации и получали ее в нужное время и внужном формате.

22/91

Рис. 11. Цикл управления бизнесом.

Средства бизнес-анализа обеспечивают более глубокое понимание рынка,потребностей клиентов и особенностей деятельности компании. Эти средства помогаютоперативно реагировать на быстро меняющиеся рыночные условия, лучшепрогнозировать и использовать новые возможности, а также безошибочно выделятьнаиболее важные данные, контролировать бизнес-показатели, проверяя их насоответствие корпоративной стратегии.

Рис. 12. Управление бизнесом и цикл бизнес-анализа.

23/91

Структура BI-системы

На современном этапе концепция BI представляет собой отдельное направлениедеятельности, заключающееся в сборе данных, касающихся экономической безопасностипредприятия, их анализе (статистическом и логическом) и обеспечении руководителейвысшего звена важной информацией, позволяющей значительно снижать риски припринятии важных для развития бизнеса решений. Сбор и анализ данных в рамкахделовой разведки охватывают макроэкономические процессы и правовое поле (дляотслеживания общего состояния внешней среды), внешние микроэкономическиепроцессы (для отслеживания состояния целевых рынков и конкурентов) ивнутрифирменные процессы (для отслеживания внутреннего состояния). Типичная BI-система содержит следующие модули:

· модуль 1 – набор средств организации хранилища данных (Data Warehouse) и витринданных (Data Marts);

· модуль 2 – подсистема извлечения данных о транзакциях из различных баз, ихпреобразования к стандартному для BI виду и записи в хранилища данных (Extract,Transform and Load — ETL);

· модуль 3 – подсистема мониторинга деловой активности бизнес-процессов (BusinessActivity Monitoring, BAM или Business Process Monitoring, BPM);

· модуль 4 – подсистему генерации запросов и отчетов (Query and Reporting — Q&R);

· модуль 5 – набор средств анализа данных (OnLine Analytical Processing — OLAP иData Mining).

Рис. 13. Структура типичной BI-системы.

24/91

Подсистемы работы с данными

Средства организации хранилищ и витрин данных обеспечивают BI-системуспециализированными массивами данных (извлекаемых из корпоративнойинформационной системы), структурированными оптимальным для последующегоанализа образом.

Рис. 14. Функционирование BI-системы.

Как правило, здесь хранятся ретроспективные или тактические данные о бизнес-процессах. Витрины данных отличаются от хранилищ лишь тем, что содержатподмножества данных, относящихся к отдельной теме или виду деятельности.Операционную БД вместе с внешними информационными источниками следуетрассматривать как «сырье» для создания предметно-ориентированных, интегрированных,неизменяемых по структуре хронологических данных (ХД), анализируемых в системахподдержки принятия решений. Витрина (киоск) - подмножество ХД, обеспечиваетнеобходимую производительность получения и анализа данных для конечныхпользователей и защиту от несанкционированного доступа. Хранилище данных – этопредметно-ориентированный, интегрированный, неизменяемый,поддерживающий хронологию набор данных, организованный для целейподдержки принятия решений.

Как правило, ХД ориентированы на решение определенных задач анализа ипредставления данных.

Подсистема извлечения, преобразования и записи данных обеспечивает интеграциюданных между системами обработки транзакций (On-Line Transaction Processing – OLTP) имногомерными хранилищами аналитических данных. Средства ETL предназначены дляосуществления доступа к базам данных разных форматов или взаимодействия сприложениями, очистки получаемых данных, их консолидации и конвертации в формат,принятый для хранилища данных и записи их туда.

25/91

Подсистема мониторинга деловой активности в реальном времени отслеживаетпроисходящие на предприятии бизнес-процессы, получая данные от системы обработкитранзакций. Данные мониторинга фиксируются в хранилище, параллельно подвергаясьвсем видам анализа и контролю состояния. В случае срабатывания заложенных всистему условий (например, выхода бизнес-процесса за штатные рамки) подсистемаавтоматически уведомляет ответственное за процесс лицо о возникновении проблемнойситуации и предоставляет подробные данные для принятия оптимального решения.

Подсистема генерации запросов и отчетов предназначена для оперативной выборкииз хранилища требуемых пользователю данных за указанный период. Подобные выборкиобеспечивают возможность ретроспективного анализа бизнес-процессов в нужномразрезе с заданной степенью детализации. Сюда же входят и средства обработкипроизвольных запросов (Ad-hoc query), реализующие выборку данных более гибко, всоответствии с нестандартными потребностями поиска данных. Сильными сторонамисистем Query & Reporting по сравнению с OLAP-системами являются высокая гибкостьпри создании сложных по формату отчетов и возможность получения информациипользователями в режиме реального времени.

Средства анализа данных. Этапы цикла DM (Data Mining)

Средства анализа данных BI-системы делятся на две основные категории:

-средства онлайнового анализа данных (OLAP);

-средства интеллектуального анализа данных (Data Mining — DM) и поиска знаний вбазах данных (Knowledge Discovery in Databases, KDD).

Средствами OLAP в реальном времени осуществляется многомерный анализ данных повыбранным пользователем показателям и измерениям и сводятся в кросс-таблицырезультаты – с возможностью раскрытия деталей по каждому показателю, формирующиетак называемые «OLAP-кубы».

Средства DM и KDD предназначены для обнаружения связей и корреляций междухранимыми данными, а также выявления трендов. Для этого используются сложныемеханизмы шаблонов, статистические и специальные математические.

Методы интеллектуального анализа данных помогают найти и наглядно представитьскрытые связи между объектами и процессами, связанными с экономическойдеятельностью компании, и строить математические и имитационные модели бизнес-процессов, позволяющие прогнозировать последствия принятия тех или иных решенийили наступления определенных событий. Обычно цикл DM состоит из пяти этапов.

26/91

Рис. 15. Цикл использования технологии DM.

Этап 1. Постановка бизнес-задачи. На первом этапе формулируются конкретныебизнес-задачи. При первом прохождении этого цикла задача может быть поставленадовольно широко: например, построить профили высоко прибыльных клиентов илиопределить группы нелояльных покупателей. Во время дальнейших проходовпоставленные задачи можно уточнять, расширять и углублять. При формулированиизадачи учитывается наличие данных, необходимых для ее решения.Этап 2. Первичное исследование данных. После того как бизнес-задачасформулирована, начинается этап предварительного исследования данных,необходимых для решения поставленной задачи.Этап 3. Подготовка данных. Третий этап – подготовка данных для их дальнейшегоанализа.Этап 4. Анализ данных. Основной этап – четвертый – непосредственно анализ данных.Это полностью технический процесс, и спектр применяемых алгоритмов очень широк: отметодов нечеткой кластеризации и деревьев решений до нейронных сетей и методовизвлечения нечетких лингвистических правил.Этап 5. Интерпретация результатов. На последнем этапе цикла идет процессинтерпретации полученных знаний. Найденные знания представляются в удобной ипонятной форме, определяется их значимость для бизнеса.

Задачи анализа данных

Как правило, пользователям при проведении бизнес-разведки и анализа данных нужнорешить три задачи.

1. Иметь возможность подключаться к источникам как неструктурированнойинформации, так и структурированных данных.

27/91

2. Оперативно и максимально объективно обрабатывать большие объемы информации.

3. Представлять результаты анализа в удобном виде.

Рис. 16. Концептуальная структура системы BI и Data Mining по бизнес-разведке.

Первая задача частично решается путем интеграции неструктурированных источниковпри помощи корпоративных поисковых систем (corporate search).

«Поисковик» может проиндексировать документы и централизовать доступ к ним. Вданном случае корпоративная поисковая система — точка входа для всех источников.Пользователь всегда может получить указание, где находится тот или иной материал.Вторую задачу можно решить при помощи инструментов извлечения данных (informationextraction). Это системы классификации и рубрикации, инструменты дополнительнойобработки данных, позволяющие единообразно представлять форматы дат, денег,адресов и т.п. Так называемые «экстракторы» могут использоваться отдельно иливходить в состав платформенного решения. Что касается инструмента анализа (третьязадача), такие средства, как BI и Data Mining, позволяют не только применятьстандартные средства анализа, но и интегрировать информацию из структурированных инеструктурированных источников. Трехкомпонентное решение (средство поиска — средство добычи информации — средство анализа) является оптимальнойтехнологической связкой для решения задач по бизнес-разведке.

Взаимосвязь анализа и извлечения данных

Что дает связка анализа и извлечения? Очень глубокий анализ, когда аналитик можетидти до факта, до структуры факта, видеть, что стоит за тенденцией, понимать ианализировать причины. Такая система дает ответ на вопрос аналитика «Почему?»Система автоматически анализирует всю доступную информацию и может показать, что,например, какое-то решение противоречит законодательству или лоббируетсяконкретными интересами. Хотя в явном виде этих фактов в источниках нет, система

28/91

способна сопоставлять разрозненные данные и «проявлять» скрытые факты. С большимпроцентом вероятности можно определить, является ли, например, публикация заказной,существует ли связь конкретного факта с объектом или событием. Существующиесистемы, автоматизирующие процесс технологической связки: поиск — извлечение — анализ, по работе с неструктурированной информацией – это серьезная экономия начеловеческом ресурсе, смена характера работы аналитика (от «выкапывания» фактов доих проверки и анализа). Существенно увеличивается скорость обработки информации.Для сравнения: если взять за ориентир 1 статью размером 150-300 Кб текста, аналитикспособен обработать 200 статей в день, эксперт-аналитик — 400, технологииизвлечения — примерно 20 тысяч статей для однопроцессорной конфигурации машины.

Возможности бизнес-анализа

Итак, благодаря средствам бизнес-анализа СМБ-корпорация сможет:

· централизованно управлять ключевыми индикаторами производительности (КРI) вцелях повышения масштабируемости;

· создавать ключевые индикаторы производительности, соответствующиекорпоративной стратегии, управлять ими и использовать их как основудля организации взаимодействия между подразделениями и внутри них;

· выполнять индивидуальную настройку информационных панелей бизнес-анализа всоответствии с потребностями отдельных сотрудников;

· использовать рабочие процессы, подписки и уведомления, чтобы держать всехсотрудников в курсе изменений, относящихся к деятельности организации;

· обеспечивать подотчетность путем назначения ответственных за конкретныйпоказатель производительности;

· получать нужную информацию, создавая произвольные отчеты по запросу;

· распространять отчеты и аналитические документы в пределах всей организациичерез Интернет;

· легко ориентироваться в данных и извлекать их из исходных источников, пользуясьзнакомой деловой терминологией;

· глубже понимать особенности деятельности компании, используя расширенныефункции анализа, визуализации и составления настраиваемых отчетов;

· выявлять тенденции развития бизнеса в режиме реального времени благодаряпостоянному прямому подключению практически к любому источнику данных впроцессе анализа;

· управлять содержимым отчетов и их безопасностью благодаря возможностицентрализованного хранения отчетов и управления ими.

Корпоративные системы обработки данных

Некоторые предприятия силами своих ИТ-специалистов разворачивают OLAP-решения,встроенные в имеющиеся реляционные базы данных (такие, как Microsoft и Oracle).Однако считать их полноценными BI-системами нельзя, поскольку блоки бизнес-

29/91

аналитики в учетных системах не могут предоставить всю необходимую информациюсвоевременно, а разработанные аналитические модели зачастую не содержат полногонабора необходимых аналитических разрезов и показателей, и не позволяют приниматьвзвешенные управленческие решения. Поэтому уже появились анонсы разработчиков(например, Oracle, Business Objects, Microsoft) о выпуске версий BI-инструментов длясредних и небольших предприятий по бизнес-аналитике. Цена таких решений – около$1000 за рабочее место. Такие BI-инструменты не заточены под определенную бизнес-функцию или предметную область и являются «надстройкой» к ERP-системе. Кромеэтого, интерфейс BI-интсрументов позволяет отображать полученные данные не только ввиде таблиц, но и в графическом варианте (диаграммы, графики и т.д.).

Рис.17. Архитектура корпоративных решений

Такой модуль с уже преднастроенной графической аналитикой в виде столбчатыхдиаграмм позволяет «дойти» до первичных данных (механизм drill-down), метрик,отражающих показатели доходности, оборачиваемости и ликвидности. Стоит такжеотметить, что доступ к BI реализован через WEB, что значительно облегчает работу ссистемой и обеспечивает функционирование компании в режиме онлайн.

30/91

Актуальность BI-систем

BI-системы особенно актуальны для компаний, работающих в условиях высокойконкуренции и динамичности, бизнес которых является клиентоориентированным. Какправило, это розничная и оптовая торговля, фармацевтика, банковский сектор,телекоммуникации, страхование. В названных сегментах обычно хорошо развита ИТ-инфраструктура, что является важным фактором, способствующим функционированиюBI-систем, поскольку они работают на основе информации, аккумулированной в КИС. Какдля производителей, так и для оптовиков (дистрибьюторов) бывает важно быстрооценивать ожидаемые события (скажем, закупки) с учетом нескольких переменных. Еслиоценивать деятельность нескольких поставщиков по одному параметру конкретнойзакупки, то можно легко выстроить их рейтинг, исходя из прошлого опыта работы с ними.Однако если требуется найти оптимальный вариант с учетом многих факторов(например, качество сырья, возможность отгрузки большой партии, риск задержки,отсрочка платежей, сроки и стоимость доставки и т.д.), то данная задача требует большихобъемов вычислений и специально подготовленной информации. Именно для решениятаких проблем и необходимы BI-системы, позволяющие делать прогнозы будущегоповедения поставщиков с высокой степенью точности (прогнозная аналитика). Этоявляется несомненным преимуществом для нашей современно и динамичноразвивающейся СМБ-корпорации.

Использование систем электронного документооборота (СЭД)

Инфраструктура современного предприятия состоит из множества взаимосвязанныхподсистем, которые в совокупности предъявляют многочисленные требования к системеэлектронного документооборота – СЭД. Именно поэтому использование систем СЭДобусловлено организационной структурой корпорации, направленности и прозрачностиинформационных потоков, принципов отчетности. Важными факторами СЭД являютсятребования к отслеживанию всех стадий жизненного цикла документа, маршрута егодвижения с ведением протоколов действий пользователей и определением прав доступак документу. Обязательным требованием СЭД является внутренний аудит КИС в целом,анализ совместимости параметров СЭД с приложениями, оборудованием и программнымобеспечением, используемым в архитектуре информационной системы предприятия. Нарис.18. показано место СЭД в типичной структуре КИС, в которую сегодня входят четыреключевые подсистемы: управление ИТ-инфраструктурой, ERP-система, управлениедокументами и контентом, бизнес-аналитика.

31/91

Рис. 18. Составляющие корпоративной информационной системы.

СЭД: Workflow-технология

Ядром любой СЭД является workflow-технология.

Термин WorkFlow характеризует системы, направленные на автоматизацию большогочисла бизнес-процессов компании, при этом удельный вес каждого из них невелик.WorkFlow позволяет работать с такими бизнес-процессами, контент которыхподвергается постоянным изменениям и дополнениям. Важной особенностью являетсявозможность работы с неструктурированными данными. Workflow-технологии(технологии поддержки потоков заданий) создают при помощи графического редакторапроизвольные маршрутные схемы, назначают правила перехода этапов бизнес-процессов от одного пользователя к другому через диалоговый интерфейс безпрограммирования и обеспечивают графический или формальный мониторингпрохождения процессов между пользователями с возможностью расхождения,схождения, вложенности, условных переходов. Они дают возможность внесенияизменений, позволяющих оптимизировать любой процесс на основе анализа его текущегосостояния, и одновременно с этим документировать изменение и автоматизироватьновые действия операторов в ходе его выполнения. Например, одним из назначенийэтих систем является документальная регистрация тех или иных свершившихся действийи событий (например, «документ принят к исполнению», «документ передан наисполнение конкретному сотруднику», «на документ дан соответствующий ответ» и т.д.) всоответствии с принятыми правилами.

32/91

Рис. 19. Маршрут движения организационно-распорядительных документов.

Enterprise Content Management (ECM)

Однако дальнейшее развитие систем типа СЭД связано с концепцией Enterprise ContentManagement – ECM.

Корпорации накопили действительно много документов, критически важных для бизнеса,существующих только в электронном виде и для работы с ними нужна стройнаявзаимосвязанная система. До поры поддерживать эту систему удавалось при помощипростых, но разрозненных средств, начиная от папок на файловой системе и электроннойпочты и заканчивая специализированными приложениями. При этом вся «бизнес-логика»содержалась в головах людей, которые и служили своего рода справочно-поисковойсистемой для остальных сотрудников, всегда зная, где найти нужный документ или у когоеще спросить. Поэтому ЕСМ – это ответ на вызов момента, когда ни один человек уже нев состоянии удержать в голове все взаимосвязи и всю логику организации информации.

Что такое ECM? Понятие Enterprise Content Management (ECM) объединяет технологии,которые используются для обработки неструктурированной информации,связанной с реализацией тех или иных организационных процессов. В этом определениинужно сделать некоторые уточнения. Под неструктурированной информациейподразумеваются документы, а также более общее понятие — содержание, контент (вчастности, это может быть информационное наполнение Интернет-сайтов или другиххранилищ данных). В качестве отдельной категории выделяются также «записи»(records) — сведения, которые должны храниться в неизменном виде. В русском языкеэто иногда переводится как «архивные данные», но, наверное, это не вполне точно, таккак архив ассоциируется с чем-то объемным и малоиспользуемым, а записи могутприменяться в работе организации постоянно, но в режиме «только для чтения». Хотя

33/91

ECM традиционно связывают с обработкой неструктурированной информации, впоследние годы здесь как отдельное направление активно развивается работа сформами, которые относятся к категории полуструктурированных документов.

Понятие «обработка информации» раскрывается следующим образом:

· ввод (capture);

· управление;

· хранение;

· обеспечение целостности (preserve);

· доставка.

Отдельно нужно обратить внимание на термин capture (захват, фиксация), поскольку врусском языке нет краткого адекватного его перевода в профессиональном смысле. Речьидет о совокупности различных методов поступления данных из внешних источников винформационную систему предприятия, в числе которых ручной ввод,автоматизированное преобразование данных с бумажных носителей в электронный вид(включая оцифровку), преобразование форматов документов. Проблема обеспеченияавтоматизированного потокового ввода является очень актуальной.

Рис. 20. Системы управления документами.

Стоит отдельно упомянуть еще два важных элемента: создание содержания (в томчисле в режиме групповой работы) в ходе реализации бизнес-процессов или проектов, атакже управление знаниями (включая и поисковые задачи).

Виды систем электронного документооборота

Все системы электронного документооборота (СЭД), представленные на мировом рынке,можно с достаточной степенью условности разделить на две базовые группы:

34/91

универсальные системы и приложения для автоматизации отдельных бизнес-функций корпораций. Универсальные системы не привязаны к отдельным процессам,а предлагаются, как правило, в качестве базового пакета, который корпорациянастраивает под свои специфические нужды. Практически все западные поставщикипрограммного обеспечения ориентированы на разработку таких универсальных пакетов свозможностями расширения функций. Российские поставщики, напротив, продвигают восновной массе продукты для автоматизации специфических бизнес-функцийпредприятия, к примеру, бухгалтерские приложения. На мировом рынке господствуеттенденция к лидерству комплексных универсальных систем, в то время как дляроссийского рынка характерен высокий спрос на продукты, автоматизирующие отдельныефункции или процессы с последующей интеграцией их в структуру информационной сети.

Рис. 21. Типовые функции СЭД.

Компоненты технологии ECM

Таким образом, сегодня технологии ECM направлены на поддержку работы ссодержимым самых разных типов и форматов на протяжении всего его жизненного цикла.В то же время многие ECM-пакеты включают совместно работающие приложения,которые можно также продавать и использовать отдельно. Gartner выделяет по целевомуназначению следующие их ключевые компоненты:

· управление документами (Document Management, DM) — регистрация, контрольверсий, безопасность и библиотечные службы для деловых документов;

· работа с образами документов (Document Imaging, DI) — полный цикл работы сбумажными документами, включая их преобразование в электронный вид иоцифровку;

35/91

· управление записями (Records Management, RM) — долгосрочное архивирование иавтоматизация сохранения документов в соответствии с нормативнымитребованиями;

· управление потоками работ (Workflow) — поддержка бизнес-процессов имаршрутизация контента в соответствии с рабочими заданиями и состояниями;

· управление Web-контентом (Web Content Management, WCM) — автоматизацияфункций Web-мастера, управление динамическим контентом и взаимодействием спользователем;

· документо-ориентированная групповая работа (Document-Centric Collaboration)— коллективная работа с документами и поддержка проектных команд.

Решения в области ECM

В Gartner выделяют шесть основных составляющих решений в области ECM.

1. Document Management — управление документами (хранение, извлечение, работа сдокументами, контроль версионности, безопасность, библиотечные сервисы).

2. Web Content Management — управление web-контентом (управление динамическиобновляемым содержанием и взаимодействием с пользователями корпоративныхInternet/Intranet-сайтов).

3. Records Management — управление записями (долговременное хранениеофициальных документов, автоматизация работы корпоративных архивов,обеспечение требований законодательства в данной области).

4. Imaging — сканирование и распознавание (перевод в электронный вид бумажныхдокументов путем использования технологий сканирования и распознавания).

5. Collaboration — коллективная работа (информационная поддержка групповой работыс документами в составе проектных команд).

6. Workflow — сопровождение исполнения бизнес-процессов (поддержка бизнес-процессов, связанных с обработкой документов, маршрутизация контента, выдачазаданий, контроль исполнения).

Gartner считает, что ведущими игроками на этом рынке становятся те производители,которые имеют все шесть выделяемых компонент в виде встроенного в продуктфункционала, а также обеспечивают высокий уровень масштабируемости приложений ипреобразования контента в транзакционный, деловой и мотивационный контекст.

36/91

Рис. 22. Преобразование контента в транзакционный, деловой и мотивационныйконтекст.

Классификация систем электронного документооборота

Имеет смысл познакомиться и с российскими исследованиями рынка СЭД.

Так, в рамках своего исследования «РБК Консалтинг» http://www.rbc.ru/ предлагаетклассификацию систем в зависимости от специфических задач, определенной «ниши»,занимаемой в рамках общей системы документооборота. Особенности таких продуктовобусловлены специфическими концепциями и моделями бизнес-процессов предприятия,что является основой для автоматизации различных областей делопроизводства. В этомслучае эксперты выделяют такие группы решений, как системы WorkFlow, системыделопроизводства, электронные архивы документов, системы коллективной обработкидокументов и комплексные системы управления документами.

Системы делопроизводства — это автоматизированные системы построения иконтроля над выполнением потоков документов в соответствии с представлениемзаданной логики делопроизводства в программном обеспечении.

То есть речь идет о создании документов в потоковом режиме с возможностью слабойили жесткой маршрутизации и отслеживанием жизненного цикла каждого документа.Системы делопроизводства, как правило, ориентированы на отдельные сферыприменения: финансы, производство, управление продажами, хотя отчетность,генерируемая ими, пронизывает всю организационную структуру предприятия.

Электронные архивы представляют собой интегрированные в информационнуюсистему предприятия систематизированные каталоги корпоративных документов.Перевод бумажных версий в электронные осуществляется посредством разных методов,в том числе, методов поточного сканирования. Электронные архивы состоятнепосредственно из хранилища документов, программного обеспечения,

http://www.rbc.ru/

37/91

обеспечивающего взаимодействие архива с элементами информационной системы:серверами, приложениями (модульная система), а также верхней надстройки —программного обеспечения, управляющего хранилищем и модульной системой ввода-вывода.

Системы коллективной обработки документов предполагают поддержку совместнойработы с документом, включая разработку маршрутов движения документа и описаниесценария движения, определения круга лиц, причастных к работе с документом,установку уровня их прав и полномочий.

Комплексные системы синтезируют функции отдельных приложений и подсистем иподразумевают комплексную автоматизацию бизнес-процессов предприятия.

Существует также еще одна классификация от компании IDC http://www.idc.com/russia,которая предлагает расширенную классификацию СЭД, выделяя в этом секторе системы,ориентированные на автоматизацию бизнес-процессов (business process EDM),корпоративные СЭД (enterprise-centric EDM), системы управления контентом(Content Management Systems), cистемы управления информацией(Information Management Systems) — или порталы, системы управленияизображениями/образами (Imaging Systems) и системы управления потоками работ(WorkFlow Management Systems).

В качестве примера внедрения комплексной системы электронного документооборотапредлагаем рассмотреть Приложение 2. Иллюстративный кейс «Внедрение СЭД в«Татнефти».

Автоматизация управления производственными процессами и системамипроектирования

Современные промышленные предприятия, выпускающие большую номенклатурупродукции и активно конкурирующие друг с другом на рынке, постоянно находятся встадии проектирования новых продуктов и разработки соответствующих технологическихпроцессов. В условиях жестких ограничений по срокам проектирования и разработкинового изделия, а также по затратам на этот процесс, традиционные «ручные» методы немогут дать необходимую для обеспечения конкурентного преимущества скорость иэкономичность. Для решения этой проблемы еще с 70 — 80-х годов XX века началисоздавать и внедрять в производство системы автоматизации проектирования (САПР).Изначально они делились на системы инженерной графики (CAD – Computer-AidedDesign) и системы инженерных расчетов (CAE – Computer-aided engineering). С развитиемстанков и технологических линий с числовым программным управлением (ЧПУ)появились и системы автоматизации подготовки производства (CAE).

Большинство отечественных предприятий, особенно машиностроительных, использует всвоей деятельности CAD/CAM/CAE-системы, но уровень полностью «безбумажной»разработки новых изделий пока не достигнут, что не позволяет воспользоваться всеми ихпреимуществами. CAM (Computer Aided Manufacturing — системы технологическойподготовки производства) осуществляют программирование станков с числовымпрограммным управлением. Осознание предприятиями этой проблемы подтверждается

http://www.idc.com/russia

38/91

растущим спросом на системы ведения проектно-конструкторской документации (PDM-система Product Data Management — система управления данными об изделии) ирешения CALS/PLM- CALS-технологии (Continuous Acquisition and Life cycle Support —непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла) / PLM (ProductLifecycle Management — технология управления жизненным циклом изделий). Однакосейчас под PLM понимается просто интеграция систем CAD/CAM/CAE/PDM и ERP. Вцелом же ситуация с применением САПР в промышленности намного лучше таковой сприменением систем ERP или CRM в силу «понятности» этих систем и наглядностирезультатов их внедрения.

Универсальность PLM технологии

Компания CIMdata http://www.cimdata.com/ определяет концепцию PLM как технологию,объединяющую базы данных и приложений, обеспечивающую создание, управление,распространение и использование информации о продукте на протяжении всего егожизненного цикла. В это понятие включаются моделирование требований к изделию, еготехническое проектирование, подготовку производства, контроль качества,послепродажное обслуживание и даже утилизация. Таким образом, PLM «берет на себя»ряд функций других корпоративных систем — например, таких как SCM, CRM и ERP.Мировой рынок САПР/PLM контролируют четыре крупнейших разработчика САПР:американская Autodesk (ADSK), французская Dassault Systemes (DASTY), американскиеPTC и UGS.

Современные системы автоматизации проектирования обеспечивают возможностьдвумерного и трехмерного (поверхностного и твердотельного) моделированияпромышленных изделий, их узлов и деталей, расчета их прочностных и другиххарактеристик, моделирования различных нагрузок и иных воздействий, генерациипрограмм для автоматических производственных линий, а также ведения сопутствующейпроектно-технической документации и поддержки коллективной работы над проектами.

Современные инструменты САПР стали сложными системами масштаба предприятия,поэтому желательно внедрять их при наличии (или параллельном внедрении) ERP-систем, заручившись поддержкой главных менеджеров предприятия. Правда, внедрениеERP без предварительного создания PLM-системы на производстве специалистыназывают стратегической ошибкой, которую потом придется исправлять. С поправкой наэто, технологию PLM начинают реализовать и производители ERP-систем. Так,корпорация SAP предлагает на рынке инструмент управления жизненным цикломизделия под названием mySAP PLM, интегрируемый с различными САПР.

Системы автоматизации проектирования, управления и оптимизациипроизводства

На российском рынке CAD/CAM/CAE-системы являются для отечественных предприятийвполне знакомыми и привычными инструментами, активно используемыми вповседневной деятельности.

http://www.cimdata.com/

39/91

В отечественной интерпретации под системой автоматизации проектирования (САПР)понимается система, предназначенная для выполнения проектных работ сприменением компьютерной техники и позволяющая создавать конструкторскую итехнологическую документацию на отдельные изделия, здания и сооружения.

Данная система реализуется в виде комплекса прикладных программ, обеспечивающихпроектирование, черчение, трехмерное моделирование конструкций, плоских либообъемных деталей.

Существуют еще и системы автоматизации управления и оптимизациипроизводственной деятельности (MES – Manufacturing Execution Systems), которыеуспешно решают задачи снижения издержек производства, увеличения объема иулучшения качества продукции. Аналитики указывают на возможность экономии 30-40%при использовании этого ПО — за счет сокращения времени ожидания поступлениярасходных материалов и внедрения безбумажного документооборота, а такжесокращения времени перенастройки оборудования до 35%, и количества отходов и брака(на 22%).

Эксперты MESA International (Manufacturing Enterprise Solutions Association,международная ассоциация изготовителей систем управленияпроизводством, http://www.mesa.org/) утверждают, что главный фактор успехапроизводителей — использование комплексных систем автоматизации. По ихопределению, MES отслеживает, оптимизирует, производственные процессы, проводитих мониторинг от начала выполнения заказа до выпуска готовой продукции, причем врежиме реального времени. По данным MESA International, 32% производственниковСША используют MES на своих предприятиях, при этом ERP внедрили 68% предприятий.

Пирамида информационной системы

Современную информационную систему (ИС) автоматизации крупного промышленногопредприятия принято обозначать некой пирамидой, в основании которой —автоматизированные системы управления технологическими процессами (АСУТП), всредней части — MES-системы, а в верхней части — ERP-системы (Enterprise ResourcePlanning — системы управления предприятием).

Рис. 23. «Пирамида» информационной системы промышленного предприятия.

http://www.mesa.org/

40/91

Пирамида ИС символизирует поток информации — от станков к «высшему» управлению.Системы АСУТП находятся в производственных зонах (цеха, линии). От контроллеров идатчиков АСУТП информация поступает к MES-системам, которые располагаются вместах управления производством (службы гл. технолога, например). Уже затемобработанная информация поступает в ERP-системы, находящиеся в финансово-хозяйственном управлении предприятия. MES-системы, руководствуясь указаниямиверхнего уровня, управляют текущим производством в соответствии с поступающимизаказами, требованиями технологической документации, состоянием оборудования.Внедрение MES-систем (между системами нижнего и верхнего уровней) позволяетуменьшить время простоя оборудования, значительно сократить время на выполнениепроизводственных операций.

Данная пирамида позволяет различать предназначение ERP и MES-систем приавтоматизации промышленности: первые ориентированы на планирование, управлениепроизводством, в то время как вторые оперативно реагируют на информацию опроизводственных процессах, меняя расписание и задание столько раз за смену, скольконеобходимо для оптимизации работы. В ERP-системах слишком велик объеминформации административного и финансового плана, поэтому перепланирование неможет производиться часто. Сегодня ведущие вендоры ERP-систем уже ввели в своипродукты модули планирования производства, тем не менее, их скорость реакции наизменение требований производства мала, что не позволяет оптимизировать планы побольшому количеству параметров.

Соотношение MES-систем и ERP-систем

MES-системы заметно моложе ERP-систем, и пока даже в среде специалистовсуществует немало споров: где фактическая область эффективного использования впромышленности систем класса ERP (MRP-II), а где — класса MES?

Эксперты, как правило, сходятся на следующем мнении. Управление производствомопирается на решение четырех задач: формирование объемно-номенклатурногоплана, баланс производственных мощностей, составление производственныхрасписаний, группирование оборудования и деталесборочных единиц. Первые двезадачи достаточно эффективно решаются с помощью ERP, а две последние — спомощью MES. Основные функции MES-системы: управление процессами икачеством производства, техобслуживанием, персоналом; контроль ресурсов,документов; оперативное планирование; сбор и мониторинг данных, анализпроизводительности.

Но системы управления производством — это не только MES, но еще и APS (AdvancedPlanning & Schedulling) — детализированный планировщик, относящийся к классусистем оптимизированного производственного планирования и составления расписаний.Особенностью APS-систем является возможность учета производственных ограничений имониторинга хода производства при краткосрочном планировании. Применение этихсистем позволяет ускорять процессы принятия решений на 40%, сокращать времяпроизводственного цикла на 75%. Впрочем, некоторые специалисты не склонны отделятьASP от MES, считая, что встроенный в MES APS-модуль является ядром MES-системы.

41/91

Российские системы управления производством

В России системы управления производством — пока относительно новое слово вавтоматизации. Принципу трехслойной пирамиды соответствует отечественное MES-решение «Фобос», которое занимается планированием и внутрицеховым управлением,обмениваясь данными с ERP-системой. MES-система «Фобос» используется в крупноммашиностроении, как правило, в паре с «тяжелыми» ERP-системами — BAAN или SAP.Разработчики системы работают над возможностью интеграции также с«1С:Предприятие».

Рис. 24. Основные системы управления производством, используемые в России.

Итак, сегодня при автоматизации ориентируются на возможности Интернет. ПоддержкаHTTP-протокола на уровне контроллеров, возможность получения данных «от станка» влюбой точке мира вводится в системы автоматизации фактически всеми вендорами.Web-решения используются для удаленного управления производственными системами.От поставщиков систем управления производством ожидаются продукты автоматизации суменьшенным циклом разработки, требуется создание интегрированныхинструментальных систем. Актуальными становятся производство и экономика в режимереального времени, технологии e-manufacturing, co-manufacturing, виртуальнораспределенное производство, горизонтальная интеграция. MES-системы играютглобальную роль в превращении современных промышленных производств впредприятия реального времени, соответствующие современным требованиям рынка.

42/91

CSM-системы. Работа с поставщиком. Автоматизация логистики

Что такое Supply Chain Management? В буквальном смысле – Управление ЦепочкойПоставок.

Supply Chain Management — это концепция управления бизнесом как единойцепочкой взаимосвязанных объектов, материальных и информационныхпотоков предприятия, его поставщиков, дистрибьюторов и клиентов.

В каждом звене этой сложной цепи неизбежны потери времени, ресурсов, денег(например, из-за несогласованного и неточного планирования производства, храненияизбыточных запасов и нерациональной доставки). В отличие от ERP-систем, в основелогики SCM-решений заложены технологии минимизации этих издержек, повышенияпроизводительности труда и скорости доставки товара, а главное — синхронизацииуправления связанными бизнес-процессами всех звеньев этой цепочки.

Традиционно SCM-системы разделяют на системы планирования (Supply ChainPlanning, SCP) и системы управления (Supply Chain Execution, SCE). SCP-системыпозволяют рассчитать оптимальную структуру цепочки поставок (Supply Chain NetworkDesign), а также обеспечивают комплексное планирование всей цепи спроса (DemandPlanning) и управление запасами (Inventory Management), с одновременным учетомресурсных ограничений производства и логистики, по всей цепочке поставок. С помощьюSCE-систем, приобретающих все большую популярность, осуществляется планированиеи управление снабжением (SRM – Supplier relationship management), хранением (WMS –Warehouse Management System) и транспортировкой.

Развитие Supply Chain Management наиболее заметно в активно растущих истремительно консолидирующихся отраслях, таких как розничная торговля идистрибуция, производство потребительских товаров (FMCG), автомобилестроение иметаллургия, то есть там, где особо важна роль планирования при снабжении,минимизация логистических затрат, четкий контроль себестоимости продукции и каналовсбыта.

В Gartner Group выделяют, например, следующие наиболее отраслевые областиприменения средств управления логистическими цепочками в бизнесе:

· непрерывное производство (process, asset-intensive);

· производство на склад (discrete, make-to-stoсk);

· производство на заказ (discrete, make-to-order);

· сборка на заказ (discrete, assemble-to-order);

· розничная торговля (retail);

· сервис-ориентированный бизнес (service-intensive);

· дистрибуция (distribution).

В последнее время наблюдается тенденция к включению и розничной торговли в единуюинтегрированную систему управления бизнесом.

43/91

Сегодня SCM-решения начинают охватывать гораздо более широкий спектр задач, чемтрадиционный функционал, относящийся к управлению однонаправленной цепи поставок:от поставщика (производителя) к потребителю. В современных SCM-решенияхнеобходимо оптимальное и синхронизированное планирование товародвижения в обоихнаправлениях: готовой продукции от поставщика к потребителю и бракованной(ремонтируемой, отозванной или возвращенной) продукции от потребителя обратно кпоставщику, розничному продавцу или дистрибьютору.

Основные функциональные области и процессы возвратной цепочки поставок, хотя ивключают в себя те же магазины, склады и производства, очень сильно отличаются отаналогичного функционала, поддерживающего процессы «прямой», или «традиционной»SCM. Поэтому компании, вынужденные часто иметь дело с возвратами (сотовыеоператоры, продавцы электроники, производители одежды) выделяют управлениевозвратами и сервисное обслуживание в отдельное направление бизнеса (приносящеекомпаниям, правильно организующим цепочку возвратов, до 40% доходов).Коммерческие возвраты, широко практикуемые на Западе и активно осваиваемыепотребителями у нас, заставят отечественные розничные компании срочно «расшивать»процессы хранения, перевозки, пополнения запасов «в обе стороны», то есть с учетомвозвращаемых товаров.

Наконец, еще одна «ключевая» тенденция развития SCM — переход от«выталкивающей» (push) стратегии управления цепочками поставок к «вытягивающей»(pull) стратегии — призвана изменить концептуальные основы традиционных SCM-решений. Большинство современных систем этого класса основаны на push-стратегиимаксимизации «проходимости» существующих каналов дистрибуции и минимизациипроизводственно-логистических затрат по доставке товара потребителю. При этомалгоритм оптимального планирования подразумевает, что если компания стремитсяповысить уровень сервиса (например, минимизировать отсутствие товаров), то онаавтоматически должна мириться с некоторым повышением расходов на содержаниезапасов или с более частой транспортировкой. Задача оптимизации цепочки поставок –найти комфортный «минимум» повышения уровня сервиса.

Однако концепция управления цепочками поставок, основанная на pull-стратегии,оспаривает это, казалось бы, очевидное утверждение. Эффективно организованныецепочки поставок способны одновременно повышать уровень сервиса и сокращатьпроизводственно-логистические расходы. Если раньше компании строили цепочкипоставок, исходя из себестоимости и графиков производства, то массовый аутсорсингпроизводства на фабриках в Китае привел к осознанию того, что сокращение товарныхзапасов и своевременность доставки товара не менее важны, чем сокращениесебестоимости его производства. Чтобы конкурировать на рынке, компаниям сегодняприходится принимать во внимание уровень обслуживания и правильноепрогнозирование спроса покупателей. В SCM-системах нового поколения, таким образом,акцент будет направлен в первую очередь на прогнозирование спроса и выстраиваниеэффективной цепочки поставок через «обратное распространение» требований спросавниз по цепочке стоимости: от сбыта — через логистику — к производству.

Поставщиками решений класса SCM являются крупные компании, которые предлагаютвесь ассортимент решений класса В2В (SCM, SRM, ERP и пр.), в частности, SAP AG и i2.

44/91

Раздел 2. ИТ-среда для бизнеса

Корпоративные компьютерные сети

Число средств связи, окружающих менеджера, сегодня просто огромное: электронная иголосовая почты, сотовый телефон (иногда несколько), офисный стационарный, Wi-Fi–трубка, а также множество служб мгновенных сообщений (IM-приложений – InstantMessenger), начиная от ICQ и заканчивая Skype. Кроме того, объединение офисовкомпаний в единую защищенную корпоративную сеть (VPN ― virtual private network)становится все более востребованной услугой на российском рынке. Как правило,телекоммуникационные потребности СМБ-компаний с лихвой покрываются локальнымисетями (проводными или беспроводными). Однако с ростом масштабов бизнеса ипоявлением удаленных офисов и филиалов такие сети необходимо объединять — напредприятии вне зависимости от его структуры должно быть единоеинфокоммуникационное пространство, в котором «живут» все виды трафика. VPN,построенные на базе серьезной операторской инфраструктуры, имеют, по сравнению спубличной сетью Интернет, ряд принципиальных отличий. Это и закрытость таких сетейдля внешнего мира, и их качество, гарантирующее сохранность информации и высокуюскорость ее доставки. VPN обеспечивают надежное функционирование «тяжелых» ERP-систем, CRM-систем, бухгалтерских, логистических программ и пр. Последний факторочень важен — ведь для территориально разбросанных офисов критично созданиеединого офисного пространства вне зависимости от расстояний и объема трафика.Действительно, внедрение на предприятиях систем автоматизации – ERP, комплексовСАПР, систем документооборота, кадровой службы и т. д. – резко повышает требования ксети передачи данных.

Какие существуют решения для корпораций типа СМБ? Остановимся на наиболеепопулярных. Прежде всего, это беспроводной доступ.

Беспроводные информационные технологии

Современные беспроводные технологии условно можно разбить на несколько типов.Наиболее «короткодействующие», предназначенные для связи оборудования в пределахрабочего места, например, связи сотового телефона и ноутбука или компьютера ипринтера, относят к классу персональных беспроводных сетей (Wireless Personal AreaNetwork, WPAN). Наиболее распространенная технология из этой категории — Bluetooth.Она имеет типичный радиус действия до 10 м (в отдельных случаях — до 100 м).Очевидно, что такие сети обслуживаются самим пользователем или системным(сетевым) администратором без привлечения телекоммуникационного оператора.

Следующим по «дальнобойности» типом беспроводных коммуникаций являютсябеспроводные локальные сети (Wireless Local Area Network, WLAN), которые такженазывают Wi-Fi сетями — по названию ассоциации (форума) производителейсоответствующего этой технологии оборудования — Wireless Fidelity. Основноепредназначение таких систем, отвечающих стандартам семейства 802.11, —развертывание беспроводных сетей внутри помещений, хотя не исключено их

45/91

использование на ограниченных открытых площадках, например, университетскихкампусных территориях. Также набирают популярность публичные беспроводные сети вгостиницах, аэропортах, кафе, ресторанах, выставочных залах — хот-споты. Типичныйрадиус действия таких систем — около 100 метров, а их базовая услуга — это доступ вИнтернет или корпоративную сеть (в последнее время еще и офисная телефония илиальтернативная сотовой IP-телефония по беспроводным сетям).

Для построения распределенных беспроводных операторских сетей масштаба города(Wireless Metropolitan Area Networks, WMAN) или крупных корпоративных сетейиспользуют оборудование, относящееся к классу фиксированного широкополосногобеспроводного доступа (Fixed Broadband Wireless Access, FBWA). Характерный радиусдействия базовой станции — до 10 км. К этой категории относится новое оборудованиесемейства стандартов 802.16, которое сертифицирует WiMAX форум. Кроме того, впроекте находится стандарт 802.20, предназначенный для построения беспроводныхсетей масштаба региона (Wireless Wide Area Networks, WWAN), «дальнобойность»которых составляет до 50 км. Сети FBWA зачастую являются единственнымэкономически оправданным решением — либо когда кабельная инфраструктураотсутствует или она низкого качества, либо подключение по проводному каналу слишкомдорого, и его прокладка занимает слишком много времени. Основное предназначениетаких сетей — организация широкополосного радиоканала, беспроводной «последней»мили до конечного пользователя. Базовые услуги — высокоскоростной доступ в Интернети телефония.

В отдельную категорию беспроводных коммуникаций попадают технологии сотовойсвязи, которые ориентированы не столько на телефонию, сколько на Интернет ипередачу данных (GPRS/EDGE, 3G, HSDPA, CDMA2000 в диапазоне 450 МГц, а вкрупных мегаполисах — сети CDMA 1х EV-DO в более высокочастотных диапазонах1,9 или 2,1 ГГц. и др.). Кроме того, появилась мобильная версия WiMAX (стандарт802.16е), которая может составить достойную конкуренцию (и, может быть, станетхорошим дополнением) указанным выше сотовым технологиям.

Разнообразие технологий беспроводной связи продолжает увеличиваться, в товремя как число базовых сервисов довольно ограничено. Телефония, доступ вИнтернет, построение сетей — вот, пожалуй, и все. Другими словами, одну и туже услугу потребитель может теоретически получать с помощью различныхрадиотехнологий (и разных провайдеров), доступных ему в данный момент времени вданной точке пространства за определенный тариф. Например, доступ в Интернет можнополучить не только при помощи технологий сотовой связи (GPRS/EDGE или CDMA 2000),но из хот-спотов (Wi-Fi) и WiMax-сетей, а в скором будущем — и при помощи мобильногоWiMax, интегрированного в портативные устройства.

46/91

Сравнение беспроводных технологий связи

Таблица 2. Основные параметры, ограничения, преимущества и недостаткибеспроводных технологий связи.

Категория /Технология /

Стандарт

Даль-ностьсвязи

Скоростьпередачиданных

Основноеназначение Преимущества Недостатки

Локальныесети (WLAN)Wi-Fi

Около100 м

11 Мбит/с(802.11b)или 54Мбит/с(802.11a,g)

Организация сетейвнутри помещений(реже — наограниченныхоткрытыхплощадках), зонпубличногодоступа (хот-спотов)

Широкоераспространение,хорошая степеньстандартизации,недорогиеустройства,повышеннаяпроизводи-тельность вперспективе(стандарт 802.11n)

Малый радиусдействия,ограниченнаямобильность,недостаточновысокое качестводля телефонии ивидеопри-ложений,неравномерноеразвитие порегионам

Городские сетификси-рованногошироко-полосногобеспрово-дногодоступа(FBWA) WiMax

До 0,5- 20 км 23 Мбит/с

Организацияширокопо-лосногорадиоканала,"последней" мили

Единый стандартдля FBWA,возможностьработы наотражениях врежиме непрямойвидимости,высокие скорости,мобильность (вперспективе)

Все еще высокаястоимостьоборудованиядля частныхпользователей,неполнаясовместимостьоборудования,Использованиеразличных частотв разных странах.

Сети сотовойсвязи / GSM/GPRS/ EDGE

10-35км

9,6 Кбит/с;171,2Кбит/с; 384Кбит/с

Мобильный доступв интернет, прием/передача данных

Широкий охваттерриторий,большой выборустройств,мобильность

Низкие скорости,нестабильностьсвязи изприоритета«голоса»

Сети сотовойсвязи/ HSDPA

Около10 км

До 14,4Мбит/с

Мобильный доступв Интернет,прием/передачаданных

Высокие скорости,мобильность

Недостаточноераспространение,ограниченныйвыбор устройств

Сети сотовойсвязи/ CDMA1x EV-DO Rev0

До 60км 2,4 Мбит/с

Мобильный доступв Интернет, прием/передача данных

Относительновысокие скорости,мобильность,эффективноеиспользованиечастотногоресурса

Недостаточноераспростране-ние,ограниченныйвыбор устройств

Персо-нальныесети BluetoothZigBee

10-100м

От 106Кбит/с(NFC) до 5Гбит/с

Беспроводноесоединениеразличныхэлектронныхустройств —мобильныхтелефонов,телефонныхгарнитур, PDA,ноутбуков, ПК и др.

Не требуетчастотныхразрешений

Низкая скоростьпередачиданных,ограниченныйрадиус действия

DECT 50-200м До 144 Кб/с Домашняя и

офиснаяНе требуетчастотных

Низкая скоростьпередачи

47/91

телефония,организацияабонентскогорадиодоступа,системмикросотовойофисной ипрофессиональнойсвязи

разрешений данных,ограниченныйрадиус действия

Профес-сиональнаямобильнаярадиосвязь/TETRA

3-7 км 36 Кбит/с

Организацияоперативнойзащищенной связив службахобеспеченияобщественнойбезопасности, увоенных, натранспорте и пр.

Обладают всейфункциональ-ностьюаналоговыхсистем;дуплекснаятелефония.Совместимостьоборудования иинтеграции саналоговымиподсистемами, сподсистемамисборателеметрическойинформации сразличныхдатчиков. Нетограничений наархитектуру сети,высокаямасштаби-руемость инадежность

Необходимостьполученияразрешений начастоты.Относительновысокаястоимость.Низкая скоростьпередачи данных

IP-телефония, унифицированные коммуникации, ADSL

Ежемесячные затраты российских компаний на телекоммуникации, по некоторымоценкам, составляют примерно от $300-500 у мелких фирм, до $1000 и более – у средних.Самыми популярными остаются услуги телефонной связи и доступ в Интернет.Последний уже сейчас позволяет отказаться от классической телефонии — оплотатрадиционных операторов, которые сами активно развивают Интернет-доступ. Растетпопулярность альтернативных способов голосовой связи через широкополосныйИнтернет-канал (Skype, Google Talk, Sipnet и др.), активно развивается IP-телефония.

Основные преимущества использования IP-телефонии хорошо известны. Это экономияна междугородных и международных телефонных разговорах за счет передачиголосового трафика через глобальные сети передачи данных, сокращение затрат наадминистрирование (вместо двух сетей — телефонной и передачи данных — употребителя остается лишь одна), богатый функционал и пр. Вместе с тем у VoIP есть исущественные недостатки, например, недостаточно проработанные вопросыинформационной безопасности (ИБ).

Одним из самых современных технологических прорывов в области связи являетсяконцепция унифицированных коммуникаций (Unified Communications). По сути, этоновый этап эволюции IP-коммуникаций. Модель унифицированных коммуникаций

48/91

использует такие технологии, как протокол инициирования сессий (Session InitiationProtocol, SIP) и контроль присутствия, а также мобильные решения, позволяющиеупростить и унифицировать все формы коммуникаций независимо от места, времени иустройства. Пользователи могут связываться друг с другом в любой момент времени сучетом своих предпочтений, причем эта связь может осуществляться по любым каналами не зависит от используемых устройств доступа. Модель унифицированныхкоммуникаций объединяет различные устройства связи и сети (фиксированные,Интернет, кабельные, спутниковые, мобильные).

Наиболее распространенным способом скоростного доступа в глобальную сеть — как длячастных пользователей, так и для небольших компаний — остается технология ADSL.Теоретически она позволяет получать доступ по стандартной медной телефонной линии,которая не будет при этом занята, на скорости к абоненту до 7,5 Мбит/c (от абонента —до 1,5 Мбит/с). На практике скорости, которые зависят от множества факторов(расстояние до узла оператора, состояние кабеля, различные наводки, загрузка каналов ипр.) могут оказаться существенно ниже. Поэтому гарантированную скорость обещаютлишь немногие российские провайдеры, большинство же, как правило, указывает ееверхний предел.

Понятие call-центра

Сейчас в стране прослеживается рост интереса к услугам call-центров, так как онипозволяют компаниям, с одной стороны, быть максимально клиентоориентированными, ас другой – сосредотачиваться на профильной деятельности, используя поддержкупрофессиональных операторских центров. Наибольшей популярностью пользуютсяуслуги, входящие в общий блок «Обработка входящих вызовов» («Виртуальный офис»,«Служба поддержки», «Служба приема заказов», «Единая справочная», «Линияинформационной поддержки клиентов»), а также услуги исходящего телемаркетинга иаренды рабочих мест.

Что же такое call-центр (ЦОВ)? К сожалению, в настоящее время не существуют четкогоопределения call-центра. Call-центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов(ЦОВ) используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворенияинформационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

ЦОВ – это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов,предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающихпо телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связьи т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующейинформации пользователю.

На самом деле ЦОВ состоит не только из «железа» и «софта» — технических средствдля интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, — но и из сотрудников:операторов и менеджеров. Поэтому другими словами ЦОВ — это прием и обработказвонков\заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данныхдля дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков\заявок, качестваих обработки до продажи услуг или товаров по телефону).

49/91

Задачи, которые позволяют решать ЦОВ

1. Функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, которыйнаилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызоваот оператора к оператору, «зависания» вызова в нескольких очередях и т.д. Такимобразом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра.

2. Важным модулем ЦОВа является система интерактивного речевоговзаимодействия (IVR), которая позволяет автоматизировать рутинные процедуры,на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставлениев автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентомсобственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов,обработанных IVR, может достигать 65-70% от общего количества вызовов, чтопозволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение болеесложных задач.

3. Сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том,сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает,что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5-2 раза дольше, чемклиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшаетсяколичество необслуженных вызовов.

4. Повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средствслежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодарядетализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день,неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящихв известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия:задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызови т.д.

5. Управление работой call-центра в реальном режиме времени позволяет оперативнореагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальнымколичеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в однугруппу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возниклипроблемы в сети) администратор call-центра может добавить в нее операторовиз другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образомсбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов.Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центраявляется функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентовоптимальным образом.

Преимущества call-центра

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр

50/91

обладает рядом дополнительных преимуществ:

· контроль качества работы оператора, то есть качества обслуживания абонентов(прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоровс целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);

· повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректнойреакции сотрудников call-центра на их запросы;

· повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотнойорганизации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедури т.д.;

· экономия людских ресурсов и других затрат, так как call-центр позволяет обслуживатьаналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;

· уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества(в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойствопозволяет увеличить доходы от этой службы).

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способенобслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведениисоциологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержкипрямых продаж и обслуживания постоянных клиентов.

Рис. 25. Схема программно-технического оснащения call-центра.Рассмотрим в качестве примера предлагаем рассмотреть работу контакт-центра«Делоджи» (см.Приложение 3).

51/91

ИТ в государственных структурах

В любой современной стране, независимо от особенностей ее государственногоустройства и уровня экономического развития, государство — основной поставщикуслуг населению и организациям. Государственные учреждения являются источникаминормативных актов, лицензируют различные виды деятельности, обеспечиваютсоциальную защиту населения и выполняют множество других общественно-необходимых функций. Кроме того, государство представляет собой и крупнейшегопотребителя продукции и услуг частных и государственных организаций. ИТ-расходыорганов государственной власти всех уровней растут быстрее самого ИТ-рынка.

• Первоначальноенасыщение пооборудованию

достигнуто

Рис. 26. Государство на IT-рынке.

Отчасти сказался отложенный спрос на информатизацию, но в наибольшей степени наувеличение ИТ-расходов со стороны госорганов влияет старт ряда масштабных ИТ-проектов на фоне продолжающихся работ в рамках реализуемых межведомственных иведомственных программ информатизации. Рассмотрим некоторые наиболее значимыеИТ-проекты, которые осуществляются в России и которые нужно учитывать бизнесу всвоем развитии, а также во взаимодействиях систем b2b (бизнес-бизнес); b2c (бизнес-клиент); g2b (государство-бизнес); и g2c (государство-клиент).

52/91

Рис. 27. Крупнейшие ИТ-проекты, стартовавшие в 2007 году в России.

Программы «Электронная Россия» и «Электронный паспорт»

Действующая программа «Электронная Россия», одной из задач которой являетсясокращение издержек для входа на рынок внутренний и внешний ИКТ (информационныхи коммуникационных технологий) и стимулирование хозяйствующих субъектовк повышению прозрачности. В ходе этого проекта реализовывается стратегия внедренияинформационных технологий на предприятиях госсектора, в том числе — в ВПК. Однимиз результатов должно стать создание предпосылок для ускорения развития рынкаэлектронной торговли. Существуют госпрограммы информатизации, такие как, например,ГАС «Правосудие»; ИТ-перевооружение Федерального казначейства, ФТС России,ФНС России; начата разработка проектов «электронного парламента» и«электронного правосудия». Существенные расходы направляются на создание кадастраобъектов недвижимости России.

«Электронный паспорт» — одна из составляющих масштабного проекта создания ИТ-инфраструктуры для внедрения документов нового поколения, в которую войдут сетипередачи данных между различными ведомствами, системы хранения информации,оборудование для паспортных столов и пограничных контрольно-пропускных пунктов, атакже многое другое. В настоящее время апробированы и широко применяются напрактике три основных биометрических метода:

· распознавание по отпечатку пальца;

http://www.cnews.ru/reviews/free/gov2006/int/customs/

http://www.cnews.ru/cgi-bin/redirect.cgi?http://www.cnews.ru/reviews/free/gov2006/int/nalog/

http://www.cnews.ru/cgi-bin/redirect.cgi?http://www.cnews.ru/reviews/free/gov2006/articles/info_space.shtml

53/91

· распознавание по радужной оболочке глаза;

· распознавание по изображению лица.

Основными критериями оценки качества биометрических методов являютсяизмеримость, устойчивость к окружающей среде, устойчивость к подделке, точностьраспознавания. Каждый метод имеет свои сильные и слабые стороны и ни один избиометрических методов в чистом виде не применим для большинства задач. В этомслучае необходимо использовать несколько биометрических методов одновременно.Например, возможны комбинированные системы «много пальцев», или «палец + лицо»,или «палец + радужная оболочка глаза» и т. д.

Задача перехода на заграничные паспорта нового поколения неразрывно связана с двумяпроектами, которые уже реализуются с начала 2003 г. Первый из них предполагаетсоздание федеральной межведомственной автоматизированной системы сбора,хранения и обработки информации о проследовавших через государственную границулицах, транспортных средствах и грузах (ФМАС «Погранконтроль»). Второй проектсвязан с разработкой информационной системы контроля миграционной ситуации вРоссии (ФМИС «Миграция»), включающей создание банка данных по учету иностранныхграждан и лиц без гражданства.

Электронные социальные карты

Развитие социальной сферы — первоочередная задача, стоящая перед государством, иэта задача приобретает особое значение в связи с принятым решением упорядочитьльготные выплаты для населения, регулируемые действующим в настоящее времязаконом № ФЗ-122 «О монетизации льгот».Учитывая число получателей льгот, субсидийи дотаций, а также тот факт, что госрасходы на эти выплаты идут по разным статьямгосбюджета, разным источникам формирования, и разным направлениямрасходования, ведение реестров получателей льгот и создание системы учета иуправления выплатами возможно лишь путем активного использования современныхинформационных технологий в социальной сфере и непосредственно — электронныхсоциальных карт для населения. Концепция системы персонального учетанаселения (СПУН) и применение технологии социальных карт представляет собойпервый шаг в направлении единой информационной системы учета персональныхданных граждан. Последняя призвана объединить информационные ресурсы18 федеральных органов власти, среди которых МВД, Минздравсоцразвития, ФНС и т.д.Это связано с тем, что выпуск социальных карт сопровождается созданиеминформационной инфраструктуры (включающей базу данных, единый центр учета иобработки информации — учета льгот и т.д.), которая может стать опорным звеномсистемы персонального учета.

Социальная карта содержит наиболее важные данные о владельце и позволяет егооднозначно идентифицировать. Достоверность этих данных гарантируется системойзащиты информации.

54/91

Рис. 28. Структура информации, идентифицирующей владельца социальной карты.

Пользователи системы социальных карт получают льготы адресно и с минимальнымирасходами на доставку и могут в любое время узнать о произведенных начислениях исвоих затратах. Социальные карты функционируют в единой системе межведомственногообмена информацией. Формируемая, в том числе в связи с реализацией этого проекта,техническая, транспортная и организационная инфраструктура применения ивзаимодействия информационных систем в различных сферах общественной ихозяйственной деятельности создает надежную основу как для снижения исвоевременной доставки средств льготным категориям населения, так и дляэффективного бюджетного планирования таких расходов в целом. Автоматизация всегопроцесса предоставления мер социальной поддержки, оптимизация межведомственноговзаимодействия, возможность быстрого обновления и уточнения баз данных — все этоснижает затраты на обслуживание системы социального обеспечения в целом. Денежныесредства из бюджета регулярно перечисляются в банк на персонифицированные счетальготников. Распоряжаться денежной компенсацией или реализовать свои льготынаселение сможет самостоятельно с помощью пластиковых карточек. А специалистыподразделений социальной защиты освобождаются от рутинной бумажной работы имогут заняться собственно вопросами социальной поддержки.

Система электронных закупок

Система электронных закупок представляет собой структуру эффективного управлениязакупками или поставками с использованием Интернет-технологий, где сторонамипроцесса являются заказчик, поставщик (производитель/посредник) и организатор торгов,обеспечивающий техническую сторону.

55/91

Рис. 29. Процедура проведения электронных торгов.

Использование направления е-закупок в госсекторе обеспечивает высокий уровеньравноправной конкуренции и экономию бюджетных средств. Предусмотрены конкурсы(открытые, закрытые и двухэтапные), аукционы, в том числе аукцион в электроннойформе, а также совместные торги. Проведение конкурса подразумевает подачупоставщиками заявок на участие, составленных в соответствии с заранееопубликованными требованиями. Далее на конкурсной основе проводится отборучастников, предложения которых наиболее соответствуют условиям заказчика.Закрытый конкурс проводится по предварительно разосланным приглашениям и только втом случае, если речь идет о заказе, связанном с государственной тайной.

Мировой опыт уже доказал эффективность системы е-госзакупок. Согласностатистическим данным, экономия на ценах и сокращении затрат составляет всреднем 10%, но может достигать и 20-40%, по данным разработчиков подобныхпроектов. Сегодня наиболее экономически развитые страны активно финансируютпроекты трансформации устаревшей системы в современный принцип е-госзакупок.Наибольших успехов в этой области достигли Швеция, Австралия, Ирландия,Норвегия, США и Германия. Российская практика пилотного применения программыэлектронных государственных закупок насчитывает всего несколько лет и основанана Федеральном законе №94 «О размещении заказов на поставку товаров, выполнениеработ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» (ФЗ №94), вкотором узаконена практика применения е-госзакупок. В настоящее время в рамкахФедеральной целевой программы (ФЦП) «Электронная Россия», рассчитанной до2010 года, эксперимент по е-закупкам проводится в 12 регионах страны. В то жевремя другие субъекты Федерации решили действовать самостоятельно, не

56/91

дожидаясь поддержки федерального центра. Благодаря такой инициативе запоследние два года наметилось колоссальное увеличение объемов госзакупок сиспользованием механизма электронных систем.

Геоинформационные технологии. Электронная цифровая подписьРастет проникновение геоинформационных и GPS-технологий, а также технологийдистанционного зондирования Земли из космоса во все аспекты управления,производства, транспорта и даже быта. С началом продаж земли в России возрослаценность высокоточных космических снимков, позволяющих быстро, точно и при этомудаленно оценить количественные и качественные характеристики территорий.Рядовыми гражданами пока геоданные используются с помощью геопространственногосервиса нового поколения Google Earth, задавшего новый стандарт работы сгеографической информацией http://earth.google.com/intl/ru/. В России аналогичнаясистема ГЛОНАСС является государственной и разрабатывается как система двойногоиспользования, предназначенная для нужд Министерства обороны и гражданскихпотребителей. Система ГЛОНАСС состоит из 24 спутников, которые, находясь взаданных точках на высоких орбитах, непрерывно излучают в сторону Землиспециальные навигационные сигналы. С помощью специализированного приемникапользователь системы может с высокой точностью в любой точке Земли и околоземногопространства определить собственные координаты (включая высоту), скорость,направление движения и установить точность измерения этих параметров, а такжеполучить высокоточные сигналы времени. Государственный сектор является вторым повеличине потребителем систем электронного документооборота (СЭД) на российскомрынке. Развитие систем СЭД в России связано с использованием электронно-цифровойподписи (ЭЦП), о которой мы уже говорили в третьей лекции данного курса, гдерассматривались вопросы ИТ-безопасности. На законодательном уровне ЭЦП былавведена в России в 1995 г. в первой главе Гражданского кодекса РФ в качестве одного изаналогов собственноручной подписи (АСП). Примерно тогда ЭЦП начали широкоприменять в органах государственной власти, таких как Администрация Президента,Государственная Дума ФС РФ, Министерство финансов, Федеральная таможеннаяслужба (ФТС России). Например, система электронного документооборотаадминистрации президента взаимодействует с 17 ведомствами при помощи ЭЦП.

Портальные технологии

Все большую роль играют портальные технологии в органах государственной власти,которые, как правило, используются для коллективной работы над документами и вкачестве единой точки входа к информационным сервисам. Но основной вектор развития— использование портала в качестве платформы для интеграции унаследованныхприложений и ранее установленных информационных систем, в первую очередь системэлектронного документооборота.

Портал — следующий после сайта этап развития информационных ресурсоворганизации, который способен предоставить пользователям (как внутри, так и внекомпании) единую точку входа в информационную структуру.

http://earth.google.com/intl/ru/.

57/91

Одним из основных преимуществ, которые портал предоставляет гражданам ипредставителям бизнес-среды (внешним пользователям), является доступ к различнымслужбам и сервисам в режиме «одного окна».

Итак, мы лишь вкратце обозначили самые емкие и важные ИТ-проекты в органахгосударственной власти, в которых применяются те или иные ИТ-решения и ИТ-продукты.Они составляют важную особенность общей ИТ-среды, в которой существуетсовременный бизнес.

ИТ-Продукты и ИТ-решения в банках и страховых компаниях

Эксперты выделяют следующие виды ИТ-систем банков и страховых компаний:

· системы автоматизации банковской деятельности (АБС);

· информационно-аналитические системы;

· системы автоматизации взаимоотношений с клиентами (CRM);

· call-центры;

· cистемы работы с пластиковыми картами;

· cистемы электронных услуг типа «банк-клиент», Интернет-банкинг;

· мобильный банкинг;

· IP-технологии;

· системы защиты информации;

· управление ИТ-инфраструктурой.

Основную роль взаимодействия пары «банк – корпорация СМБ» будет игратьпрограммное обеспечение управления отношениями с клиентами – CRM-система. С точкизрения функциональности CRM-система банка/страховой компании обладаетследующими возможностями: управление контактами; управление продажами;управление маркетинговой деятельностью; управление временем и персоналом;поддержка и обслуживание клиентов (сервисное обслуживание). Поэтому CRM-системыв сфере финансовой деятельности должны обеспечивать планирование показателейдоходности, как по каждому клиенту, так и по группе клиентов и по определеннойотрасли; учет связностей клиентов; отраслевой анализ базы реальных и потенциальныхклиентов. Для этого в CRM-системе центральную роль играет операторский центробработки вызовов (ЦОВ – Call Center), расположенный между клиентом и банком,который является одновременно «центром помощи», концентратором и распределителемзапросов клиента. Кроме традиционных («живое» общение) появляются и новые каналыдоставки услуг (сотовые телефоны, цифровое ТВ).

Соглашение Basel II и система управления рисками

Одним из основных факторов, влияющих на развитие ИТ-решений и ИТ-продуктов вбанковской и страховой деятельности, является удовлетворение их деятельноститребованиям Соглашения Basel II (соглашение по международной конвергенцииизмерения капитала и стандартов капитала), которое было принято в 2004 году странами«большой десятки» (Великобритания, США, Франция, Германия, Швейцария,

58/91

Нидерланды, Люксембург, Япония, Бельгия и Канада). Данный нормативный актпредъявляет требования к минимальному размеру банковского капитала: организацииобязаны оценивать операционные, рыночные и кредитные риски, а также резервироватькапитал на их покрытие.

Реализация базовых принципов Basel II требует создания комплексной системыуправления рисками в каждом банке, от эффективности которой зависит егоконкурентоспособность на долгие годы вперед. То есть чем более точно организацияспособна оценить будущие операционные, кредитные и рыночные риски, тем меньшекапитала ей необходимо резервировать на покрытие этих рисков. Следовательно,в распоряжении банка остается больше пригодных для инвестиций средств, что дает емунепосредственное преимущество по сравнению с теми компаниями, которые вынужденыоценивать свои риски «с запасом» — менее точно. Поэтому более точная методикауправления рисками может существенно улучшить репутацию любой финансовойорганизации, так как использование более эффективной системы управления рискамиявно свидетельствует о силе банка или страховой компании.

Электронные платежные системы

Другим фактором, влияющим на продвижение ИТ-продуктов и решений в банковскойсфере, является идея введения электронных денег, которая появилась в 1880 году,когда американский ученый Эдвард Беллами предложил использовать предоплаченныекарточки. Но из-за технологической невозможности ее пришлось отложить на долгиегоды. Сегодня в мире существуют значительное количество электронных платежныхсистем, наиболее значимые из них – PayPal, Neteller, E-Gold, StormPay, PayAce и многиедругие. В России заметны Cyberplat, E-port, WebMoney, «Яндекс.Деньги» и другие.Исторически первой российской электронной платежной системой является CyberPlat,которая была образована в 1997 году.

В широком смысле электронная платежная система (ЭПС) ― это технология(если говорить о реализации, то сервис), представляющая собой совокупностьметодов, договоренностей и программных решений, позволяющая производитьрасчеты между контрагентами по сетям передачи данных (в основном черезИнтернет).

В мире существует несколько видов ЭПС, которые очень условно можноклассифицировать по трем основным типам: 1) карточные системы; 2) операторыцифровой наличности; 3) платежные шлюзы.

К первым относятся ЭПС, работающие с обычными банковскими картами (Visa,MasterCard и т. д.). Системы второго типа оперируют с так называемой цифровойналичностью – некой внутренней валютой, которую можно обналичить усоответствующих участников ЭПС. Платежные шлюзы представляют собой синергиюкарточных систем и операторов цифровой наличности, предоставляя широкиевозможности для взаимной конвертации и способов оплаты товаров и услуг в Интернет.

59/91

Таблица 3. Крупнейшие электронные платежные системы России.

№ Платежныесистемы

Годоснования Тип

Оборот, $млн. Рост,

%2005год

2004год

1 Киберплат 1997 Платежный шлюз/карточнаясистема/Интернет-банк 1120 459 144

2 ОСМП 2004 Платежный шлюз 498 83 500

3 Платежныесистемы 2005 Платежный шлюз 28,5 - -

4 Элекснет 2000 Система по приему платежей 346,6 190,9 825 «Яндекс.Деньги» 2002 Система цифровой наличности 125 н/д -6 Assist 1998 Платежный шлюз/карточная система 40 25 607 Chronopay 2003 Карточная система 7 - -8 e-port 1999 Платежный шлюз 740,5 325,2 1289 Fethard 2001 Платежный шлюз 100 н/д -

10 WebMoney 1998 Система цифровой наличности 647,9 338,9 91

Рассмотрим более детально схему прохождения электронного платежа – основу любойкарточной системы.

Рис. 30. Типовая схема реализации банковского платежа.

Прием (процессинг – обработка) пластиковых карт в качестве средств оплаты затовары и услуги в Интернет называется Интернет-эквайрингом. Основные участникиэлектронного платежа:

1) покупатель;

60/91

2) интернет-магазин;

3) банк-эмитент (выдавший карточку);

4) банк-эквайер (проводит первичную обработку транзакции и обеспечивает весь спектропераций с карточками, реализуемыми партнерами);

5) платежный сервер (электронная платежная система, обеспечивающая безопасностьпрохождения платежа и многое другое).

Таким образом, карточная электронная платежная система по большому счету являетсягарантом безопасного транспорта карточных данных к процессинговому центру банка-эквайера.

Российский рынок банковских карт стремительно развивается. По данным Центробанка,среднегодовой прирост количества банковских карт в России за период 2001-2005 годысоставил 50,79%.

Идея цифровой наличности, основы которой заложил Давид Чаум в своей технологииeCash, является перспективной, несмотря на некоторую неопределенность юридическогостатуса самих систем. Строго говоря, даже называть их электронными платежнымисистемами не совсем верно, так как они оперируют виртуальными единицами (так,WebMoney называет себя «системой имущественных прав», а «Яндекс.Деньги» –«предоплаченным финансовым продуктом»). Вместе с тем, данные платежные системыпринимают весьма активное (и все более возрастающее) участие в электроннойкоммерции, а далее и в товарно-денежном обороте страны. При этом их деятельность нерегламентируется центральным финансовым институтом страны, и непонятно, как будутразвиваться электронные платежные системы этого типа, если соответствующий органвдруг решится навести порядок. По состоянию на июнь 2006 года, количество магазинов,принимающих к оплате WebMoney, «Яндекс.Деньги» или через систему «КредитПилот» изарегистрированных на официальных сайтах указанных электронных платежных систем,составляло 2772, 950 и 126 штук соответственно. Для Rupay аналогичный показательдостиг 1109 Интернет-магазинов по состоянию на июнь 2006 года. По официальнойинформации Assist количество Интернет-магазинов, работающих с системой, посостоянию на июнь 2006 года, превысило 800.

В качестве примера предлагаем рассмотреть Приложение 4. Иллюстративный кейссистемы цифровой наличности на примере компании WebMoney

Платежные шлюзы

Третий вид платежных систем – платежные шлюзы – нередко используютпредоплаченные карты, обеспечивая при этом еще и возможность перевода междуплатежными системами, оперирующими с цифровой наличностью. Правовая природаплатежных шлюзов является в этом смысле симбиозом карточной и сетевой (цифроваяналичности) моделей, требуя учета особенностей функционирования обоих типов. В этихсистемах клиент не покупает никакой цифровой наличности и не оперирует своимреальным карточным счетом, а получает при регистрации свой собственный счет всистеме. Пользователь получает большое количество сервисов, возможных благодаряоткрытию этого счета, а оператор системы зарабатывает на комиссии при их реализации.

61/91

Достоинства платежных шлюзов как для покупателя, так и для продавца – большоеколичество способов оплаты. Из недостатков можно отметить не всегда четкоеопределение прав и обязанностей сторон. Кроме того, очевидно, что применениенескольких схем расчетов и обмена между принципиально различными платежнымисистемами, существенно повышает риски при использовании платежных шлюзов.

Парадоксальность электронных денег

Итак, на сегодня мы имеем некоторый парадокс – более чем за 12-летнюю историюсуществования цифровой наличности не было написано ни одного четкого определенияэтого платежного средства. Что же такое электронные деньги? Это связанонепосредственно с их природой и отсутствием понимания цифровой наличности назаконодательном уровне. Многие игроки рынка определяют не сами электронные деньги,а скорее их сущность. Наиболее часто встречающееся определение: «Сущностьцифровой наличности состоит в хранении некой денежной стоимости посредствомпрограммно-аппаратного средства». В подавляющем большинстве случаев подпоследним понимается обычный персональный компьютер с установленным клиентскимпрограммным обеспечением для доступа к кошельку данной электронной платежнойсистемы и выходом в Интернет. «Юридическая парадоксальность» этого проявляется,например, в том, что, выпуская титульные знаки, тот или иной участник электроннойплатежной системы (оператор, владелец, гарант и т.д.) фактически осуществляетэмиссию чеков на предъявителя. Однако согласно Гражданскому кодексу РФ чекотносится к неэмиссионным ценным бумагам, и обращение этого вида ценных бумаг нерегулируется законом «О рынке ценных бумаг», а лишь соответствующим положениемБанка России.

«Парадоксальное существование» электронных денег заключается еще и в том, чтовыпуск предоплаченных финансовых продуктов никоим образом не влияет наувеличение денежной массы в стране. Поэтому использование каким-либопредприятием таких предоплаченных карт возможно без разрешения Банка России.Однако владельцы некоторых электронных платежных систем, оперирующих цифровойналичностью, несколько лукавят, относя собственную валюту, используемую в ихсистеме, к предоплаченным финансовым продуктам. С точки зрения формулировки этодействительно так, но фактически такая электронная платежная система осуществляетэмиссию денег в стране. При этом, если внимательно рассмотреть проводки в такихплатежных системах, можно увидеть, что ни о каком предоплаченном финансовомпродукте там речи не идет, а реализуется, по сути, авансовый платеж. Грубо говоря,покупая билет в метрополитене по определенной стоимости, потребитель точно знает,сколько поездок он может совершить. Очевидно, что в случае с электронной наличностьютакой договоренности не существует.

Итак, не замечать электронные деньги нельзя, но как им придать статус обычных денег –вопрос времени, действий и консенсуса между национальными финансовыми органами ичастными эмитентами. И первые плоды такого консенсуса уже есть – с начала 2008 годакредитное управление Сингапура планирует централизованную эмиссию цифровойналичности.

62/91

IT-продукты для образования

В настоящее время успех и развитие национальных программ, коммерческих инекоммерческих образовательных организаций в конкурентной среде все в большейстепени зависит от интеллектуального капитала (IC). Как мы уже не раз говорили вданном курсе, в современных компаниях, организациях все в большей степенидоминируют не основные фонды и материальные запасы, а информация, знания и другиеэлементы интеллектуального капитала. К интеллектуальному капиталу относятчеловеческий капитал и структурный капитал, внутренний и внешний по отношению корганизации.

Под человеческим капиталом понимается совокупность знаний, компетенций и связей,которыми обладают работники организации.

Внутренний структурный капитал подразделяют на ноу-хау, организационныеструктуры, процессы, методы, информационные системы обмена информацией иприменения общего знания, системы и процессы управления, позволяющиеконцентрироваться на стратегии и приспособлять ее к условиям среды.

Внешний структурный капитал представляет собой устойчивые связи организации свнешними партнерами – поставщиками, посредниками, клиентами (отношения склиентами называют еще клиентским капиталом).

Сегодня для бизнеса не только и не столько труд или капитал являются источникомприбыли корпорации, а инновационная деятельность предпринимателя. Идеи, знания иинформация, в том числе и электронная (особенно Интернет-ресурсы), являютсянеотъемлемой и важнейшей частью как процессов производства продуктов, так ипроцессов организации предприятия, обмена информацией с клиентами, потребителями,поставщиками, конкурентами. Поэтому необходимость перехода от традиционнойсистемы образования к системе открытого непрерывного образования становится всеболее очевидной. Наиболее характерными чертами этой системы должны являться:

· возможность выбора формы, содержания и темпов обучения;

· доступность территориально распределенных источников информации;

· дистанционное обучение, в том числе доступность лабораторного оборудования дляучебных и научных целей.

Конечным результатом информатизации образовательной системы являетсяпредоставление образования посредством дистанционного обучения (ДО, e-learning).При этом под системой дистанционного обучения может пониматься любая формаучебного процесса, когда преподавателя и слушателя разделяет существенноерасстояние. Помимо доступа к учебным материалам, такая система организацииучебного процесса подразумевает возможность связи с преподавателем, получениеконсультации в режиме онлайн, а также проверку знаний по окончании обучения.

63/91

Рис. 31. Учебный процесс при дистанционном обучении.

Электронные учебные материалы, которые используются в учебном процессе средних,специальных или высших учебных заведений, могут быть разделены на две большиегруппы: обучающие системы, системы, работающие локально на ПК, и ресурсы,доступные через Интернет. Главным преимуществом локальных электронныхучебных материалов является их автономность, независимость от Интернет-соединения. Локальные обучающие системы обладают недостатком, который становитсяочень существенным в условиях постоянной модернизации учебных программ. Онибыстро устаревают, и для их обновления требуется приобретение новой версии на новомносителе. Этого недостатка лишены системы с онлайн-доступом. Использование вкачестве обучающих материалов Интернет-ресурсов позволяет, при условии надежногоподключения к глобальной сети, всегда иметь под рукой самую свежую информацию.Другие требования к учебным средствам в Интернет формируются в зависимости отспособа их использования. В качестве учебных средств можно использовать не толькообразовательные порталы, но и существующее изобилие сайтов, посвященных научно-популярной и научно-новостной тематике.

64/91

Рис. 31. Основные составляющие e-learning.

Интегрированные в единую образовательную систему, порталы создают возможностидля дополнительного образования, повышения квалификации, получения необходимойинформации по интересующим вопросам в любой момент времени.

По прогнозам аналитиков, к 2018 году компьютеры смогут осуществлять перевод с другихязыков в режиме реального времени с качеством, достаточным для правильногопонимания и организации эффективного взаимодействия. Это окончательно сделаетрынок образования глобальным. Тогда у работников предприятий, в том числе ипровинциальных, появится возможность воспользоваться учебными пособиями любогоуниверситета мира. Это позволить снять препятствия в виде недостатка учебногоконтента на пути развития дистанционного обучения в России. Проблема переводасуществующих бумажных учебников в электронный вид поднимается, в том числе, врамках проекта создания электронных библиотек и, возможно, начнет решаться вближайшее время в связи с проявлением интереса государства к этой сфередеятельности.

Одним из перспективных видов и средств бизнес-обучения являются электронныебизнес-симуляции, предназначенные для интерактивного обучения пользователейключевым компетенциям: стратегическому мышлению, анализу рынка, принятиюрешений, планированию, командной работе и лидерству. Кроме того, они позволяютучастникам расширить кругозор, поменявшись функциональными ролями, – в областимаркетинга, производства, разработки, логистики, HR, что очень важно для лучшегопонимания бизнеса и партнеров по нему. Скачать и попробовать бизнес-симуляциюможно по ссылке - http://www.capsim.com/homepage.cfm

Исследования подтверждают более высокую эффективность бизнес-симуляций посравнению с традиционными форматами обучения (семинары, кейс-стади, тренинги с

http://www.capsim.com/homepage.cfm

65/91

использованием бизнес-кейсов). В качестве основных факторов преимущества и успеховсимуляций можно выделить такие:

1) высокая мотивация и вовлеченность участников;

2) возможность связать теоретические знания с реальными бизнес ситуациями;

3) свобода экспериментировать в близкой к реальности, но при этом безопасной среде;

4) возможность получить обратную связь от бизнеса непосредственно после принятиярешений;

5) дополнительные навыки командной работы и лидерства применительно к конкретнымбизнес задачам.

Кроме того, проведение электронных бизнес-симуляций позволяет гораздо быстрее«проигрывать» бизнес-ситуации, чем, например, в настольном или бумажном форматах.Пользователи могут позволить себе рисовать таблицы и диаграммы, нагляднопоказывающие все достижения и упущения, собирать данные и сохранять их в базестолько, сколько это нужно, и самое главное, электронные игры можно использовать вдистанционном режиме с помощью Интернет, который способен организовать настоящуюкомандную игру из людей, живущих в разных городах или странах.

IT-продукты для здравоохранения

Программы широкого использования информационных технологий в областиздравоохранения (e-health) предусматривают:

· создание электронной карты пациента, интегрированной во все системы в областимедицины и социальной защиты;

· обеспечение доступа к точной информации со всех точек системы здравоохранения;

· управление медицинской информацией, необходимой для обеспечения безопасностипациента и качества услуг;

· усовершенствование организации оказания медицинских услуг, управлениячеловеческими ресурсами и администрации здравоохранения;

· обеспечение контроля над хроническими заболеваниями;

· обеспечение доступа к медицинским услугам;

· улучшение финансового контроля и тарификации медицинских услуг;

· создание системы здравоохранения мирового уровня для удержания денег внутристраны или экспорта медицинских услуг;

· удовлетворение запросов населения в области медицинских услуг нагосударственном уровне.

Информатизация медицинской отрасли в России — процесс поэтапный. Сегодня ужеможно говорить о том, что первый важный шаг в этой области сделан. Это массовоевнедрение медицинских баз данных как альтернативы традиционному бумажномудокументообороту, который замедляет темп работы и предполагает большую

66/91

вероятность ошибок. Их причиной зачастую становится неразборчивый почерксотрудников. Многие лечебные учреждения перешли или переходят на электронныеспособы ведения историй болезни и другой документации.

В первую очередь лечебные учреждения стремятся автоматизировать финансовые иадминистративные службы. Вместе с тем внедряются решения для регистратуры илиспецифических отделений (реаниматологии, анестезиологии, рентгенологии и др.). ИТ-поставщики рекомендуют сразу идти по пути комплексной автоматизации осторожными инерезкими шагами. ИТ-системы предлагают строить поэтапно, так, чтобы каждыйвнедренный блок начинал давать отдачу и, включаясь в работу, позволял бы переходитьк безболезненной установке следующего. Сначала — автоматизация рутинныхпроцессов, организация совместной работы служб и в целом упорядочиваниедеятельности всех отделений медучреждения, включая переход к электронным картам,позволяющим хранить в единой базе данные диагностики и лечения пациентов. Затем —интеграция медицинского и финансового блоков, построение аналитических приложений,позволяющих повысить управляемость и совершенствовать стратегическоепланирование.

В качестве примеров внедрения ИТ-решений и ИТ-продуктов в здравоохранении можносослаться на опыт ряда зарубежных стран. Например, в США существует программа,согласно которой граждане США смогут имплантировать специальные RFID-чипы,которые будут соединены с компьютерной базой данных, создаваемойминистерством здравоохранения для управления медико-санитарной документациистраны. Инициатором этой программы выступает компания Applied Digital Solutions,представители которой утверждают, что эта процедура может быть чрезвычайнополезна аллергикам, людям, имеющим слабое сердце или хронические заболевания,пользующимся кардиостимуляторами и т.д. Информация, зашитая в чипе, поможетмедикам в экстренных случаях избежать ошибок и в короткие сроки оказатьадекватную медицинскую помощь.

Пример BodyKomРассмотрим персональную систему мониторинга под названием BodyKom, которуюразрабатывает шведско-финская телекоммуникационная компания TeliaSonera совместнос Hewlett-Packard и шведской компанией Kiwok. BodyKom использует в качестве средыпередачи данных каналы сотовой связи и в первую очередь ориентирована на пациентов,страдающих сердечно-сосудистыми заболеваниями, но после соответствующейадаптации может использоваться для больных диабетом, астмой и т.д. Кромемедицинских сенсоров, система BodyKom оснащена средствами определенияместоположения, позволяющими вместе с информацией о состоянии передавать врачуточные координаты пациента. Между тем, в зарубежных больницах уже активновнедряются интегрированные ИТ-решения для врачей, представляющие собойуниверсальные терминальные устройства, используемые персоналом для оперативногодоступа к медицинским данным. Это специализированные планшетные компьютеры,снабженные необходимым минимумом органов управления и широкимикоммуникационными возможностями, включая беспроводные технологии. Кроме того, этиприборы оборудуются устройствами ввода для обновления данных о пациенте впроцессе лечения, например, встроенным фотоаппаратом.

67/91

IT-продукты для ЖКХ

Современные передовые ИТ-решения и ИТ-продукты по информатизации жилищногохозяйства позволяют реализовать следующие сервисы:

· доступность для клиента статистической информации о совершенных коммунальныхплатежах за любой период времени;

· доступность статистической информации о расходах единиц ресурсов (воды, газа,электричества);

· возможность прогнозирования и контроля расхода ресурсов;

· повышение информированности клиента о грядущих изменениях (например,изменениях тарифных ставок; условий предоставления услуги);

· возможность получать онлайновые контроль-сервисы (например, электронные имобильные оповещения о поступлении плательщику нового счета к оплате; отчет остадии исполнения оформленного к оплате счета).

Внедрение ИТ-решений в ЖК-отрасль позволяет сегодня:

· уменьшить издержки и затраты на производство и продажу услуг;

· снизить затраты на обработку платежей и информационные сервисы дляпотребителя;

· организовать точный учет оказанных услуг;

· способствует эффективному документообороту, оптимизации бухгалтерского учета,сбору, хранению и анализу данных;

· улучшает финансовое и ресурсное планирование и бюджетирование;

Так, создания Единых информационно-расчетных центров (ЕИРЦ) для ведения жилищно-коммунальных расчетов изменяет всю систему договорных отношений в системегородского ЖКХ. Причем главное изменение состоит в том, что жилищныеорганизации (ТСЖ) превращаются в поставщиков жилищных услуг и становятсяклиентами ЕИРЦ, равноправными с прочими организациями — поставщикамикоммунальных услуг.

68/91

Рис. 32. Схема работы системы приема платежей.

В рамках ЕИРЦ существует возможность выполнять приблизительно одинаковыйперечень задач:

· организовать прием платежей за услуги любых поставщиков (ЖК-услуги,электроэнергию, газ, радио, кабельное ТВ, Интернет, телефон, сотовую связь и пр.);

· использовать многообразие способов оплаты — собственные кассовые пунктыжилищных хозяйств и поставщиков услуг, банки, отделения почтовой связи,банкоматы, информационные киоски, Интернет, мобильные телефоны,интерактивные киоски и пр.;

· автоматизировать и унифицировать работу, обеспечить функционирование в режимеонлайн;

· производить централизованное начисление за коммунальные услуги поутвержденным алгоритмам;

· отслеживать работу любого пункта по приему платежей (ППП);

· просматривать списки платежей по конкретным плательщикам;

· просматривать перечисленные средства по каждому поставщику услуг;

69/91

· осуществлять аккумулирование и обработку данных на центральном сервере;

· обеспечить доступность данных с центрального сервера для подготовки отчетов ианалитики;

· отладить систему отчетов для различных уровней (управлений ЖХ, администрации ипр.).

Рассматривая Ит-решения для ЖК-отрасли следует еще раз упомянуть про технологиитрехмерной визуализации географических данных в сочетании с переходом к широкомуиспользованию материалов космической съемки и сетевых Интернет-технологий на базебесплатных приложений — «геобраузеров», которые позволяют уже сейчас перейти ксозданию комплексных «виртуальных» сред обитания. В этой связи мы уже упоминали огеосервисе Google Earth. Трехмерное представление рельефа, зданий и сооружений,элементов инфраструктуры и других географических и пространственных объектовпозволяет «уйти» от вида на местность «сверху», характерного для карт и планов, ивоссоздать ландшафт, архитектуру сооружений и взаиморасположение объектов в«привычном» человеку ракурсе, сохранив при этом их географическую точность идостоверность. В первую очередь это важно для городов и промышленных предприятий.Переход к трехмерному представлению территорий и объектов в произвольном ракурсе имасштабе открывает совершенно новые перспективы перед архитекторами,ландшафтными дизайнерами и проектировщиками. 3D-модели дают возможностьзначительно улучшить визуальную «читаемость» географической информации.

Решать некоторые из вышеназванных задач способны многие современные программныепродукты, которые мы уже рассмотрели в данном курсе. Например, ИТ позволяют решитьодну из острейших проблем российского ЖКХ — проблему неплатежей. В настоящеевремя активно развивается рынок биллинговых систем, которые консолидируютинформацию по платежам физических лиц (наличными, по пластиковым картам, вбанкоматах, через Интернет, с мобильных телефонов). Биллинговые системы позволяютавтоматизировать прием и обработку наличных платежей от населения, создать сетьпунктов приема наличных (кассы) и безналичных платежей (банкоматы, инфокиоски,Интернет, мобильные телефоны), работающих в режиме онлайн с центральнымсервером, предоставить гражданам информацию о задолженностях за различные услугичерез пункты приема платежей и Интернет.

Заключение

В курсе мы рассмотрели основные концепции, существующие на сегодняшний день дляинформатизации бизнеса (в основном эти концепции описывают ИТ-решения и ИТ-продукты для задач В2В и В2С). Вместе с тем, функционирование корпорацииосуществляется в рамках соответствующей государственно-общественной среды,которая также подвержена процессам информатизации, и менеджерам-владельцамбизнес-процессов необходимо знать о применении ИТ-решений и ИТ-продуктов дляразных сфер общественной жизни и государства.

70/91

Приложение 1. Иллюстративный кейс «Внедрение ERP-системы»

Рассмотрим бизнес-кейс на примере внедрения ERP-системы Dynamics AX 4.0 длятакой средней корпорации, как «Восточная Техника» – официального дилера компанийCaterpillar, которая была образована в октябре 2004 года. Через три года компанияимеет 25 филиалов и более 300 сотрудников. Головной офис находится в Новосибирске.Региональные офисы расположены в Иркутске, Якутске, Магадане, Кемерове, Омске,Томске, Красноярске, Петропавловске-Камчатском, Мирном; сервисные центры – вМеждуреченске, Удачном, Нерюнгри, Норильске, Белове.Развитие компании, расширение ее бизнеса всегда означает увеличение количестваинформации, с которой сотрудникам этой организации приходится иметь дело. И, в концеконцов, наступает момент, когда информация перестает быть контролируемой.Невозможность получать актуальные данные и использовать их в работе сказывается навсех бизнес-процессах. Расширение бизнеса также ведет к заметному усложнениюуправленческих процедур, которые при отсутствии соответствующих измененийперестают быть эффективными. В начале 2006 года «Восточная техника» приступила квыбору новой ERP-системы и партнера по ее внедрению. От ERP-системы заказчикожидал в первую очередь обеспечения централизованного контроля и обработки заказовна товары, оптимизации процесса взаимодействия с клиентами, обеспеченияэффективности документооборота между головным офисом и складами, а такжевозможности работы со счетами в различной валюте в соответствии с российскими имеждународными стандартами финансовой отчетности.В тендере на предоставление услуг по интеграции системы приняли участие несколькоконсалтинговых компаний, среди которых была выбрана Columbus IT. В качествеконкретной платформы была выбрана Microsoft Dynamics AX 4.0, которая вышла нароссийский рынок как раз к моменту реализации проекта. Специалисты Columbus ITприступили к реализации проекта 4 июня 2006 года. В целях оптимизации работвнедрение было решено проводить поэтапно, добавляя один за другим различныекомпоненты – управление логистикой и запчастями, управление финансами, управлениесервисом, CRM-система.Анализ и дизайн решения осуществлялся в течение первых шести месяцев, а запускпервых компонентов системы – управление логистикой и запчастями – в эксплуатациюбыл произведен через год. Все модули, обеспечивающие автоматизацию этих процессов,были запущены одновременно. В рамках проекта была реализована комплексная схемауправления товарными запасами, которая включает в себя полномасштабное сводноепланирование. Для поддержания требуемого уровня складских запасов былореализовано автоматическое накопление статистики спроса, определение статусовжизненного цикла номенклатур, выполняется учет степени покрытия потребности в заказетекущими страховыми запасами, расчет сервисных коэффициентов. Была разработанафункциональность, позволяющая учитывать ожидаемый спрос конкретного клиента,закупать и резервировать необходимый товар на складе под данную планируемуюпотребность. На основе всех полученных данных выполняется планирование закупоктовара, а также реализовано распределение страховых запасов между различнымискладами компании. Реализованный механизм сводного планирования помогаетменеджерам заблаговременно планировать закупки комплектующих, контролироватьтекущие запасы на складах компании, чтобы иметь возможность вовремя обеспечить

71/91

ремонт, выполнить сервисное обслуживание машин, максимально удовлетворитьпотребности клиентов в запчастях.Система позволяет обеспечивать контроль товаропотоков в режиме реального времени:менеджер может в любой момент узнать, где находится тот или иной товар,осуществлять контроль времени доставки запчастей. В рамках разработаннойфункциональности выполняется расчет и регистрация в системе таможенных затрат поимпортным поставкам, расчет планируемых затрат на доставку и перемещение товара взависимости от характеристик груза и способа поставки. Это позволило компании иметьполный объем информации обо всех запасах, какие запчасти заказаны, а какие –находятся в пути, когда ожидается их прибытие на склад, кто и для каких целей выполнилзакупку или перемещение товара.Первоочередной задачей проекта стала консолидация в рамках единой системыданных всех территориально-распределенных подразделений и складов компании,расположенных в разных городах. Было реализовано адресное хранение запчастей наскладах и автоматизированы такие складские работы, как приемка, размещение,комплектация, отгрузка, инвентаризация и другие. Реализуемая в рамках проектафункциональность по управлению складом позволила компании более точно видетьсостояние всех складов, знать, сколько и каких запчастей имеется на каждом складе повсей компании, какой товар и где лежит, под какого клиента был куплен, отследить всеперемещения товара внутри компании. В рамках проекта осуществлена интеграция свнешней системой для автоматического размещения заказов на запчасти и полученияинформации о сформированных в Caterpillar грузах. Это позволило значительноуменьшить ручной ввод и ускорить процесс размещения заказов, получать точную иоперативную информацию о составе грузов, автоматизировать процесс дальнейшейобработки данных грузов. Также полученное решение тесно интегрировано с внутреннейсистемой компании, в которой в настоящее время ведется бухгалтерский учет.Первые итоги проекта на данный момент уже можно проиллюстрировать конкретнымицифрами: объем номенклатурного справочника в Microsoft Dynamics AX сегоднясоставляет более 1,5 миллионов записей. Сейчас осуществляется внедрение следующихмодулей системы, а именно автоматизации финансового контура бизнес-процессовкомпании, за которой последует автоматизация управления отношениями с клиентами ивнедрение модуля управления сервисом. Представители «Восточной Техники» покаосторожны в высказываниях относительно эффективности внедряемой системы. Вкачестве желаемых итогов проекта они называют значительное сокращение объемовбумажной документации, эффективный обмен информацией между филиаламипредприятия и головным офисом, улучшение взаимодействия с клиентами, в частности,ускорение процесса их обслуживания и сокращение срока доставки товаров.

Приложение 2. Иллюстративный кейс «Внедрение СЭД в«Татнефти»Документационное обеспечение управления (ДОУ) — важная составляющая процессауправления бизнесом организации любого масштаба. Один из примеров внедрениятакого рода решений в крупной распределенной структуре — в холдинге «Татнефть»,относящимся к топливно-энергетическому комплексу. Внедряла ДОУ компания«Электронные Офисные Системы» (ЭОС), которая давно и стабильно занимает

72/91

лидирующие позиции в сегменте автоматизации предприятий топливно-энергетическогокомплекса.

Проект в ОАО «Татнефть» — один из значительных проектов внедрения системы «Дело»— реализуется c 2000 г. по настоящее время. В составе «Татнефти» — одного изкрупнейших нефтяных холдингов России — порядка сорока структурныхподразделений. Основной целью проекта по внедрению системы электронногодокументооборота в «Татнефти» было повышение эффективности управления холдингомза счет таких факторов, как:

· упорядочение процессов делопроизводства и переход к единой безбумажнойтехнологии документооборота;

· повышение эффективности контроля исполнения;

· улучшение информационного обеспечения принятия решений.

Выбор решения. За основу было взято «Дело» — комплексное решение, позволяющееавтоматизировать делопроизводство и внедрить электронный документооборот. Поутверждению специалистов «Татнефти», данное решение было выбрано в силунаибольшей степени соответствия поставленным задачам. Продукт в полной мереучитывает специфику российского делопроизводства, поддерживает классическое«бумажное» делопроизводство, «смешанный», электронный документооборот. Решениегибкое, легко настраивается на различные варианты организации делопроизводственныхпроцессов. Система позволяет обеспечить автоматизированный обмен документами дляхолдинговых структур, реализует необходимые механизмы разграничения доступа иобеспечения конфиденциальности информации.

Ход проекта. Первый этап проекта длился год — с августа 2000 по август 2001 года. Онвключал комплексную поставку системы «Дело» для 20 серверных компонент. Такжебыло проведено внедрение системы в исполнительном аппарате «Татнефти» иуправлении «ТатАСУнефть». На втором этапе (март 2001 г. — июль 2002 г.) системабыла внедрена в 38 подразделениях «Татнефти», организован обмен документами поэлектронной почте с центральным аппаратом, установлено клиентское ПО и «Дело»,обучены пользователи. Внедренная система была введена в эксплуатацию. С июля 2002г. по декабрь 2002 г. длился третий этап проекта, предусматривающий внедрениесистемы в восьми подразделениях «Татнефти». Была произведена поставка ПО 15дополнительных серверных компонент системы «Дело». С 2003 года по настоящее времядлится четвертый этап проекта. Система «Дело» уже внедрена в исполнительномаппарате и всех основных структурных подразделениях. Холдинг «Татнефть» в целомперешел на безбумажный документооборот — при сохранении традиционногоделопроизводства. Масштабирование системы позволило внедрить единую технологиюработы с документами на удаленные предприятия холдинга — в Киеве, Санкт-Петербурге, Нижнекамске, Альметьевске. К настоящему времени введены вэксплуатацию опциональные программные комплексы системы: «ЭЦП и шифрование» и«Дело-Web».

Результаты проекта. В результате проекта холдингу удалось достичь следующихрезультатов.

73/91

· Взят под контроль весь обмен документами между подразделениями иисполнительным аппаратом, что позволило повысить общий уровень управляемостихолдинга и эффективности принятия решений.

· Налажена централизованная регистрация всей входящей и исходящейкорреспонденции и организационно-распорядительных документов.

· Налажена сквозная система контроля исполнения.

· Создан электронный архив документов с удобными возможностями поиска ипросмотра взаимосвязей документов.

· Сокращены сроки подготовки проектов документов за счет параллельноговизирования электронных проектов документов.

· Начато использование системы «Дело» и для ведения некоторых бизнес-процессов,не относящихся к компетенции ДОУ, но реализованных посредством первичныхучетных документов.

В 2006 году «ТатАСУнефть» получила право внедрения системы «Дело» на всехдочерних предприятиях холдинга. В ближайшие два года система будет внедренапредположительно на 43 предприятиях «Татнефти».

Таким образом, применение в КИС систем СЭД создает дополнительные возможностидля развития управленческой интеграции и вместе с тем адаптации корпорации кизменяющимся условиям деятельности.

Приложение 3. Иллюстративный кейс «Контакт-центр«Делоджис»Контакт-центр «Делоджис» (по данным самой компании) является сегодня единственнымв России действующим call-центром, использующим в своей непосредственнойдеятельности специализированную информационную систему на базе промышленнойCRM-системы). Центр предлагает заказчикам услуги по управлению отношениямис клиентами в режиме аутсорсинга.

Контакт-центр «Делоджис» построен на базе единой информационной системы, в которойкомплекс телефонии (Cisco) интегрирован с CRM-системой (Pivotal e-Relationship). Вединой системе программируются уникальные бизнес-процессы заказчиков контакт-центра: описывается логика коммуникаций с клиентами, строятся визуальные формы,помогающие операторам собирать и заносить в систему информацию о клиентах,пользоваться подсказками и справочной информацией, обрабатывать как звонки, так и e-mail, SMS и т.п.

За счет внедренной CRM-системы контакт-центр «Делоджис» способен не толькоотвечать на разовые запросы клиентов, но и обеспечивать их постоянное обслуживаниес занесением информации о совершенных контактах, сделках, а также кредитной историиклиентов в общую базу данных. Это позволяет повысить лояльность клиентов, увеличитьобъем повторных и перекрестных продаж. Кроме того, такой подход дает возможностьсовместить массовые продажи с индивидуальным обслуживанием клиентов: собраннаяв CRM-системе информация позволяет персонифицировать общение с каждым клиентом.Аналитическая часть CRM на основании истории контактов, накапливаемой в системе,

74/91

позволяет получать аналитические и статистические отчеты в режиме реальноговремени.

Внедренная CRM-система обеспечивает «Делоджис» существенные конкурентныепреимущества, — персональный подход к каждому контакту; ориентация не на спорныедемографические показатели, а на конкретные данные, полученные в результатеобщения с клиентом; интеграция с информационными приложениями Заказчиков,что позволяет создать единый источник информации о клиентах; обеспечениесогласованности всех коммуникаций между компанией и клиентами; доступность в любоевремя. Контакт-центр «Делоджис» с внедренной CRM-системой позволяет работатьс клиентами своих заказчиков проактивно, то есть используя имеющуюся информациюо клиенте, планировать на ее основе дальнейшие коммуникации своевременно и смаксимальной эффективностью. Таким образом, общение с клиентом происходит на всехэтапах его жизненного цикла, а не только на этапе его привлечения и тогда, когдао лояльности уже не приходится говорить.

Проводя обзвоны по базам данных, контакт-центр «Делоджис» обеспечивает все стадиипроцесса продаж:

· выявляет потребности потенциальных клиентов в определенных продуктахили услугах (lead generation);

· с учетом выявленной заинтересованности предлагает тот или иной продукт, услугуили комплексное решение;

· принимает заказы на продукты или услуги.

При этом контакт-центр «Делоджис» может эффективно работать в сложных цепочкахB2B, где, помимо компании и клиента, существует еще целый ряд звеньев: партнеры,дистрибуторы и т.д. Операторы контакт-центра выявляют потенциальных клиентов,определяют их потребности и передают партнерам для дальнейшей работы. Более того,связь с потенциальным клиентом не прерывается, а контакт-центр, поддерживая контакти с партнерами, и с потенциальными клиентами заказчика, выполняет еще и крайневажную контрольную и координационную роль.

Несмотря на наличие у заказчика собственного квалифицированного отдела продаж,привлечение профессионального контакт-центра дает ряд существенных преимуществ:

· во-первых, контакт-центр может работать с гораздо большим количеством клиентов —например, со средними и мелкими клиентами, на обслуживание которых у компании,как правило, не хватает собственных ресурсов, несмотря на то, что именно с рынкоммалого и среднего бизнеса связывает перспективы роста большинство экспертов;

· во-вторых, поскольку сотрудникам отдела продаж приходится значительную частьсвоего времени заниматься работой с существующими клиентами, их бывает сложноперенацелить на интенсивное привлечение новых клиентов;

· в-третьих, операторы контакт-центра дисциплинированно фиксируют результатыобщения с каждым клиентом в информационной системе, а это позволяет оцениватьконъюнктуру рынка и строить стратегию продаж не по разрозненным субъективнымвпечатлениям торговых представителей, а на основе систематизированных данныхрынка, полученных из первых рук;

75/91

· в-четвертых, использование специального оборудования и технологий, например,средств аудио контроля и инструментов workflow, с одной стороны, обеспечиваеткачество работы оператора, а с другой стороны, гарантирует, что ни один полезныйконтакт не останется без должного внимания;

· использование в качестве ядра информационной системы промышленного решения,построенного на стандартных открытых протоколах, позволяет осуществлятьинтеграцию с информационными системами заказчиков контакт-центра;

· развитая система онлайн отчетности позволяет заказчику контакт-центра получатьобновляемую в режиме реального времени информацию о результатах продаж.

Идеология «Делоджис» состоит из управления проектами, операторов, интегрированнойинформационной системы.

Выделенный менеджер контакт-центра является единым центром контакта дляЗаказчиков и представляет интересы Заказчика в контакт-центре: с первогодня он отвечает за разработку, запуск и ведение проекта, а также за достижениепоставленных целей.

Для успешного ведения разговора разрабатывается и утверждается схема коммуникацийс клиентами заказчика и сценарий ведения разговора. Сценарий разрабатываетсяс учетом поставленных задач и описывает, в виде блок-схемы, последовательностьразговора, а также различные варианты его развития в зависимости от ответовна задаваемые вопросы. Наличие четкого сценария позволяет оператору провестиразговор оптимально с точки зрения поставленных задач, а также избежатьего излишнего затягивания. На основе утвержденного заказчиком сценарияразрабатывается скрипт разговора, то есть экранная реализация в информационнойсистеме, помогающая оператору вести разговор в соответствии со сценарием, правильнои своевременно вводить требуемую информацию, а также избегать во время разговораошибок.

К работе над проектами в качестве операторов в КЦ Делоджис привлекаются люди,имеющие базовые знания в соответствующей предметной области и прошедшиесерьезную специальную подготовку. Каждый оператор одновременно обслуживает толькоодин проект. Подготовка операторов включает:

· базовый психологический тренинг (особенности общения по телефону с целевойаудиторией);

· тренинг по проекту (цели, задачи, приоритеты);

· тренинг по рынку (конкуренты, продукция конкурентов, сравнительныехарактеристики);

· тренинг по продукту и компании (продукты, характеристики, цены, история компаниии пр.);

· тренинги по работе с информационной системой;

· пилотаж перед запуском.

Контроль за работой операторов менеджер проекта и супервизор осуществляютнепосредственно на рабочих местах, по телефону, по обобщенным данным скрипта,

76/91

по информации технических средств контакт-центра и аудиозаписи разговоровоператоров. Все разговоры операторов записываются и могут передаваться Заказчикуна CD.

Использование интегрированной информационной системы, совмещающейпреимущества промышленной CRM с возможностями специального программногообеспечения для контакт-центров, позволяет автоматизировать весь технологическийцикл — от разработки схемы коммуникаций с клиентами заказчика, подготовки сценарияи скрипта разговора до реализации проекта и подготовки оперативных и аналитическихотчетов.

Приложение 4. Иллюстративный кейс системы цифровойналичности компании WebMoneyРассмотрим иллюстративный кейс системы цифровой наличности на примере компанииWebMoney http://webmoney.ru/, которая является одной из старейших платежных системРунета с 1998 года. WebMoney обеспечивает проведение расчетов в реальном временипосредством учетных единиц – титульных знаков WebMoney (WM). Управлениедвижением титульных знаков осуществляется пользователями с помощью клиентскойпрограммы WM Keeper. Разработчиком, владельцем и администратором WebMoney,обеспечивающим ее организационную и технологическую целостность, являетсякомпания WM Transfer, зарегистрированная в государстве Белиз (оффшорная зона,граничит с Гватемалой и Мексикой). При этом управляющей компанией являетсяадвокатская компания UAB Dicsa Baltic, зарегистрированная в Литве. Службойтехнической поддержки WebMoney является ЗАО «Вычислительные силы»,расположенное в Москве.

Системой WebMoney можно оплачивать товары и услуги в Сети, производить расчеты сдругими пользователями, оплачивать услуги мобильных операторов, провайдеровИнтернет и ТВ, оплачивать подписку на СМИ. Кроме того, в WebMoney утверждают, чтона базе системы возможно построение различных бизнесов в электронной коммерции,так как возможности системы позволяют получать и выдавать займы в титульных знаках(в том числе и коллективно), автоматизировать управление бюджетом вашей совместнойдеятельности или сетевого предприятия. Возможно также создание собственныхцифровых чеков Paymer для оплаты товаров и услуг в Интернет-магазинах и расчетоввне Интернет. С учетом модной сегодня мобильной коммерции, в системе можноиспользовать мобильный телефон в качестве кошелька.

Каждый участник системы имеет определенный бизнес-уровень (Business Level). BL —это публичная интегральная характеристика уровня деловой активности владельца WM-идентификатора, вычисляемая на основе данных о продолжительности активногоиспользования WebMoney, о количестве корреспондентов, с которыми у пользователяимелись транзакции; объеме проведенных транзакций, наличии претензий илиположительных отзывов в адрес пользователя. Значение BL можно увидеть в диалогепрограммы WM Keeper при работе с конкретным контрагентом, а также на страницахсервисов системы.

Кроме того, в WebMoney реализовано значительное количество различных сервисов. Так,

http://webmoney.ru/,

77/91

сервис безопасности предназначен для установки пользователями индивидуальныхнастроек безопасности. Сервис безопасности позволяет ограничивать доступ к WM-средствам участника со всех IP-адресов, кроме списка разрешенных. В системепредусмотрена возможность смены ключа и пароля участником, а также возможностьизменения размера, месторасположения и имени ключевого файла. В системе действуетарбитраж – сервис рассмотрения споров между участниками WebMoney Transfer. Любойпользователь имеет возможность обратиться в арбитраж с заявлением – претензией илииском, если считает себя пострадавшим от действий кого-либо из участников WebMoneyTransfer. Решение арбитража может заключаться в отказе или продлении обслуживаниясистемой WM-идентификатора ответчика, а также в определении порядка доступа кспорным средствам или условий мирового соглашения. По состоянию на май 2006 года всистеме подано 1337 исков на WM-идентификаторы.

Глоссарий

В

Витрина данных

(специализированное хранилище данных, киоск данных, рынок данных) срез хранилища данных,представляющий собой массив тематической, узконаправленной информации, ориентированный,например, на пользователей одной рабочей группы или департамента.

Воронка продаж

принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключениясделки.

Г

Географическая информационная система

информационная система, обеспечивающая сбор, хранение, обработку, доступ, отображение ираспространение пространственно-координированных данных (пространственных данных).

Д

Делопроизводство

ведение документооборота предприятия или организации.

Документ

бумажный носитель информации или часть информационной системы (программы), посредствомкоторой осуществляется ввод данных.

Документооборот

система создания, интерпретации, передачи, приема и архивирования документов, а такжеконтроля за их выполнением, защиты от несанкционированного доступа.

Ж

Жизненный цикл предприятия

(Enterprise Life Cycle) динамический, итерационный процесс изменения предприятия в течениеопределенного времени, выражающийся во включении новых бизнес-процессов, новых

78/91

технологий, новых возможностей, а также новых принципов технического обслуживания ипередислокации существующих элементов предприятия.

Жизненный цикл разработки системы

System Development Life Cycle (SDLC) 1) руководство, стратегии и процедуры, предназначенныедля разработки системы на протяжении всего ее жизненного цикла, включая определениетребований, проектирование, реализацию, проведение испытаний, развертывание,функционирование и техническое обслуживание; 2) сфера деятельности, связанная с некоторойсистемой, охватывающая инициацию проекта системы, ее разработку и комплектование,реализацию, функционирование и техническое обслуживание и, в конечном счете, избавление отнее, вызванное инициацией проекта другой системы.

Жизненный цикл системы

(Life Cycle) конечное множество фаз и шагов определенных видов, которые система можетпроходить на протяжении истории своей жизни.

З

Запись

документ, излагающий полученные результаты деятельности или предоставляющийсвидетельства осуществленной деятельности.

И

Инструментальная панель

(Dashboard) метафора для обозначения ограниченного числа показателей производительности,постоянно вынесенных на видное руководителю место (экран, панель, отчет) для оперативногоознакомления и постоянного мониторинга.

Информационная сеть

совокупность информационных систем, использующих средства вычислительной техники ивзаимодействующих друг с другом посредством коммуникационных каналов.

Информационная система

организационно упорядоченная совокупность документов (массивов документов) иинформационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники исвязи, реализующих информационные процессы.

Информационная технология

совокупность методов, производственных процессов и программно-технических средств,объединенных в технологическую цепочку, обеспечивающую сбор, хранение, обработку, вывод ираспространение информации для снижения трудоемкости процессов и использованияинформационных ресурсов, повышения надежности и оперативности.

Л

Линейная структура управления

отношения между руководителями и подчиненными им органами в многоуровневых системахуправления, при которых вышестоящее звено концентрирует все функции управления, а объектуправления выполняет управляющие команды только своего субъекта управления.

Линейно-функциональная структура управления

79/91

структура органов управления, состоящая из линейных подразделений, осуществляющих ворганизации основную работу, и обслуживающих функциональных подразделений.

М

Модель бизнес-процессов

(бизнес-модель) схематическое отображение, в рамках выбранной нотации, деятельностиорганизации.

Модель данных

(Data Model) средство моделирования предметной области, а также организации базы данных наразличных уровнях (физическом, логическом) ее представления в среде выбранной СУБД.

Модель жизненного цикла

(Life Cycle Model) структура, состоящая из процессов, работ и задач, включающих в себяразработку, эксплуатацию и сопровождение программного продукта, охватывающая жизньсистемы от установления требований к ней до прекращения ее использования.

Модуль

функционально обособленная часть информационной системы.

Мультидивизионная организация

организация предприятия, характерная для предприятий с децентрализованным управлениемструктурой, в которых различные подразделения отвечают за выпуск и сбыт различных групптоваров.

Н

Начало бизнес-процесса

действие или событие, означающее начало выполнения бизнес-процесса.

НСИ

нормативно-справочная информация.

О

Объект деятельности

то, на что направлена деятельность по достижению результата.

Р

Результат бизнес-процесса

объект управления (деятельности) в заданном состоянии на выходе бизнес-процесса.

Реинжиниринг бизнес-процессов

создание новых и более эффективных бизнес-процессов без учета предшествующего развития.

Реляционная база данных

структурированный набор данных, представленный в виде совокупности двумерных таблиц.

Ресурсы

источники и предпосылки получения необходимых людям материальных и духовных благ, которыеможно реализовать при существующих технологиях и социально-экономических отношениях.

80/91

С

Семантическая модель

(Semantic Model) модель реальных объектов, значимых для предприятия. Обычно семантическаямодель представляется в форме модели сущностей-связей и определяет выражаемые понятия ввиде наиболее значимых целей/стратегий бизнеса, которые позднее реализуются как бизнес-правила.

Сервер базы данных

сервер, содержащий не только базу данных, но и сетевую операционную систему, сетевуюсистему управления базами данных (СУБД) для обеспечения многопользовательских запросов.

Система управления документооборотом

программное обеспечение, которое обеспечивает организацию документооборота предприятия.

Системная интеграция

комплексный подход к автоматизации проектирования, производства и создания (корпоративных)вычислительных сетей.

Ситуационное управление

оперативное управление, заключающееся в принятии управленческих решений по меревозникновения проблем в соответствии со складывающейся ситуацией.

СЭД

управление системами электронного документооборота.

Т

Транзакция

(в информационных системах) последовательность логически связанных действий, переводящихинформационную систему из одного состояния в другое.

У

Управление деловой карьерой

мероприятия, проводимые кадровой службой организации, по планированию организации,мотивации и контролю служебного роста работника, исходя из целей, потребностей ивозможностей организации и самого работника.

Управление запасами

рационализация запасов произведенных товаров, незавершенного производства, сырья и другихобъектов деятельности предприятиями с целью уменьшения затрат хранения при обеспеченииуровня обслуживания и бесперебойной работы предприятия.

Управление качеством продукции

деятельность, направленная на достижение уровня качества, удовлетворяющего проектно-конструкторским, контрактным и иным требованиям.

Управление оборотным капиталом

управление текущими активами и обязательствами с целью максимизации краткосрочнойликвидности.

81/91

Управление персоналом

сфера деятельности руководящего состава организации, руководителей и специалистовподразделений системы управления персоналом, направленная на повышение эффективностиработы организации за счет повышения эффективности работы с ее сотрудникамипсихологическими, правовыми, экономическими и другими методами.

Управление по результатам

технология управления, заключающаяся в том, что в зависимости от степени достижениязапланированных результатов на предыдущей фазе, происходит уточнение последующихуправленческих действий.

Управление производительностью

(Performance Management) деятельность, предусматривающая измерение показателей работы, ихоценку, принятие управленческих решений и осуществление соответствующих действий с тем,чтобы производительность достигла уровня, необходимого для успеха проекта.

Управление рисками

(Risk Management) подход, который позволяет иметь дело с рисками, связанными синвестированием. Управление рисками включает выявление рисков, их анализ, установлениеприоритетов и контроль выявленных рисков.

Управление рисками, связанными с ИТ

(Management of IT Related Risks) одна из ключевых составных частей руководства предприятиями,в которой должны учитываться специфические особенности рисков, связанных с ИТ – рисковнарушения информационной безопасности, доступности информации, ее целостности.

Управленческий учет

учет информации о хозяйственных операциях в организации, предназначенный для принятияуправленческих решений.

Ф

Финансовая структура

иерархия центров финансовой ответственности, взаимодействующих между собой черезбюджеты.

Финансовый анализ бюджетов

процесс сопоставления фактических значений бюджетов с плановыми и выяснения причинотклонений.

Функциональная структура управления

структура органов управления, в которой каждый орган управления специализирован навыполнении определенного круга производственных, технологических, проектных, финансовых,информационных или обеспечивающих функций.

Функциональная схема бюджетов

диаграмма, описывающая взаимосвязи и последовательность составления функциональныхбюджетов предприятия.

Функционально-структурная модель системы управления организации

условное изображение системы управления организации, полученное путем совмещения схемы

82/91

организационной структуры управления и функциональной модели.

Функциональный бюджет

бюджет, описывающий определенную функциональную область деятельности предприятия (сбыт,снабжение, производство и т.д.).

Х

Хозяйственная операция

простейшее событие в деятельности предприятия, приводящее к возникновению доходов, затрат,расходов, поступлений/выплат денежных средств, формированию остатков или движениютовароматериальных ценностей.

Хранилище данных

программная система, сочетающая в себе СУБД, систему контроля версий и поисковую машину,предметно-ориентированная корпоративная база данных.

Ц

Целевое управление

метод управленческой деятельности, предусматривающий предвидение возможных результатовдеятельности и планирование путей их достижения.

Целостность информации

(Information Integrity) обеспечение точности и полноты информации, а также ее достоверности всоответствии с ценностями и ожиданиями бизнеса.

Цель

идеальное, мысленное предвосхищение результата деятельности, «идеальный образ», которыйформируется до начала осуществления деятельности и становится основой организации средстви определения способов этой деятельности.

Центр дохода

структурное подразделение, отвечающее за доход, которое оно приносит предприятию своейдеятельностью.

Центр затрат

структурное подразделение, отвечающее только за понесенные затраты.

Центр инвестиций

структурное подразделение, имеющее право распоряжаться внеоборотными активамипредприятия (осуществлять инвестиции и дезинвестиции) и отвечающее за величину ROI (отдачаот инвестиций).

Центр маржинального дохода

структурное подразделение, отвечающее за маржинальный доход (разница между выручкой ипрямыми затратами) в рамках своей деятельности.

Центр прибыли

структурное подразделение, отвечающее за величину заработанной прибыли в рамках своейдеятельности (разница между выручкой и общими затратами).

83/91

Центр финансового учета

(ЦФУ) структурное подразделение, которое ведет учет установленных для него показателейдоходов и/или расходов, но не отвечает за их величину.

Центр финансовой ответственности

(ЦФО) структурное подразделение (или группа подразделений), осуществляющее определенныйнабор хозяйственных операций, способное оказывать непосредственное воздействие на расходыи/или доходы от данной деятельности, и, соответственно, отвечающее за эти статьи расходови/или доходов.

Цикл Деминга

планирование — выполнение — контроль — корректирующее воздействие — цикл постоянногоотслеживания и улучшения качества в организации.

Э

Эталонное тестирование (Benchmarking)

тестирование относительно эталона, эталонный анализ, структурированный подход, позволяющийпредставлять лучшие достижения практики в индустрии, компаниях и в правительстве иадаптировать их к функционированию данной организации.

Эталонный

(Reference – «ссылочный, референтный») свойство моделей, описаний, проектов, указывающее наих статус как стандартизованного образца для использования в разработках различныхконкретных систем.

Эффект замещения

(для ресурсов) влияние изменения цены ресурса на количество этого ресурса, используемогофирмой при условии, что фирма не изменит объем своего производства.

Эффективность

(Effectiveness) обеспечение своевременного предоставления бизнес-процессу актуальной,релевантной, корректной и непротиворечивой информации, представленной в удобной дляиспользования форме.

A

Ad hoc analyses

(от англ. — «специальный анализ») гибкий анализ данных, аналитическая техника,предоставляющая пользователям гибкий механизм построения новых или модификациисделанных ранее запросов к БД. Расчет новых коэффициентов, отклонений, а также задачи погруппировке, фильтрации и ранжированию данных легко должны выполняться с помощью мыши.Конечные пользователи освобождены от необходимости заранее программировать выполнениеподобных операций.

Aggregate

(от англ. — «подводить итог, подсчитывать») агрегирование. Термин имеет следующие значения:1) операция объединения элементов данных, результатом которого являются данные,предоставляемые в совокупности или в форме единого результата суммирования; 2) операция повычислению значений, связанных с родительскими позициями в иерархических измерениях. Этообъединение, консолидация может быть суммированием, усреднением или каким-либо другим

84/91

более сложным действием для получения вторичного интересующего аналитика значения; 3)операция консолидации значений многомерного показателя по некоторой иерархии, определенноймежду значениями измерения. В качестве такой операции может использоваться суммирование,вычисление среднего, определение наименьшего или наибольшего и т.п. Например, можноагрегировать значения объема продаж по измерению «Временные периоды», имея эти значениядля каждого дня и суммируя их для вычисления агрегированной величины для месяцев.

Aggregate tables

(от англ. — «таблицы подсчета данных») таблицы-агрегаты. Обычно это таблицы реляционнойбазы данных, которые содержат итоги, предварительно вычисленные на основе данныхмногомерной БД в виде иерархической структуры.

B

B2B

(business-to-business, от англ. — «бизнес для бизнеса») системы электронной коммерции, вкоторых в качестве субъектов процессов продажи и покупки выступают юридические лица(предприятия, организации).

B2C

(business-to-customer, от англ. — «бизнес для клиента») системы Интернет-торговли, в которых вкачестве продавца выступает юридическое, а покупателя — физическое лицо.

Benchmarking (бенчмаркинг)

процесс поиска новых и более совершенных процедур, осуществляемый путем сравнениясобственных процедур с наилучшими из тех, которые используют другие.

BI

(Business Intelligence, от англ. — «бизнес-разведка») система бизнес-аналитики для формированияаналитических отчетов и оценки бизнес-процессов. Впервые идея BI и само название былипредложены аналитиками GartnerGroup в конце 80-х для обозначения набора концепций и методикповышения эффективности принятия бизнес-решений при помощи фактографическихинформационных систем.

BPM

(Business Performance Management) управление эффективностью бизнеса. Классинформационных систем, предназначенных для автоматизации процессов бизнес-планирования,бюджетирования, финансовой консолидации, управленческого контроля и анализа. Такиеприложения обладают возможностями многопользовательского ввода информации и поддержкиисполнения регламентов (Work Flow). По сути, BPM-приложения призваны устранитьсуществующие функциональные ограничения систем класса ERP (ограничение по аналитическимвозможностям) и OLAP (отсутствие функций прогнозирования).

BPM

(Business Process Management Systems, от англ. — «система управления бизнес-процессами»)инструменты, гарантирующие точность выполнения разработанных процессов, обеспечивающиеоперативный контроль выполнения бизнес-процессов.

BPR

(Business Process Re-engineering, от англ. — «реинжиниринг бизнес-процессов») кардинальноеизменение технологий неконкурентоспособных процессов компании, приводящее к существенномуулучшению их параметров (потребляемые ресурсы, время, денежные расходы, качество

85/91

продукции и услуг).

C

CAD

(Computer-Aided Process Planning) автоматизированное технологическая подготовка производства(планирование технологических процессов). Используется для обозначения программныхинструментов, применяемых на стыке систем автоматизированного проектирования (см. CAD) ипроизводства (см. CAM). Задача технологической подготовки — по заданной CAD-модели изделиясоставить план его производства, называемый операционной или маршрутной картой.

CALS

(Continuous Acquisition and Life Cycle Support, от англ. — «непрерывность поставок продукции иподдержки ее жизненного цикла») технология повышения эффективности использования продуктаза счет ускорения процессов исследования и разработки, придания изделию новых свойств,сокращения издержек в процессах производства и эксплуатации продукции, повышения уровнясервиса.

CALS-технологии

(Continuous Acquisition and Life cycle Support, от англ. — «непрерывная информационнаяподдержка поставок и жизненного цикла») современный подход к проектированию и производствувысокотехнологичной и наукоемкой продукции, заключающийся в использовании компьютернойтехники и современных информационных технологий на всех стадиях жизненного цикла изделия.

CAM

(Computer-Aided Manufacturing, от англ. — «автоматизированное производство») программноеобеспечение, основной целью которого является создание программ для управления станками сЧПУ (числовым программным управлением).

CASE

(Computer Aided Software Engineering, от англ. — «автоматизация разработки программногообеспечения») программные средства, поддерживающие процессы создания и сопровождения ИС,включая анализ и формулировку требований, проектирование прикладного ПО (приложений) и базданных, генерацию кода, тестирование, документирование, обеспечение качества,конфигурационное управление и управление проектом, а также другие процессы.

Collaboration

(от англ. — «коллективная работа») информационная поддержка групповой работы с документамив составе проектных команд. Предоставляет средства для обеспечения работы виртуальныхраспределенных команд, включая ведение дискуссий, обсуждение документов, а также проектно-ориентированные методы взаимодействия.

CRM

(Customer Relationship Management, от англ. — «система управления связями с клиентами»)стратегия организации бизнеса, реализующая клиентоориентированный подход, направленная наудержание и увеличение количества клиентов и числа повторных продаж; информационныесистемы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам.

CRP

(Capacity Resource Planning, от англ. — «планирование объема ресурсов») планированиепотребности в производственных мощностях.

86/91

CSRP

(Customer Synchronized Resource Planning, от англ. — «планирование ресурсов в зависимости отпотребностей рынка») концепция, в соответствии с которой управление и планированиеориентируются не на возможности предприятия производить продукцию, а на реальнуюпотребность в этой продукции на рынке товаров и услуг.

D

Data mining

(от англ. — «добыча данных») распознавание образов, выделение значимых закономерностей изданных, находящихся в хранилищах или входных или выходных потоках.

Data Warehouse

(от англ. — «склад данных») набор средств организации хранилища данных и витрин данных.

DCM

(Demand Chain Management, от англ. — «управление цепочкой спроса») решение, котороесокращает разрыв между традиционными системами по управлению взаимоотношениями склиентами (CRM) и ERP-системами путем синхронизации процессов отдела продаж и каналовраспределения с операциями в цепочке поставок, позволяя формировать предложение под спросклиентов.

Decision support

средства, «поддерживающие принятие решений»: экспертные системы, системы,поддерживающие дискуссионные группы и т.д.

Dimension

(от англ. — «измерение») один из основных объектов многомерной модели данных, списокзначений, относящихся к одному и тому же типу данных с точки зрения пользователя. Например,все дни, месяцы, кварталы и годы с точки зрения пользователя относятся к одному и тому же типу«Временные периоды»; список городов, регионов и стран образуют измерение «География».

DMS

(Document management system, от англ. — «система управления документооборотом»)программное обеспечение организации документооборота предприятия.

Document Management

управление документами (хранение, извлечение, работа с документами, контроль версионности,безопасность, библиотечные сервисы).

DSS

(Decision Support System/Services, от англ. — «система поддержки принятия решений»)приложение, предназначенное для анализа больших массивов данных, прогнозирования, а такжевыполнения вычислений любой степени сложности.

E

EAM

(Enterprise Asset Management, от англ. — «управление активами предприятия») управлениеосновными фондами, управленческая методология, которая позволяет увеличитьпроизводственную мощность предприятия только за счет применения ИТ, не прибегая к закупкам

87/91

нового оборудования.

ECM

(Enterprise Content Management systems) система управления информацией предприятия.

E-Commerce

«Электронная коммерция», или торговля в информационном пространстве сети Интернет.

EKM

(Enterprise Knowledge Management, от англ. – «управление знаниями предприятия») — стратегияуправления интеллектуальными фондами (Collective IQ). Помимо объединения данных ипредоставления средств унифицированного поиска EKM управляет потоками интеллектуальногокапитала внутри организации, обеспечивая его доступность для всего предприятия в целом.

Enterprise Information Portal

(от англ. – «информационный портал предприятия») единая точка доступа ко всем корпоративныминформационным ресурсам и приложениям, которая обеспечивает персонализацию информации,интеграцию приложений, доступ при помощи любых устройств.

ERM

(Enterprise Relationship Management, от англ. – «управление взаимоотношениями предприятий»)суперсистема, которая автоматизирует все взаимоотношения и бизнес-процессы в отдельновзятой компании и объединяет системы SCM и CRM.

ERP

(Enterprise Resource Planning, от англ. – «планирование ресурсов предприятия») концепция,развивающая принципы MRP II, в первую очередь за счет дополнения его сочетаниемпланирования материальных и финансовых ресурсов предприятия. Суть — получение результатовпланирования производства и сбыта в денежном выражении.

ERP II

(Enterprise Resource and Relationship Processing, от англ. – «ресурсы и связи предприятия»)бизнес-стратегия и набор ключевых приложений, помогающих клиентам и акционерам компанийувеличивать стоимость бизнеса за счет эффективной ИТ-поддержки и оптимизации операционныхи финансовых процессов как внутри своего предприятия, так и во внешнем мире в рамкахсотрудничества с другими корпорациями.

F

Formula, Cross-Dimensional

формула, созданная на основе перекрестных ссылок на измерения. Например, формула«Прибыль = Объем продаж – Издержки» легко может быть реализована в электронной таблице.

G

G2B

(government-to-business, от англ. — «государство для бизнеса») системы электронной коммерции,в которых в качестве заказчиков выступают государственные структуры.

H

HR

88/91

(Human Resource, от англ. – «человеческий ресурс») совокупность человеческих ресурсовпредприятия, играющих значительную роль в оценке физического и интеллектуальногопотенциала этого предприятия.

HRD

(Нuman Resource Development) развитие человеческих ресурсов.

HRM

(Human Resources Management) программные приложения, задачи которых — рекрутинг,управление и эффективное использование потенциала всех сотрудников предприятия.

Hypercube

(от англ. – «гиперкуб») многомерная конструкция, сформированная соединением несколькихизмерений и предназначенная для хранения данных. Каждая ячейка (cell) определена отдельнымэлементом из каждого измерения (dimension).

I

Imaging

(от англ. – «отображение») массовый ввод и обработка сканированных документов).

Integrated e-Commerce

интегрированные системы ведения бизнеса через Интернет.

J

JIT

(Just in Time) планирование «Точно в срок».

K

KM

(Knowledge Management, от англ. – «управление знаниями») система управления знаниями обизнесе (извлечение знаний из накопленных фактов), универсальная дисциплина, основанная наинтегральном подходе к созданию, накоплению и управлению знаниями, хранящимися в видедокументов различного рода, а также знаниями, принадлежащими сотрудникам предприятия.

L

LM

(Lean Manufacturing) единичное производство, производство под конкретный заказ, «бережливоепроизводство».

M

MES

(Manufacturing Execution Systems, от англ. – «система управления производством») группа средствавтоматизации, которая возникла вследствие обособления задач, не относящихся ни к MMI, ни кERP. К системам MES принято относить приложения, отвечающие: за управлениепроизводственными и людскими ресурсами в рамках технологического процесса, планирование иконтроль последовательности операций технологического процесса, управление качествомпродукции, хранение исходных материалов и произведенной продукции по технологическимподразделениям.

89/91

MES

(Manufacturing Execution Systems, от англ. – «системы исполнения производственных заданий»)система, которая в режиме реального времени планирует, оптимизирует, контролирует,документирует производственные процессы от формирования заказа до выпуска готовойпродукции.

MPC

(Management Planning and Control, от англ. – «управленческое планирование и контроль»)методологическое описание эффективной организации процессов планирования,бюджетирования, управленческого контроля и анализа.

MRP I

(Material Requirement Planning) планирование потребности в материалах.

MRP II

(Manufacturing Resource Planning) планирование ресурсов производства.

O

OLAP

(On-line Analytical Processing, от англ. – «оперативная аналитическая обработка») системаоперативного анализа бизнес-информации. Выполняет следующие функции: извлечение,преобразование и загрузка информации из разнообразных информационных систем компании вхранилище данных; многомерный анализ бизнес-данных во всевозможных гибко настраиваемыхразрезах за выбранные промежутки времени с необходимой степенью детализации.

OLTP

(On-Line Transaction Processing, от англ. – «оперативная обработка транзакций») системы,предназначенные для ввода, структурированного хранения и обработки информации (операций,документов) в режиме реального времени.

P

PDM-система

(Product Data Management – система, от англ. – «система управления данными об изделии»)организационно-техническая система, обеспечивающая управление всей информацией обизделии.

PLM

(Product Lifecycle Management, от англ. – «технология управления жизненным циклом изделий»)организационно-техническая система, обеспечивающая управление всей информацией обизделии и связанных с ним процессах на протяжении всего его жизненного цикла, начиная спроектирования и производства до снятия с эксплуатации.

R

Records Management

управление записями, обеспечивающее работу с архивами документов длительного хранения (какэлектронных, так и бумажных).

Relational database

(от англ. – «реляционная база данных») структурированный набор данных, представленный в виде

90/91

совокупности двумерных таблиц.

S

SCE

(Supply Chain Execution) исполнение цепочек поставок в режиме реального времени.

SCM

(Supply Chain Management, от англ. – «управление цепочками поставок») решение, помогающеекомпаниям планировать и выполнять заказы в полном соответствии с требованиями клиента,позволяющее проводить стратегический анализ, планировать и следить за выполнениемзакупочных, производственных, транспортных бизнес-процессов, а также оптимизироватьпроцессы хранения запасов, исполнения заказов и обслуживания клиентов.

SCP

(Supply Chain Planning, от англ. – «планирование цепочек поставок») системы для расширенногопланирования и формирования календарных графиков.

Server

(от англ. – «сервер») программный продукт или аппаратное средство (компьютер),предоставляющее какие-либо услуги (например, выдачу данных по запросу) другому компьютеруили пользователю.

SRM

(Supplier Relationship Management) система управления взаимоотношениями с поставщиками длязакупок ресурсов.

T

TQM

(Total Quality Management) комплексное управление качеством, осуществляемое в соответствии срядом рабочих принципов.

W

WCM

(World Class Manufacturing) производство на мировом уровне.

Web Content Management

(от англ. – «управление web-контентом») управление динамически обновляемым содержанием ивзаимодействием с пользователями корпоративных Internet/Intranet сайтов.

WMS

(Warehouse Management System) автоматизированная система программ складского учета.

Workflow

(от англ. – «последовательность выполняемых действий») подход в управлении, при которомпотоки работ (заданий) организованы в процедуры (последовательности шагов) в соответствии спредварительно заданными правилами и ориентированы на коллективное выполнение.

91/91

Список литературы и Интернет-ресурсов

1. Данилин А., Слюсаренко А. Архитектура и стратегия. «Инь» и «Янь»информационных технологий предприятия. ― М., 2005.

2. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник подред. проф. В.В.Трофимова. ― М., 2007.

3. Карепин В. Microsoft Dynamics AX. Руководство пользователя. — Том 1. ― М.,2008.

4. Карепин В. Microsoft Dynamics AX. Руководство пользователя. — Том 2. — М.,2008.

5. Малышев С.Л. и др. Современные концепции управления предприятием и ихреализация в Microsoft Dynamics NAV. — М., 2008.

www.iemag.ru — «Intelligent Enterprise/Корпоративные системы» — деловой ИТ-журнал, ориентированный на ИТ-директоров и высший ИТ-менеджмент компаний

http://www.iemag.ru/

14-itm-02

Documents