14 phung hien tu van
TRANSCRIPT
![Page 1: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/1.jpg)
PHÙNG THỊ HIÊN – [email protected]
HỘI THẢO ĐẠO TẠOHỘI THẢO ĐẠO TẠOKỸ NĂNG TƯ VẤN, TRUYỀN THÔNG VỀ KỸ NĂNG TƯ VẤN, TRUYỀN THÔNG VỀ
SKSSTD & QUYỀN SKSSTD CỦA TNCNSKSSTD & QUYỀN SKSSTD CỦA TNCN
![Page 2: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/2.jpg)
Tư vấnTư vấn là một mối quan hệ tương tác (tích cực và chủ động) giữa TVV (người có kiến thức chuyên môn, kỹ năng tư vấn, các phẩm chất đạo đức của nghề tư vấn được pháp luật thừa nhận) và KH (người gặp vấn đề cần trợ giúp). Thông qua quá trình trao đổi, chia sẻ và tìm hiểu vấn đề, TVV giúp KH hiểu và chấp nhận vấn đề thực tế của mình, tìm ra những tiềm năng/sức mạnh của chính mình để tự giải quyết những vấn đề ấy.
![Page 3: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/3.jpg)
QUY TRÌNH TƯ VẤN
![Page 4: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/4.jpg)
Thảo luận nhóm lớn
1 ca tư vấn cần trải qua mấy bước? Gọi tên các bước
![Page 5: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/5.jpg)
G1: Gặp gỡ
Mục đích:
- Thiết lập mối quan hệ
- Tạo dựng niềm tin nơi khách hàng
- Làm rõ tính chất của mối quan hệ: vai trò và quyền của mỗi bên
![Page 6: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/6.jpg)
G1: Gặp gỡ (tiếp)
Nội dung: Chào, mời khách hàng ngồi, mời nước/kẹo Hỏi lí do khách hàng đến tư vấn Giới thiệu bản thân Giới thiệu nguyên tắc giữ bí mật Giới thiệu về quyền được từ chối trả lời
của khách hàng Thống nhất về thời gian làm việc
![Page 7: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/7.jpg)
G1: Gặp gỡ (tiếp)
Các kỹ năng tư vấn cần lưu ý
Kĩ năng giao tiếp: chào hỏi, tạo không khí cởi mở thân mật
Kỹ năng bộc lộ bản thân Kỹ năng lắng nghe tích cực
![Page 8: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/8.jpg)
G2: Gợi hỏi
Mục đích:
- Làm rõ vấn đề của KH- Xác định mong muốn của KH- Xác định nguy cơ của KH
![Page 9: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/9.jpg)
G2: Gợi hỏi (tiếp)Nội dung làm rõ vấn đề của KH:- Xuất hiện như thế nào (bối cảnh, hình thức, mức độ …)- Mức độ ảnh hưởng của vấn đề tới KH (thể chất, tinh
thần, mối quan hệ xã hội)- Liên quan tới các mối quan hệ nào?- Tiến triển theo thời gian như thế nào? - KH đã giải quyết như thế nào? Kết quả?- Đã có sự trợ giúp nào?- Đánh giá nguy cơ- Xác định mong muốn của khách hàng
![Page 10: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/10.jpg)
G2: Gợi hỏi (tiếp)
Các kỹ năng tư vấn cần lưu ý
Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng phản hồi Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng thấu cảm Kỹ năng làm sáng tỏ vấn đề Kỹ năng tóm tắt vấn đề
![Page 11: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/11.jpg)
G3: Giới thiệu
Mục đích:- Cung cấp thông tin- Giúp KH tự đánh giá nguy cơ
Nội dung:- Phân tích vấn đề- Tìm hiểu những thông tin KH đã biết/
còn thiếu- Cung cấp thông tin cần thiết- Giúp KH tự đánh giá nguy cơ
![Page 12: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/12.jpg)
G3: Giới thiệu (tiếp)
Các kỹ năng cần lưu ý:
Kỹ năng cung cấp thông tin
![Page 13: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/13.jpg)
G4: Giúp đỡMục đích:
- Giúp khách hàng đưa ra các lựa chọn và quyết định
Nội dung:- Giúp KH xác định được những quyết định cần
thiết- Giúp KH đưa ra những lựa chọn- Phân tích ưu/ nhược điểm của từng lựa chọn- Giúp KH đưa ra lựa chọn tối ưu- Kiểm tra lựa chọn có thực sự dựa trên mong
muốn của KH
![Page 14: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/14.jpg)
G5: Giải thích
Mục đích
Xây dựng kế hoạch thực hiện quyết định
![Page 15: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/15.jpg)
G5: Giải thích (tiếp)Nội dung
- Giúp KH xây dựng kế hoạch hành động+ Hành động như thế nào?+ Liên quan tới ai?+ Nhằm đạt đến cái gì?+ Thời gian bao lâu?+ Khó khăn/ thuận lợi gì?+ Cách giải quyết+ Các biện pháp hỗ trợ- Cung cấp thêm các kiến thức/ kỹ năng cần thiết
![Page 16: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/16.jpg)
G5: Giải thích (tiếp)
Kỹ năng được sử dụng
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng đương đầu
![Page 17: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/17.jpg)
G6: Gặp lại và lượng giá
Mục đích:
- Tổng kết lại tiến trình tư vấn
- Lượng giá cuộc tư vấn
- Duy trì mối quan hệ với KH
![Page 18: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/18.jpg)
Nội dung tổng kết
Nội dung cần thiết:
Vấn đề chủ đạo Mong đợi của KH Lựa chọn/kế hoạch thực hiện của KH Những vấn đề còn tồn đọng Kế hoạch hẹn gặp
![Page 19: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/19.jpg)
G6: Gặp lại và lượng giá (tiếp)
Ví dụ:
Như vậy hôm nay chúng ta đã trao đổi về việc … bạn mong muốn là… và bạn dự định sẽ…. Còn một phần nữa chưa thảo luận thì chúng ta sẽ gặp lại vào ngày…
![Page 20: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/20.jpg)
Kỹ năng đặt câu hỏi
![Page 21: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/21.jpg)
Kỹ năng đặt câu hỏi là gì?
Là công cụ giúp TVV khai thác, tập hợp thông tin vấn đề của KH
![Page 22: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/22.jpg)
Các loại câu hỏi Câu hỏi đóng:
- “đã… chưa?”
- “có… không?” Câu hỏi mở:
“ai”, “khi nào”, “cái gì”,
“ở đâu”, “như thế nào”…
![Page 23: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/23.jpg)
Các loại câu hỏi
“vì sao”, “tại sao?” “Điều gì khiến bạn...?” “Lý do nào khiến bạn...?”
![Page 24: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/24.jpg)
Các loại câu hỏi
Câu hỏi dẫn dắt:- “Thế còn… thì sao?”- “Bạn có thể nói thêm về…?”
![Page 25: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/25.jpg)
Những điểm lưu ý
Sử dụng những câu hỏi đơn giản, dễ hiểu, chính xác về mặt ngữ pháp, từ ngữ
Kịp thời và đúng lúc
Không hỏi tới tấp, tra hỏi
Không sử dụng những câu hỏi gắn với quan điểm của chính TVV
Không đưa ra câu hỏi kèm luôn các câu trả lời nhiều lựa chọn
![Page 26: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/26.jpg)
Kỹ năng lắng nghe tích cực
![Page 27: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/27.jpg)
Lắng nghe
Người nghe sử dụng cơ quan thính giác của mình để nắm bắt những thông tin
![Page 28: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/28.jpg)
Lắng nghe tích cực là gì?
Là khả năng đón nhận Hiểu các thông điệp Đi vào nội tâm Tập trung chú ý
![Page 29: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/29.jpg)
Mô hình lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực là một quá trình giao tiếp giữa TVV và KH
![Page 30: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/30.jpg)
![Page 31: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/31.jpg)
Biểu hiện lắng nghe tích cực
Nét mặt, ánh mắt Tư thế ngồi Gật đầu ừ, vâng, à, đúng… “Tôi đang lắng nghe anh nói…”; “Vâng, tôi
hiểu” Phản hồi Tóm tắt vấn đề
![Page 32: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/32.jpg)
Hiệu quả lắng nghe
Đươc chia sẻ và tôn trọng Động viên KH tiếp tục chia sẻ Dễ dàng tự định hướng, có trách nhiệm và
độc lập Giải toả cảm xúc của mình Phát triển mối quan hệ nồng nhiệt mang tính
chuyên nghiệp Dễ dàng hơn trong việc tự giải quyết vấn đề
![Page 33: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/33.jpg)
Một số cản trở tới việc lắng nghe
Quan niệm, định kiến Dự đoán nội dung Có những vấn đề cá nhân Nghĩ về những điều sẽ nói với KH Không kiểm soát được cảm xúc Bị xao nhãng bởi những tác nhân bên
ngoài
![Page 34: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/34.jpg)
Kỹ năng hỗ trợ KH ra quyết định
![Page 35: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/35.jpg)
Khái niệm
Là cách thức mà TVV sử dụng để giúp khách hàng có thể có được một quyết định phù hợp cho tình huống của mình (nhu cầu, hoàn cảnh và tiềm lực) trên cơ sở hiểu biết đầy đủ thông tin và tự nguyện.
![Page 36: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/36.jpg)
Lưu ý: Sự tự nguyện
Người ra quyết định có đủ các thông tin cần thiết.
Việc ra quyết định không chịu bất kì áp lực hay sự cưỡng ép nào.
Được tôn trọng với quyết định mình lựa chọn
![Page 37: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/37.jpg)
Kỹ năng Đưa ra giải pháp
![Page 38: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/38.jpg)
Các bước thực hiện 1. Đưa ra các lựa chọn2. Phân tích các ưu – nhược điểm của mỗi lựa chọn3. Tìm hiểu về quyết định cụ thể của KH4. Kiểm tra lại quyết định của KH: Lý do khiến KH
đưa ra quyết định ấy. 5. Tìm hiểu về những băn khoăn/ khó khăn khi thực
hiện quyết định ấy6. Tìm hiểu các cách thức/kế hoạch mà KH sử dụng
để vượt qua trở ngại/ khó khăn7. Cung cấp thông tin hỗ trợ (nếu có).
![Page 39: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/39.jpg)
Kỹ năng đưa ra lời khuyên
Thông thường, trong tư vấn, TVV hạn chế việc đưa ra giải pháp, lời khuyên cho khách
Sử dụng khi nào? Khi đã phân tích rất nhiều giải pháp nhưng KH vẫn không
đưa ra được giải pháp cho mình trong một thời gian kéo dài Trong những trường hợp khẩn cấp, ví dụ như khi khách
hàng đang gặp nguy hiểm nhưng không có khả năng đưa ra quyết định
Trong trường hợp khách hàng đang trong tình trạng quá rối loạn không tự chủ được
![Page 40: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/40.jpg)
Lưu ý:
Hạn chế tối đa đưa ra lời khuyên, vì khách hàng dễ coi TVV như một chuyên gia dẫn đến sự phụ thuộc của KH vào TVV.
Lời khuyên không gây hại đến khách hàng và người khác
Lời khuyên nên là gián tiếp
![Page 41: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/41.jpg)
Thử làm tư vấn
Chia lớp thành 2 nhóm Nhiệm vụ các nhóm:
Thảo luận tình huống 5 phút
Thực hành tư vấn
![Page 42: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/42.jpg)
Tình huống 1 An thường ở lại làm việc muộn ở cơ quan. Một
lần, sau khi cả phòng rủ nhau đi nhậu vào bữa tối, cô và người quản lý cùa mình quay trở lại cơ quan định tiếp tục làm việc. Có hơi men, không làm chủ được mình, cô và người quản lý đã quan hệ tình dục. Từ đó, mỗi lần ở lại làm việc, quản lý của cô thường ép cô quan hệ tình dục và nói rằng nếu không chịu, ông ta sẽ cho tất cả mọi người biết việc này. Vừa lo sợ, vừa cảm thấy xấu hổ nếu để mọi người biết, An tiếp tục chấp nhận quan hệ tình dục với ông ta. Nhưng hôm nay, An tìm đến bạn để xin tư vấn hướng giải quyết. Bạn hãy trợ giúp cho An.
![Page 43: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/43.jpg)
Tình huống 2
Lan và Tuấn yêu nhau. Trong lần sinh nhật lần thứ 21 của Lan tháng trước, họ đã phải vào nhà nghỉ vì không kịp về nhà trọ. Sau lần ấy Lan có thai. Nhưng họ chưa thể cưới nhau lúc này vì Tuấn mới có 20 tuổi, mới vào làm thợ sửa máy học việc trong công ty. Bố mẹ Tuấn cũng đã luôn nhắc nhở Tuấn rằng ít nhất 25 tuổi mới được lấy vợ. Nên Tuấn đã từ chối việc kết hôn với Lan vào thời điểm này, Lan đang cẩm thấy rối bởi nên muốn gặp bạn để tìm ra một hướng đi phù hợp.
![Page 44: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/44.jpg)
NGUYÊN TẮC ĐẠO ĐỨC
![Page 45: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/45.jpg)
5 điểm quan trọng
Đảm bảo sự an toàn Giữ kín thông tin và sự riêng tư Không phán xét đánh giá Tôn trọng Tiếp cận dựa trên quyền
![Page 46: 14 phung hien tu van](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022052621/55895b64d8b42a65178b4694/html5/thumbnails/46.jpg)