PREZENTAREA AGENŢIEI  DE TURISM

MAGELLAN TURISM

Agentia de turism este un intermediar privilegiat între diferitii prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa consta în producerea, comercializarea si promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum si vânzarea unor servicii turistice izolate.

Exista doua mari categorii de agentii de turism, si anume: agentii de turism specializate numai în organizarea (productia) de aranjamente turistice, numite agentii tour-operatoare si agentii de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lânga acestea, functioneaza o serie de alte agentii cu activitate mixta - o forma de integrare a celor doua categorii de mai sus.

3.1. Situatia juridica

Agentia de turism MAGELLAN TURISM este o agentie tour-operatoare si agentie revânzatoare a programelor turistice ale altor agentii cu care colaboreaza, înfiintata în anul 1991. Este o agentie cu capital integral privat si îsi desfasoara activitatea în România, având sediul în Bucuresti, Bd. Magheru, nr. 12 - 14, sector 1.

Agentia functioneaza pe baza Licentei de Turism nr. 2642/08.03.2003 si Brevetului de Turism nr. 179/18.11.1998. Este înmatriculata la Registrul Comertului sub numarul J40/5861/1991 (vezi anexele nr. 1, 2 si 3).

Alte acte constitutive si acte de autorizare de functionare: statutul agentiei; autorizatie sanitara de functionare; autorizatie sanitar-veterinara.

Obiectul de activitate. Licenta de Turism atesta faptul ca agentia de turism MAGELLAN TURISM are conditii materiale si capacitati profesionale de a desfasura urmatoarele activitati:

·        tour-operator în domeniul turismului intern;

·        rezervarea si comercializarea serviciilor de cazare, masa, transport în tara si strainatate;

·         închirierea de autocare si microbuze;

·        comercializarea biletelor de avion si autocar;

·        organizarea calatoriilor de afaceri în tara si strainatate;

·        asigurare medicala;

·        informare turistica;

·        alte servicii turistice specifice.

Agentia de turism MAGELLAN TURISM organizeaza:

·        circuite în România si în strainatate, în special în tari din Europa;

·        sejururi în statiuni montane sau pe litoral;

·        sejururi de tratament în statiuni balneo-climatice;

·        oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).

Agentia este membra ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism) bucurându-se, astfel,  de o serie de avantaje, cum sunt:  unele reduceri; i se aduc la cunostinta modificarile cu privire la legislatie; este informata atunci când au loc manifestari turistice interne (Târgul National de Turism - Bucuresti) si externe. Participarea la târguri este foarte importanta pentu o agentie, printre avantajele participarii  numarându-se:

·        contactul cu clientii: târgurile aduc venituri foarte ridicate prin initierea contactelor cu noii clienti, dezvolta noi canale de vânzari si permit mentinerea contactelor cu partenerii comerciali;

·        platforma de lansare pentru noile produse si servicii: prezentarile în direct si demonstratiile produselor si serviciilor vorbesc de la sine, accelerând procesul vânzarii;

·        comunicarea: târgurile atrag atentia mass-mediei asupra produselor si serviciilor companiei.

Târgurile de turism sunt cunoscute drept modalitati de recuperare a cheltuielilor în timp foarte scurt.

3.2. Operatiuni tehnice ale agentiei

Comercializarea biletelor de avion  pentru toate destinatiile si de autocar prin colaborare cu LAR Tours si Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime si Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agentia dispune de doua autocare de linie, pe Grecia. Agentia ofera servicii izolate simple si compuse de transport, atât ocazionale, cât si de linie. Aceasta operatiune de comercializare a biletelor de transport se face cu îndeplinirea urmatoarelor conditii: cunoasterea tarifelor si breviarelor respective; cunoasterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vândute si varsarea sumelor încasate (mai putin comisionul) transportatorului.

În ceea ce priveste transportul rutier, agentia închiriaza autocare si microbuze, având parc propriu si, de asemenea, îsi propune sa închirieze autoturisme prin intermediari.

Vânzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de agentiile de turism pot fi izolate si complexe.[67] Serviciile izolate sunt servicii de primire(meeting sau transfer) care constau în punerea la dispozitia turistului a unui mijloc de transport si a unui interpret ce-l vor ajuta în operatiunile de stationare (transport bagaje, vizare bilete) si care cunoaste topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior si servicii de acces prin care se pune la dispozitie un mijloc de transport si un ghid ce însoteste clientii în vizite sau excursii si care stiu sa prezinte, pe limba clientilor, atractivitatea zonei.  Agentia MAGELLAN TURISM ofera deocamdata  servicii  complexe (voiajele generice si voiajele forfetare) si servicii de primire, urmând sa asigure în viitor si alte tipuri de servicii izolate,

cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt individuale sau colective, cu itinerariu propus de client si cu itinerariu pregatit de agentie.

Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului si al pretului (costul optim). Apoi se determina cota individuala de participare (cu conditia generala a unui numar minim de participanti) dupa care este oferit pe piata turistica. Clientii platesc cota de participare si au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exceptând serviciile facultative, adica cele care nu sunt cuprinse în cota individuala de participare si pe care clientul le poate obtine în timpul voiajului, platind separat.

Aditional, agentia ofera informatii pentru obtinerea pasaportului, vize de intrare în tarile unde acestea se cer etc.

Serviciile oferite de MAGELLAN TURISM s-au ridicat întotdeauna la exigentele turistilor, atât exigente legate de calitate, cât si de pret.

În ceea ce priveste turismul intern agentia asigura programe turistice pentru individuali si grupuri de turisti prin: rezervari de hotel în Bucuresti si în alte localitati din România; transferuri de la/la aeroport; închiriere de autocare si microbuze; circuite în România care ofera posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramures, Bucovina si Delta Dunarii; sejururi în statiunile montane sau pe litoral; tratament în statiunile balneo-climatice.

Petrecerea vacantei în România sau orice alta destinatie este asigurata cu profesionalism oferind clientilor solutii perfecte pentru destinatii clasice sau exotice, prin: rezervari de hotel în România sau oriunde în lume; asigurari medicale de calatorie, bilete de avion pentru orice destinatie.

De asemenea, ofera o gama de servicii pentru turismul de afaceri asigurând organizarea diverselor evenimente - conferinte, seminarii, sedinte de lucru, prin: închirierea salilor de conferinte si închirierea echipamentului tehnic audio si video.

Pentru desfasurarea în conditii optime a activitatii, agentia detine urmatoarele dotari reprezentate de:

·        echipamente de calcul si editare performante;

·        4 PC-uri compatibile IBM;

·        3 imprimante (jet si laser color),

·        1 copiator, 1 fax;

·        echipamente de comunicatie performante.

Activitatea se desfasoara în spatii confortabile, bine întretinute, cu ambianta placuta si destinatie specifica fiecarei activitati. În dotarea directa a agentiei sunt:

·        puncte de lucru individuale (birouri, biblioteca, programe, documentatia de specialitate organizata pe zone geografice, arhiva de material informatic);

·        puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), înregistrare (regisratura), expediere;

·        zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna si a activitatilor firesti.

Agentia de turism MAGELLAN TURISM  foloseste diverse instrumente si modalitati de plata, în functie de specificul activitatilor sau serviciului prestat. Cele mai folosite modalitati de plata sunt: ordinele de plata, cash (numerar) si transfer bancar pe exterior, CEC, carti de credit.

Documentele de evidenta tehnico-operativa sunt reprezentate de: voucher - turistul prezinta acest document când ajunge la destinatie (Anexa nr. 4), decont(Anexa nr. 5), anganjamente de plata etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comanda (Anexa nr. 7 si Anexa nr. 8) - cuprinde numele clientului, datele personale si pachetul de servicii oferit, cerere de rezervare - document prin intermediul caruia se fac rezervarile, chitanta,  factura, borderou de încasari (Anexa nr. 9)

3.3. Analiza structurii organizatorice

Relatiile de serviciu între salariatii agentiei decurg din structura organizatorica, ce genereaza relatii de autoritate pe verticala si functionale pe orizontala. Pe verticala, relatiile sunt de subordonare: de sus în jos, fiecare membru al conducerii raspunzând de legalitatea si temeinicia dispozitiilor date, precum si consecintele acestor dispozitii. Fiecare sef de departament sau compartiment, este obligat sa efectueze, în mod sistematic, controlul asupra modului cum subalternii îsi duc la îndeplinire sarcinile ce le revin din fisa postului si din dispozitiile primite.

Prin structura organizatorica se întelege ansamblul persoanelor si compartimentelor întreprinderii, precum si al relatiilor dintre ele, plasate într-o configuratie coerenta care asigura premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate[68]. Iar reprezentarea grafica a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri si pe baza unor reguli specifice reprezinta organigrama. Organigrama agentiei MAGELLAN TURISM este prezentata în figura nr. 3

Principalele componente ale structurii organizatorice care se regasesc în orice unitate sunt urmatoarele: postul, functia, ponderea ierarhica, compartimentul, nivelul ierarhic, relatiile organizatorice.

Un rezumat al fiselor posturilor din cadrul agentiei de turism MAGELLAN TURISM este prezentat în continuare.

Figura nr. 3

Organigrama Agentiei MAGELLAN TURISM

seful agentiei are urmatoarele atributii: organizeaza si conduce întreaga activitate a agentiei;realizeaza contabilitatea primara; urmareste zilnic problemele în curs de rezolvare pe toate departamentele si compartimentele; promoveaza pachetele turistice; contribuie la toate actiunile organizate pentru bunul mers al agentiei, raspunde direct de: urmarirea, organizarea si desfasurarea activitatii agentiei; activitatea de conceptie si elaborare a pachetelor turistice; întocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; întocmirea proiectului de buget de venituri si cheltuieli; avizarea calculatiilor de pret pentru toate pachetele turistice lansate pe piata; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate.

Pe lânga aceste raspunderi directe, seful agentiei mai contribuie si la toate actiunile organizate la nivelul conducerii agentiei pentru bunul mers al acesteia, si de asemenea, elaboreaza strategia agentiei.

seful departamentului turismului international raspunde direct de:

·        organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern si international;

·        importul turistic, în principal;

·        relatiile agentiei cu hotelurile din Bucuresti si din tara;

·        relatiile cu firmele care se ocupa cu valorificarea spatiilor de cazare din capitala si din tara;

·        promovarea produselor turistice ale agentiei.

Asistentul sef al departamentului de turism international are înscrise în fisa postului mai multe atributii. Acesta raspunde direct de: organizarea si desfasurarea activitatii de turism international, în special exportul turistic; relatiile cu agentiile de turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale agentiei; organizarea târgului de turism.

sEF AGENŢIE

seful departamentului de turism intern raspunde direct de:

·        organizarea si desfasurarea activitatii de turism intern;

·        relatiile cu firmele, societatile si structurile de primire ale turismului rural, de sanatate, balneomedical;

·        promovarea si vânzarea produselor turistice;

·        organizarea târgurilor de turism.

seful departamentului distributie, vânzare are în vedere urmatoarele: organizeaza activitati de distributie, vânzare a pachetelor de servicii proprii; organizeaza pachetele de servicii turistice primite de la alte agentii, raspunde de relatiile cu statiunile montane si structurile de primire din aceste statiuni.

          Echipa MAGELLAN TURISM este formata din personal tânar, dinamic, care rezolva cu succes solicitarile cele mai dificile în timp cât mai scurt. Personalul calificat, cu experienta apreciabila în relatiile cu publicul cumparator de bunuri si  servicii, este animat de dorinta de perfectionare continua.

Agentia este încadrata cu personal cu studii medii (patru soferi) si personal cu studii superioare dupa cum urmeaza:

·        economia turismului - 3 angajati;

·        economia industriei si transporturilor - 2 angajati;

·        relatii economice internationale - 2 angajati;

·        informatica economica - 1 angajat.

Pe lânga acestia, care sunt angajati permanenti ai agentiei, agentia mai colaboreaza cu un contabil.

Fiecare membru al personalului Agentiei MAGELLAN TURISM implicat în activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agentia, fiind o organizatie prestatoare de servicii, comportamentul si prestatia salariatilor au o influenta directa asupra calitatii serviciului si implicit asupra stabilitatii portofoliului de clienti. Pentru realizarea practica a conditiilor minimale de calitate impuse organizatiei, conducerea este obligata :

·        sa selecteze personalul pe baza capabilitatii de a satisface atributiile definite prin fisa postului;

·        sa asigure un mediu de lucru care sa stimuleze performanta si o relatie sigura de munca;

·        sa puna în valoare potentialul fiecarui membru al organizatiei prin atribuirea de responsabilitati directe;

·        sa verifice daca sarcinile atribuite au fost corect întelese;

·        sa încurajeze contributiile care duc la cresterea calitatii prin acordarea de recunoasteri si recompense;

·        sa ia masuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerintele organizatiei sau prin actiunile sale pericliteaza actiunile sau realizarile organizatiei.

Personalul angajat al agentiei are cunostintele si aptitudinile necesare pentru a furniza informatii despre orice destinatie, este capabil sa efectueze aranjamentele necesare unei calatorii, sa efectueze rezervari hoteliere, organizari de tururi, pachete pentru calatoriile de afaceri. Acestia cunosc si sunt capabili sa ofere informatii despre reglementarile vamale din anumite tari, despre documentele necesare intrarii în unele tari (viza, pasaport, certificat de vaccinare etc.), consulta on-line diferite publicatii electronice.

Prin prezentarile ofertei de catre angajati se urmareste atragarea de noi clienti si sugerarea conducerii unor societati, a unor noi modalitati de calatorie folosind serviciile tour-peratorului MAGELLAN TURISM. Agentia si-a dezvoltat un plan de relatii foarte bun iar principala calitate a angajatilor sai o reprezinta disponibilitatea si capacitatea de a petrece mult timp discutând si convingând clientii sa cumpere serviciile oferite de agentie.

Atmosfera de lucru din agentie este extrem de placuta. Angajatii lucreaza într-o echipa unita, coopereaza la un nivel profesional, atât în relatiile interne, cât si cu reprezentantii altor organizatii, luptând permanent pentru promovarea continua si pastrarea imaginii pe piata a tour-operatorului MAGELLAN TURISM.

3.4. Documentatia agentiei

Documentatia agentiei are în vedere tarile catre care se trimit turistii, serviciile de transport pentru ajungerea la destinatie si serviciile turistice de prestat. De asemenea, aceasta mai include informatii referitoare la localitatile de interes turistic si localitatile de interes profestional în care vor calatori turistii.[69] La cererea clientilor personalul agentiei ofera informatii generale despre fiecare destinatie solicitata. Aceste informatii se refera la:

·        prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbita;

·        caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge în tara pe cale terestra si aeriana;

·        plaje, insule, lacuri, munti cu dotarile de sejur si odihna;

·        formalitati vamale (transport al bagajelor în autocare, în avioane);

·        gastronomie, mâncaruri traditionale, vinur, alte bauturi specifice;

·        tratamente balneare, diverse sporturi;

·        dotare hoteliera în general, camping, case de vacanta;

·        servicii de siguranta (politie, ajutor medical);

·        obiective turistice.

Pe lânga aceste informatii generale sunt oferite si informatii profesionale precum: instructiuni pentru vizitarea tarii; lista hotelurilor existente în zona solicitata de client; itinerarii; indicarea limbilor vorbite în localitati; instructiuni cu caracter valutar, vize, pasapoarte si certificate sanitare.

Personalul agentiei este capabil sa ofere si o serie de informatii suplimentare, daca acestea sunt cerute de turisti. Informatii referitoare la instuctiuni de vizitare a unor tari pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar, cumparaturile, obiceiurile anumitor popoare etc. În acest sens sunt prezentate în continuare câteva exemple.

Pentru transportul pe cont propriu în orase : în Spania, taxiurile sunt relativ ieftine, avantajoas este si abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil abonamentul pe o saptamâna pe toate mijloacele de transport în comun ; pentru durate mai mici pretul biletelor scade daca se cumpara mai mult de zece o data; la Venetia se recomanda tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei zile

Pentru schimbul valutar: în Spania este recomandat sa se faca la oficiile bancilor; în Italia si Franta, atât la banci, cât si la casele de schimb (întâlnite la tot pasul), turistii trebuie sa fie atenti la comisionul retinut, care variaza destul de mult de la un oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rând al tabelului cu lista cursurilor valutare)

Pentru cumparaturi: suvenirurile sunt întotdeauna mai ieftine în orasele mici si la  tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achizitiile de produse alimentare si de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din reteaua Carrefour (în Franta), Continental (în Spania) si Centro Comerciale (în Italia) unde preturile sunt mai mici. Magazinele din aceste retele sunt închise luni dimineata.

Este bine de retinut ca, în restaurantele din Italia si din Spania se percepe comision pentru servirea mesei pe terasa sau pe o latura cu vedere la mare.

Agentia ofera posibilitatea angajatilor ei sa viziteze hoteluri, statiuni, restaurante, societati de transport iar acestia emit aprecieri clare si obiective cu privire la: confort, curatenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor în ansamblu, calitatea mijloacelor de transport etc.

Pe baza rapoartelor efectuate de acestia agentia încheie contracte cu diversi prestatori si întocmeste oferta turistica. Personalul joaca un rol extrem de important în promovarea serviciilor si programelor agentiei.

3.5. Relatiile cu clientii

            Raporturile  cu clientii trebuie sa fie dintre cele mai bune, sa se bazeze pe informatii precise, clare, sa nu dea posibilitatea la interpretari si sa corespunda realitatii.

            Pentru a putea face dintr-un turist întâmplator un turist fidel, este obligatoriu sa se acorde o asistenta turistica de specialitate, înalt calificata, de la promovarea produsului turistic, vânzarea acestuia si consum. Vânzarea prin telefon se considera o apropiere sau o pregatire a vânzarii personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesara o pregatire si

organizare prealabila, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej pentru obtinerea unei întâlniri, pentru a încerca sa se treaca la vânzarea directa, personala. Vânzarea personala se face în asa fel încât turistul sa se simta în largul lui si sa-i inspire încredere, sa vorbesti cu convingere si sa te asiguri ca argumentele sunt întelese.

Apelând la MAGELLAN TURISM turistii au numeroase avantaje:

·        angajament si respectarea dorintelor clientului - oferta agentiei este croita în functie de nevoile, bugetul si preferintele clientului astfel încât sa asigure solutia cea mai buna;

·        flexibilitate - în afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica agentiei este de a întelege si accepta comenzi si modificari de ultim moment si de a incerca sa gaseasca cea mai buna solutie în timp cât mai scurt;

·        parteneriat pe termen lung - agentia se straduieste sa dezvolte relatii de lunga durata cu clientii, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate si un raport satisfacator calitate-pret.

             Printre clientii agentiei MAGELLAN TURISM ce apeleaza în mod frecvent la serviciile specifice turismului de afaceri se numara : Intrarom, Intracom Consult, Creative Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art Media Group, Project on Ethnic Relations.

            Agentia încheie polite de asigurare medicala, auto, carte verde, având parteneri seriosi si buni profesionisti, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI), ASIROM SA si UNITA SA.

Pe lânga partenerii pentru transport amintiti mai sus, agentia a încheiat contracte de colaborare  si cu alti tour-operatori români (Romantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia Experience DerTour România) si straini (Amad Turistik - pentru Salonic, Atena; Epirotiki-Hydraiki - pentru sejururi si Manos - pentru circuite în Grecia; Alsero - pentru Turcia, La Piovra - pentru Italia, etc.). Pe baza  contractelor de colaborare cu alti tour-operatori si cu diversi prestatori de servicii (companii de transport, unitati hoteliere etc.) agentia îsi realizeaza propria oferta. În anexele nr.10 -15 sunt prezentate câteva programe turistice externe oferite de MAGELLAN TURISM clientilor sai.

La baza raporturilor agent de turism/turist sta contractul de prestarii servicii turistice, încheiat între agentia de turism organizatoare si turist, pe baza cererii de servicii. Contractului cu turistul cuprinde: partile contractante; obiectul contractului; informarea turistului; structura pachetelor de servicii  solicitate; tarife si preturi; termene de plata; conditii de reziliere a contractului; modificari, renuntari, retrageri, penalitati; obligatii ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere.

             Pentru perioada estivala a fost introdus contractul pentru litoralul românesc, având câteva elemente distinctrive fata de celalalt, iar pentru relatiile internationale exista un contract pentru actiuni externe. Contractul cu turistul pentru turism international cuprinde, pe lânga elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor contractelor), si conditiile obligatorii  ce trebuie îndeplinite de cetatenii români la trecerea frontierei de stat si intrarea în statele membre ale Uniunii Europene si în alte state, conditii reglementate prin Ordonanta de urgenta nr. 144/2001 privind îndeplinirea de catre cetatenii români, la iesirea din tara, a

conditiilor de intrare în statele membre ale Uniunii Europene si in alte state; si   Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne (M.O. nr pentru care nu este necesara viza de intrare.

La semnarea contractului, turistul  este informat cu privire la:

·        pachetul de servicii: pretul acestuia, conditiile contractuale, localitatea de destinatie, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile si categoriile acestora;

·        tipul unitatii de cazare, adresa si categoria de clasificare a acesteia, serviciile de masa oferite si categoria de   clasificare a unitatii de alimentatie, durata programului cu indicarea datei plecarii în excursie si întoarcerii în Bucuresti;

·        numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic si termenul limita pentru informarea turistului în caz de anulare a calatoruiei turistice;

·        posibilitatile de încheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta în caz de boala, accidente;

·        orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) si legaturile pentru continuarea calatoriei, precum si locul ce urmeaza a fi ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport auto incluse în contract;

·        numele, adresa, numarul de telefon si fax al reprezentantei turistice locale al organizatorului si/sau a detailistului, ori în lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul la nevoie;

·        intrarea în legatura de urgenta cu organizatorul sau detailistului, în cazul în care  nu exista reprezentanti sau autoritati locale ;

·        informatii generale privind regimul pasapoartelor si vizelor, precum si al asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie si sejur;

·        cuantumul avansului, daca este cazul, precum si modul pentru efectuarea restului de plata;

Pretul include sreviciile mentionate în program. La înscriere solicitantul va achita un avans de 50% din pretul total el pachetului de servicii. În conditiile în care pretul se majoreaza (pana în 10 %), clientul urmeaza sa plateasca diferenta în termen de 5 zile sau poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei terte persoane care îndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective.

Conditii de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc sa anuleze calatoria platesc urmatoarele cote de penalizare:

·        15% - daca retragerea se face cu 20 de zile înaintea plecarii;

·        50% - daca retragerea se face cu 10-19 zile înaintea plecarii;

·        80% - daca retragera se face cu 4-9 zile înaintea plecarii;

·        100% - daca retragerea se face cu mai putin de trei zile înaintea plecarii.

Programul turistic al calatoriei poate fi modificat în caz de forta majora sau al numarului mai mic de turisti decât minimul prevazut în contract.

Responsabilitatile companiei aeriene sunt cele prevazute în reglementarile internationale în vigoare. În cazul transportului aerian se accepta 20 kg la cala si 5 kg bagaje de mâna. Prezentarea la aeroport se face cu cel putin 2 ore înaintea orei stabilite în orarul de zbor si mentionata în biletul de avion. Conform reglementarilor internationale pentru cursele charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de forta majora (conditii meteo nefavorabile în terte tari) sunt permise întârzieri la plecare sau sosire de pâna la 24 de ore sau aterizarea pe un tert aeroport fara ca acest lucru sa implice responsabilitati ale agentiei de turism.

În cazul transportului auto se accepta la cala maximum doua valize a 20 kg fiecare. Prezentarea la locul îmbarcarii se face cu cel putin o ora înaintea orei de plecare mentionata în bilet. Orice întârziere poate duce la imposibilitatea îmbarcarii, caz în care responsabilitatea materiala este în intregime a pasagerului respectiv.

Raspunderi. În cazul în care agentia este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului, aceasta are obligatia sa informeze turistul în timp util, astfel încât el sa poata opta fie pentru rezilierea contractului, caz în care va primi în termen de 7 zile toate sumele platite, fie pentru acceptarea noilor conditii ale contractului, informând despre aceasta agentia de turism în cel mai scurt timp.

Agentia este raspunzatoare de buna îndeplinire a obligatiilor asumate prin contract, inclusiv în situatiile în care obligatiile trebuiau îndeplinite de alte agentii sau prestatori de servicii. Agentia nu este raspunzatoare pentru: neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a abligatiilor asumate prin contract, din vina turistului; neîndeplinirile atribuite unui tert, care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizarilor nu puteau fi evitate sau prevazute; neîndeplinirile datorate unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care nici agentia de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau prevedea.

Deficientele constatate de turisti la fata locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate promt, în scris atât prestatorului, cât si agentiei de turism.

Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Agentiei MAGELLAN TURISM, potentialul turist va fi informat cu privire la :

·        programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita si daca acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute în revista, deci parcurse sumar;

·        nivelul de pregatire al ghidului (sau al conducatorului de grup), daca este atestat pentru tarile vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca vor beneficia de ghid local si ce limba va vorbi acesta );

·        calitatea (câte stele) si dotarea autocarului ;

·        câte nopti se va dormi în autocar, daca este cazul;

·        ce servicii sunt incluse în pret si ce servicii nu sunt incluse;

·        citirea cu atentie a contractului turistic încheiat cu agentia si solictarea chitantei pentru banii depusi;

·        obiective: daca unele obiective nu sunt incluse în program, si daca se pot vizita pe cont propriu - în unele orase (de exemplu, Paris, Milano, Venetia) este recomandata cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit intrarea la mai multe obiective;

·        conditii de vizitare a unor obiective. Trebuie stiut, daca pentru vizitarea unor obiective, este necesara rezervarea anterioara (cazul frescei Cina cea de Taina din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din Verona).

MAGELLAN TURISM îsi propune sa se diferentieze de concurenta prin :

·        desfasurarea unei activitati turistice cu adevarat profesioniste si de înalta specializare;

·        dovada unei flexibilitati crescânde pe piata fata de parteneri si de potentiali turisti români si straini, considerata una din caile majore spre succes;

·        activitati care sa o transforme într-o agentie de talie mondiala, în care potentialii turisti sa se bucure de servicii de calitate si la standarde înalte;

·        asigurarea unei primiri a potentialilor turisti români si straini în sediu cu multa caldura, ca adevarati oaspeti, dorind sa-i faca pe turisti sa vina si sa revina;

·        dorinta de a se adapta cerintelor turistilor si a accepta cu usurinta si flexibilitate schimbarile solicitate de acestia în functie de nevoile lor;

·        stabilirea si dezvoltarea de relatii foarte bune cu partenerii de la agentiile de turism, structurile de primire, companiile de transport, în final cu toti factorii care contribuie la obtinerea satisfactiei maxime de catre turisti.

3.6. Analiza SWOT

            Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei întreprinderi, adica analiza punctelor tari, slabiciunilor, oportunitatilor si amenintarilor acesteia. Ea reprezinta baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul ca ofera informatii despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitatile care pot si trebuie sa fie valorificate si despre riscurile care trebuie minimizate.

            Mai jos este prezentata analiza SWOT  a agentiei MAGELLAN TURISM.

Puncte tari:

·        experienta vasta în comercializarea serviciilor de turism si transport;

·        echipa cu un personal bine pregatit, cu perspectiva, specializat în domeniul turismului, transporturilor, informaticii;

·        disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;

·        flexibilitatea activitatii, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la conceperea si vânzarea pachetelor turistice la desfasurarea activitatilor de transport, dispunând de parc propriu de autocare si microbuze;

·        existenta posibilitatii de adaptare a ofertei turistice la cerintele clientilor;

·        amplasamentul - agentia este situata într-o  zona centrala a capitalei

Puncte slabe:

·        lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusa pentru programele proprii agentiei;

·        gama de servicii turistice oferite restrânsa,

Oportunitati:

·        ritmul rapid de dezvoltare a pietei turistice în ultimii ani, intensificarea circulatiei turistice în interiorul granitelor si în afara;

·        elemente favorizante ale politicii guvernamentale în domeniul turismului;

·        potential turistic înca nevalorificat atât pe plan intern, cât si pe plan extern;

·        potentialul ridicat al pietei locale;

·        aplicarea unor acorduri internationale de liberalizare a circulatiei persoanelor

Amenintari:

·        puterea de cumparare a consumatorilor potentiali în scadere;

·        produsele agentiei nu se singularizeaza fata de produsele comercializate de alte agentii de turism, agentia actionând într-un mediu concurential accentuat;

·        preferintele populatiei pentru produsele cu pret scazut, vânzarea produselor fiind nerentabila pentru operatorul turistic.

Aceasta ultima amenintare ar putea fi oarecum diminuata daca agentia s-ar alinia tendintei actuale de pe piata turistica, si anume tendinta de crestere a ponderii ofertei de vacante ieftine.

Pentru a atrage mai multi clienti si a se apropia de nevoile cumparatorilor, în special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pietei românesti) organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, multumindu-se cu marje de profit mici în schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lânga turismul de masa si cel de lux se va manifesta o înclinatie spre vacantele cu preturi mai accesibile.

Punctele forte si punctele slabe ale agentiei sunt analizate în comparatie cu concurentii, punându-se astfel în evidenta competentele de baza[70] (proprietate, durabilitate, transferabilitate) ale acesteia.

Proprietatea reprezinta cunostintele si abilitatile profesionale ale personalului agentiei. Componentele de baza datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei putând fi pierdute prin preluarea de catre concurenti.

MAGELLAN TURISM beneficiaza de un personal bine pregatit, tânar, încrezator, cu perspective legate de organizatia în care lucreaza. Sunt constituiti într-un grup unit ale carui obiective converg spre o tinta comuna. În prezent nu exista riscul preluarii vreunui specialist al agentiei de catre concurenti.

Durabilitatea. Competentele de baza sunt temporare, în cazul produselor cu un ciclu de viata scurt si în sectoare cu un ritm al schimbarilor foarte ridicat, daca organizatia respectiva nu este destul de flexibila si nu are capacitatea de a se adapta la modificarile mediului.

Sectorul tertiar, în special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamica puternica, serviciile turistice manifestând o ridicata fluctuatie sezoniera ca urmare a oscilatiilor cererii turistice, a concentrarii acesteia în anumite momente ale anului calendaristic. În aceasta situatie agentia de turism trebuie sa-si canalizeze astfel competentele pentru a da dovada de flexibilitate în activitate.

Transferabilitatea se refera la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumparate de concurentii ei, cum ar fi materiile prme. În cazul agentiilor nu poate fi vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea marcii sau reputatia) nu pot fi transferate cu usurinta.

Imitabilitatea. Agentia de turism actioneaza într-o sfera de activitati în care competentele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de catre firmele competitoare.

Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate atât oportunitatile, cât si amenintarile mediului extern, pe baza analizei formulându-se obiective si strategii. Agentia se va orienta catre acele oprtunitati pentru a caror valorificare dispune de atuurile necesare dezvoltarii punctelor forte. Eliminarea vizelor, potentialul turistic nevalorificat îi dau posibilitatea agentiei de a promova noi produse pentru noi piete, atragerea de turisti straini, emiterea de turisti români spre cât mai multe destinatii.

Agentia MAGELLAN TURISM poate adopta atât o strategie de dezvoltare a produselor, cât si o strategie de diversificare.

Strategia de dezvoltare se refera la faptul ca pe pietele actuale pe care actioneaza, agentia va încerca sa dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va permite valorificarea experientei si competentei agentiei, precum si exploatarea oportunitatilor mediului extern, vor creste vânzarile în cadrul aceleiasi baze de clienti. Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odata cu crearea unui departament de marketing-promovare si chiar de cercetare-dezvoltare.

Strategia de diversificare se refera la faptul ca agentia doreste sa patrunda pe noi piete prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, îsi poate diversifica

activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marfa. De asemenea, îsi poate diversifica oferta prin vânzarea unor pachete de servicii noi, apartinând unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc).

Dupa prezentarea agentiei tour-operatoare MAGELLAN TURISM putem spune ca are o activitate în continua dezvoltare. Deocamdata, se afla într-o faza de început privind anumite activitati, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun actiuni intense de diversificare.

Agentia are, în schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importanta resursa - o echipa extraordinara, bine pregatita si unita.

MAGELLAN TURISM actioneaza într-un mediu care, de asemenea, îi ofera diverse avantaje, oportunitati.