Introduccin a la CalidadSe puede entender el concepto de "calidad" como la satisfaccin de las necesidades del consumidor.Esto significa que un producto debe cumplir con ciertas especificaciones para satisfacer las expectativasde los clientes y son ellos los que pagan por el bien o servicio exigieron.La calidad est estrechamente vinculada al concepto de productividad; definida como la relacinentre los productos o servicios generados por una organizacin y los recursosutilizado para ello. Es decir, la productividad es una forma de evaluar la eficiencia con la queinsumos, recursos humanos, financieros, materiales y tecnologa para la generacin de un bien ose usa el servicio. Hoy en da est tratando de hacer ms con los mismos recursos o hacer lo mismocon menos. En ambos casos hay una equivalencia entre los insumos y los resultados. Aaumentar la productividad es necesario que todas las actividades se realizan con calidad.Calidad y productividad tambin son fundamentos de la competitividad otro concepto clave.Esto se entiende como la capacidad de vender un producto en un mercado en el que son similaresy apoyar al cliente en el momento. Los clientes identifican de inmediato la calidad deservicio cuando se proporciona una forma rpida, eficiente y sin errores, con un costo mnimo y estosignifica competitividad calidad.Se puede inferir entonces que una organizacin que aspira a la excelencia debe tener una conjunto de tcnicas y actividades operacionales que sustentan la calidad de un producto oservicio para satisfacer ciertas necesidades.

La calidad tambin se interpreta como la integracin de caractersticas que determinan el grado en que un producto o servicio cumple con las necesidades de su consumidor. Si usted no tiene la calidad en toda la organizacin, entonces no ser la productividad y menos competitivas porque los clientes siempre estn buscando el proveedor para satisfacer sus necesidades al mejor precio, con la ("bueno", "agradable" y "Rendidor producto barato")Uno de los maestros de la Calidad, Philip Crosby, en l se enuncian los cuatro absolutos de la calidad:1. Calidad es satisfacer las necesidades del cliente2. El sistema de calidad se basa en la prevencin (es decir, prever posibles fallas y errores)3. El estndar de rendimiento es cero defectos4. La medicin de la calidad es el precio del fracasoPor tanto, es una forma de asegurar que toda la produccin, administracin y servicios se planifican actividades de la organizacin, ejecutan, controlan y mejoran con un enfoque en la satisfaccin de las necesidades de los clientes internos y externos es por ciclo Deming oCiclo PDCA (sigla P = plan, H = hacer, V = A = cheque y actuar.Servir y gracias son dos actitudes esenciales para la actividad humana es de calidad. Cliente satisfaccin no slo se traduce en una aplicacin continua de bienes y servicios, sino tambin en la satisfaccin interior de la persona servido, que incluye calidad que tiene servido y recibido con gratitud, como parte de la recompensa recibida del proveedor.El valor para el cliente se est creando a travs de diferentes procesos que son incorporado en el conjunto bsico que tiene un producto que tendr un impacto positivo en la satisfaccin del usuario.El cliente expresa directamente e indirectamente deseos, necesidades y expectativas que puedendeben cumplir con determinados productos o servicios. Las organizaciones deben captura no estn a tratar de satisfacer estos requisitos mediante la generacin de un mayor valor aadido que su competidores.La cadena de valor es el conjunto de enlaces que representan los diversos procesos que tienen colocar en una organizacin para ofrecer al consumidor un producto o servicio de calidad.El ltimo eslabn de la cadena es el usuario o consumidor que tira de los otros procesos para satisfacer sus propias necesidades.Para Michael Porter (1986), la cadena de valor es un conjunto de actividades que se utilizan para disear,producir, comercializar, entregar y servicio en el producto, que debe mostrar cmo elempresa crea valor para sus clientes.La calidad del servicioUn servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza mayormente intangible, que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y / o fsica instalaciones de servicios con el fin de satisfacer un deseo o necesidad.Dado que los servicios son intangibles en la naturaleza, el cliente juzga por lo que percibimos y cmo percibimos. La mezcla de ambas percepciones en su mente una imagen que se llevar a efectuar en ensayos posteriores.La calidad de servicio es difcil de medir, no se puede almacenar, es difcil de inspeccionar, los resultados son impredecibles, la duracin del contacto se corta, se ofrece en de acuerdo con la demanda, depende principalmente de la interaccin entre las personas y por lo general es ofrecido por el personal de menor salario. Todo esto hace que la calidad de un servicioes juzgado por el cliente en el momento en que se est. Al entrar en contacto con los clientes o usuarios y que presta el servicio se denomina momento de la verdad.El momento de la verdad se produce durante la interaccin personal con el proveedor de servicios yel destinatario.Los principales factores que determinan la calidad del servicio son:a) El comportamiento, la actitud y la capacidad del empleado que presta el servicio.b) El tiempo de espera y se utiliza para prestar el servicio.c) errores involuntarios durante la prestacin del mismo.En relacin con el prrafo primero, se espera que el servidor para que sea simptico, servicial, amable, responsable, amable y educado. La forma de vestir, la limpieza y apariencia general influyen en la apariencia que ofrece al cliente. Su comportamiento debe corresponder con la velocidad de respuesta rpida a las necesidades de los usuarios, dar claraexplicaciones, mostrar respeto, use un lenguaje apropiado y escuchan atentamente a la cliente.En relacin con el prrafo segundo, el tiempo de servicio se ve afectada por los errores comprometidos, omisiones, retrasos, informacin incompleta, y otros factores que debe mantenerse lo ms lejos posible para minimizarlos. Para asegurar la calidad del servicioes importante conocer con el mayor detalle lo que el cliente espera que el servicio. Algunos organizaciones e instituciones se han vuelto ms cmoda la espera de los clientes oferta, los asientos, el agua, la televisin y la msica. Aunque el cliente lo que quiere es una atencin inmediata, esto disminuye la presin cuando el tiempo de espera es prolongado.Finalmente en el tercer prrafo, que son servicios intangibles no deberan impedir la calidad y la satisfaccin del cliente, directa o indirectamente determinados. Por ejemplo puede el nmero de errores, tiempo de retardo, el total de clientes perdidos y cuidado, el tiempo de espera antes de ser servido y otros aspectos. Se debe reconocer que es mucho menos costoso retener a un cliente, ofreciendo un servicio de calidad, a gastar grandes cantidades de dinero y publicidad para atraer nuevos clientes.