第1回ツーリズムデザイン研究会 デザインからの視点
TRANSCRIPT
株式会社グラグリッド
尾形慎哉
第1回ツーリズムデザイン研究会
デザインからの視点 -サービスデザイン-
2013年12月17日
のデザイン。
計画、設計、仕組み、意匠、… （文脈によって様々な解釈がされる言葉）
3
経験経済とサービスデザイン
あなたの組織との
すてきな出会いを
演出するための
舞台を用意
差別化 されている
差別化 されていない
プレミアム 市場 価格設定
競争上の位置づけ
コモディティ
製品
サービス
経験
参考：経験経済、B・J・パインII, J・H・ギルモア
Product Design
Service Design
ONSTAGE
BACKSTAGE
開発プロセス
開発プロセス
サービスデザイン
Onstage 顧客の経験の舞台
参考： 産学共同研究（多摩美術大学、株式会社グラグリッド） 「サービスデザインにおけるプロトタイピング手法の開発」
顧客の経験の舞台 Onstage
参考： 産学共同研究（多摩美術大学、株式会社グラグリッド） 「サービスデザインにおけるプロトタイピング手法の開発」
Onstage
7
OnstageとBackstage
Back Stage
Onstage
Back Stage 8
サービスデザイン Se
rvic
e D
esig
n
9
サービスデザインの5原則
１．ユーザー中心 ２．共創 ３．インタラクションの連続性 ４．物的証拠 ５．ホリスティック（全体的）な視点
出典： THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. Basics-Tools-Cases（2013）
10
On
sta
ge
Backsta
ge
ユーザー中心
共創
インタラクションの連続性
物的証拠
ホリスティックな視点
サービスデザインの5原則
11
Backsta
ge
共創
インタラクションの連続性
物的証拠
ホリスティックな視点
サービスデザインの5原則 O
nsta
ge
顧客への本物の理解へ達すること
ニーズを経験的に分析すること
ユーザー中心
12
Backsta
ge
インタラクションの連続性
物的証拠
ホリスティックな視点
サービスデザインの5原則 O
nsta
ge
ステークホルダーのチカラを集結させる
ユーザー中心
共創
On
sta
ge
13
Backsta
ge
物的証拠
ホリスティックな視点
サービスデザインの5原則
いくつものタッチポイント、 インタラクションを巧みに編成し、
ひとつに連ねて快適なリズムを生み出す。 サービスの持つ固有のストーリーが
顧客に伝わる。
ユーザー中心
共創
インタラクションの連続性
On
sta
ge
14
Backsta
ge
ホリスティックな視点
サービスデザインの5原則
形を持たないサービスエクスペリエンスに 形を与えてくれる
ユーザー中心
共創
インタラクションの連続性
物的証拠
On
sta
ge
15
Backsta
ge
サービスデザインの5原則
ユーザー中心
共創
インタラクションの連続性
物的証拠
ホリスティックな視点
サービスの全過程を通して、 あらゆるステークホルダーが どのような気持ちや感覚を味わうか 分析する
16
サービスデザイン
多様な分野が連携しあうことで、
ユーザーエクスペリエンスを強化し、
従業員の満足度を高め、
最新技術を活用しながら企業目標を追求し、
それらを通して事業の成功という
最終目標を目指す取り組み。
17
気づきを得る
フィールドワーク
経営者
マーケター
コンサルタント 研究者
IT関係営業
不動産販売
事務
気づきを得る
ダイアログ
19
出典：Starbucks Experience Map - Little Springs Design
My car (Anticipation) Entering the Starbucks cafe (Enter) Waiting in line (Engage) Ordering a coffee (Engage) Waiting for my coffee (Engage) Receiving my coffee (Engage) Finding a seat (Engage) Working (Engage) Exiting the cafe (Exit) Getting in my car tolLeave (Reflection)
顧客の経験を可視化する
20
Theatrical Methods
試行する
21
一人で移動の不安
旅館の風情ある佇まいに感動
準備が一段落し手持ち無沙汰
竹炭袋詰 作業に没入する楽しさ カラオケ参
加による開放感
大雨による高揚感の落ち着き
花見会終了の余韻
宅飲みによる現地の人との談笑
初九州への期待感
飛行機・レンタカーでの移動
宿 到着
花見会準備 手伝い
花見会 宅飲み
通常の旅行では 味わえない体験
■湯のはな花見会 リクルートのじゃらんリサーチセンターによる調査対象だった 黒川地域で「まちが一体となって、まちの未来を考える」実践をやってみようと始まったもの。 コンセプトは「第二町民」
会場準備への貢献
試行する
体験プロトタイピング
22
サービスデザイン
多様な分野が連携しあうことで、
ユーザーエクスペリエンスを強化し、
従業員の満足度を高め、
最新技術を活用しながら企業目標を追求し、
それらを通して事業の成功という
最終目標を目指す取り組み。 出典： THIS IS SERVICE DESIGN THINKING. Basics-Tools-Cases（2013）
