160216 presentatie digitale dienstverlening 16 februari 2016
TRANSCRIPT
Vereniging vanNederlandse Gemeenten
Digitale volwassenheid van gemeenten
16 februari 2016
#digitalediensten
2
Grootste stijgers en top 10
Digitale Agenda 2020
Digitaal 2017
Belangrijkste bevindingenonderzoek 2015
Workshops
Kansen digitale dienstverlening
Programma
3
DIGITAAL 2017
Anja Lelieveld, programmamanager Digitaal 2017 ministerie van BZK
Koos Straver, Beleidscoördinator Digitale Overheid ministerie EZ
4
Grootste stijgers digitale volwassenheid
Gemeente Verschil Inwoners1 Cuijk 33% 24.6492 Bronckhorst 27% 36.7263 Mill en Sint Hubert 25% 10.8314 Achtkarspelen 22% 27.9835 Groesbeek 22% 34.2586 Amstelveen 21% 87.1627 Wassenaar 21% 25.7318 Aalsmeer 20% 31.0779 Súdwest-Fryslân 19% 84.16410 Blaricum 19% 9.312
5
Top 10 Digitale volwassenheid
Gemeente Verschil Inwoners1 ‘s-Gravenhage 87% 514.8612 Molenwaard 86% 28.9933 Leiden 83% 121.5624 Venlo 83% 100.5365 Rotterdam 81% 623.6526 Heerlen 80% 87.5007 Dordrecht 80% 118.8998 Zoetermeer 79% 124.0259 Deventer 79% 98.54010 Nieuwkoop 77% 27.114
6
Grootste stijgers en top 10
Digitale Agenda 2020
Digitaal 2017
Belangrijkste bevindingenonderzoek 2015
Workshops
Kansen digitale dienstverlening
Programma
7
DIGITALE AGENDA 2020
Ingrid Hoogstrate, afdelingshoofd Inzicht en Sturingsadvies KING
Vereniging van Nederlandse Gemeenten
Vereniging vanNederlandse Gemeenten
Digitale Agenda 2020
Utrecht16 februari 2016
9
Geluiden uit het veld
De samenleving
verandert ook door
ontwikkelingen in de
informatie-technologie.
Gemeenten onderscheiden zich niet op hun
digitale infrastructuur, maar op wat zij
ermee doen.
Wat samen of
collectief kan ook
samen doen!
Hoe verhoud ik me als
gemeente tot die
veranderende samenleving?
10
Werken als één efficiënte overheid
Ambities programma
Massaal digitaal, maatwerk lokaal
Open & transparant in de participatie-samenleving
11
Open & transparant in de participatiesamenleving
Effecten van i-samenleving op gemeenten zichtbaar maken en via experimenten uitwerken
• Versterken innovatievermogen / trendwatching
• Sturingsinformatie
12
Werken als één efficiënte overheid
Innovatie en standaardisatie van uitvoeringsprocessen & informatievoorziening
• Herontwerp werkprocessen• Dienstverlening aan inwoners• Dienstverlening aan ondernemers• Regie op eigen gegevens
13
Massaal digitaal, maatwerk lokaal
Samenwerken, collectiviseren en sturen op ICT
• GDI• Versterken opdrachtgeverschap• Opschalen niet-onderscheidende delen
informatievoorziening• Inkooporganisatie• Visitatiecommissie
14Thema, Idee, Concept
Praktijk-beproeving
Opschalings-ontwerp
Implementatie / Collectiviteit
1 2 3 4
1515
De PilotstarterIdeeën Samen Doen
1717
Hoe kun je meedoen?
1 Stemmen
2 Meedoen
3 Eigen pilot
18
Digitale verhuisservice:
Eén generiek verhuisformulier via
MijnOverheid. Gestandaardiseerd
koppelvlak.2016 operationeel bij
pilotgemeenten.
Dienstverlening aan ZZP’ers:
Behoeftepeiling van doelgroep en positie van gemeenten tov
van andere belangenbehartigers.
Digitale aangifte van overlijden:
Eén generiek formulier via Ondernemersdossier.
Gestandaardiseerd koppelvlak.
2016 operationeel bij pilotgemeenten en
gemeenten met Berichtenbox Bedrijven.
Rijbewijzen: Eén generiek formulier voor
heraanvraag rijbewijs via website RDW.
2016 operationeel bij pilotgemeenten.
OpschalingIn overleg met gemeenten enverenigingen
19
Samen kom je verder
20
Grootste Stijgers en top 10
Digitale Agenda 2020
Digitaal 2017
Belangrijkste bevindingenonderzoek 2015
Workshops
Kansen digitale dienstverlening
Programma
21
OBSERVATIES EN BEVINDINGEN
Pouya Zarbanoui, Deloitte
Deloitte Digital 22
Belangrijke observaties en bevindingen onderzoek 2015 16 Februari 2016Bijeenkomst digitale volwassenheid voor gemeenten
Deloitte Digital 23
Voor het bepalen van het volwassenheidsniveau van een product zijn vier niveaus gedefinieerd
?
100% - De aanvraag kan worden ingediend middels een voor ingevuld formulier (m.b.v. DigiD en/of eHerkenning) of een app
66% - Mogelijk om op de website direct digitaal de aanvraag in te dienen en digitaal op te sturen of te uploaden (zonder printen en scannen)
33% - Mogelijkheid om een formulier te downloaden, waarna het formulier moet worden geprint en opgestuurd (persoonlijk, post of mail). Ook een aanvraag per mail met vrije tekst valt hieronder
0% - Het aanvraag(formulier) is niet digitaal beschikbaar en/of op de website is alleen informatie over het product
Product niet kunnen waarnemen
Deloitte Digital 24
De belangrijkste bevindingen vanuit twee invalshoeken
Usability & User experience
Content
Deloitte Digital 25
Usability
Deloitte Digital 26
Voorbeeld 1 – Onvolledige informatie (1/7)
Deloitte Digital 27
Voorbeeld 1 – Onvolledige informatie (2/7)
Deloitte Digital 28
Voorbeeld 1 – Onvolledige informatie (3/7)
Deloitte Digital 29
Voorbeeld 1 – Onvolledige informatie (4/7)
Deloitte Digital 30
Voorbeeld 1 – Onvolledige informatie (5/7)
Deloitte Digital 31
Voorbeeld 1 – Onvolledige informatie (6/7)
Deloitte Digital 32
Voorbeeld 1 – Onvolledige informatie (7/7)
Deloitte Digital 33
Voorbeeld 2 – Geen consistentie (1/2)
Kopje Vergunningen en ontheffingen geeft suggestie dat hier meer informatie te vinden is over een parkeervergunning.Niet duidelijk of dit alleen vergunningen zijn voor ondernemers, en hoeveel onderwerpen er nog onder de Meer… link vallen.
Deloitte Digital 34
De links Drank- en horecavergunning, Evenement organiseren en Standplaats, vergunning van de homepage zijn niet meer terug te vinden op deze pagina. Bij nader inzien blijkt hier ook geen parkeervergunning te vinden.
Voorbeeld 2 – Geen consistentie (2/2)
Deloitte Digital 35
Voorbeeld 3 – Onnodige links en zonder correctie(1/2)
1
2
Deze pagina biedt twee verschillendelinks naar formulieren
Deloitte Digital 36
Voorbeeld 3 – Onnodige links en zonder correctie (2/2)
Klikken op de tweede link levert een foutpagina op zonder instructies of opties om terug te keren
Deloitte Digital 37
Voorbeeld 4 – Ontbrekende links
Er wordt verwezen naar een link voor het downloaden van het formulier, maar deze ontbreekt
Deloitte Digital 38
Voorbeeld 5 – Geen directe hyperlink
Er wordt vermeld dat een container besteld moet worden bij een derde partij. Een link naar de website van deze partij ontbreekt echter.
Deloitte Digital 39
Voorbeeld 6 - Elimineren onnodige elementen
Een zoekactie met ‘loterij’ levert vier pagina’s aan resultaten op
Deloitte Digital 40
Checklist Usability
Heeft u een Usability (quick)scan uitgevoerd:
Relevantie Is de informatie compleet, up-to-date en begrijpelijk voor burgers en ondernemers? Staat de relevante informatie op uw pagina of een hyperlink naar de juiste pagina? Heeft u inzicht in de meest gebruikte zoekwoorden waarop mensen zoeken en heeft u al eens
nagedacht over SEO? (Search engine optimization)
Eenvoud Kunnen burgers en ondernemers op de manier waarop zij wensen de juiste informatie vinden? Is er informatie opgenomen over producten die zijn uitbesteed en is er een link naar de
uitbestedingspartijen? Helpt uw foutpagina gebruikers weer op weg? Wordt op uw website expliciet aangegeven wanneer een product niet van toepassing is?
Consistentie Komen de titels van pagina’s overeen met de menu’s? Hebben de commando’s op de verschillende pagina’s overal dezelfde betekenis? En doen ze wat
verwacht wordt? Is de site logisch opgebouwd, navigatie consistent en intuïtief? (is de website te gebruiken zonder
instructies)
Deloitte Digital 41
Content.
Deloitte Digital 42
Adviezen t.a.v. Content
Hergebruik bestaand materiaal ‘Beter goed….’ voor elk product is er minimaal één gemeente met een digitale volwassenheidscore van
100%
Adopteren GEMMA e-formulieren, voor een deel van de onderzochte producten zijn GEMMA e-formulieren beschikbaar
Aansluiten bij bestaande voorzieningen Landelijke voorzieningen, voor een aantal taken zijn Landelijke voorzieningen. Deze kennen een hoge
digitale volwassenheid. Echter, het valt op dat niet alle gemeenten hier gebruik van maken
Regionale voorzieningen, bepaalde taken zijn door gemeenten uitbesteed aan externe organisaties in de regio. In de praktijk kennen deze organisaties een hoge digitale volwassenheid. Echter, het valt op dat niet alle gemeenten binnen de regio hier gebruik van maken
Apps, voor specifieke producten zoals ‘Melding Openbare Ruimte’ of ‘Gevonden en Verloren voorwerpen’ zijn apps ontwikkeld waar meerdere gemeenten op aangesloten zijn. Deze apps kennen een hoog volwassenheidsniveau
Authenticatie middelen, gemeenten hanteren in bepaalde gevallen een eigen authenticatie middel. Gebruik maken van DigiD en eHerkenning draagt bij aan standaardisatie en zorgt voor een reductie van eigen beheerkosten
44
Grootste Stijgers en top 10
Digitale Agenda 2020
Digitaal 2017
Belangrijkste bevindingenonderzoek 2015
Workshops
Kansen digitale dienstverlening
Programma
45
KANSEN VOOR DIGITALE DIENSTVERLENING
Jeroen de Ruig, projectleider Softwarecatalogus KING
46
Ambities 2020
• Open en transparant in de participatiesamenleving staan
• Werken als één efficiënte overheid• Massaal digitaal & maatwerk lokaal
Verhoog de digitale volwassenheid
47
Digitale volwassenheid• 0% = geen digitale aanvraag, alleen info• 33% = digitaal downloaden en printen• 66% = digitaal downloaden invullen en
digitaal terugsturen• 100%= achter DigiD en E-herkenning
48
Waar staat mijn gemeente en wat zijn onze kansen (ondernemer)?
49
Waar staat mijn gemeente en wat zijn onze kansen (burger)?
50
Jatten van de buren
51
52
Status
53
# gemeenten met een 100% score
54
55
56
57
Waardering digitale dienstverlening versus digitale volwassenheid
57
58
Vragen?
59
Grootste Stijgers en top 10
Digitale Agenda 2020
Digitaal 2017
Belangrijkste bevindingenonderzoek 2015
Workshops
Kansen digitale dienstverlening
Programma
60
Workshops Première Tool Optimaal DigitaalDoor Jos Tilmans in Zaal 116
Werkende elementen digitale dienstverleningDoor Leonie Brouwer en Arno Geurtsen in Zaal 115
Top X producten digitaalDoor Tjerk Venrooy in Zaal 214
Meer gebruik digitale dienstenDoor Jeroen Pastoor in Zaal 215 (plenaire zaal)