1A Comunicação Verbal na Relação Dentista-Paciente: um estudo de caso em Itajaí/SC

Resumo

A pesquisa, foi realizada em um consultório odontológico em Itajaí, analisa a comunicação verbal entre um dentista e dois pacientes durante procedimentos odontológicos. Trata-se de um estudo de caso, de natureza básica e de abordagem qualitativa. Utilizou-se, ainda, do referencial teórico sobre o assunto, técnicas de observação não-participante, entrevistas gravadas e transcritas. Os resultados obtidos com aplicação da técnica de análise de conteúdo demonstraram a existência de problemas no processo de comunicação entre o dentista-paciente. Em face dos resultados constatou-se que a linguagem técnica utilizada pelo dentista contribui para formação de ruídos na comunicação verbal. Além disso, conclui-se que o dentista precisa avaliar as estratégias empregadas nos diálogos com os pacientes, durante os procedimentos odontológicos - para possibilitar a compreensão, o entendimento e a aproximação.

Palavras-chaves: Comunicação verbal; Saúde; Dentista-paciente.

1. INTRODUÇÃO

O estudo da comunicação verbal na interação dentista-paciente implica observar os

procedimentos metodológicos e técnicos, que envolve desde a saudação de boas-vindas,

apontamentos na ficha do paciente, as primeiras observações sobre os dentes, as explicações

técnicas, o encaminhamento para exames radiodiagnóstico e as devolutivas das consultas.

Especificamente, na odontologia, as relações com o público são de certa maneira

especiais. Os aspectos da possibilidade da eliminação de dor, a busca da estética facial (bucal)

e a obtenção de melhora mastigatória, pela ordem orientam a procura dos consultórios

odontológicos. Todos estes itens deverão ser apreciados pelos profissionais, pois são desejos e

necessidades dos pacientes. Mas, para que isto aconteça plenamente, a condição na relação

dentista-paciente deve ser satisfatória.

Para que as pessoas possam se comunicar elas devem utilizar um processo onde será

transmitida a mensagem. Este processo possui elementos que formam um fluxo de

comunicação contínuo e os mesmos interagem-se e influenciam uns aos outros. Nota-se que

há diversos tipos de processos de comunicação, alguns autores como BERLO (1999, p. 32)

nos mostram que há seis elementos essenciais no processo de comunicação, que são: “ a fonte,

1 Trabalho apresentado no GT 09 – Comunicação Organizacional e Relações Públicas, do Intercom Sul 2006. Elaine Cristina Rhenius de Souza e João Carissimi. Universidade do Vale do Itajaí - Univali. Bacharel em Comunicação Social – habilitação em Relações Públicas. nanirhenius@yahoo.com.br - Mestre em Comunicação e Informação (UFRGS), Professor do curso de Comunicação Social: Relações Públicas (Univali), relações-públicas Conrerprssc nº 969, jocaribr@yahoo.com.br

o codificador, a mensagem, o canal, o decodificar, e o receptor”. ZENONE e BUAIRIDE

(2002, p. 43) dizem que: “o processo de comunicação é dividido em cinco elementos básicos,

transmissor, ou emissor, receptor, mensagem, código e ruído”. Já para STEFANELLI (1993,

p. 31) o “processo de comunicação é composto pelo emissor, canal, mensagem, receptor e

resposta” e VIEIRA (1978, p. 13) nos revela que há sete etapas para que aconteça o processo

como: “emissor, codificador, mensagem, canal, decodificador, receptor e feedback”.

Para acontecer o processo de comunicação é necessário utilizar os elementos que os

acompanha, o emissor, receptor, mensagem, ruídos, codificador, decodificador e o feedback.

O emissor é quem transmite, codifica, e produz a mensagem para outra pessoa, esta pode ser

transmitida de forma eficiente ou não, se ao transmitir uma mensagem e acontecer de algo

atrapalhar pode-se dizer que esta não foi interpretada de maneira adequada pelo receptor,

causando assim um ruído na comunicação. A mensagem é aquilo que é transmitido, ela pode

ser verbal ou não verbal e deve ter um significado entre o remetente e o destinatário. Por isto

que todas as mensagens enviadas ou recebidas devem ser claras e bem especificadas,

buscando assim chegar a um objetivo comum. Quando uma mensagem é enviada a um grupo,

podemos dizer que cada receptor identificará de acordo com seu comportamento. Ainda assim

deve-se utilizar um canal no qual será transmitida a mensagem. O Canal de certa forma é a

ligação do primeiro e último elemento, o emissor e o receptor. Neste caso o veículo modifica

a mensagem em cada caso influenciando uns aos outros, fazendo então o receptor identifica-la

de acordo com seu comportamento. O receptor é o interprete da mensagem, ele é o alvo da

comunicação. É preciso haver uma sintonia entre o emissor e receptor. O efeito desta

comunicação é o feedback que o receptor transmite após receber a mensagem. No entanto, a

mensagem ao ser transmitida deve ser codificada, ou seja, interpretada por quem envia e por

quem recebe a mensagem. Podemos então observar que durante a codificação deve-se levar

em consideração as habilidades comunicativas, as atitudes e o nível de conhecimento de cada

indivíduo.

1.1 A Comunicação Verbal na Saúde

A comunicação verbal e não verbal é um processo, onde são enviadas e recebidas

mensagens que devem ser compreendidas e compartilhadas, entre as pessoas envolvidas. Por

exemplo, na área odontológica o dentista diz que o paciente terá que se submeter a um

procedimento cirúrgico, buscando solucionar um problema que o mesmo tem na gengiva. -

Ele olha para o profissional com ar de reprovação, ou seja, não gostou da notícia. - O dentista

revela novamente que não tem outra saída, porém, se não for feita a cirurgia pode vir a perder

2

os dentes. A comunicação entre os dois formou um círculo onde o dentista dá a informação, o

paciente responde de forma não verbal pelo olhar e o profissional volta a responder

verbalmente para que o paciente entenda o diagnóstico e o prognóstico. A comunicação é

fator fundamental na área da saúde pelo fato de que o dentista saiba exatamente o que o

paciente está sentindo, e o paciente por sua vez entenda que tipo de tratamento será

submetido.

A comunicação verbal é aquela que está associada às palavras expressas por meio de

linguagem escrita ou falada, como conversas com clientes, entrevistas para empregos,

palestras e debates, conversas profissionais e consultas odontológicas. Para BERLO (1999, p.

17) “todo comportamento de comunicação tem como objetivo a obtenção de uma reação

específica de uma pessoa específica (ou grupo de pessoas”). Quando a pessoa que começa

(emissor) a comunicação, no caso geralmente o dentista, a comunicação tem a finalidade por

parte de quem iniciou, informar a outra pessoa sobre algo.

Um exemplo seria em uma consulta ao dentista, quem inicia a conversa é o paciente,

porém ele tem um objetivo que é resolver seu problema ou minimizar a dor que está sentindo.

Neste caso o paciente espera uma reação do profissional para chegarem a uma compreensão

de ambas as partes, tornando assim uma comunicação compatível. Percebe-se, portanto, que

em razão das necessidades de cada um, a comunicação deve ser coexistir entre o emissor e o

receptor, porém no contrário rompe-se a comunicação.

A comunicação não ocorre num vazio, ela necessita destes elementos para acontecer e

deve ocorrer uma influência entre as partes envolvidas, neste caso entre o dentista e o

paciente, sendo assim, esta comunicação não pode ter barreiras2 que impedem a conversa

entre as pessoas envolvidas. Estas barreiras se dão pela falta de capacidade de concentração

da atenção, porém, há pessoas que tem mais dificuldade em se concentrar, qualquer ruído

desviam sua atenção. Os ruídos na comunicação são comumente encontrados durante seu

processo. Muitas vezes os ruídos vem associado a sons, como: gritos de pessoas, sirene de

ambulância, e até músicas. O ruído pode levar o destinatário a perceber a mensagem

inadequadamente e a produzir uma resposta inesperada ou inadequada. Ao avaliarmos a

reação das pessoas às nossas mensagens temos de estar atentas ao efeito dos possíveis ruídos.

Dependendo da intensidade estes podem se apresentar até como barreiras à comunicação

interpessoal. STEFFANELLI (1993, p. 41).

Os ruídos de comunicação ou barreiras como chamam alguns autores, é tudo que

2 Barreiras são ruídos encontrados em meio de alguma conversa ou em qualquer outro tipo de comunicação.

3

perturba um processo de comunicação. Este pode ser semântico3, mecânico ou psicológico. A

semântica segundo DIMBLEBY e BURTON (1990, p. 96) é que: "se as palavras não são

usadas apropriadamente, elas não podem produzir os significados com os quais pretendemos

que elas sejam entendidas".

Neste caso a comunicação é interrompida quando o significado da palavra não é

captado pelos indivíduos envolvido. Um exemplo bem claro seria, uma conversa com alguém

que fale outro idioma e não conhecemos o mesmo, temos então uma barreira semântica. Já a

mecânica é bloqueada por fatores físicos como a surdez, gagueira ou qualquer defeito na

produção da fala. Um problema também que pode acontecer neste tipo de barreira é em

aparelhos que envolvam sistemas de transmissão. O ruído de comunicação que se dá por meio

de atitudes, crenças e valores é chamado de psicológico. De acordo com DIMBLEBY e

BURTON, esta forma é a mais comum das dificuldades encontradas na comunicação

interpessoal, porém, a comunicação adequada é aquela que tenta minimizar os conflitos, mal

entendidos e atingir os objetivos.

Na área da saúde SILVA (1996, p. 16) afirma que os ruídos de comunicação na

maioria das vezes são encontrados: na linguagem (uso de termos técnicos, palavras que

surgem preconceitos, impaciência, mensagem incompleta), impedimentos físicos (surdez,

mutismo), fatores psicológicos (personalidade, sentimento, emoções), diferenças educacionais

(fonação profissional ou cultural) e barreiras organizacionais (status das pessoas em uma

determinada organização).

Podemos identificar que os ruídos mecânicos encontram-se no contexto na codificação

e decodificação, a semântica está junto à interpretação da mensagem e na formulação da

mesma e as barreiras psicológicas estão no processo emocional que envolve as pessoas.

No caso específico que trata o trabalho a comunicação verbal, PIMENTA (2000. P. 94)

diz que: “para convencer é necessário dirigir-se à razão, por isso os argumentos devem ser

baseados na consistência e coerência do raciocínio [....] “. Conforme a autora, percebe-se a

importância em estabelecer uma linguagem adequada para cada tipo de apresentação. Por

exemplo, no consultório, a linguagem técnica deve ser utilizada, porém sem excesso de termos

rebuscados e gírias profissionais.

Já para SILVA (1996. P. 42), a comunicação oral utiliza os seguintes itens: “ o tom de

voz, pronunciar palavras de maneira clara e manter a postura”. Importa destacar que o

profissional de odontologia deve observar a comunicação não verbal, pois ela sempre vem

acompanhada da linguagem falada, onde muitas vezes o paciente manifesta por meio de 3 Semântico, é o estudo da significação das palavras

4

expressões faciais, gesticulações das mãos e cabeça, sendo que toda mensagem deve ter um

significado para o emissor ou receptor. No caso de um profissional comunicar-se com o

paciente pela forma não verbal, exige dele validar o sinal feito, porém, deixando claro que

percebeu e está tentando entendê-lo.

A comunicação verbal na saúde de acordo com VIEIRA (1978. p. 13) necessita de

incentivo e feedback, pois assim o profissional da saúde e o paciente poderão avaliar o diálogo

e a troca de informação que ocorre. Para que a comunicação seja adequada, os profissionais da

saúde devem estar preparados para responder ao paciente suas perguntas corretamente,

entretanto, o paciente tem uma grande participação no tratamento, pois ele tem de aceitar e

responder todo o questionamento feito pelo profissional.

Para auxiliar o profissional de saúde na tarefa de buscar a compreensão, o

entendimento e a aproximação com o paciente, faz-se necessário conhecer algumas técnicas de

comunicação verbal4 , que são: Expressão5, Clarificação6 e Validação7. Para FROLDI (1998,

P. 34) “comunicar bem não é dizer palavras difíceis, mas raciocinar com lógica, expressando

idéias de maneira organizada. Nunca é demais enfatizar que a linguagem verbal requer, de

fato, o domínio do tema e também da expressão oral”. Então, para que a comunicação verbal

acontece de modo natural é necessário um vocabulário amplo, que permita falar com vários

enfoques, enfatiza Floldi.

Há ainda outras 11 formas de comunicação verbal na saúde, identificadas por SILVA,

como sendo ambíguas, mas se usadas requer um cuidado especial. 1. A ordem; 2. A ameaça;

3. A lição de moral; 4. A sugestão; 5. A negação da percepção; 6. O falso apoio; 7. A fuga do

problema; 8. A crítica; 9. Elogio x manipulação; 10. As perguntas e 11. As mensagens

contraditórias. De acordo com a autora estas formas verbais são utilizadas com freqüência

dentro de organizações que necessitam de atenção para obter um resultado positivo.

Neste sentido EPSTEIN (2001, p. 174), chama atenção para alguns obstáculos mais

freqüentes encontrados na comunicação entre profissional de saúde e seus pacientes. O

envolvimento emocional, a diferença de status, o tempo e espaço, a diferença de conhecimento

e a dificuldade lingüística.

A comunicação verbal com o paciente que os profissionais da saúde efetuam pode

mudar comportamentos e estabelecer novas atitudes no sentido de uma melhor qualidade de

4 SILVA (1996, p. 32). 5Permanecer em silêncio, verbalizar aceitação, repetir as últimas palavras ditas pela pessoa, ouvir reflexivamente, verbalizar interesse.6 Estimular comparações, devolver as perguntas feitas, solicitar esclarecimento de termos incomuns e de dúvidas7 Repetir a mensagem dita e pedir a pessoa para repetir o que foi dito.

5

vida. A comunicação verbal deve ser planejada para cada interação e adequada ao paciente em

questão. Todos os profissionais da área da saúde devem usar a comunicação para conseguir

estabelecer relacionamento com o paciente, assim oferecer-lhe apoio, conforto e informação.

Instituindo sentimento de confiança e auto-estima, com isto então pode ser feito um trabalho

de conscientização e prevenção na saúde bucal.

2 – OBJETIVO GERAL

Analisar as técnicas de comunicação verbal na relação dentista-paciente em um

consultório odontológico de Itajaí, verificando o processo de comunicação, os ruídos ou

barreiras na conversação, as técnicas de comunicação verbal, a comunicação verbal na saúde,

e de que modo os participantes da consulta negociam suas demandas.

3 - METODOLOGIA

3.1 Universo e AmostraA pesquisa foi desenvolvida em uma clínica odontológica de Itajaí/SC. A seleção do

consultório e do dentista foi por motivo que a pesquisadora (aluna) trabalha no mesmo como

assistente do dentista. A seleção de dois pacientes foi de forma aleatória, escolhidos de acordo

com as primeiras consultas já marcadas na agenda do dentista. Para melhor compreensão os

dois pacientes que fizeram parte das gravações são do sexo feminino, com idade entre 20 a 45

anos.

3.2 Material e Métodos

As conversas entre o dentista e os pacientes foram gravadas, e em seguida transcritas.

No momento das gravações a pesquisadora esteve presente, mas não se manifestou, que

segundo SILVA E MENEZES (2001, p.; 33), caracteriza-se por uma observação não-

participante. Conforme os métodos, este estudo trata-se de uma pesquisa qualitativa em saúde.

Os dados coletados foram analisados por meio de análise de conteúdo, observando os

indicadores levantados na pesquisa bibliográfica.

3.3 Procedimentos

Para realização das entrevistas, optou-se por ser a primeira consulta do paciente no

consultório, pois é um procedimento preventivo, onde são passadas informações pré-liminares,

e/ou até solucionados os problemas mais complicados (emergências), sendo assim, é possível

ocorrer um grande número de falas do dentista-paciente. A data da realização da pesquisa foi

no dia 10 e 20 de abril de 2004, o horário das gravações foi no período vespertino e cada

6

entrevista teve duração de 30 minutos, com transcrição feita na íntegra. O consultório

odontológico de Itajaí, onde foram gravadas as conversas tem como especialista o Dr. Alfa,

que assim será identificado durante este estudo, e os pacientes serão chamados de Paciente A e

B. Os pacientes escolhidos foram avisados no mesmo dia, alguns minutos antes da consulta

com explicação do propósito da pesquisa e assinatura do termo de consentimento. Era de

conhecimento prévio do dentista e dos pacientes a realização da pesquisa, bem como a

autorização junto ao termo para realizar as gravações.

5 – ANÁLISE DE CONTEÚDO QUALITATIVOAs entrevistas na íntegra com o dentista ALFA e os pacientes A e B, ver (apêndice).

Optou-se por apresentar os resultados em tabelas. Os indicadores analisados estão diretamente

relacionados com a pesquisa bibliográfica. As tabelas apresentam os três sujeitos pesquisados

e somente os indicadores identificados nas entrevistas.

Tabela 1. Processo de Comunicação

INDICADORES DENTISTA ALFA PACIENTE A PACIENTE B

Ruídos

Não aconteceu ruídos durante a conversa com o paciente (A)Utilizou termos técnicos (B)Fala 49: [...]então vejamos, segundo molar, existe o terceiro, ta bem destruído, provavelmente é endo.Fala 78: esse teu dente aqui não precisa tirar, ele pode ser feito tratamento de canal, por que tem o terceiro molar erupcinado aqui ó. Entendeu?

Não aconteceram ruídos durante esta conversa

Ao explicar para o dentista o seu problema.Fala 31: eu fui no Dr. “Lua”, ali na clínica “Estrela” e ele disse que o meu dente ta com três raiz.Fala 35: não eu queria sab... ele falou assim que eu era obrigado a extrai esse dente

Codificação

Codificação

Selecionou a mensagem para o dentista.Fala 3: quebrou a minha prótese, e um dente na boca também quebrou

Não conseguiu transmitir uma mensagem adequada.Fala 37: não ele não bateu nada desse dente, me atendeu de emergência, eu tava na escola começou a doe esse dente, aí eu fui

7

direto pra lá, ele só mandou eu ir num especialista pra ver.

Decodificação

Paciente (A)O dentista interpretou de forma correta a mensagem.

Paciente (B) Mesmo o paciente não ter codificado a mensagem ele conseguiu interpreta-la corretamente.Fala 54: então a primeira coisa a fazer é uma radiografia para ver como é que são essas raízes aí.

Feedback

Respondeu após o dentista perguntar se estava bom e se incomodava.Fala 11: Não ta bom

Respondeu quase todas as perguntas feitas pelo dentista.Fala 31: eu fui no Dr. “lua”, ali na Clínica “Estrela” e ele me disse que meu dente ta com três raiz.Fala 33: é um que ele botou uma massinha aqui atrás, ta até quebrado jáFalas [...] 35, 37, 43, 47,

51, 53 eFala 72: posso.

Tabela 2. Ruídos ou Barreiras de Comunicação na Saúde

INDICADORES DENTISTA ALFA PACIENTE A PACIENTE BUso de termos técnicos

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Barreiras Semânticas

Barreiras Semânticas

Paciente A: Fala 22: Vamos fazer um RX para ver se tem tratamento de canal, se não, vai te que fazer para poder por um pino e uma coroa.Paciente B: Fala 49: então vejamos, segundo molar, existe o terceiro, ta bem destruído, provavelmente é endo. Fala 78: esse teu dente aqui não precisa tirar, ele pode ser feito tratamento de canal, por que tem o terceiro molar erupcinado aqui ó. Entendeu?

Entendeu a explicação do dentista

Não demonstrou entendimento nas explicações

Tabela 3. Técnicas de Comunicação VerbalINDICADORES DENTISTA ALFA PACIENTE A PACIENTE B

Expressão Não aconteceu Não aconteceu Não AconteceuClarificação Esclareceu termos

técnicos utilizadosNão solicitou esclarecimentos

Não solicitou esclarecimentos

Validação Paciente B: Fala 84: não tem outro tipo de solução só tem essas duas, aí Você quem decide.

Não se manifestou

Não se manifestou

Tabela 4. Comunicação Verbal na SaúdeINDICADORES DENTISTA ALFA PACIENTE A PACIENTE B

Por parte do dentista aconteceu.

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A Ordem

Fala 78: Esse teu dente aqui não precisa tirar, ele pode ser feito tratamento de canal, por que tem o terceiro molar erupcinado aqui é. Entendeu?

Não aconteceu Não aconteceu

A Ameaça

Aconteceu, pois foi falado que se o dente fosse extraído ela ficaria com falha. Fala 80: agora se você optar por tirar esse dente teria que colocar aparelho ortodôntico puxar esse aqui para o lugar desse, se não vai ficar uma falha, se... poupa esse tratamento de canal, ou tira e coloca esse para cá

Não se sentiu ameaçado, pois o dentista não demonstrou nenhum tipo de ameaça

Não se sentiu ameaçado, pois o dentista não demonstrou nenhum tipo de ameaça

A Sugestão

O dentista deu sua opinião falando que seria melhor fazer o tratamento do que extrair o dente.Fala 82: eu acho que o tratamento de canal seria a melhor opção, porque ficaria com mais um dente aqui atrás. Se não a segunda opção seria dividir ele em dois,m fazer uma pequena cirurgia – tira fora. Entendeu?

Não aconteceu O paciente pediu qual seria a opinião do dentista

Elogio X Manipulação

Influenciou o paciente a não tirar o dente.Fala 82: eu acho que o tratamento de canal seria a melhor opção, porque ficaria com mais um dente aqui atrás. Se não a segunda opção seria dividir ele em dois,m fazer uma pequena cirurgia – tira fora. Entendeu?

Não aconteceu

As Perguntas

O dentista fez várias perguntas para o paciente para chegar uma solução.Fala 30: Em que lhe posso servir?Fala 32: Dente ta com três raízes, qual é o dente?Fala 34: Um dente inferior com três raízes é para tratamento de canal?Fala 36: Ce tem RX?Fala 46: Como é que ele doe?

Respondeu a todas, mas não fez nenhuma

Respondeu quase todas as perguntas. Fala 31: Eu fui no Dr. “Lua”, ali na clínica “Estrela” e ele me disse que meu dente ta com três raiz.Fala 35: não eu queria sab.. ele falou assim que

10

eu era obrigada a extrair esse dente

As Mensagens Contraditórias

Fala 80: Agora se você optar por tirar esse dente teria que colocar aparelho ortodôntico puxar esse aqui para o lugar desse, se não vai ficar uma falha, se poupa esse tratamento de canal, ou tira e colocar esse para cá...

Ao dar boa tarde para o dentista sua expressão facial demonstrou contraria.

Estava tranqüila, mas transmitia uma expressão de medo.

6 – RESULTADOS

6.1 Análise dos Dados Coletados da Gravação Paciente A/Dentista ALFAObserva-se na entrevista um, que as falas foram curtas, pois o paciente procurou o

dentista para solucionar um problema que já havia acontecido mais de um mês. Durante as

gravações foram feitas perguntas, por parte do dentista para poder fazer um diagnóstico.

Aconteceram ainda algumas dificuldades lingüísticas, mas o dentista explicou mesmo sem o

paciente perguntar. Conforme os dados, nota-se que o paciente não tem muito interesse em

saber o tipo de tratamento que será submetido pelo fato de não ter feito nenhuma pergunta.

Percebe-se que durante a consulta o paciente entendeu tudo, e acredita-se que, este fato seja

em função da confiança que o paciente adquire pelo profissional.

Na tabela 1, onde consta o processo de comunicação, observou-se que, o dentista

conseguiu interpretar o que o paciente estava querendo, após ele ter feito a seleção da

mensagem, falando o que tinha acontecido. Porém como toda pergunta merece uma resposta,

o paciente respondeu a todas.

Em relação aos três tipos de comunicação apresentados, constatou-se que somente dois

foram utilizados, a comunicação verbal e não verbal. Deve-se destacar que através da

observação não-participante do pesquisador, identificou-se formas não verbais utilizadas pelo

paciente.

Conforme os indicadores da comunicação verbal na saúde visto na Tabela 4 a ordem

por parte do dentista aconteceu. O dentista apresentou ao paciente a solução já falando o que

iria fazer para solucionar o problema, o mesmo aconteceu com a sugestão dada pelo dentista.

6.2 Análise dos Dados Coletados da Gravação Paciente B/Dentista ALFAObservou-se que as falas foram maiores, pois o paciente já veio indicado por outro

11

dentista. Conforme a análise constatou-se que os termos técnicos utilizados pelo dentista

sobressaíram em algumas falas, dificultando assim a comunicação e o entendimento do

paciente, porém em seguida as explicações foram dadas pelo próprio dentista.

No processo de comunicação os ruídos foram encontrados no decorrer desta gravação

tais como: dificuldades lingüísticas e termos usados pelo profissional.

Durante as observações feitas notou-se que este paciente não entendia quase nada que

o dentista falava. O dentista fez várias perguntas para poder saber o que o paciente estava

querendo dizer. Já nas dificuldades lingüísticas constatou-se que o paciente ficou em dúvida

quanto ao seu tratamento, dizendo no final da consulta que: “ta eu vou ver o que vou fazer”.

Percebe-se que durante toda a gravação o dentista ficou meio em dúvida quanto as

explicações dadas pelo paciente sobre o seu problema. Este paciente teve mais dificuldades

para expressar o que estava sentindo, mas felizmente o dentista conseguiu atender o solicitado.

6.3 Análise Geral dos Dados Coletados da Gravação Paciente A-B/Dentista

ALFA

Constatou-se, em relação ao paciente A e B, que o B tinha um problema maior par ser

resolvido. Por isso aconteceu os ruídos no processo de comunicação e a utilização de termos

técnicos no decorrer do atendimento odontológico.

Percebeu-se, então, que o paciente A chegou tranqüilo no local, e demonstrou-se

seguro quanto as explicações do dentista. Nas gravações do paciente B foram encontradas

linguagens da área odontológica. Nota-se, portanto, a importância em utilizar termos técnicos,

mas com o uso de uma linguagem acessível de forma clara e objetiva para que, o paciente

possa entender o procedimento que irá se submeter.

Comparando o paciente A com o B, teve uma grande diferença durante as gravações.

Pelo fato do paciente A não ter colocado em questão o tipo de tratamento dado pelo dentista

para resolver seus problemas, as observações feitas demonstraram que havia um fator de

confiança na relação paciente-dentista.

Já o paciente B por ter vindo indicado por outro dentista, sentiu-se um pouco

desconfortável, pois o processo anterior deixou um pouco confuso. Sendo assim o profissional

deve esclarecer as dúvidas, persuadir e transmitir confiança para a tranqüilidade do paciente.

Esclarecer dúvidas, das informações sobre os procedimentos odontológicos, utilizar

uma linguagem correta para cada tipo de situação constitui aspectos importantes no momento

da consulta.

Notou-se, então, que nas conversas entre o dentista – paciente, houve por parte do

dentista vários momentos de questionamento. Estabelecendo assim um diálogo, que permitiu o

12

profissional emitir um diagnóstico adequado para cada tratamento, efetivando um prognóstico.

É necessário este tipo de abordagem, pois favorece uma compreensão mútua, gerando

confiança, segurança e credibilidade.

Conclui-se, portanto, que o dentista deve ter um bom conhecimento das técnicas

relacionadas a comunicação verbal para, transmitir confiança no momento da consulta ou em

qualquer outro procedimento odontológico.

7 – DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Limitações da pesquisa: Percebemos nossa dificuldade em manter uma mesma

nomenclatura (indicadores estabelecidos) na elaboração dos dados da pesquisa e nas tabelas,

tendo sempre como base às referências bibliográficas. Indicadores das referências não foram

utilizados nas tabelas, pois não foram identificados nas falas estabelecidas entre os sujeitos

pesquisados. Em relação a amostra pesquisada (2) sujeitos, consideramos uma limitação do

estudo, uma vez que não possibilita uma analise profunda qualitativa do objeto comunicação

verbal.

Quanto ao tempo de 30 minutos, a primeira consulta, e somente uma consulta para

transcrição – percebeu-se que pode ser insuficiente uma vez que não temos longos diálogos –

bem como não podemos perceber uma trajetória nas consultas – evidenciando-se o

relacionamento, aproximação e o diálogo entre os sujeitos envolvidos.

Pesquisas semelhantes à nossa são relatadas na literatura, em especial no

COMSAUDE, que apontam outra técnica de análise: análise de discurso. O que talvez se

considere para os próximos estudos a utilização das duas técnicas, ou seja: análise de conteúdo

e de discurso.

Nos diálogos estabelecidos evidencia-se a comunicação verbal com alguns ruídos de

comunicação na relação dentista-paciente, ou seja: o uso de palavras técnicas – não

esclarecidas pelo dentista.

Outro estudo importante, que poderá ser observado durante os procedimentos

odontológicos e a comunicação não verbal, que merece uma atenção especial dos

comunicadores e professores pesquisadores.

Este estudo demonstrou o modo como a comunicação verbal acontece na relação

dentista-paciente durante os procedimentos odontológicos. A análise qualitativa das falas

revelou que o dentista detém o controle hegemônico da conversa,. Neste sentido e o dentista

13

que regula as estruturas de participação, uma vez que precisa formular várias perguntas ao

paciente. Deste modo controla também o conteúdo, a organização, e a progressão das

temáticas na conversação. O paciente participa somente em resposta às perguntas e tópicos

sinalizados pelo dentista.

A importância da qualidade da comunicação verbal na relação que se estabelece entre o

dentista e o paciente na consulta implica em uma análise também da qualidade dos serviços

prestados. Neste sentido precisa-se também fazer um diagnóstico institucional, e um profundo

acompanhamento dos serviços prestados pelo dentista ao longo da sua trajetória profissional.

As dificuldades na relação dentista-paciente podem comprometer o êxito dos resultados das

consultas e do tratamento. Faz-se necessário preparar os profissionais da saúde para

habilidades e competências, no que diz respeito como abordar o paciente, e preparar o paciente

para que possa dialogar – estabelecendo assim um processo horizontal, uma vez que também

aceita o que lhe proposto. É necessário aos profissionais da saúde que aprendessem a ouvir

para aprender mais sobre o seus pacientes. Habilidade de interrogar seus pacientes – conhecer

sua história de vida – não somente suas dores, mas descobrir o que é importante para a pessoa

e não só o que é para o dentista.

7. REFERÊNCIASBARDIN, Laurence. Analise de Conteúdo. Lisboa, 1977.BERLO, David Kenneth. O Processo da Comunicação. Introdução à Teoria e Prática. Tradução de Jorge Amaldo Fontes. São Paulo: Martins Fortes, 1999.DIMBLEBY, Richard. BURTON, Graeme. Mais do que Palavras. Uma introdução à teria da comunicação. Tradução de Plínio Cabral. São Paulo: Summus, 1990.ESPTEIN, Isaac. Comunicação e Saúde. São Bernardo do Campo: S/ed, 2001.FROLDI, Albertina Silva e O`NOEL, Helen Froldi. Comunicação Verbal. Um guia prático para você falar em público. São Paulo: Pioneira, 2002.GOLCALVES, José Carlos. Análise do discurso e interação médico/paciente: perspectivas em conflito. Universidade do Vale do Rio Verde – UNINCOR – Três Corações – MG. (Material xerox).PIMENTA, Alzira Maria. Comunicação Empresarial. Conceitos e Técnicas para Administradores. Campinas/SP : Alínea, 2000.SILVA, Ednéia Lúcia e MENEZES, Estela Muszkat. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 3. ed. ver. Florianópolis: Laboratório de Ensino à Distância da UFSC, 2001.SILVA, Maria Júlia Paes da. Comunicação tem Remédio. A comunicação nas relações interpessoais em saúde. 6 ed. São Paulo: Gente, 1996.SOUZA, Elaine Cristina Rhenius de. Comunicação Verbal na Saúde. Uma análise de conteúdo na relação dentista-paciente. Monografia. Universidade do Vale do Itajaí. Curso de Comunicação Social – habilitação em Relações Públicas. Itajaí, 2004.STEFANELLI, Maguida Costa. Comunicação com Paciente. Teoria e ensino. 2 ed. São Paulo: Robe, 1993.VÍCTORA, Ceres Gomes. Pesquisa Qualitativa em Saúde. Porto Alegre: Tomo, 2000.

14

VIEIRA, Therezinha Teixeira. O Processo de Comunicação na Enfermagem. Salvador: UFBA, 1978.ZENONE, Luiz Cláudio e BAUAIRIDE, Ana Maria. Marketing da Comunicação. São Paulo: Futura, 2002.

APÊNDICE – Transcrição das Entrevistas na Íntegra

Paciente A e Dentista Alfal-Paciente A - Boa tarde!2-Dentista ALFA - Boa tarde, o que acontece?3-Paciente A - Quebrou a minha prótese4-Dentista ALF A - Deixa eu ver5-Paciente A - E um dente na boca também quebrou6-Dentista ALFA - A prótese nos vamos colar, eu vou deixar um pouco mais auto pra não quebrar de novo ta?7-Paciente A - Ta8-Dentista ALFA - Coloca a prótese9-Paciente A - Paciente colocou a prótese10-Dentista ALFA- ficou bom, está incomodando?11-Paciente A - Não, tá bom12-Dentista ALFA - e na boca o que aconteceu?13-Paciente A - Quebrou esse dente aqui ó! (paciente aponta com o dedo o dente que está quebrado)14-Dentista ALFA - Doe?15-Paciente A - Não16-Paciente A - Não doe não17-Dentista ALFA - Quanto tempo faz?18-Paciente A - Há já faz mas de mês19-Dentista ALFA - Mas de mês e não doe?20-Paciente A - Não, não21-Dentista ALFA - Tá ok.22-Dentista ALFA - Vamos fazer um RX para ver se tem tratamento de canal, se não, vai te que fazer para poder por um pino e uma coroa.23-Dentista ALF A - Entendeu?24-Paciente A - Entendi25-Dentista ALFA - Se desloca da sala para fazer o RX do paciente, quando retoma explica. 26-Dentista ALFA - Vamos revelar o RX e depois ver o que pode ser feito, a principio é aquilo que eu falei.27-Paciente A - Tudo bem então.

Paciente B e Dentista Alfa28-Dentista ALFA – Oi, Boa tarde!29-Paciente B – não respondeu nada30-Dentista ALFA – Em que lhe posso servir?31-Paciente B – Eu fui no Dr. “Lua”, ali na Clínica “Estrela” e ele me disse que meu dente ta com três raiz.32-Dentista ALFA – Dente ta com três raízes, qual é o dente?33-Paciente B – é um que ele botou uma massinha aqui atrás, ta até quebrado já.34-Dentista ALFA – Um dente inferior com três raízes, é para tratamento de canal?

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35-Paciente B – Não eu queria sab... ele falou assim que eu era obrigada a extrai esse dente36-Dentista ALFA – Ce tem RX?37-Paciente B – Não ele não bateu nada desse dente, me atendeu de emergência, eu tava na escola começou a doe esse dente, aí fui direto pra lá, ele só mandou eu ir num especialista pra ver.38-Dentista ALFA – Hum!39-Paciente B – Que após o tratamento quero colocar aparelho, porque meu dente é meio torto aqui em baixo40-Dentista ALFA – Ta deixa eu dar uma olhadinha, senta ali.41-Dentista ALFA – Lavando a mão42-Dentista ALFA – Esse dente começou a incomodar faz quanto tempo?43- Paciente B – Foi o ano passado eu... o DR. “Lua” já tinha mexido no meu dente, nesse dente.44-Dentista ALFA – Sim45- Paciente B – ele começou a incomodar foi exatamente um mês e meio.46-Dentista ALFA – como é que ele doe?47-Paciente B – Se u boto café, lavo assim, ou bebo alguma coisa gelada da uma dor tão forte.48- Dentista ALFA – Doe com quente e com frio, Hum!49- Dentista ALFA – Coloca a luva, então vejamos, segundo molar, existe o terceiro, ta bem destruído, provavelmente é endo8

Cachorro latindo durante a conversa50- Dentista ALFA – ele falou que não tem recuperação, que tem que remover esse dente.51- Paciente B – É ta um baita buraco no meu dente52- Dentista ALFA – Hum! Continua.........53- Paciente B – Ele disse isso.54- Dentista ALFA – Então a primeira coisa a fazer é uma radiografia para ver como é que são essas raízes aí.55- Paciente B – Ai, meu Deus.56- Dentista ALFA – Ta com medo do RX, não doe nada não, não se preocupe, risos... vem comigo aqui.57- Paciente B – Desloca-se do consultório para sala do RX.58 - Dentista ALFA – Pode sentar aqui.59- Dentista ALFA – Ta! Isso aqui eu vou colocar dentro da boca e você vai usar esse dedo (mostra o dedo), da mão de lá para segurar na posição ta?60- Paciente B – Paciente fica em silêncio.61- Dentista ALFA – Aí! Eu tirar uma espécie de fotografia do seu dente.62- Paciente B – Risos...63- Dentista ALFA – Vamos lá!!... levanta a cabeça, bem alto, issssooo, asssiiiiim, agora você põe o dedo aqui o!....64- Paciente B – Paciente tenta murmurar com a boca aberta.65- Dentista ALFA – Isso, Isso, perfeito, assim mesmo, não te mexe.66- Dentista ALFA – Humhum!!, paradinha.67- Dentista ALFA – Prontinho, pode tirar.68- Paciente B – É rápido né Dr.?69- Dentista ALFA – É dois toques, vem cá.70- Dentista ALFA – Chama a secretária e diz para ela revelar o RX.71- Dentista ALFA – Você pode aguardar uns dez minutos?72- Paciente B – Posso.73- Dentista ALFA – Ela ai revelar a radiografia para a gente poder ver.

8 Endo é uma abreviação de endodontia que significa tratamento de canal.

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74- Paciente B – Posso tirar aqui? (o babador que está no pescoço do paciente) risos...75- Dentista ALFA – Pode!76- Dentista ALFA – Você pode até ficar lá na sala, vendo uma revista, ela já te chama.77- Paciente B – Volta para o consultório depois da radiografia revelada.78- Dentista ALFA – Esse teu dente aqui não precisa tirar, ele pode ser feito tratamento de canal, por que tem o terceiro molar erupcionado9 aqui ó. Entendeu?79 - Paciente B – Não responde fica em silêncio [......]80- Dentista ALFA – Agora se você optar por tirar esse dente teria que colocar aparelho ortodôntico, puxar esse aqui para o lugar desse, se não vai ficar uma falha, se... poupa esse tratamento de canal, ou tira e coloca esse para cá...81 - Paciente B – Qual é melhor daí?82- Dentista ALFA – Eu acho que o tratamento de canal seria melhor, porque ficaria com maus um dente aqui atrás. Se não a segunda opção seria dividir ele em dois, fazer uma pequena cirurgia tira fora. Entendeu?83- Paciente B – Humhumm!!!84- Dentista ALFA – Não tem outro tipo de solução só tem essas duas, aí você quem decide.85- Paciente B – Ta eu vou ver o que eu vou fazer.86- Dentista ALFA – Se despede do paciente e diz que está as ordens para o ela precisar.87 – Paciente B – Tchau Dr.88 – Dentista ALFA – Tchau!!!

9 Erupcionado é quando o dente está para fora, ou seja, não está dentro da gengiva

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