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1Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Is e-Commerce different ?
Commercer en ligne : Est-ce différent ?
Sylvain Sénécal
Is e-Commerce Law different ?Le droit du commerce électronique est-il différent ?
2 octobre 2008Université de Montréal
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2Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Plan
• Introduction
• Objectives of retailers•Attract visitors
Any differences?•Convert into customers
Any differences?•Retain customers
Any differences?
• Conclusion
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3Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Attract
• Offline methods•Mass communication
TV, radio, newspapers and magazines•Personalized communication
Direct marketing, sales force
• Online methods•Mass communication
Advertisement (targeted), spam, video, search engine
•Personalized communicationEmail, personalized website
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4Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Attract
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5Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Attract
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6Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Attract• Traceability of the visitor’s origin
• ROI measure per communication method
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7Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Convert
• Offline•Consumer is mostly anonymous at the store•Presence of the salesforce (personalization potential)
• Online•Possible personalization
Of the websiteOf products and services
•Consumer is alone on the retailer’s website, but easily observable
Log files: web analytics and clickstream
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8Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Convert
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9Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Convert
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10Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Web analytics
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11Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Web analytics
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12Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Clickstream
Source: Montgomery et al. (2004)
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Convert
• Personalization is possible
• Observation power•ROI measure from the “Attract” step
E.g., Conversion rate from a specific banner
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14Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Retain
• Offline methods•Mass communication
TV, radio, newspapers and magazines•Personalized communication
Direct marketing, salesforce
• Online methods•Mass communication
Advertising, video, search engine•Personalized communication
Email, personalized website, rss feeds, virtual communities, social networking websites, blogs
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Retain
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Retain
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18Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
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Retain
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Retain
• Ongoing dialogue is possible
• Personalization is possible
• ROI measure of activities•E.g., % of emails opened, click trough rate, conversion rate
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21Chaire de commerce électronique RBC Groupe FinancierHEC Montréal
Conclusion
• The added value of e-commerce•More precise ROI measures•Large scale personalization•Large scale relationship marketing
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WWW.CHAIRERBC.COM
Thank you!Merci!