2. ciclo de vida de servicios de tecnologías de información 1

1

2. Ciclo de vida de servicios de tecnologías de información

2Ciclo de vida de servicios de tecnologías de información

1. Estrategias de servicios

2. Diseño de servicios

3. Transición de servicios

4. Operación de servicios

5. Mejora continua

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Information Technology Service Management (ITSM)

Gestión de servicios de tecnologías de información

Disciplina que se enfoca a la gestión del conjunto «personas, procesos y tecnología» que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente

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servicio

forma de entregar valor a nuestros clientes facilitándoles resultados esperados sin la responsabilidad de costos específicos y riesgos

Information Technology Service Management (ITSM)

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Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Una guía de mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI (ITSM)

Aplicable a todo tipo de organizaciones

Desarrollado por OGC (The Office of Government Commerce) en el Reino Unido en los 80’s

Enfoque basado en:

Servicios

Procesos

Calidad

Orientación al cliente

Independencia de proveedores de TI

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Proceso Función

Conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo específico

Características Procesos cuantificables y se

basan en rendimiento Resultados específicos Cliente final receptor del

resultado Respuesta a un evento

Dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especialización


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Marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de información de mayor aceptación a nivel mundial

Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo

Proporcionada un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la materia promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información

Estándar de-facto adoptado por organismos públicos y privados, gobierno y empresas así como organizaciones

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Information Technology Infrastructure Library (ITIL)evolución

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ITIL V3

Versión más reciente

Promueve el alineamiento e integración de TI a los negocios

Estable el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en sí mismo

Basado en el ciclo de vida de servicio y estructurado en cinco fases

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Ciclo de Vida de los Servicios

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Estrategia de servicios

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Concepto central del ciclo de vida del servicio

Objetivo principalConvertir la gestión del servicio en un activo estratégico

Es imprescindible determinar qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado

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Una correcta estrategia de servicios debe: Servir de guía a la hora de

establecer y priorizar objetivos y oportunidades

Conocer el mercado y los servicios de la competencia

Armonizar la oferta con la demanda de servicios

Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente

Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costos y riesgos asociados

Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio

Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible

Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas

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Estrategia de servicioscorrecta implementación

No se restringe al ámbito de las TI

Requiere un enfoque multidisciplinario

¿qué servicios debemos ofrecer?

¿cuál es su valor?

¿cuáles son nuestros clientes potenciales?

¿cuáles son los resultados esperados?

¿qué inversiones son necesarias?

¿cuál es el retorno a la inversión?

¿qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa?

¿cómo podemos diferenciarnos de la competencia?

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Recursos Capacidades

«materia prima» necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e información

representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento

Estrategia de serviciosactivos del servicio

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Estrategia de servicioscreación de valor

Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que éste debe asumir los riesgos y costos específicos de su prestación

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Utilidad Garantía

La utilidad requiere que el servicioCumpla los requisitos del

clienteAumente el rendimiento

y debe resultar en un beneficio para el cliente, bien disminuyendo directamente los costos o contribuyendo a aumentar los ingresos

La garantía presupone que el servicioEstará disponible cuando

se le necesiteEstará correctamente

dimensionando para cumplir sus objetivos

Sea seguroDispondrá de mecanismos

de respaldo que permitirán su continuidad

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Estrategia de servicioshacer buen uso de los recursos y capacidades

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Proveedor de servicios interno (Tipo I)

Recomendable cuando los servicios prestados toman parte esencial en el posicionamiento estratégico de la organización

Ventajas Mayor control sobre los servicios

prestados Mayores niveles de

personalización Comunicación directa

Desventajas Los recursos pueden no estar

optimizados Dificultad a la hora de

incrementar las capacidades Organizaciones más endogámicas

y menos flexibles Concentración de costos y riesgos

Estrategia de serviciosproveedores de servicios

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Unidades de Servicio Compartidas (Tipo II)

Presta servicio a diferentes unidades de negocio que operan bajo un paraguas común

Ventajas Se comparten costos y riesgos

entre las diferentes unidades Posicionamiento más competitivo

frente a proveedores externos Estandarización de procesos Mayores opciones de crecimiento

Desventajas Asumir actividades que no

aportan ventajas competitivas a la organización

Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio


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Proveedores de servicios externos (Tipo III)

Ofrecen servicios en el mercado a diferentes clientes que frecuentemente serán competidores entre sí

Ventajas Mayor flexibilidad y oferta Se minimizan los riesgos pues

estos son compartidos entre una amplia red de clientes

Procedimientos estandarizadosDesventajas

Altos niveles de personalización de los servicios pueden resultar costosos

El cliente puede caer cautivo de un proveedor externo


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Estrategia de serviciosredes de valor

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Estrategia de serviciosredes de valor

¿cuáles son los nodos de esa red de valor?¿cuáles son sus interrelaciones?¿cuáles son los mecanismos de generación

de valor?¿cómo optimizar sus flujos de trabajo?

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Estrategia de serviciosLas 4 P de la estrategia (Mintzberg)

PerspectivaDisponer de metas y valores bien definidos y asumibles

PosiciónDefinir y diferenciar nuestros servicios

PlanificaciónEstablecer criterios claros de desarrollo futuro

Patrón Mantener una coherencia

en la toma de decisiones y acciones adoptada

Permitir delinear el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitar la asignación de recursos y priorización de actividades

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Estrategia de serviciosprocesos

Gestión Financiera

• Responsable de garantizar la prestación de servicios con costos controlados y una correcta relación calidad-precio

Gestión de Portafolio de

Servicios

• Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los riesgos y costos asociados

Gestión de la Demanda

• Responsable de la armonización de la oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado

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Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera

ObjetivoEvaluar y controlar los

costos asociados a los servicios de TI de forma que se ofrezca un servicios de calidad con uso eficiente de los recursos de TI necesarios

HechoUtilización de las

tecnologías de la información en prácticamente todos los procesos de negocio de las empresas y organizaciones

ProblemaCon frecuencia no existe

conciencia de los costos

DesventajasSe desperdician recursos

tecnológicosNo se presupuestan

correctamente los gastos asociados

Es prácticamente imposible establecer una política de precios consistente

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Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera

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Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera: categorías de costos

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Costos directos Costos indirectos

Costos relacionados especifica y exclusivamente con un producto o servicio

EjemploLos servidores web asociados a los servicios de internet

Aquéllos que no son específicos y exclusivos de un servicio

EjemploLa «conectividad» de la organización TI de la que dependen tanto los servicios web como la propia plataforma general de comunicacionesExiste prorrateo


Costos atribuibles a la prestación del servicio o elaboración del producto

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Costos fijos Costos variables

Son independientes del volumen de producción

Incluyen aquellos costos que dependen del volumen de producción

EjemploLos gatos de personal que presta los servicios, …


Costos que dependen o no del volumen de producción

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Costos de capital Costos de operación

Provienen de la amortización del material inmovilizado o inversiones a largo plazo

Son los costos asociados al funcionamiento diario de la organización TI


Costos que dependen del horizonte temporal

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Estrategia de serviciosprocesos: gestión financiera: costos TI

Costos de transferencia: correspondena los cargos internos por serviciosprestados por otros departamentos dela empresa o institución

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Estrategia de serviciosprocesos: gestión del portafolio de servicios

Objetivo Consiste en definir una

estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costos

Responsabilidad Se encarga de decidir la

estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios

Tareas Conocer y analizar el

mercado en el que el servicio desarrollará su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc.

Plantear líneas estratégicas sólidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros

Definir de forma detallada los servicios que se ofrecerán a los clientes

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Dificultad Que la dirección de la

organización TI sea reacia a definir los servicios de antemano por considerar que este procedimiento limita el negocio

Consecuencias negativas El portafolio de servicios

pierde su función como referencia estratégica y queda reducido a un mero registro de los servicios ya ofrecidos

Al tratarse de servicios «a medida», una vez desaparecido el cliente es muy difícil vender el servicio, por lo general hay que desmantelarlo

Al retirar un servicio concreto, encajar recursos en otros servicios

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Estrategia de serviciosprocesos: gestión de la demanda

Responsabilidad Se encarga de predecir y regular

los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente

Redistribuir la capacidad para asegurar que los servicios críticos no se vean afectados o lo sean en la menor medida posible

Hecho Cuando mejor funciona un

servicio, mayor demanda genera

Objetivo Optimizar y racionalizar el

uso de los recursos TI

Origen de los problemas Degradación del servicio por

aumentos no previstos de la demanda

Interrupciones parciales del servicio por errores de hw o sw

Incremento innecesario de costos ocasionado por un exceso de capacidad pensado para compensar los picos de demanda

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Estrategia de serviciosprocesos: gestión de la demanda

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Diseño de servicios


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ObjetivoDiseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción

DescripciónDiseño de servicios apropiados: arquitectura, procesos, política y documentos

Los servicios diseñadosSe adecuen a las

necesidades del mercado

Sean eficientes en costos y rentables

Cumplan los estándares de calidad adoptados

Aporten valor a clientes y usuarios

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Procesos Beneficios

1. Gestión de disponibilidad del servicio

2. Capacidad del servicio3. Continuidad del

servicio4. Seguridad de la

información5. Gestión nivel del

servicio6. Catálogo del servicio7. Gestión de proveedores

Facilita la implementación de cambios o servicios

Mejorar la gobernabilidad de TI

Los servicios de TI son más eficientes

Mejora la toma de decisiones


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Una correcta diseño de servicios debe responder a cuestiones: ¿cuáles son los requisitos y

necesidades de nuestros clientes?

¿cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?

¿los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?

¿son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?

¿están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o delas modificaciones a realizar en los ya existentes?

¿se necesita la colaboración de proveedores externos?

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Aspectos considerados por ITIL1. Diseño de soluciones

de servicio2. Diseño de portafolio

de servicios3. Diseño de la

arquitectura del servicio

4. Diseño de procesos

5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización

Progreso Cumplimiento Eficacia Rendimiento

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1. Diseño de soluciones de servicio

Requisito de negocio

Requisitos de servicio (SLR)

Adecuación a la estrategia del servicio

Análisis funcional

Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables a otros servicios en cartera

Análisis de costos y retorno de inversión

Estudio de los recursos y capacidades involucrados

Estrategias de contratación con los proveedores externos


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2. Diseño de portafolio de servicios

Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio

Objetivos del servicio Valor: funcionalidad y garantía Estado SLAs (Service Level

Agreement) asociados Capacidades y recursos

utilizados Costos y retorno esperado Controles o métricas de

calidad asociados Servicios relacionados Proveedores externos

involucrados


Información contenida

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3. Diseño de la arquitectura del servicio

Debe Contener todos los

elementos necesarios para la gestión del servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado

Ofrecer una guía para el diseño yevolución del servicio

Tener en cuenta La alineación entre la

tecnología y el negocio La infraestructura TI

necesaria La gestión de las aplicaciones La gestión de los datos y la

información La documentación y gestión

del conocimiento Los planes de despliegue del

servicio


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4. Diseño de procesos

Se definen los procesos involucrados con una descripción detallada de sus actividades, funciones, organización, entradas y salidas

Deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos


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5. Diseño de métricas y sistemas de monitorización

Para evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados

Tipos de métricas a considerar Progreso

Cumplimiento de los calendarios previstos

CumplimientoAdecuación a las políticas y requisitos predefinidos

EficaciaCalidad de los resultados obtenidos

RendimientoProductividad de los procesos y gestión de los recursos utilizados


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Diseño de serviciosmodelos de diseño

1. Modelo tradicionalPresupone mayor

estabilidad del servicioEl servicio requiere

estudio detallado de todos los aspectos técnicos y de negocio

Problema: posibilidad de incompatibilidad de las escalas de tiempo asociados al mercado

2. Modelo ágil o RADIncremental e iterativo

basado en la creación de prototipos

Ventajas Los módulos pueden ser

reutilizables El cliente tiene acceso

rápido a la funcionalidad Permite un desarrollo

distribuido que facilite la incorporación de proveedores externos

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Diseño de serviciosmodelos de diseño

3. Soluciones empaquetadasVentajas

Disponible rápidamente Configurable Costos iniciales reducidos Actualizaciones periódicas

Desventajas Dificultades de integración con otros servicios/plataformas Insuficiente funcionalidad debida a necesidades muy

específicas Potenciales costos altos de personalización y posibles

incompatibilidades con las actualizaciones

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Diseño de serviciosprocesos

Gestión del catálogo de servicioresponsable de crear y mantener un catálogo de servicios de la organización TI que incluya toda la información relevante: gestores, estatus, proveedores, etc.

Gestión de niveles de servicioResponsable de acordar y garantizar los niveles de calidad de los servicios TI prestados

Gestión de la capacidadResponsable de garantizar que la organización TI dispone de la capacidad suficiente para prestar los servicios acordados

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Diseño de serviciosprocesos

Gestión de la disponibilidadResponsable de garantizar que se cumplen los niveles de disponibilidad acordados en los SLA

Gestión de la continuidad de servicios TIResponsable de establecer planes de contingencia que aseguren la continuidad del servicio en un tiempo predeterminado con el menor impacto posible en los servicios de carácter crítico

Gestión de seguridad de la informaciónResponsable de establecer las políticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información

Gestión de proveedoresResponsable de la relación con los proveedores y el cumplimiento de los UCs (Underpinning Contract)

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Transición de servicios


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Objetivo

Es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseño de servicios se integren en el entorno de producción y accesibles a los clientes y usuarios autorizados

Tareas Supervisar y dar soporte a todo

proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio

Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de Diseño

Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio

Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados

Comunicar el cambio a todos los agentes implicados

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Transición de serviciosprocesos

1. Planificación y soporte a la transiciónResponsable de planificar y coordinar todo el proceso de transición asociado a la creación o modificación de los servicios TI

2. Gestión de cambiosResponsable de supervisar y aprobar la introducción o modificación de los servicios prestados garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado

3. Gestión de la configuración y activos del servicioResponsable del registro y gestión de los elementos de configuración (Cis) y activos del servicio

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Transición de serviciosprocesos

4. Gestión de entregas y desplieguesResponsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios según las directrices marcadas en la fas de diseño de servicios

5. Validación y pruebasResponsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al entorno de producción

6. EvaluaciónResponsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilización, la percepción de sus usuarios, etc.

7. Gestión del conocimientoGestiona toda la información relevante a la prestación de los servicios asegurando que esté disponible para los agentes implicados en su concepción, diseño, desarrollo, implementación y operación

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Transición de serviciosgestión de conocimiento

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Transición de serviciosbeneficios

Rápida respuesta de TI ante nuevos requisitos del mercado

Mejora la tasa de éxito en cambios y liberaciones

Establecimiento de niveles de servicios

Confianza en el cumplimiento regulatorio

Entendimiento de los riesgos durante y posteriores a los cambios

Control de riesgo y disposición de planes de contingencia

Bases de datos de configuración actualizadas

Disposición de una base de conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la operación del servicio y sus usuarios

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Operación de servicios


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Descripción Objetivos

La más crítica entre todas

La percepción de los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados depende de una correcta organización y coordinación de todos los agentes involucrados

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados

Dar soporte a todos los usuarios del servicio

Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio


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Procesos

1. Gestión de eventos

2. Gestión de incidencias

3. Gestión de solicitudes

4. Gestión de problemas

5. Gestión de acceso a los servicios TI

BeneficiosOpera y mide la

eficiencia de los planes de estrategia, diseño y transición del servicio

Es donde se manifiesta el valor a los clientes

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Operación de serviciosprocesos

Gestión de eventosResponsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras

Gestión de incidenciasResponsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más breve plazo posible

Gestión de solicitudesResponsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio

Gestión de problemasResponsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio

Gestión de acceso a los servicios TIResponsable de garantizar que sólo las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información de carácter restringido

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Mejora continua


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Mejora continua

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Mejora continuaPerfeccionamiento Continuo del Servicio

Continual Service Improvement (CSI)

Objetivos Usar métodos derivados de la gestión de la calidad para

aprender de los errores y logros del pasado Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades

involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI Monitorear y analizar los parámetros de seguimiento de

niveles de servicio Proponer mejoras que aumente el ROI y VOI asociados a

los servicios TI Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la

definición de nuevos servicios procesos/actividades asociados a los mismos

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¿Cómo?Mediante un sistema de retroalimentación de «vuelta cerrada» según la especificación ISO 20000 como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI

Procesos Medición del servicio Reportes del servicio Mejora del servicio

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Mejora continuaPerfeccionamiento Continuo del Servicio: resultados

Planes de mejora del servicio

Información necesaria para Mejorar la calidad de los servicios prestados Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor

a los requisitos de los clientes y el mercado Mejorar y hacer más eficientes los procesos

internos de la organización TI

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Mejora continuaBeneficios

Habilita retroalimentación constante a través de todo el ciclo de vida

Establece objetivos de mejora Calcula el retorno de la inversión (ROI) Calcula en valor de la inversión (VOI)

Habilita los mecanismos de mejora continua durante todo el ciclo de vida de servicios de TI

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Mejora continuaCiclo de Deming

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Mejora continuaciclo de Deming (PDCA)

Planificar Plan Definir los objetivos y los medios para conseguirlos

Hacer Do Implementar la visión preestablecida

Verificar Check Comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados

Actuar Act Analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a

los procesos utilizados

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Mejora continuamétricas

Medir para mejorar

Adaptarse a los factores críticos de éxito (CSFs) que describen aquello que «debe pasar» para que se cumplan los objetivos preestablecidos

Deben asociarse indicadores críticos de rendimiento (KPIs) que permiten evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuaciónEjemplos

Tiempo medio de resolución de los incidentes Adecuación de los procesos de escalado Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante

encuestas de satisfacción

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Mejora continuaDIKW

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Mejora continuamétricas: tipos

TecnológicasMiden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones

De procesosMiden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI

De serviciosEvalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales

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Mejora continuamodelo CSI

Continual Service Improvement (CSI)«nunca podremos saber si hemos llegado si

primero no decidimos a dónde queremos ir»El proceso de mejora continua requiere de

una serie de metas y objetivos que determinen la dirección de avance

Modelo compuesto de seis fases

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1. Establecer la visiónSe deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización

2. Conocer el estado actualSaber de dónde partimos (organización, recursos, capacidades, procesos, …) para poder utilizar ese estado como referencia de base

3. Establecer objetivos cuantificablesA partir de la visión establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso

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4. PlanificarEstablecer un plan de mejora del servicio (SIP) que determine qué acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado

5. ComprobarDeterminar si se han cumplido los planes y se han seguido los procesos establecidos

6. Integrar los cambiosAsegurarse de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organización permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso

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Mejora continuaherramientas y metodologías

Análisis comparativo

Análisis de brechas (gap analysis)

Análisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas)

Cuadro de Mando Integral (CMI)

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Mejora continuaanálisis comparativo

Consiste en comparar el rendimiento de las actividades y procesos llevados a cabo por la organización con aquéllos que han sido considerados como «mejores prácticas»

Niveles Interno: comparando con otros procesos o funciones de la propia

organización Externo: comparando con otras organizaciones competidoras o

directamente con los estándares del sector

Resultados Información sobre el rendimiento de la organización Factores de éxito y riesgos Propuestas sobre nuevas líneas de actuación

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Mejora continuaanálisis de brechas

Gap Analysis

Se basa en contrastar el «estado de la situación actual» y el «estado esperado o ideal»

Las diferencias entre ambas situaciones suponen las brechas que se desean eliminar

Niveles Estratégico Táctico operativo

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Mejora continuaanálisis FODA

Se centra en el análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

Las debilidades y fortalezas son de carácter interno y dependientes en este caso de la propia organización TI

Las amenazas y oportunidades provienen de factores de mercado u otros factores externos

Objetivos Determinar las debilidades y buscar métodos para eliminarlos Valorar las amenazas e intentar minimizar su impacto Conocer las propias fortalezas y buscar la mejor manera de

rentabilizarlas Estudiar las oportunidades y desarrollar estrategias que permitan

aprovecharlas

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Mejora continuaCuadro de Mando Integral (CMI)

Método diseñado por Robert Kaplan y David Norton para evaluar la actividad de una organización en términos de cumplimiento de su plan estratégico

Propone analizar la actividad de una organización respecto a diferentes perspectivas Financiera Clientes Procesos Innovación y Aprendizaje

Es necesario determinar los KPIs asociados a cada una de las perspectivas y cuáles son los objetivos buscados

Se recomienda buscar un conjunto reducido de KPIs que luego pueda ir ampliándose con el tiempo para evitar CMIs excesivamente complejos que dificulten su implementación

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Evaluación de serviciosObjetivo: Evaluar la calidad de servicio regularmente

Evaluación de procesosObjetivo: Evaluar los procesos regularmente

Definición de iniciativas de CSIObjetivo: definir iniciativas específicas con el fin de mejorar servicios y procesos

Monitorización de CSIObjetivo: Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo planificado e introducir medidas correctivas de ser necesario

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Fin

2. ciclo de vida de servicios de tecnologías de información 1

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