Neverbalna komunikacijai primjena u nastavi poslovnih komunikacija

KOMUNIKACIJA

Brooks i Heath: proces u kojem se informacije, znaenja i osjeaji dijele meu osobama kroz izmjenu verbalnih i neverbalnih poruka KOMUNIKACIJA = PONAANJEverbalno neverbalno

ULOGA KOMUNIKACIJEprimanje i davanje obavijesti

rjeavanje meuljudskih sukoba

zajedniko rjeavanje problema i donoenje odluka

zadovoljenje odreenih potreba (potreba za pripadanjem, uitkom, odmorom, kontrolom i utjecajem na druge USPJENOST U POSLU)

ZATO NEVERBALNA KOMUNIKACIJA?

78% poruke je neverbalna komunikacija13% ini glas i dikcija 9% sadraj

Neverbalno ponaanjePo kojim neverbalnim znakovima znate da vas osoba paljivo slua dok joj neto govorite?Kako znate da se slae s onim to govorite?A po emu znate da se ne slae s vama?Moete li prepoznati kad vam osoba ne govori istinu? Po emu?Kako znate da se nekom sviate?

Neverbalno ponaanjeNeverbalna komunikacija se koristi za izraavanje ono to ne moemo izrazitu verbalno: izraavanje emocija, pokazivanje stavova, Odnos prema sugovornikuIzgovorena poruka, tek uz neverbalnu pratnju dobiva svoj smisao i znaenje.Nije dakle vano samo to je reeno ve i kako

Neverbalna komunikacijaUz govor rijeima, komuniciramo i aljemo odreene poruke i drugim nainom svojim tijelom,licem, nainom oblaenja, tonom glasa, itd. Ponekad koristimo samo neverbalne poruke, npr.pljeskanje rukama, odmahivanje glavom ili udaranje vratima, kako bismo prenijeli svoje misli iosjeaje u nekoj situaciji. Osobe su esto nesvjesne svoje neverbalne komunikacije, dokneverbalne poruke drugih lake uoavaju i prepoznaju ponekad i kao znaajnije nego verbalne.Ponekad na osnovu tune neverbalne komunikacije stvaramo miljenje i onda kada nismo svjesnida smo je interpretirali (npr. neto nam je udno kod nekoga ili imamo osjeaj da s njim trebabiti na oprezu, ali ne identificiramo o emu se tono radi, zbog ega imamo takav osjeaj).Verbalna je komunikacija uglavnom usmjerena na davanje informacija, a neverbalnom seuglavnom prenose osjeaji ili stavovi.Neverbalna komunikacija ima sljedee funkcije (Hargie i Dickson, 2004.):

Neverbalna komunikacijaNeverbalna komunikacija se definira kao nain kojim ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno, bilo nenamjerno.Neverbalni znakovi ukljuuju izraze lica, ton glasa, geste, poloaj tijela ili pokret, dodir i pogled.

Neverbalno ponaanjeIzrazi licaCharles Darwin je vjerovao da je ljudsko izraavanje emocija univerzalno da svi ljudi na isti nain izraavaju i tumae emocije izrazima lica.

VJEBA 1 Pogledajte izraze lica osoba na sljedeim fotografijama i zapiite koju emociju svatko od njih pokazuje!

Neverbalno ponaanje Izrazi lica

Neverbalno ponaanjeIzrazi licaIstraivanja pokazuju da je Darwin bio u pravu za est glavnih emocionalnih ekspresija: srdba, srea, iznenaenje, strah, gaenje i tuga.

Neverbalno ponaanjeIako su izrazi osnovnih emocija univerzalni, kultura u kojoj ivimo ipak utjee na izraavanje emocija. U svakoj kulturi postoje specifina pravila za pokazivanje emocija koja odreuju kada je i kome prikladno pokazati razliita neverbalna ponaanja.Izrazi lica

Izraz licaPokazujemo intezitet i kvaliteta emocijaIzraz lica se vrlo brzo mijenjaPokreti lica pod veom su kontrolom nae svijesti nego od pokreta tijelaStav tijela esto povezujemo s naim emocjma Budui da ljudi oponaaju nae lice,pokrete, pod jaim su kontrolom nae svijesti nego pokreti tijela

Neverbalno ponaanjeKontakt oima i pogled su vrlo moni neverbalni znakovi. irom otvorene oi i proirene zjenice pokazatelj su svianja smjetaj i duljina pogleda ukazuje na interes i emocije i pomae nam u usklaivanju komunikacije s drugom osobom skrivanje pogleda esto je znak neiskrenosti, ali moe biti i znak neugode

Oima i pogledima davno je priznata vanost u me. ljudskim odnosima. oi su ogledalo dueZjenice su u emocijonalnom uzbuenju ire, pogled dublji. Odvraanje pogleda izazivamo na povlaenje. Kada sumljamo da sugovornik lae kaemo pogledaj me u oi

Oi to je vea privlanost pogled traje dueOi otkrivaju najvieU meuljudskoj komunikaciji upuuju na najtonije signale.Zjenice se ire i suavaju neovisno o svijesnoj kontroliU stanju uzbuenosti mogu se 4 puta poveatiLjuto neugodno ponaanje uzrokije suavanje zjenica ( zmiske oi )

Neverbalno ponaanjeParaverbalna komunikacijaIako glasom prvenstveno aljemo verbalnu poruku, on nam slui i kao sredstvo neverbalne komunikacije.Ton glasa, sputanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglaavanje pojedinih rijei, umetnute pauze i sl. slue nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima slui neverbalno ponaanje.

Izgovorite svaku od navedenih reenica tako da prvo prenesete pohvalu, a zatim kritiku:

1. Ovo ti dobro stoji2. Smravila si3. Ti izgleda mlae4. Ti si strunjak5. Zbilja si osjetljiv za te stvari, zadivljena samVJEBA 2

NEVERBALNO KOMUNICIRANJE (tako nas vide drugi)

OBRAMBENI POLOAJSPREMNI NA SURADNJU lice i glavane gledate drugu osobugledate osobu u liceizbjegavate kontakt oima ili skreete pogledsmijeite sekimate glavom dok druga osoba govori rukestiskate pesnicepokazujete otvorene dlanoveprekriite rukepovremeno dotiete licestalno trljate oko, nos ili uhoprestanite drati prekriene ruke tijeloodmiete se od druge osobeprestanete drati prekriene nogeprekriite nogemalo se nagnete prema sugovornikuokrenete stopla u stranupribliite se drugoj osobi

ZABRINUTI STE I NERVOZNISIGURNI U SEBE lice i glavaesto trepetegledate osobu u oioblizujete usnicene trepetekaljucate i proiavate grloisturite bradu rukestalno otvarate i zatvarate akedrite ruke dalje od licastavljate ruku na usta dok govoritedotiete vrhove prstiju - atorpovlaite uhostojite i drite oputeno ruke tijelovrpoljite se u stolcusjedite naslonjeni, ispruenih nogutapkate nogamauspravno stojiteljuljate se dok stojitene inite nagle pokrete

IZGLEDATE AGRESIVNO I DRSKOPALJIVO SLUATElice i glavabuljite u drugu osobugledate drugu osobu oko 3/4 vremenasmijeite se podrugljivo, ironinolagano nakrivite glavu na jednu stranupodiete obrve (nevjerica, uenje)kimate glavomgledate preko ruba naoalasmijeite se (kad treba)rukeprstom pokazujete na drugu osobudrite ruke na obrazulupate akom po stolulagano lupkate po braditrljate stranji dio vrataskinete naoale i stavite kraj u ustatijelostojite dok drugi sjedenagnete se naprijed dok govoritehodate velikim koracimanaslonite se dok sluatesjedite naslonjeni, ruke iza glave, noge prekriene u obliku 4ne lupkate nogama

Dranje tijela i gestePoloaj tijela , ruku, nogu i nain na koji osoba sijedi, stoji ili hoda odraava njen stav, osjeaje o samom sebi i drugima Geste ili pokreti rukama takoer olakavaju komunikaciju. Postoje razne vrste gesta: Amblemi su neverbalne geste koje zamjenjuju verbalnu poruku (mogu se koristiti samostalno). Imaju dobro poznato znaenje unutar odreene kulture, no meu kulturama mogu izazvati nesporazum. Budi tiho.

Uspravno dranje i odlune kretnje POVJERENJSnane nagle ne usmijerene kretnje BIJESDodirivanje lica i kose STRES, UMORPrekriene ruke OBRAMBENI STAVOtvoreni stav ZADOVOLJSTVOZatvoreni stav NEUGODA, NE ZADOVOLJSTVO

Source: http://www.1000ventures.com/ten3_operations/customized/cross-cultural_differences_china-us.html

Rukovanje

Mlohavo i vrlo laganoDri i trese vau ruku 20-tak sekundivrst stisak tako da ak i malo zaboliBrzo i jako trese vau rukuNe gleda vas u oi dok se rukujePalac ostavi u svome dlanuIma znojni dlanto mislite o osobi kad doivite ovakvo rukovanje?

Neverbalno ponaanjeDodir pokazuje naklonost, bliskost, ugodnost i ponekad dominiranje. Odreen je s tri faktora: stupnjem svianja i privlanosti stupnjem poznatosti i bliskosti moi i statusomKulture se razlikuju u prikladnosti koritenja dodira u komunikaciji.

Odreen kulturom i individualnim razlikama Neki ljudi u komunikaciji esto dodiruju druge a neki rijetko.Opasnost s dodirivanjem je u mogunosti pogrenog tumaenjaOsoba mora sam procjeniti kada je primjereno dodirnuti osobu ili ne.

Neverbalno ponaanjeKoritenje osobnog prostora je neverbalno ponaanje koje uveliko varira meu kulturama.Prostor oko naeg tijela ima nekoliko funkcijatiti od stresaPreveliki broj informacijaPokazuje stupanj bliskosti izmeu ljudi Zona udaljenosti oznaava prostor oko tijela u koji putamo drage osobe, ovisno o stupnju bliskosti

Razlikujemo nekoliko zona: intimna zona - do 45 cm osobna zona (obitelj i prijatelji) do 1.20 m socijalna zona (drutveni i poslovni odnosi) 1.20 do 3 m javna zona (nepoznati) vie od 3 m

titi od stresa ( emocijonalna i fizika agresija i buka )titi od prevelikog broja informacija. ( zadah, zubi )Stupanj bliskosti kulturoloki je odreen, ovisi o gustoi naseljenosti u kojem je osoba odraslaNajveu potrebu za osobnim prostorom imaju zatvorenici

Posljedica ulaska u osobni prostorBre kucanje srcaAdrenalin u krvotokuKrv nadzire u mozak i miieOsoba se priprema na bijeg

Napii jedan dogaaj kako ti je jedna osoba ula u osobni prostor.

Kako se osjea Na koncertu gdje te svi gurajuU kinu kada nepoznata osoba nasloni se na tebe, tvoju rukuKada te poveze povrni znanac

Neverbalno ponaanjeDranje tijela nain na koji stojimo ili sjedimo moe biti vrlo jasan pokazatelj onog to osjeamo otvoreni poloaj ruku i nogu = naklonost prekriene ruke i noge = oprez, nesigurnost

Osjeaje je nemogue prekriti MASKIRANJE : prikriti emociju izrazom za neku druguMINIMALIZAM : umanjivanje emocijaINTEZIVIRANJE : pretjerano naglaavanje neke emocijaNEUTRALIZACIJA : ne pokazivanje nikakvih emocija

Neverbalno ponaanjeIzgled odjea koju imamo na sebi, frizura i stil slue nam za samopredstavljanje pokazuju kako sebe percipiramo i kako bismo voljeli da nas i drugi videVANO: Prosuivanje osobe prema izgledu moe esto dovesti do pogreaka!

Kako biste se obukli ako elite ostaviti dojam slobodoumne osobe?Kako ako elite ostaviti poslovan dojam?Kako ako elite ostaviti neutralan dojam?Kakav dojam o sebi ostavljate svojim oblaenjem? Ako niste sigurni, upitajte druge!

BITI DOBRO ODJEVEN ZNAI BITI PRIKLADNO ODJEVEN Izgled Razmislite i odgovorite!

Neverbalno ponaanjeKako tono interpretirati neverbalnu komunikaciju? ni jedan neverbalni znak nema univerzalno znaenje, stoga treba biti paljiv pri interpretaciji treba se usmjeriti na vie NV znakova kako bi se vidjelo slau li se meusobno treba pratiti i ono to ljudi govore i ono to pokazuju ako ljudi govore jedno, a rade drugo, NV znak je obino toniji jer nad njim imamo slabiju kontrolu treba voditi rauna o situaciji i kontekstu

Paljivo promotrite slike i uoite (zapiite), komentirajte u paru neverbalno znaenje.

Natuknice za pomo u analizi:* ISKREN NEISKREN* PRIHVAA ODBIJA komunikaciju* OSJEAJ nadMOI NEMOI (podreenost)* SMIREN NERVOZAN* ZANIMANJE NEZAINTERESIRAN za komunikacijuVJEBA 3

Neverbalno ponaanjeSpolne razlike u neverbalnoj komunikacijiene su bolje od mukaraca i u kodiranju i u dekodiranju neverbalnog ponaanja, ako ljudi govore istinu. Mukarci su, meutim, bolji u otkrivanju lai.Ovaj se nalaz moe objasniti pod vidom teorije socijalnih uloga, koja navodi da je do spolnih razlika u socijalnom ponaanju dolo zbog drutvene podjele rada meu spolovima.

Domaa zadaa Opaanje neverbalne komunikacije u formalnom i neformalnom odnosuOpaajte komunikaciju izmeu dvoje ljudi koji suu formalnom odnosuu neformalnom odnosuPokuajte procijeniti njihovu meusobnu udaljenost, kakav stav tijela su zauzeli, koriste li dodir u komunikaciji, kakav im je kontakt oima, geste, izrazi lica itd.Opiite to za svaku vrstu odnosa koji ste opaali i usporedite neverbalnu komunikaciju u ovim razliitim vrstama odnosa, te izvedite svoje zakljuke o upotrebi razliitih znakova u razliitim vrstama odnosa.

*JO NEKOLIKO NEVERBALNIH ZNAKOVA*Pokrivati predmetom svoje tijeloDranje alice kave, biljenice ili torbe ispred sebe ostavlja dojam da ste izrazito stidljiva osoba. Savjetujemo da sve predmete smjestite pored vas, a ne ispred.Gledanje na satNeprilino je u trenutku razgovora sa sugovornikom pogledavati na sat. Tim inom samo ostavljate poruku da vam je izuzetno dosadno.

Pogled u podAko tijekom razgovora gledate u pod ili se pak igrate s rubom majice, ostavljate dojam da ne prihvaate ideje ili nain razmiljanja sugovornika. Osim toga, ovakav nain razgovora est je kod osoba koje pokuavaju prikriti istinu.Suavanje oijuAko elite nekome ostaviti dojam da ti se ne svia, ili da ne podravate njegov stav ili ideju, suzite oi tijekom razgovora.

Unoenje u liceTakav stil razgovora moe biti vrlo neugodan. Istraivanja su pokazala da osobe esto izbjegavaju one koji ne potuju tui osobni prostor. Stoga, vodite rauna da prilikom razgovora potujete razmak od oko 90 centimetara.Dodirivanje licaDodirivanje lica, nosa, prekrivanje usta s rukom odaje dojam osobe koja neto skriva ili izbjegava odgovor. Stoga savjetujemo da maknete ruke od lica tijekom razgovora.

Dranje (tijela)Dranje moe odavati dominaciju ili podlonost. Ramena prema unazad s uzdignutim trupom znak su dominacije, dok su klonula ramena znak nesigurnosti, krivnje ili osjeaja srama.

Oi (pogled u oi)Kontakt oima varira od kulture do kulture, ali na zapadu otvoren i izravan pogled uglavnom znai otvorenost i iskrenost. To je moan alat govora tijela i moe izraavati tota, od seksualne privlanosti do izraza ljutnje, radosti ili bola.

Lani osmijehKako ga prepoznati? Iskren smijeak za sobom povlai nabore oko usta, oiju i mijenja cjelokupni izraz lica, dok lani osmijeh ukljuuje samo usta.Nagnuti (gornji dio tijela) prema nazadPoeljno se lagano nagnuti prema osobi s kojom razgovarate jer time odajete dojam zainteresiranosti, dok u suprotnom aljete poruku ignoriranja sugovornika.Cupkanje ili lomljenje prstijuIzbjegavajte pretjerano poigravanje nogu ili gestikuliranje jer time odajete dojam nesigurne osobe.

ZA POSLOVNU I OSOBNU KOMUNIKACIJU DOBRO JE POZNAVATI SVOJ TEMPERAMENT = OSOBNOST ALI I OSOBNOST OSOBE S KOJOM KOMUNICIRAMO

Lat.- prava mjera, valjana razdioba (po Klaievom rjeniku) nain emocionalnog reagiranja na unutranje i vanjske podraaje koji prevladavaju kod nekog ovjeka; brzina i jaina osjeanja, stupanj emocionalne uzbudljivosti

u obinom govoru: ud, narav, priroda nekog ovjeka, skup karakternih crta, skup svojstava i sklonosti nekog ovjeka

Smatra se NASLJEDNOM osobinom

ZAKLJUCI:Poznavanje neverbalnih ponaanja (znakova) pospjeuje osobnu i poslovnu komunikacijuZnati itati neverbalne znakove posebno je vano za uspjeh poslovnog komuniciranja prodaju usluga i proizvodaPrepoznati ljudski temperament preduvjet je dobre usluge i prodaje zadovoljstvo stranke/gosta i prodavaa/komercijalisteU nastavnikom poslu vano je znati neverbalna ponaanja, ali i osobnosti (uenika), kako bi prilagodili metode nastave na obostrano zadovoljstvo

1. Littauer, F.: OSOBNOST PLUS. Katarina Zrinski d.o.o.,Varadin,2000.2. Littauer F.: OSOBNOST SLAGALICA. Katarina Zrinski d.o.o.,Varadin,2000.3. Bratani M.: MIKROPEDAGOGIJA interakcijsko- komunikacijski aspekt odgoja. kolska knjiga, Zagreb 1993.4. Turner/Grecko: KOMPAS OSOBNOSTI, Veble commerce, Zagreb 1999.5. Peter Thomson: TAJNA KOMUNIKACIJE, Barka, Zagreb 1998.6. L.Bognar-M.Matijevi: DIDAKTIKA, kolska knjiga,Zagreb 1993.IZVOR INFORMACIJA: Internetske stranice na temu: komunikologija, neverbalna komunikacija, komuniciranje

HVALA NA PANJI, ma kako god se osjeali!

I SRETNO!

SMIJEAKPokuajte se smijeiti jednu minutu.Treba biti grimasa smijeka, trebate izdrati 60 sekundi. Ako vam se usnice ipak spustite ponite ponovo. Nije vano kakva je grimasa vaeg SMIJEKA bitno je da vam kutevi usna budu 60 sekundi podignuti prema gore. Ali prije toga odgovorite na pitanja. Vjerujete li da ova vijebe moe djelovati na vae cjelokupno ponaanje.

A) da u potpunostiB ) ne znam, moda neto maloC ) ne, uope ne vjerujem

A sada to prije izvedite opisanu vjebu

******- vjeba: dvoje studenata dobrovoljaca stane pred publiku i zadatak im je da 1 min ne komuniciraju; iz ega se analizira 1. pravilo-kom je neizbjena)********2. Sve je u redu3. Bez brige4. Ono bezobrazno u smislu goni se

*What is Culture?Culture in general is concerned with beliefs and values on the basis of which people interpret experiences and behave, individually and in groups. Broadly and simply put, "culture" refers to a group or community with which you share common experiences that shape the way you understand the world. The same person, thus, can belong to several different cultures depending on his or her birthplace; nationality; ethnicity; family status; gender; age; language; education; physical condition; sexual orientation; religion; profession; place of work and its corporate culture.Culture is the "lens" through which you view the world. It is central to what you see, how you make sense of what you see, and how you express yourself.

What is Corporate Culture?Culture refers to an organization's values, beliefs, and behaviors. In general, it is concerned with beliefs and values on the basis of which people interpret experiences and behave, individually and in groups. Cultural statements become operationalized when executives articulate and publish the values of their firm which provide patterns for how employees should behave. Firms with strong cultures achieve higher results because employees sustain focus both on what to do and how to do it.***10. Prihvatljiva udaljenost za veinu kultura11. Negativna reakcija ene jer na njen teritorij upada mukarac: naginje se nazad pokuavajui odrati distancu. Moda je mukarac iz druge kulture gdje je socijalna zona blie pa joj se uporno pribliava*12.*******************************