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고객창조 마케팅(2010) 2010 직무보수 과정

2010 직무보수 과정2010 직무보수 과정

고객창조 마케팅(2010)


학습내용

1. 고객만족과 고객창조2. 메가트렌드와 고객창조3. 고객창조와 소통4 고객창조와 신뢰4. 고객창조와 신뢰

학습목표

1 고객만족과 고객창조의 이해를 통해 지속 가능한1. 고객만족과 고객창조의 이해를 통해 지속 가능한경쟁력을 갖춘 마케팅 전략의 의미를 이해할 수 있다.

2. 고객과 고객니즈에 대한 체계적이고 명확한 이해를 통해고객창조, 고객가치창조의 의미와 전략적 목표를 파악할고객창조, 고객가치창조의 의미와 전략적 목표를 파악할수 있다.

3. 마케팅에서 고객창조의 전략적 활용방법을 이해할 수있다.


고객만족과 고객창조

고객만족(Customer Satisfaction)

고객이 기대한 것과 고객이 느끼는 성과의 차이

perceived performance – perceived expectation

고객창조(Customer Value Creation)

기대하지 못했던 고객의 잠재적 욕구를 찾아 만족시키는기대하지 못했던 객의 잠재적 욕구를 찾아 만족시키는

과정을 통해 고객을 감동시킴으로써 창출하는 가치


고객창조 사례

신제품 개발과 출시

[한경희 스팀청소기 북미시장에서 50만대 판매]

서양인들의 신체적 특성에 맞는 S(SI-6000)

먼지청소와 스팀청소를 함께 혹은 분리하여 진행 가능


고객창조 사례

창의력을 높이는 기업문화

아이디어 포상제도 : 1억 원 성과포상제도아이디어 상제 억 원 성과 상제

프로젝트팀제도 : 2,000만 원 지급

씽크타임(think time)제도: (매주 금요일 오후4시 5시): 1 000만 원 지급: (매주 금요일 오후4시~5시): 1,000만 원 지급

업무시간 변경 : 자기계발에 따른 창의성 제고를 위해 조정(9~6시→8시~5시)

자유로운 분위기 조성 : 캐주얼데이(매주 금요일)

직원가족 아이디어 공모전 : 상품화된 제품 매출의 1% 지급


고객의 개념 이해

ConsumerConsumer((소비자소비자))

CustomerCustomer((고객고객))

ClientClient((고객고객, , 클라이언트클라이언트))

물건을구매하여소비하는

사람에 대한

물건을구매하기 위해

매장을방문하는 사람

지속적인관리를 통해거래를 맺는

고객사람에 대한총체적인 개념

방문하는 사람 고객


고객니즈의 개념 이해

NeedNeed((필요필요))

기본적인 만족이필요를 만족시키기

WantWant((욕구욕구))

욕구가 구매의사

DemandDemand((수요수요))

기본적인 만족이결핍된 상태

위한 기대로서문화나 개인적 성향

등에 의해 형성

욕구가 구매의사,구매능력에 의해뒷받침되는 상태

고객니즈의고객니즈의 파악파악

단순한 need를 넘어 want를 이해하고 demand가뒷받침될 수 있도록 지원하는 활동

고객과의 소통 및 신뢰 고객과의 공감(易地思之 empathy)

고객니즈의고객니즈의 파악파악

고객과의 소통 및 신뢰 고객과의 공감(易地思之, empathy)


고객니즈 파악을 위한 전략적 접근

정성조사(Qualitative Research)와 정량조사(Quantitative Research)

심층면접심층면접(In-depth Interview)

고객과의 커뮤니케이션 채널의 활용

360° 커뮤니케이션


메가트렌드

메가트렌드(Mega Trend)

현대사회에서 일어나고 있는 거대한 시대적 조류현대사회에서 일어나고 있는 거대한 시대적 조류(John Naisbitt)

탈공업화 사회

글로벌 경제화

네트워크형 조직


메가트렌드와 비즈니스 환경, 그리고 마케팅

사회 • 문화

생산 인사

고객

중간상 광고서비스

인구 정부

마케팅

재무 R&D

공급자 노조

서비

생태

((과업환경과업환경))

주주 경쟁((내적환경내적환경))

경제 기술

((거시환경거시환경))


블루오션과 레드오션

레드오션레드오션(Red Ocean)(Red Ocean) 블루오션블루오션(Blue Ocean)(Blue Ocean)

이미 잘 알려져 있는 시장으로서 기존의 모든 산업

기존 시장에 경쟁이 없는새로운 산업

퍼플오션퍼플오션(Purple Ocean)(Purple Ocean)

레드오션과 블루오션의 장점만을 취한 시장으로서하나의 소재를 서로 다른 시장에 적용함으로써

파급효과를 극대화하는 전략이 대표적(예 : OSMU)


메가트렌드의 활용 사례

포화상태 여성화장품 시장에서 남성화장품 시장 기회 탐색

레드오션에서 블루오션 창출

화상태 여성화장품 시장에서 남성화장품 시장 기회 탐색

남성화장품 시장 확대

남성을 위한 색조 화장품 시장 개척

남성을 위한 기능성 화장품 시장 개척


메가트렌드의 활용 사례

레드오션에서 블루오션 창출

포화상태 커피전문점 시장에서 복합문화공간으로서의커피전문점 기회 탐색커피전문점 기회 탐색

[카페베네]

유러피안 스타일 디저 카페유러피안 스타일 디저트 카페: 화덕에서 막 구워낸 와플 등의 메뉴 개발

복합 & 문화 공간으로서 가치, 품질, 재미, 맛 등을 제공(오감마케팅)(오감마케팅)

고객과의 양방향 커뮤니케이션 : 베네미소 평가단


고객점점관리와 소통

MOT(Moment of Truth) : 진실의 순간, 결정적 순간

실패가 허용되지 않는 순간실패가 허용되지 않는 순간

모든 양방향 커뮤니케이션이 이루어지는 순간

고객이 원하는 것 파악

고객에게 가치를 제공할 수 있음을 전달 (Be proactive!)


고객 – 기업, 고객 – 고객 간의 소통

인터넷 블로그 및 커뮤니티 등의 활용

what + who + when…

Social Network을 활용한 다양한 소통

소통 + 신뢰 형성소통 + 신뢰 형성


고객 소통사례

㈜미샤의 “캘번(Kelburn)”

제품에 부착된 “QR코드”와 “스마트폰”을 연결하여 디자이너와고객 소통고객 소통

실제 디자이너의 상품에 대한 상세한 설명 및 스타일에 대한조언 등 제공

브랜드 스토리텔링을 위한 이벤트 제공

예) “뜨거운 형제들의 동영상 – DJ 캘번” 등

QR코드를 활용한고객-전문가 소통 사례고객-전문가 소통 사례


신뢰(Trust)와 관계(Relationship)

신뢰의 중요성

안정적안정적 매출의매출의 기본기본

고객 5% 이탈 방지 수익 15 ~ 85% 증가(Frederick F. Reichheld and W. Earl Sasser)

구매의 지속 및 매출증가 원칙

가격변화에 대한 수요 탄력성 감소

영비 감운영비 감소

긍정적 구전(WOM: word of mouth) 등



신뢰의 중요성

고객간고객간 연결성의연결성의 증대증대

기업 - 고객 신뢰 감소

고객 - 고객 신뢰 형성 기업 – 고객 신뢰 증가

과거과거 현재현재

신뢰신뢰

불신불신

신뢰신뢰

불신불신불신불신 불신불신

※ 출처 : <고객-기업 신뢰형성 구조의 변화> LG경제연구소, 2008, 12, 10일, 정재영



신뢰의 중요성

글로벌화와글로벌화와 아웃소싱아웃소싱 등의등의 다양한다양한 비즈니스비즈니스 모델모델 출현출현

신뢰성 확보의 한계 및 중요성 증가

뉴 미디어의 효과적 활용의 어려움 증가뉴 미디어의 과적 활용의 어려 증가

경제환경의 어려움 증가로 신뢰성 확보의 문제 대두

Customer Defection – Customer Retention

S ki C t K i C tSeeking Customer + Keeping Customer


고객창조와 고객대응 비교

고객창조는 고객들의 잠재된 니즈를 찾아내고 대응함으로써 가치를 창출하는 역동적인 접근 방법

이슈이슈 고객대응고객대응 R&DR&D 고객창조고객창조 R&DR&D이슈이슈 고객대응고객대응 R&DR&D 고객창조고객창조 R&DR&D

경영 환경 안정적 역동적

핵심 가치 고객만족 고객감동

고객니즈의 유형 표출 니즈 잠재적 니즈고객니즈의 유형 표출 니즈 잠재적 니즈

신제품 유형 개량, 개선 신제품 혁신적인 신제품

R&D 운영방식표출된 고객 니즈 파악

제품 컨셉 결정

잠재된 고객 니즈 파악제품 컨셉 결정필요 기술 확보R&D 운영방식 제품 컨셉 결정

필요 기술 확보필요 기술 확보

혁신적인 기술개발 고객니즈 창출 신제품 개발

필요 역량 논리력과 분석력 직관력과 통찰력

※ 출처: LG경제연구원, 2010년 8월10일

조직체계 기존 조직 별도 조직

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