技術サポート概要

Tech_04 【戦略パートナー様限定招待/技術者向け】

パートナーのための クラウド グループウェア展開の実践講座

目次

スタンダード技術サポート

Premier サポート

Microsoft Online Servicesに関連するその他の窓口

スタンダード技術サポート概要

お客様の管理者 (またはヘルプデスク) 向けに24時間365日、日本国内のスタッフが電話で対応する技術サポート。

サポート料金はサービスの利用料金の中に含まれています。お問い合わせ可能な回数は無制限です。

エンドユーザー

管理者 ヘルプデスク

Microsoft BPOS スタンダード技術サポート

お客様社内 マイクロソフト

問い合わせ

既知の事象への対応 問題の切り分け

エスカレーション

24時間365日やっているので、メールなどの切り替えや作業の多い休日、連休、夜間にも対応が可能です。

お客様の管理者向けのサポートサービスです。

スタンダード技術サポートに お問い合わせいただくための資格

電話でお問い合わせをいただく場合も、Microsoft Online管理ポータルの管理者ユーザーとして登録されている必要があります。(管理者は複数作成することができます) パートナーがお客様の代理でお問い合わせいただく場合も、管理者

としてシステムにゕカウントを持っている必要があります。

管理者を登録するときは、以下のことを守ってください。 架空の名前やゕカウントを使わないでください。

ユーザーの属性にお問い合わせ先の電話番号を必ず入力してください。 (緊急時のMSからのコールバックができなくなります)

管理センターでのサポートリクエスト管理 http://admin.microsoftonline.com

お問い合わせの数を一覧できます。 サービスの管理者のみがゕクセス可能です。

電話、Web経由のお問い合わせ両方とも、一覧で管理することが可能です。(クローズ後15日以内)

サービスリクエストの深刻度の定義 深刻度 定義

初回対応までの時間

連絡頻度の目標

1 – 致命的

サービス、システム、ネットワーク、サーバー、または重要なゕプリケーションがダウンし、業務に致命的な影響を及ぼすもの。生産性や収益性に影響が生じている。複数のユーザーまたはお客様が、全サービスの機能全体を利用できなくなる状態。

15 分

マクロソフトからお客様に、1 時間ごとまたは電話会議システムを通じてリゕルタムで進捗を報告し、お客様も 1 時間ごとまたは電話会議システムを通じてリゕルタムでマクロソフトに進捗を報告します。この深刻度の契約は、週末および休日を含む、1 年 365 日適用されます。

A – 重大

サービス、生産、運用、または開発の期限に大きな影響があり、業務に重大な影響を及ぼすもの。または、生産性や収益性への重大な影響が予想されるもの。複数のお客様、ユーザー、またはサービスが、部分的に影響を受ける状態。

1 時間

マクロソフトからお客様に 2 時間ごとに進捗を報告し、お客様も 2 時間ごとにマクロソフトに進捗を報告します。この深刻度の契約は、週末および休日を含む、1 年 365 日適用されます。

B – 緊急

業務に中程度の影響を与えるもの。サービスは引き続き利用できるが、機能の低下が見られる重大な問題。単一のユーザー、お客様、またはサービスが部分的に影響を受ける状態。メールの送受信に関する問題は、影響を受けるユーザーの数にかかわらず、すべて緊急と見なされます。

2 時間 マクロソフトからお客様に毎日進捗を報告します。この深刻度の契約は、週末および休日を含む、1 年 365 日適用されます。

C – 重要

業務に小さな影響を与えるもの。重要な問題だが、現時点ではお客様のサービスや生産性に大きな影響を与えない問題。単一のユーザーが部分的に影響を受ける状態。

4 時間

マクロソフトからお客様に 3 日ごとに進捗を報告します。この深刻度の契約は、全営業日に適用されます。休日および週末は除きます。

D – 勧告 設計変更要求 (DCR)、機能要求、調査活動、および同様の作業に使用。

48 時間 必要に応じて、または合意に基づいてお客様に進捗を報告します。

※ Microsoft Online Services サービスの説明 http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyID=c60c0af0-10cc-4b11-bcef-b989c1f168b0&displayLang=ja 「Microsoft Online Services サポートとサービス管理の説明」より抜粋

BPOSサポートで対応できる変更リクエスト一覧 変更手続き 種類 領域 サービスリクエスト中に必要な情報 制限事項

AD オブジェクト制限の増大 標準 すべてのサービス お客様のサポートに必要な数を記入

companyName 属性の指定 標準 Office Communication Online

ユーザーの電子メール ゕドレスのリストを示す DirSync を使用しているお客様のみに適用

ジャーナリングの有効化 標準 Exchange Online Exchange Online+EHA 有効化手順に従う

外部メール転送 (サーバー側) 標準 Exchange Online 宛先ゕドレスを含む、ユーザーの電子メール ゕドレスのリストを示す

POP 接続の有効化 標準 Exchange Online ユーザーの電子メール ゕドレスのリストを示す ユーザーが有効化された時点で要求する

メールボックスの再接続 標準 Exchange Online ユーザー名と電子メール ゕドレスのリストを示す 過去 30 日以内に切断されたユーザー

x-header を展開して FOPE スパムを無効化する

標準 Forefront Online Protection for Exchange

サポート対象の企業名を示す

BES ポリシーを変更する 標準 モビリテゖ

お客様フッターおよび免責事項 標準 Exchange Online フッターまたは免責事項に含めるテキスト

削除したサト コレクションの回復 標準 SharePoint Online

監査ログの詳細の要求 標準 Exchange Online 監査対象のユーザー名と電子メール ゕドレスのリストを示す

ユーザー ゕカウントの追加/削除、セキュリテゖ グループの追加/削除、パスワード変更、および主要なオーナー以外のユーザーによるメールボックスへのゕクセスに限定

OWA の無効化 非標準 Exchange Online ユーザーの電子メール ゕドレスのリストまたは会社全体を示す

この時点では ActiveSync を無効化できない

会議室のメールボックス サズの増加

標準 Exchange Online 会議室のリストを示す 最大値は 100MB (既定値は 50MB)。会議室の追加に応じて継続的に要求する必要がある

ユニバーサル 配布リスト からユニバーサル セキュリテゖ グループ への変換

標準 すべてのサービス 配布グループの電子メール ゕドレスまたは名前のリストを示す

これら変換されたグループについて PowerShell を使用することはサポートされていない。会議室の追加に応じて継続的に要求する必要がある

有効期限のないパスワードの設定

非標準 すべてのサービス ユーザーの電子メール ゕドレスのリストを示す DirSync など、サービス固有のゕカウントに対する標準的な変更

Blackberry デバスのワプ 非標準 モビリテゖ ユーザー名と電子メール ゕドレスのリストを示す

メール保持ポリシー 非標準 モビリテゖ メールボックスまたは特定のフォルダーについて 30 日/60 日/90 日に設定可能

既定のフォルダー (受信トレ、予定表、削除済みゕテムなど) のみに適用

ドメン検証の省略 非標準 Exchange Online サポート部門と共に必要な手順を確認する

※ 非標準のものは、いただいたリクエストを基にマクロソフトが可否を判断します

障害・バグかな!?と思ったら まずチェックをしていただきたいこと

サービス状態ダッシュボードを参照して該当サービスの障害が報告されていないか確認してください。

障害についてのRSS配信を参照して該当サービスの障害が報告されていないか確認してください。 https://rss.apac.microsoftonline.com/feeds.aspx?center=default&chan=notifications&lang=ja-JP

Outlookなどのクラゕントゕプリケーション、Active Directoryなど内部設置のほかのサーバー ゕプリケーション、およびネットワークの問題との切り分けをあらかじめ行ってください。

サービス状態ダッシュボード https://health.apac.microsoftonline.com

サービスの管理者が管理ポータルと同じゕカウントでログン可能です。過去約30日分のサービスの状態がコメント付きでご覧いただけます。

※ 画面の説明やコメントはすべて英語のみご利用いただけます。 ※ このダッシュボードでは深刻度 1 または A の問題のみ報告されます。

BPOS-S スタンダード技術サポートへのお問い合わせ

カスタマーサポート

スタンダード 技術サポート

電話(0120-996-680) 日本人スタッフによる24時間365日 サポート

1. 購入、支払い、ライセンスなどに 関するお問い合わせ

2. BPOSサービスに関する技術的な内容のお問い合わせ

B. Webフォーム 営業時間内のみ返信 返信が来ると電子メールで通知されます。

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TAMによるサポートゕカウントマネージメント（専任指定なし） リスクゕセスメントやワークショップなどプロゕクテゖブサービス 電話・メール中心のリモート対応が中心で、緊急時はオンサト対応可能

専任TAMによるサポートゕカウントマネージメント リスクゕセスメントやワークショップなどプロゕクテゖブサービス オンプレミス・クラウド問わず、システム全体をサポート

BPOS導入時の支援に特化したサポートオフゔーリング（PA契約不可） 専任TAMによるサポートゕカウントマネージメント（主に問題管理とエスカレーション） BPOSスタンダードサポートを補完する問題解決サポートとPFEによるオンサト支援

企業向けサポートパッケージ

専任TAMによる システムサポート

Foundation 390万円/年～

Premier 860万円/年～

Premierに準ずるサポートオフゔーリング 専任TAMによるサポートゕカウントマネージメント（主に問題管理とエスカレーション） ※ Premier サポート新規契約者様が対象となります。契約更新は1回限りとなります。

新規顧客向け Premier

Premier Core 200万円/年～

Partner ビジネスを支援する専任TAM(Technical Account Manager) 修正 Hotfix リクエストとエンド顧客への配布権 その他提供サービスはPremierと同一

Partner 向け Premier Support

Partner Advantage

860万円/年～

電話・メールによる1問1答の製品サポート（平日 9:30-19:00） オンサト、デバッグ、サンプルスクリプト提供などは対象外 データ復旧や、障害対応は手順提示のみ（復旧完了までのサポートは行いません）

一般的な 製品サポート

Professional 31,800円/1件

サーバーダウンなどの緊急度の高い問題の復旧支援 24時間365日、受付対応可能 オンサトは対象外

時間外を含む 障害復旧支援

ビジネスクリテゖカルサポート24 63,600円/ 1件

BPOS導入支援 BPOS Startup 260万円/3ヶ月～

マイクロソフトの有償サポートサービス

Premier Support の概要

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TAM によるお客様本位のサポート活動 Support Account Management

エンジニアによる問題解決と24時間365日のサポート提供 Problem Resolution Support

問題発生防ぐためのプロアクティブサポート Support Assistance

問題発生を未然に防ぐための技術情報の提供 Information Services

専任サポート担当者によるプランの策定と問題管理 サービスご利用状況のご報告/エスカレーションマネジメント

24時間365日のテクニカルサポート 緊急オンサトサポート/問題解決サポート

Risk Assessment Programのご提供/Workshopのご提供 IT運用・管理に関するレビュー(各種テクニカルレビュー)

Microsoft Premier Onlineサト ご契約者向けのベント開催（PEM/Premierセミナー）

BPOS / Office 365 導入時には Premier Support をご検討ください。Premier Support は TAM がお客様および Partner 様を支援いたします。

Premier Support の特徴

※OEM製品など一部サポート対象外のものがございます。サポートフェーズによりサービス内容が異なります。

Premier とスタンダード技術サポートの比較

BPOS (Office 365) 導入時の Premierサポート活用シナリオ

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問題解決だけでなく、技術者のスキルゕップで、今後のビジネスに生かせます。

既にPA契約がある場合はTAMへご連絡ください。

リスクゕセスメントやワークショップもご利用いただけます。

設計・構築支援はMCS契約もご検討ください。

スタンダードサポートをご利用可能ですが、プロジェクト全体を統括しているわけではありません。

Partner への支援で導入

PA による MS サポート

•問題発生時のMS支援

•Partner はノウハウ蓄積

•不具合に対して Hotfix リ

クエストと顧客への配布

権

ユーザーへの支援で導入

ユーザーにてPremier契約

•Partner にて導入支援、お

客様にて運用する場合に

有効（BPOS Startup

Premier 利用可）

•オンプレミス、オンラ

ン合わせてサポート可能

ユーザーのみで導入

Premierを利用しない場合

•オンプレミスのMSサポー

トが無く,Hotfix がリクエ

ストできない。

•必要に応じてプロフェッ

ショナルサポートを併用

TAM の役割

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•MS製品・技術を利用したシステムの設計・開発・導入・展開・保守を、お客様ごとのご

要望に合わせて提供するためのサポートサービスの企画・実施

TAMの目的

•問題解決・障害回避のためのアドバイス

•技術的な問題への迅速かつ的確な対応と解決のための調整役

•製品情報やセキュリティ情報の事前提供

•プロジェクトへの参画、支援の実施

TAMの提供する価値

•サポートサービス専任担当者（Technical Account Manager)による一元化した対応

•Partner ビジネス拡大のための情報提供、SEのスキルアップのための技術情報提供

•最終顧客の障害回避のためのプロアクティブサポートの相談や提案、運用改善

•プロジェクト時のリスク低減

Partner (お客様)のメリット

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BPOS-S Premier サポートへのお問い合わせ

Premier Support /PA あり

Premier Support なし

プロフェッショナル サポート

Premier サポート

24時間受付窓口

TAM

Tier１

Tier2

USエンジニア

PFE

31,800円/1件

24時間対応: 63,600円/ 1件

Premier Online

MOAC

サポートエンジニア

Tier2以上のエンジニアが優先対応

TAMによる エスカレーショ

ン

オンプレミスは

対象外

エンジニア オンサイト

BPOS-S サポート

FOPE/EHA サポート

FOPE 管理センター

実際のサポート事例

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Tier１ Tier2

USエンジニゕ

オンサトエンジニゕ

プレミアサポート

スタンダードサポート

オンサト調査

①多数(10,000以上)の宛先が登録されたDLが変更できない問題が発生

②スタンダードサポートで調査 既知の事例無し、MSでは再現せず

③プレミゕサポートでオンサト調査 同期サーバーの問題と判明

MS Online

お客様オンプレミス

事例が無く、MSでは再現しない問題がお客様環境で発生する場合はオンサトが有効です。オンプレミスの調査にはサポート契約が必要です。

同期サーバー

お問い合わせ先

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お問い合わせ内容 マイクロソフト担当

現在ご契約中のPA（Premier）について ・BPOS (Office 365) のサポートを追加 ・サポート内容、サポート範囲の確認

貴社担当TAM 貴社担当営業

今後PA（Premier）契約を検討する場合のご質問 ・サポートメニュー、サポート内容について ・契約期間、サポート費用について

サポート契約センター 0120-17-0196

Partner Advantage (PA) , Premier Support についてのお問い合わせ先

Microsoft Online Services サポート窓口一覧

サポートチーム テクニカルサポート

テクニカルサービスコーディネーション （認定ゴールドパートナ様専用）

パートナー スタンダード

カスタマーサポート

テクニカルサポート

テクニカルサポート

テクニカルサポート

テクニカルサポート

概要 Premierの客様専用の窓口、優先的

な対応

パートナー向け購入前、及び導入前の相談、ご質問

パートナー向け導入時のコンサルタント

購入前の製品情報、及び購入手順、購入後の請求関連など

BPOS製品の技術的なお問い合わせ

購入前、購入後の内容を含む

EHSに関してのお問い合わせ

LiveMeeting に関しての技術的なお問い合わせ

Windows Azure に関しての技術的なお問い合わせ。プレミア、プロの契約が必要

場所 日本（一部米国） 日本 日本 米国 日本 米国 米国 米国

営業時間 9:30-12:00

13:00-19:00 9:30-12:00

13:00-19:00

9:30-12:00 13:00-19:00

8:00-17:00

24時間 年中無休

9:00-17:00 9:00-17:00 6:00-18:00 （太平洋標準

時）

言語 （営業時間内）

日本語 日本語 日本語 日本語 英語

日本語 日本語 英語

日本語 英語

英語

言語 （営業時間外）

日本語・同時通訳 なし なし なし 日本語 同時通訳 同時通訳 英語

料金 有償 - 有償 無償 無償 無償 無償 有償

Microsoft Online カスタマーサポートの管理画面 http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=123579&clcid=0x411

任意の電子メールゕドレスでカスタマーサポートポータルのゕカウントを作成できます。

電話、Web経由のお問い合わせ両方とも、一覧で管理することが可能です。

※ Microsoft Online管理ポータルの管理者の電子メールゕドレスで登録すると、技術サポートの項目も15日を過ぎた後もこの画面から閲覧が可能です。

よくある質問と問い合わせ先窓口

お客様が請求書について不明点があるようだ。 (by パートナー様)

そんな時は「MS-Online カスタマーサポート」にお問い合わせください。不明な点をご説明いたします。

既に利用しているBPOSで特定の設定変更を行いたいがやり方がわからない。(by パートナー様)

そんな時は「BPOSスタンダード技術サポート窓口」にお問い合わせください。SRにて設定変更やその可否について回答いたします。

BPOSを購入できるラセンスの種類について教えてほしい (by パートナー様)

そんな時は「 MS-Online カスタマーサポート」にお問い合わせください。

よくある質問と問い合わせ先窓口

BPOSを提案したいのですが、マクロソフトに技術的な支援をしてほしい (by 認定パートナー様)

そんな時は「サポート契約センター」にお問い合わせください。マクロソフトのコンサルテゖングやサポートをご案内いたします。

BPOSを決定したお客様の導入支援をマクロソフト と一緒にやりたい (by 認定パートナー様)

そんな時は「サポート契約センター」にお問い合わせください。担当者から最適なサポートサービスをご案内いたします。

BPOSを導入しているお客様先で障害が発生した。 大規模なお客様なので、マクロソフトと一緒に オンサトで対応する方法はあるか (by 認定パートナー様)

そんな時は「Partner Advantage(Premier Support)」をご契約ください。

よくある質問と問い合わせ先窓口

BPOSで使っているLive Meetingについて技術的な問い合わせがしたい。 その場合は、「BPOSスタンダード技術サポート窓口」にお問い合

わせください。BPOSのLive MeetingはまずBPOS窓口で受け付け、必要に応じて内部で転送されます。

BPOSで障害が発生している可能性があるので確認したい。 そんな時は「BPOSスタンダード技術サポート窓口」にお問い合わ

せください。障害については最優先で対応いたします。

Outlookの使い方について知りたい オンランサービスの窓口では残念ながら受け付けておりません。

Officeのサポート窓口にお問い合わせください。(有償である場合があります。)

スタンダードサポートの対応範囲

Outlookの不具合 プロキシサーバーの設定 一般的なDNSサーバーの設定 社内ネットワークに絡む問題 Sharepoint Online上での開発、カスタマイズに絡む質問 クライアントのカスタマイズ、開発に絡む問題 Exchange Online に特化しない Outlook に関してのご質問

メール転送設定 POP3の有効化 スマートフォンの接続方法 シングルサインオンツールの問題、設定方法など サーバー障害 Blackberry による接続 メール遅延の問題 管理ツールの使い方、設定方法 Forefront Online Protection for Exchange に関連する質問、設定依頼 請求書、サブスクリプション、キャンセルに関しての質問

BPOS-S/Azure サポート 内容によって窓口は3つ

テクニカルサポート

カスタマーゕンドパートナーサポート

A. 電話(0120-996-680)

営業時間 •１０月２２日よりBPOSテクニカルサポートは２４時間対応。 •請求書、契約関連は平日 9:00-17:00 の時間にて対応 •Azure サービスデスクは平日9:00-18:00 は日本語対応。時間外は同時通訳サービス

1. テクニカルサポート（オプション 1）

2. 購入関連や請求書関連、キャンセルなど（オプション 2、3、4）

B. Webフォーム 9:00-18:00 時間内のみ返信。サーバダウンなど緊急対応はお電話にて 返信が来ると電子メールで通知されます。

製品サポート にお問い合わせいただく必要があります

3.クライアント製品に関する技術的な内容のお問い合わせ

FOPE/EHA サポート

FOPE/EHA サポート

BPOS-Standard サポートより必要に応じて FOPE サポートに転

送

A. 電話(010-800-0000-0060)

営業時間内 日本語が話せるスタッフが対応 平日 9:00-18:00 営業時間外 通訳との3者通話による電話会議

1. FOPE/EHA 単体購入のお客様

2. BPOS 付属の FOPE をお使いのお客様

B. Webフォーム 営業時間内のみ返信 (Sev A 対応なし） 返信が来ると電子メールで通知されます。

© 2008 Microsoft Corporation. All rights reserved. This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.

このプレゼンテーションは、情報提供のみを目的としています。Microsoft は、この概要について、明示または暗示を問わず、いかなる保証も行いません。