2011 innowacje organizacyjne w usługach - strona główna :: … · 2011-03-16 · organizacja...
TRANSCRIPT
Wprowadzenie
• W jakich sektorach jest możliwe wprowadzenie innowacji organizacyjnych? Usługi IT;
Administracja;
Gastronomia;
Turystyka;
Służba zdrowia;
Instytucje finansowe;
Inne, jakie?
Jaki jestTWÓJ
sektor?
Wprowadzenie
% Skarg klientów
Jakość obsługi – 70%
Jakość produktu - 30%
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań przeprowadzonych przez KAIZEN Institute
Metodyka wprowadzenia zmian
Etap Metody
Organizacja stanowiska pracy Usprawnienie pracy, 5S, wizualizacja
Budowa i rozwój zespołu Wymiana doświadczeń, analiza zadań pracowników
Usprawnienie procesui organizacji
Mapowanie procesu, usprawnienie procesów, benchmarking,
Źródło: opracowanie własne
Organizacja stanowiska
Analiza efektywności pracy biurowej – rodzaje strat:
Szukanie – dokumentów, informacji;
Oczekiwanie – kolegów, podpisy, przetwarzanie danych;
Przeszkadzanie – przerywanie pracy w wyniku przeszkadzania;
„Ściganie” – brakujących informacji, kolegów;
Wyczekiwanie – w trakcie zbyt długich spotkań;
Sortowanie – nadmiaru informacji, wiadomości, spamu;
Wyjaśnianie – źle zdefiniowanych zadań;
Poprawianie – błędnych, niepełnych danych;
Wypełnianie – skomplikowanych, zbędnych formularzy;
Inne.
Organizacja stanowiska
5 S, to:
1. Selekcja;
2. Systematyka;
3. Sprzątanie;
4. Standaryzacja;
5. Samodyscyplina.
Organizacja stanowiska
1. Selekcja – sortowanie:
• Pozbądź się wszystkich zbędnych rzeczy – stare papiery inne niepotrzebne rzeczy ;
• Analizuj swoje stanowisko – Kampania Czerwonej Kartki.
Organizacja stanowiska
2. Systematyka – porządkowanie pozostałościpo selekcji:
• Ustawianie potrzebnych rzeczy we właściwych miejscach -narzędzia Wizualizacja;
Tablica cieni;
Pole odkładcze;
Określenie poziomu zapasów.
Organizacja stanowiska
3. Sprzątanie:
Każdy pracownik samodzielnie sprząta swoje
miejsce pracy i / lub narzędzia
Na bieżąco znajdowane
są uszkodzenia w urządzeniach i
narzędziach
Źródło: opracowanie własne
Organizacja stanowiska
4. Standaryzacja – stworzenie i utrzymanie standardów:
• Standaryzacja poprzez zaangażowanie pracownikówi wykorzystanie ich doświadczenia Pracownicy określają standardy 5S dla swoich stanowisk pracy;
Ważne dane / informacje są monitorowane przy pomocy list kontrolnych.
Organizacja stanowiska
5. Samodoskonalenie – utrzymanie i samodyscyplina:
• Stosowanie przyjętych zasad i nieustanne wprowadzenie usprawnień Standardy są ulepszane w celu uzyskania wyższej efektywności pracy;
Istnieją mentorzy – by zachować trwałość systemu;
Regularnie odbywają się audyty i kontrole.
Zarz
ądza
nie
jako
ścią
Zarz
ądza
nie
kosz
tam
i
Zarz
ądza
nie
czas
em
Zarz
ądza
nie
pers
onel
em
Budowa i rozwój zespołu
Cele przedsiębiorstwa
Cele działu
Cele zespołu
Cele pracowników
Źródło: opracowanie własne
Budowa i rozwój zespołu
Standardy zarządzania zespołem:
• Narady nie dłuższe niż 1 godz.;
• Raporty nie dłuższe niż 1 strona;
• Decyzje nie dłużej niż po 1 dniu.
Budowa i rozwój zespołu
Standardy usług:
• Dostępność w godzinach pracy (np. 8.00 do 16.00);
• Odpowiadanie na e-maile tego samego dnia;
• Oddzwanianie do klientów;
• Odpowiadanie na telefony tego samego dnia;
• Rozmowa przychodząca z zewnątrz czeka max 3 sygnały;
• Inne jakie???
Usprawnienie procesu i organizacji
Perspektywy obserwowania procesów:
• Całe przedsiębiorstwo i otoczenie;
• Wybrany proces, np. sprzedaż produktu (wyrobu bądź usługi);
• Pojedyncze czynności.
Usprawnienie procesu i organizacji
Mapowanie procesu:
1. Wybór procesu – produkt finalny procesu, klient wewnętrzny / zewnętrzny, ich potrzeby;
2. Zdefiniowanie procesu – początek i koniec procesu;
3. Określenie celów procesu;
4. Mapowanie procesu (kto?, co?, za ile?, jak długo?);
5. Określenie miejsc możliwych do poprawy (poziom błędów, czasy i koszty realizacji);
6. Opracowanie planu działania;
7. Wdrożenie zmian;
8. Weryfikacja (np. po 3 miesiącach).
Usprawnienie procesu i organizacji
Benchmarking (1/2)
• Ze względu na wzorzec; Wewnętrzny;
Zewnętrzny;
• Ze względu na przedmiot; Strategiczny;
Wyników;
Procesów.
Usprawnienie procesu i organizacji
Benchmarking (2/2)
• Proces benchmarkingu: Planowanie;
Obserwacja;
Analiza;
Wdrożenie rozwiązań.