2011. 8. 25. (제116호)

조직 충성심과 신뢰를 높이는 비결:

심리적 계약

목차1. 인재 확보와 유지에

'심리적 계약'을 중시1

2. '심리적 계약'을 강화하는 비결 3

3. 시사점 9

작성 : 이정일 수석연구원(3780-8209)leeji13@seri.org

《 요 약 》

최근 우수인재 확보와 유지가 핫이슈인 가운데 기업은 직원들의 높은 충성심과

몰입을 이끌어낼 수 있는 비법 찾기에 골몰하고 있다. 우수인재를 지속적으로

유인하고 또 유지하고 있는 기업은 다른 기업과 차별화된 특성을 보유하고 있다.

초일류 기업은 직원들의 자부심과 긍지를 높이고 일터에서 보람을 느끼게 만드는

특유의 가치와 관행을 활용하여 조직과 구성원을 하나로 묶는 심리적 계약으로

정착, 발전시켜왔다. 선진기업의 사례는 조직구성원의 충성심과 신뢰를 고양하

는 방법이 매우 다양하면서도 기업 맞춤형으로 전개할 필요가 있음을 시사한다.

조직 충성심과 신뢰를 유지하는 비결은 다음 5가지로 요약할 수 있다. 첫째,

동반자 의식과 직원에 대한 배려를 최우선시하는 것이다. CMS 캐머런 매켄나,

넷앱, 메리케이 등은 회사가 직원을 가장 소중한 경영자산으로 생각하고 직원

을 우선적으로 배려하는 문화를 구축하고자 노력하고 있다. 둘째, 즐겁게 일하

는 풍토를 조성하는 것이다. 자포스와 사우스웨스트항공은 급여나 근로조건보다

는 직원들에게 일터와 동료에게서 일하는 즐거움과 재미를 느낄 수 있도록 다양

한 프로그램을 제공하고 이를 기업문화로 정착시켰다. 셋째, 일과 생활의 조화

를 중요시하는 것이다. SAS는 '직원이 만족하면 고객도 만족한다'는 경영철학

을 바탕으로 업무환경과 복리후생 등에서 일관되게 실천하고 있다. 넷째, 직원

의 경력 개발 지원에 우선적으로 관심을 갖는 것이다. 언스트앤드영, 매킨지,

구글 등은 직원의 성장과 발전, 경력 개발, 자기주도학습을 위한 투자를 아끼지

않고 있다. 다섯째, 최고와 함께하는 자부심(Pride in Top)을 직원들이 느끼도

록 하는 것이다. 애플과 골드만삭스는 일은 힘들어도 세계 최고 기업에 다닌다

는 자부심을 강화시켜 우수인재를 유지하고 있다.

이러한 기업 사례가 주는 시사점은 눈에 보이지 않는 것들이 구성원의 충성심

을 이끌어내는 힘을 발휘한다는 것이다. 조직과 구성원을 하나로 묶는 것은 직

원 존중이 현장에서 특유의 방식으로 실천된다는 믿음을 구성원들이 갖는 것이

며 이는 심리적 계약으로 정착시켜 활용할 수 있어야 한다. 또한 조직 충성심을

이끌어내기 위한 제도나 정책을 핵심 가치나 인사제도와 연계하여 운영에서 일

관성을 가져야 한다. 마지막으로 기업의 특성을 감안한 고용 브랜드를 구축하는

데 노력하고 시대 상황에 맞게 업데이트할 필요가 있다.

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1

1. 인재 확보와 유지에 '심리적 계약'을 중시

□ 최근 인재 확보와 유지가 핫이슈인 가운데 기업은 직원들로부터 높은

충성심과 몰입을 이끌어낼 수 있는 비법을 찾는 데 골몰

- 임금수준이 그다지 높지 않아도 우수인재가 모여드는 기업이 있고,

높은 임금에도 불구하고 인재가 떠나는 기업도 존재

ㆍ사우스웨스트항공은 업계에서 임금수준이 그다지 높은 편은 아니지만

직원들이 열정을 가지고 즐겁게 일하는 것으로 유명

- 최근 구성원의 조직에 대한 기대가 달라지고 또 다양해지면서 기업도

특유의 고용 브랜드를 창출하기 위해 고심

□ 우수인재를 지속적으로 확보하고 성공적으로 유지하는 기업은 자기

나름의 차별화된 특성을 보유

- 애플, 구글, 골드만삭스, 자포스, 메리케이, 사우스웨스트항공 등은

직원들에게 자부심과 긍지, 보람을 느끼게 만드는 다양한 요인을 활용

ㆍ직원의 경력 개발 지원, 최고의 직장에서 일한다는 긍지, 일과 생활의

조화 추구, 즐거운 일터 등 고유의 고용 브랜드를 지향

□ 우수한 고용 브랜드 중 핵심은 직원과 회사를 하나로 묶어 '심리적 계약'

체결 상태로 만드는 것

- 장기간에 걸쳐 조직과 구성원 간의 상호 기대와 의무가 제대로 이행

된다고 느낄 때 기업 특유의 심리적 계약1)이 형성될 수 있음

1) Rousseau, D. M. (1995). Psychological contracts in organizations: Understanding written and

unwritten agreements. Sage Publications.

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- 심리적 계약은 '조직과 구성원 간 상호 의무에 대한 기대와 믿음'을

지칭

ㆍ계약 위반 시 조직 몰입 저하, 성과 감소, 조직에 대한 불신감 및

이직률 증가 등 다양한 부작용이 발생

고용 브랜드와 심리적 계약의 관계

□ 직원들의 마음을 묶는 심리적 계약을 강화하기 위해서는 자사에 가장

적합한 방식을 선택하여 실천하는 것이 필요

- 선진기업의 사례를 통해 기업이 지향하는 고용 브랜드 구현을 위한

노력이 어떻게 구성원의 심리적 계약 강화에 기여했는지를 파악

심리적 계약의 강화 사례

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2. '심리적 계약'을 강화하는 비결

① 동반자 의식과 배려(CMS 캐머런 매켄나, 넷앱, 메리케이)

□ 영국 로펌 CMS 캐머런 매켄나는 위기 상황에서도 직원을 우선 배려하여

동반자 관계를 중시하는 기업이라는 이미지를 구축2)

- 2005년 런던 폭탄테러 당시 전 직원에게 사고 소식을 문자 메시지로

알리고, 실시간으로 속보를 전해 직원들의 불안감을 완화하고 안전을

최우선으로 도모

□ 스토리지 솔루션 제공업체인 넷앱은 '직원이 최고의 자산'이라는 경영

철학을 회사 생활에서 직접 느낄 수 있도록 다양한 지원을 제공3)

- 직원 편의 중심으로 사무실뿐 아니라 카페테리아를 리모델링하고

마사지실 운영, 무료 세차 제공 등 다방면에서 혜택을 제공

- 생동감 넘치는 컬러와 패턴으로 업무공간을 구성하고 특히 직원

스스로가 일하기 좋은 문화를 만들어가도록 적극 권장

넷앱 경영진의 직원에 대한 인식

"직원들은 최고의 자산이다. 그렇기 때문에 이들의 창조성과 혁신을 장려하기

위한 복지와 환경을 제공하는 것은 경영진의 의무다" (댄 워먼호벤, 넷앱 CEO)

"직원들은 더 나은 직책이나 연봉을 제안받았을 때가 아니라 존중받고 있다는

생각이 들지 않을 때 이직을 생각한다. 넷앱은 서로 존중하는 문화를 갖고 있기

때문에 이직률이 낮다" (톰 멘도자, 넷앱 부회장)

2) Wellin, M. (2007). Managing the Psychological Contract: Using the Personal Deal to IncreaseBusiness Performance. Gower Publishing. pp. 117-122.

3) 삼성경제연구소 (2008). "2008 Great Place to Work Conference 참가 보고서" (내부자료).

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- 사무실에 별도의 사장실과 임원실이 없는 수평적 조직문화를 구축하고

상하 직위에 관계없는 평등한 복지혜택을 제공

ㆍ특히 자원봉사를 위한 유급휴가제도(Volunteer Time Off)4)를 도입해

전 직원의 자원봉사 참여를 지원하여 기업 이미지와 자부심을 고양

□ 세계 3대 화장품회사인 메리케이는 '골든 룰 경영'을 통해 직원 각자가

매우 중요한 존재라는 느낌을 갖도록 처우5)

- 메리케이는 '남이 당신을 대해주기를 바라는 것처럼 남들을 대하라'는

골든 룰을 리더십의 근간으로 삼아 직원의 마음을 배려

ㆍ전 세계 각 지점의 뷰티 컨설턴트(방문판매 직원)가 본사를 방문하면

레드 카펫과 핑크 캐딜락을 준비하며, 직원의 해외출장 시 일등석

탑승 혜택을 제공하는 등 구성원 스스로가 중요한 사람으로 느끼도록

만들기 위해 노력

- 또한 가족을 직업적 성공보다 우선시하는 등 직원들에게 균형 있는

삶의 중요성을 강조

② 즐겁게 일하는 풍토 조성(자포스, 사우스웨스트항공)

□ 세계적인 인터넷 쇼핑몰 기업 자포스는 '직원의 행복이 고객의 행복을

가져온다'는 비전을 추구

- '자포니언'이라 부르는 직원들을 '행복을 창조하고 이윤보다 가치를

따르는 사람들'로 정의하고 직원의 행복 추구를 핵심 가치로 실천

4) 정규 사원은 연 5일, 파트타임 직원은 연 3일의 휴가를 낼 수 있고, 회사는 기술적인 지원부터

장비까지 제공5) 메리 케이 애시 (2009).『핑크 리더십』(임정재 옮김). 씨앗을 뿌리는 사람.

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ㆍ의료보험료 전액을 회사가 부담하고 무료로 점심을 제공하며 사내

취침실과 상근 라이프 코치제를 운영

ㆍ간부들에게 업무시간 중 20%를 직원과 함께 시간을 보내도록 장려하고,

동료를 칭찬ㆍ격려하면 50달러를 지원6)

- 특히 자포스는 '재미와 약간의 괴팍함 추구'를 강조하여 직원들이

다양한 개성을 분출할 수 있는 조직 분위기를 조성

ㆍ직원들은 자신의 개성을 최대한 살려 책상 주변을 꾸미고, CEO도 자

신의 자리를 수풀이 울창한 림 분위기로 연출하는 등 하나의 작

은 마을 같은 느낌이 들도록 업무공간을 재미있게 디자인7)

자포스 CEO 토니 셰이의 집무실 자포스 직원의 업무공간

자료: 삼성경제연구소

□ 사우스웨스트항공은 '즐겁고 유머가 있는 문화', '재미있게 일하기'라는

가치를 창조하는 데 주력

- 실제로 유머감각과 올바른 태도, 자신의 이익보다 고객 중심으로

생각하고 동료와 조화를 이루어 업무를 수행하는 인재를 우선 채용

ㆍ이를 위해 유쾌하면서도 쾌적한 근무환경 제공을 회사 의무 중

하나로 제시

6) 이시즈카 시노부 (2010).『아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나』(이건호 옮김). 북로그컴퍼니.7) Hsieh, T. (2011). General Session with Tony Hsieh. 2011 SHRM Conference, June 28. Nevada:Las Vegas, USA.; 삼성경제연구소 (2011). "자포스 본사 방문 시 인터뷰" (내부자료).

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- 열정적이고 즐겁게 일하는 조직문화를 구축하여 급여수준이 높지

않음에도 불구하고 업계에서 가장 낮은 이직률을 유지

③ 일과 생활의 조화 중시(SAS)

□ SAS는 '직원이 만족하면 고객도 만족한다'라는 경영철학을 기반으로

이를 업무환경과 직원 복리후생에서 일관되게 실천

- CEO 짐 굿나이트(Jim Goodnight)는 자주 "직원들의 처우와 복지혜택을

강화하는 것이 구성원의 충성도와 비즈니스 성공이라는 보상을 가져올

것으로 믿는다"고 언급

ㆍ'좋은 복지 → 직원 행복ㆍ만족 → 고객 만족 → 회사 성장'으로

이어지는 '직원 복지 선순환' 구조를 강조

- 특히 '잘 쉬어야 일도 잘하고, 직원이 행복해야 고객도 행복하다'는

점을 강조하면서 실천에 솔선수범

ㆍ"가족과 지낼 시간에 일을 한다고 해서 대단한 제품을 개발할 수

있는 것은 아니다"라며, '일과 생활의 조화', '직원 중심 복리후생'의

중요성을 일관되게 강조

□ 직원들에게 한시적인 금전적 보상이 아닌 자긍심과 명예를 고취할 수

있는 비금전적 보상에 주력

- 스톡옵션을 지급하는 대신, 전 세계에서 열리는 콘퍼런스에 개발자들을

보내 새로운 것을 배울 수 있는 기회를 제공

- 직원들의 미래를 위해 매년 회사 이익의 15%를 퇴직기금으로 적립하는

독특한 이윤배분제도를 운영

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④ 직원의 경력 개발 기회 제공(언스트앤드영, 매킨지, 구글)

□ 언스트앤드영은 '인재들이 무한히 성장해 성공할 수 있는 회사(The

Place to Grow, Succeed be)'라는 기업 이미지를 구축8)

- 구성원의 성장과 발전, 경력 개발을 위해 멘토링 제도와 학습비용 지원

등 다양한 프로그램 제공을 당연시

- 또한 회사와 직원들이 이행해야 할 직원 성장과 관련된 의무사항을

공개적으로 표명

ㆍ회사는 지속적인 학습 기회를 제공하고, 직원은 경력 개발에 대한

책임과 의무 이행이 필요

□ 매킨지는 '개인의 미래 성장 비전', '재미있고 도전적인 업무', '경영진의

질이 우수한 직장' 실현을 표방하며 우수인재를 적극 유치

- 직원들에게 강력한 내부 훈련을 통한 성장 기회 제공, 일대일 컨설턴트

지도(멘토십), 동창(Alumni) 프로그램을 통한 전문가 네트워크 형성

등 최고의 전문가 육성을 지원

- 이를 통해 매킨지는 '일은 매우 힘들지만 초일류 기업과 일하는 경험을

쌓을 수 있는 회사'라는 이미지를 구축

□ 구글은 스스로 학습할 수 있는 능력을 가진 인재를 우선 채용하고 직원

상호 간의 학습을 통해 지속적인 성장을 유도

8) 언스트앤드영 홈페이지. <http://www.ey.com/KR/ko/Careers/Students/The-EY-difference>;

Why Implement a psychological contract? (2008. 2. 29.). CEO. <http://www.the-chiefexecutive.com/features/feature1603/>

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- 구글의 인재상은 열정적이고 창의적이며 자신의 분야에 전문가면서

구글 문화와 잘 어울리는 구글리한 사람

ㆍ'구글리(Googley)'하다는 것은 겸손하고 동료와 함께 일하며 협력적·

수평적인 개방된 근무환경을 즐기는 사람을 의미

- 직무를 통한 상호 학습을 촉진하기 위해 CEO를 비롯한 누구에게도

개별 사무공간을 제공하지 않음

ㆍ20% 룰을 활용하여 주 5일 중 하루는 타 분야의 일을 경험하며 직원

상호 간에 아이디어를 교류하고 학습할 수 있도록 유도9)

⑤ 최고와 함께하는 자부심(Pride in Top)(애플, 골드만삭스)

□ 애플은 '당신은 세계 최고로 멋진 제품을 만드는 회사에서 일하는 특권을

누리고 있다'는 것을 인식시켜 인재를 유치하고 유지

- 다소 냉혹하고 업무상 책임을 특히 강조하는 기업으로 알려져 있으나,

특유의 기업문화와 가치가 인재를 지속적으로 유인10)

ㆍ최고의 100인 연찬회11)를 통해 스티브 잡스와 직접 대화하는 것이

가능하고, 끊임없는 오류 수정이 이뤄지는 문화를 구축

ㆍ또한 명확한 책임 분담과 함께 특화된 자신의 전문분야에만 집중할

수 있도록 조직을 운영

- '일하기 정말 힘들지만 애플의 사명을 믿고 애플 제품을 사랑하는

사람들이 일하는 기업'이라는 이미지를 구축

9) 삼성경제연구소 (2011). "구글 본사 벤치마킹 및 인터뷰" (내부자료).10) How Apple works:Inside the world's biggest startup. (2011. 5. 9.). Fortune Tech.<http://tech.fortune.cnn.com/2011/05/09/inside-apple/>

11) 스티브 잡스는 매년 지위 고하에 상관없이 자신이 지명한 최고의 100인들과 함께 3일 일정의 강도

높은 연찬회를 개최하여 이를 통해 자신의 비전을 애플의 차세대 리더들과 공유. 100인의 명단부터

모임의 존재까지 모두 비 에 부치고 있으며 직원들은 최고의 100인에 선정되는 것을 명예로 생각

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□ 월스트리트의 인재양성 사관학교인 골드만삭스는 팀워크, 창의적인

세계 최고의 인재, 우수한 경영진을 바탕으로 최고의 성과를 창출

- 아무리 우수한 인재가 입사하더라도 처음 몇 년간은 인턴으로 근무

해야 하고 자랑보다는 겸손을 배우도록 하지만, 일한 만큼의 보상과

파트너로서의 자부심을 보장하는 조직문화를 구축12)

ㆍ140년 전 작은 가족회사로 출발한 골드만삭스가 21세기 금융을

움직이는 제국으로 성장한 배경에는 점심시간도 없이 일주일에

100시간 이상을 자발적으로 헌신한 파트너들의 노력이 존재

- 골드만삭스는 취업하기도 승진하기도 머물기도 힘든 직장으로 알려져

있지만, 업계에서 최고의 인재만을 고용하고 이들과 함께 일하는 것에

모두가 자부심을 느끼는 조직문화를 형성13)

ㆍ미국 50대 MBA 졸업생들이 가장 취업하고 싶어 하고, 직원들의

사기가 높은 기업으로 자리 잡음

3. 시사점

□ 눈에 보이지 않는 것들이 조직구성원의 충성심을 이끌어내는 데 주목

- 조직과 구성원을 하나로 묶는 것은 각 기업 특유의 직원 존중이라는

가치가 실제로 현장에서 실천된다는 믿음

- 조직과 구성원 간에 상호 의무와 기대를 저버리지 않는다는 신뢰에

기반하는 '심리적 계약'을 강화하기 위한 노력이 필요

12) 리사 엔드리치 (2010).『골드만삭스: 금융제국의 탄생과 몰락, 그리고 부활』(김홍식 옮김).

21세기북스.13) 리사 엔들리크 (1999).『골드만삭스: 세계를 움직이는 투자은행』(형성호 옮김). 세종출판사. p. 7.

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□ 고용 브랜드나 심리적 계약은 경영철학, 기업의 핵심 가치와 긴 히

연계될 때 효과가 극대화

- 특히 최고경영자의 일관성 있는 관심 표명과 인사정책과 제도를 통한

지속적 실행이 무엇보다 중요

ㆍ말이나 홍보활동이 아니라 실천과 실제적 체험이 중요

□ 기업의 특성을 감안한 차별화된 고용 브랜드 구축 노력이 필요

- 각 기업이 처한 경영환경, 경영자 및 종업원 특성 등을 고려하여

자기 맞춤형 접근을 시도

ㆍ초일류 기업의 고용 브랜드나 심리적 계약은 각 기업의 특수성을

반영한 결과이므로 무작정 도입하면 효과성이 반감

ㆍ애로 일렉트로닉스는 애플에 비해 규모나 경영성과가 훨씬 작지만,

'구성원의 능력 개발을 적극 지원하는 회사'라는 고용 브랜드를

구축하여 세계 유명대학의 우수인재를 유치14)

- 경영환경과 조직구성원의 니즈 변화에 맞춰 심리적 계약 프로그램을

지속적으로 개선

ㆍ세계적인 건축설계 기업인 에이럽의 CEO는 정기적으로 설문조사를

실시해 심리적 계약이 유효하게 작동하고 있는지를 모니터링하고,

이를 이사회와 직원들에게 보고하고 개선책을 마련15)

-以 上-

14) 애로 일렉트로닉스 홈페이지. <http://www.arrow.com/careers/life_at_arrow.html>15) Wellin, M. (2007). Managing the Psychological Contract: Using the Personal Deal to IncreaseBusiness Performance. Gower Publishing. pp. 114-117.

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