Omstilling i store offentlige organisasjoner

Jorun Kongerud, Direktør NAV PensjonStein Rasmussen, Senior Prosjektleder i PROMIS

NAV, 10.04.2023 Side 2

Først – en kort presentasjon av NAV

Ansvarlig for tjenester som:

– Dagpenger

– Sykepenger

– Barnetrygd

– Uførepensjon

– Alderspensjon Administrerer 1/3 av nasjonalbudsjettet,

mer enn 320 milliarder kroner 17 000 ansatte 30 millioner transaksjoner årlig Pensjonsområdet største fagområde:

– Over 1 millioner mottakere månedlig

– Årlige utbetalinger på over 180 milliarder kroner

NAV, 10.04.2023 Side 3

Plan og fakta

2,3 millioner prosjekttimer utført

350 medarbeidere på topp

Ca. 525 000 timer analyse/design

Ca. 870 000 timer utvikling

Ca. 230 000 timer test

7 store IKT-leveranser

7 store IKT-leveranser

160 skjermbilder/114 batchprogram

6170 beregningsregler

35 utvikling- og testmiljøer hvorav 20 i parallell

2,6 millioner dokumenter i prosjektarkivet

Ny systemløå

Fase 2

Ny systemløsning, nye arbeidsprosesser og ny

Fase 3

Forprosjekt

Fase 1

Bro-bygging

30.11.05 30.06.06 01.01.07 01.01.08 01.01.09 01.01.11

Fase 3

Forprosjekt

Ny systemløå

Fase 2

Ny systemlø

Forprosjekt

Fase 1

Bro-bygging

30.11.05 30.06.06 01.01.07 01.01.08 01.04.09

Fase 3

Forprosjekt

Phase 1

Phase 1 Brobygging

Phase 2

Ny systemløsning, nye arbeidsprosesser,ny organisering på gammelt regelverk

Phase 3

Innføring av nye pensjonsregler i NAV og mot publikum

Phase 3

Forprosekt

01.01.10

NAV, 10.04.2023 Side 4

Computerword Honours Program

Juryens begrunnelse:– Innovativt bruk av

selvbetjeningsløsninger integrert med automatiserte saksbehandlingsløsninger gir store gevinster for NAV så vel som for brukerne

– Norge er det eneste landet i verden om gir brukerne informasjon om både offentlige og private pensjonsrettigheter samlet.

Selvbetjeningsløsning

Ny saksbehandlingsløsning

med høy automatisering

Sentralisering

Nytt kontaktsenter

Informasjonstiltak

LØSNINGERUTFORDRINGER

Nytt og komplekst regelverk

Fem ekstra årskull som kan ta ut pensjon i 2011

Betydelig økning i antall pensjonister pga store etterkrigskull

Befolkningen må settes i stand til å ta informerte valg om pensjon

NAV måtte finne løsninger på de utfordringene innføringen av pensjonsreformen innebar

NAV, 10.04.2023 Side 6

Beregne Se opptjening Søke om pensjon

Siste års inntekt

Hurtigberegning

Meny med ulike valg, bla. - innboks- oversikt over utbetalinger

- endre uttaksgrad

For å kunne ta ut gevinster ved automatisering, må vi få brukerne til å ta i bruk selvbetjeningsløsninger

NAV, 10.04.2023 Side 7

Papirsøknad

Nettinformasjon

Elektronisk søknad

Personlig oppmøte

Overgang fra oppmøte til nett, og fra papir til elektronisk søknad var en forutsetning for omstillingene

10.04.2023 Side 8

Innføring av pensjonsreformen representerte en stor omstilling for mange interne i NAV

Nye IKT systemer fordret at man måtte endre arbeidsprosesser – og jobbe på en annen måte

Utfordringene gjorde at man måtte jobbe smartere og mer effektivt, både i saksbehandling og veiledning – økte ressursbruk var ikke et alternativ

Det var behov for likebehandling av brukerne – ikke akseptabelt med ulik saksbehandlingstid eksempelvis i ulike fylker

Sikre likhet i produktivitet og kvalitet – ensartet praksis

Måtte endre brukeratferden – fra NAV kontor til andre kanaler

10.04.2023 Side 9

Steinkjer

Oslo

Porsgrunn

Ålesund

Vi etablerte en ny organisering på pensjonsområdet understøttet av ny IT-løsning og nye arbeidsprosesser

Harstad

5 nye spesialenheter er etablert på pensjonsområdet – samt etablering av et eget kontaktsenter

Ca 500 medarbeidere direkte berørt av omstilling til nye spesial-enheter

+ kontakt-sentere

10.04.2023 Side 10

NAV gjorde manger erfaringer, og endret kursen underveis

Tett og nært samarbeid og åpenhet med ledelsen i NAV/Departement

Ledelsesforankring – sentralt og lokalt var avgjørende

Proaktivitet har stor verdi – og åpnet for involvering og samhandling

Forutsigbare rammebetingelser

Godt planverk – KSII prosess

Bemanning – eksterne/intere

I tillegg til de operative ledd er det viktig med tilstrekkelig deltaktighet og forankring i styrings- og forvaltningsleddene

«Big-bang» - versus stegvis innføring

Det tar tid før omstillingen «setter seg»

Må ta høyde for omstillingskostnader – lavere effektivitet i en overgangsperiode

Viktig å ikke undervurdere behovet for kompetansebyggging i flere omganger – må repeteres

Positive erfaringer Læringspunkter

Mye tid ble brukt til å kartlegge alle berørte målgrupper, samt utarbeide sentrale og lokale innføringplaner

Pensjonsprogrammet valgte en strategi knyttet til proaktiv forankring, samt etablering av et distribuert nettverk av endringsagenter

Innføringsaktiviteter ble fortrinnsvis planlagt og gjennomført knyttet til lansering av de største produksjonssettingene av IKT støtte

10.04.2023 Side 11

Gevinster etter omstillingen

• Søknadsprosessen for pensjon redusert fra

tre måneder til sekunder, frigjør ressurser

• Økt produktivitet – bl.a. gjennom etablering

av færre enheter og et velfungerende

produksjonsstyringsverktøy

• Enhetlig nettløsning reduserer behovet for

ressurser til veiledning

• Innføring av et velfungerende

kvalitetssikringsregime som sikrer bedre

kvalitet

• Økt servicegrad på telefonimottak

10.04.2023 Side 12

SPØRSMÅL?

Takk for oss!