1

للبحوث والدراسات رماح

جملة دولية علمية حمكمة متخصصة يف االقتصاد والعلوم اإلدارية تصدر عن مركز البحث وتطوير املوارد البشرية رماح األردن

2013ديسمرب12العدد ISSN : 2392-5418

2

رماح للبحوث والدراسات جملة دولية علمية حمكمة متخصصة يف االقتصاد والعلوم اإلدارية

تصدر عن مركز البحث وتطوير املوارد البشرية رماح عمان األردن األستاذ الدكتور خالد راغب اخلطيب :مدير اللة

سعادة الكسواين: األستاذ الدكتور رئيس التحرير هيئة التحكيم العلمي:

أ.د.فرنسوا بونو فرنسا أ.د. جون بيار ديرتي فرنسا أ.د.وليام أنطوين الوال�ت املتحدة األمريكية أ.د.فليب جيمس الوال�ت املتحدة األمريكية أ.د.أوكيل دمحم السعيد جامعة امللك فهد السعودية

أ.د.عبد احلميد مانع الصيح جامعة صنعاء اليمن أ.د.حممود الوادي جامعة الزرقاء األردن أ.د.عبد الرزاق الشحادة جامعة الزيتونة األردن أ.د.عبد السالم أبو قحف جامعة اإلسكندرية مصر أ.د .رمضان الشراح جامعة الكويت الكويت أ.د.حيدر عباس جامعة دمشق سور� أ.د.فريد كورتل جامعة سكيكدة اجلزائر

اجلزائر 2أ,د.كمال رزيق جامعة البليدة أ.د.عبد احلفيظ بلعريب جامعة العني للعلوم والتكنولوجيا اإلماراتأ.د رامز الطنبور جامعة اجلنان لبنان

أ.د.درمان سليمان جامعة دهوك العراق

3

شروط النشر:

- تميدت تعهد بعدم سرسال البحج للة أخرى وعدم املشاركة به يف مؤمترات علمية. بإلضافة لغة البحج بلغتني البحج ملخص ويكون .صفحة20البحج صفحات تتجاوز - أال

. أخرى لغة سىل ترك مع األسطر بني مفردة املسافة وتكون A4 حجم من ورق على مطبوعة األحباث تميدم -

( Traditional Arabic) اخلط يكون وأن ، سم 4.5ملسافة اجلوانب كل من هامشبللغةاإلجنليزية 12 قياس (Times New Roman) اخلط ويكون بللغةالعربية 14قياس

(Microsoft Word) بر�مج وفق الفرنسية، أو أو الكتاب عنوان املؤلف، : التايل بلرتتيب املميال �اية يف يعرض و واالحاالت التهميش يرقم-

. الصفحة السنة، البلد، الناشر،الطبعة، امللتميى، أو اللة عنوان املميال، . املنشورة للبحوث الفكرية امللكية حميوق بكامل اللة تتمتع -

-على الباحج أن يكتب ملخصني للبحج:أحد ا بللغة العربية واخخر بلغة أجنبية ثنية سجنليزية ، فرنسية ،أملانية، سيطالية، روسية سن كان البحج حمرر بلعربية, على أال يزيد عدد كلمات

كلمة.منهج العلمي املستخدم يف حميل البحج املعريف وسستعمال أحد 150امللخص عن ) أو MLAاألساليب التالية يف اإلستشهاد يف املنت والتوثيق يف قائمة املراجع،أسلوب سم سل أي(

) يف العلوم APA)يف العلوم اإلنسانية أو أسلوب أي يب أي(Chicagoأسلوب شيكاجو ( اإلجتماعية، وهي متوافرة على األنرتنت.

. أصحابا آراء عن تعّرب سال ال اللة هذه يف املنشورة املمياالت - دون األمر لزم مىت املميّدمة املادة على الشكلية التعديالت بعض سجراء التحرير هليئة حيق -

. املوضوع مبحتوى املساس ترسل األحباث على الربيد اإللكرتوين التايل:-

remah@remahtraining.com و أ khalidk_51@hotmail.com أو سىل العنواان الربيدي:شارع الغاردنز عمان األردن

00962795156512 أو00962799424774: هاتف: www.remahtraining.comاملوقع اإللكرتوين:

4

REMAH Review for Research and Studies

A Refereed Review

Published by Center For Research and Human Resources

Developments Remah-Amman – Jordan

No :12december2013 ISSN : 2392-5418

5

The Review publishes studies and research in the following fields:economics and administration sciences

A guide for contributors

1-An article submitted for publication should be written in Arabic or English or Frensh .it should not exceed 20 pages in length ,inclusive of figures ,drawing ,table ,appendixes ,and references. 2- The contributor must state in writing that the article submitted was not published befor and is not under consideration by any review. 3-The Review reserves the right to omit , summarize ,rewrite any sentences in the submitted article that do not suit its house style . 1- Upon the publication of his/her contribution, the writer receives a copy of the review in which the contribution is published. 2- Contributions should be tybed on one side of paper .simple spaced and with 4,5cm(one;inch)margins;it should be in Microsoft word (doc) format and traditional Arabi with 14pt font for Arabic and 12pt times new romain for English;French. 3- Two abstracts, one in Arabic and another in English ,are required, each should not exceed 150words . 4- Contributions should follow the appropriate methodology used in their individual fields.they should also follow one of the following citation and documentation styles;the MLA style or the Chicago style in the humanities(MLA Style Manual and Guide to Scholarly Publishing ;The Chicago Manual of Style),the APA Style in the Social Sciences (the Publication Manual of the American psychological Association)

- All correspondence related to the review should

be addressed to : remah@remahtraining.com or khalidk_51@hotmail.com

00962799424774 or00962795156512tel : Web site www.remahtraining.com

6

Consultative Board

Prof Francoi Bono French Prof Jean piere Detrie French Prof Wiliam antonie USA Prof Philip Jamas USA Prof OKIL Mohamed Said King fehad university KSA Prof Abedelhamid manaa elsayeh snaa university YEMEN Prof Mahmod elouadi Zarka university JORDAN Prof Abedrazzak chahada Zaytouna university JORDAN Prof Abedsalem abou kohf alexandrie university EGYPT Prof Ramadan charah kawait university KAWAIT Prof Haidar Abbas Damascus university SIREYA Prof Farid kourtel skikda university ALGERIA Prof Belgacem Madi Annaba university ALGERIA Prof Bouacha mibarek Constantine 2 university ALGERIA Prof Kamel Rezig blida2university ALGERIA Prof Benhassine Nadji Constantine2 university ALGERIA Prof Touhami Brahim Charija University UAE Prof Abedelhafid Belarabi Sciences and Tecnologie university UAE Prof Ramez TANBOR jinan university LIBAN Prof Dreman Souliamane Dahok university IRAK

7

فهرس احملتو�ت

8... يف املنظمات اخلدمية سيجما6حتسني جودة العمليات : تطبيق منهجية األردنة جامعة العلوم التطبيقي د.حمفوظ امحد جودة

..................... 34دور اإليتكار يف ضمان املركز التنافسي للمؤسسات اإلقتصادية الدكتور أمحد عالش جامعة البليدة اجلزائر

تقييم جودة اخلدمات الصحية يف املؤسسات اإلستشفائية العامة واخلاصة مبيلة من وجهة .......................... 51ظظر املرضى دراسة االة مستشفى ووبل واملصحة الدولية

الدكتور حممود بولصباع املركز اجلامعي ميلة اجلزائر ............................................... 82عوملة اإلقتصاد واإلقتصاد�ت العربية

األستاذ الدكتورمصطفى العبد هللا الكفري جامعة دمشق سور� التسويق الإللكرتوين وأثره على جودة اخلدمات املصرفية دراسة ميداظية على البنوك التجارية

................................................................... 99األردظية الدكتور شفيق إبراهيم اداد جامعة العلوم التطبيقية األردن

................................ 117تثري اوكمة الشركات على األزمة املالية االقتصاديةالدكتورة رظدة ديب الدبل أ.د .خالد اخلطيب جامعة دمشق سور�

تقييم رضا العمالء عن اخلدمات اليت تقدمها البنوك اإلسالمية مقارظة مع البنوك .......................................................................... 147التجارية

الدكتور غسان سامل الطالب اجلامعة اإلسالمية العاملية األردن

8

يف املنظمات اخلدمية سيجما6حتسني جودة العمليات : تطبيق منهجية

د.حمفوظ امحد جودة األردن– جامعة العلوم التطبيقية

ملخص:

سيجما أو الستة احنرافات معيارية 6 هدفت هذه الدراسة سىل تميدت سطار منهجي لتطبيق

) Six Sigma 6σ يف املنممات اخلدمية يف الدول العربية، وللك بدف تميليل معدالت (األخطاء يف عملياتا وحتسني جودة اخلدمات املميدمة.

وقد أشارت االستنتاجات سىل أ ية تطبيق هذه املنهجية يف كافة املنممات اخلدمية وسىل أن الرتكيز على جودة املدخالت واملخرجات ال يكفي وحده لتميدت خدمة جيدة بل ال بد من

الرتكيز كذلك على جودة العمليات وتميليل معدالت األخطاء فيها. ويف ضوء للك قدم الباحج عدة توصيات كان من أ ها ضرورة التوسع يف تدريب

العاملني يف املنممات املتبنية ملنهجية الستة سيجما وبإلضافة سىل االنفتاح على أفضل املمارسات يف التجارب الدولية يف هذا الال.

Abstract: This study aimed at presenting a methodological framework for implementing Six Sigma (6σ) in the service organizations in Arab countries, for the purpose of decreasing defects in their processes and improving service quality. Conclusions of the study show the importance of implementing this methodology in all service organizations. The study also shows that concentrating only on the quality of inputs and outputs is not enough for presenting good quality to customers and this should include the quality of processes well. Based on that, several recommendations were presented. Among these recommendations were the necessity of training employees in the organizations adopting Six Sigma, and also the need of benefiting from the best practices in this field.

متهيد :

تسعى منممات األعمال بكافة أنواعها و أشكاهلا سىل سجراء التحسينات املستمرة يف من السلع و اخلدمات . Outputs و ررجاتا Processes وعملياتاInputsمدخالتا

و على الرغم من ادخال التكنولوجيا احلديثة يف منممات االعمال ، اال ان هذه املنممات ال

9

زالت حباجة ماسة اىل تطوير عملياتا مبا يتالئم مع متطلبات البيئة اخلارجية حيج ان هذه البيئة اخلارجية متغةة بستمرار.

Six Sigma حياول هذا البحج تميدت و تطوير منهجية متميدمة لتطبيق ستة سيجما

او كما يسميه البعض احليود السداسي وللك يف املنممات اخلدمية بدف االرتمياء مبستوى أداء هذه املنممات وحتسني جودة عملياتا وتميليل معدالت األخطاء فيها.

يعترب موضوع التحسني املستمر يف اجلودة من املواضيع االساسية اليت تلميى اهتماما واسعا

Total Qualityمن قبل منممات األعمال اليت تتبع فلسفة ادارة اجلودة الشاملة Management فميد اجتهت منممات االعمال يف االونة االخةة اىل اجراء التحسينات .

املستمرة يف عملياتا ونشاطاتا و قامت بتباع العديد من املنهجيات و االساليب للوصول اىل ) واليت تتمتع بمكانية σ6 سيجما (6أفضل مستو�ت اجلودة ، و من اهم هذه املنهجيات :

تطبيميها يف كافة أنواع وأشكال منممات االعمال .

لذا فإنه ينبغي أن تبىن سياسة املنممة وهيكلها التنميمي وطرق العمل فيها على أساس ). 2006تشجيع ودعم عمليات التحسني والتطوير لتميدت األفضل دائماً (التميمي ، سبريل

Motorola حيج اكتشفت شركة موتوروال 1986 تعود بدا�ت ستة سيجما اىل عام

أن مستو�ت اجلودة العادية يف للك الوقت مل تكن لتحميق متطلبات عمالئها و ال تليب توقعاتم و قد تبني ان ما كانت تعانيه الشركة من فميدان لعمالئها كان سببه اعتمادها على

حيج كانت املسموحات وفق هذا املميياس تنعكس على Sigma 3±مميياس ثالثة سيجما ز�دة يف تكلفة املنتجات نتيجة الرتفاع تكلفة االصالح او اعادة العمل على االجهزة اليت تمهر

). وبناء عليه فميد طورت الشركة عملها وأوجدت 2001فيها عيوب او اخطاء. (قطان ، منهجية ستة سيجما وبدأت بلعمل على تطبيميها. بعد للك أخذت أعداداً متزايدة من

,General Electric, Allied Signal, Texas Instrument الشركات مثل Ford, DuPont ، وغةها بتطبيق هذه املنهجية اجلديدة يف اال حتسني جودة عملياتا ،

حيج حميميت مزا� عديدة نتيجة للك التطبيق .

10

يف و �يت هذا البحج ليميدم منهجية متميدمة لتطبيق مفهوم الستة سيجما يف املنممات اخلدميةالدول العربية ألجل حماولة تميليل معدالت االخطاء يف عملياتا و حتسني جودة ررجاتا .

منهجية البحثالقسم األول : إشكالية البحث : -1

بلرغم من التطور الكبة يف كافة املنممات اخلدمية نمرا لثورة االتصاالت وتكنولوجيا واتساع استخدام سدارة اجلودة الشاملةاملعلومات ، وبلرغم من انتشار ثميافة اجلودة وتعزيز مفهوم

ادواتا ، اال انه ال تزال هناك حاجة ماسة اىل بذل اجلهود املستمرة لتحسني جودة العمل و تميليل االخطاء يف العمليات.

وبناء عليه تتمثل سشكالية البحج يف االجابة على األسئلة التالية : عليها ؟ أ- ما هي اهم العمليات يف املنممات اخلدمية اليت ينبغي الرتكيز

ب- ما مدى امكانية تميليل معدالت االخطاء يف تلك العمليات ؟ ج – هل ميكن تطبيق منهجية الستة سيجما يف املنممات اخلدمية ؟

أهداف البحث : -2

يهدف البحج اىل ما يلي : بيان مفهوم ومنهجية الستة سيجما. -‌أ

ب- حماولة سبراز االسباب الداعية الهتمام املنممات اخلدمية بستخدام الستة سيجما.

ج – وضع سطارمنهجي للستة سيجما لتطبيميه يف املنممات اخلدمية. د – تميدت التوصيات املناسبة الختال االجراءات الكفيلة بتميليل معدالت االخطاء

يف العمليات الرئيسية بملنممات اخلدمية .

امهية البحث : -3 ان الرتكيز على جودة املدخالت و املخرجات ال يكفي النتاج منتج جيد او تميدت

خدمة تليب متطلبات و توقعات العمالء ، بل ال بد من الرتكيز كذلك على جودة العمليات و تميليل االخطاء فيها.

ترجع ا ية البحج اىل كون هذا املوضوع من املواضيع اليت تتسم بحلداثة

11

وبلتايل ميكن اعتبار هذه الدراسة حماولة لرفد املكتبة العربية بطار منهجي أساسي لتحسني جودة العمليات و تميليل معدالت االخطاء فيها ، وللك ملساعدة

املنممات اخلدمية على االرتمياء بسمعتها و تميدت افضل اخلدمات التعليمية لعمالئها

اسلوب البحث : -4

لميد اعتمد البحج املنهج الوصفي التحليلي يف معاجلة سشكالية موضوع البحج ، حيج يعتمد هذا املنهج على حتليل مفهوم التحسني املستمر يف سدارة اجلودة الشاملة ودراسة

سمكانية تطبيق مفهوم ستة سيجما يف قطاع اخلدمات.

القسم الثاين: اإلوار النظري

مفهوم ستة سيجما : -1

تسعى الشركات سىل أن تكون منتجاتا متطابمية ومتماثلة من حيج املواصفات واألبعاد والميياسات. ويف الواقع العملي فإن الميدرة على اإلنتاج املتماثل متاماً يعتمد على أمور عديدة منها

ما هو مايل ومنها ما هو سداري ومنها ما هو ف ، بإلضافة سىل مدى تطبيق املنممة للجودة الشاملة واستخدامها ألساليب التحسني املستمر.

أما بلنسبة سىل الستة سيجما فهي بالساس عبارة عن منهجية تدف اىل حتسني العمليات يف منممات االعمال من خالل تميليل معدالت االخطاء يف تلك العمليات مما يؤدي اىل رفع

هو حرف بللغة Sigmaمستوى رضى العمالء و تميليل التكلفة يف هذه املنممات. والسيجما الالتينية ويستخدم لميياس التشتت يف االحصاء حيج يعرب عن متوسط اجلذر الرتبيعي لموع

مربعات االحنرافات المييم عن وسطها احلسايب . ووفميا للتوزيع الطبيعي للتكرارات ميكن تميسيم مساحة منحىن التوزيع الطبيعي اىل اجزاء بداللة

) تساوي ( % Sigma 1±الوسط احلسايب والسيجما ، فاملساحة بني الوسط احلسايب وبني ( ) تميريبا من املساحة الكلية او اموع التكرارات او احلاالت ، واملساحة احملصورة بني 68.27

) من املساحة الكلية ، و هكذا 95.45) تساوي ( % Sigma 2±الوسط احلسايب و بني (

12

) Sigma 6±تتدرج احلسابت حىت تصل اىل حساب املساحة بني الوسط احلسايب وبني ( ) من احلاالت او املنتجات او 99.999966) مما يع أن (%99.999966تساوي (%

العمليات اجليدة تميع ضمن هذه املساحة. أو مبعىن آخر ال يتعدى فرصة ارتكاب اخلطأ ( ). 2006 ) بملليون ( جودة ، 3.4

) ستة سيجما ب�ا منهجية لتحسني العمليات يف منممات Dedhia) July, 2005يعرف

األعمال وز�دة قدرتا من خالل استخدام الوسائل اإلحصائية لتحديد وختفيض وسزالة االختالفات يف العمليات.

) فيعرفها ب�ا عبارة عن مفهوم سحصائي يمييس معدالت األخطاء يف Brue ) 2005أما عمليات املنممة.

وبناء عليه فالستة سيجما ال خترج عن كو�ا مفهوماً سحصائياً يمييس معدل اخلطأ يف كل مليون فرصة يف العملية ، ويستخدم هذا املفهوم بدف حتسني أداء العمليات يف املنممة.

وميكن متثيل الستة سيجما بيانياً من خالل الشكل التايل: ) 1 الشكل رقم (

σ3 مع σ6مقارظة

13

) ، وأن (x تميع على ميني الوسط احلسايب σ6يتبني من الشكل أعاله أن + -σ6 تميع على يسار الوسط احلسايب.كما يتبني كذلك أن احتماالت ارتكاب األخطاء يف

. σ3 أقل بكثة من احتمال ارتكابا يف حالة حتمييق املنممة σ6حالة بلوغ املنممة وقد تطور مفهوم ستة سيجما يف اخونة األخةة ليشمل سجراء التحسينات يف جوانب أخرى مثل

، حيج أطلق Waste of Resources وضياع املوارد Cycle Timeوقت دورة املنتج سل تضمن هذا املفهوم اجلديد العمل على تميليل وقت Lean Six Sigmaعلى للك سسم

الدورة وختفيض تكلفة العمليات بإلضافة سىل تميليل معدل اخلطأ يف كل مليون فرصة. - أمهية ستة سيجما: 2

أن الستة سيجما .G.Eيذكر جاك ويلش املدير التنفيذي السابق لشركة جنرال سليكرتيك ستكون الشيفرة الوراثية لمييادة املستميبل، وهذا سن دل على شيء قهو يدل على مدى أ ية هذا

املفهوم. وميكن تلخيص أهم الفوائد اليت جتنيها املنممة من خالل تطبيق مفهوم الستة سيجما مبا يلي:

تغية ثميافة املنممة بجتاه سجيايب من حيج ضرورة أداء العمل الصحيح -1 من املرة األوىل.

التحسينات اجلوهرية اليت حتدثها املفهوم يف العمليات. -2سن تطبيق املفهوم سيؤدي سىل رفع مستوى اإلنتاجية مما ينعكس على -3

أربح أكثر أو جودة أعلى يف اخلدمات املميدمة. رفع مستوى رضى العمالء وز�دة والئهم للمنممة. -4

لميد حميميت الكثة من املنممات اليت طبميت املفهوم وفورات كثةة يف غضون فرتة قصةة نسبياً ، بليون دوالر ز�دة يف 2 حميق بنك أوف أمريكا بعد تطبيميه للمفهوم حوايل 2003ففي عام

-www.reprint% ز�دة يف مستوى رضى العمالء (25األربح فضًال عن content.com(. وهناك الكثة من املنممات اليت أثبتت الددرسات عنها أ�ا حميميت

. (Motwani et al, 2004)وفورات كثةة بعد تطبيق الستة سيجما

مباديء ستة سيجما: -3هنالك مبادىء أساسية لستة سيجما ينبغي االهتمام با وأخذها بعني االعتبار ، من أ ها:

سدراك أن اهلدف الرئيس هو رضى العمالء أو املستفيدين من اخلدمة -1

14

االعتماد على احلميائق واألرقام عند اختال أي قرار -2 سجراء التحسينات يف العمليات احملورية يف املنممة -3

اإلدارة الفعالة املبنية على التخطيط املسبق ، حيج تعمل ستة سيجما على حتويل -4اإلدارة من اختال قرارات كردود فعل على ما حيدث سىل سدارة تميوم بلتخطيط وتتخذ

االحتياطيات الالزمة قبل وقوع املشكالت.التعاون غة احملدود ، مما يع كسر احلواجز ما بني الدوائر املختلفة وحتسني آليات -5

).2005العمل على كافة املستو�ت اإلدارية (النابلسي ، استخدام األساليب لضبط اجلودة مثل رطط بريتو ورطط السبب والنتيجة وخرائط -6

الرقابة.

البناء التنظيمي للقائمني على املشروع -4يميسم العاملون يف مشاريع ستة سيجما سىل أربعة مستو�ت سدارية:

Championبطل املشروع -‌أ راعي املشروع والداعم الرئيس له • حيارب ألجل جناح املشروع ويعترب نفسه مالك كل جزء فيه • مدير رفيع املستوى يف املنممة • متمكن من أساليب العمل ومنهجية ستة سيجما •

Master Black Belt اامل احلزام األسود العايل -‌ب من الضروري حصوله على شهادة جناح بلدورة املتعلمية بذلك • حيتاج سىل خربات واسعة يف سدارة املشاريع • يتوىل تدريب املوظفني محلة احلزامني األسود واألخضر • يساعد يف تشخيص املشكالت •

Black Beltاامل احلزام األسود ج- يميوم بمييادة فرق العمل لتنفيذ املشروع • يتوىل تدريب املوظفني محلة احلزام األخضر •

15

يميوم بتميييم مراحل املشروع • اإلشراف على األنشطة الرئيسة يف املشروع • Green Beltاامل احلزام األخضر د- أعضاء يف فرق العمل • مجع املعلومات وحتليلها • رفع التميارير عن مستوى اإلجناز •معممهم يعمل بوقت جزئي بإلضافة سىل عمله املعتاد •

القسم الثالث: اجلاظب التحليلي املنظمات اخلدمية: -1

تشكل اخلدمات الميطاع األكرب يف اقتصاد العصر يف معمم بلدان العامل. سن املنممات اخلدمية تتباين من حيج احلجم فهناك املنممات العمالقة العاملة يف ااالت الطةان والبنوك والتأمني واالتصاالت والفنادق والنميل. كما أن هناك أيضاً املنممات الصغةة احلجم واليت تعمل حملياً

(Lovelock, 200l) . كما تشمل املنممات اخلدمية املؤسسات احلكومية وكذلك املؤسسات غة اهلادفة سىل الربح مثل

اجلمعيات التطوعية واخلةية واالجتماعية. تتمتع املنممات اخلدمية بصفات عديدة جتعلها ختتلف عن املنممات الصناعية من عدة جوانب

) أ ها: 2004يونيو (مشرقي، الطبيعة غة امللموسة للخدمة: فاخلدمة شيء ارد حتتوي غالباً على تميدت معلومات أو -1

معرفة وال يوجد شيء مادي يتم تبادله بني املنتج والعميل. تميدت اخلدمة حسب رغبة العميل: فالعميل يشارك يف حتديد الكيفية اليت يرغب أن -2

يتلميى با اخلدمة، وللك بعكس املنتجات السلعية اليت ميكن أن تتصف بدرجة عالية من النمطية.عدم سمكانية ختزين اخلدمة: أي ال يوجد فاصل زم بني تميدت اخلدمة واستهالكها، أما -3

املنتجات الصناعية فيمكن سنتاجها وختزينها الستهالكها يف وقت الحق أو يف مكان آخر.

16

االعتماد على تكنولوجيا كثيفة العمالة: تعتمد اخلدمة على تكنولوجيا كثيفة العمالة نمراً -4لضرورة التفاعل املباشر بني مميدم اخلدمة والعميل، يف حني أن تكنولوجيا املنتجات الصناعية تعترب

كثيفة رأس املال حيج تزداد فيه درجة اخلية.االنتشار اجلغرايف لفروع املنممة: ميكن سنتاج السلع ونميلها سىل أماكن متباعدة حىت -5

تصل سىل العميل أما اخلدمة فال ميكن نميلها من مكان خخر، لذلك تكون درجة االنتشار اجلغرايف يف حالة املنممات اخلدمية أكرب منها يف حالة املنممات الصناعية.

درجة مركزية اختال الميرارات: متيل املنممات الصناعية سىل استخدام درجة أكرب من -6املركزية يف صنع الميرارات نمراً لنمطية األداء. أما يف حالة املنممات اخلدمية فإن املوظف املسؤول

عن تميدت اخلدمة جيب أن يتفاعل بشكل مباشر مع املستهلك لذلك ال بد من وجود درجة عالية من الالمركزية وبلتايل يصبح للموظف نفسه سلطة صنع الميرار.

درجة الرمسية: تعتمد املنممات الصناعية على درجة أكرب من الرمسية يف االتصاالت -7وتسجيل األنشطة والعمليات، أما يف حالة املنممات اخلدمية فهي تعتمد بدرجة اقل على

االتصاالت الرمسية نمراً لضرورة التفاعل املباشر بني أعضاء املنممة والعمالء ولذلك غالباً ما يتم االعتماد يف املنممات اخلدمية على االتصاالت الشفهية املباشرة.

مراال منهجية ستة سيجما يف املنظمات اخلدمية : -2

ال تعد منهجية ستة سيجما لتحسني اجلودة وسيلة لميياس و مراقبة معدالت االخطاء فميط ، بل هي متتد لتشمل سدخال اموعة واسعة من االدوات اىل املنممة بدف حتسني االداء

وبلتايل حتسني مستوى اخلدمة املميدمة اىل العمالء ، وتتطلب منهجية ستة سيجما تشجيع االبداع و اجراء حتسينات ضرورية يف العمليات و التصميم بالضافة اىل تميليل االختالفات يف

). Hug, 2006الطلباات او اخلدمات املميدمة اىل العمالء ( وميكن تلخيص اخلطوات املتعلمية بتطبيق منهجية ستة سيجما فيما يلي ، علما بن هذه اخلطوات

) و للك للتعبة عن االحرف االوىل لكل من DMAICيتم اختصارها بللغة االجنليزية اىل ( هذه اخلطوات :

17

: Define – التحديد 1املرحلة األوىل يف هذه املنهجية تتضمن حتديد العمليات االساسية اليت تؤثر على العميل بشكل مباشر و للك الجل الرتكيز عليها و دراسة امكانيات التحسني فيها كتميليل معدالت االخطاء فيها او ختفيض فرتة تسليم املعامالت او غة للك . و يف هذه املرحلة يتم تعريف متطلبات و

Voice of theاحتياجات العمالء من خالل االستماع لصوتم أي صوت العميل customer و توزيع ذالج االستبا�ت عليهم و حتليل اجابتم . وتدف هذه الدراسة اىل

CTQ ( Critical to Qualityدراسة اخرى ألجل حتديد املواصفات احلرجة للجودة ( بلنسبة اىل العمالء كاملوثوقية و سرعة التجاوب ووقت التسليم

SIPOC و من اهم االدوات اليت تستخدم لتخطيط العمليات االساسية النمولج املسمى و الذي يوضحه الشكل التايل :

لتخطيط العمليات االساسية SIPOC )منوذج 2الشكل رقم (

و الذي هو عبارة عن االحرف االوىل للعوامل اخلمسة SIPOC يوضح الشكل اعاله املكونة له ، ما يلي :

: يتم حتديد موردي العملية الذين يميومون بتزويد مدخالتا . Supplier – املورد او املزود 1

18

: حتديد مدخالت العملية من املوارد املادية والبشرية Inputs – املدخالت 2 . واملعلوماتية و التكنولوجية

:عمليات حتويل املدخالت اىل ررجات . Process – العمليات او النشاطات 3 : السلع او اخلدمات او املعلومات اليت تنتج عن Outputs – املخرجات 4

النشاطات . العمليات او : حتديد العميل الذي يستلم ررجات العملية و نسعى Customer – العميل 5

اىل سرضاءه وتلبية احتياجاته و توقعاته . اليت Team Project Charter و يف هذه املرحلة ايضا يتم وضع وثيمية مشروع الفريق

). Brue, 2005توثق مشروع الستة سيجما وتوفر كافة املعلومات املتعلمية به ( و يوضح الشكل التايل وثيمية مشروع الفريق :

وثيقة مشروع الفريق )3الشكل رقم ( وضع مشكلة العمل

------------------------ ----------------

------------------------ ----------------

------------------------ ----------------

------------------------ ----------------

ظطاق العمل -------------------- -------------------

-------------------- -------------------

-------------------- -------------------

-------------------- -------------------

حتديد اهلدف ------------------------

----------------------------------------

----------------------------------------

----------------

القيـــود -------------------- -------------------

-------------------- -------------------

-------------------- -------------------

19

------------------------ ----------------

-------------------- -------------------

خطة عمل املشروع

اختيار الفريق -------------------- -------------------

-------------------- -------------------

-------------------- -------------------

-------------------- -------------------

-------------------- -------------------

-------------------- -------------------

-------------------- -------------------

Brue , Greg , ( 2005 ) Six Sigma for Small Business , Canada,

Entrepreneur Press, p .8

و تتكون وثيمية مشروع الفريق امجاال مما يلي : وضع مشكلة العمل : وصف الوضع احلايل للمشكلة يف العمل كان يكون وقت .1

اجنازاملعاملة يستغرق اربعون دقيمية بينما يطالب العمالء املعاملة خالل ثالثون دقيمية . بن يتم اجناز

20

نطاق العمل : وصف نميطة بداية العملية و نميطة �ايتها مما يعمل على حتديد .2النشاطات اليت ينبغي العمل على تصميمها او اعادة تصميمها

االهداف : حتديد االهداف املراد حتمييميها مثل ختفيض وقت تسليم او .3سيجما من ( املعاملة عشرة دقائق خالل الستة شهور الميادمة ، او ز�دة مستوى اجناز

) مثال 5.5 ) اىل ( 3.0 المييــود : .4

وجود اجهزة كمبيوتر عدم و تدوين اية عراقيل قد جتابه عملية التنفيذ مثل عدم توفر املوارد اكافية .

خطة املشروع : .5املطلوب تنفيذها و تسمية وضع خطة العمل لتنفيذ مشروع التحسني مع وصف النشاطات

املتوقع المتام املشروع. بالضافة اىل التاريخ املسؤول عن التنفيذ .اختيار اعضاء الفريق : كتابة امساء اعضاء الفريق و ماهية األحزمة اليت حيملها كل واحد6

منهم . وبعد جتهيز و ثيمية مشروع الفريق تتم عملية ختصيص املوارد الالزمة للتنفيذ

والعمل على توفةها يف الوقت املناسب .

: Measure – القياس 2ينبغي قياس و دراسة ما هو موجود يف الوقت احلايل من عمليات و انممة ، ففي هذه املرحلة يتم

قياس معدالت األخطاء او العيوب املوجودة وتسجيلها كما هي يف الواقع كما يتم يف هذه أي مدى قدرة Process Capabilityاملرحلة قياس مميدرة العملية

العملية على مميابلة احتياجات العمالء . و يتم قياس مميدرة العملية من خالل مؤشرين هامني:

: Cpمؤشر -‌أميكن حساب هذا املؤشر من خالل استخراج الفرق بني احلدين األعلى واألدىن للمواصفات

) كما يلي : 6وقسمة الناتج على سيجما أو االحنراف املعياري مضروب يف الرقم (

21

Cp = احلد األعلى للمواصفات – احلد األدىن للمواصفات 6 X االحنراف املعياري

أقل من واحد ، فان للك يع ان العملية أكثر عرضاً من حدود Cpو كلما كانت قيمة املواصفات وبلتايل فهي غة قادرة على مميابلة احتياجات العمالء ويكون الوضع بلتايل غة

أعلى من واحد ، فالوضع مرغوب فيه سمجاًال ، سال سلا مل Cpمرغوب فيه . أما سلا كانت قيمة يكن مركز العملية يف الوسط بني احلدين األعلى واألدىن للمواصفات ، حينئذ قد يتم تميدت

خدمات مبستوى أقل من متطلبات العمالء.

: Cpkمؤشر -‌بيمييس هذا املؤشر مدى الميرب من اهلدف ودرجة االنسجام حول متوسط األداء ، فاملنممة ميكن

أن تؤدي خدماتا بقل حد من االختالفات ولكنها بنفس الوقت قد تكون بعيدة عن اهلدف بجتاه أحد حدي املواصفات مما يشة سىل أن تكون قيمة هذا املؤشر أقل، بينما تكون قيمة مؤشر

Cp أعلى. وبناء عليه ، فإن مؤشر Cpk يعرب عن الفرق بني الوسط احلسايب وأقرب حد سيجما ، كما يلي: 6للمواصفات مميسوماً على

Cpkاحلد األعلى للمواصفات – الوسط احلسايب [ = المييمة األقل[

6 X سيجما

]الوسط احلسايب - احلد األدىن للمواصفات [ أو 6 X سيجما

6 وبلتايل يتم اختيار املسافة األقل بني حدي املواصفات والوسط احلسايب بعد الميسمة على عن واحد فذلك يع Cpkاحنرافات معيارية حىت حنصل على قيمة املؤشر. وكلما قلت قيمة

أن هناك خدمات غة مطابمية بشكل أكرب وأن مميدرة العملية تكون أقل.

الفعلية لعمليات املنممة فيتم من خالل باتساب قيمة أو مستوى سيجماأما فيما يتعلق اخلطوات التالية:

22

– حساب معدل اخلطأ يف العملية من خالل قسمة عدد االخطاء او العيوب يف 1العملية خالل فرتة حمددة على عدد الوحدات يف العينة املختارة .

– مجع عدد الفرص اليت ميكن ان حتدث فيها اخطاء يف العملية . 2 – قسمة معدل اخلطأ يف العملية على عدد الفرص اليت ميكن ان حتدث فيها االخطاء 3

، لينتج معدل اخلطأ خلاصية معينة من خصائص اجلودة . فينتج معدل اخلطأ 1,000,000 – ضرب معدل اخلطأ خلاصية اجلودة يف الرقم 4

DPMO ( Defect Per Millionلكل مليون فرصة من االخطاء ( Opportunities .

– حتويل معدل اخلطأ لكل مليون فرصة اىل قيمة سيجما و للك بستخدام جدول 5 و الذي يمهر كما Sigma Conversion Tableالتحويل املتعلق بسيجما

يلي : إىل Yield إىل DPMO إىلSigmaجدول حتويل )1اجلدول رقم (

Cpk 10BCpk 11BYield 12BDPMO Sigma

0.50 50% 500,000 1.5 1.00 93.320% 66,800 3.0 1.17 97.730% 22,700 3.5

1.33 99.379% 6,210 4.0 1.50 99.865% 1,350 4.5 1.67 99.977% 230 5.0 2.00 99.999966% 3.4 6.0

يوضح اجلدول أعاله عملية التحويل من سيجما سىل معدل اخلطأ بملليون فرصة من األخطاء سىل نسبة اإلنتاج اجليد سىل مؤشر مميدرة العملية. ومن املالحظ يف اجلدول املذكور

23

سيجما ، بينما أصًال جيب أن 6 تعادل DPMO خطأ يف كل مليون فرصة 3.4أن سيجما ؟ 1.5 سيجما ، فمن أين أتى هذا الفرق الذي يساوي 4.5تعادل

يف الواقع كان أول من لفت النمر سىل للك شركة موتور وال واليت وجدت عن طريق

خرباتا من خالل مجع املعلومات عن عملياتا أن هناك اختالفات بني األوساط احلسابية ، Long-term Dynamic Mean Variationللعمليات يف املدى الطويل

سيجما. 1.5وهذه االختالفات تميع عادة يف حدود

سيجما سىل كل من طريف منحىن التوزيع الطبيعي ، فإنه ميكن 1.5 ومن خالل سضافة الميول أنه قد مت أخذ ما حيدث يف الواقع العملي لألوساط احلسابية للعمليات يف احلسبان.

: Analysis - التحليل 3

اهلدف من التحليل هو معرفة اسباب االخطاء يف العمليات اليت مت قياسها يف املرحلة السابمية . وميكن استخدام العديد من االدوات يف هذه املرحلة و من ا ها :

Pareto Analyses أ – حتليل بريتو

يستخدم حتليل بريتو لتحديد اولوية حل املشكالت ، حيج يساعد االدارة على الرتكيز على املشكالت اليت هلا ا ية نسبية اكرب والعمل على حلها أوالً .، ويرتكز هذا التحليل على قاعدة

80 % من االسباب ، و بلتايل فان 80 % من املشكالت ترجع اىل 20أساسية مفادها ان % من املشكالت ترجع اىل

% من االسباب. سن مهمة حتليل بريتو هو اظهار االسباب االكثر تكرارا الجل لفت نمر 20 االدارة اليها مث يليها بعد للك االسباب االقل فاألقل تكرارا

) . 2006 ( جودة ،

24

و يوضح الشكل التايل مثاًال لتحليل بريتو والذي ميثل اسباب طول فرتة اجناز املعامالت يف دائرة حكومية :

) 4الشكل رقم ( حتليل بريتو السباب وول فرتة اجناز املعامالت

ةطساولا ددعلا تاءارجا بيردت فارشإ ىرخأ

بابسألا

0

20

40

60

80

100

لاتكرراتا

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Percent

45

27

117 4 1

% من امجايل 76يتبني من اجلدول السابق ان الواسطة وقلة عدد املوظفني يشكالن حوايل

االسباب . Cause-and-Effect Diagramب – خمطط السبب والنتيجة

او Fishboneيعترب رطط السبب و النتيجة او كما يسميه البعض رطط عمم السمكة نسبة اىل اسم عائلة الشخص الذي ابتكره ، من اهم ادوات حتليل Ishikawa رطط

اسباب املشكالت الرئيسة و الثانوية و ربطها مع بعضها .

25

) : 2006و يستخدم املخطط فيما يلي ( امساعيل ، – حتديد و ترتيب االسباب الكامنة ملشكلة ما ، مثل حتديد اسباب ازد�د احلالالت غة 1

املطابمية ملنتج معني يف املناوبة ( الوردية ) املسائية يف مصنع ما . – تلخيص االسباب اىل اسباب رئيسة هي : العاملون ، املعدات ، االجراءات ، املواد ، البيئة 2

، و السياسات . وختتلف هذه االسباب الرئيسية من مشكلة اىل اخرى ، كما ختتلف من بيئة الصناعة اىل بيئة اخلدمات . كما ويتم جتزئة كل سبب رئيسي اىل اسباب فرعية

وهكذا . و يوضح الشكل التايل مثاال على رطط السبب و النتيجة :

)خمطط السبب والنتيجة 5الشكل رقم (

) يالحظ أن اخلطوط املتفرعة من اخلط الرئيس يف هيكل عمم السمكة متثل 5من الشكل رقم (أسباب املشكلة الرئيسة ، أما اخلطوط املتفرعة من اخلطوط الفرعية يف هيكل عمم السمكة فهي

ميثل األسباب الفرعية واليت تفرعت عن األسباب الرئيسة. فالسبب الرئيس املتعلق بلعاملني ميكن أن يميسم سىل أسباب فرعية قد تشمل ضعف التوجيه أو قلة التدريب ، عدم فعالية االتصاالت بني األفراد. كما أن مشكلة العاملني قد تتضمن كذلك

عدو وجود حوافز ادية أو اخنفاض الروع املعنوية للعاملني ، سىل غة للك من األسباب.

النتيجة

طرق االنتاج المواد

العاملون المعدات

سبب فرعي

سبب فرعي

سبب فرعي

سبب فرعي

سبب فرعي

سبب فرعي

سبب فرعي

سبب فرعي سبب فرعي

سبب فرعي

سبب فرعي

26

FMEA ( Failure Mode andج - حتليل درجة و تثري الفشل ( Effect Analysis

تستخدم هذه االداة ملعرفة كيفية تثة الفشل او االخطاء على املواصفات احلرجة للعمالء (

CTQ ( Critical To Quality حيج تسمح هذه االداة بتوقع االخطاء احملتملة ) 347والتعرف عليها و من مث جتنبها ( النابلسي ،ص

و يوضح الشكل التايل هذا التحليل : ) FMEAحتليل درجة و تثري الفشل ( )6الشكل رقم (

البند

Item

طبيعة الفشل

Failure Mode

نتائج الفشل Effec

ts

أسباب الفشل

Causes

درجة الخطر

Severity (S)

احتمال تكرار الفشل

Occurrence (O)

درجة عدم كشف الفشل

Detection

(D)

أولوية خطر البند

RPN= Sx Ox D

اإلجراء

Action

) تتم كما FMEAيتبني من خالل الشكل السابق ان عملية حتليل درجة و تثة الفشل ( ) : 2002يلي ( بند و آخرون ،

– حتديد البنود االساسية لات التاثة على درجة جودة املخرجات . 1 – وضع درجة لكل من : 2

) البند و يعكس مدى اخلطورة النامجة عن Severity Rate أ – مستوى خطورة ( فشل أي من خطوات العملية .

27

) Occurrence ب – تميدير احتماالت الفشل و اليت تعتمد على معدالت تكرار ( سابميا . فشل العملية

) املبكر للفشل . و العجز عن Detection ج – درجة العجز عن االكتشاف ( وقوعه . الوقاية منه قبل

RPN ( Risk – حساب حمصلة الدرجات الثالث حىت تصل اىل اولوية خطر البند ( 3Priority Number .

. RPN – تصنيف بنود العملية طبميا ملا يتم احلصول عليه من 4 لكل بند . RPN – حتديد طرق خفض درجة 5 ) Improve. التحسني ( 4

تدف هذه املرحلة اىل ما يلي : تنفيذ اخلطط املتعلمية بلتحسينات وللك سعتماداً على املعلومات اليت مت جتميعها .1

وحتليلها من خالل املراحل الثالث السابمية ، وبعد أعادة تصميم العمليات لكي تتضمن هذه التحسينات .

قياس تثة التحسينات بعد التنفيذ ، فميد يتم التوصل اىل أن وقت تسليم املعاملة قد مت .2

% من الوقت األصلي مثالً .40ختفيضه حبوايل

توثيق األجراءات املتبعة ، فكل أجراء جديد يتم أتباعه ينبغي أن يوثق . .3

تدريب املوظفني على اإلجراءات والعمليات اليت مت حتسينها . .4

ويف مرحلة التحسني فإنه يتم البحج عن مدى وجود عالقة معنوية بني مدخالت مشروع لعرض طبيعة العالقة بني Scatter plotالتحسني وررجاته وقد يستخدم هنا شكل األنتشار

املتغةين وللك بدف تكوين فكرة أولية عن هذه العالقة .

28

ومن اجلدير بلذكر أن شكل األنتشار ليس كافياً وحده من الناحية اإلحصائية ملعرفة معنوية وقوة العالقة بني املتغةين ، وهناك أحصاءات أخرى ميكن اللجوء سليها يف هذا الال مثل أختبارات "

ت " وحتليل التباين وحتليل اإلحندار ومعامالت اإلرتباط وغةها Design of Experiment ( DOE )ويتم يف هذه املرحلة وضع تصميم للتجارب

وللك بدف حماولة معرفة مدى تثة املدخالت اليت يتوقع أن يكون هلا التأثة األكرب على . وبعد وضع Critical to Qualityاملخرجات اخلاصة بملواصفات احلرجة للجودة

تصميمات التجارب فأنه يتم تنفيذها ومجع البيا�ت الناجتة عنها ألجل أستخدامها يف عمليات التحسني.

) : Control.الرقابة (5

اهلدف من مرحلة الرقابة هو التأكد من أن التغيةات اليت مت تنفيذها قد أدت سىل حتسني يف األداء . لميد مت اختيار مشروع التحسني وقمت بميياس وضعه احلايل ، وتوصلت اىل األسباب الرئيسه

لوجود األخطاء ، ووضعت أسساً للعالقة بني مدخالته وخرجاته ، وقمت بتنفيذ تصميمات التجارب ، واخن �يت دور مرحلة الرقابة للتأكد من تطبيق احللول اليت مت التوصل سليها ولضمان

استمرار التحسينات املتوقعة من املشروع .

واليت يبينها الشكل رقم ( Charts Controlكما وتستخدم يف هذه املرحلة خرائط الرقابة أساسية : فيها ثالث خطوط يمهر ) حيج7

األول ميثل اخلط الوسط أو الوسط احلسايب ملخرجات العملية والثاين ميثل احلد األعلى للرقابة Upper Control Limit (UCL) والذي يستخرج عن طريق أضافة ست أحنرافات

Lower Controlمعيارية سىل الوسط احلسايب ، بينما ميثل الثالج احلد األدىن للرقابة Limit (LCL) . والذي يستخرج عن طريق طرح ستة أحنرافات معيارية من الوسط احلسايب

والشكل التايل يوضح املميصود خبرائط الرقابة:

29

) خرائط الرقابة7 الشكل رقم (

, R Chart وهناك أنواعاً كثةة من خرائط الرقابة منها ما يتعلق بلرقابة على املتغةات مثل X Chart ومنها ما يتعلق بلرقابة على اخلصائص مثل Np Chart ،C Chart .

أن من الضروري وضع خطة للرقابة تتضمن اسم العملية و مواصفاتا و مدخالتا وررجاتا و

و قيمة ستة سيجما و تريخ اخذ الميياس ، بالضافة اىل Cpنتائج قياس مميدرة العملية طريمية الرقابة املتبعة .

ويوضح الشكل التايل ذولجا للخطة :

30

) 8الشكل رقم ( سيجما 6خطة الرقابة لعملية

العملية Process

املواصفات Specs

Max Min

املدخالت Inputs

املخرجات Outpu

ts

مؤشر Cp

وسيلة الرقابة Control Method

خطة التصحيح Correction

Plan

هذا و ينبغي ان يتم اجراء تدقيق دوري على نتائج املشروع لضمان ان النتائج املرجوة قد حميميت و ان وسائل الرقابة قد نفذت .

و على املشرفني على التدقيق توثيق كافة االجراءات و املستندات الالزمة و رفع التميارير املتعلمية بلنتائج يف الوقت املناسب .

- متطلبات جناح منهجية ستة سيجما 3

لكي تتمكن املنممة من حتمييق النجاح يف جهودها من أجل تطبيق منهجية الستة سيجما ، فإنه ينبغي توفر العديد من املتطلبات من أ ها:

أ- الرتكيز على العميل : اهلدف األساس من تطبيق ستة سيجما هو حتمييق متطلبات العميل وتوصيل املنتج أو اخلدمة دون تخة وبدون أخطاء.

ب- دعم وتييد اإلدارة العليا هلذه اجلهود املبذولة، بإلضافة سىل سعيهم املتواصل حنو الوصول سىل مرحلة خلو العمليات من األخطاء.

رقم العملية _________________________ الموقع _________________________

31

ج- التزام العاملني واقتناعهم بستة سيجما كمنهجية للتحسني املستمر، وبن عليهم أن يضعوا نصب أعينهم وجوب أداء العمل الصحيح من املرة األوىل.

د- وجود نمام قياس فعال، بإلضافة سىل وجود نمام معلومات قادر على سيصال املعلومة للجهة املعنية يف الوقت املناسب.

هـ- حتليل العمليات الميائم على أساس احتياجات العمالء احلالية واملستميبلية، حيج اعتماداً على هذا التحليل سيتم وضع االسرتاتيجيات املناسبة لتجنب وجود اختالفات يف العمليات.

(Escrig-Tena and Bon-Llusar , 2005) وـ تدريب العاملني وتعريف كل منهم بدوره يف تطبيق املنهجية.

القسم الرابع : االستنتاجات والتوصيات

أوالً : االستنتاجات بعد استعراض وحتليل منهجية ستة سيجما ، ميكن استنتاج اخيت:

أ- أ ية دراسة وتطبيق منهجية ستة سيجما يف كافة الميطاعات مبا يف للك قطاع الصناعة وقطاع اخلدمات.

ب- ال يكفي الرتكيز فميط على جودة املدخالت واملخرجات ، بل ال بد أيضاً من الرتكيز على جودة العمليات وتميليل معدل األخطاء فيها.

ج- تشكل منهجية ستة سيجما عنصراً هاماأ الستميرار املنممات اليت تتبناها وتعمل على تطبيميها ، وللك بسبب دورها الفعال يف تميليل معدالت األخطاء وبلتايل ختفيض تكلفة العمل. د- ضرورة قياس قيمة ستة سيجما للعمليات قبل وضع خطط التحسينات مث سعادة الميياس بعد

تطبيق تلك التحسينات ملعرفة مدى تثةها على جودة العمليات. هـ- ضمان استمرار التحسينات اليت مت تنفيذها ونشر املعاية اجلديدة للعمليات بعد التحسينات

على العاملني. ظياً : التوصيات ث

يف ضوء االستنتاجات السابمية فإنه ميكن تميدت التوصيات التالية: أ- نشر مفهوم ستة سيجما بني املسؤولني عن املنممات وللك من خالل عميد املؤمترات

والندوات وغة للك من الوسائل.

32

ب- قيام اجلامعات بتدريس منهجية ستة سيجما يف مناهجها ضمن التخصصات املختلفة بكليات االقتصاد والعلوم اإلدارية.

ج- التوسع يف عميد الدورات التدريبية للعاملني بملنممات اخلدمية عن الستة سيجما إلدراك مفهوم املنهجية وكيفية تطبيميها.

د- االنفتاح على أفضل املمارسات يف التجارب الدولية يف اال الستة سيجما ألجل االستفادة منها.

هـ- سجراء أحباث يف املستميبل يف تطبيق منهجية ستة سيجما على ااالت عمل املنممات اخلدمية كالفنادق وشركات الطةان واجلامعات والبنوك وشركات التأمني وغةها.

املراجع العربية

) ، " سدارة اجلودة الشاملة وأثرها 2006 سبريل 27-26التميمي ، س�د فاضل دمحم ( -املؤمتر يف األداء الوظيفي للعاملني: دراسة ميدانية يف عينة من البنوك األردنية"، عمان ،

، اجلودة الشاملة يف ظل سدارة املعرفة العلمي الثاين لكلية االقتصاد والعلوم اإلدارية وتكنولوجيا املعلومات.

، عمان ، دار زهران للنشر والتوزيعسدارة اجلودة الشاملة) ، 2006جودة ، حمفوظ ( - ، الرقابة االحصائية على العمليات ) ، 2006 - عبد الرمحن ، امساعيل دمحم (

الر�ض ، معهد االدارة العامة . وسيلة لتحسني Six Sigma) ، "احليود السداسي 2001قطان ، هشام (أيلول -

، ص 7 ، اجلمعية األردنية للجودة ، عمان ، العددالة اجلودةاجلودة وتميليل الكلفة" . 13-2ص

) ، "دور تكنولوجيا املعلومات يف حتليل 2004مشرقي ، حسن علي (يونيو - ، 26، السنة اإلداري املشكالت واختال الميرارات يف املنممات الصناعية واخلدمية" ،

69-47 ، ص ص 97العدد ، عمان ، دار وائل للنشر أسرار احليود السداسي) ، 2005النابلسي ، مهند ( -

والتوزيع

33

املراجع األجنبية - Brue , Greg (2005), Six Sigma for Small Business. Canada, Ep Entrepreneur Press. - Dedhia , Navin S. (July, 2005), "Six Sigma Basics" Total Quality Management. Vol 16, No.5, pp. 567-574

- Escrig-Tena , A.B. and Bon-Llusar , J.C. (2005), "A Model for Evaluating Organizational Competencies: An Application in the Context of a Quality Management Initiative, Decision Sciences, Vol 36, No. 2, pp.221-258

- Hug , Ziaul , (September, 2006), "Six Sigma Implementation through Competency Based Perspective ( CBP), Journal of Change Management , Vol 6 , No-3 , pp. 277-289

- Lovelock, Christopher (2001), Services Marketing, 4th Edition, New Jersey, Prentice Hall - Motwani, J. et al (2004), "A Business Process Change Framework for Examining the Implementation of Six Sigma", The Total Quality Management, Vol 16, Issue 4, pp 273-285 - www.reprint-content.com

34

"دور االبتكار املستمر يف ضمان املركز التنافسي للمؤسسات االقتصادية"

. عالش أمحدكتوردال كلية العلوم االقتصادية والتسيري أ

جامعة سعد دالب ـ البليدة اجلزائر

:ملخص

سن ما مييز االقتصاد احلديج هو التنوع والتوسع والتعدد ، وهذا ما يكسبه احلركية السريعة واملستمرة ، وينتج عنه : تنافس حاد يؤدي سىل حاالت عديدة من اإلفالس ومغادرة السوق ، فما مدلول تلك الكلمات

التنوع : مل يعد بإلمكان االعتماد على نوع واحد من املنتجات ، أو تصميم واحد لنفس املنتج ، أو أسلوب تميدت وحيد للمستهلك لذات املنتج ، على هذا األساس جتد املؤسسات نفسها أمام منافسة يف لات اإلطار قد

تسلبها زبئنها الذين اعتادوا على شراء منتجاتا . التوسع : سن االقتصاد احلديج عرف توسعا كبةا يف رتلف الاالت وهذا ما يوسع رقعة املنافسة بني رتلف

املؤسسات لات النشاط الواحد أو املتشابه ، ففي السابق كان حجم اإلنتاج حمدودا ، ومع تطور أساليب اإلنتاج واإلدارة والتكنولوجيا ووسائل النميل والدعاية واإلعالن أصبح اإلنتاج الواسع ممكنا ، ويف حاالت احنصار الطلب

يؤدي للك سىل تراجع األداء لدى املؤسسات الضعيفة اليت ال تميوى على املنافسة . يضاف سىل العنصرين السابميني تعدد املنتجني وازد�د عددهم بستمرار ، فعدد الشركات النشطة يف لات التعدد :

الال يزداد يوما بعد يوم ، فيؤدي للك سىل سعادة تشكيل خارطة الزبئن ، فإلا كان لدينا يف السابق متركزا حول مؤسسة . واحدة ، فإن االنتشار املتباين للزبئن أصبح اليوم السمة الغالبة ، وال يتبع هذا االنتشار التوزيع الطبيعي

Abstract: What distinguishes the modern economy and the expansion of diversity and plurality, and that the earnings of the rapid and continuous dynamics, and results in fierce competition leads to many cases of bankruptcy and leave the market, what is the meaning of these words: Diversity: no longer possible to rely on one type of product, or design one for the same product, or method of providing a single consumer for the same product, such institutions find themselves in the competition in the same frame may take away customers who are accustomed to buy their products. Expansion: A modern economy knew a significant expansion in various fields and that is what expands the scope of competition among the various institutions with one or activity of Like, In the past, the output was limited, with the development of methods of production, management and technology, transportation, and advertising became mass production possible, and in cases of restriction of demand will lead to a decrease in the performance of the weak institutions that can not

35

afford to compete.Diversity: In addition to the above components of multiple producers and their number constantly increased, the number of companies active in the relevant field is increasing day after day, thus leading to the restructuring of the map, customers, and if we had previously concentrated on one institution, the spread differential for customers today is the dominant feature, This proliferation does not follow normal distribution.

:مقدمةتتميز األسواق احلالية بملنافسة الشديدة بني رتلف املؤسسات االقتصادية ، وتنتميل املنافسة من

احمليط الضيق للمؤسسة سىل احمليط العاملي نمرا لتميارب املسافات وحتطيم احلواجز التميليدية بني الدول ، والدخول يف عوملة النشاط االقتصادي بعدما كان قدميا يُنادى حبرية انتميال رؤوس

األموال والبضائع واألشخاص . هذا ، ومل يعد للدولة احلديثة تدخال واضحا حلماية املؤسسات الوطنية الوليدة من املنافسة

األجنبية ، خاصة مع االنضمام املتنامي للدول للمنممة العاملية للتجارة ، ومل يعد بإلمكان حتديد عدد املؤسسات اليت تنشط يف اال سنتاجي معني . يؤدي للك سىل ز�دة حدة املنافسة ، وشدة

االستباق سىل االستحوال على األسواق يف كل دول العامل ، وجتد أية مؤسسة نفسها أمام تديدات حدث هذا فعال للمؤسسات حمييميية بلزوال واخلروج من السوق الذي قد يكون مبكرا ، وقد . اجلزائرية بعد التحرير ، وكانت املؤسسات الصينية سببا يف للك

من خالل هذا التميدت ميكن طرح اإلشكال كاخيت : كيف ميكن للمؤسسة االقتصادية أن تضمن مكانتها يف السوق عن طريق االبتكار ؟

االبتكار هو الميدرة املستمرة على تميدت اجلديد للسوق يسمح بحملافمة على الزبئن ، وحماولة اكتساب آخرين ، مبا يسمح للمؤسسة بلبمياء يف السوق ، والتوسع بستمرار من خالل حتمييق

امليزة التنافسية اليت تع تفضيل املستهلكني ملنتجات هذه املؤسسة . ملالا االبتكار ؟

تتميز املنتجات بدور حياة ، فعند ظهورها األول تكون لصا املؤسسة اليت ابتكرتا ، ويكون عائدها ضعيفا نمرا الرتفاع التكاليف ، لكن أثناء النضج يصبح عائدها مرتفعا بعد التحكم يف أسرار سنتاجها

وز�دة مستهلكيها ، عندئذ يمهر مميلدوها فتكسر األسعار وختتفي اجلودة احلمييميية وقتئذ ينبغي للمؤسسة أن جتد بديال عن هذه املنتجات من خالل االبتكار الذي ال يع بلضرورة منتجا جديدا

يلي : كلية ، سذا �خذ االبتكار مستو�ت نوجزها فيما : تسمح بتفوق املنتج KAISENابتكار سنتاجي : يعتمد على التطوير املستمر •

اجلديد على الميدت ، دون أن يكون املنتج ررتعا .

36

ابتكار جذري : يعتمد على االخرتاعات ، وتكون للمؤسسة براءة االخرتاع تسمح هلا • بالستفادة من املنتج اجلديد لفرتة أطول .

ابتكار سداري : لألسلوب اإلداري دورا أساسيا يف ز�دة تنافسية املؤسسة ، فاجلمود • اإلداري يؤدي سىل قتل الفرص املتاحة .

ابتكار تسويميي : أغلب املؤسسات االقتصادية حاليا تلجأ لالبتكار يف التسويق جلبا • النتباه املستهلك دون أي تغية يف جوهر املنتج .

: االبتكار ، التنافسية ، اجلودة ، اإلدارة ، التسويق ، التجديد الكلمات الدالة

أوال : الال اإلظتاجي : مل تعد الكثة من املنتجات احلالية تتمتع بدورة حياة طويلة ، وهذا راجع لسرعة البحج والتطوير املؤدية سىل اإلبداع املسفر عن منتج جديد ، أو سخراج الميدت يف شكل أفضل عما كان عليه يف

السابق ، وهذا ما يسمح بتجديد رغبة املستهلك فيه وضمان حجم مبيعات أكرب يضمن للمؤسسة االستمرار يف النشاط .

يالحظ للك يف كثة من املنتجات اليت مل تعمر طويال ، واملؤسسة اليت كان هلا السبق يف سجياد بديال للمنتجات اليت أكملت دورة حياتا ، تكون هلا الميدرة على االستمرار يف السوق وهذا ما

جيعل الكثة من املؤسسات األخرى العاجزة عن اإلبداع تفميد زبئنها تدرجييا ، وبلتايل اخلروج من السوق يف آخر املطاف ما مل تتدارك النميص والتأخر .

وفيما يلي مميارنة بني دورة حياة املنتج قبل تسعينيات الميرن العشرين وما بعدها .

3

1 2

3 1

2 4

1990 دورة حياة المنتج بعد 1990دورة حياة المنتج قبل

37

املالحظ من خالل الشكلني هو اختالف دورة حياة املنتج بني الفرتتني املختارتني ، وميكن سيضاح الفرق بينهما من خالل املميارنة التالية :

1990دورة حياة املنتج بعد 1990دورة حياة املنتج قبل

ـ وجود فرتة المهور اليت تسبق فرتة النضج ، مما يدل على أن 1واملمثلة بملنطمية رقم

املنتج اجلديد حيتاج سىل فرتة زمنية ليصبح مألوفا لدى املستهلك

ـ بعد للك جند فرتة الرواج اليت تدل على املستهلك وتخذ وقتااستحسان املنتج من قبل

2 رقم أطول لنصل سىل قمة الرواج ، وهي املنطميةـ يلي للك فرتة النضج اليت تستميطب املميلدين

3مما يؤدي سىل قتل املنتج ، وهي املنطمية رقم ـ أخةا جند مرحلة اختفاء املنتج تدرجييا ليتم

تعويضه مبنتج آخر ، أو حتسني املنتج الميدت .

ـ عدم وجود فرتة المهور ـ فرتة الرواج تمهر مع ظهور املنتج بسبب تطور

وسائل الدعاية واإلعالن ووسائل تميدت املنتج متثل للك وهي 1للمستهلك ، املنطمية رقم

أقصر منها يف الشكل السابق بعدها جند فرتة الرواج اليت جتلب املميلدين وتميصر ـ

2 من حياة املنتج، واملمثلة بملنطمية رقمـ أخةا جند مرحلة اختفاء املنتج تدرجييا ليتم

تعويضه مبنتج آخر ، أو حتسني املنتج الميدت .

من خالل هذه املميارنة البسيطة بني املرحلتني ، يتبني لنا أ ية اإلبداع والتطوير يف املؤسسة من أجل ضمان االستمرار يف السوق والتوسع ، وميكن تكيد للك من خالل سدراك ما مييز حركة

اإلنتاج احلديثة اليت تتميز بتفجر املنتجات وز�دة عدد املخرتعات ، فلم يعد الزمن يشكل حاجزا أمام التطوير والتحديج الناتج عن ز�دة رصصات البحج والتكوين ، والشكل التايل يبني

انفجار املنتجات اجلديدة مع �اية الميرن العشرين وبداية الميرن الواحد والعشرين .

38

: يف اال صناعة احلواسيب الحمنا فارقا كبةا بني �اية الميرن العشرين وبداية الميرن الواحد مثالوالعشرين ، حيج توالت بسرعة كبةة التطورات يف اال أجزاء احلاسوب سىل درجة أن تصريف "

" على سبيل املثال أصبح يشكل هاجسا لدى التجار خوفا micro precesseureاملعاجل من ظهور جيل جديد أكثر تطورا يلغي اجليل الميدت . وهكذا بلنسبة لبميية األجزاء األخرى ،

نفس الشيء تميريبا لكن حبدة أقل يف اال الربايات . : من خالل مميارنة دورة حياة املنتج من خالل الفرتتني املختارتني ، تبني لنا أن مالحمة

االختالف فميط يكمن يف مرحلة اإلدخال ، أين يتم حاليا اقتحام السوق من أول ظهور للمنتج خبالف ما كان عليه احلال سابميا من ضرورة التعريف بملنتج ملدة أطول .

) : يبني خصائص فرتة ظهور املنتج 1جدول رقم (

منخفضة املبيعات عالية التكلفة قليلة األربح

سالب التدفق النميدي مكتشفون الزبئن

عدد قليل املنافسون

مدى المنتجات

الزمن2000 1900

يبين الشكل مقارنة بين فترتين :

األولى تتميز �ال�طء الشديد في اختفاء منتج وظهور آخر مكانه .

أما الفترة الثان�ة فتوضح التسارع الكبير في إيجاد منتجات بديلة أكثر تطورا

نجم عبود نجم ، إدارة االبتكار ، المفاهيم والخصائص والتجارب الحديثة ، دار وائل للنشر ، : المصدر254 ، ص 2003عمان األردن

�كون حجم المب�عات ضئيل �سبب عدم شيوع المنتج وتتحمل المؤسسة في هذه المرحلة تكاليف عال�ة نظرا لعدم تغط�ة التكاليف

الثابتة والمتغيرة ، و�التالي تكون األر�اح قليلة ، والز�ائن في هذه المرحلة �كتشفون المنتج الجديد ، وهم �صدد التعرف على مزا�اه ، و�كون المنافسون قليلون نظرا لعدم ظهور

مزا�ا المنتج الجديد من حيث اإليرادات واألر�اح .

39

) : يبني خصائص فرتة ذو املنتج ورواجه 2جدول رقم (ذو متزايد املبيعات متوسطة التكلفة يف تزايد األربح

موجب التدفق النميدي تزايد الثمية الزبئن

ز�دة عددهم املنافسون

) : يبني خصائص فرتة نضج املنتج 3جدول رقم (تراجع النمو املبيعات منخفضة التكلفة يف تراجع األربح

كبة التدفق النميدي رسوخ الثمية الزبئن

يبدأ بلتناقص املنافسون

) : يبني خصائص فرتة تدهور املنتج 4جدول رقم (يف تدهور املبيعات منخفضة التكلفة منخفضة األربح

متناقص التدفق النميدي تراجع الثمية الزبئن

تناقص عددهم املنافسون

: سن تدهور املنتج واختفائه من السوق حيتم على املؤسسات االقتصادية ضرورة اإلبداع اإلظتاجيالتفكة يف البديل الذي يسمح بتحمييق األربح املميبولة لفرتة زمنية أخرى تدوم مدة دورة حياة

�كون حجم المب�عات متزايدا �سبب شيوع المنتج �استمرار، وتأخذ تكاليف المنتج في االنخفاض نظرا لتغط�ة التكاليف الثابتة ،

وتتزايد األر�اح بتزايد المب�عات ، والز�ائن في هذه المرحلة تز�د ثقتهم في المنتج كلما ازداد

عددهم ، وهم �صدد تأكيد مزا�اه ، و�كون عدد المنافسين في ز�ادة نظرا لبدا�ة انتشار

المنتج الجديد وظهور إيراداته وأر�احه

�كون حجم المب�عات في تراجع �سبب ز�ادة عدد المنتجين ، وتنخفض في هذه المرحلة تكاليف المنتج أكثر نظرا لتغط�ة التكاليف الثابتة والمتغيرة �سبب التحكم في إنتاجه ،

وتنخفض األر�اح �سبب عمل�ة كسر األسعار ، والز�ائن في هذه المرحلة يتشتتون بين

المنتج األصلي والمقلد ، و�كون عدد المنافسين في تناقص نظرا لخروج �عضهم

من السوق .

يتدهور حجم المب�عات �سبب فقدان الثقة في المنتج المقلد ، وتكون تكاليف المنتج

منخفضة �سبب استخدام مدخالت منخفضة السعر والجودة ، و�التالي تتراجع األر�اح �صفة أكبر ، والز�ائن في هذه المرحلة تتراجع ثقتهم في المنتج ، و�كون عدد

المنافسين في تراجع مستمر نظرا لضعف األر�اح ، و�ؤدي ذلك في النها�ة إلى اختفاء المنتج

40

سال بالبتكار واإلبداع يف هذا الال ، وسوف نوضح املنتج ، ولن يتحميق للك للمؤسسة . للك من خالل أ ية اإلبداع لضمان امليزة التنافسية للمؤسسة

: أمهية اإلبداع واالبتكار لتحقيق امليزة التنافسية

سن احمليط الذي تعمل فيه املؤسسة يتميز بتعدد املنتجني الراغبني يف اكتساب أكرب مساحة يف السوق ، ولن يتحميق للك سال بكتساب املؤسسة للميزة التنافسية اليت تسمح هلا بضمان الميدرة على منافسة اخخرين النشطني يف نفس الال ، وبلتايل البمياء يف السوق ، ولن يتحميق هلا للك سال بالبتكار الذي يع سصدار منتجات جديدة أو تعديل ملفت يف منتجات قدمية ، أو طرق

سيمون ووتون ـ تةي هورن مستحدثة يف التسويق أو اإلدارة ، يسمح هلا للك بتحمييق أهدافها . () . 6، ص

: سن البمياء يف السوق يف ظل املنافسة الكبةة ، يشكل هدفا حمييمييا أسباب اخلروج من السوق

لكل املؤسسات ، سال أن عدم التمييد بسباب البمياء يف السوق قد يؤدي سىل سفالس املؤسسة وخروجها من السوق ، فما هي تلك األسباب :

: ال ميكن يف ظل االقتصاد احلايل املتميز بتسارع كبة يف عدم القدرة على اإلبداع واالبتكار/ 1ظهور املنتجات اجلديدة واألكثر جالبية للمستهلك ، أن تمل املؤسسة حمافمة على نفس املنتج ملدة أطول ، ألن للك يفميدها زبئنها . وعليه يكون االبتكار واإلبداع أفضل وسيلة للمحافمة على امليزة التنافسية. ويف الواقع ال تكاد ختلو مؤسسة اقتصادية من وحدة أو سدارة متخصصة يف البحج والتطوير ، حيج أن تطوير املنتجات اجلديدة وسدخال األساليب التنميمية اجلديدة صار واحدا من السمات األساسية للمؤسسات اليوم ، وصار من أهداف املنممات سدخال منتجات

صا مهدي حمسن العامري ، طاهر أو عمليات جديدة أو تطوير ما هو موجود منها فعال () . 653حمسن منصور الغاليب ، ص

) samehar.wordpress.com : (ههور منتجات جديدة أكثر جاذبية للزبئن/ 2ميكن اختصار للك يف عبارة " املنتج يزيح املنتج " . فاملنتج اجلديد الذي يكتسح السوق

ويكتسب رضا الزبئن من شأنه التأثة سلبا على املنتجات من نفس الفصيلة ولنفس االستخدام ، فيؤدي للك سىل خروج مؤسسات عديدة من السوق ، وال تستثىن من للك املؤسسات الرائدة ،

تنافست مع شركة أديسون 1880ألن السوق ال حتايب أحدا . وكمثال على للك جند يف عام

41

مثان شركات ، لكنه حصل على جائزة أحسن منتج من لندن وتفوق على منافسه االجنليزي جوزيف سوان الذي كان أسبق من أديسون يف اخرتاع مصابيح متطورة ، وأصبح أديسون ينتج

حدثت 1925 من سمجايل سنتاج املصابيح الكهربئية يف الوال�ت املتحدة ويف عام 75%تطورات هامة يف هذه الصناعة ، وظهرت مصابيح الشعةات املعدنية ، وخلفت شركة جنرال

مليون مصباح 200 مليون سىل 15سلكرتيك شركة أديسون ، وزاد سنتاج مصابيح لوجنستون من أعلنت مؤسسة صغةة يف كاليفورنيا هي انرتسورس 1992 . ويف 1925 و 1914بني عامي

تكنولوجي عن سنتاج مصباح يعطي نفس كمية الضوء بستهالك ربع طاقة املصابيح العادية ساعة يف األنواع 1500 و 750 ألف ساعة مميابل 20 و 15وعمرها االفرتاضي يرتاوح بني

) 4األخرى ، بذا اختفت شركة أديسون من السوق ( جيمس أتربك ص

وميكن توضيح عملية سزاحة منتج خخر بيانيا كما يلي :

: سن املؤسسة اليت تطمئن لرواج عدم القدرة على التنبؤ بظهور املنتجات املسيطرة وأمهيتها/ 3

منتج معني ملدة زمنية طويلة ، ال تدرك وجود مؤسسات أخرى تعمل على سجياد البديل من خالل سلسلة من الدراسات والبحج والتطوير وتفعيل اإلبداع عن طريق التحفيز وتب األفكار اجلديدة

اخلالقة ، سىل احلد الذي تصادف بمهور املنتج املنافس الذي يفميدها املكانة يف السوق . : تلعب التكنولوجيا املتجددة دورا أساسيا يف تفعيل االبتكار / عدم امتالك التكنولوجيا 4

الصناعي ، ويلعب املزج بني عدة تكنولوجيات سائدة أقصر طريق للوصول منتجات مبتكرة اليت ال ) ، واملؤسسة 180صا مهدي حمسن العامري ، طاهر حمسن منصور الغاليب ، ص (

متلك التكنولوجيا الكافية لتحمييق االبتكار والتجديد تفميد ميزتا التنافسية ، وتفميد بلتايل مكانتها يف

أداء المنتج

المنتج

المنتج

الزمن

يوضح الشكل ز�ادة أداء المنتج الجديد رغم ظهوره زمن�ا متأخرا عن المنتج القد�م وهذا

ما يؤدي إلى خروج المؤسسات الجامدة من حيث اإلبداع واالبتكار من السوق وهنا

تظهر أهم�ة الميزة التنافس�ة التي �حققها اإلبداع .

42

السوق ، خاصة وأن املستهلك مييل أكثر سىل املنتجات لات التكنولوجيا العالية ويمهر للك جليا يف وغةها . الصناعات االلكرتونية ، السيارات ، األجهزة الكهرومنـزلية ،

هذا ، ويعترب اإلبداع التكنولوجي وسيلة من وسائل حتمييق امليزة التنافسية للمؤسسة ، ومل يعد بإلمكان االعتماد على طرق اإلنتاج التميليدية للبمياء يف السوق أو التوسع فيها عن طريق احملافمة

) ibda3.ma-blog.com/archives/13على الزبئن أو اكتساب آخرين . (

كيف تتصرف املؤسسات اليت ال متلك امليزة التنافسية يف اال ز�دة ادة املنافسة ؟ عندما تفاجأ املؤسسات الميدمية اليت ال تعتمد على اإلبداع بغزو تكنولوجي قد خبرجها من السوق

، حتاول اللجوء سىل حلول سريعة تسمح هلا بلصمود ، من بني هذه احللول ما يلي ( جيمس أتربك ) :

: وهذا حيتاج سىل قدرة حتكم عالية ، ونتائجه قد تستغرق وقتا ـ اعتماد برامج البحوث والتطويرطويال قد يكفي لمهور تكنولوجيات أكثر تطورا من قبل املؤسسات املنافسة .

: تسعى املؤسسات اليت ال متلك ميزة تنافسية سىل البحج عن املؤسسات الميادرة على ـ االظدماجاملنافسة لتندمج معها من أجل البمياء يف السوق ، وهذا قد يؤدي سىل فميدان اسم املؤسسة ..

: يكون للك عن طريق احملافمة على املنتج الميدت ، والعمل على تطوير منتج ـ ازدواجية العملجديد يسمح بلبمياء يف السوق ، وهذا يكلف املؤسسة مصاريف سضافية ، ال ميكن لكل

املؤسسات حتملها .

متثل اإلدارة يف املؤسسات االقتصادية احلالية عصب المييادة حنو اكتساح الال اإلداري : ثظيا :األسواق واحملافمة على املساحة املكتسبة منه ، ويلعب اإلبداع اإلداري دورا أساسيا يف سجياد

المييادة الكفؤة اليت تشرك كل عناصر املؤسسة يف تكوين الرؤ� احلمييميية ملا سيكون عليه املستميبل . سن اإلدارة املتصفة بجلمود وممياومة كل تغية ، ال تسمح للمبدعني بتحمييق التغية الضروري يف

األساليب اإلدارية اليت تؤدي سىل مسايرة الواقع ، وعدم الفصل بني اإلبداع التكنولوجي املؤدي سيل تغية جذري عما كان عليه احلال سابميا ، وضرورة التغية اإلداري املساير له . فاالستمرارية

التنميمية " اجلمود اإلدراي " تميلل من فعالية االبتكار التكنولوجي ، ألن الروتني البةوقراطي وما يتسم به من عالقة هرمية طويلة ومعميدة ال يسمح بتحمييق امليزة التنافسية ، وكانت هذه

43

البةوقراطية موضع نميد متزايد من أجل االنتميال سىل التنميم اإلداري األكثر مرونة ومالءمة ) . 244جنم عبود جنم ، صلالبتكار (

حتتاج اإلدارة األكثر مرونة سىل تصورات واقعية عن الوضع احلاضر والعمل على استشراف املستميبل وفق املعطيات املتوفرة ، سل ال ميكن أن يعتميد املديرون بدميومة الواقع حىت وسن كان يضم أفضل

األساليب اإلدارية ، لذلك حيتاج املدير والعاملني معه يف اإلدارة سىل وضع أسئلة منهجية تساعدهم اإلجابة عنها يف وضع الرتتيبات الالزمة لتغية األسلوب اإلداري يف جوانبه الضعيفة اليت

مل تعد تساير الواقع ، وبذلك يتم اخلروج عن اجلمود سىل املرونة املراقبة وليست املطلمية ، ألن التغية املطلق والعشوائي من شأنه اإلضرار مبكانة املؤسسة يف السوق .

) : 1جاري هامل ، سي كيه براهاالد صمن بني األسئلة الواجب طرحها بستمرار نذكر (هل متلك سدارتك تصورا شامال عن مدى اختالف املستميبل ؟

هل يهتم أعضاء اإلدارة بلتغية ويميبلونه سن حدث وال يمياومونه ؟ ألن مشكل التغية يف كثة من املؤسسات هو ممياومة اجلامدين له ، وهم الذين يعشميون الميدت بسبب اخلوف على مناصبهم أو

ألي سبب آخر . هل توجد خطة واضحة ومتكاملة لتكوين الكفاءات احملورية اليت تنجح التغية ؟

هل توجد قناعة الستخدام االسرتاتيجية املطاطة بدل االسرتاتيجية الصلبة ؟ ألن بناء اسرتاتيجية سدارية وفق املتغةات احلاصلة واملرتميبة ال يع الثبات يف كل جزئياتا ، فاملتغةات مستمرة وسوف متس بعض عناصر اخلطة املرسومة وليس كلها ، وبلتايل ال بد من االقتناع بضرورة التغية يف تلك

اجلزئيات من أجل سجناح االسرتاتيجية املعتمدة ملواجهة التغةات اجلوهرية يف حميط املؤسسة . هل ميكن أن يكون الطموح اإلداري املتوافق مع التغةات احلاصلة يف الواقع ، أن تتحول سىل

حتد�ت تنميمية تكسب املؤسسة امليزة التنافسية ؟ هل يدرك املدراء أن اجلمود اإلداري على الوضع احلايل ، قد يؤدي سىل وضعية سيئة للمؤسسة

مستميبال ؟ ومن مث هل يدركون ضرورة التغية اإلداري ؟ هل اإلدارة احلالية تميود املؤسسة بسلوب قطيع الذبب أم بسلوب قطيع األغنام ؟ وينتج عن

للك املدير الميائد املهاجم ، واملدير الميائد املدافع أو املرتاجع أمام هجوم اخخرين . هل النمرة املستميبلية من شأ�ا املساعدة يف ترتيب األولو�ت حىت ال تشتت اجلهود ؟

هل تتم اإلدارة بألحداث خارج املؤسسة أم تركز اهتماماتا على األحداث الداخلية ؟ سن للك يوحي بضرورة سدراك احمليط الذي تعمل فيه املؤسسة ، والذي توسع سىل خارج البلد بسبب انتشار

العوملة .

44

من خالل هذه التساؤالت ميكن سدراك أ ية التغية يف حتمييق اإلبداع اإلداري ، لضمان امليزة

التنافسية للمؤسسة ، وسوف نبدأ من خالل األسئلة التالية : ـ هل تتم اإلدارة احلالية بلنمو واالبتكار مثل اهتمامها بإلنتاج وختفيض التكاليف ؟ سن اإلدارة

احلديثة جيب أن تدرك أن مركزها التنافسي مرهون مبكانة اخخرين املنافسني ، قد يعتمد املدير على سجياد منتجات بتكاليف منخفضة فميط ، وال يراعي مدى قبول الزبون هلذه السلعة ، يف ظل

البدائل املتاحة لتعدد السلع وتنوعها ، واستمرار التعديالت عليها وسجياد البدائل اجلديدة منها . على هذا األساس ينبغي أن يكون اإلبداع من أولو�ت اإلدارة سىل جانب الضغط على التكاليف.

ـ هل ترتح للعمل بساليب املاضي أم متيل لالبتكار ؟ حيج أسلوب العمل أحد أهم العناصر املشكلة لركائز التنافسية ، وما سن يصيب اجلمود أسلوب العمل حىت تفميد املؤسسة تدرجييا مركزها

التنافسي ومن مث مكانتها يف السوق . ـ هل يرغب املدير فعال يف حتمييق االبتكار اإلداري سىل جانب االبتكار اإلنتاجي ؟ يف هذه احلالة ال بد من قياس درجة االستجابة لدى املدير ملميرتحات العاملني معه ، وكذا العاملني يف أدىن اهلرم ، فاألفكار تتالقح حىت يكون اإلبداع ، املدير الناجح هو الذي يعرف كيف جيند لكاء اخخرين.

من خالل هذا العرض املوجز أل ية اإلبداع اإلداري ميكن وضع الشكل التايل :

الوضع الحالي

منافسة

اعتماد أسلوب الدفاع والمواجهة

تغيير نمط اإلدارة

الجمود على األسلوب اإلداري القد�م

خروج المؤسسة من السوق

إدراك ضرورة التغيير واإلبداع

تجنيد كل الطاقات ال�شر�ة

إبداع أسلوب إداري ناجح

تحقيق الميزة التنافس�ة

ق�ادة السوق

المصدر : إعداد ال�احث

النتائج مهلهلة

45

: سن ما مييز االقتصاد احلديج هو تطور علم التسويق ، والذي أصبح ثلثا : الال التسويقيحيتوي على ختصصات دقيمية يف رتلف اجلامعات العاملية املرموقة ، وهذا نمرا الزد�د حدة

املنافسة الناجتة عن توسع عدد املنتجني والتطور التكنولوجي املؤدي سىل اخنفاض تكاليف اإلنتاج والتحسني يف النوعية والشكل ، يضاف سىل للك طرق تميدت السلعة للمستهلك واستمالته

مبختلف وسائل اإلعالن والدعاية ، واستخدام املعلوماتية عن طريق الشبكة االلكرتونية ورتلف وسائل اإلعالم واالتصال ، وهذا ما جيعل االبتكار التسويميي أكثر من ضرورة للمؤسسات

االقتصادية بدف ضمان امليزة التنافسية ، سل االعتماد على وسائل التسويق التميليدية ال حيميق للمؤسسة هدفها النهائي املتمثل يف ضمان مساحة أوسع من السوق والبمياء فيها .

عدم وجود سن من أسباب فشل العديد من املؤسسات والشركات يف رتلف أحناء العامل هوقبل الشركات اسرتاتيجيات وخطة تسويميية �جحة تساعدها على الصمود يف مواجهة املنافسة من

كلما زادت احلاجة سىل األخرى اليت تعمل يف نفس الال. وكلما زاد التطور العلمي والتكنولوجيمع سمكانيات املؤسسة وحتميق ستباع اسرتاتيجيات تسويميية على درجة كبةة من الكفاءة تتناسب

) www.memar.net/vb/showthread.phpأهدافها ( تبدأ أنشطة التسويق بتطوير املنتج الذي حيوز على رضا املستهلك ، فتميوم بجراء األحباث

وغةها...، مكان التسويميية، مث تطور املنتج ، السعر، الدعاية ومنها اإلعالن والعالقات العامةيف الشركة وكيف يتم ربطه مع بقي مكان التسويق .البيع سواء كان عن طريق املنتج أو املمولني

أقسام الشركة لتوضيح صورة التسويق أكثر، لنأخذ صورة أكرب عن أقسام الشركة وربطها مع بعض.

من التسويق، يتخذ قرار املنتج الذي يكون عليه اإلقبال والطلب بعد اجلهود اليت يبذهلا قسموكيف سيتم توفةه ؟ طرف املستهلكني

هل توجد لدى املنافسني اخخرين خطة تسويميية أفضل ؟ ما مدى امسرار هذه اخلطة يف حتمييق امليزة التنافسية للمؤسسة؟

بناء على للك ال بد من وجود سدارة التسويق ، اليت تتوىل العملية التسويميية ، وتتكامل مع كل اإلدارات يف وضع اخلطة وتنفيذها .

تميوم اإلدارة التسويميية جبملة من Marketing Management اإلدارة التسويقية النشاطات نذكر منها :

46

بلرب�مج الذي صمم من أجل بناء / حتليل وختطيط اخلطط التسويميية وتنفيذها، والتحكم1الوصول سىل اهلدف الذي وضعته واستمرار تبادل املنفعة مع املشرتي املستهدف ، من أجل

.الشركة Demand Management / سدارة الطلب أو سدارة طلبات السوق2

قد يعتميد البعض أن اإلدارة التسويميية هي عبارة عن سجياد مشرتين ملنتجات الشركة. ولكن الشركة منتجاتا حىت ميكنها احملافمة على مكانتها يف تتطلب سقبال معني أو مستوى معني للطلب على

السوق ، ففي الفرتة اليت يميل فيها الطلب على منتجات املؤسسة ال بد من تدارك النميص يف .املراحل املميبلة ، بتفعيل سدارة التسويق من أجل ز�دة املبيعات خاصة يف أوقات الرواج

جدد وسمتام عملية البيع ، أما اليوم نمرية التسويق الميدمية تعتمد على الرتكيز على جذب زبئنجلذب زبئن جدد ، فان املؤسسات اخن فإن النمرية اختلفت فباإلضافة سىل تصميم اسرتاتيجيات

الميدامى ، وهذا ما يكسبها درجة والء الزبون ، عندئذ تتجه حنو بناء عالقات قوية مع الزبئن . حتميق املؤسسة مكانة يف السوق تتوسع كلما استميطبت زبئن جدد و�لت والءهم

يف املاضي كانت املؤسسات ملالا على الشركة اإلبمياء على الزبئن الميدامى عن طريق الوالء ؟اقتصادا متوسعا وسوقا متناميا ، يوفران زبئن جدد بستمرار دون اخلوف من فميدان الزبئن تواجه

الميدامى. أما اليوم فإن املؤسسات تواجه تغةات جغرافيه وبطء ذو االقتصاد ، وز�دة دخول جذب زبئن جدد . بإلضافه سىل للك املنافسني يف السوق ، كل هذه العوامل جتعل من الصعب

فأن تكاليف جذب زبئن جدد تتزايد وىف احلمييمية قد تصل التكاليف سىل مخسة أضعاف تكاليف .سبمياء الزبئن الميدامى

بناء على ما سبق ندرك أن أ ية أنشطة التسويق تكمن يف كو�ا تساهم يف ز�دة حجم النشاط % من العمالة يف التمع 35االقتصادي الكلي ، وللك حسب ما أثبتته الدراسات ، حيج أن

% من اإلنفاق اخلاص بملستهلك ينفق 50ترتبط من قريب أو من بعيد بنشطة تسويميية وأن على العملية التسويميية يف شكل تكلفة نميل وختزين وتعبئة وتغليف وسعالن وبيع شخصي

وعموالت تداول ووسطاء يف منافذ التوزيع املختلفة . وتنعكس أ ية الوظيفة التسويميية على أربعة طارق السويدان ، عامل اإلبداع ،(ااالت أساسية هي:

www.ebdaa.ws/arcive_secart.jsp( ال بد للميائمني على املؤسسات االقتصادية من مدراء رئيسيني أمهية اإلبداع التسويقي :

وفرعيني ، ورؤساء املصا ، من سدراك أ ية التسويق وضرورة اإلبداع فيه ، حىت وسن كانت

47

املؤسسات احلديثة تضم سدارة للتسويق فإن للك ال يع عدم مسؤولية اخخرين ، فاالقرتاب من امليدان والزبون يكون من طرف كل العاملني يف املؤسسة ورتلف سداراتا .

املخطط التايل يوضح املراحل املعتمدة منذ والدة فكرة املنتج سىل مرحلة سدخاله للسوق والعمل على احملافمة عليه بواسطة كسب والء الزبون .

سن اإلبداع التسويميي ميس كل مرحلة من املراحل املذكورة يف الشكل أعاله ، وأي خلل أو

ضعف يف التنفيذ من شأنه سفشال اخلطة التسويميية . ففي مرحلة توليد األفكار ال ميكن االعتماد على النخبة يف املؤسسة ، ألن الفكرة قد تيت من

مجع األفراد يف أبسط عامل يف املؤسسة ، وعلى املسؤولني سجياد الطريمية املثلى اليت تسمح بشراك . توليد األفكار املؤدية سىل حتمييق أفضلية سنتاجية من خالل التجديد واجلديد

توليد األفكار

غر�لة األفكار

اخت�ار فكرة

تصم�م المنتج وصنع

اخت�ار السوق

ادخال المنتج

رصد ردود فعل المستهلك

ـ بتصرف568 صالح مهدي محسن العامري ، طاهر محسن منصور الغالبي ، صالمصدر :

48

وأثناء الغربلة ال ينبغي أن تنسب األفكار سىل أصحابا حىت ال تدخل العاطفة يف اختيار الفكرة اجليدة ، وبذلك ينبغي اعتماد نمام الرتميز واإلغفال ، ألنه بعد االختيار جيب أن يكافأ صاحب

الفكرة اجليدة أمال يف حتفيز اخخرين على اإلبداع . ينبغي بعد للك أن حتلل الفكرة املختارة بطرق علمية ومنهجية تفاد� ألي خلل يف االختيار من

شأنه سفشال عملية اإلبداع . يصمم بعد للك املنتج بطريمية أكثر جالبية ، ويكون النمولج يف درجة عالية من اإلتميان .

يتم بعد للك اختبار السوق من حيج السعة ، املنافسني ، البدائل وغةها . بعد للك يتم سدخال املنتج للسوق والعمل على بيع كميات كبةة من املنتج يف أقصر وقت من

أجل ضمان تغطية التكاليف الثابتة واملتغةة وحتمييق هامش الربح املناسب ، ألنه بعد للك سوف يُميلد املنتج وتكسر األسعار ، خاصة يف ظل غياب أسلوب احلماية من التميليد .

ال تكتفي املؤسسة بذا فميط ، وسذا تتابع ردود أفعال املستهلكني واملنافسني على حد سواء وتعاجل النميائص بستمرار ، وتكون قريبة من املستهلك عن طريق خدمات ما بعد البيع أو عن

طريق املسابميات أو بواسطة اهلدا� ، وهذا من أجل كسب والء الزبون الذي يسمح هلا بضمان التنافسية .

اوصلة البحث : سن امليزة التنافسية جتعل املؤسسة األفضل من حيج ( التكلفة ، اجلودة ، املرونة ، االبتكار ، حتمييق الوالء ) ، فمع تصاعد املنافسة وتزايد عدد الداخلني اجلدد مبنتجاتم اجلديدة وطرقهم

املغايرة يف ظل عوملة متزايدة وفارضة ألساليبها ، ال ضمانة ألية ميزة تنافسية أن تستمر طويال ما مل يتم صيانتها وتطويرها بستمرار ، أي ما مل تكن املؤسسة قادرة على اإلبداع والمييام بالبتكارات

املستمرة . سن ما مييز االقتصاد احلديج هو كثرة املنتجني والتطورات السريعة يف عدد املنتجات ، ومع التطور

التكنولوجي حتسنت النوعية وتراجعت األسعار ، وأصبحت املنتجات تتميز بدورة حياة قصةة جدا مميارنة مع املاضي الميريب ، ويف ظل العوملة اليت تفرض سزالة كل احلواجز بني الدول ازدادت

حدة املنافسة ، يضاف سىل للك الرتابط الميوي بني اقتصاد�ت رتلف الدول ، وأي أزمة يف الشركات العاملية تنعكس على أداء املؤسسات واقتصاد�ت الدول األخرى ، وهذا ما يعطي

لإلبداع واالبتكار مكانة أكرب يف حتمييق امليزة التنافسية واستمرار املؤسسة يف نشاطها اإلنتاجي ، دون أن يضطرها اخخر للخروج من السوق .

49

بناًء على ما سبق يصبح اإلبداع واالبتكار بعدا جديدا من أبعاد األداء االسرتاتيجي ، والذي ميكن أن يكون وسيلة فعالة يف يد املؤسسة لتحمييق امليزة التنافسية ، وال يتوقف للك على تب

االسرتاتيجية اإلستباقية يف أن تكون املؤسسة هي الميائم بملبادرة األوىل من أجل سدخال منتجات جديدة للسوق ، وسذا ينبغي أيضا أن تكون األكثر قدرة وسرعة يف سدخال التحسينات على

املنتجات من أجل سعطائها قبوال سضافيا لدى املستهلك ، فيكون العمل االسرتاتيجي هو كيفية سدامة االبتكار واإلبداع من أجل سدامة امليزة التنافسية وقتا أطول .

املراجع :

ـ جنم عبود جنم ، سدارة االبتكار ، املفاهيم واخلصائص والتجارب احلديثة ، دار وائل للنشر والتوزيع . 2003، عمان األردن ، الطبعة األوىل

ـ صا مهدي حمسن العامري ، طاهر حمسن منصور الغاليب ، اإلدارة واألعمال ، دار وائل للنشر 2007والتوزيع ، عمان األردن ، الطبعة األوىل

ـ بيرت دركر ، حتد�ت اإلدارة يف الميرن احلادي والعشرين ، سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم 1999العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ تشارلز برينان ، من التسويق سىل البيع ، كيف حتول قسم خدمات العمالء سىل قسم مبيعات ، 1998سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ جاري هامل ، سي كيه براهاالد ، التنافس على املستميبل ، سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم . 1994العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ جاري هامل ، قيادة التغية اجلذري ، سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، 2000المياهرة

ـ جاك تراوت - ستيف ريفكني ، التفرد أو املوت ، أفكار لالستمرار يف زمن املنافسة المياتلة ، 2000سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ جاي كاواساكي ، قواعد االبتكار والتجديد وحتطيم حواجز التميليد ، سصدار وترمجة الشركة 1999العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ جوان ماجريتا ، ماهي اإلدارة ؟ كيف تعمل ؟ وملالا عليك ستميا�ا ؟ سصدار وترمجة الشركة العربية . 2003لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ جوزيف م.جوران ، ختطيط جودة املنتجات واخلدمات ، دليل جوران سىل تصميم اجلودة ، 1993سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

50

ـ جةالد زالتمان ، كيف يفكر العمالء ، حماولة لسرب أغوار السوق ، سصدار وترمجة الشركة العربية . 2003لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ جيمس أتربك ، ديناميكية االبتكار ، اقتناص الفرص ملواجهة التغية التكنولوجي ، سصدار . 1995وترمجة الشركة العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ سيمون ووتون ـ تةي هورن ، الرب�مج العلمي لكتابة اخلطة االسرتاتيجية ، سصدار وترمجة الشركة . 1999العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ كيفني دافيز ، أدوار املبيعات اليت مل يلعبها منافسوك بعد ، سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم 1999العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ مارك كرمير ، كيف تمييل شركتك من عثرتا ، وتنميلها من هاوية اإلفالس سىل طريق اخلالص ، 2000سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

ـ مايكلز وهلني هاند فيلد ، جونز ويج اكسلرود ، حرب املواهب ، كيف جتتذب املوظفني 2002املتميزين وحتتفظ بم سصدار وترمجة الشركة العربية لإلعالم العلمي (الشعاع) ، المياهرة

www.ebdaa.ws/arcive_secart.jsp ـ طارق السويدان ، عامل اإلبداع ،فايز الزعيب ، هاين الضمور ، مستوى التوجه السوقي ، دراسة حتليلية للشركات املسا ة العامة ـ

www.arablawinfo.com يف األردن ، RM4HOST.com، منتد�ت طالب جامعة امللك فهد للبرتول ، ما هو التسويق ـ

www. klab_dz@yahoo.fr ، سجتاهـات حـديثـة يف الفكــر اإلداري ،قلش عبد هللاـ www.memar.net/vb/showthread.phpـ

ibda3.ma-blog.com/archives/13ـ samehar.wordpress.comـ

51

تقييم جودة اخلدمات الصحية يف املؤسسات االستشفائية العامة واخلاصة مبيلة من وجهة ظظر دراسة االة مستشفى ووبل واملصحة الدولية. املرضى

أ. حممود بولصبـــاع املركز اجلامعي مليلة

اجلزائر

ملخص هدفت الدراسة سىل التعرف على مستوى جودة اخلدمات الصحية بملستشفيات العمومية واخلاصة

مريضا يتوزعون على املستشفى العمومي (طوبل) 89بوالية ميلة، وقد تكونت عينة الدراسة من مبيلة، واملستشفى اخلاص (املصحة الدولية) بشلغوم العيد، ومت تب أداة مميننة هلذه الدراسة وهي

استبيان حيوي مخسة أبعاد (امللموسية، االعتمادية، االستجابة، األمان، التعاطف) ومت حتليل وقد أظهرت النتائج: SPSSالنتائج بواسطة احلاسوب بستخدام الرزم اإلحصائية

- يمييم املرضى مستوى جودة اخلدمات الصحية املميدمة هلم فعليا من قبل املؤسسات الصحية 1العامة واخلاصة تميييما سلبيا.

- عدم وجود فروق دالة سحصائيا يف تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية املميدمة هلم 2فعليا من قبل املؤسسات الصحية العامة واخلاصة تعزى ملتغة اجلنس، منطمية اإلقامة والدخل

الشهري. - وجود فروق دالة سحصائيا يف تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية املميدمة هلم فعليا 3

من قبل املؤسسات الصحية العامة واخلاصة تعزى للمتغةات الشخصية (العمر،احلالة االجتماعية،املستوى التعليمي، املهنة،ونوع املستشفى).

: اخلدمات الصحية، جودة اخلدمات الصحية، أبعاد جودة اخلدمات الكلمات املفتااية الصحية، املستشفيات، ميلة

Abstract

This study aimed to measure the services quality that Public and private Hospitals presents from patients point of view. to achieve the study goals ,a

52

questionnaire was developed in order to collect data . The study sample consisted of (89) examine from Hospitals guest and (spss.20) was used in order to analyze data (social pack for social science) A set of result were revealed by the study: 1- Patients evaluated negatively the level of real health quality services which are presented from Public and Privet hospitals. 2- There is no statistically significant difference, on patients’ evaluation of real health quality services which are presented from Public and Privet hospitals, of the following variables social: Gender, zone of habitation, monthly income. 3-There is a statistically significant difference, on patients evaluation of real health quality services which are presented from Public and Privet hospitals, of the following variables social: age, social status education level, occupation, type of Hospital. keywords :Health services, Quality, Quality of health services, Dimensions of quality of health services, Public and Privet Hospitals, Mila

مقدمة

حميت قضية اجلودة يف الفرتة الزمنية األخةة ب ية كبةة سواء على الصعيد العاملي أو احمللي، حيج دخل مفهوم اجلودة يف كثة من الاالت والتخصصات سىل احلد الذي جعل املفكرين

)، بعتبارها سحدى الركائز األساسية 2.2008يطلميون على هذا العصر "عصر اجلودة" (هادي.لنمولج اإلدارة اجليدة اليت تساير التغةات الدولية واحمللية.

ومل تميتصر اجلودة على املنتجات والسلع االستهالكية بل على العكس أصبحت اجلودة عنوا� للكثة من اخلدمات اليت تميدمها اهليئات العامة واخلاصة ومنها اخلدمات الصحية، وخدمات

املستشفيات عامة حيج يزداد االهتمام بذه الفكرة الميدمية جًدا قدم املستشفيات نفسها وما حتويه من خدمات.

فاخلدمات الصحية تعد من اخلدمات املهمة على اعتبار أن صحة الفرد من املميومات األساسية للمجتمع، فهي مطلب أساسي من مطالب احلياة، ، وهي متثل أهم ما ميكن أن يميدم لإلنسان

صانع احلياة، ومتثل سحدى معاية قياس مدى تميدم الدولة يف اال العناية والرعاية الصحية. ويتم تميدت اخلدمات الصحية بواسطة مؤسسات معدة هلذا الغرض تضم مجيع متطلبات اخلدمة املادية والبشرية، ومبا أن تلك اخلدمات لات عالقة حبياة اإلنسان بصورة مباشرة لذا توليها الدولة أ ية

)، كما أصبحت 145.2009كبةة لغرض ضمان صحة اإلنسان وسالمته من األمراض (خلف.مسألة اخلدمات الصحية بشمييها العالجي والوقائي من املسائل املهمة اليت أولتها الدول جل

اهتمامها خاصة عندما اعتربت منممة الصحة العاملية أن اخلدمات الصحية قابلة للتداول بني .)341.2012الدول (عبد اإلله، شاكر.

53

سن نمرة فاحصة وموضوعية لواقع اخلدمات الصحية يف كثة من دول العامل النامية توضح لنا كم املشاكل اهلائلة اليت تعاين منها هذه الدول، فحال هذه اخلدمات الصحية يف الوقت احلاضر يبني

لنا حجم اهلوة بني ما يميدم من خدمات يف دول العامل النامية بملميارنة مبثيالتا يف دول العامل املتميدمة. مما يدفع الكثة من العميول املتعلمة للهجرة سىل الدول املتميدمة طلبا للعمل يف منممات

صحية متطورة تؤدي سىل تطويرهم ورفع مستوى أدائهم، هذا بإلضافة ملا تتميز به من أجور مرتفعة، كما أن هذا الواقع املرير بلنسبة للدول النامية أدى سىل قيام كثة من هذه الدول برسال

كثة من مرضاها سىل الدول املتميدمة وللك لعجز هذه الدول وتخرها يف اال التشخيص والعالج.

ويف اجلزائر فميد اهتمت الدولة بخلدمات الصحية اليت تستهلك كثةا من ميزانية الدولة ومع للك فهي تواجه الكثة من االنتميادات ملا يميدم من خدمات صحية مل ترق سىل املستوى املأمول، وتكاد

تلك االنتميادات تشمل مجيع املستشفيات والعاملني فيها ولو بدرجات متفاوتة. وترتكز أكثر االنتميادات يف املميام األول على أداء األطباء بعتبارهم الركيزة األساسية يف عمل

املنممات الصحية، مث املمرضني يف املميام الثاين بعتبارهم األكثر احتكاكا بملرضى وكذا مشكل اإلمكا�ت املادية والتجهيزات واألدوية. ويرى كثة من املتعاملني مع اخلدمات الصحية يف بالد�

أن أداء األطباء يف املنممات الصحية متدن وال يرقى للمستوى املأمول، بل أن بعضهم يذهب سىل حد اعتبار خدمات األطباء يف مستشفياتنا يشكل من وجهة نمرهم خطرا على صحتهم

وسالمتهم بلنمر سىل ما يروج عنهم من ارتكابم ألخطاء طبية خطةة ومتعددة، وللك بسبب ضعف مهاراتم ومعلوماتم وتكوينهم األكادميي مما ينعكس على مستوى ما يميدم من خدمات

صحية. وعلى املستوى احمللي فإن والية ميلة اليت تتوفر على مخس مستشفيات عمومية ومخس مؤسسات صحية خاصة، ال ختلو من هذا املشهد املتمثل يف تدين اخلدمات الصحية حىت أن بعض املرضى

جلأوا سىل احملاكم برفع دعاوى قضائية ضد بعض املستشفيات واألطباء واملمرضني وصدرت أحكام بدانة أطباء وممرضني بحلبس والتعويض املادي.

لذلك كان من الضروري اللجوء سىل تميييم جودة اخلدمات الصحية من أجل حتسينها وتطويرها وللك اعتمادا على آراء املرضى واملستفيدين واجتاهاتم سزاء ما يميدم من خدمات ألن مفهوم

جودة اخلدمة يف هذا االجتاه ميكن املؤسسة الصحية من احلصول على املعرفة الالزمة اليت تسمح هلا بعادة تصميم وتشكيل خدماتا مبا يليب احتياجات ورغبات املستفيدين.

54

مشكلة البحث من خالل ما تتناوله وسائل اإلعالم املختلفة حول واقع الصحة بلوالية، ومن خالل االحتكاك

ببعض العاملني يف هذه املستشفيات، تبني أ�ا تعاين من نميائص عديدة كان هلا األثر السيئ على نوعية اخلدمات اليت تميدمها هذه املؤسسات، حيج أن من بني تلك النميائص ما يتعلق بميلة

اإلمكانيات املادية والبشرية وضعف الشعور بملسؤولية املهنية واألخالقية لدى بعض العاملني ، و البعض اخخر يتعلق بسباب خارجة عن سرادة تلك املؤسسات منها قلة التخصيصات املالية

املمنوحة ملستشفيات الميطاع العام، ورفض الكوادر الطبية املتخصصة، العمل مبستشفيات والية ميلة ألسباب رتلفة وهجرة الكثة منها بعد فرتة عمل قصةة، مما أدى سىل وجود حالة من التذمر

يف أوساط املرضى والعاملني على حد سواء، وهو ما أثر الرغبة لدراسة تميييم جودة اخلدمات حتديد نمياط الميوة والضعف والعمل على الصحية بملستشفيات العمومية واخلاصة بوالية ميلة ل

تطوير تلك اخلدمات وحتسينها. أمهية البحث

تربز أ ية البحج من خالل ما يلي: - أ ية املستشفيات ملا تتوفر عليه من كفاءات وخربات وسمكا�ت مادية وبشرية لتميدت خدمة 1

جيدة للمريض. - أ ية اجلودة يف املستشفيات يف ظل االهتمام املتزايد مبواصفات اجلودة وتميييمها على أسس 2

علمية. - الرتكيز على مفهوم العميل (املريض) هو احلكم على مدى توفر اجلودة مما حيتم على سدارة 3

املستشفى تركيز جهودها على حتمييق متطلباته وتلبية احتياجاته. أهداف البحث

انطالقا مما سبق فإن البحج يهدف سىل ما يلي: - التعرف على مستوى جودة اخلدمات الصحية املميدمة يف املستشفيات العمومية واخلاصة. 1- التعرف على طبيعة العالقة بني بعض املتغةات الشخصية ألفراد عينة البحج ومستوى جودة 2

اخلدمات الصحية. - تزويد صانعي الميرار مبعلومات مفيدة حول واقع اخلدمات الصحية بملستشفيات العاملة 3

بلوالية.

55

فرضيات البحث استنادا سىل اإلطار النمري والدراسات السابمية فإن البحج قام على الفرضيات التالية:

- سن تميييم املرضى جلودة اخلدمات الصحية املميدمة هلم فعليا يف املستشفيات العمومية واخلاصة 1بوالية ميلة سليب.

- ال توجد فروق لات داللة سحصائية حنو تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية 2الفعلية املميدمة هلم من قبل يف املستشفيات العمومية و اخلاصة بوالية ميلة تعزى للمتغةات الشخصية (جنس املريض، احلالة االجتماعية، العمر، املؤهل العلمي، املهنة، منطمية اإلقامة

والدخل الشهري). التحليل النظري

أوال: مفهوم اخلدمات الصحية اخلدمة الصحية هي اموعة من الوظائف اليت تعمل على سشباع احلاجات البشرية املرتبطة بلبمياء واإلستمرار بشكل مباشر، وترتبط بلوظائف األخرى للمجتمع كالوظيفة اإلقتصادية، والتعليمية

واإلجتماعية وغةها بشكل غة مباشر حبيج تعطي للمرتد الميدرة على التكيف البيئي عن طريق توفر الدعم لميدراته البيئية والنفسية ومتكن من حتمييق األداء املطلوب. فاخلدمة الصحية غالبا ما تسهم يف ز�دة فرص الشفاء وتسهم يف حتسني الصحة، وعليه ميكن تعريف اخلدمة الصحية : ب�ا اموعة من الوظائف اليت تعمل على سشباع احلاجات البشرية املرتبطة بلبمياء واإلستمرار

بشكل مباشر وترتبط بلوظائف األخرى للمجتمع كالوظيفة االقتصادية والتعليمية واإلجتماعية وغةها بشكل غة مباشر، حبيج تعطي للمرتد الميدرة على التكيف البيئي عن طريق توفر الدعم

). 175.2001لميدراته البيئية، احلسية والنفسية، ومتكنه من حتمييق األداء املطلوب (أبو فارة.وتعرف اخلدمات الصحية (الرعاية الطبية) على أ�ا "اخلدمة أو اخلدمات العالجية أو التشخيصية اليت يميدمها أحد أعضاء الفريق الطيب سىل فرد واحد أو أكثر من أفراد التمع، سواء كان للك يف

). وهي 90. 2003عيادته اخلاصة أو يف العيادات اخلارجية للمستشفى" (عبد اليد وآخرون.بذا متثل "الفعالية أو اإلجراء الذي يميدمه أحد أفراد املرفق الصحي لفرد مريض أو خدمة عالجية للمجتمع، وهذه الفعاليات أو األعمال تتمثل يف تميدت خدمات وقائية أو تثمييفية أو استشارية أو

). 116.2010عالجية أو تشخيصية" (سوسن.

56

غة أن اخلدمات الصحية (الرعاية الطبية) قد تكون رعاية صحية ووقائية، حيج أن الطبيب الذي يعاجل شخصا ما ميكن له أن يميدم توضيحات ومعلومات حول مرض ما وطرق انتشاره وطرق

الوقاية منه لتجنب الوقوع فيه يف املستميبل. ثظيا: خصائص اخلدمات الصحية

هناك اموعة من اخلصائص اليت تتميز با اخلدمات الصحية عن غةها منها ): 198.1998(مذكور.

- اخلدمات الصحية منتجات غة ملموسة، وهذا يتطلب مهارة يف االتصال بني مميدم اخلدمة 1واملستفيد (املريض).

- اخلدمات الصحية منتجات غة متجانسة، وللك راجع لالختالفات التالية بني املستشفيات: 2. التجهيزات الطبية املستخدمة يف تميدت اخلدمة الصحية.

. املؤهالت العلمية واملهارات الفردية اليت يتمتع با مميدم اخلدمة الصحية. . درجة تعميد اخلدمة الصحية وما حتتويه من راطر على شخص املريض.

. مسعة ومكانة املؤسسة الصحية. . مستوى املتاجرة بخلدمات الطبية وانعكاسها على استميرار اخلدمة املميدمة.

تتميز بعض اخلدمات الصحية بكو�ا شخصية، أي أ�ا تميدم لشخص واحد، أي معاجلة - 3 مريض واحد يف وقت واحد.

فاإلصابة بملرض يتطلب عالجا فور� للميضاء عليه وهذا يتطلب انتشار ،- السرعة يف أدائها4 ):26.24.1998مكاين وزماين كما يلي (خليل.

أ . سنتشار مكاين: ويع وجود املنممات الصحية قريبة من احليز اجلغرايف الذي يميطنه السكان. ب . انتشار زم : أي أ�ا أكثر سحلاحا، ويتطلب هذا بن تؤدي اخلدمات يف الوقت الذي

حيتاجها املريض فيه. عالوة على ما سبق فإنه ال ميكن االحتفاظ بخلدمات الصحية يف حالة عدم االستفادة منها،

كما أنه ال ميكن ملكيتها حيج أن املستفيد من اخلدمة الصحية غالبا ما يعتمد على مميدم اخلدمة يف املستشفى، أو خدمات استشارية. وتكمن أهم خاصية للخدمات الصحية يف صعوبة

حتديد وتميييم وقياس جودة اخلدمة بسبب كو�ا خدمات ذطية وغة ملموسة.

57

ثلثا: مستو�ت اخلدمات الصحية ميكن تصنيف مستو�ت اخلدمات الصحية سىل مخس مستو�ت أساسية هي

(Schroeder.2007.136) : – اخلدمة اجلوهر وتشمل: 1

أ - اخلدمات السريرية: وتشمل اموعة من اخلدمات العالجية مثل خدمات التشخيص واالستشارة الطبية واجلراحة.

ب – اخلدمات االستشفائية: وتشمل اموعة من اخلدمات العالجية – اخلدمات األساسية: وتركز على توفر خدمات النميل الطيب، التكنولوجية الطبية، املرافق 2

الطبية، الوصفات العالجية، الكوادر الطبية وخدمات الفندقة. – اخلدمات املتوقعة: وتشمل نمافة املباين واملرافق الطبية، نمافة الطعام والشراب، سرية 3

املعلومات اخلاصة بملريض، حسن املعاملة من الكوادر املعاجلة. – اخلدمات غة املتوقعة: وتركز على حتديد وقت تميدت النصائح للمرضى حول قرارات العناية 4

الصحية، وختمني املرضى بملرض واملخاطر النامجة عنه، ودرجة عالج املرض والنتائج املتحميمية، واملوارد املطلوبة لتوفة العناية املثلى للمريض، ورقابة املريض خارج الوضع السريري.

– اخلدمات احملتملة: مثل اخلدمات العالجية الانية ما بعد العالج، كالفحص الدوري، 5 واالستشارات، واملتابعة.

رابعا: جودة اخلدمات الصحية قبل البدء بعرض مفهوم جودة اخلدمة الصحية البد من تميدت تعريف للجودة واخلدمة. حيج

. (Schroeder.2007.137)تعرف ب�ا تليب أو تتجاوز متطلبات الزبون احلالية واملستميبلية على Juran) على أ�ا املطابمية للمتطلبات أو املواصفات، بينما عرفها(Crosby)وعرفها (

). وتعرفها اجلمعية األمريكية Kumar & Suresh,2008,132أ�ا املالئمة لالستخدام (للجودة ب�ا الصفات واخلصائص الكلية للمنتوج أو اخلدمة اليت تعكس قدرتا على تلبية

. وميكن تعريف (Heizer and Render,2008,194)احلاجات الماهرية والضمنيةجودة اخلدمة على أ�ا درجة الرضا اليت حتميميها اخلدمة للزبئن من خالل تلبية حاجاتم ورغباتم

وتوقعاتم أو ا�ا درجة التوافق بني توقعات وسدراك الزبئن للخدمة (الطائي و ). فجودة اخلدمات الصحية هي تلك الدرجة اليت يراها املريض يف اخلدمة 28.2008قدادة.

). 198.2005الصحية املميدمة سليه وما ميكن أن يفيض عنها قياساً مبا متوقع. (البكري.

58

واكد (دو�بيد�ن) بن جودة اخلدمة الصحية هي تطبيق العلوم والتمينيات الطبية لتحمييق أقصى استفادة للصحة العامة، دون ز�دة التعرض للمخاطر، وعلى هذا األساس فإن درجة اجلودة حتدد

) . 30.2008بفضل موازنة بني املخاطر والفوائد (خسروف.) بن جودة اخلدمة الصحية تع تميدت خدمات صحية أكثر أما�ً 11.2006ويبني (العسايل.

وأسهل مناًال وأكثر سقناعاً ملميدميها وأكثر سرضاءاً للمستفيدين منها حبيج تتولد يف التمع نمرة سجيابية سىل الرعاية الصحية املميدمة.

وتعرفها منممة الصحة العاملية ب�ا التماشي مع املعاية واألداء الصحيح بطريمية آمنة ومميبولة من التمع وبكلفة مميبولة، حبيج تؤدي سىل سحداث تثة يف نسبة احلاالت املرضية والوفيات واإلعاقة

). 66.1999وسوء التغذية (الطائي.) على أ�ا: "الدرجة Institute of Medicine.1990وعرفتها اجلمعية الطبية للجودة (

اليت ترفع با اخلدمات الصحية احتمال املخرجات الصحية املرغوبة لألفراد والسكان، وتتماشى ). 347.2008مع املعرفة املهنية احلالية" (أوزجان.

وتبني األدبيات وجود اموعة من املداخل اليت ميكن من خالهلا احلكم على جودة اخلدمات ) 5.2009الصحية املميدمة للمرضى، وفميا للجهة اليت تنمر سليها. حيج يذكر (عبود وآخرون.

أن جودة اخلدمات الصحية تعرف من املنمور: - امله والطيب: هي تميدت افضل اخلدمات وفق أحدث التطورات العلمية واملهنية ، ويتحكم يف 1

للك أخالقيات ممارسة املهنة ونوعيتها وطبيعة اخلدمة الصحية املميدمة. - اإلدارة الطبية: كيفية استخدام املوارد املتاحة والميدرة على جذب املزيد منها لتغطية 2

االحتياجات و تميدت خدمة مميزة. - املريض: وهو األهم، فجودة اخلدمة الصحية تع طريمية احلصول عليها ونتيجتها النهائية. 3

) الذي بني أنه ميكن النمر سىل مفهوم اجلودة يف 39.2010وهو ما لهب سليه كذلك (ل�ب.اخلدمات الصحية من جهات نمر رتلفة حيج ينمر املريض جلودة اخلدمات الصحية على أ�ا اخلدمات اليت توفرها املستشفيات وتتسم بلعطف واالحرتام. أما الطبيب فينمر سليها على أ�ا

وضع املعارف والعلوم األكثر تميدما واملهارات الطبية يف خدمة املريض. أما بلنسبة إلدارة املستشفى فهي عبارة عن حتمييق الكفاءة يف تميدت اخلدمات الطبية والرعاية الصحية.

): 113.2004وتدف جودة اخلدمات الصحية سىل حتمييق ما يلي(سعد. . ضمان الصحة البدنية والنفسية للمرضى . 1 . تعد معرفة آراء وانطباعات املرضى وسيلة مهمة يف اال التخطيط للرعاية الصحية. 2

59

. تطوير وحتسني قنوات االتصال بني املستفيدين من اخلدمة الصحية ومميدميها . 3 . متكني املنممات الصحية من تدية مهامها بكفاءة وفعالية . 4 . حتمييق مستو�ت سنتاجية أفضل. 5 . كسب رضا املريض وز�دة والئه للمنممة الصحية. 6 . حتسني معنو�ت العاملني. 7. ختفيض عدد األخطاء الطبية والتأخةات، واستخدام أفضل للموارد البشرية واملادية. 8

وعموما تبني األدبيات التسويميية أن مفهوم جودة اخلدمات الصحية جيب أن يرتبط ويتوافق مع اموعة من األبعاد اليت تؤثر على هذا املفهوم وهي:

– املطابمية مع املواصفات: أي مستوى التطابق بني املواصفات املميررة مسبميا للخدمة الصحية 1وما هو متحميق فعال.

– المييمة: هي مميدار ما يدفعه املريض عن سعر مميابل احلصول على اخلدمة الصحية اليت 2يرغبها.

– املواءمة مع االستخدام: أي التوافق ما بني األداء املتحميق من اخلدمة الصحية والغرض الذي 3صمم هلا أصال.

– الدعم: وهو مميدار االهتمام الذي توليه املنممة الصحية ملستوى اجلودة املميدمة يف اخلدمة 4الصحية للمرضى.

– التأثة السيكولوجي (النفسي): الكثة من املرضى يتم تميييمهم للخدمة الصحية على أساس 5التأثة النفسي الذي ميكن أن ختلميه فيهم ومعرب عنه بشكال عدة ومنها: رد الفعل املتحميق من قبل منتج أم مميدم اخلدمة الصحية لتميدت ما هو أفضل ، اللطف واألدب والكياسة يف تميدت

اخلدمة الصحية ... اخل. سن اجلودة عند تميدت اخلدمة للمريض هي أمر أساسي ألي شخص يميدمها، سال أن الرتكيز على

األبعاد أو املعاية املتعددة للجودة ميكن أن يساعد املدراء على حتديد األسبمييات اإلدارية لتحمييق الفاعلية، املميدرة الفنية، والكفاءة. وجيب على مدراء اخلدمة الصحية أن يركزوا على االحتياجات املختلفة للزبئن من خالل ختصيص املوارد، أجراء اجلدولة، حتديد األفراد الذين يميدمون اخلدمة،

. (Brown et.al.2008.12)واختيار أفضل املمارسات اإلدارية خامسا: معايري جودة اخلدمات الصحية

هناك اموعة من املعاية الواردة يف األدبيات التسويميية واليت يستخدمها الزبئن للحكم على اجلودة، واليت كان من املفيد تطبيميها على اخلدمات الصحية كو�ا تؤثر يف مستوى سدراكهم هلذه

60

اخلدمة، فهناك اموعة من األبعاد لميياس جودة اخلدمات وهي على مستوى من الميبول ، وتميسم : (Schroeder,2007,137)هذه املعاية سىل ما يلي

) امللموسية: تتمثل بلتسهيالت املادية، املعدات واألدوات، واألفراد العاملني واليت تستخدم عند 1تميدت اخلدمة

) االعتمادية: وتتمثل يف الميدرة على تميدت اخلدمة بصورة دقيمية وبشكل مستمر، ويف املواعيد 2احملددة دون أخطاء.

) االستجابة: وهي قيام الكوادر الطبية واإلدارية بتميدت اخلدمات الصحية للمرضى بشكل فوري 3وعاجل.

) الضمان: و تصب يف جانب شعور املريض بلراحة واالطمئنان عند التعامل مع املستشفى 4 وكوادره الطبية املختلفة.

) التعاطف: وتشمل اجلوانب اليت تعرب عن درجة تفهم املستشفى الحتياجات ومصا و 5ظروف املرضى.

وقد أثبتت الدراسات أنه على الرغم من النمر سىل األبعاد اخلمسة على أ�ا ضرورية، سال أن البعد اخلاص بالعتمادية يمل يف مجيع األحوال يف املرتبة األوىل كأهم بعد يعكس جودة اخلدمة.

إجراءات البحث جمتمع وعينة البحث

) سريرا 88يتكون اتمع البحج من املرضى الراقدين يف مستشفيي طوبل مبيلة وتتسع لـ () سريرا، وميثل كذلك حجم عينة البحج. حيج 80واملصحة الدولية بشلغوم العيد وتتسع لـ (

استبانة على حسب عدد األسرة كما هو مبني يف اجلدول رقم التايل: 168وزعت

): يبني توزيع االستبانة على عينة البحج 1جدول (

االستباظة املستشفى املوزعة

النسبة املقبولة املرفوضة املسرتجعة

% 82 43 9 52 80ووبل % 93 46 3 49 88املصحة الدولية

% 88 89 12 101 168الموع

61

حيج يبني اجلدول توزيع االستبا�ت على املرضى بملستشفيني حمل الدراسة، حيج مت توزيع غة مستوفية للمعلومات املطلوبة فتم 12 استبانة منها 101 استبانة، اسرتجع منها 168

% وهي نسبة مناسبة للدراسة 88 أي بنسبة 89رفضها، وبلغ عدد االستبانة الميابلة للتحليل والتحليل.

أداة البحث: قام الباحثان بتطوير استبانة بعد اطالعهما على عدد من الدراسات السابمية لات الصلة،

وتكونت أداة األداة من قسمني: الميسم األول: احتوى على البيا�ت الشخصية للمبحوثني (املتغةات املستفلة) مثل اجلنس، العمر

واملستوى العلمي والدخل. عبارة بدف تميييم مستوى جودة اخلدمات الصحية الفعلية املميدمة 50الميسم الثاين: اشتمل على للمرضى من وجهة نمرهم

مث وضعت هذه العبارات على مميياس ليكرت اخلماسي. مت عرض االستبانة بعد تطويرها على أساتذة من معهد العلوم االقتصادية صدق األداة:

والتجارية وعلوم التسية بملركز اجلامعي مليلة، حيج أفادوا مبالءمة فميراتا ملوضوع الدراسة، كما مت % تميريبا، وأفاد املبحوثون صالحية 22) مبحوث بنسبة 36اجراء اختبار قبلي على عينة من (

األداة للتطبيق امليداين.الختبار ثبات االستبانة مت استخدام معامل كرونباخ ألفا حيج يبني اجلدول () ثبات األداة:

0.816أن أداة الميياس تتمتع بدرجة عالية من الثمية، حيج تراوح معدل الثبات لالستبانة من 0.976، ومعدل الثبات الكلي 0.944سىل

): يبني قيم معامل كرونباخ ألفا 2اجلدول (جمموع معامل كروظباخ ألفا البيا�ت

الدرجات االعتمادامللموسية ية

االستجابة

التعاطف األمان

املستشفى

0.978 0.933 0.926 0.945 0.781 0.882طوبل املصحة الدولية

0.797 0.850 0.911 0.957 0.948 0.973

0.976 0.941 0.944 0.938 0.816 0.838جمموع الدرجات

62

التحليل االاصائي: استخدم ألغراض هذه الراسة عدد من األساليب اإلحصائية كالتايل:

- اختبار كرونباخ ألفا للتأكد من ثبات االستبانة. 1- التكرارات والنسب املئوية لوصف خصائص أفراد العينة. 2- املتوسطات احلسابية الختبار الفرضية األوىل. 3- اختبار كوملوغوروف – مسةنوف للتأكد من طبيعة توزيع البيا�ت. 4- اختبار (ت) للعينتني املستميلتني. 5 الختبار الفرضية الثانية One Way-ANOVA- اختبار 6 للمميار�ت البعدية. Scheffe- اختبار شيفيه 7

اختبار وبيعة البيا�ت استخدام اختبار كولوموغروف – مسةنوف، للتأكد ما سلا كانت بيا�ت الدراسة موزعة توزيعا مت

طبيعيا، ويبني اجلدول () أن البيا�ت تتبع التوزيع الطبيعي، حيج أن مستوى املعنوية لكل بعد )، ولعبارات 0.834)، و (0.063) وترتاويح بني (0.05أكرب من مستوى الداللة املعتمد (

) وأكرب من احلد األدىن املطلوب، وهو معدل ثبات جيد يفي بغراض 0.874االستبانة ككل (الدراسة.

): يبني اختبار كوملوغروف – مسةنوف لتوزيع بيا�ت البحج3اجلدول (

التكراراالبعد الرقم ت

Z Kolmogorov قيمة -Smirnov

التوزيع

امللموسية أوال

89

طبيعي 0.488 0.835 طبيعي 0.834 0.622االعتمادية ثظيا

طبيعي 0.436 0.870االستجابة ثلث طبيعي 0.063 0.286األمان رابعا

طبيعي 0.474 0.845التعاطف خامسا طبيعي 0.874 0.593البيا�ت الكلية

63

وصف وحتليل ظتائج الدراسة واختبار الفرضيات أوال: وصف عينة الدراسة

%) على نسبة 60.7) أن متغة اجلنس قد أظهر تفوقا نسبة اإل�ث (4يمهر من اجلدول (%). 39.3الذكور (

سنة 30%) من أفراد العينة يتوزعون بلتساوي بني الفئات (60.6كما يمهر وأن نسبة ( سنة) 50-41سنة)، وأقل نسبة هي لفئة املرضى من (60-51 سنة)، (40-31فأقل)، (%. 18.0وتميدر بـ

%، وبقي الفئات تتوزع بلتساوي 89.9ويمهر اجلدول أن فئة املتزوجني تشكل األغلبية بنسبة %. 3.4بنسبة

ويمهر اجلدول أن املرضى الذين مستواهم التعليمي (أقل من الثانوي) تشكل األغلبية بنسبة %. 1.1%، وأقل نسبة هي لفئة املرضى احلاصلني على تعليم ما بعد التدرج وبنسبة 42.7

% من لوي 13.5% متمياعدون، و22.5% من املرضى موظفون، و52.8ويمهر اجلدول أن املهن احلرة.

% من أفراد العينة يمييمون يف مناطق حضرية، مميابل 56.2كما يمهر اجلدول أن ما نسبته % يف املناطق الريفية. 43.8

36 ألف- 18% من املرضى يرتاوح دخلهم الشهري بني (65.17ويمهر اجلدول كذلك أن ألف 36% يفوق دخلهم 9.0 ألف دينار، و18% يميل دخلهم عن 18.0ألف دينار)، و

% من املرضى بدون دخل. 7.86دينار، فيما ): يبني خصائص عينة البحج. 4اجلدول (

الموع املستشفى اخلاص املستشفى العمومي الفئات الصفة

التكرارات

التكرارا% ت

% التكرارات %

39.3 35 34.8 16 44.2 19لكر اجلنس 60.7 54 65.2 30 55.8 24أنثى

20.2 18 21.7 10 18.6 8 سنة فأقل 30 20.2 18 23.9 11 16.3 7 سنة 40- 31

64

العمر

18.0 16 13.0 6 23.3 10 سنة 50- 41 20.2 18 17.4 8 23.3 10 سنة 60- 51 21.3 19 23.9 11 18.6 8 سنة فأكثر 61

احلالة

االجتماعية

3.4 3 2.2 1 4.7 2أعزب 89.9 80 89.1 41 90.7 39متزوج 3.4 3 4.3 2 2.3 1مطلق 3.4 3 4.3 2 2.3 1أرمل

املستوى التعليمي

9.0 8 6.5 3 11.6 5غة متعلم 42.7 38 54.3 25 30.2 13أقل من الثانوي

37.08 33 34.8 16 39.5 17ثنوي 10.11 9 4.3 2 16.3 7جامعي

1.1 1 0 0 2.3 1ما بعد التدرج

املهنة

9.0 8 15.2 7 2.3 1بدون مهنة 52.8 47 54.3 25 51.2 22موظف

13.5 12 15.2 7 11.6 5مهنة حرة 22.5 20 15.2 7 30.2 13متمياعد 2.2 2 0 0 4.7 2أخرى

منطقة اإلقامة

43.8 39 37.0 17 51.2 22ريفية 56.2 50 63.0 29 48.8 21حضرية

الدخل

الشهري

7.86 7 13.0 6 2.3 1بدون دخل أقل من

دينار 180007 16.3 9 19.6 16 18.0

18000 - 36000

32 74.4 26 56.5 58 65.17

أكثر من دينار 36000

3 7.0 5 10.9 8 9.0

65

ثظيا: اختبار فرضيات الدراسة

اختبار الفرضية األوىل اليت تنص على التايل: يقيم املرضى جودة اخلدمات الصحية املقدمة هلم فعليا من قبل املستشفيات العمومية واخلاصة مبيلة تقييما سلبيا.

وقد مت اختبار هذه الفرضية بستخدام الوسط احلسايب العام إلجابت أفراد العينة حبساب أوال املتوسطات احلسابية إلجابت املرضى على العبارات اخلمسني اليت تتكون منها االستبانة

املستخدمة ، حيج مت حساب املتوسط احلسايب لكل فميرة، مث حساب املتوسط احلسايب العام ) كما هو مبني يف 50بميسمة عدد املتوسطات احلسابية جلميع الفميرات على عدد الفميرات (

) ملميياس ليكرت 3) مث مميارنة املتوسط احلسايب العام بملتوسط احلسايب الفرضي (5اجلدول ( على عدد درجات 5 سىل 1اخلماسي، والذي ميثل حاصل قسمة اموع درجات اإلجابة من ) وهو أكرب من الوسط 3.29اإلجابة اخلمس، حيج يالحظ بن املتوسط احلسايب العام كان (

) مما يع أن تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية املميدمة هلم فعليا يف 3الفرضي (املستشفيات العمومية واخلاصة بوالية ميلة هو تميييم سجيايب، وهذا يع رفض فرضية العدم.

املتوسطات احلسابية إلجابت أفراد عينة الدراسة عن العبارات املتعلمية مبستوى ):5اجلدول (جودة اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية واخلاصة.

قم الر

العبارات املتوسط احلسايب

A1 يعترب موقع املستشفى مالئما من حيج سهولةالوصول سليه.

4.13

A2 يتوفر املستشفى على جتهيزات طبية لات تكنولوجياعالية حديثة تستخدم حاليا

2.98

A3 يبدو العاملون يف املستشفى على درجة عالية منالنمافة وحسن املمهر.

3.06

A4 يتوفر املستشفى على قاعة لالنتمار واسعة ونميفةواهزة (عدد كاف من الكراسي، تلفزيون للتثمييف

الصحي، مكيفات ..)

2.75

66

A5 ،غرف املرضى اهزة بوسائل الراحة (تكييفثالجة، تدفئة ...)

2.92

A6 3.65يتوفر اهلدوء والراحة بغرف املرضى A7 يوجد تطبيق صارم للميواعد واألنممة مثل: ممنوع

التدخني، التزام اهلدوء، احرتام مواعيد الز�رة. 3.60

A8 3.34مستوى نمافة الغرفة واألسرة جيد A9 الوجبات الغذائية املميدمة بملستشفى لات جودة

عالية 2.71

A10 3.20يميدم املستشفى وجبات غذائية يف أواين نميفة A11 دورات املياه نميفة وتتوفر على مواد النمافة

والتطهة 2.80

12A يتوفر املستشفى على موقف لسيارات املرضىوالزوار

3.29

3.20املتوسط العام لبعد املموسية B1 وقت انتمار املريض إلجراء الفحوصات أو التحاليل

مناسب 3.37

B2 يتسم العاملون بملستشفى بالنضباط يف تميدتاخلدمات الصحية

3.40

B3 3.42ميتاز عمل األطباء بلدقة يف تشخيص احلالة املرضية B4 يزود األطباء أهل املريض مبعلومات دقيمية عن تطور

حالته 3.24

B5 جيري املريض يف املستشفى رتلف التحاليل وصوراألشعة

3.16

B6 يتوفر املستشفى على األدوية الضرورية واحلمينواألشعة وغةها

3.20

B7 حيرص املمرضون على تميدت العالج يف أوقاتمنتممة

3.61

67

3.34املتوسط العام لبعد االعتمادية C1 3.18جيد املريض سهولة يف قبول ادخاله سىل املستشفى C2 3.17للعاملني بملستشفى رغبة دائمة يف مساعدة املريض C3 3.33املمرضون على استعداد دائم لتميدت اخلدمة للمريض C4 3.49األطباء على استعداد دائم لتميدت اخلدمة للمريض C5 حيرتم املستشفى بدقة مواعيد تميدت اخلدمة الطبية

اليت وعد با 3.35

C6 3.24حيرص العاملون على تميدت خدمات فورية للمريض 7C تميوم سدارة املستشفى بلرد الفوري على انشغاالت

املرضى 2.94

8C تسهر فرق العمل الليلية على تميدت خدماتاللمرضى بنتمام.

3.31

C9 يتم احلصول على صور األشعة والتحاليل يفاملستشفى بسهولة

3.17

10C ال يتم سخراج املريض من املستشفى سال بعد متاثلهللشفاء

3.58

3.27املتوسط العام لبعد االستجابة D1 3.45األطباء بملستشفى على مستوى عال من املهارة

2D 3.24املمرضون على مستوى عال من املهارة D3 .3.65يشعر املريض بلثمية واألمان عند تعامله مع األطباء 4D يشعر املريض بلثمية واألمان عند تعامله مع

املمرضني 3.45

5D يتسم العاملون بملستشفى بألدب وحسن اخللقعند التعامل مع املريض.

3.49

6D حيرتم األطباء واملمرضون بملستشفى خصوصيةاملريض

3.89

7D 3.36حيرص العاملون على متابعة حالة املريض بستمرار

68

8D 3.43يثق املريض بلميدرات الفنية لألطباء واملمرضني 9D 3.26بتمتع املستشفى بسمعة جيدة يف أوساط املرضى 3.46املتوسط العام لبعد األمان

E1 3.33من السهولة للمريض الوصول سىل الطبيب املعاجل E2 تميدم للمريض املعلومات الالزمة عن اإلجراءات

املتبعة أثناء فرتة العالج. 3.58

E3 .3.58توفر للمريض املعلومات الوافية عن حالته الصحية E4 يتفهم العاملون ظروف واحتياجات املريض

ويتعاطفون معه. 3.21

E5 تضع اإلدارة والعاملني مصلحة املريض يف مميدمةاالهتمامات.

3.24

6E يهتم العاملون حبالة املريض دون النمر لوضعهاالجتماعي.

3.12

7E .3.36يتعامل املمرضون مع املرضى بلباقة واحرتام 8E 3.07يبدي املمرضون اهتماما شخصيا بملريض ومشاكله 9E 2.66التلعب الوساطة أي دور يف االهتمام بملريض

10E 2.78اليعامل املرضى على أساس مكانتهم االجتماعية 11E 3.09تنميم ز�رة الزائرين للمرضى تتم بصورة ممتازة 12E .3.70أسعار املستشفى مناسبة وضمن قدرة املريض

3.22املتوسط العام لبعد التعاوف 3.29املتوسط العام ملستوى جودة اخلدمات الصحية

اختبار الفرضية الثاظية اليت تنص على التايل: ال توجد فروق دالة سحصائيا يف تميييم املرضى جلودة اخلدمات الصحية املميدمة هلم فعليا

بملستشفيات العمومية لوالية ميلة تعزى للمتغةات الشخصية (اجلنس، العمر، احلالة االجتماعية، املستوى التعليمي، املهنة، منطمية اإلقامة، الدخل الشهري، نوع املستشفى).

69

أوال: اختبار الفرضية الفرعية األوىل اليت تنص على التايل: ال توجد فروق دالة سحصائيا يف تميييم املرضى جلودة اخلدمات الصحية املميدمة هلم فعليا

بملستشفيات العمومية واخلاصة لوالية ميلة تعزى للمتغةات (اجلنس، منطمية اإلقامة، نوع املستشفى).

- متغري اجلنس: 1" Tالختبار هذه الفرضية وحيج أن املتغة املستميل يتكون من اموعتني فميط نستخدم اختبار "

للعينتني املستميلتني. ويتضح من اجلدول السابق أنه ال توجد فروق لات داللة احصائية يف تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية الفعلية املميدمة هلم من قبل املستشفى العمومي (طوبل)

0.32واملستشفى اخلاص (املصحة الدولية) تعزى ملتغة اجلنس، حيج كانت الداللة ترتاوح بني (). وهذا يع قبول الفرضية العدمية. 0.05) وهي أكرب من مستوى الداللة املعتمد (0.75سىل

و قد يعزى عدم وجود فروق دالة سحصائيا يف تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية الفعلية يف املستشفيات العمومية واخلاصة مبيلة، سىل اهتمام اإل�ث بخلدمات الصحية بدرجة مساوية الهتمام الذكور، وبلتايل فإن تميييمهن ملستوى جودة اخلدمات ال ختتلف عن مستوى

تميييم الذكور يف ضوء أن ثميافة اإل�ث ال ختتلف عن ثميافة الذكور، ونتيجة النتشار التعليم بني الفتيات وخوضهن يف كافة ميادين احلياة.

" ملتغري اجلنس T): ظتائج اختبار "6اجلدول (

األبعاد درجة ) 54إ�ث (ن = ) 35ذكور (ن =

احلرية قيمة (ت)

الداللة املتوسط

احلسايب االحنراف املعياري

املتوسط احلسايب

االحنراف املعياري

0.752 3.22 0.822 3.18امللموسية

87

-0.366

0.61

- 0.719 3.12 0.715 3.05االعتمادية 0.243

0.75

0.32 0.957 0.572 3.16 0.612 3.24االستجابة 0.54 0.549 0.882 3.06 0.937 3.13األمان

0.62 0.613 0.841 3.12 0.939 3.19التعاوف

70

الدرجة الكلية

3.158 0.829 3.136 0.660 0.289 0.77

- منطقة اإلقامة 2الختبار الفرضية وحيج أن املتغة املستميل يتكون من فئتني أو اموعتني فميط نستخدم اختبار

"T) أنه ال توجد هناك فروقا يف تميييم املرضى جلودة 7" للعينتني املستميلتني. ويوضح اجلدول (اخلدمات الصحية الفعلية املميدمة هلم من قبل املستشفيات العمومية واخلاصة تعزى ملتغة منطمية

) 0.192) وقيمة مستوى الداللة (1.314" احملسوبة (Tاإلقامة، حيج يبني اجلدول أن قيمة ")، وبلتايل تميبل فرضية العدم. 0.05أكرب من مستوى الداللة املعتمد يف الدراسة (

وقد يعزى عدم وجود فروق دالة سحصائيا يف تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية الفعلية تعزى ملتغة منطمية اإلقامة، الهتمام سكان املناطق الريفية بخلدمات الصحية بدرجة

متمياربة لتميييم سكان املناطق احلضرية يف ضوء أن ثميافة سكان الريف ال ختتلف عن ثميافة سكان احلضر، ونتيجة النفتاحهم على التغةات اليت تطرأ يف التمع، كما أن حاجة سكان الريف

للخدمات الصحية ال ختتلف عن حاجات سكان املناطق احلضرية. واالختالف املوجود بني الفئتني يعود لتميييمهم لبعد امللموسية.

" للعينتني املستميلتني ألثر متغة منطمية اإلقامة على تميييم مستوى T) نتائج اختبار "7اجلدول (جودة اخلدمات الصحية الفعلية املميدمة هلم من قبل املستشفيات العمومية.

الاالت

درجة ) 50اضرية (ن = ) 39ريفية (ن = احلرية

قيمة (ت)

الداللةاملتوسط احلسايب

االحنراف املعياري

املتوسط احلسايب

االحنراف املعياري

0.662 3.06 0.738 3.39امللموسية

87

2.233 *0.028 0.546 0.606 0.758 3.29 0.934 3.40االعتمادية 0.587 0.545 1.135 3.22 0.867 3.34االستجابة

0.497 0.682 1.012 3.40 0.979 3.55األمان 0.084 1.745 1.043 3.06 0.965 3.44التعاوف

0.192 1.314 0.856 3.19 0.815 3.42الدرجة الكلية

71

)0.05 دال احصائيا عند مستوى ( * - ظوع املستشفى 3

) نتائج اختبار (ت) بني تميييم املبحوثني ملستوى جودة اخلدمات الصحية يف 8يوضح اجلدول (املستشفيات العمومية واخلاصة تعزى ملتغة نوع املستشفى. حيج يتضح من اجلدول أنه توجد فروق دالة سحصائيا بني اموعات املرضى وكانت لصا املستشفى اخلاص (املصحة الدولية)

) مميابل مستشفى العمومي (طوبل) اليت احتلت املرتبة الثانية يف 3.308مبتوسط حسايب قدره (). 3.288التميييم مبتوسط قدره (

وتكمن االختالفات يف تميييم املرضى لبعد االستجابة واألمان حيج مستوى الداللة هلذين البعدين ) حيج يمييم 0.05)، وأقل من مستوى الداللة املعتمد (0.045)، (0.004على التوايل (

املرضى هذين البعدين يف املصحة الدولية أكثر سجيابية وهو ما يتضح من خالل قيمة املتوسط احلسايب لكل بعد يف كل مستشفى. أما أبعاد امللموسية واالعتمادية والتعاطف فهي ال ختتلف يف

)، 0.149)، (0.065املشفيني حيج مستوى الداللة هلذه األبعاد هي على التوايل (). 0.05)، وهي أكرب من مستوى الداللة املعتمد (0.069(

) نتائج اختبار (ت) بني تميييم املبحوثني ملستوى جودة اخلدمات الصحية يف 8اجلدول (املستشفيات العمومية تعزى ملتغة نوع املستشفى.

الاالت

قيمة (ت) df) 46خاص (ن = ) 43عمومي (ن = الداللة املتوسط

احلسايب االحنراف املعياري

املتوسط احلسايب

االحنراف املعياري

0.804 3.06 0.591 3.34امللموسية

87

-1.872 0.065 0.149 1.455- 0.844 3.21 0.820 3.47االعتمادية 0.004* 2.986 0.838 3.58 1.111 2.96االستجابة

0.045* 2.030 0.978 3.67 0.977 3.25األمان 0.069 1.841- 0.993 3.02 1.021 3.42التعاوف

72

0.025* 2.275 0.791 3.308 0.804 3.288الدرجة الكلية ) 0.05* دال سحصائيا عند مستوى (

ثظيا: اختبار الفرضية الفرعية الثاظية اليت تنص على التايل: ال توجد فروق دالة سحصائيا يف تميييم املرضى جلودة اخلدمات الصحية املميدمة هلم فعليا

بملستشفيات العمومية لوالية ميلة تعزى للمتغةات الشخصية (العمر، احلالة االجتماعية، املستوى التعليمي، املهنة، الدخل الشهري).

الختبار هذه الفرضية وحيج أن املتغةات املستميلة تتكون من عدة فئات نستخدم اختبار حتليل ) 9 وتشة املعطيات اإلحصائية يف اجلدول رقم (.One-way ANOVAالتباين األحادي

سىل أنه توجد فروق لات داللة سحصائية لتميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية يف ) Fاملستشفيات العمومية واخلاصة مبيلة تعزى سىل متغة العمر، وللك بسبب ارتفاع قيمة (

)، حيج بلغت قيمة 0.05) عند مستوى الداللة (2.78احملسوبة عن قيمتها اجلدولية البالغة ()F) وهو أقل 0.000) وما يؤكد للك أن قيمة مستوى الداللة (17.152) احملسوبة للعمر (

من مستوى الداللة املعتمد يف الدراسة.

) سىل أنه توجد فروق لات داللة سحصائية 9كما تشة املعطيات اإلحصائية يف اجلدول رقم (ية واخلاصة مبيلة تعزى سىل 0لتميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية يف املستشفيات العموم

) احملسوبة عن قيمتها اجلدولية البالغة Fمتغة احلالة االجتماعية، وللك بسبب ارتفاع قيمة () احملسوبة للحالة االجتماعية F)، حيج بلغت قيمة (0.05) عند مستوى الداللة (3.01() وهو أقل من مستوى الداللة املعتمد 0.000) وما يؤكد للك أن قيمة مستوى الداللة (4.12(

يف الدراسة.

) سىل أنه توجد فروق لات داللة سحصائية لتميييم 9 وتشة املعطيات اإلحصائية يف اجلدول رقم (املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية واخلاصة مبيلة تعزى سىل متغة

) 2.78) احملسوبة عن قيمتها اجلدولية البالغة (Fاملستوى التعليمي، وللك بسبب ارتفاع قيمة () 14.39) احملسوبة للمستوى التعليمي (F)، حيج بلغت قيمة (0.05عند مستوى الداللة (). 0.000عند مستوى الداللة (

73

) سىل أنه توجد فروق لات داللة سحصائية لتميييم 9وتشة املعطيات اإلحصائية يف اجلدول رقم (املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية واخلاصة مبيلة تعزى سىل متغة

) عند مستوى 2.78) احملسوبة عن قيمتها اجلدولية البالغة (Fاملهنة، وللك بسبب ارتفاع قيمة () عند مستوى الداللة 3.19) احملسوبة للمهنة (F)، حيج بلغت قيمة (0.05الداللة (

)0.000 .(

) أنه ال توجد هناك فروقا يف تميييم املرضى جلودة اخلدمات الصحية الفعلية 9ويوضح اجلدول (املميدمة هلم من قبل املستشفيات العمومية تعزى ملتغة الدخل الشهري، حيج يبني اجلدول أن

) و أن قيمة مستوى 3.01) أقل من قيمتها اجلدولية البالغة (1.350" احملسوبة (Fقيمة ") أكرب من مستوى الداللة املعتمد يف الدراسة، وبلتايل تميبل فرضية العدم. وقد 0.257الداللة (

يعزى هذا سىل أن املرضى وبغض النمر عن دخوهلم ال يرغبون سوى يف احلصول على العالج واالستشفاء دون البحج عن الكماليات.

وتميتضي هذه النتائج رفض الفرضية العدمية وقبول الفرضية البديلة اليت تنص على وجود فروق ) ملستوى جودة اخلدمات الصحية الفعلية يف 0.05لات داللة سحصائية عند مستوى الداللة (

املستشفيات العمومية واخلاصة مبيلة تعزى سىل املتغةات (العمر، احلالة االجتماعية، املستوى التعليمي، املهنة، مدة اإلقامة يف املستشفى، مكان املستشفى).

) حول وجود فروق لات داللة One-way ANOVA): نتائج حتليل التباين (9اجلدول (سحصائية ملستوى تميييم املرضى جلودة اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية واخلاصة مبيلة

تعزى للمتغةات الشخصية (العمر، احلالة االجتماعية، املستوى التعليمي، املهنة، الدخل الشهري).

74

مصدر املتغري التباين

جمموع مربعات

االحنراف

درجات احلرية

متوسط املربعات

-F (Pقيمة (Value

العمر

13.485 4 53.940بني الوعات 17.152

0.000

داخل

الموعات 301.118 383 0.786

387 355.058الموع احلالة

االجتماعية 3.698 3 11.093بني الوعات

4.128

داخل 0.007الموعات

343.965 384 0.896

387 355.058الموع املستوى التعليمي

11.598 4 46.394بني الوعات 14.392

داخل 0.000

الموعات 308.664 383 0.806

387 355.05الموع

املهنة 2.864 4 11.457بني الوعات

3.193

داخل 0.013الموعات

343.601 383 0.897

387 355.058الموع

الدخل الشهري

1.236 3 3.708بني الوعات 1.350

داخل 0.257

الموعات 351.350 384 0.915

387 355.058الموع

75

وملعرفة لصا من تعود الفروق يف اال تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية الفعلية، مت ) للمميار�ت البعدية كما يلي: Scheffeاستخدام اختبار شيفيه (

أوال: الفروقات من ايث العمر ) نتائج اختبار شيفيه للمميار�ت البعدية بني تميييم املبحوثني ملستوى جودة 10يوضح اجلدول (

اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية واخلاصة تعزى ملتغة العمر. حيج يتضح من اجلدول سنة فأكثر) حيج 61أنه توجد فروق دالة سحصائيا بني اموعات املرضى وكانت لصا فئة (

) 3.13 سنة)، و(50 – 41) لصا فئة (3.31) مميابل (3.66بلغ متوسطها احلسايب () 2.83 سنة) مبتوسط حسايب يساوي (40 – 31 سنة)، تليها فئة (60 – 51للفئة العمرية (

). 2.54 سنة فأقل) اليت بلغ متوسطها احلسايب (30ويف األخة فئة (

سنة فأكثر)، حيضون 61وقد تعزى هذه الفروق سىل أن املرضى الذين ينتمون سىل الفئة العمرية (بهتمام أكرب من غةهم وللك نمرا لكرب سنهم أو حالتهم املرضية لذلك تكون الفروق واضحة

وكبةة، وقد يعزى كذلك سىل أن املستشفيات العامة واخلاصة تميدم خدمات متفاوتة وليست على درجة واحدة من اجلودة فيكون التميييم ملستوى اجلودة متفاوت.

) نتائج اختبار شيفيه للمميار�ت البعدية بني تميييم املبحوثني ملستوى جودة اخلدمات 10اجلدول (الصحية يف املستشفيات العمومية واخلاصة تعزى ملتغة العمر.

املتوسط الفئات العمرية البعد احلسايب

الفئات العمرية 1 2 3 4 5

مستوى جودة

اخلدمات الصحية الفعلية

* 2.548 سنة فأقل 30 1* 2.835 سنة 40 – 31 2* 3.310 سنة 50 – 41 3* 3.133 سنة 60 – 51 4* 3.668 سنة فكثر 61 5

76

ثظيا: احلالة االجتماعية ) نتائج اختبار شيفيه للمميار�ت البعدية بني تميييم املبحوثني ملستوى جودة 11يوضح اجلدول (

اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية تعزى ملتغة احلالة االجتماعية. حيج يتضح من اجلدول أنه توجد فروق دالة سحصائيا بني اموعات املرضى وكانت لصا فئة (األرامل) حيج

) للفئة العزاب 3.16) لصا فئة (املطلميني)، و(3.76) مميابل (4.02بلغ متوسطها احلسايب (). 2.93وأخةا تليها فئة املتزوجني مبتوسط حسايب يساوي (

وقد يعزى للك سىل أن فئة األرامل واملطلميني ال اهتمام هلم سوى بتلميي العالج والشفاء من املرض وليس هلم اهتمام مبا يعتربونه كماليات. وقد يعزى كذلك سىل أن املستشفيات العامة واخلاصة ال

تميدم خدمات يف مستوى واحد من اجلودة جلميع املرضى مما ينتج عنه اختالف يف تميييمهم ملستوى جودة اخلدمات الصحية الفعلية.

) ظتائج اختبار شيفيه للمقار�ت البعدية بني تقييم املبحوثني ملستوى جودة 11اجلدول (اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية واخلاصة تعزى ملتغري احلالة االجتماعية.

املتوسط احلالة االجتماعية البعد احلسايب

احلالة االجتماعية 1 2 3 4

مستوى جودة

اخلدمات الصحية الفعلية

* 3.162أعزب 1* 2.933متزوج 2* 3.760مطلق 3* 4.026أرمل 4

ثلثا: املستوى التعليمي

) نتائج اختبار شيفيه للمميار�ت البعدية بني تميييم املبحوثني ملستوى جودة 12يوضح اجلدول (اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية تعزى ملتغة املستوى التعليمي. حيج يتضح من

اجلدول أنه توجد فروق دالة سحصائيا بني اموعات املرضى وكانت لصا غة املتعلمني مبتوسط ) لفئة لوي املستوى التعليمي ما بعد التدرج، مث فئة 3.50)، مميابل (3.54حسايب يساوي (

) وبعدها فئة أقل من الثانوي مبتوسط حسايب 3.1الثانويني اليت بلغ متوسطها احلسايب (). 2.63) وأخةا فئة اجلامعيني مبتوسط حسايب يساوي (2.71(

77

وقد تعزى هذه الفروق سىل أن فئة غة املتعلمني جتهل معاية اجلودة وال تتم سوى بشفائها من أمراضها، أو أ�ا تتخوف من العاملني فتتجنب قول احلمييمية، كما قد تعزى سىل أن هذه الفئة

جتهل حميوقها وواجبات املستشفى فيكون تميييمها ملستوى اجلودة رتلفا عن تميييم الفئات األخرى على غرار فئة اجلامعيني اليت تمييم مستوى اجلودة تميييما غة سجيايب. أما عن التميييم اإلجيايب لفئة لوي املستوى التعليمي ما بعد التدرج فميد يعزى للك سىل االهتمام الذي حتضى به هذه الفئة

داخل املستشفى ألسباب قد تتعلق مبكانتها اإلجتماعية أو عالقاتا الشخصية، ووجود فروق دالة يف تميييم املرضى حسب متغة املستوى التعليمي دليل أن املستشفيات العمومية واخلاصة تميدم

خدماتا مبستو�ت رتلفة مما يؤدي سىل اختالف التميييم.

) ظتائج اختبار شيفيه للمقار�ت البعدية بني تقييم املبحوثني ملستوى جودة 12اجلدول (اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية تعزى ملتغري املستوى التعليمي.

املتوسط املستوى التعليمي البعد احلسايب

املستوى التعليمي 1 2 3 4 5

مستوى جودة

اخلدمات الصحية

الفعلية

* 3.545غة متعلم 1 * 2.719أقل من الثانوي 2 * 3.104ثنوي 3 * 2.635جامعي 4 * 3.508ما بعد التدرج 5

رابعا: املهنة ) نتائج اختبار شيفيه للمميار�ت البعدية بني تميييم املبحوثني ملستوى جودة 13يوضح اجلدول (

اخلدمات الصحية يف املستشفيات العمومية تعزى ملتغة املهنة. حيج يتضح من اجلدول أنه توجد ) 3.31فروق دالة سحصائيا بني اموعات املرضى وكانت لصا فئة املتمياعدين مبتوسط حسايب (

)، مث فئة الذين لديهم مهنة أخرى اليت بلغ متوسطها 3.17مميابل فئة مهنة حرة مبتوسط يساوي () وأخةا فئة املوظفني مبتوسط 2.97) تليها فئة بطال مبتوسط حسايب بلغ (3.08احلسايب (

). 2.75حسايب قدره (

78

وقد تعزى هذه الفروق سىل أن املستشفيات العمومية واخلاصة متايز يف تميدت اخلدمات بني فئة وأخرى وهذا ما يؤدي سىل وجود فوارق بني درجات اجلودة املطلوبة بني هذه الفئات مما ينعكس بلتايل على مستوى تميييمهم هلا حبيج تكون غة متساوية. كما قد تعزى سىل أن فئة كبار السن

(املتمياعدين) قد يالقوا اهتماما أكرب وأكثر من غةهم حبكم عادات التمع.

) نتائج اختبار شيفيه للمميار�ت البعدية بني تميييم املبحوثني ملستوى جودة اخلدمات 13اجلدول (الصحية يف املستشفيات العمومية تعزى ملتغة املهنة.

املتوسط املهنة البعد احلسايب

املهنة 1 2 3 4 5

مستوى جودة

اخلدمات الصحية الفعلية

* 2.979بطال 1 * 2.752موظف 2مهنة 3

حرة 3.170 *

* 3.314متمياعد 4 * 3.082أخرى 5

االستنتاجات والتوصيات أوال: االستنتاجات

ميكن تلخيص أهم النتائج اليت توصلت سليها الدراسة على النحو التايل: - يمييم املرضى يف املستشفيات العامة واخلاصة مستوى جودة اخلدمة الصحية الفعلية املميدمة هلم

تميييما سجيابيا. - أظهرت الدراسة أن املستشفى اخلاص يميدم خدمات لات جودة أكثر من تلك اليت يميدمها

املستشفى العام. - هنالك اختالف يف تميييم املرضى ملستوى جودة اخلدمات الصحية تبعا ألبعاد اجلودة، حيج

يمييم املرضى بعدي االستجابة واألمان يف املستشفى اخلاص أكثر منه يف املستشفى العام.

79

- بينت الدراسة أن املرضى ال خيتلفون يف تميييم مستوى جودة اخلدمات الصحية تبعا ألبعاد امللموسية واالعتمادية والتعاطف.

- بينت الدراسة أنه ال وجود ألي اختالف بني الذكور واإل�ث يف تميييمهم ملستوى جودة اخلدمات الصحية الفعلية.

- وأظهرت الدراسة أن ال وجود ألي اختالف يف تميييم مستوى جودة اخلدمات الصحية من وجهة نمر املرضى تعزى ملتغة منطمية اإلقامة بني سكان املناطق الريفية واملناطق احلضرية.

- كما أظهرت الدراسة كذلك أن ال اختالف بني املرضى يف تميييمهم ملستوى جودة اخلدمات الصحية تعزى ملتغة الدخل الشهري.

- وبينت الدراسة أن املرضى خيتلفون يف تميييمهم ملستوى جودة اخلدمات الصحية تبعا ملتغة سنة 30العمر، ومثال للك أن املرضى من كبار السن يتفوقون على املرضى البالغني من العمر

فاقل يف تميييم مستوى جودة اخلدمات الصحية - كما بينت الدراسة أن األرامل واملطلميني يتفوقون على فئة املرضى العزاب واملتزوجون يف تميييمهم

جلودة اخلدمات. - تفوق املرضى غة املتعلمني يف تميييمهم ملستوى جودة اخلدمات الصحية عن بقي الفئات.

- تفوق املتمياعدون يف تميييمهم ملستوى جودة اخلدمات الصحية عن بقي فئات املرضى األخرى. - اخلدمات اإلدارية يف املستشفى العام يف حاجة سىل مزيد من العناية واالهتمام.

ثظيا: التوصيات - ضرورة سيالء سدارة املستشفيات يف الميطاعني العام واخلاص بنشطة اجلودة من خالل سنشاء

خال� ختتص بذه األنشطة وتوفر هلا اإلمكا�ت الضرورية خاصة البشرية منها. - نشر ثميافة اجلودة بني العاملني يف املؤسسات الصحية العامة واخلاصة، وسجراء دورات تدريبية

للكوادر الطبية واإلدارية والتمريضية. - ضرورة تعزيز املستشفيات اخلاصة لميدراتا يف تميدت اخلدمات، والتوازن بني الثمن وما يميابله من

منافع وتوحيد أسعار اخلدمات وفق سلم واضح. - ضرورة اهتمام املستشفى العام واخلاص مبتطلبات املريض والعمل على تلبيتها بشكل فعال

ورحابة صدر. - ضرورة تعزيز قدرة العاملني يف املستشفيات على راطبة املرضى بسلوب ودي يبعج على

الطمأنينة.

80

- على مستشفيات الميطاع العام االهتمام بلبيئة الداخلية خاصة نمافة األسرة وجودة الوجبات املميدمة للمرضى.

- على سدارة املؤسسة الصحية يف الميطاعني العام واخلاص العمل حتسني صورة املؤسسة لدى الرأي العام.

- تدريب العاملني يف املستشفى العمومي على آليات تفهم احتياجات املرضى وتلبيتها بسرعة. - على املؤسسات الصحية يف الميطاعني العام واخلاص المييام دور� بتميييم جودة اخلدمات الصحية

من وجهة نمر املريض للوقوف على جوانب الميصور يف اخلدمات املميدمة ومعاجلتها. - ضرورة معاملة املريض يف املستشفيات العامة واخلاصة على قدم املساواة وجتنب احملابة وتميدت

خدمة موحدة للمرضى دون متييز حسب العالقات واملكانة االجتماعية للمريض.

ا املراجع أوزجان يشار. األساليب الكمية يف سدارة الرعاية الصحية : تمينيات وتطبيميات. ترمجة ، عبد احملسن بن صا - 1

2008احليدر، معهد اإلدارة العامة، الر�ض. السعودية. 2006- املساعد زكي خليل، تسويق اخلدمات الصحية، دار احلامد للنشر والتوزيع، عمان، األردن 2 2008- الطائي، رعد عبد هللا، قدادة، عيسى، سدارة اجلودة الشاملة، دار اليازوري للنشر، األردن 3- الطائي، عادل، دمحم، عبد هللا، تنشيط اخلدمات التسويميية بعتماد مدخل التميسيم السوقي: دراسة تطبيميية 4

على مستشفى الزهراوي التعليمي ومستشفى ابن سيناء التعليمي يف نينوي. رسالة ماجستة غة منشورة، كلية . 1999اإلدارة واإلقتصاد، جامعة املوصل، العراق.

2005- البكري، ثمر، سدارة املستشفيات، الطبعة األوىل، دار اليازوري للنشر والتوزيع، عمان، األردن 5 2010- ل�ب صالح حممود، سدارة خدمات الرعاية الصحية، دار الفكر �شرون وموزعون، األردن 6خسروف، أمين دمحم كمال، تسويق اخلدمات الصحية، حبج الدبلوم التخصصي يف سدارة املستشفيات املركز - 7

11.2006 . (العسايل.2008الدويل االستشاري للتنمية االداية، بريطانيا، - خلف حسني علي الدليمي، ختطيط اخلدمات التمعية والبنية التحتية: أسس – معاية – تمينيات، دار 8

2009صفاء للطباعة والنشر والتوزيع، الطبعة األوىل، عمان، األردن - عبد االله سيف الدين غازي ساعايت، شاكر تركي أمني، أثر التوجه حنو السوق على األداء الكلي 9

2012، سنة 10ملستشفيات الميطاع اخلاص يف اململكة العربية السعودية، الة الباحج، عدد 2003- عبد اليد الشاعر، وآخرون، الرعاية الصحية األولية، دار اليازوري، عمان، األردن 10 1998)، تسويق اخلدمات الصحية، سيرتاك للنشر والتوزيع، المياهرة، 1998- فوزي شعبان مذكور(11 2002- سعد خالد، اجلودة الشاملة : تطبيميات على الميطاع الصحي ، دار وائل ، األردن 12- سوسن مسور، قدري الشيخ علي، ماري حداد، علم االجتماع الطيب، الطبعة األوىل، مكتبة التمع العريب 13

2010للنشر والتوزيع، عمان، األردن

81

2008- هادي ربيع، االجتاهات املعاصرة يف الرتبية والتعليم، مكتبة التمع العريب، المياهرة، مصر 14- يوسف، أبو فارة، اسرتاتيجية تسويق اخلدمات الفندقية، امللتميى الدويل حول التسية الفعال يف املؤسسة 15

2004 ماي 4-3االقتصادية، كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسية، جامعة دمحم بوضياف، مسيلة، 16- Brown, Lori Diprete., Franco, Lynne Miller., Rafeh, Nadwa., Hatzell,

Theresa., " Quality Assurance of Health Care In Developing Countries ", Quality Assurance Project, Bethesda, USA, 2008

17- Hiezer. Jay, Render. Barry, " Operations Management ", 7th.ed. Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey, 2008

18- Kumar, S. Anil & Sursh, N. " Production and Operations Management " 2nd ed, New Age International Limited, Publishers, New Delhi, 2008

19- Schroeder, Roger G. " Operations Management ", 3rd ed , Mc Grew - Hill Irwin, Boston, 2007

82

عوملة االقتصاد واالقتصادات العربية الدكتور مصطفى العبد هللا الكفري األستاذ

ايروسجامعة دمشق كلية االقتصاد

أوًال مقدمة:

أصبحت العوملة من أكثر الكلمات استخداماً يف األدبيات املعاصرة. وقد مت تعريف العوملة على أ�ا : سكساب الشيء طابع العاملية ، وجعل نطاقه وتطبيميه عاملياً . وأضحت ظاهرة العوملة اهلاجس الطاغي يف التمعات املعاصرة، فهي تستميطب اهتمام احلكومات واملؤسسات ومراكز البحج ووسائل اإلعالم. وتعاظم دور العوملة وتثةها على أوضاع الدول واحلكومات وأسواقها

وبورصاتا ورتلف األنشطة االقتصادية فيها. ويعرف الدكتور سمساعيل صربي عبد هللا العومله واليت يفضل أن يستخدم مكا�ا مصطلح الكوكبة على أ�ا:( التداخل الواضح ألمور االقتصاد واالجتماع والسياسة والثميافة والسلوك دون

اعتداد يذكر بحلدود السياسية للدول لات السيادة أو انتماء سىل وطن حمدد أو لدولة معينة ودون 0Fحاجة سىل سجراءات حكومية)

1 وال أعلم ملالا ابتعد الدكتور سمساعيل صربي عبد هللا عن املفهوم الدقيق للعومله؟ والذي

يع هيمنة ذط اإلنتاج الرأمسايل وانتشاره بعمق البل هيمنة النمط األمريكي سيما وهو يمير بن الرأمسالية كنمط سنتاج تتغة مالحمها وأساليبها يف االستغالل عرب الزمن. كما انه يربط بني نشأة

العومله وانتشار الشركات متعددة اجلنسية. اإلنتاج والتبادل: املادي والرمزي مع معىن االنتميال من " يتالزم معىن (العوملة) يف مضمار

الال الوط ، أو الميومي، سىل الال الكوين يف جوف املفهوم تعيني مكاين جغرايف (الفضاء العاملي برمته)، غة انه ينطوي على تعيني زماين أيضا: حميبة ما بعد الدولة الميومية: الدولة اليت أجنبها

العصر احلديج سطاراً كيانياً لصناعة أهم وقائع التميدم االقتصادي واالجتماعي والثميايف. وقد يستفاد من للك أن املنزع الراهن حنو سنفال أحكام العوملة، سل يضع حداً لتلك احلميبة، يدشن

ألخرى قد ال تكون حميائق العصر احلديج ـ السائدة منذ قرابة مخسة قرون- من مكو�ت

4 - إسماعيل صبري عبدهللا ، الكوكبة الرأسمالية العالمية في مرحلة ما بعد اإلمبريالية، مجلة الطريق العدد 1

. 47 ص 1997تموز/ آب

83

مشهدها، وبلتايل يرسي مداميك ثورة جديدة يف التاريخ، ستكون قوتا ـ هذه املرة ـ الموعة 1Fاإلنسانية بدل اجلماعة الوطنية والميومية ".

2 العوملة وفمياً لتحليل الدكتور صادق جالل العمم تع : "وصول ذط اإلنتاج الرأمسايل، عند

منتصف هذا الميرن تميريباً سىل نميطة االنتميال من عاملية دائرة التبادل والتوزيع والسوق والتجارة والتداول، سىل عاملية دائرة اإلنتاج وسعادة اإلنتاج لاتا، أي أن ظاهرة العوملة اليت نشهدها هي

بداية عوملة اإلنتاج والرأمسال اإلنتاجي وقوى اإلنتاج الرأمسالية، وبلتايل عالقات اإلنتاج الرأمسالية أيضاً، ونشرها يف كل مكان مناسب ومالئم خارج اتمعات املركز األصلي ودوله. العومله بذا

املعىن هي رمسلة العامل على مستوى العمق بعد أن كانت رمسلته على مستوى سطح النمط ومماهره، قد متت. بعبارة أخرى ، أن ظاهرة العومله اليت نعيشها اخن هي طليعة نميل دائرة اإلنتاج

الرأمسايل ـ سىل هذا احلد أو لاك ـ سىل األطراف بعد حصرها هذه املدة كليا يف اتمعات املركز ودوله. يف الواقع الن عاملية دائرة التبادل والتوزيع والسوق بلغت حد اإلشباع بوصوهلا سىل أقصى حدود التوسع األفميي املمكنة وووهلا اتمعات الكرة األرضية كلها ـ بستثناء جيوب هنا وهناك ـ كان البد حلركية ذط اإلنتاج الرأمسايل وديناميكية من أن تفتح أفميا" جديدا" لنفسها وان تتجاوز

حدوداً بدت ثبتة سابمياً عن طريق نميلة نوعية جديدة بدورها تخذ اخن الشكل املزدوج لعوملة دائرة اإلنتاج لاتا ونثرها يف كل مكان مناسب تميريبا" على سطح الكرة األرضية، من �حية

وسعادة صياغة اتمعات األطراف اددا"، يف عمميها اإلنتاجي هذه املرة، وليس على سطحها التباديل التجاري الماهر فميط، من �حية ثنية، أي سعادة صياغتها وتشكيلها على الصورة

2Fاملالئمة لعمليات الرتاكم املستحدثة يف املركز لاته "

3 .3Fويصف الدكتور علي عميلة عرسان نتائج العومله بسلوب أديب حني يميول:

4 ...." وهكذا جند أن العومله تفسح الال واسعا أمام أصحاب رؤوس األموال جلمع املزيد من املال على

حساب سياسة قدمية يف االقتصاد كانت تعتمد على اإلنتاج الذي يؤدي سىل حتمييق ربح بينما اليوم فاالعتماد هو على تشغيل املال فميط دون مغارم من أي نوع للوصول سىل احتكار الربح :

أ�ا مميولة تلخص سىل حد ما بعودة " شايلوك" املرايب اليهودي التارخيي" حممال على أجنحة املعلوماتية والعامل املفتوح لسيطرة الميوة املتغطرسة، وعودته املدججة بلعلم والتميانة تميلب المياعدة

- عبد اإلله بلقزيز ، العولمة والهوية الثقافية : عولمة الثقافة أم ثقافة العولمة؟ ،ورقة مقدمة إلى ندوة ( العرب 2

نشرتها مجلة المستقبل 1997 كانون األول 20 - 18والعولمة) نظمها مركز دراسات الوحدة العربية بيروت .91 ص 1998 آذار 229العربي ، العدد

.20 ص 1997 ، تموز/آب 4 - د . صادق جالل العظم ، ما هي العولمة؟ مجلة الطريق العدد رقم 3 الصادر 602 - د. علي عقلة عرسان رئيس اتحاد الكتاب العرب ،دمشق. أنظر األسبوع األدبي العدد رقم 4

.19 ، ص 14/3/1998بتاريخ

84

الميدمية الميائلة: سن الميوي �كل الضعيف: سىل قاعدة جديدة عصرية عوملية تميول " السريع �كل البطيء" ومسك المير املزود بلطاقة النووية ومعطيات أحلواسيب وغزو الفضاء يستطيع أن يبتلع

األمساك األخرى والصيادين الذين يغامرون سىل ابعد من الشاطئ . " يميضي منطق التطور الرأمسايل بلتوسع املستمر خارج احلدود هكذا بدأ أمره قبل قرون انتميلت الرأمسالية من حدود الدولة الميومية واالقتصاد الميومي سىل عامل (ما وراء البحار) يف عملية من الزحف االستعماري واسعة ، ولت معمم مناطق جنوب األرض حبثاً عن املواد اخلام واليد

العاملة الرخيصة واألسواق وهكذا جتدد قبل قرن حني خرج النمام الرأمسايل العاملي من طور (املزامحة) أو(املنافسة احلرة) سىل طور الحتكار الطور اإلمرب�يل. واليوم، يف سياق الثورة التميانية

الكربى، يبلغ التوسع الرأمسايل لراه ، فيطيح حبدود جديدة: احلدود الميومية داخل املعسكر الرأمسايل امليرتوبويل نفسه. بعد أن أطاح منذ زمن بعيد حبدود التمعات التابعة املنتمية سىل منمومة

اجلنوب. سن هذا النمط اجلديد من التوسع ، اليوم ، هو ما يطلق عليه اسم العوملة، ومسته األساسية هي توحيد العامل وسخضاعه لميوانني مشرتكة تضع حداً فيه لكل أنواع السيادة.ولميد

بدأت عالئم هذا املسار منذ ميالد ظاهرة الشركات املتعددة اجلنسيات، قبل عميود ، لتصل اليوم سىل نمام التجارة احلرة الذي أقر دولياً ، بعد مفاوضات "الغات" ووقع التعبة عنه مؤسسيا يف

منممة دولية حتمل االسم لاته، ويف قوانني وتدابة يلغي مفعوهلا مفعول الميوانني املرعية يف الدول 4Fالوطنية "

5 ." لميد أدت الوال�ت املتحدة دوراً رئيساً يف دعمها للرأمسالية ويف ظفر هذه األخةة خالل

النصف الثاين من الميرن العشرين ففضال عن كو�ا طوال فرتة ما بعد احلرب العاملية الثانية اكرب سوق واكرب دولة مصدرة يف العامل ، جعلت الوال�ت من بناء اقتصاد عاملي رأمسايل حجر أساس

يف توجهها على الصعيدين السياسي واالقتصادي الدويل وملا كانت اكرب دولة مصدرة فان هلا مصلحة سلاً يف اإلذاء االقتصادي على الصعيد العاملي لكونه يغذي ذوها االقتصادي . وكي

حتافظ على أنممتها ومؤسساتا الرأمسالية يف وجه التهديدات اليت تكو�ا أنممة اجتماعية اقتصادية أخرى وأ ها الشيوعية السوفيتية أنفميت الكثة على انتشار اقتصاد�ت رأمسالية يف بلدان أخرى وعلى األخص لدى عدويها السابميني أملانيا واليابن ويف بلدان أخرى يف أوروب

الغربية ويف شرق وجنوب شرقي آسيا بإلضافة سىل مشروع مارشال يف أوروب الغربية واىل

.97 - عبد اإلله بلقزيز ، العولمة والهوية الثقافية : عولمة الثقافة أم ثقافة العولمة؟ ، المصدر السابق ص 5

85

املساعدات الضخمة اليت قدمتها سىل شرق آسيا استعملت الوال�ت املتحدة مساعداتا اخلارجية 5Fملناطق أخرى يف العامل النامي وتعزيزاً للمؤسسات واالقتصادات الرأمسالية حيثما أمكنها للك ".

6 ثظياً - العوامل اليت أدت إىل ههور العوملة:

بعد ا�يار الشيوعية وانفجار االشرتاكية من الداخل، وتفكك اليمني التميليدي، خرجت الليربالية اجلديدة بسم العوملة لتغزو كل الدول، وتدعو سىل حرية انتميال رأس املال ، وسلغاء احلواجز اجلمركية، وتطيح بألنممة ، لتعزيز حرية املبادالت التجارية، مما أدى سىل تباعد بني النشاط املايل

مليار دوالر تدخل العمليات اليومية على الصعيد 1500والنشاط االقتصادي... فمن أصل 6F% فميط يوظف الكتشاف ثروات جديدة ويدور الباقي يف سطار املضاربت.1العاملي هناك

7 " ما هي العوامل اليت أدت سىل بروز ظاهرة العوملة يف الوقت الراهن ؟ وهل هذا يرجع سىل ا�يار نمام الدولة لات احلدود املستميلة ؟ وهل العوملة تتضمن ز�دة التجانس أم تعميق الفوارق

واالختالفات ؟ وهل اهلدف هو توحيد العامل أم النمم التمعة عن طريق احلدود املصنوعة ؟ وهل العوملة تنطلق من مصادر رئيسية واحدة ، أم تنطلق من مصادر متنوعة ومتداخلة ؟ وهل تنطلق من عوامل اقتصادية وسبداع تمياين أم من خالل األزمة االيكولوجية ؟ وهل هي عبارة عن احتاد لكل هذه العوامل أم انه ال تزال هناك أبعاد أخرى ؟ وهل العوملة تتميز بوجود ثميافات عامة أم

اموعة من الثميافات احمللية املتنوعة ؟ وهل العوملة غامضة، أم أ�ا حتول برز على املدى الطويل بني العام واخلاص ، وبني احمللي واخلارجي، وبني املغلق واملفتوح؟ وهل هي استمرار لنمو الفجوة

7Fبني الفميراء واألغنياء على مجيع املستو�ت؟ وهل العوملة تتطلب وجود حكومة عاملية؟

سن جوهر 8عملية العوملة يتمثل يف تسهيل حركة الناس وانتميال املعلومات والسلع واخلدمات على النطاق

العاملي . وتشمل احلركة واالنتمياالت اليت تنتشر عرب احلدود ست فئات رئيسة وهي : البضائع ، ". .اخلدمات ، األفراد ، رأس املال ، األفكار ، واملعلومات واملؤسسات

ويهدف النمام الرأمسايل الذي حيكمه قانون تعميم األربح اخلاصة سىل التوسع وللك عرب استثمار أربحه واحلصول على قروض من أسواق الرساميل. فإلا مل يتوسع يتعرض للركود والكساد

واألزمات الدورية، واألمثلة التارخيية على هذه األزمات كثةة ومعروفة.ويؤدي التوسع سىل ظهور

- بول سالم،الواليات المتحدة والعولمة: معالم الهيمنة في مطلع القرن الحادي والعشرين، المصدر السابق ص 6

84. أنظر، اللوموند دبلوماتيك ، تحقيق حول العولمة، ومجلة الحوادث العدد الصادر في لمزيد من المعلومات،- 7

29/5/1998. انظر دراسة أحد ابرز علماء السياسة األمريكيين جيمس روزناو ، ديناميكية العولمة نحو صياغة عملية ، - 8

نقال" عن السيد يسن ، 1997قراءات استراتيجية ، مركز الدراسات السياسية واالستراتيجية باألهرام ، القاهرة 7المصدر السابق ص

86

8Fاملنشآت االقتصادية الكربى عرب تركز ومتركز رأس املال

. ومن أهم آليات حتمييق للك عمليات 9الدمج بني املنشآت الكربى أو استيالء منشأة كربى على منشأة أصغر منها عن طريق الشراء أو

غة للك . كما انه يف عملية التوسع ترتاكم فوائض مالية ال جتد أحيا�ً ااالت مرحبة يف استثمارات حمييميية تؤدي سىل ز�دة اإلنتاج والتجارة ، بل جتد هذه الفوائض ااالتا املرحبة يف

املضاربة ضمن سطار الدولة الواحدة، كما أن هذه الفوائض تضغط لتأمني حرية انتمياهلا من دولة سىل أخرى عرب سزالة المييود على حركة الرساميل. ومن الواضح أن أهم مسة للنمام الرأمسايل العاملي

9Fالراهن هو ما يسمى بـ (العوملة) املالية

10 .ميثل النمام االقتصادي املعاصر مرحلة جديدة من مراحل تطور االقتصاد الرأمسايل العاملي. وقد

يكون من املمكن تسمية هذه املرحلة بـ (العوملة) كما هي حمددة أعاله ، أو اقتصاداً دولياً أكثر تكامًال واندماجاً .

يتسم النمام االقتصادي العاملي املعاصر بعدد من اخلصائص أ ها : ـ ا�يار نمام بةيتون وودز. 1 ـ تزايد دور وأ ية الشركات متعدية اجلنسية يف االقتصاد العاملي . 2 ـ تزايد دور وأ ية مؤسسات العوملة الثالث ( صندوق النميد الدويل ، البنك الدويل ، 3

املنممة العاملية للتجارة). ـ عوملة النشاط اإلنتاجي. 4 ـ عوملة النشاط املايل واندماج أسواق املال. 5 ـ تغة مراكز الميوى االقتصادية العاملية . 6 ـ تغة هيكل االقتصاد العاملي وسياسات التنمية . 7 ـ تراجع أ ية ودور مصادر الطاقة التميليدية واملواد األولية يف السوق العاملية . 8

10Fيرى االقتصادي العريب املعروف الدكتور رمزي زكي

، سن أهم البصمات بروزاً يف االقتصاد 11خالل العميود الثالثة األخةة هو التدويل املطرد الذي اصبح يتسم به االقتصاد العاملي ، ويمهر

التدويل يف نمرة أولية كربوز متعاظم لدور العالقات االقتصادية الدولية ، بملميارنة مع النشاط االقتصادي على الصعيد احمللي أو الوط . وهذا واضح من خالل الدور املتعاظم الذي تميوم به

- لمزيد من المعلومات ،يمكن العودة إلى كتاب رأس المال نقد االقتصاد السياسي، كارل ماركس.9

- أنظر د . دمحم األطرش ، العرب والعولمة : ما العمل؟،ورقة مقدمة إلى ندوة (العرب والعالم) نظمها مركز 10 229 ، نشرت في مجلة المستقبل العربي العدد1997 كانون األول 20 - 18دراسات الوحدة العربية ، بيروت

.102 - 101 ص ص 1998آذار د . رمزي زكي ، ظاهرة التدويل في االقتصاد العالمي وآثارها على البلدان النامية ، المعهد العربي - 11

.1993للتخطيط بالكويت ، الكويت

87

وتميوده الشركات متعددة اجلنسية العمالقة اليت متتد نشاطاتا وفروعها سىل رتلف أحناء العامل ، وتسيطر على شطر كبة ومتنام يف عمليات سنتاج ومتويل وتوزيع الدخل العاملي. مع العلم أن هذا

الدور يكون أحيا�ً غة مباشر وغة ظاهر ، فاصبح من املمكن اخن احلديج عن مستوى اقتصادي عاملي متميز بلياته ومشكالته وآفاق تطوره عن/على املستو�ت الوطنية، وتصبح النمرة

للعامل بعتباره الوحدة االقتصادية األساسية . والعوملة االقتصادية أخذت أبعادها يف املرحلة الراهنة بنتصار الميوى الرأمسالية العاملية

بمييادة الوال�ت املتحدة األمريكية، وا�يار االحتاد السوفييت واألنممة االشرتاكية يف دول أوروب الشرقية، فاستعاد النمام االقتصادي االجتماعي الرأمسايل هيمنته وانتشاره بدينامية جديدة مؤسسة

على اقتصاد السوق واملوجة الثالثة ( ثورة املعلوماتية ) وسدماج الميسم األعمم من االقتصاد�ت الوطنية بلسوق الرأمسالية العاملية ، حبيج أصبحت هذه االقتصادات أسةة ملفاهيم السوق

واملنافسة االحتكارية اليت تتحكم فيها الميمم االقتصادية العمالقة، متخطية احلدود والمييود ، مستندة سىل قوى السوق وبشراف مؤسسات العوملة االقتصادية الثالث، صندوق النميد الدويل،

البنك الدويل لإلنشاء والتعمة، املنممة العاملية للتجارة خليفة (الغات). وتبدو مالمح العوملة يف االقتصاد من خالل املماهر التالية :

ـ االجتاه املتزايد حنو التكتل االقتصادي لالستفادة من التطورات التمينية اهلائلة . ـ تنامي دور الشركات متعدية اجلنسية (عرب الميومية) وتزايد أربحها واتساع أسواقها

وتعاظم نفولها يف التجارة الدولية . ـ تزايد دور املؤسسات املالية الدولية بشكل مباشر وخباصة يف تصميم برامج اإلصالح االقتصادي وسياسات التثبيت والتكيف اهليكلي يف الدول النامية (التحول سىل اقتصاد

السوق) ـ تدويل بعض املشكالت االقتصادية مثل الفمير ، التنمية املستدامة ، السكان والتنمية ،

التنمية البشرية ، التلوث ومحاية البيئة ، والتوجه العاملي لتنسيق عمليات معاجلة هذه املشكالت والتعاون يف حلها .

ـ تعاظم دور الثورة التمينية الثالثة وتثةها يف االقتصاد العاملي (التغةات السريعة يف أسلوب اإلنتاج ونوعية املنتج ) .

ـ بروز ظاهرة الميرية العاملية ، وتميليص املسافات نتيجة لتطور وسائل النميل واملواصالت وز�دة االحتكاك بني الشعوب .

88

ـ تطور وسائل اإلعالم وتثةها على طبيعة البشر وتطلعاتم وسلوكهم ،واثر للك على اختالط احلضارات والثميافات .

ـ تعاظم دور املعلوماتية ، واإلدارة ، واملراقبة من سدارة نمم املعلومات . واجلدير بملالحمة أن جتد (العوملة) جوانبها التطبيميية يف كافة الاالت بستثناء ما يتعلق بنتميال قوة العمل، ففي الوقت الذي متارس فيه املراكز الرأمسالية واملؤسسات املالية الدولية التابعة

هلا رتلف أنواع الضغوط لتأمني حرية انتميال السلع واخلدمات والرساميل ، فإننا جندها تضع رتلف المييود والعراقيل ملنع انتميال أو هجرة قوة العمل وخباصة من الدول النامية سىل الدول

املتميدمة. يف حني اتصف المير�ن الثامن عشر والتاسع عشر بدرجة أكرب بكثة من حرية اهلجرة ، فمن املعلوم أن هجرة األوروبيني سىل األمريكيتني وسىل نيوزيلندا وأسرتاليا، وجنوب أفريمييا وسىل

الكثة من أقطار العامل الثالج املستعمرة آنذاك مثلت صمام أمان للرأمسالية األوروبية وسا ت يف احليلولة دون حدوث تغيةات اجتماعية كبةة فيها بسبب البطالة املتفشية وانتشار الفمير والبؤس

11Fيف تلك املرحلة.

12 " عميب ما سببته احلرب العاملية الثانية من دمار ، برز االقتصاد األمريكي كميوة مهيمنة يف

االقتصاد العاملي . وقد استعلمت الوال�ت املتحدة موقعها الميوي هذا بعد احلرب خللق حلف دويل سياسي واقتصادي على أساس مساعدة أملانيا واليابن ويف حماولة إلحدًاث ذو سريع يف

أوروب الغربية ويف شرق وجنوب شرق آسيا ملواجهة التهديدات السوفيتية والصينية . وحتميميت منذ اخلمسينات مستو�ت عالية من النمو يف تلك املناطق، وقابلتها مستو�ت عالية ايضاً من النمو يف االحتاد السوفييت. ومع بداية تراجع األداء االقتصادي السوفييت يف أواخر الستينات، أخذ حتد

اقتصادي جديد يذر بميرنيه يف شرق وجنوب آسيا على شكل سلع تصديرية رخيصة الثمن ورفيعة اجلودة أخذت تغرق السوق األمريكية، وتدد خبلق عجز جدي يف امليزان التجاري. وازدادت

وبلصعوبت 1974 و 1973مشكلة الوال�ت املتحدة هذه بسبب ارتفاع أسعار النفط عامي اليت رافميت التحول من اقتصاد صناعي سىل آخر قائم على اخلدمات والتمينية يف حميل اإلعالم

واملعلومات. وقد استطاعت الوال�ت املتحدة، على الرغم من املشاكل اجلدية اليت واجهت اقتصادها يف السبعينيات والثمانينيات من أن تتحمل عجزا ضخما يف ميزا�ا التجاري وأجرت

سعادة بنيان القتصادها ، واستعادت يف أوائل التسعينات املبادرة يف الميوة االقتصادية. وفيما

- أنظر د . دمحم األطرش ، العرب والعولمة : ما العمل؟،ورقة مقدمة إلى ندوة (العرب والعالم) نظمها مركز 12

229 ، نشرت في مجلة المستقبل العربي العدد1997 كانون األول 20 - 18دراسات الوحدة العربية ، بيروت .106 ص 1998آذار

89

ظلت أوروب الغربية تمياوم ارتفاع كلفة اإلنتاج فيها وارتفاع البطالة وعوائق أخرى ، وفيما ظلت �ضت الوال�ت املتحدة واستعادت تفوق 1990اليابن تتخبط يف ركود اقتصادي منذ العام

حصتها يف األسواق يف صناعيت السيارات والكومبيوتر املهمتني، وأعادت تكيد موقعها على أ�ا اكرب سوق واكرب دولة مصدرة يف العامل ولعل األهم أ�ا بنفاقاتا وبتفوقها يف األحباث يف حميل التمينية الرفيعة والتطور وضعت نفسها يف موقع جيد خيوهلا االستمرار يف السيطرة على األسواق العاملية لربامج احلاسوب وشبكة االتصاالت العاملية (سنرتنت) يف مطلع الميرن احلادي والعشرين

."12F

13 13Fيميول توم فريدمان األمريكي:

" حنن أمام معارك سياسية وحضارية فميعة، العوملة هي 14االمركة، والوال�ت املتحدة قوة انونة، حنن قوة ثورية خطةة، وأولئك الذين خيشوننا على حق. سن

صندوق النميد الدويل قطة أليفه بملميارنة مع العوملة. يف املاضي كان الكبة �كل الصغة ، أما اخن فالسريع �كل البطيء ".

ولكن العوملة بملفهوم املعاصر (االمركة) ليست ارد سيطرة وهيمنة والتحكم بلسياسة واالقتصاد فحسب ،ولكنها أبعد من للك بكثة، فهي متتد لتطال ثميافات الشعوب واهلوية الميومية والوطنية، وترمي سىل تعميم أذولج من السلوك وأذاط أو منمومات من المييم وطرائق

العيش والتدبة، وهي بلتايل حتمل ثميافة (غربية أمريكية) تغزو با ثميافات اتمعات أخرى ، وال خيلو للك من توجه استعماري جديد يرتكز على احتالل العميل والتفكة وجعله يعمل وفق

أهداف الغازي ومصاحله. وأكد للك الرئيس األمريكي السابق جورج بو حني قال يف مناخ االحتفال بلنصر يف حرب اخلليج الثانية : " سن الميرن الميادم سيشهد انتشار المييم األمريكية

14Fوأذاط العيش والسلوك األمريكي "

15 " وعلينا حنن يف أرجاء أخرى من العامل حتديد موقفنا من هذه اهليمنة األمريكية ومواجهتها

وعلينا حنن يف الوطن العريب أن نميرر كيف سنواجه هذا التحدي وحنن على أبواب الميرن احلادي والعشرين بساليب يؤمل أن تكون أكثر جناحاً من تلك اليت واجهنا با محلة �بليون على مصر

، أو تلك اليت قابلنا با ا�يار اإلمرباطورية العثمانية عميب احلرب العاملية األوىل ." 1798يف عام 15F

16

- بول سالم ،الواليات المتحدة والعولمة: معالم الهيمنة في مطلع القرن الحادي والعشرين، المصدر السابق.13 .2/3/1997جريدة الشرق األوسط ، العدد الصادر بتاريخ - 14 .19 ص 14/3/1998 الصادر بتاريخ 602األسبوع األدبي ، العدد رقم - 15 - بول سالم ،الواليات المتحدة والعولمة: معالم الهيمنة في مطلع القرن الحادي والعشرين، ورقة مقدمة إلى 16

، نشرت 1997 كانون األول 20 - 18ندوة (العرب والعالم) نظمها مركز دراسات الوحدة العربية ، بيروت .89 ص 1998 آذار 229في مجلة المستقبل العربي العدد

90

مع للك فان موقع الوال�ت املتحدة الميوى يف االقتصاد العاملي ليس مطلميا ألن االقتصاد العاملي متعدد األقطاب فمجمل اقتصاد أوروب الغربية اضخم من االقتصاد األمريكي ، وكذلك اقتصاد منطمية شرق وجنوب شرق آسيا بوجه عام . كما أن االقتصاد األمريكي مازال يواجه مشاكل جدية قد تدد ذوه يف املستميبل ومن هذه املشاكل العجز يف امليزان التجاري ، وعلى

مليار دوالر يف السنة وديون دولية مرتاكمة تربو على 160األخص مع شرق آسيا البالغ قرابة األلف مليار دوالر وكانت الوال�ت املتحدة قد اعتمدت التسامح جتاه العجز التجاري على انه

جزء من اسرتاتيجيتها الرامية سىل تميوية حلفائها الرأمساليني عميب احلرب العاملية الثانية ولكن حجم العجز وثباته ابمييا الضغط على الدوالر األمريكي وبميي اخلطر ينطوي على التسبب يف اخنفاض

مفرط يف قيمة الدوالر لميد استطاع الدوالر احلفاظ على مركز قوي نمرا سىل ثمية املستثمرين بالقتصاد األمريكي واىل غياب عملة بديلة قادرة على االستمرار والن اقتصاد�ت شرق آسيا

يهمها بمياء الدوالر قو� لتنشيط صادراتا سال أن استمرار العجز مشفوعا بنمو االقتصاد الصي ذوا سريعا علما بن الصني تصدر سلعا كثةة سىل الوال�ت املتحدة .لميد أدى العجز يف امليزان

التجاري سىل توسع االستثمارات األجنبية وخصوصا اليابنية منها يف الوال�ت املتحدة وكذلك سىل شراء قطاعات كبةة من االقتصاد األمريكي ومنها العميارات واملؤسسات الصناعية واخلدماتية كما

أن الدين اخلارجي البالغ ألف مليار دوالر واملتوجب يف أكثره لليابن يفرض نزفا مستمرا على امليزانية العامة وحيول دون توظيف موارد مهمة يف االقتصاد ويف األنشطة اإلنتاجية ولئن كان

بإلمكان حتمل هذا الدين نمرا سىل الناتج الميومي األمريكي الذي يربو على السبعة آالف مليون 16Fدوالر فان هذا الدين يبميي معيميا للنمو السريع.

17 سن للعوملة أهدافا أبعد من الربح وأبعد من التجارة احلرة واحلدود املفتوحة واألسواق احلرة، سن

تروج العوملة ألربع ثورات أساسية من املتوقع أن .أكثر بثميافة العوملة اخلطر يكمن يف ما يسمى17Fيكون هلا تثةا كبةا يف حياة الناس مجيعا وسط حتد�ت هائلة. وهذه الثورات هي :

18 ـ الثورة الدميميراطية . 1 ـ الثورة التكنولوجية الثالثة ـ أو ما بعد الثالثة . 2 ـ ثورة التكتالت االقتصادية وخباصة العمالقة. 3

- بول سالم ،الواليات المتحدة والعولمة: معالم الهيمنة في مطلع القرن الحادي والعشرين، المصدر السابق 17

.85ص 1د . علي علي حبيش ، العولمة والبحث العلمي ، ملحق األهرام االقتصادي ، العدد الصادر بتاريخ - 18

.18 ص 1998ديسمبر

91

ـ ثورة اقتصاد السوق وحرية التبادل التجاري ، بعد قيام املنممة العاملية للتجارة لتحل 4حمل اتفاقيات الغات .

ويف سطار هذه الثورات وما ينتج عنها من آثر يتم بناء النمام العاملي ( العوملة )، ويعتمد فيه االقتصاد على استثمار الوقت بقل تكلفه وعن طريق استخدام املعرفة اجلديدة وحتويلها سىل سلع

أو خدمات جديدة أو التحسني السريع واملستمر يف املنتجات وطرق التصنيع والدخول با سىل األسواق بطريمية فعاله. ومل تعد التنمية االقتصادية تع التغية من وضع سيئ سىل وضع أفضل بل

املهم هو الوقت الذي يستغرقه هذا التغية.

مثال : يف اال مضاعفة سنتاجية الفرد: سنة ملضاعفة سنتاجية الفرد 60 سىل حوايل 1780احتاجت اململكة املتحدة يف عام •

فيها. سنة ملضاعفة سنتاجية الفرد فيها. 34 سىل حوايل 1880احتاجت أمربطورية اليابن يف عام • سنة ملضاعفة سنتاجية الفرد فيها. 11 سىل حوايل 1966احتاجت كور� اجلنوبية يف عام •

كيف حتدث العوملة ؟ وبي طريق أو من خالل أي قنوات تتم حركة وانتميال البضائع واخلدمات واألفراد وراس املال واألفكار واملعلومات والرموز واالجتاهات وأشكال السلوك عرب

احلدود ؟ وما هو دور الشركات متعدية اجلنسية يف للك ؟ 18F " يف رأي روز�و.

تتم عملية االنتشار من خالل أربع طرق متداخلة ومرتابطة : 19 ـ من خالل التفاعل احلواري الثنائي االجتاه عن طريق تميانة االتصال. 1 ـ االتصال املونولوجي أحادى االجتاه من خالل الطبمية املتوسطة . 2 ـ من خالل املنافسة واحملاكاة. 319F ـ من خالل متاثل املؤسسات "4

20 ولكن روز�و ينسى أويتناسى الدور الكبة واهلام والرئيس للشركات متعدية اجلنسية يف عملية

احلركة واالنتميال وخباصة يف اال البضائع واخلدمات ورأس املال واليت تعد من أهم عناصر االنتمياالت الكونية .

أحد ابرز علماء السياسة األمريكيين - 19 السيد يسين ، المصدر السابق . - 20

92

ثلثاً - الشركات متعدية اجلنسية من أقوى قاورات الرأاالية بجتاه العوملة: وتعد الشركات متعددة اجلنسية من أقوى المياطرات اليت تستخدمها الرأمسالية يف جر االقتصاد

20Fالعلمي بجتاه العوملة لألسباب التالية :

21 ـ االنتشار الواسع والسريع للشركات متعددة اجلنسية، حيج وصل عددها سىل حوايل 1

ألف شركة ميتد نشاطها يف كافة الميطاعات ويغطي الميارات اخلمس. وقد بلغت سيرادات 40 مليار دوالر وهذا يشكل 11000 حنو 1996 شركة متعددة اجلنسية يف عام 500أكرب مليار دوالر. ( الوطن العريب 23000% من الناتج احمللي العاملي الذي وصل سىل حنو 44

مليار).وتسيطر الشركات متعددة جلنسية على ثلج االستثمارات األجنبية املباشرة، وثلثي 576التجارة الدولية يف اال السلع واخلدمات.

ـ أدى الدور األساسي الذي لعبته الشركات متعددة اجلنسية يف تدويل االستثمار 2واإلنتاج واخلدمات والتجارة سىل سيادة أذاط عاملية يف اإلنتاج ـ من حيج عالقات اإلنتاج وشكل

ملكية وسائل اإلنتاج ـ والتسويق واالستهالك واالستثمار واإلعالن والدعاية. ـ يواكب العوملة أحيا�ً كثةة تزايد دخول مالكي وسائل اإلنتاج وارتفاع قيمة اسهم 3

الشركات متعددة اجلنسية وكذلك تزايد عدد املصروفني من اخلدمة يف هذه الشركات وهذا يؤكد أن ال مكان للمشاعر واملواقف اإلنسانية يف النمام الرأمسايل العاملي. وسلا كان هناك خيار بني

مليون 43اإلنسانية وحيوية االقتصاد فليس للرأمسالية سوى اخليار الثاين، الذي أدى سىل فصل عامل من العمل يف املؤسسات األمريكية خالل عشرين عاماً .

وأصبحت الشركات متعددة اجلنسية تتحكم بالقتصاد العاملي. تتحكم بإلنتاج وتبادله وتوزيعه وتسعةه وتيسة احلصول عليه أو منع وصوله، كذلك تتحكم بستميرار مراكز صناعته يف

هذا الال اجلغرايف أو لاك ، وتتحكم بنتميال رأس املال وخبلق األزمات أو حلها س�ا تتحكم بعصب السياسة واع االقتصاد.

" وتبميى مسألة يف منتهى األ ية، وهي موقف التمعات املختلفة من العوملة، هناك معركة كربى أيديولوجية وسياسية واقتصادية وثميافية تدور حول العوملة ، هناك اجتاهات رافضة بلكامل،

وهي اجتاهات تميف ضد مسار التاريخ ، ولن تتاح هلا النجاح. وهناك اجتاهات تميبل العوملة من دون حتفمات بعتبارها هي لغة العصر الميادم، وهي اجتاهات تتجاهل السلبيات اخلطةة لبعض

جوانب العوملة، وهناك اجتاهات نميدية حتاول فهم الميوانني احلاكمة للعوملة . وتدرك سلفاً أن العوملة

16/12/1997محاضرة ألقاها الدكتور مفيد حلمي حول العولمة - دمشق - 21

93

عملية ترخيية حمياً ، ولكن ليس معىن للك التسليم حبتمية المييم اليت تميوم عليها يف الوقت الراهن ، واليت متيل يف الواقع سىل سعادة سنتاج نمام اهليمنة الميدت ، وتميدميها يف صور جديدة. وهذه

االجتاهات برزت يف أوروب ويف فرنسا على وجه اخلصوص، من خالل املوقف الرافض للحزب نيسان/سبريل عام 3االشرتاكي الفرنسي، والذي تبلور بشكل خاص يف تميرير احلزب الصادر يف

بعنوان : (العوملة وأوروب وفرنسا) وهو يتضمن أعنف نميد للعوملة األمريكية ، فضًال عن 1996للك ، بدأت تتصاعد داخل الوال�ت املتحدة األمريكية نفسها حركات فكرية مضادة للعوملة، مل تمينع بلنميد التفصيلي لكل جوانب العوملة االقتصادية والسياسية والثميافية ولكنها ـ أبعد من للك ـ

حتاول أن تميدم البديل، ولعل ابلغ ما يعرب عن هذه احلركات النشطة حاليا" الكتاب الذي حرره وعنوانه :(الميضية ضد االقتصاد الكوين وحنو حتول سىل 1996جةي ماندر وسدوارد مسيج عام

21Fاحمللية) وهو حيتوي على اكثر من أربعني دراسة متعممية "

22 رابعاً - العوملة االقتصادية والوون العريب :

متثل العوملة اليت يشهدها االقتصاد العاملي حتد�ً خارجياً وخطةاً للبلدان العربية واقتصاد�تا. فالوطن العريب مراقب ومهدد يف نفس الوقت، يعيش مرحلة من التناحر والتآكل

والتهميش فاقداً ألية اسرتاتيجية اقتصادية سياسية دينامية للدفاع أو للهجوم. أن عمليات الضغط واإلضعاف اليت تستهدف وطننا العريب من اجل زعزعة استميراره وتعطيل مؤهالته حىت ال يبميى أمامه سوى االندماج السليب يف آليات العوملة وبلصيغة اليت يعرفها األقو�ء حتت اسم التدويل

22Fالشامل لالقتصاد أو (العوملة االقتصادية)

23 مازال اجلدل قائماً بني ثالثة تيارات فكرية متميابلة حول ظاهرة العوملة وأثرها االقتصادي

على بلداننا العربية فةى أن العوملة أمر طيب ومفيد على وجه العموم . للك ألننا سنستفيد من التيار األول

التميدم التكنولوجي املتسارع ومن تكامل االقتصاد العاملي الذي رمبا يميدم فرصة مل يسبق هلا مثيل للتخلص من الفمير ومنح ماليني البشر حياة أفضل. بلرغم من أن العوملة ستؤدي حتما" سىل خسارة الدول العربية لبعض سيادتا يف توجيه اقتصاداتا كما تريد. ويدافع عن هذا التيار / مؤسسات العوملة الثالث والوال�ت املتحدة األمريكية وبعض رجال األعمال والتكنوقراط.

228السيد يسين ، في مفهوم العولمة، مجلة المستقبل العربي ، مركز دراسات الوحدة العربية ، العدد - 22

13 ـ 12 ، ص 1998شباط أنظر ، الهادي مقبول وطاهر حسين و عبد القادر الالوي ، العولمة وانعكاساتها على العالم العربي - - 23

.290 ، ص 1996الرهانات واآلفاق ، أعمال ندوة متطلبات التنمية في الشرق األوسط ، اإلسماعيلية

94

فهو يرى أن العوملة أمر واقع ونتيجة موضوعية لتطور قوى اإلنتاج يف التيار الثاينأما الرأمسالية والتميدم العلمي والتمي ، وتميود سىل مزيد من التشابك واالندماج بني االقتصادات

املختلفة آال أن هذه العوملة ببعادها احلالية تثار حوهلا مالحمات وانتميادات جديدة وجديه أ ها % من سمجايل سكان العامل. 20أن مكاسبها تطال عدداً قليًال من الدول عدد سكا�ا ال تتجاوز

يف حني سلبياتا تطال معمم البلدان النامية وتؤدي سىل ز�دة مشاكلها االقتصادية وتعيق عملية التنمية فيها. ويتبىن هذا التيار بعض املفكرين يف بلدان العامل الثالج وبعض الميوى اليسارية

واالشرتاكية يف الدول الرأمسالية. يرى أن العوملة هي أحد شرور النمام الرأمسايل العاملي، أل�ا تسعى سىل التيار الثالث

تعويض اقتصادات الدول الرأمسالية املتميدمة عن انكما أسواقها الداخلية، وللك بنميل املزيد من عمليات اإلنتاج بكاملها (وخباصة الصناعات الميذرة) من املراكز الرأمسالية الرئيسة سىل البلدان

النامية مع االحتفاظ بمييادة العملية اإلنتاجية يف العامل ، فالرأمسالية عن طريق العوملة حتاول حل مشاكلها االقتصادية بتصديرها سىل بلدان العامل الثالج. وهذا بدورة يؤدي سىل ز�دة األغنياء غناً والفميراء فميراً . يتبىن هذا التيار معمم الميوى السياسية واالقتصادية واالجتماعية يف البلدان النامية

اليت تعلم درجة الفمير وسوء التغذية والعطاله واألمراض املنتشرة والتبعية ، والنهب املستمر خلةات البلدان العاملثالثية عن طريق الشركات متعددة اجلنسية والتبادل التجاري غة املتكافئ.

- أهداف العوملة االقتصادية وظتائجها املستقبلية يف الوون العريب:1يف ظل العوملة ظهرت بيئة ضاغطة ترتاجع فيها مهمات الدولة يف الوطن العريب لتصبح

منحصرة يف ارد التسية اإلداري اليومي لسياسات وبرامج مفروضة من مؤسسات العوملة الدولية مثل صندوق النميد الدويل والبنك الدويل واملنممة العاملية للتجارة ومؤسسات مالية دولية أخرى مثل هيئه املعونة األمريكية وطبمياً لشروط ومتطلبات الشركات متعدية اجلنسية حىت تستثمر يف الدول العربية. (وبعبارة أخرى فإن املهمة امللمياة على الدولة يف األقطار العربية وغةها أضحت

ارد سدارة لالزمة أو سياسة سدارة األزمات. للك أن سدارة األزمة االقتصادية تشة من وجهة النمر الرأمسالية ، سىل أ ية جتنب تصاعد تراكم الفائض اهلائل واملتنامي للرأمسال غة املستثمر ، أو الذي ميكن استثماره ، يف عملية توسيع النمام اإلنتاجي. وهذا يع أن سياسات حترير التبادل التجاري والتدفميات العاملية لرأس املال والنسب العالية للفوائد وتنامي الديون اخلارجية ، ما هي سال أساليب ووسائل ابتكرها النمام الرأمسايل العاملي بدف احليلولة دون فشل هذا النمام ولو كان للك على

حساب البلدان النامية) .

95

وميكننا حتديد أهم األهداف والنتائج اليت حتصل عليها الدول العربية يف ظل العوملة وفميا ملا يلي: ـ يف ظل تعدد أذاط اإلنتاج يف كافة البلدان العربية (ذط اإلنتاج الرأمسايل ، ذط اإلنتاج ما قبل 1

الرأمسايل ، ذط اإلنتاج غة الرأمسايل) فان العوملة تدف سىل تصفية أذاط اإلنتاج غة الرأمسالية وتصفية شروطها لصا سيادة ذط اإلنتاج الرأمسايل وحده وشروطه.

ـ يف ظل التزايد السريع لعدد السكان يف الوطن العريب فيجب أن يمل هذا احلجم الكبة من 2الكتل البشرية يعمل وينتج ويستهلك يف ظل شروط رأمسالية كالسيكية أو شبه كالسيكية .

ـ تدف العوملة سىل حتويل كل املنتجني املباشرين يف البلدان العربية سىل العمل املأجور، أي جعل 3دخوهلم تعتمد على السوق فميط ، مع الرتاجع السريع للرتتيبات االجتماعية والميانونية والعرفية اليت

كانت تضمن للفرد حميا يف دخل ما مبعزل عن اعتبارات السوق . ـ ستؤدي العوملة حتما يف البلدان العربية سىل تزايد البطالة جبميع أشكاهلا وأنواعها الن التحول 4

يف شكل ملكية وسائل اإلنتاج لصا امللكية اخلاصة سيؤدي سىل أن لطلب على قوة العمل يف ظل العوملة ستكون اقل بكثة من عرض قوة العمل .

ـ من املتوقع أن تؤدي العوملة سىل تعميق التخلع االقتصادي يف البلدان العربية ، فميدان الرتابط 5بني قطاعات االقتصاد الوط . ( حيج يصبح ارتباط قطاع الفوسفات يف بلد ما بملركز أقوى

بكثة من ارتباطه بميطاع النفط مثال يف البلد لاته ، وهو الميطاع الذي يرتبط بدوره بلسوق العاملية للنفط بملراكز اكثر من ارتباطه بميطاع الزراعة احمللي ويف البلد نفسه).

ـ سيكون من نتائج العوملة تصدير الصناعات األكثر تلوثياً للبيئة من املركز سىل الدول العربية 6والعاملثالثية وتصدير الصناعات اليت تتطلب كثافة عالية يف اليد العاملة بدًال من الكثافة العالية

لرأس املال. ـ سرتتفع فاتورة الغذاء املستورد للدول العربية ، بسبب حترير التجارة يف املواد الغذائية وسلغاء 7

سياسات الدعم للصادرات يف دول املركز. ـ سيكون امليل سىل تراجع الصناعات التحويلية يف الوطن العريب بسبب عدم قدرتا على املنافسة 8

، بسبب اعتمادها على السياسات احلمائية لفرتة طويلة من الزمن. ـ من املتوقع تراجع أ ية النفط العريب وللك الن أ ية النفط العريب مرتبطة مبدى حاجة دول 9

املركز الرأمسايل هلذا النفط. ورمبا يتم اكتشاف بدائل للنفط بسبب التميدم العلمي السريع واهلائل. أدى انتشار ذط االستهالك الغريب يف البلدان العربية سىل استنفال مواردها املالية وتشويه بنية الطلب يف هذه البلدان وخباصة الطلب الفعال والكبة للشرائح الغنية اليت تتميز بشراهتها

القتناء كل ما هو مستورد وكل ما هو غايل الثمن. فاملمهرية الزائفة واإلنفاق التفاخري لدى معمم

96

هذه الفئة االجتماعية متفشية بني الرجال والنساء سواء بلنسبة لشراء آخر صرعات (موضة) املالبس املصنوعة يف الغرب أم اقتناء أحدث موديالت السيارات وأجهزة االتصال وأجهزة

(الكمبيوتر) احلاسوب وأدوات التسلية.وتكديس السلع االستهالكية الكمالية غالية الثمن يف رتلف أركان املنزل. " وجند يف بعض األسر أن كل فرد فيها ميتلك جهاز كمبيوتر أو جهاز

تلفزيون يف غرفته وأحيا�ً هاتف وأجهزة تسليه أخرى ". - كيف ظواجه العوملة االقتصادية يف الوون العريب: 2

ينمر العامل سلينا اليوم كأمة عربية واحدة هلا حضارة عريمية ورغبة يف بناء مستميبل أجياهلا. والبد من التكتل االقتصادي العريب ملواجهة التكتالت االقتصادية العاملية األمريكية واألفريميية

واخسيوية واالمةكاالتينية بدًال من تكريس السياسات الميطرية الضيمية. والبد من اغتنام الفرصة لوضع أسس التعاون االقتصادي العريب للدخول يف النمام العاملي اجلديد (العوملة)، وحنن نميرتب من األلفية الثالثة للميالد.وميكننا اإلشارة سىل عدد من األجراءات اليت بوساطتها ميكن مواجهة

العوملة: ـ دعم اإلصالحات االقتصادية يف الدول العربية وتهيل االقتصاد العريب للدخول يف الميرن 1

احلادي والعشرين ضمن التكتالت االقتصادية العاملية العمالقة. ـ قيام سوق عربية لرأس املال وحركته يف سطار الوطن العريب ، وضع سطار قانوين وتشريعات 2

جديدة تتالءم مع املتغةات احلاصلة يف األسواق العاملية. ـ حرية انتميال عناصر اإلنتاج واإلنتاج وقوة العمل واألشخاص ورأس املال فيما بني الدول 3

العربية. سضافة سىل حرية التملك واإلرث. ـ توحيد السياسات النميدية واملالية واجلمركية والنميل والرتانزيت والتجارة اخلارجية. 4 ـ خلق مرصد عريب اقتصادي اجتماعي مهمته تميييم واقرتاح السياسات االقتصادية العربية، 5

وحتديد االختالفات وعوامل تالفيها. وهذا يتطلب خلية استشارية تضم اخلرباء العرب تكلف بلتفكة يف السياسات االقتصادية العربية يف ظل املتغةات الدولية. وميكن أن يكون جلامعة الدول

العربية دور هام يف سجناز مثل هذا األمر. ـ البد من استشراف آفاق املستميبل ووضع تصور مستميبلي ملوقع الوطن العريب يف احمليط 6

اإلقليمي والدويل وتصور مفهوم حمدد لألمن الميومي العريب، وتوقع مدى سمكانية قيام السوق 23Fالعربية املشرتكة وما يرتبط با من قضا� احلماية والدعم واملنافسة واحلرية االقتصادية

24 .

أنظر علي علي حب�ش ، المصدر السابق .- 24

97

ـ وضع اسرتاتيجية بناء الميدرة التنافسية واليت تعد من أهم عناصر االسرتاتيجية العليا للتنمية 7الشاملة يف الوطن العريب.

ـ االرتمياء بلميدرات البشرية على مستوى الوطن العريب.8 وميكن أن يكون الدرس الذي تميدمه التجربة الصينية يف تعاملها مع العوملة درساً هاماً بلنسبة جلميع الدول النامية والدول العربية خاصة. سل متكن هذا البلد من سطالق عملية التنمية جبناحيها

االقتصادي واالجتماعي فنجح ، واعتمد على سمكا�ته وطاقاته الذاتية بلدرجة األوىل، كما حاول سصالح بىن اقتصاده االشرتاكي من دون أن يدمرها فأصلح وأراد أن يتعامل مع العوملة

بعميل مفتوح ومن موقع قوة االقتصاد الصي فأضحت سوقه جالبة لالستثمارات اخلارجية اخلاصة والعامة.

سن عامل املستميبل هو عامل التكتالت االقتصادية ، عامل الشركات و االستثمارات الكربى ، عامل التميانة و املعلوماتية ، عامل اإلدارة الميادرة و الميرار النافذ . لذلك يتوجب على البلدان العربية أن ختطو خطوات حامسة يف استمرارية ال رجعة فيها لتحمييق هدف التكامل االقتصادي العريب و

الوحدة االقتصادية العربية اليت بدو�ا لن يستطيع العرب بناء اقتصاد عريب قادر على البمياء و املنافسة يف عامل االقتصاد املعاصر

98

(العولمة) النظام العالمي الجديد

انهيار االتحاد السوفيتي وسقوط التجربة

االشتراكية ف دول أوروبا

التكتالت االقتصادية العمالقة

توقيع اتفاقيات

الغات

هيمنة الواليات المتحدة األمريكية

اإلندماجات بين الشركات الكبرى

والبنوك

ظهور المنظمة العالمية التجارة

ظهور نظام القطب الواحد

سيطرة اقتصاديات السوق

تحرير التجارة العالمية

انتشار ظاهرة الخصخصة

ثورة المعلومات واألجهزة اإللكترونية

اشتداد المنافسة الدقيقة

ظهور األزمات االقتصادية والمالية الحادة

صدمة أسعار النفط

تراجع القوة االقتصادية للنمور اآلسيوية

99

التسويق االلكرتوين وأثره على جودة اخلدمات املصرفية (دراسة ميداظية على البنوك التجارية االردظية)

د. شفيق ابراهيم اداد

كلية االقتصاد والعلوم االدارية جامعة العلوم التطبيقية اخلاصة

عمان – األردن

ملخص للتعرف على مدى ادراك عمالء املصارف التجارية يف االردن ملفهوم وأ ية سعت هذه الدراسة

التسويق االلكرتوين ودوره يف تعزيز العالقة مع العمالء وأثره على جودة اخلدمات املصرفية اضافة اىل توفة قاعدة معلوماتية ملساعدة ادارات البنوك يف تب وتطبيق التسويق االلكرتوين

اضافة اىل R2 و Rاستخدم الباحثان اسلوب التباين االحادي واالحندار البسيط ومعامل االرتباط التكرارات واالوساط احلسابية يف حتليل البيا�ت. ومن اهم النتائج اليت توصلت هلا الدراسة، وجود عالقة بني كل من (توفر قاعدة معلوماتية للتسويق والبحج والتطوير واالمان واسرتاتيجيات التسويق) من جهة وجودة اخلدمات املصرفية من جهة اخرى. كما اشارت الدراسة اىل وجود فروقات لات داللة احصائية يف اجابت عينة الدراسة

على جودة اخلدمات املصرفية تعزى اىل العوامل الدميغرافية للعمالء. وقد انتهت الدراسة مبجموعة من التوصيات من ا ها، ضرورة توفة قواعد بيا�ت ومعلومات تسويميية

تساعد العمالء على تلبية احتياجاتم ومساعدتم يف اختال قراراتم املصرفية، اضافة اىل خلق جو من الثمية والطمأنينة يف عالقات البنوك مع العمالء ومتابعة التطورات احلديثة يف اال التسويق االلكرتوين والوصول اىل

العمالء عرب احدث الوسائل االلكرتونية.

Abstract The study intended to investigate the bank clients toward the concept and

importance of electronic marketing and its role to enforce the relationship with clients.

The impact of electronic marketing on quality banking service is also investigated, in addition to provide information base to facilitate decision making process. The researchers used Anova, regression and corolation to analyze the collecting data. Means and frequencies were also used.

The main findings are: A significant relationship is found between availability of marketing information base, research and development, safety and marketing strategies with quality of banking services.

100

Demographic variables were found to have significant variences with quality banking services.

The main recommendations are: The necessity of the availability of data base to help customers to satisfy their needs and to take their banking decisions, in addition to create a confidence and safety atmosphere in the banks relations with clients. Its very highly important to follow the most recent development in the electronic marketing.

أمهية الدراسة تيت أ ية هذه الدراسة من الدور الذي تتبناه سدارات التسويق يف املصارف التجارية

االردنية الجناح عملها وحتمييق أهدافها التسويميية واالجتماعية وللك من خالل استخدام شبكة االنرتنت يف تميدت اخلدمات وضمان جودتا للعمالء ، سضافة سىل سمكانية البحج عن األساليب

املختلفة اليت تساعد البنوك التجارية يف حتمييق رضا كبة من قبل عمالئها اجتاهها. ان التطور السريع الذي حصل يف اخلدمات املصرفية وتنوعها واستخدام شبكة االنرتنت لتميدت اخلدمات

املصرفية يتطلب مهارات خاصة من قبل موظف املصارف للعمالء حىت يتسىن هلم حتمييق الرضا أوال جتاه هذه اخلدمات والبحج فيما بعد عن كيفية تطوير جودة اخلدمات املصرفية بستخدام

التسويق االلكرتوين. سن أ ية هذه الدراسة أيضا تكمن يف معرفة املنافع األساسية اليت يبحج عنها العمالء ويفضلون تواجدها يف املصارف حىت تتمكن هذه املصارف من توفةها وتميدميها هلم على شبكة

االنرتنت لضمان جودتا، سضافة سىل مساعدة املصارف التجارية يف االستحوال على اهتمام العمالء وجذبم للتعامل معها، وللك من خالل ادراكهم ألثر التسويق االلكرتوين على جودة

اخلدمات املصرفية وربطها بلعوامل الدميغرافية لدى العمالء والعمل على تنميتها وتطويرها، وكذلك املسا ة يف توفة قاعدة بيا�ت تساعد املصارف التجارية يف حتمييق مزا� تنافسيه تساعدهم يف

اختال قراراتم التسويميية بشكل خاص واإلدارية بشكل عام. سن قلة الدراسات املتعلمية بثر التسويق االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية قد

دفعت الباحثان إلجراء هذه الدراسة والوصول سىل أهم النمياط اليت يبحج عنها العمالء واليت من املمكن أن جتعلهم يتحولون يف تعاملهم مع املصارف اليت تتعامل بالسلوب التميليدي اىل تلك

اليت تتعامل بالسلوب االلكرتوين للتكيف مع التطورات املستميبلية ومواكبتها.

هدف الدراسة تدف هذه الدراسة اىل ما يلي:

101

التعرف على مدى سدراك عمالء املصارف التجارية يف األردن ل: .1 مفهوم وأ ية التسويق االلكرتوين. - دور التسويق االلكرتوين يف تطوير جودة اخلدمة املصرفية. - أثر التسويق اإللكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية. - أثر التسويق اإللكرتوين يف جذب العمالء. - رافية على فهم جودة اخلدمات املصرفية.غأثر العوامل الدت -

املسا ة يف توفة قاعدة معلومات من شأ�ا مساعدة البنوك التجارية .2 االردنية لتب مفهوم التسويق االلكرتوين يف التعامل مع العمالء.

مشكلة الدراسة تسعى هذه الدراسة لالجابه على التساؤالت التالية:

ما هو مفهوم وواقع التسويق االلكرتوين يف املصارف التجارية االردنية؟ .1 هل يدرك عمالء املصارف التجارية أ ية التسويق االلكرتوين يف التعامل؟ .2 هل يتفق هذا املفهوم مع ما جيب أن يكون عليه حسب ما يراه املتخصصون يف اال .3

التسويق ؟ هل يعمل التسويق االلكرتوين على تعزيز العالقة بني املصارف وعمالئها؟ .4 هل يعمل التسويق االلكرتوين على تعزيز جودة اخلدمات املصرفية؟ .5 هل حميميت املصارف التجارية االردنية جناحا ملموسا يف اال التسويق االلكرتوين؟ .6

فرضيات الدراسةاعتمدت الدراسة على جمموعة من الفرضيات اليت هدفت بصفة أساسية إىل معرفة أثر التسويق االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية لدى املصارف التجارية يف األردن كما

وقد مت صياغة فرضيات الدراسة على الشكل العدمي التايل: يراها أفراد العينة.الفرضية الرئيسة:

ال يوجد هناك تثري للتسويق االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية. الفرضيات الفرعية:

ال يوجد عالقة بني توفر قاعدة معلوماتية وجودة اخلدمات املصرفية. .1ال يوجد عالقة بني البحج والتطوير وجودة اخلدمات املصرفية. .2ال يوجد عالقة بني درجة االمان وجودة اخلدمات املصرفية. .3

102

ال يوجد عالقة بني تنوع اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية. .4 ال يوجد عالقة بني ترويج اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية. .5 ال يوجد عالقة بني سرعة اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية. .6ال يوجد هناك فروقات لات داللة احصائية يف اجابت عينة الدراسة على جودة .7

اخلدمات املصرفية تعزى اىل العوامل الدميغرافية. جمتمع الدراسة واختيار العينة

يتكون اتمع الدراسة من عمالء املصارف التجارية العاملة يف األردن والبالغ عددها ) مصرفا جتار�، حيج ولت الدراسة عمالء املصارف التجارية املتواجدين يف منطمية عمان 20(

الكربى فميط ومل تشمل عمالء املصارف التجارية يف بقي مناطق األردن. ) عميال من مخسة مصارف جتارية أردنية مت 254تشكلت عينة الدراسة من (

اختيارهم بلطريمية العشوائية البسيطة. وقد مت حتديد عدد أفراد العينة من خالل حتليل عينة ) عميال للمصارف التجارية األربعة املعنية، حيج وجد أن 20اختبارية عشوائية مكونة من (

). بعد للك مت احتساب حجم العينة 0,4807متوسط االحنراف املعياري ملستو�تم التعليمية ( وكما �يت: 0.05% وخطأ مسموح به 90املطلوب على أساس مستوى ثمية

: حجم العينة املطلوب N: االحنراف املعياري للعينة، S: اخلطأ املسموح به،e حيج: 2) 0.4807 × (2) 1.645(حجم العينة املطلوب=

) 0.05 (2 فردا تميريبا. 250 =

) استمارة على عمالء املصارف اخلمسة بلتساوي على فروعها يف 280وقد مت توزيع () استمارة معبأة، 260املناطق املختلفة ضمن حدود أمانة عمان الكربى حيج استعيد منها (

% من سمجايل 91 استمارة كاملة فميط وصاحلة للتحليل اإلحصائي أي مبعدل 254وجد منها االستمارات املرسلة.

أداة مجع املعلومات:

Z2 s2

е2

103

قام الباحثان بتطوير استبانه كأداة جلمع البيا�ت واملعلومات املتعلمية بلدراسة، واليت ) عبارة لميياس أثر التسويق االلكرتوين على 17تكونت من جزئني: اجلزء األول اشتمل على (

جودة اخلدمات املصرفية، موزعة على مخسة متغةات هي: 5+4+3املتغة االول: توفر قاعدة معلومات ويضم االسئلة

11+1املتغة الثاين: البحج والتطوير ويضم السؤالني 15+12املتغة الثالج: األمان ويضم السؤالني

13+2املتغة الرابع: اسرتاتيجية التسويق ويضم االسئلة 8+7+6املتغة اخلامس: سرعة أداء اخلدمة املصرفية ويضم األسئلة 17+16+14+10+9املتغة السادس: جودة اخلدمات املصرفية ويضم االسئلة

وقد مت اعتماد مميياس ليكرت لو اخلمس درجات لتميييم سجابت أفراد العينة، وقد ) عالمات إلجابة 4 عالمات إلجابة أوافق بشدة، و (5احتسبت العالمات على أساس سعطاء

) عالمتني إلجابة ال أوافق، وعالمة واحدة إلجابة ال 2) عالمات إلجابة حمايد، و (3أوافق، و (أوافق بشدة. أما اجلزء الثاين من اإلستبانة فميد احتوى املعلومات الدميغرافية للعميل كاجلنس

والعمر واملستوى التعليمي ومتوسط الدخل الشهري. حمددات الدراسة

قام الباحثان بختيار مخسة مصارف جتارية يف األردن، حيج مت توزيع االستبا�ت على فروع هذه املصارف اخلمسة املوجودة ضمن حدود منطمية أمانة عمان الكربى.

ثبات وصدق اإلستباظة. ُعرضت االستبانة على عدة حمكمني من أساتذة اجلامعات األردنية وعلى بعض

املتخصصني يف اال التسويق املصريف لدراسة مدى دقة صياغة عبارات االستبانة ودرجة مالءمتها ألهداف الدراسة. وقد قام الباحثان بعادة النمر يف بعض عبارات االستبانة يف ضوء التعديالت

املميرتحة من احملكمني. ولميياس مدى دقة نتائج الدراسة، فميد مت استخدام معادلة كرونباخ ألفا )Cronbach Alpha) مما يشة سىل وجود عالقة 75.5) حيج بلغ معامل ألفا ،(%

، فهذه النسبة تزيد عن النسبة املميبولة سحصائياً 24F25اتساق وترابط جيد بني عبارات االستبانةSekaran 198425F ))% (60والبالغة (

26 .

104

خصائص عينة الدراسة.)توز�ع عينة الدراسة حسب الجنس والعمر والمستوى التعل�مي 1الجدول رقم (

المستوى التعل�مي العمر الجنس 3B4 % التكرار الفئةB5 % التكرار الفئةBالتكرار الفئة %

6B6.7 17 أقل من ثانوية 5.5 14 20أقل من 77.2 196 ذكر

7B20.9 53 ثانوية عامة 24.8 63 29-20 22.8 58 انثى

56.3 143 دبلوم مجتمع 37.4 95 30-39

12.6 32 جامعي 18.1 46 40-49

3.5 9 دراسات عليا 14.2 36 فأكثر50

8B100 254 المجموع%

100 254 المجموع%

100 254 المجموع%

) أعاله أن غالبية أفراد العينة فيما يتعلق بجلنس من الذكور 1يوضح اجلدول رقم (

%). أما فيما يتعلق بفئات العمر فكان أكرب عدد 77.2) فرداً بنسبة (196حيج بلغ عددهم (%) 37.4) عاماً حيج بلغت النسبة (39-30من التكرارات يف الفئة اليت تميع أعمارها بني (

%) من أفراد العينة من 56.3من اموع أفراد العينة. وبلنسبة للمستوى التعليمي فميد كان (محلة درجة الدبلوم، والباقي موزع على الدرجات العلمية املختلفة

متوسط الدخل الشهري )توز�ع العينة حسب 2الجدول رقم (

% التكرار الفئة

10.2 26 200اقل من 200-400 35 13.8 401-600 149 58.7 601-800 27 10.6

6.7 17 800اكثر من %100 254المجموع

ما 149) أعاله أن غالبية أفراد العينة فيما يتعلق مبتوسط الدخل الشهري 2يوضح اجلدول رقم (

دينار.800 للدخل الذي يزيد عن 6.7 واقل نسبة كانت 58.7نسبته

105

الدراسات السابقة شركة صناعية مصدرة يف الوال�ت املتحدة 381يف دراسة أجريت على عينة مكونة من

االمريكية توصلت الدراسة اىل أن استخدام االنرتنت يف التسويق يزيد من درجة كفاءة التسويق يف دعم العالقة مع العمالء وكذلك مع املنافسني يف الشركات املصدرة كما كان من أهم نتائج

(الدراسة أن ز�دة درجة كفاءة التسويق تؤدي اىل حتسني األداء فيما يتعلق بعمليات التصدير.26F

27 (

– Business-toوأفادت دراسة أخرى اىل انه من املتوقع أن يزداد حجم التعامل يف سوق business Internet ترليون دوالر عام 1.3 اىل 1998 مليون دوالر أمريكي عام 43 من

فمن املتوقع أن يزداد حجم Business- to consuner Internet . أما سوق 2003) 27F28(.2003 بليون دوالر عام 108 اىل 1998 مليون دوالر عام 8التعامل فيه من

28Fوتناولت الة

29Bank Marketing بلعرض والتحليل جتربة البنك امللكي يف اسكوتالند Bank of Scotland Royal الذي أمت أول استخدام كامل للشبكة يف تسويق وتميدت

خدماته ، وحدد املزا� اليت حميميها البنك نتيجة لذلك. ، حتمييمياً صحفياً مع مدير التسويق والتخطيط 1996كذلك عرضت اللة السابمية يف عدد سبريل

. وتناول التحمييق جتربة استخدامه الكامل للشبكة، Huntingtonاالستةاتيجي يف بنك 29Fوخباصة يف حتمييق األمان الكامل والسرية الكاملة للبنك وعمالئه.

30 جتربة شركات التأمني يف Gordon and John"30F31وقد عرض كل من "جوردن وجون

اعتمادها على الشبكة يف تسويق خدماتا . وأوضحا أن هذه التجربة قد نتج عنها حتول جذري يف أسلوب تسويق أنشطة هذه الشركات وأساليب تميدت خدماتا.

. أن استخدام الشبكة يف أعمال البنوك قد أحدث طفرة يف أعمال Brock"31F32وأوضح " البنوك، وحميق هلا قواعد بيا�ت واسعة ومتكاملكة، كما حميق هلا أشكال جديدة من االتصاالت

املزدوجة، ومكنها من تميدت عروض ، أكثر جالبية للعمالء . يف ممياله، للجهاز اجلديد الذي ميكن العميل رغم عدم امتالكه جهاز Porter"32F33وقد عرض "

حاسب آيل، من الدخول للشبكة، واالنتفاع بملعلومات التسويميية املتاحة فيها، واستخدام كافة اخلدمات املصرفية من خالله.

106

بلكثة من البيا�ت االحصائية اليت أظهرت التطور السريع Bankeston"33F34وقد حفل مميال "يف استخدام الشبكة يف املنممات املالية، وعلى األخص شركات التأمني والبنوك . وقد بني

احتاد سئتمان أصبحوا يستخدمون الشبكة يف تسويق اخلدمات 500الكاتب أن أكثر من استخداماً كامالً .

. بني كل من االعالن التميليدي واالعالن 1996Dacoffe"34F35 دراسة مميارنة أجراها "يفوعلى شبكة االنرتنت. أبرزت الدراسة أن شبكة االنرتنت متثل حتد� للباحثني ، ويمهر احلاجة اىل مزيد من البحوث حول استخدامها ، وأن استخدام رجال التسويق للشبكة

يتطلب فهماً أفضل لكيفية سدراك العمالء لإلعالن على هذه الشبكة. 1996Berthon, Pitt and Watson."35Fأما "

فميد �قش يف حبثه استخدام 36شبكة االنرتنت كأداة لإلعالن على نطاق واسع، ومكانة الشبكة يف مزيج االتصاالت

التسويميية. وقد استهدف البحج تميدت سطار نمري لميياس كفاءة استخدام الشبكة. وقد توصل الباحثون اىل وضع ذولج يتكون من ست مراحل. وقد عاجل النمولج أساساً مشكلة

كون املتلميني للرسالة على الشبكة، يتكونون أساساً من اموعتني ا : املهتمون بملنممة املعلنة، وغة املهتمني بذلك . واستخلص الباحثون أن درجة جالبية الشبكة كأداة سعالنية،

يتوقف على أعداد أفراد الموعة االوىل وتوصلوا اىل معادلة لميياس للك . وانتهى البحج اىل أن الشبكة هلا مسات خاصة منها: سهولة الدخول اليها، العاملية، التكلفة املنخفضة. كذلك

تتيح الشبكة فرصة جديدة للمعلنني واملسوقني لالتصال بألسواق اجلديدة واحلالية بطريمية متكاملة. وأن النمولج الذي توصل اليه الباحثون ميكن –وجهة نمر أكادميية- أن يساهم يف

تطوير حبوث حتميق تعميم فاعلية استخدام الشبكة كأداة تسويميية. وفيما يتعلق مبفهوم اخلدمات املصرفية اخلاصة أشارت الة البنوك يف االردن ان اخلدمات

املصرفية اخلاصة تعترب خدمات مصرفية وائتمانية بلدرجة االوىل، حيج يتوفر للعميل ااال أوسع لطلب التسهيالت املالية وهامش أكرب من نمةه العميل العادي. وعلى هذا األساس فهي تعتمد على حجم العميل ونوع العالقة الميائمة بينه وبني املؤسسة املالية أو املصرفية ،

وليس بلضرورة على حجم حساب العميل يف املؤسسة(مثلما يعامل بمييمة العمالء). أما يف الوقت احلاضر فميد توسع هذا التعريف ليشمل بقة من اخلدمات وقائمة طويلة من األنشطة

107

املصرفية اخلاصة غة التميليدية، سال أن معممها يصب يف ادارة توظيف األموال واألصول، أي استثمار تلك األموال العائدة للعميل مبا يتناسب وتوجهاته ورغباته وأهدافه االستثمارية, ومع

التغة حنو هذا التوجه أصبح بمكان اجلهات غة املصرفية الدخول يف سوق سدارة الثروات، أي تلك املؤسسات االستثمارية املتخصصة اليت متلك ترخيصاً بدارة األموال وليس مبمارسة

36Fاألعمال املصرفية وقبول الودائع.

37

حتليل النتائج واختبار الفرضيات الفرضية الرئيسة العامة

ال يوجد هناك تثة للتسويق االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية. ) 3اجلدول رقم (

حتليل التباين لتأثة التسويق االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية. مجموع املصدر

المربعات درجات الحرية

متوسط مستوى ) fقيمة( المربعات

الداللة االحندار

العوامل الباقية التباين الكلي

27.376 27.992 55.369

5 248 253

5.475 0.113

48.508 0.000

R = (0.703معامل االرتباط ( R Square = (0.494معامل التحديد (

اجري حتليل االحندار اخلطي وكانت نتائج حتليل التباين كما يلي واليت يبينها اجلدول ) وهي أكرب من قيمتها اجلدولية 48.508 احملسوبة بلغت (f) أعاله حيج أن قيمة 3رقم (

) وهذا 0.05) ومستوى الداللة البالغ (248 و 5 ) عند درجات حرية (1.94البالغة (يوجب رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجود تثة للتسويق

) 0.00 البالــغ ((f)االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية. ويؤكد هذه النتيجة مستوى داللـة ) مستوى الداللة املعتمد. 0.05حيج انه أقل من (

108

) مما يع أن 0.494بلغت ( R2 بإلضافة سىل للك يتضح أن قيمة معامل التحديد ) فميط من التغةات اليت حتدث يف متوسط سجابت أفراد العينة جودة اخلدمات ( 0.494نسبة (

املتغة التابع ) تعزى سىل التغةات يف التسويق االلكرتوين ( املتغة املستميل). الفرضية األوىل

ال يوجد عالقة بني توفر قاعدة معلوماتية وجودة اخلدمات املصرفية. ) 4اجلدول رقم (

حتليل التباين األحادي إلجابت أفراد العينة بني توفر قاعدة معلوماتية وجودة اخلدمات املصرفية .

املصدر جمموع

املربعات درجات

احلرية متوسط

املربعات ) fقيمة (

مستوى الداللة

0.001 3.069 0.621 10 6.208بني الموعات 0.202 243 49.160داخل الموعات

253 55.369التباين الكلي

) وهي أكرب من قيمتها 3.069احملسوبة ( ) f( ) أعاله أن قيمة 4يبني اجلدول رقم (

) ودرجات 0.05) عند مستوى داللة (1.83املستخرجة من اجلداول اإلحصائية والبالغة ( )، مما يوجب رفض الفرضية العدمية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على 243 و 10حرية(

وجود عالقة بني توفر قاعدة معلوماتية وجودة اخلدمات املصرفية . ويؤكد هذه النتيجة مستوى ) املستوى املعتمد هلذه الدراسة. 0.05)، حيج أنه أقل من (0.001) البالغ ( f( داللة

الفرضية الثاظية ال يوجد عالقة بني البحج والتطوير وجودة اخلدمات املصرفية.

) 5اجلدول رقم ( حتليل التباين األحادي إلجابت أفراد العينة بني البحج والتطوير وجودة اخلدمات املصرفية .

مستوى ) fقيمة ( متوسط درجات جمموع املربعات املصدر

109

الداللة املربعات احلرية 0.00 11.413 1.939 7 13.573بني الموعات

0.170 246 41.796داخل الموعات 253 55.369التباين الكلي

) وهي أكرب من قيمتها 11.413احملسوبة ( ) f( ) أعاله أن قيمة 5يبني اجلدول رقم () ودرجات 0.05 ) عند مستوى داللة (2.01املستخرجة من اجلداول اإلحصائية والبالغة (

)، مما يوجب رفض الفرضية العدمية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجود 246 و 7حرية() f( عالقة بني البحج والتطوير وجودة اخلدمات املصرفية . ويؤكد هذه النتيجة مستوى داللة

) املستوى املعتمد هلذه الدراسة.0.05)، حيج أنه أقل من (0.00البالغ (

الفرضية الثالثة ال يوجد عالقة بني درجة االمان وجودة اخلدمات املصرفية.

) 6اجلدول رقم (

حتليل التباين األحادي إلجابت أفراد العينة بني توفر االمان وجودة اخلدمات املصرفية .

املصدر جمموع

املربعات درجات

احلرية متوسط

املربعات ) fقيمة (

مستوى الداللة

0.000 6.970 1.283 8 10.265بني الموعات داخل

الموعات 45.104 245 0.184

253 55.369التباين الكلي

) وهي أكرب من قيمتها 6.970احملسوبة ( ) f( ) أعاله أن قيمة 6يبني اجلدول رقم (

) ودرجات 0.05 ) عند مستوى داللة (1.94املستخرجة من اجلداول اإلحصائية والبالغة (

110

)، مما يوجب رفض الفرضية العدمية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجود 245 و 8حرية()البالغ f(عالقة بني توفر االمان وجودة اخلدمات املصرفية . ويؤكد هذه النتيجة مستوى داللة

) املستوى املعتمد هلذه الدراسة. 0.05)، حيج أنه أقل من (0.00(

الفرضية الرابعة ال يوجد عالقة بني اسرتاتيجية تنوع اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية.

) 7اجلدول رقم (حتليل التباين األحادي إلجابت أفراد العينة بني اسرتاتيجية تنوع اخلدمات وجودة اخلدمات

املصرفية

املصدر جمموع

املربعات درجات

احلرية متوسط

املربعات ) fقيمة (

مستوى الداللة

0.000 4.010 4.614 12 55.369بني الموعات 0.000 241 0.000داخل الموعات

253 55.369التباين الكلي

) وهي أكرب من قيمتها 4.010احملسوبة ( ) f( ) أعاله أن قيمة 7يبني اجلدول رقم (

) ودرجات 0.05 ) عند مستوى داللة (1.88املستخرجة من اجلداول اإلحصائية والبالغة ()، مما يوجب رفض الفرضية العدمية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على 241 و 12حرية(

وجود عالقة بني اسرتاتيجية تنوع اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية . ويؤكد هذه النتيجة ) املستوى املعتمد هلذه الدراسة. 0.05)، حيج أنه أقل من (0.00) البالغ ( f( مستوى داللة

الفرضية اخلامسة . ال يوجد عالقة بني اسرتاتيجية ترويج اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية

) 8اجلدول رقم ( حتليل التباين األحادي إلجابت أفراد العينة بني اسرتاتيجية ترويج اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية .

املصدر جمموع

املربعات درجات

احلرية متوسط

املربعات ) fقيمة (

مستوى الداللة

111

0.000 10.614 2.016 4 8.065بني الموعات 0.190 249 47.303داخل الموعات

253 55.369التباين الكلي

) وهي أكرب من 10.614احملسوبة ( ) f( ) أعاله أن قيمة 8يبني اجلدول رقم (

) 0.05 ) عند مستوى داللة (1.88قيمتها املستخرجة من اجلداول اإلحصائية والبالغة ()، مما يوجب رفض الفرضية العدمية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص 249 و 4ودرجات حرية(

على وجود عالقة بني اسرتاتيجية ترويج اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية . ويؤكد هذه النتيجة ) املستوى املعتمد هلذه الدراسة.0.05)، حيج أنه أقل من (0.00) البالغ ( f( مستوى داللة

الفرضية السادسة ال يوجد تثة لسرعة اخلدمة املصرفية على جودة اخلدمات املصرفية.

) 9اجلدول رقم (حتليل التباين األحادي إلجابت أفراد العينة بني سرعة اخلدمات وجودة اخلدمات املصرفية .

جمموع املربعات املصدر درجات

احلرية متوسط

املربعات ) fقيمة (

مستوى الداللة

0.000 18.472 2.493 9 22.437االحندار 0.135 244 32.931العوامل الباقية 253 55.369التباين الكلي

R = (0.583معامل االرتباط ( R Square = (0.340معامل التحديد (

) وهي أكرب من قيمتها 18.472احملسوبة ( ) f( ) أعاله أن قيمة 9يبني اجلدول رقم (

و 9) ودرجات حرية(0.05 ) عند مستوى داللة (1.88املستخرجة من اجلداول اإلحصائية والبالغة ()، مما يوجب رفض الفرضية العدمية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجود عالقة بني سرعة 244

)، 0.00) البالغ ( f( اخلدمات املصرفية وجودة اخلدمات املصرفية . ويؤكد هذه النتيجة مستوى داللة ) املستوى املعتمد هلذه الدراسة.0.05حيج أنه أقل من (

112

) 0.340) مما يع أن نسبة (0.340بلغت ( R2بإلضافة سىل للك يتضح أن قيمة معامل التحديد فميط من التغةات اليت حتدث يف متوسط سجابت أفراد العينة حول جودة اخلدمات ( املتغة التابع ) تعزى

سىل السرعة يف تميدت اخلدمات ( املتغة املستميل).

الفرضية السابعة ال يوجد هناك فروقات لات داللة احصائية يف اجابت عينة الدراسة على جودة اخلدمات

املصرفية تعزى اىل العوامل الدميغرافية اتمعة(اجلنس،العمر،املستوى التعليمي،الدخل).

) 10اجلدول رقم (حتليل التباين الجابت عينة الدراسة على جودة اخلدمات املصرفية

تعزى اىل العوامل الدميغرافية اتمعة.

متوسط درجات احلرية جمموع املربعات املصدر املربعات

) fقيمة( مستوى الداللة

االحندار العوامل الباقية التباين الكلي

17.288 38.081 55.369

4 249 253

4.322 0.153

28.260 0.000

R = (0.559معامل االرتباط ( R Square = (0.312معامل التحديد (

اجري حتليل االحندار اخلطي وكانت نتائج حتليل التباين كما يلي واليت يبينها اجلدول ) وهي أكرب من قيمتها اجلدولية 28.260احملسوبة (f ) أعاله حيج بلغت قيمة 10رقم (

) وهذا يوجب 0.05) ومستوى الداللة البالغ (249 و 4 ) عند درجات حرية (2.3البالغة (رفض الفرضية الصفرية وقبول الفرضية البديلة واليت تنص على وجود فروقات لات داللة احصائية يف اجابت عينة الدراسة على جودة اخلدمات املصرفية تعزى اىل العوامل الدميغرافية. ويؤكد هذه

) مستوى الداللة املعتمد. 0.05) حيج انه أقل من (0.00 البالغ ((f)النتيجة مستوى داللة

113

) مما يع أن 0.312بلغت ( R2 بإلضافة سىل للك يتضح أن قيمة معامل التحديد ) فميط من التغةات اليت حتدث يف متوسط سجابت أفراد العينة على جودة 0.312نسبة (

اخلدمات ( املتغة التابع ) تعزى سىل التغةات يف العوامل الدميغرافية ( املتغة املستميل). النتائج

بعد مراجعة التحليل اإلحصائي توصل الباحثان اىل النتائج التالية: هناك تثة للتسويق االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية -1هناك عالقة بني توفر قاعدة معلوماتية للتسويق وجودة اخلدمات املصرفية. -2 يوجد عالقة بني البحج والتطوير وجودة اخلدمات املصرفية . -3 يوجد عالقة بني توفر األمان يف األعمال املصرفية وجودة اخلدمات املصرفية. -4 يوجد عالقة بني تنوع اخلدمات املميدمة وجودة اخلدمات املصرفية. -5 .يوجد عالقة بني سرعة اخلدمات املميدمة وجودة اخلدمات املصرفية -6يوجد فروقات لات داللة احصائية يف اجابت عينة الدراسة على جودة اخلدمات -7

املصرفية تعزى اىل العوامل الدميغرافية.التوصيات

بعد االطالع على نتائج الدراسة وحتليلها بشكل جيد وواضح يوصي الباحثان مبا يلي: ضرورة متابعة التطورات احلديثة يف اال التسويق االلكرتوين والوصول اىل العمالء عرب -1

أحدث الوسائل االلكرتونية بعتبار أن هلا تثة مباشر على جودة اخلدمات املصرفية.ضرورة أن تميوم البنوك بتوفة قواعد بيا�ت ومعلومات تسويميية تساعد العمالء على -2

تلبية احتياجاتم ومساعدتم يف اختال قراراتم فيما يتعلق بألمور املصرفية. أن تميوم البنوك بجراء دراسات ملتابعة كل ما هو جديد فيما يتعلق بتطوير اخلدمات -3

املصرفية. أن تعمل البنوك على خلق جو من الثمية والطمأنينة واألمان يف عالقاتا مع العمالء. -4ضرورة أن تميوم البنوك بتوفة تنوع يف اخلدمات املصرفية لتأثةها املباشر على جودة -5

اخلدمات املصرفية.أن تميوم البنوك بجراء دراسات واالستفادة من عنصر الوقت ليصار اىل تميدت اخلدمات -6

بسرع ما ميكن الرتباط السرعة جبودة اخلدمات املصرفية

114

أن تراعي البنوك العوامل الدميغرافية لعمالئها يف مزجيها التسويميي ومزيج خدماتا -7 املصرفية.

المراجع1. Cronbach, L. J. (1984), Essentials of psychological testing, NY, Harper & Row. 2. Uma Sekaran, (1984), Research Methods for Managers: A Skill- Bulding

Approach, Wiley & Sons.P.227. 3. “The Inflnence of Internet- Marketing Integration on Marketing Competencies and

Export Performunce”. Journal of International Marketing, 2001, vol 9 Issue 4,p.82 Prasal, v. kanti: Ramamurthy, k. and Naidu, 6. M.

4. The Economist(1999) , “A jurrey of Business and the Internet” , (June 26), pp.1-40.

5. BankMarketing, RBS to pioneer online Banking, Bank Marketing, January 1997 p.37

6. Lian,Tanja,”Huntington Adds Another piece to the Delivery channel puzzle” Bank Marketing, April 1996.P36-41

7. Gaddy, Gordon , and John McGraw, Insurance Industry/ Uniting on the Internet, Javrnal of Retail Banking Services, Vol 18, No 1 spring 996 P 45-49

8. Brock, Robert G, Bank United Decentralizes its Branches, Database Marketing, Jaurnal of Retail Banking services, Volume 18, spring 1996, PP 15-20.

9. Porter, Jenniter, Handheld Device Gives portability to Remote Banking and Internet, Bank Maketing, July 1996, P. 128.

10. Bankston, Karen, Canght up in web, Credit Union Mgt. Sept.1996,P14-18. 11. Ducoffe, Robert H, Advertising Value and Advertising on the web, Jaurnal of

Advertising Research, sept/ october 1996 PP. 21-35. 12. Berthon, Pirre, Leyland F. Pitt and Ricard T. watson, “The world wide web As

An Advertising Medium: Toward An Understanding of conversion Effeciency”, Journal of Advertising Research, January/ Feb. 1996,PP43-54.

2001 البنوك يف االردن- العدد السادس اللد العشرون /متوز –آب .13

)1ملحق رقم ( االست�انة

األخ الكرمي، األخت الكرمية حتية ويبه وبعد،

يقوم البااثان بعداد دراسة ميداظية اول اثر التسويق االلكرتوين على جودة اخلدمات املصرفية يف اخلاظة xلدى البنوك التجارية يف االردن، يرجى التكرم بإلجابة على األسئلة التالية بتمعن بوضع إشارة

اليت تتفق مع رأيك كمساعدة منكم على إجناح الدراسة. علما بن إجابتكم ستعامل بشكل سري ومجاعي ولغا�ت البحث العلمي فقط وليس مطلوب منك ذكر ااك أو عنواظك، شاكرا لكم سلفا جهودكم املباركة

واسن تعاوظكم.

115

شدة

ق �واف

ال ا

فقاوا

ال

ايدمح

فقأوا

1B أ ا ف

0B ارةـــبــــالع

ت س ل

المصرف الذي �قوم �متا�عة آخر التطورات في أدوات التسو�ق االلكتروني �عتبر أكثر

استعدادًا لخدمة عمالئه.9B1

يتصف المصرف الذي أتعامل معه بتنوع الخدمات التي �قدمها في مجال التسو�ق

االلكتروني

2

يتم إرسال النشرات التسو�ق�ة للعمالء من خالل االنترنت.

3

للمصرف موقع الكتروني سهل الوصول ال�ه ومعروف لكافة عمالئة.

4

يرسل المصرف كشوف حسا�ات العمالء من خالل بر�دهم االلكتروني؟

5

استط�ع ان اتلقى الخدمة التي ار�دها في الوقت الذي يناسبني

6

عند تقد�م العميل ألي استفسار من خالل االنترنت، فأن المصرف يتجاوب معه

�شكل سر�ع

7

يتميز المصرف الذي أتعامل معه �سرعة انجاز الخدمات التي �قدمها لعمالئه.

8

تميز المصرف الذي أتعامل معه بدقة العمل وعدم ارتكاب األخطاء.

9

التسو�ق من خالل االنترنت يؤدي الخدمات المطلو�ة على الوجه الصح�ح.

10

116

�قوم البنك الذي اتعامل معه بتحديث المعلومات المتوفرة عاى موقعه

االلكتروني.

11

اشعر �االرت�اح واالطمئنان اثناء تعاملي مع البنك عبر موقعه االلكتروني

12

يلجأ البنك الى استخدام أساليب حديثة في الترو�ج على موقعه االلكتروني

13

تتوفر خدمات التسو�ق االلكتروني خالل أوقات العطالت واألع�اد.

14

أشعر �االمان اثناء تعاملي مع المصرف عبر االنترنت.

15

�امكاني االعتماد على ادارة البنك في سعيها لكسب رضا العمالء

16

اشعر �ان كل موظف في البنك �عرف معنى الجودة

17

:الد�مغراف�ةثان�ا: المعلومات

ذكر أنثى الجنس: .1 49-40 39-30 29-20 20 أقل من العمر : .2

فأكثر 50 د دبلوم جامعي أقل من ثانو�ة ثانو�ة عامة المستوى التعل�مي: .3

دراسات عل�ا 400-200 200 أقل من متوسط الدخل الشهري : .4

401-600 800 أكثر من 601-800

117

تـأثري اوكمة الشركات على األزمة املالية االقتصادية أ. د . خالد اخلطيب الدكتوراه : رظده ديب الدبل

د. اسن شرف الدين جامعة دمشق كلية االقتصاد

ملخص البحث لميد شهد العامل خالل العميود الثالثة املاضية ا�يارات مالية وفضائح سدارية يف الشركات الرائدة العمالقة يف العديد من دول العامل كالوال�ت املتحدة األمريكية ودول شرق آسيا, مما أدى سىل تثر اقتصاد�ت الدول اليت تنتمي سليها

وتكبد املسا ني فيها خسائر فادحة , وعزي للك سىل وجود ضعف أو فشل لدى االس اإلدارة يف عمليات اإلشراف والرقابة , وكذلك سىل قصور يف عمليات املساءلة ألخطاء املديرين , مما أدى سىل انتشار الفساد املايل

واإلداري وارتكاب املخالفات املتعلمية بلعمليات املالية وافتميار الشفافية والوضوح والدقة يف البيا�ت املالية , فكانت النتيجة املنطميية لذلك ا�يارات مالية يف األسواق املالية , فكان ال بد من سجياد احللول الالزمة وللك

بتطبيق مبادئ احلوكمة يف الشركات حيج ميكن من خالهلا ممارسة اإلشراف والرقابة على الشركات . Abestract The world witnessed during the last three decades financial crises and management scandals in great companies in many countries in the world as , united states and East Asia , That leads to effect on economies of the countries that belongs to it , and stakeholders had great loses , It is because of weakness and failure in board of directors in the process of supervision and control , and to deficiency in the process of questioning of directors mistakes . That leads to financial and management corruption, and making many financial infraction related to financial operations and lack of transparency , clearness and accuracy in financial statement. The rational result for that , financial collapse in financial market , so there must be solution for that by applying corporate governance in companies through that , they can apply supervision and control in companies .

مــميدمةشهد العامل خالل العميود الثالثة املاضية ا�يارات مالية وفضائح سدارية يف الشركات

الرائدة العمالقة يف العديد من دول العامل كالوال�ت املتحدة األمريكية ودول شرق أسيا وروسيا كشركة انرون وشركة ورد كم .....مما أدى سىل تثر اقتصاد�ت الدول اليت تنتمي سليها، وتكبد

.املسا ني فيها خسائر فادحة. ونسبت املسؤولية عن للك سىل اهليئات اإلدارية يف الشركات

118

ولالس اإلدارة فيها، وسخفاق مدقميي احلسابت(داخليني وخارجيني) ، ويعزى للك سىل وجود ضعف أو فشل لدى االس اإلدارة يف عمليات اإلشراف والرقابة، وكذلك سىل قصور يف عمليات

املساءلة املؤسسية ألخطاء املديرين مما ساعد على انتشار الفساد املايل واإلداري، وارتكاب املخالفات املتعلمية بلعمليات املالية وافتميار الشفافية والوضوح والدقة يف البيا�ت املالية املعلنة مما

جعل األطراف لات العالقة ومن أبرزهم املستثمرون واملتعاملون يف سوق األوراق املالية غة قادرين الرشيدة. االقتصاديةعلى اختال قراراتم

وكانت النتيجة املنطميية حلدوث حاالت اال�يارات املالية واإلخفاقات اليت حدثت أن سارعت كثة من املؤسسات الدولية وبورصات األوراق املالية واملنممات املهنية يف العديد من

الدول بوضع اموعة من الميوانني والضوابط واألعراف واألنممة واملبادئ األخالقية للرقابة املالية وغة املالية على سدارة الشركة ، وللك حلماية املستثمرين واألطراف لات العالقة من التالعب املايل والفساد اإلداري وتعزيز الثمية واملصداقية يف املعلومات احملاسبية احملتواة يف الميوائم املالية

املعلنة ، اليت حيتاج سليها مستخدموها وخاصة املستثمرون املتعاملون يف سوق األوراق املالية . وقد مسيت اموعة الضوابط واملبادئ بحلاكمية املؤسسية (حوكمة الشركات) ويعد وجود جلان التدقيق

املستميلة يف اهليكل التنميمي بلشركات أحد ركائز احلاكمية املؤسسية الرئيسية فيها . وحىت تتمكن االس اإلدارة أن تفي مبسؤولياتا اإلشرافية والرقابية بشكل فعال جيب أن

يكون هلا الميدرة على ممارسة احلكم املوضوعي املستميل على شؤون الشركة ، وهذا يتطلب أن وتعترب جلنة تكون هياكل االس اإلدارة مكونة من مزيج من األعضاء التنفيذيني وغة التنفيذيني.

التدقيق سحدى اللجان اليت يشكلها الس اإلدارة وتميدم تمياريرها ونتائج أعماهلا له ، وهى متثل حلمية الوصل بني اإلدارة التنفيذية والس اإلدارة ، وكذلك بني املدقميني الداخليني واخلارجيني

وتعد جلان التدقيق من ركائز احلاكمية املؤسسية يف الشركات، وهي متثل األداة اليت والس اإلدارة، ميكن من خالهلا التأكد من تطبيق قواعد احلاكمية املؤسسية. وتتكون جلنة التدقيق من األعضاء

غة التنفيذيني الذين جيب أن يتوافر لديهم اخلربة يف الشؤون املالية واحملاسبية ، والدراية بطبيعة نشاط الشركة. وقد اسند للجان التدقيق العديد من املهام والواجبات و�مل منها أن تميدم

خدمات نوعية يف مهامها ، حبيج يكون هلا دور يف حتسني نمم الرقابة الداخلية، ودعم استمياللية املدقق اخلارجي، وتعزيز مصداقية الميوائم املالية، مما يعيد الثمية والطمأنينة لألطراف لوي العالقة يف

الشركة. ولتحمييق املوضوعية والكفاءة واالستمياللية والفاعلية يف أداء عمل جلان التدقيق يتطلب من االس اإلدارة عند تشكيل جلان التدقيق أن تراعي اموعة من الضوابط واملعاية عند اختيارها ألعضاء

119

وقد اللجنة، وأن يكون هلا آليات عمل مفصلة ومكتوبة إلرشادها يف األعمال املوكلة سليها. تناولت العديد من الدراسات العربية واألجنبية دور جلان التدقيق يف الشركات وفاعليتها.

مـشكلة البحث

تتلخص مشكلة البحج يف اخيت : متارس منممات األعمال نشاطاتا االقتصادية دون مراعاة لميواعد احلوكمة مما يؤدي سىل اإلخالل

يف مستو�ت األداء لديها وللك بغياب اإلشراف والرقابة واإلخالل بميواعد احلوكمة مما يميتضي املسا ة يف التشخيص ووضع احللول

أهـداف البحث يهدف البحج سىل :

التعرف على اجلوانب االجيابية ومزا� حوكمة الشركات وكيفية االستفادة منها )1من اجل حتسني جودة الشركات .

التعرف على ماهية ومفهوم حوكمة الشركات وخصائصها وحمدداتا . )2 التعرف على عناصر ومبادئ احلوكمة يف املصارف . )3تميدت االقرتاحات والتوصيات املالئمة يف هذا الال . )4أهـمية البحث

تتضح أ ية البحج من أ ية احلوكمة اليت يتم تناوهلا, كما يسهم هذا البحج سسهاما علمياً يف حل الميصور يف بعض اجلوانب مبا يعزز دور احلوكمة يف الشركات, كما يهتم البحج يف سبراز أ ية

التوسع يف تطبيق مفهوم حوكمة الشركات يف البيئة االقتصادية احمللية والعربية فـرضية البحث :

يميوم البحج على فرضية مفادها : سن تطبيق قواعد واليات احلوكمة على النشاط االقتصادي ملنممات األعمال يؤدي سىل حتسني

مستوى األداء .دراسـات سابقة

: 2008- دراسة مراد 1 بعنوان دور املراجعة الداخلية يف حوكمة الشركات يف سورية.

120

هدفت الدراسة سىل سلمياء الضوء على دور املراجعة الداخلية يف حوكمة الشركات يف سورية بعتبارها أحد عناصرها األساسية وقد توصلت الدراسة سىل عدد من النتائج أ ها أنه هناك مهام متعددة تميوم با املراجعة الداخلية وتعّزز من حوكمة الشركات من وجهة نمر كل من املراجع

الداخلي واخلارجي واملدراء املاليني وأخةاً أوصت الدراسة مبجموعة من التوصيات أ ها:

ضرورة تشكيل جلنة للمراجعة الداخلية ضمن مجعية احملاسبني الميانونيني يف سورية لتطوير •املراجعني الداخليني.

ضرورة سعادة النمر يف موقع سدارة املراجعة الداخلية يف اهليكل التنميمي للشركة • وتوصيف أبعاد عالقتهم بكل من الس اإلدارة واإلدارة التنفيذية واألطراف األخرى.

ضرورة تب الشركات السورية ملبادئ احلوكمة نمراً لدورها يف خلق بيئة سليمة يستفيد •منها كل من له مصلحة بلشركة.

: 2007- دراسة املعتاز 2

بعنوان مدى التزام الشركات املسا ة السعودية بإلفصاح عن بعض متطلبات حوكمة الشركات.

هدفت الدراسة سىل معرفة مدى التزام الشركات املسا ة السعودية بإلفصاح عن بعض ماورد يف الئحة حوكمة الشركات الصادرة عن هيئة السوق املالية السعودية، وقد ولت الدراسة

شركة تتداول أسهمها يف السوق املالية السعودية 77 شركة مسا ة من أصل 50 وقد توصلت الدراسة سىل وجود تفاوت كبة يف اإلفصاح بني الشركات املسا ة

السعودية وللك على النحو التايل: - بعض الشركات التزمت بشكل كبة مبتطلبات الئحة احلوكمة السعودية. - الميسم األغلب من الشركات كان التزامها ما بني الضعيف وشبه املعدوم.

وأرجعت الدراسة أسباب عدم االلتزام سىل حداثة الالئحة وعدم النص على عميوبت صارمة حبق عدم امللتزمني مبتطلباتا.

وأخةاً أوصت الدراسة مبواصلة البحج يف اال سفصاح الشركات املسا ة وفمياً ملتطلبات الئحة حوكمة الشركات الصادرة عن هيئة السوق املالية ملا له من أثر فعال يف رفع مستوى أداء

الشركات : 2006- دراسة أبو زر 3

بعنوان سسرتاتيجية مميرتحة لتحسني فاعلية احلاكمية املؤسسية يف الميطاع املصريف األردين.

121

هدفت الدراسة سىل تميدت سسرتاتيجية مميرتحة لتحسني فاعلية احلاكمية املؤسسية يف الميطاع املصريف األردين من خالل اإلبالغ املايل.

الدراسة بلتحليل العوامل املهنية املؤثرة يف احلوكمة تعرضت الدراسة ملفهوم حوكمة الشركات مث تناولت تميييم التشريعات األردنية لات العالقة مبهنة احملاسبة يف ضوء مبادئ منممة

التعاون االقتصادي والتنمية. وقد أوصت الدراسة بضرورة أن تخذ هيئة األوراق املالية األردنية دورها يف حتسني نمام

حوكمة الشركات وبن يميوم الس مفوضي هيئة األوراق املالية بتعديل تعليمات سفصاح الشركات واملعاية احملاسبية ومعاية التدقيق األردنية.

وقد خلصت الدراسة سىل أن التميارير السنوية للمصارف األردنية تعاين الميصور فيما يتعلق بإلفصاح عن احلاكمية املؤسسية حيج أنه ال توجد أي تعليمات ملزمة لإلفصاح عن

احلاكمية املؤسسية يف التميارير السنوية للشركات املدرجة يف بورصة عمان. : 2006- دراسة الميشي ، اخلطيب 4

بعنوان احلاكمية املؤسسية بني املفهوم وسمكانية التطبيق على أرض الواقع يف الشركات املدرجة.

هدفت الدراسة سىل حتليل أسباب ا�يار شركة أنرون للطاقة وا�يار شركة آرثر أندرسون للتدقيق بعد أن ثبت تورطها يف التالعبات املالية اليت متت يف شركة أنرون مث تعرضت الدراسة

للتغةات اليت طرأت على حوكمة الشركات بسبب تلك اال�يارات. وقد خلصت الدراسة سىل أن املشكلة الرئيسية يف حادثة اال�يار ال تعود سىل وجود

قصور مبعاية احملاسبة أو معاية املراجعة بل تنحصر يف تدين أخالقيات املهنيني، وأن شركة التدقيق Arthur Andersen قامت بعمال مزدوجة لشركة Enron حيج أن Arthur

Andersen بإلضافة سىل قيامها مبهمة التدقيق اخلارجي لشركة Enron كانت تميوم بنفس الوقت مبهمة التدقيق الداخلي للشركة األمر الذي عجل عملية اال�يار، فضًال عن وجود تميصة

من قبل السوق املايل كجهاز للرقابة على الشركات املدرجة. وأخةاً أوصت الدراسة بضرورة تضمني االس سدارة الشركات بعضاء متخصصني مهنياً

مبجال احملاسبة املالية، شريطة ضمان استميالليتهم التامة وعدم حصر الصالحيات املطلمية بيد مدير تنفيذي حمدد وسخضاعه سىل جهات رقابية أخرى.

:Bhuigan 2006- دراسة 5 بعنوان دور حوكمة الشركات يف حل مشكالت الوكالة.

122

هدفت هذه الدراسة سىل التعريف بعالقات نمرية الوكالة يف قطاع األعمال يف بنغالديش واملشاكل املرتبطة با واليت تنشأ نتيجة لتلك العالقات.

وقد �قشت الدراسة دور اخليات املختلفة حلوكمة الشركات (مثل هيكل الس اإلدارة - السلطات واملسؤوليات اخلاصة بكل من األعضاء التنفيذيني وغة التنفيذيني للس اإلدارة –

مكافآت أعضاء اللس – حميوق التصويت) يف التخفيض من حدة املشاكل املرتبطة بنمرية الوكالة

وبينت الدراسة على أنه ال يوجد آلية مثلى حلوكمة الشركات حيج أن جناح كل آلية من آليات احلوكمة سذا خيتلف من شركة ألخرى ومن بلد ألخر طبعاً للمروف االقتصادية

السائدة. وخلصت الدراسة سىل أن مشاكل نمرية الوكالة يف الشركات ستبميى موجودة ومرتبطة

بوجود الشركات لاتا سال أن استخدام آليات احلوكمة السابق لكرها سذا يؤدي سىل التخفيف من حدة هذه املشاكل سىل حد كبة

:James 2006- دراسة 6 بعنوان أثر حوكمة الشركات يف تميييم املخاطر.

هدفت هذه الدراسة سىل التعرف على العالقة ما بني تطبيق حوكمة الشركات ودرجة تميييم املخاطر اليت تتعرض هلا الشركات يف اسرتاليا وسىل مدى تثة االلتزام بفصاحات احلوكمة يف

تميييم املخاطر. وقد توصلت الدراسة سىل أن سفصاحات حوكمة الشركات اليت فرضتها البورصة االسرتالية

غة كاملة يف تميييم املخاطر وللك لعدد من األسباب أ ها أن البيا�ت اليت فرضت البورصة االسرتالية أن يتم اإلفصاح عنها تعترب غة كافية لتميييم املخاطر على اعتبار أ�ا مل تتضمن العديد

من البنود اهلامة لتميييم اجلدارة االئتمانية مثل خربة أعضاء الس اإلدارة. :Richardson 2006- دراسة 7

بعنوان دور حوكمة الشركات يف تطوير األداء. هدفت هذه الدراسة سىل حتديد العالقة بني تطبيق مبادئ وقواعد وآليات احلوكمة يف

الوال�ت املتحدة وتطوير مستوى األداء. وقد تضّمنت الدراسة حتليًال ألربَع عشرَة خاصية من خصائص حوكمة الشركات (مثل

شركة. 2106خصائص الس اإلدارة – حميوق التصويت) من خالل دراسة ميدانية على وقد خلصت الدراسة سىل اموعة من النتائج أ ها:

123

صعوبة قياس درجة احلوكمة يف الشركات وللك نتيجة صعوبة خلق ممياييس موثوقة •وصحيحة بشكل كامل ملصطلح حوكمة الشركات.

وجود عالقة فيما بني تطبيق خصائص حوكمة الشركات واألداء التشغيلي على األمد • الطويل. مـنهجية البحث

اعتمد الباحج على املنهج الوصفي التحليلي والكمي العام وللك بالستناد سىل واقع املعلومات والنشرات والدراسات والدور�ت العلمية ومصادر املعلومات االلكرتونية (االنرتنت) املتوفرة .

املدخل االستميرائي: والذي يتم من خالله سجراء دراسة ميدانية على الشركات املسا ة -1السورية بتميدت استبانه سىل املدراء املاليني واملراجعني الداخليني واخلارجيني واملستثمرين لدراسة

آثر احلوكمة

: تـعريف ومفهوم اوكمة الشركاتتعترب حوكمة الشركات من أهم املصطلحات اليت أخذت تنتشر على املستوى العاملي خالل العميدين األخةين وقد زاد االهتمام بحلوكمة يف معمم االقتصاد�ت الناشئة واملتميدمة نمراً

الرتباطها بجلوانب التنميمية واحملاسبية واملالية واالقتصادية واالجتماعية والبيئية . وجتدر اإلشارة سىل انه على املستوى العاملي ال يوجد تعريف موحد متفق عليه بني كافة

االقتصاديني والميانونيني واحملللني والكتاب والباحثني ملفهوم احلوكمة, بل يوجد عدة تعريفات ومفاهيم وللك حسب اهتمامات هؤالء الكتاب والباحثني واحملللني وغةهم واليت سنذكر

37Fبعضها

38 : اموعة من الميوانني والميواعد والنمم واملعاية واإلجراءات هدفها تنميم طبيعة العالقة -1

بني سدارة الشركة واملالك للوصول سىل حتمييق اجلودة والتميز يف األداء . عبارة عن اموعة من احلوافز تتبعها سدارة الشركة لز�دة حجم األربح لصا املسا ني. -2 عبارة عن نمام متكامل للرقابة املالية وغة املالية . -3 يسمح للمسا ني بتعيني الس سدارة للشركة من اجل سدارتا . -4

عبد هللا عبد اللطيف عبد هللا دمحم, دراسة عن مشكالت تطبيق مبادئ حوكمة الشركات على المييد والتداول يف سوق - 38

األوراق املالية (مبدأ اإلفصاح والشفافية) . - أ.د حسني امحد دحدوح, دور املراجعة الداخلية يف حوكمة الشركات يف سور�, الة اربد للبحوث والدراسات, جامعة 2

.2007) العدد األول 11اربد األهلية, األردن اللد (

124

هي عبارة عن عدد من الميواعد والتعليمات واحلوافز واملراقبة هدفها خدمة املسا ني -5احلوكمة عبارة عن اموعة من النمم والميرارات والسياسات اليت تتبعها الشركة من اجل -6

حتمييق اجلودة والتميز يف اختيار األساليب الفعالة والميادرة على حتمييق أهداف الشركة . ومراقبة موارد الشركة يف اجلانب املايل واإلداري .سدارةهي عبارة عن -7 حتمييق الشفافية واالستمياللية والعدالة والنزاهة كضما�ت ضد الفساد وسوء اإلدارة . -8هي عبارة عن نمام معني ميكن مبوجبه أن ُتدار وتراقب عمل الشركة من اجل تعزيز -9

وتطوير مبدأ اإلفصاح والشفافية واملساءلة بدف حتمييق تعميم حجم أربح الشركة . -هي عبارة عن التشريعات احلكومية اليت يتعامل معها املسا ون, أي ما يميوم به املشرع 10

لضمان االلتزام بلميوانني والتشريعات الواجب تطبيميها .- ينمر بعضهم للحوكمة من منمور قانوين لتنميم أشكال وأنواع التعامل بني أطراف 11

الشركة مع بعضها البعض, وينمر آخرون للحوكمة من زاوية اقتصادية لتحمييق األربح, وهناك من ينمر هلا من �حية أخالقية يف طبيعة وشكل أطراف العالقة املختلفة داخل

الشركة. حمـددات احلوكمة يف الشركات :

هناك اموعتان من احملددات يتوقف عليهما مستوى اجلودة والتطبيق اجليد حلوكمة 38Fالشركات, وفيما يلي عرض هلاتني الموعتني :

39 املـحددات اخلارجية : )‌أ

سن وجود مثل هذه احملددات يضمن تنفيذ الميوانني والميواعد اليت تساعد على حسن سدارة الشركة, وتشمل هذه الموعة :

املناخ العام لالستثمار املنمم لألنشطة االقتصادية يف الدولة مثل الميوانني -1والتشريعات واإلجراءات املنممة لسوق العمل والشركات .

تنميم املنافسة ومنع املمارسات االحتكارية واإلفالس . -2كفاءة وجود الميطاع املايل الذي يوفر األموال الالزمة لمييام املشروعات -3

وكفاءة األجهزة الرقابية يف أحكام الرقابة على الشركات .وجود بعض املؤسسات لاتية التنميم مثل اجلمعيات املهنية والشركات العاملة -4

يف سوق األوراق املالية .

2007دمحم حسن يوسف, حمددات احلوكمة ومعايةها (مع سشارة خاصة لنمط تطبيميها يف مصر) يونيو - 39

125

وجود مؤسسات خاصة بملهن احلرة مثل مكاتب احملاماة واملكاتب -5 االستشارية املالية االستثمارية .

ب) املـحددات الداخلية :

هذه احملددات تشمل : الميواعد والتعليمات واألسس اليت حتدد أسلوب وشكل الميرارات داخل الشركة . -1توزيع السلطات واملهام بني اجلمعية العامة والس اإلدارة واملديرين التنفيذيني من اجل -2

ختفيف التعارض بني مصا هذه األطراف . احلوكمة تؤدي يف النهاية سىل ز�دة الثمية يف االقتصاد الميومي . -3 قدرة سوق العمل على تعبئة املدخرات ورفع معدالت االستثمار . -4 العمل على ضمان حميوق األقلية وصغار املستثمرين . -5 العمل على دعم وتشجيع ذو الميطاع اخلاص, وخاصة قدرته التنافسية . -6 مساعدة املشروعات يف احلصول على متويل مشاريعها وحتمييق األربح . -7 خلق فرص العمل . -8

أهداف ومزا� حوكمة الشركات 39Fحتميق حوكمة الشركات اجليدة كثةاً من األهداف من أ ها :

40 حتمييق الشفافية والعدالة ومحاية حميوق املسا ني يف الشركة وهذا يتم من )1

خالل سجياد قواعد وأنممة وضوابط تدف سىل حتمييق الشفافية والعدالة . سجياد ضوابط وقواعد وهياكل سدارية متنح حق مساءلة سدارة الشركة أمام )2

اجلمعية العامة وتضمن حميوق املسا ني يف الشركة . تنمية االستثمارات وتدفميها من خالل تعميق ثمية املستثمرين يف أسواق املال. )3 العمل على تنمية املدخرات وتعميم الرحبية وسجياد فرص عمل جديدة . )4

36,ص2003 سبراهيم العيسوي, التنمية يف عامل متغة: دراسة يف مفهوم التنمية ومؤشراتا, المياهرة, دار الشروق - 40

- جالل العبد, حوكمة الشركات مالا تع ؟ وما انعكاساتا على سوق املال ومحلة األسهم, الة األسواق العربية, موقع على االنرتنت .

- عبد هللا عبد اللطيف, اإلدارة املركزية للبحوث املالية والتنمية/ مصر, موقع على االنرتنت .

126

العمل على حتسني األداء املايل اجليد من خالل حماسبة اإلدارة أمام )5 املسا ني .

فرض الرقابة اجليدة والفاعلة على أداء الوحدات االقتصادية لتطوير وحتسني )6 الميدرة التنافسية للوحدات االقتصادية .

العمل على حماربة التصرفات غة املميبولة سواء كانت يف اجلانب املادي أو )7 اإلداري أو األخالقي .

توفة فرص عمل جديدة . )8جذب االستثمارات سواء األجنبية أم احمللية واحلد من هروب رؤوس األموال )9

الوطنية للخارج .) الشفافية يف سجراءات احملاسبة واملراجعة املالية لتميليل وضبط الفساد يف 10

الشركة . ) تطوير وحتسني ومساعدة أصحاب الميرار مثل املديرين واالس اإلدارة على 11

بناء سسرتاتيجية متطورة ختدم الكفاءة اإلدارية واملالية للشركة. -العمل على حتفيز األيدي العاملة يف الشركة وحتسني معدالت سنتاجهم, وتعميق ثميتهم 12

بلشركة . -ز�دة املعلومات واخلربات واملهارات نتيجة العمل بحلوكمة .13

ويف �اية األمر ال بد من اإلشارة سىل أن من أهم أهداف حوكمة الشركات العمل على مساءلة وحماسبة وحماربة الفساد اإلداري واملايل يف الشركة بكل صوره, وكذلك العمل بكل الوسائل املتاحة

جلذب االستثمارات احمللية واألجنبية سواء بلتشريعات أو الميوانني واالمتيازات املمنوحة للمستثمرين, بإلضافة سىل تطبيق مبدأ األخالق احلميدة اجليدة واملعامالت اإلنسانية واالقتصادية

بني املتعاملني مع الشركات, فاجلوانب األخالقية يف عمل الشركات هي األكثر مالئمة لدعم احلوكمة اجليدة والناجحة .

العوامل املؤثرة على إوار احلاكمية املؤسسية

هناك عوامل خارجية وأخرى داخلية تؤثر يف تسيس وتنفيذ سطار احلاكمية املؤسسية ميكن بيا�ا على النحو اخيت: هي تلك العوامل اليت تيت من البيئة اخلارجية احمليطة بنمام أو سطار احلاكمية العـوامل اخلارجية:

املؤسسية، وتشمل:

127

البيئة الميانونية والتنميمية واملؤسسية. .1 أخالقيات قطاع األعمال. .2مدى سدراك الشركات بملصا البيئية واالجتماعية للمجتمعات اليت تعمل فيها واليت .3

ميكن أيضا أن يكون هلا أثر على مسعتها وجناحها يف األجل الطويل. : هي العوامل اليت تنشأ من العالقات فيما بني املشاركني يف نمام احلاكمية العـوامل الداخلية

املؤسسية، وهؤالء املشاركون يتضمنون: مالكي األسهم احلاكمة – يؤثر دورهم يف سلوك الشركة بشكل كبة.

املستثمرون املؤسسون – تتزايد مطالبهم يف أن يكون هلم صوت يف احلاكمية املؤسسية. املسا ون األفراد – اهتمامهم األكرب هو يف احلصول على معاملة عادلة.

الدائنون – ميكن أن يميوموا بدور املراقب اخلارجي على أداء الشركة. العاملون وأصحاب املصا اخخرون – يسهمون يف جناح الشركة وأدائها يف األجل الطويل.

احلكومات- تعمل على سنشاء اإلطار املؤسسي والميانوين الشامل للحاكمية املؤسسية. وكما هو واضح , يتباين دور كل من هؤالء املشاركني وتفاعالتم فيما بينهم تبايناً واسعاً , وختضع هذه العالقات جزئياً للميانون والتنميم من �حية , وللتكييف االختياري من �حية أخرى , وأهم

من للك كله لميوى السوق

مـبادئ احلاكمية املؤسسية عادة تتواجد مبادئ حوكمة الشركات يف الميوانني والتشريعات واللوائح اليت تطبميها الدول وبلتايل

قد ختتلف هذه املبادئ من دولة سىل أخرى حسب الميانون الذي تتبعه , ونتيجة ألنه قد ختلو الميوانني املطبمية يف بعض الدول من هذه املبادئ فان اهليئات الرقابية األخرى العاملة يف بعض

الدول مثل هيئات األسواق املالية والبورصات تسعى سىل وضع مبادئ حلوكمة الشركات اليت جيب أن تتبعها الشركات املمييدة با أو اليت ترغب يف المييد وللك لضمان توفة احلماية حلملة األسهم , وهذا يع أنه ليس هناك نمام موحد حلوكمة الشركات اليت ميكن أن تطبق يف مجيع الدول ويؤدي

تطبيميه سىل احلصول على نفس النتائج , بل أن هناك مبادئ عامة حلوكمة الشركات , تصدرها هيئات دولية متخصصة مثل صندوق النميد والبنك الدوليني , ومنممة التعاون االقتصادي والتنمية

Organization for Economic co-operation and Development ويميصد بذه املبادئ أن تكون عو�ً حلكومات الدول يف جهودهم من أجل تميييم وحتسني اإلطار

الميانوين واملؤسسي والتنميمي اخلاص حبوكمة الشركات يف دوهلم وكذلك من أجل توفة اإلرشادات

128

واملميرتحات لبورصات األوراق املالية واملستثمرين والشركات واألطراف األخرى اليت هلا دور يف 40Fتنمية احلوكمة اجليدة للشركات . وتتلخص هذه املبادئ يف :

41 املبدأ العام األول: ضمان وجود أساس فعال إلطار للحاكمية املؤسسية

ينبغي أن يشجع سطار احلاكمية املؤسسية على شفافية وكفاءة األسواق , وأن يكون متوافمياً مع حكم الميانون , وأن حيدد بوضوح توزيع املسؤوليات بني رتلف اجلهات اإلشرافية والتنميمية

والتنفيذية . املبادئ الفرعية للمبدأ العام األول:

األداء على تثة لا يكون أن املؤسسية بدف احلاكمية سطار وضع يتم أن ينبغي .أ‌

السوق، يف للمشاركني خيلميها اليت واحلوافز ونزاهة األسواق، الشامل، االقتصادي .والفعالية بلشفافية تتميز أسواق قيام وتشجيع

املؤسسية احلاكمية ممارسات يف تؤثر اليت والتنميمية الميانونية املتطلبات تكون أن ينبغي .ب‌ شفافية، وقابلة الميانون، ولات حكم مع اختصاص تشريعي ما، متوافمية نطاق يف

للتنفيذ. ما، تشريعي اختصاص نطاق يف اجلهات، رتلف بني املسئوليات توزيع يكون أن ينبغي .ج‌

.العامة املصلحة خدمة مع ضمان واضح بشكل حمدًدا واملوارد والنزاهة السلطة، والتنفيذية والتنميمية اجلهات اإلشرافية لدى تكون أن ينبغي .د‌

ينبغي وقراراتا أحكامها أن عن وموضوعية. فضال بطريمية متخصصة بواجباتا للمييامهلا. التام توفة الشرح مع وشفافة املناسب الوقت يف تكون أن

املبدأ العام الثاين: اقوق املسامهون والوهائف الرئيسية ألصحاب اقوق امللكية ينبغي أن يوفر سطار احلاكمية املؤسسية احلماية للمسا ني وأن يسهل هلم ممارسة

.حميوقهم

ميكن الرجوع سىل : - 41

- د. دمحم مصطفى سليمان , حوكمة الشركات ودور أعضاء االس اإلدارة واملديرين التنفيذيني , الدار اجلامعية , 19 , ص2008اإلسكندرية ,

2004- مركز املشروعات الدولية اخلاصة , مبادئ منممة التعاون االقتصادي والتنمية بشأن حوكمة الشركات , المياهرة , - د. عبد اليد قدي , سمكانية تطبيق مبادئ منممة التعاون والتنمية االقتصادية خبصوص حوكمة الشركات يف البالد العربية

2008, املؤمتر العلمي الدويل األول لكلية االقتصاد جبامعة دمشق ,

129

املبادئ الفرعية للمبدأ العام الثاين: يف: احلق للمسا ني األساسية احلميوق تتضمن أن ينبغي .أ‌

امللكية. لتسجيل مضمونة طرق )1حتويل األسهم. أو سرسال )2 أساس وعلى املناسب الوقت يف بلشركة الصلة ولات املادية املعلومات على احلصول )3

منتمم. للمسا ني. العامة اجلمعية يف والتصويت املشاركة )4اإلدارة. الس أعضاء وعزل انتخاب )5 .الشركة من أربح نصيب )6

اليت الميرارات عن الكافية املعلومات على حيصلوا أن يف احلق للمسا ني يكون أن ينبغي .ب‌ مثل: الشركة يف أساسية تغيةات أي ختص

احلاكمة من املستندات مياثلها ما أو التأسيس، عميد أو األساسي، النمام تعديل )1 للشركة.

سضافية. أسهم بصدار الرتخيص )2 مبا األصول، كل يكون أن يكاد ما كل أو حتويل للك يف مبا االستثنائية، العمليات )3

.الشركة بيع سىل الواقع يف يؤدي اجلمعية اجتماعات يف والتصويت الفعالة املشاركة فرصة للمسا ني كوني أن ينبغي .ج‌

اجلمعية اجتماعات حتكم اليت بلميواعد علًما حياطوا وينبغي أن للمسا ني، العامة .التصويت سجراءات للك يف مبا للمسا ني العمومية

بتاريخ، يتعلق فيما املناسب الوقت يف الكافية بملعلومات املسا ني تزويد ينبغي )1 الوقت وىف الكاملة املعلومات وكذلك العامة، أعمال اجلمعية وجدول ومكان

االجتماع. يف قرارات بشأ�ا اختال سيجرى اليت املوضوعات عن املناسب للك يف مبا اإلدارة، الس سىل األسئلة لتوجيه للمسا ني الفرصة تتاح أن ينبغي )2

اخلاص األعمال جدول على بنود ووضع السنوية، بملراجعة اخلارجية املتعلمية األسئلة .معميولة نطاق حدود يف قرارات، واقرتاح العامة، بجلمعية

بحلاكمية اخلاصة الرئيسية الميرارات يف للمسا ني الفعالة املشاركة تسهيل ينبغي )3 بسياسة وينبغي التمييد اإلدارة، الس أعضاء ترشيح وانتخابت مثل املؤسسية خيضع أن ينبغي كما . يف الشركة التنفيذيني وكبار اإلدارة الس أعضاء مكافآت

130

من مكافآتم كجزء والعاملني اإلدارة الس ألعضاء أسهم بتميدت اخلاص الميسم .املسا ني ملوافمية

نفس سعطاء مع غيابًيا، أم شخصيا سواء التصويت من املسا ون يتمكن أن ينبغي )4 .غيابيا أم حضور� با سواء مت اإلدالء لألصوات األثر

أن املسا ني من بعض متكن اليت الرأمسالية والرتتيبات اهلياكل عن اإلفصاح ينبغي .د‌ .األسهم من ملكياتم مع تتناسب ال من السيطرة درجة على حيصلوا

بلكفاءة تتميز بطريمية بلعمل الشركات على السيطرة ألسواق املال السماح ينبغي .ه‌ .والشفافية

السيطرة حيازة حتكم اليت واإلجراءات الميواعد عن اإلفصاح بوضوح يتم أن ينبغي )1 االندماجات، مثل االستثنائية العمليات وكذلك املالية، األسواق الشركات يف على حميوقهم يفهموا أن للمستثمرين ميكن الشركة، حىت أصول من جوهرية حصص وبيع

عادية شروط ويف ظل شفافة بسعار العمليات تتم أن وينبغي . هلم الميانوين وامللجأ .لطبمياتم وفميا املسا ني كافة حميوق حتمي

من اإلدارة والس اإلدارة حلماية لالستيالء املضادة الوسائل استخدام عدم ينبغي )2 .املساءلة

.املؤسسون املستثمرون للك يف مبا امللكية، حلميوق املسا ني كافة ممارسة تسهيل ينبغي .و‌ عن يفصحوا أن وكالء بصفة يعملون الذين املؤسسيني املستثمرين على ينبغي )1

يف مبا بستثماراتم يتعلق فيما التصويت بم وسياسات اخلاصة احلاكمية املؤسسيةحلميوقهم التصويتية. استخدامهم لتميرير لديهم الميائمة اإلجراءات للك

عن يفصحوا أن وكالء بصفة يعملون الذين املؤسسيني املستثمرين على ينبغي )2 ممارستهم يف تؤثر قد اليت للمصا املادي مع التعارض با يتعاملون اليت الكيفية .بستثماراتم اخلاصة الرئيسية امللكية حلميوق

فيما بعضهم مع يتشاوروا أن املؤسسون، املستثمرون فيهم مبا للمسا ني، السماح ينبغي .ز‌ يف الوارد للتعريف وفميا للمسا ني األساسية بحلميوق اخلاصة يتعلق بملوضوعات

.االستغالل سساءة االستثناءات ملنع بعض مع املبادئ،

131

( Shareholders ) املبدأ العام الثالث: املعاملة املتساوية للمسامهني ينبغي أن يضمن سطار احلاكمية املؤسسية املعاملة املتساوية لكافة املسا ني , مبا يف للك مسا ي األقلية واملسا ني األجانب وينبغي أن تتاح الفرصة لكافة املسا ني للحصول على تعويض فعال

عن انتهاك حميوقهم . املبادئ الفرعية للمبدأ العام الثالث:

.متساوية معاملة محلة املسا ني كافة معاملة ينبغي .أ‌ نفس األسهم لكافة تكون أن ينبغي الطبمية، نفس من رقمية سلسلة أي نطاق يف )1

بكافة املتعلمية املعلومات على احلصول من املستثمرين يتمكن كافة أنينبغياحلميوق. و يف تغيةات أية تكون أن وينبغي يميوموا بلشراء. أن قبل األسهم وطبميات السالسل

نتيجة سلبا اليت تتأثر األسهم من الطبميات تلك ملوافمية خاضعة التصويت حميوق .للتغية

ملصلحة سجراؤها يتم أو با، يميوم اليت االستغالل سساءة من األقلية مسا ي محاية ينبغي )2 غة أو مباشر بشكل سواء با المييام يتم واليت احلاكمة، النسب املسا ني أصحاب

فعال. بشكل لإلصالح فعالة هناك وسائل تكون وينبغي أن مباشر،الغرض هلذا مرشحني أو أصوات فارزي طريق عن بألصوات اإلدالء يتم أن ينبغي )3

.األسهم ملكية من املستفيد مع االتفاق عليها يتم بطريمية .احلدود عرب التصويت عملية تعرقل اليت العوائق مجيع ينبغي سلغاء )4 املسا ني لكافة العامة اجلمعية بجتماع اخلاصة واإلجراءات العمليات تسمح أن ينبغي )5

صعوبة ز�دة سىل الشركة سجراءات تؤدي متساوية. وينبغي أال على معاملة حيصلوا بن .مربر بألصوات بدون اإلدالء تكلفة ز�دة أو

.والشخصي الصوري والتداول الداخليني بني التداول ينبغي منع .ب‌ يفصحوا أن بلشركة الرئيسيني والتنفيذيني اإلدارة الس أعضاء من يطلب ينبغي أن .ج‌

عن بلنيابة أم مباشر، غة أو مباشر، بشكل سواء هلم سلا كانت عما اإلدارة للس .مباشر بطريق الشركة ميس أو موضوع عملية أي يف مادية مصلحة أي ثلج طرف

132

املبدأ العام الرابع : دور أصحاب املصاحل يف احلاكمية املؤسسيةينبغي أن يعرتف سطار احلاكمية املؤسسية حبميوق أصحاب املصا اليت ينشئها الميانون , أو تنشأ

نتيجة التفاقات متبادلة , وأن يعمل على تشجيع التعاون النشط بني الشركات وأصحاب املصا يف خلق الثروة , وفرص العمل , واالستدامة املالية للمنشآت .

املبادئ الفرعية للمبدأ العام الرابع: التفاقات نتيجة تكون أو الميانون اليت ينشئها املصا أصحاب حميوق احرتام جيب .أ‌

.متبادلة فرصة املصلحة ألصحاب تكون ينبغي أن املصلحة، محاية الميانون يكفل عندما .ب‌

.حميوقهم انتهاك فعال مميابل تعويض على احلصول .العاملني مشاركة أجل من األداء لتعزيز آليات بوضع ينبغي السماح .ج‌ بحلصول هلم الشركة، ينبغي السماح حوكمة يف عملية املصا أصحاب يشارك عندما .د‌

الوقت عليها يف االعتماد الكايف، واليت ميكن وبلميدر لات الصلة، املعلومات على .منتمم أساس وعلى املناسب

من يتمكنوا أن متثيلهم، وهيئات العاملني أفراد مبا يف للك املصا ، ينبغي ألصحاب .ه‌ غة أو الميانونية غة املمارسات بشأن اهتمامهم عن اإلدارة لإلعراب مبجلس االتصال

.للك فعلوا ما سلا من حميوقهم الغض أو االنتمياص وينبغي عدم األخالقية، فعال وسطار لإلعسار، وكفء فعال بطار سطار احلاكمية املؤسسية يستكمل ينبغي أن .و‌

.الدائنني حميوق لتنفيذ آخر

املبدأ العام اخلامس: اإلفصاح والشفافيةينبغي أن يضمن سطار احلاكمية املؤسسية المييام بإلفصاح السليم والصحيح ويف الوقت املناسب عن كافة املوضوعات اهلامة املتعلمية بلشركة مبا يف للك املركز املايل , واألداء , وحميوق امللكية ,

واحلاكمية املؤسسية . املبادئ الفرعية للمبدأ العام اخلامس:

التالية: املعلومات على، يميتصر وال اإلفصاح، يتضمن ينبغي أن .أ‌ .الشركة عمليات ونتائج املالية النتائج )1 .الشركة أهداف )2

133

.التصويت وحميوق لألسهم الكربى امللكيات )3 أعضاء عن واملعلومات الرئيسيني، والتنفيذيني اإلدارة الس أعضاء مكافأة سياسة )4

يف الشركة، اخخرين واملديرين االختيار، وعملية للك مؤهالتم، مبا يف اإلدارة، الس .مستميلني بعتبارهم سليهم النمر يتم كان سلا وما

.الشركة من بطراف املتصلة العمليات )5 .املتوقعة املخاطرة عوامل )6 .اخخرين املصا وأصحاب بلعاملني اخلاصة املوضوعات )7 حلوكمة سياسة أو نمام أي حيتويه ما خاصة، وبصفة احلوكمة، وسياسات هياكل )8

.مبوجبها يتم تنفيذها اليت والعمليات الشركة للمحاسبة املرتفعة النوعية للمستو�ت طبميا عنها واإلفصاح املعلومات ينبغي سعداد .ب‌

.وغة املايل املايل واإلفصاح ميكنه حىت مؤهل كفء مستميل، مراجع بواسطة مستميلة خارجية مبراجعة المييام ينبغي .ج‌

املركز بصدق متثل املالية الميوائم بن واملسا ني اإلدارة للس خارجية موضوعية تكيدات يميدم أن .واهلامة املادية كافة النواحي يف الشركة املايل وأداء

املسا ني، أمام واحملاسبة للمساءلة قابلني يكونوا أن اخلارجيني املراجعني ينبغي على .د‌يف املهنية واألصول العناية تميتضيه ما كافة مبمارسة يميوموا أن هو بلنسبة للشركة واجب عليهم املراجعة. عملية

كفاءة مع املناسب التوقيت ويف متساوية فرصة توفر أن املعلومات بج ينبغي يف قنوات .ه‌ لات الصلة. التكلفة ملستخدمي املعلومات

تميدت على ويشجع يتناول فعال مبنهج احلاكمية املؤسسية سطار ينبغي استكمال .و‌ والتصنيف التميييم وكاالت والسماسرة، طريق احملللني، عن املشورة أو التحليالت

يف هام تعارض عن أي بعيًدا املستثمرون، يتخذها اليت بلميرارات واملتعلمية وغةها، من يميدمونه ما أو حتليل من به يميومون ما بنزاهة اإلضرار سىل يؤدي قد املصلحة

.مشورة

املبدأ العام السادس : مسؤوليات جملس اإلدارة ينبغي أن يضمن سطار احلاكمية املؤسسية التوجيه واإلرشاد االسرتاتيجي للشركة والرقابة الفعالة للس اإلدارة على سدارة الشركة , وحماسبة الس اإلدارة عن مسؤوليته أمام الشركة واملسا ني .

134

املبادئ الفرعية للمبدأ العام السادس: وحبسن الكاملة، املعلومات من أساس على يعملوا أن اإلدارة الس أعضاء على ينبغي .أ‌

.واملسا ني للشركة مصلحة أفضل حيميق ومبا العناية الواجبة، مع النية، رتلفة، بطرق املسا ني اموعات رتلف يف ستؤثر اإلدارة الس قرارات كانت ما سلا .ب‌

.عادلة معاملة املسا ني كافة يعامل أن الس اإلدارة على فإن�خذ يف أن عالية. وينبغي أيًضا أخالقية معاية يطبق أن اإلدارة الس على ينبغي .ج‌

.الشركة يف املصا واهتمامات أصحاب مصا االعتبار :تتضمن معينة، رئيسية بوظائف يميوم أن اإلدارة الس على ينبغي .د‌

املخاطر، وسياسة الرئيسية، العمل وخطط الشركة، سسرتاتيجية وتوجيه استعراض )1 التنفيذ، ومراقبة األداء، أهداف ووضع السنوية، العمل التميديرية، وخطط واملواز�ت

االستحوال، وعمليات الرئيسية، املصروفات الرأمسالية على اإلشراف مع الشركة، وأداءاالستثمار. والتخلي عن

األمر. لزم سلا التغيةات وسجراء الشركة حوكمة ممارسات فعالية على اإلشراف )2 بلشركة، التنفيذيني كبار على واإلشراف ومرتبات، مكافآت وحتديد اختيار، )3

.املناصب تداول ختطيط على مع اإلشراف األمر، لزم سلا واستبداهلم، الشركة ومصا اإلدارة الس وأعضاء التنفيذيني كبار مكافآت بني التناسب مراعاة )4

األجل الطويل. يف واملسا ني بشكل تتم أن جيب اليت اإلدارة الس وانتخاب الشفافية يف عملية ترشيح ضمان )5

رمسي. اإلدارة الس وأعضاء الشركة، سدارة مصا يف حمتمل تعارض أي وسدارة رقابة )6

.لات العالقة األطراف للك عمليات يف مبا واملسا ني، املستميلة، املراجعة للك يف مبا املالية قوائمها سعداد ونمم الشركة، حسابت نزاهة ضمان )7

املخاطر، إلدارة نمم وجود اخلصوص وجه وعلى للرقابة، سليمة وجود نمم ضمان مع .الصلة لات واملعاية بلميانون العمليات، وااللتزام ورقابة املالية، والرقابة

.واالتصاالت اإلفصاح عمليات على اإلشراف )8 املوضوعي احلكم ممارسة على قادرًا يكون أن اإلدارة الس على هـ ) - ينبغي

.الشركة شؤون على املستميل

135

موظفي غة من اإلدارة الس أعضاء من عدد تكليف يف اإلدارة االس تنمر أن ينبغي )1 تعارض وجود حيتمل اليت بملهام للمييام املستميل، احلكم ممارسة علي الشركة لوي الميدرة

املالية والتميارير الميوائم نزاهة الرئيسية هي: ضمان تلك املسئوليات با وأمثلة املصا يف أعضاء ترشيح العالقة، لات األطراف التداول مع واستعراض عمليات املالية، وغة

.اإلدارة الس مكافآت أعضاء وحتديد التنفيذية الرئيسية، والوظائف اإلدارة للس جيد، بشكل حيدد أن اإلدارة الس على ينبغي اإلدارة، للس جلان سنشاء يتم عندما )2

.عملها وسجراءات تشكيلها عن، صالحياتا، يفصح وأن بطريمية مبسئولياتم أنفسهم سلزام على الميدرة اإلدارة الس أعضاء لدى تكون أن ينبغي )3

.فعالة تتاح أن ينبغي فإنه مبسئولياتم، يميوموا أن اإلدارة الس ألعضاء ميكن و ) - حىت

.املناسب الوقت يف لات الصلة الصحيحة املعلومات كافة هلم

حتديد العالقة ما بني ا�يار البورصة وحوكمة الشركات يف ظل تداعيات األزمة املالية، تتجلى الضرورة امللحة للتعامل مع قضا� حوكمة الشركات اختية،

وللك على النحو التايل : أ) جيب توسعة نطاق الصالحيات التنميمية والرقابية للمصارف املركزية حبيج تشمل املصارف

االستثمارية، وشركات الوساطة املالية لات الصلة (غة املصرفية). ب) ينبغي سصالح أُطُر وسجراءات وممارسات تطبيق سدارة املخاطر من أجل تصحيح مواضع اخللل

اليت كشفت عنها األزمة املالية. ج) هناك ضرورة ملراجعة دور وصيغة التنميمات اخلاصة بوكاالت التصنيف االئتماين.

د) ينبغي ربط مكافآت املسئولني التنفيذيني وهيكلية احلوافز بكل من األداء على املدى البعيد، ومستوى املخاطر بلنسبة للشركة، كما ينبغي توفة مزيد من اإلفصاح والشفافية بشأن نمام

مكافآت املسئولني التنفيذيني، وجيب أن تميوم الشركات بخضاع نمام املكافآت لتدقيق املسا ني وموافميتهم.

هـ) جيب تعزيز ممارسات حوكمة الشركات، السّيما من خالل تطوير كفاءات ومسؤوليات أعضاء االس اإلدارة، الذين جيب أن يبميوا على اطالع دائم على أحدث مستجدات الميطاع املايل

ليتمكنوا من المييام بملهام املنوطة بم، كما ميكن أن خيضعوا سىل التدريب عند الضرورة. وجيب على االس اإلدارة سجراء تميييم سنوي ألداء أعضائها الذين جيب أن يكونوا مسئولني أمام

136

املسا ني. و) تعد احلوكمة واحملاسبة على مستوى اهليئات التنميمية من األساسيات املهمة، وينبغي على مجيع دول العامل اعتماد وتطبيق التوجيهات السارية بشأن املمارسات اجليدة، كما يدعو سليها

"بنك التسو�ت الدولية" و"املنممة الدولية هليئات األوراق املالية". ز) التمويل اإلسالمي يعد مكّمًال عملياً وموثوقاً للتمويل التميليدي، وقد أبدى التمويل اإلسالمي حىت اخن ممياومة كبةة لألزمات املالية واملصرفية، وللك نتيجة لرتتيبات مشاركة املخاطر والرتكيز

على املمارسات األخالقية يف االستثمار. ويتعني على مؤسسات التمويل اإلسالمي مواصلة حتسني حوكمة الشركات لديها من خالل الرتكيز حتديداً على حميوق اإلفصاح ألصحاب احلسابت االستثمارية، ودور اهليئات التشريعية وداها ضمن هيكلية حوكمة الشركات يف املؤسسات املالية اإلسالمية. سن تطوير وتطبيق "تنميمات ُألطر حوكمة الشركات" بشكل

متجانس واإلشراف على األسواق، جيب أن يشمل هذه املؤسسات بشكل كامل. ح) يكتسب وجود أنممة فاعلة حلميوق الدائنني واإلعسار، وتطوير أُطر قوية لإلنميال وسعادة

اهليكلة أ ية خاصة بلنسبة للمنطمية. واستناداً سىل الدراسة اليت أجريت حول األطر واملمارسات السارية يف منطمية الشرق األوسط ووال أفريمييا، فإن حتديج هذه األطر يعد من األولو�ت املهمة من أجل تسهيل سنميال وسعادة هيكلة الشركات الميادرة على االستمرار واليت تواجه ضائمية مؤقتة أو

حمتملة. وينبغي أن تسعى دول املنطمية لالستفادة من اإلرشادات الدولية، مثل مبادئ البنك الدويل حول اإلعسار وبر�مج تشخيص تميارير االلتزام بملعاية واملواثيق، والدليل التشريعي للجنة

األمم املتحدة للميانون التجاري الدويل حول اإلعسار، وللك من أجل التمكن من سصالح أنممة اإلعسار احمللية.

ط) احلوكمة الرشيدة للشركات مهمة ليس فميط بلنسبة للشركات املدرجة وسذا أيضاً بلنسبة للشركات اململوكة للحكومات أو العائالت. وينبغي تشجيع دمج هذه الشركات يف أسواق املال

من أجل معاجلة الميضا� احملتملة لتوارث الشركات اململوكة للعائالت واحملافمة على الثروات ومحايتها.

ي) ميكن الستثمارات صناديق الثروة السيادية بعيدة املدى أن تسهم يف االستميرار املايل. سن "مبادئ سانتياجو" لموعة العمل الدولية حول صناديق الثروة السيادية واليت نّسميها صندوق

النميد الدويل تشكل مسا ًة مرحب با لتعزيز الشفافية واإلدارة السليمة هلذه الصناديق، وينبغي متابعتها بحلوار املستمر واملراجعة ضمن اموعة العمل الدولية. وجيب احملافمة على مناخ

137

استثماري منفتح من قبل الدول املتلميية، وللك انسجاماً مع توجيهات منممة التعاون االقتصادي والتنمية وأدواتا.

ك) برز االستثمار يف امللكية اخلاصة مؤخراً كفئة أصول بديلة حتمى بقبال كبة يف املنطمية وتميوم بدعم جهود التنمية االقتصادية اإلقليمية والشركات الصغةة واملتوسطة. وينبغي على مديري

االستثمار يف امللكية اخلاصة المييام بدور حموري يف نشر كل من مبادئ حوكمة الشركات وأفضل املمارسات ضمن اموعات شركاتم يف ما يتعلق بـ: هيكلية الس اإلدارة، واإلجراءات اإلدارية،

ومتطلبات اإلفصاح، ومحاية حميوق مسا ي األقلية. ااثر املتوقعة على الشركات عند تطبيقها مبادئ احلوكمة

هو الميانون األمريكي الذي يوجب على Sarbanes-Oxley SOX ساربينز اوكسليسن الشركات أن تضمن وتعتمد املعلومات املالية من خالل أنممة الرقابة الداخلية. حسب هذا

املسؤولية CFOواملدير املايل الرئيسي CEOالميانون فإنه سيتم حتميل املدير التنفيذي الرئيسي )و SOXالشخصية ألي خلل مايل. وبذا فإن هناك عالقة مباشرة بني ساربينز اوكسلي (

؛ حيج سن وظيفة ومسؤولية اإلدارة العليا Corporate Governanceالتحكم املؤسسي سيكون من ضمنها توكيد صالحية وسالمة الميوائم املالية للشركات املسا ة العامة (بلوال�ت

املتحدة). وينمر البعض سىل احلوكمة على أ�ا اإلطار الذي متارس فيه الشركات وجودها. وتركز احلوكمة علي

العالقات بني املوظفني وأعضاء الس اإلدارة واملسا ني وأصحاب املصا وواضعي التنميمات احلكومية، وكيفية التفاعل بني كل هذه األطراف يف اإلشراف علي عمليات الشركة.ولكن يف

امله ميكن الميول سن ماهية مفهوم حوكمة الشركات معنية بجياد وتنميم التطبيميات واملمارسات السليمة للميائمني على سدارة الشركة مبا حيافظ على حميوق محلة األسهم ومحلة السندات والعاملني

وغةهم؛ وللك من خالل حترى تنفيذ صيغ Stakeholdersبلشركة وأصحاب املصا العالقات التعاقدية اليت تربط بينهم؛ وبستخدام األدوات املالية واحملاسبية السليمة وفمياً ملعاية

اإلفصاح والشفافية الواجبة. وتعترب هي سحدى العوامل الرئيسية لتحسني الفعالية و النمو ، و اإلدارة االقتصادي و تميوية ثمية املستثمرين. وينمر لـ حوكمة الشركات كمرجع للعالقات بني

و املسا ني، و األطراف املعنية األخرى. و حتدد أيضا البنية اليت حتدد با أهداف الس اإلدارة الشركة، و كذا الوسائل الكفيلة ببلوغها، و ضمان رقابة للنتائج احملصل عليها.

138

الـدراسة امليداظية يهدف هذا الفصل سىل استطالع أراء األطراف املمثلة لألركان الرئيسية حلوكمة

الشركات واحملددة برؤساء وأعضاء االس اإلدارة وأعضاء جلان املراجعة واملدراء التنفيذيني واملدراء املاليني واملراجعني الداخليني ومدقميي احلسابت اخلارجيني والعمالء واملستثمرين حول دور احلوكمة

يف تعزيز الثمية واملصداقية يف التميارير املالية وللك من خالل دراسة ميدانية الختبار صحة فرضية البحج ومبا يعزز النتائج اليت ميكن التوصل سليها ويزيد من مصداقيتها.

أوًال - وصف العينة:

أفراد يعملون يف شركات مسا ة 110 بعد تصميم االستبانة وحتكيمها مت توزيعها على استثمارية سورية أو كانوا يتعاملون معها ، وقد كان عدد االستبيا�ت املعادة املميبولة للمعاجلة

% من اموع االستبا�ت املوزعة كما هو موضح 70 استبانة بنسبة مئوية قدرها 77اإلحصائية : يف اجلدول التايل

عدد أفراد

التمع عدد االستبا�ت

املوزعة عدد االستبا�ت

املعادة املميبولة النسبة املئوية

لالستبا�ت املعادة 110 110 77 70 %

) يبني عدد االستبا�ت املوزعة على اتمع الدراسة ونسبة االستبا�ت املعادة 1جدول رقم (املميبولة

) 77) أن عدد قوائم االستبيان اخلاضعة للتحليل هي (1 ويالاظ من اجلدول رقم ( % وهي ظسبة كافية ومناسبة لتحليل البيا�ت. 70قائمة، أي إن ظسبة الردود قد بلغت

- توزع عينة البحث وفقاً للوهيفة:1 النسبة املئوية عدد األفراد الوظيفة

33.8 26 مدير مايل - مستشار مايل 13.0 10 مدقق خارجي 14.3 11 مدقق داخلي

16.9 13 مستثمر 9.1 7 مدير سدارة املخاطر - التسويق - االستثمار - االلتزام

139

13.0 10 رئيس الس سدارة – عضو الس سدارة 100 77 الموع

) يبني توزع عينة البحج وفمياً للوظيفة اليت يضطلع با الفرد2جدول رقم (

ظـوع الوهيفة:

كانت النسبة األكرب من عينة الدراسة من موظفي اإلدارة املالية (مدير مايل – مستشار , مث املستثمرين حيج بلغت نسبتهم 26% وكان عددهم 33.8مايل) حيج بلغت نسبتهم

11% وعددهم 14.3, أما فئة املدقق الداخلي فميد بلغت نسبتهم 13% وعددهم 16.9% 13, كذلك بلغت نسبة أعضاء ورؤساء الس اإلدارة 10% وعددهم 13واملدقق اخلارجي

أما االستبا�ت املتبميية فميد كانت موزعة على مدراء سدارات املخاطر – االستثمار – 10عددهم مما يدل على وجود توزيع ال بس به يف عينة 7% وعددهم 9.1االلتزام وقد بلغت نسبتهم

الدراسة, حيج متثل رتلف املراكز الوظيفية املستهدفة. - توزع عينة البحج وفمياً للمؤهل العلمي: 2

النسبة املئوية عدد األفراد املؤهل العلمي 6.5 5 ثنوية عامة فما دون

44.2 34 بكالوريوس 11.7 9 دبلوم عايل

37.7 29 ماجستة أو دكتوراه 100 77 الموع

) يبني توزع عينة البحج وفمياً للمؤهل العلمي3جدول رقم (الـمؤهل العلمي:

سن النسبة الكبةة من أفراد العينة هم من محلة املؤهل اجلامعي البكالوريوس ومافوق % وهذا يدل على التأهيل العلمي93.5 وبنسبة 72حيج يصل عددهم سىل

_ توزع عينة البحث وفقاً للتخصص العلمي:3

140

النسبة املئوية عدد األفراد التخصص العلمي 39.0 30 حماسبة

19.5 15 متويل ومنشآت مالية 20.8 16 سدارة أعمال

6.5 5 سحصاء – اقتصاد 14.3 11 أخرى

100 77 الموع) يبني توزع عينة البحج وفمياً للتخصص العلمي. 4جدول رقم (

أما بلنسبة للتخصص العلمي فميد كانت نسبة احلاصلني على ختصص احملاسبة هي

مث محلة سدارة األعمال وكان 30% حيج كان عددهم 39النسبة األعمم من العاملني وبنسبة 15 % ومن مث محلة التمويل واملنشآت املالية حيج كان عددهم 20.8 وبنسبة 16عددهم % وهو ما يفسر دقة اإلجابت اليت مت احلصول عليها مبا يليب هدف الدراسة. 19.5وبنسبة

- توزع عينة البحث وفقاً لعدد سنوات اخلربة: 4

النسبة املئوية عدد األفراد عدد سنوات اخلربة 26.0 20 سنوات فما دون5من 42.9 33 سنوات10 سىل 6من 14.3 11 سنة15 سىل 11من

16.9 13 سنة15أكثر من 100 77 الموع ) يبني توزع عينة البحج وفمياً لعدد سنوات اخلربة5جدول رقم (

أما بلنسبة لسنوات اخلربة فميد كانت النسبة األكرب من أفراد العينة هم ممن لديهم خربة

%وهذا يع أن أفراد عينة 42.9 وبنسبة 33 سنوات) حيج كان عددهم 10 سىل 6ما بني (الدراسة ميتلكون الميدرة الكافية لإلجابة على أسئلة االستبيان نمراً خلربتم الطويلة يف الال الذي

141

سنة) 15% ومن مث (أكثر من 26 وبنسبة 20 سنوات فما دون) وعددهم 5يعملون فيه، مث ( %.16.9 وبنسبة 13حيج كان عددهم

ظتائج التحليل اإلاصائي واختبار الفرضية:

اختبار الفرضية : سن تطبيق قواعد واليات احلوكمة على النشاط االقتصادي ملنممات األعمال

يؤدي سىل حتسني مستوى األداء .

البيـــــــان رقم البند 3المييمة املعيارية =

املتوسط احلسايب

االحنراف املعياري

tقيمة احملسوبة

قيمة مستوى الداللة

داللة الفروق

1

سن احتفاظ الشركة بدليل أو الئحة لتطبيق مبادئ احلوكمة يعكس رغبة الشركة يف ستباع أحدث املمارسات السليمة إلدارة الشركات مبا يؤدي سىل حتسني مستوى أداء الشركات

توجد فروق دالة 0.000 18.883 0.70 4.51

2

سن توافر ضوابط تفرضها الدولة على سياسات اإلدارة يف الشركة يزيد من قدرة

اجلهات التنميمية والرقابية على رقابة الشركات والتأكد من شفافية تمياريرها املالية

توجد فروق دالة 0.000 23.323 0.55 4.47

3 سن توافر ضوابط تفرضها الدولة على

سياسات اإلدارة يف الشركة من شأنه خلق تميارير مالية سليمة تتميز بلشفافية واإلفصاح

توجد فروق دالة 0.000 18.157 0.70 4.46

4 سن محاية حميوق املسا ني ومنحهم احلميوق

الكاملة واملتصلة بلسهم يزيد من ثميتهم بلشركة ومبمارساتا املالية

توجد فروق دالة 0.000 26.081 0.54 4.61

142

البيـــــــان رقم البند 3المييمة املعيارية =

املتوسط احلسايب

االحنراف املعياري

tقيمة احملسوبة

قيمة مستوى الداللة

داللة الفروق

5

سن توفة فرص ملشاركة فعالة للمسا ني وتشجيعهم على ممارسة حميوقهم يف التصويت يف اجتماعات اجلمعية العامة من شأنه خلق بيئة تسودها الثمية بلميرارات اإلسرتاتيجية اليت

تتخذها الشركة

توجد فروق دالة 0.000 18.458 0.70 4.49

6

سن اإلفصاح عن اهلياكل والرتتيبات الرأمسالية من شأنه أن يميلص من سيطرة املسا ني الكبار وقدرتم يف التأثة على سياسات

الشركة

توجد فروق دالة 0.000 11.157 1.01 4.29

7

سن سلزام املسا ني املسيطرين (أو من ميلكون % من أسهم الشركة) بإلفصاح 5أكثر من

عن السياسات اليت تضبط التصويت اخلاصة بم من شأ�ا أن تزيد من ثمية مسا ي األقلية

بلشركة وبتمياريرها املالية

توجد فروق دالة 0.000 10.512 0.90 4.08

8

سن سلزام املسا ني املسيطرين (أو من ميلكون % من أسهم الشركة) بإلفصاح 5أكثر من

عن أي تعارض يف املصا قد ينشأ بينهم وبني مسا ي األقلية، يزيد من ثمية مسا ي

األقلية بملمارسات اإلدارية للمسا ني املسيطرين

توجد فروق دالة 0.000 14.586 0.80 4.34

لدى حتليل المييم املوافمية للبنود املتعلمية بعالقة تطبيق مبادئ احلوكمة يف الشركات والثمية واملصداقية يف التميارير املالية يف اجلدول ُيالحظ أن قيمة مستوى الداللة احملسوبة أصغر بكثة من المييمة

% توجد 95 بلنسبة جلميع البنود واملتغةات املتعلمية بلفرضية ، أي أنه عند مستوى الثمية 0.05) واملتوسط احلسايب لكل من البنود واملتغةات املدروسة، 3فروق دالة سحصائياً بني المييمة املعيارية (

143

وُيالحظ أن قيم املتوسطات احلسابية جلميع البنود واملتغةات املدروسة كانت أعلى من المييمة )، أي أن أفراد عينة البحج كانوا موافميني على مضمون البنود واملتغةات املوافمية 3املعيارية (

املعنية، وبلتايل فإن أفراد عينة البحج كانوا موافميني على أن تطبيق آلية احلوكمة على النشاط االقتصادي ملنممات األعمال يؤدي سىل حتسني مستوى األداء .

الـنتائج املباشرة لألزمـة : بيعت مؤسسة واشنطن ميوتشوال للخدمات املالية – أكرب الصناديق األمريكية العاملة -1

مليار 1.9يف اال االدخار واإلقراض – لموعة جي يب مورغان املصرفية العمالقة بـ دوالر .

بنك االستثمار األمريكي ( ليمان برلارز ) يعلن عن سفالسه بعد فشل جهود املسئولني -2 األمريكيني يف وزارة اخلزانة واالحتياطي االحتادي األمةكي إلنميال البنك .

بنك مةيل لينش أحد البنوك االستثمارية الكربى يف الوال�ت املتحدة يضطر لميبول -3 عرض شراء من بنك أوف أمةكا خشية تعرضه لإلفالس .

احلكومة األمريكية تعمل على تميم اجلزء األكرب من نشاط شركة أي جي العمالقة -4 مليار 85وأكرب شركة تمني يف العامل , وللك بعد شرائها ديون الشركة املتعثرة مببلغ

دوالر . اخنفاض حاد يف األسواق املالية العاملية . -5احلكومة الربيطانية تضطر للتدخل إلنميال بنك اتش يب أو أس عن طريق قيام بنك -6

مليار جنيه سسرتلي .12لويدز بشرائه مببلغ عشرات اخالف من موظفي البنوك واملؤسسات املالية يف أمةكا وبريطانيا يفميدون -7

وظائفهم .ا�يار سعر الموعة املصرفية والتأمني البلجيكية اهلولندية ( فورتيس ) يف البورصة بسبب -8

شكوك بشأن قدرتا على الوفاء بلتزاماتا .بنك واكوفيا- رابع أكرب مصرف يف الوال�ت املتحدة – بيع ملؤسسة سييت غروب املصرفية

األمريكية ضمن موجة االندماجات يف السوق األمريكية , ملواجهة تبعات األزمة املالية .الـحلول العـاجلة لـمواجهة األزمة املالية العاملية

144

البنوك املركزية يف اموعة االقتصاد�ت الرئيسية يف العامل , ومنها البنك املركزي األورويب -1 مليار دوالر يف األسواق عن طريق ز�دة 180وبنك اليابن , تتفق على ضخ

مشرت�تا من سندات اخلزانة األمريكية . مليار دوالر 70عشرة مصارف دولية توافق على سنشاء صندوق للسيولة برأمسال -2

ملواجهة أكثر حاجاتا سحلاحا , كما تعلن املصارف املركزية موافميتها على فتح ااالت التسليف .

وقف املضاربت 2008 سبتمرب / أيلول 20املسئولون عن األسواق املالية يميررون يوم -3الميصةة األجل مؤقتاً .

أوًال : الــنتائج سن األزمات االقتصادية هي من طبيعة النمام االقتصادي احلر . -1 الدورات االقتصادية متكررة ولكن ختتلف حدتا من فرتة سىل أخرى . -2 األسواق املالية ال تعرب عن حمييمية االقتصاد احلمييميي . -3 ارتباط اقتصاد�ت معمم البلدان النامية بقتصاد�ت البلدان الغربية . -4سن تطبيق حوكمة الشركات هو املخرج واحلل الفعال لضمان حميوق أصحاب املصا -5

يف داخل الشركات وخاصة املستثمرين .بيان وجود تثة وأ ية ملفهوم حوكمة الشركات لصا األفراد واملؤسسات والتمعات يف -6

العديد من النواحي االقتصادية والميانونية واالجتماعية .أن حوكمة الشركات اجليدة يف شكل اإلفصاح عن املعلومات املالية هي اليت تعمل على -7

ختفيض تكلفة رأس املال للمؤسسات .سن حوكمة الشركات اجليدة تساعد على جذب االستثمارات سواء األجنبية أو احمللية -8

وتساعد على احلد من هروب رؤوس األموال ومكافحة الفساد .االلتزام بتطبيق اجلوانب الفكرية حلوكمة الشركات ينعكس بشكل جيد على أداء -9

الوحدات االقتصادية املالية والنميدية ._ يوجد تثة لتطبيق مبادئ احلوكمة على الثمية واملصداقية يف التميارير املالية سل تزداد ثمية 10

املستخدمني مبصداقية التميارير املالية اليت تعدها الشركات اليت تطبق مبادئ احلوكمة .

145

ثـاظياً : الــتوصيات تعزيز دور السياسات املالية والنميدية يف بلدان الوطن العريب للحد من -1

آثر األزمة املالية . سعادة النمر يف النمام املايل ودور املصارف يف عملية التنمية االقتصادية -2 التنسيق العريب االقتصادي وانتشار تكتل له أ يته . -3 التعاون الدويل للتخفيف من آثر األزمة . -4 سعداد سياسات خاصة حبوكمة الشركات اململوكة للحكومات . -5 توصيات حول أطر وممارسات اإلعسار اليت تتعرض هلا الشركات . -6 تسيس اموعة عمل رتصة بلتمويل اإلسالمي . -7

_ على الباحثني واألكادمييني واملنممات املهنية االهتمام بصورة اكرب مبوضوع احلوكمة 8 للوصول سىل سرساء مبادئ احلوكمة بشكل سليم يف الوطن العريب وللك من خالل عميد الندوات

واملؤمترات واللمياءات . _ العمل على ز�دة اإلفصاح والشفافية يف الشركات .9

_ تنمية وعي وسدراك الميائمني على الشركات يف أ ية احلوكمة لشركاتم وللك من 10 خالل الندوات واللمياءات واملؤمترات .

_ سصدار رؤية موحده ملفهوم وعمل حوكمة الشركات يف الوطن العريب .11 _ سن وتطوير العديد من التشريعات واألنممة والميوانني يف الوطن العريب لالرتمياء 12

بداء االس اإلدارة واملديرين وحميوق املسا ني داخل الشركة .الــمراجع

عبد هللا عبد اللطيف عبد هللا دمحم, دراسة عن مشكالت تطبيق مبادئ حوكمة الشركات على المييد والتداول يف سوق األوراق املالية -1(مبدأ اإلفصاح والشفافية) .

- أ.د حسني امحد دحدوح, دور املراجعة الداخلية يف حوكمة الشركات يف سور�, الة اربد للبحوث والدراسات, جامعة اربد 2 .2007) العدد األول 11األهلية, األردن اللد (

2007- دمحم حسن يوسف, حمددات احلوكمة ومعايةها (مع سشارة خاصة لنمط تطبيميها يف مصر) يونيو 3 2003 سبراهيم العيسوي, التنمية يف عامل متغة: دراسة يف مفهوم التنمية ومؤشراتا, المياهرة, دار الشروق -4_ جالل العبد, حوكمة الشركات مالا تع ؟ وما انعكاساتا على سوق املال ومحلة األسهم, الة األسواق العربية, موقع على االنرتنت 5. - عبد هللا عبد اللطيف, اإلدارة املركزية للبحوث املالية والتنمية/ مصر, موقع على االنرتنت 6- د. دمحم مصطفى سليمان , حوكمة الشركات ودور أعضاء االس اإلدارة واملديرين التنفيذيني , الدار اجلامعية , اإلسكندرية , 7

2008 2004- مركز املشروعات الدولية اخلاصة , مبادئ منممة التعاون االقتصادي والتنمية بشأن حوكمة الشركات , المياهرة , 8

146

- د. عبد اليد قدي , سمكانية تطبيق مبادئ منممة التعاون والتنمية االقتصادية خبصوص حوكمة الشركات يف البالد العربية , املؤمتر 9 2008العلمي الدويل األول لكلية االقتصاد جبامعة دمشق ,

147

تقييم رضا العمالء عن اخلدمات اليت تقدمها البنوك اإلسالمية مقارظة مع البنوك التجارية يف األردن

الدكتور غسان سامل الطالب جامعة العلوم اإلسالمية العاملية – األردن

كلية املال واألعمال ملخصهدفت هذه الدراسة سىل التعرف بواقع اخلدمات اليت تميدمها البنوك اإلسالمية والبنوك التجارية يف

األردن والتعرف على مدى رضا عمالئها على ما تميدمه من خدمات ومدى حصول هذه اخلدمات على رضا ووالء عمالء تلك البنوك وللك على شكل مميارنة بني ما تميدمه البنوك اإلسالمية والبنوك التجارية.) فميرة وقد بلغ عدد 25وقد مت استخدام املنهج الوصفي بإلضافة سىل تصميم استبيان مكون من (

) استبيان مت توزيعها على عدد من عمالء البنوك يف األردن مناصفة بني البنوك 100االستبيا�ت املوزعة () استبيان،97اإلسالمية والتجارية (عينة الدراسة) ومت اسرتداد ( تشة نتائج حتليل االستبيان سىل وجود توافق سىل

حد ما بني البنوك اإلسالمية والتجارية سال يف بعضها، وان معمم العمالء يفضلون التعامل مع البنوك اإلسالمية للحصول على متويل حسب الشريعة اإلسالمية.يوصي الباحج بضرورة قيام املسؤولني يف البنوك اإلسالمية على تميدت خدمات رصصة جلذب العمالء بإلضافة سىل تركيزهم على تميدت اخلدمات بقل وقت وجهد وتكلفة على العمالء.

Abstract

This paper aimed to identify the services presented by the Islamic and commercial banks in Jordan and to know how satisfied customers on their services and the extent to which these services on satisfaction and loyalty of customers of such banks in the form of comparison between its Islamic and commercial banks The descriptive method used in addition to questionnaire consisting of 25 paragraphs. A total of 100 questionnaires distributed to a number of bank customers in Jordan both between the Islamic and commercial banks have been recovered 97 questionnaire The results of the analysis resolution to accept to a certain extent between the Islamic and commercial banks but in some cases, most customers prefer to deal with Islamic banks for funding according to Islamic law. The researcher recommended in this paper to the need for the officials of Islamic banks to present specialized services to attract customers in addition to the focus on providing services on less time , effort and cost to the customers .

148

مقدمة:

يتكون اجلهاز املصريف من عدد من املؤسسات املالية الوسيطة اليت تميبل الودائع املالية من اجلمهور وتعيد توزيعها أو سقراضها.فهي تميوم عادة حبفظ ودائع األفراد ومجع مدخراتم وتسهل هلم وسائل الدفع يف معامالتم املالية وأمور حياتم وأعماهلم ، كما تساهم يف تنمية التمع اقتصاد� بتميدت وسائل االئتمان كالميروض والسلف والتسهيالت املالية املتنوعة اليت حيتاجها األفراد أو املشروعات أو املؤسسات احلكومية

واخلاصة .وخيتلف عدد هذه املؤسسات ونوعها من اتمع خخر وللك ألسباب منها ما يتعلق بتطور ونشأة

هذه املؤسسات أو النمام االقتصادي الذي تعمل من خالله أو حاجة األفراد واملؤسسات اليت تتعامل معها. أما بلنسبة للميطاع املصريف األردين - مميارنة بغةه من األقطار النامية - فله مسةة متميزة ، شهد فيها للك الميطاع ازدهارا وذوا متسارعا يف فرتة زمنية قصةة نسبيا حبيج أضحى ذوه مسة اعتربت من أبرز مماهر التميدم االقتصادي يف األردن .

ولميد وعي البنك املركزي دوره جتاه اجلهاز املصريف النامي واملتطور سل أنه بإلضافة سىل عمله يف توجيه نشاطاته وفعالياته لتحمييق االستميرار النميدي ، كان يتحمل عبئا رئيسا يف اقرتاح وحتديج

قوانينه وأنممته حبيج ميكنها من مواكبة التطور املستمر يف أعماله ونشاطاته لكي تالئم المروف املالية واملصرفية املستجدة .

وسيتم يف هذه الدراسة استعراض أنواع اخلدمات اليت تميدمها املصارف التميليدية واإلسالمية واملميارنة بينها مث قياس مدى رضى العمالء يف كال ا من خالل استبانه صممت ووزعت على عمالء كال النوعني من املصارف. أهداف الدراسة:

تدف هذه الدراسة سىل معرفة مدى رضا العمالء عن اخلدمات اليت تميدمها املصارف اإلسالمية مميارنة مع املصارف التجارية ومدى تثة جودة هذه اخلدمات وسرعة اجنازها على

رضاهم عنها وللك من خالل املميارنة بني اخلدمات املميدمة يف كال النوعني من البنوك سواء اإلسالمية أو التجارية والبحج عن امليزة الرئيسة اليت متيز معامالت كال من البنوك اإلسالمية مع

البنوك التجارية واخلروج بلتوصيات املالئمة اليت من شا�ا مساعدة سدارة املصارف على تنويع اخلدمات املميدمة للوصول سىل رضا العمالء ووالئهم وبلتايل ز�دة اإلقبال على مثل هذه البنوك.

149

مشكلة الدراسة: تنبع مشكلة الدراسة من الواقع العملي الذي يشهده الميطاع املصريف العامل يف األردن بشمييه التجاري واإلسالمي والناجتة عن استحداث كل منهما خلدمات مصرفية متنوعة يف ظل هذه البيئة التنافسية الشديدة اليت يشهدها الميطاع املصريف العامل، ومن أهم املشاكل اليت ميكن لنا لكرها يف هذا السياق ما يلي:

هل تميوم البنوك اإلسالمية بتأدية األعمال املصرفية املتنوعة بنفس جودة وسرعة البنوك .1 التجارية يف سبيل كسب ثمية املتعاملني ونيل والئهم؟

هل تؤدي البنوك التجارية خدمات التكافل االجتماعي كما تميوم با البنوك اإلسالمية؟ .2 هل تعترب عوامل جذب العمالء مغرية يف البنوك اإلسالمية كما هي يف البنوك التجارية؟ .3 هل يفضل العمالء أساليب التعامل يف البنوك اإلسالمية كاليت يفضلو�ا يف البنوك التجارية؟ .4هل تعترب التكاليف املأخولة من العمالء يف البنوك التجارية متدنية مميارنة مع املأخولة يف .5

البنوك اإلسالمية؟ . هل تؤدي البنوك اإلسالمية نفس اخلدمات اليت تؤديها البنوك التجارية ؟6

فرضيات الدراسة: استنادا سىل املشاكل اليت مت عرضها واليت مت التطرق سليها سوف يتم صياغة الفرضيات التالية:

:الفرضية األوىل H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني اخلدمات اليت تميدمها املصارف اإلسالمية واخلدمات اليت تميدمها املصارف التجارية.

:الفرضية الثانية H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني املعاملة اليت تميدمها املصارف اإلسالمية لعمالئها واملعاملة اليت تميدمها املصارف التجارية لعمالئها.

الفرضية الثالثة:H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني تكاليف اخلدمات اليت تميدمها املصارف اإلسالمية وتكاليف اخلدمات اليت تميدمها املصارف التجارية.

:الفرضية الرابعة H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني ما تميدمه املصارف اإلسالمية واملصارف التجارية من خدمات رصصة جلذب العمالء.

150

:الفرضية اخلامسة H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني ما تميدمه املصارف اإلسالمية واملصارف التجارية من خدمات التكافل االجتماعي.

الفرضية السادسة:H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني السرعة املستخدمة الجناز اخلدمات يف البنوك اإلسالمية و السرعة املستخدمة الجناز اخلدمات يف البنوك التجارية.

:الفرضية السابعة H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني جودة اخلدمات املميدمة يف البنوك اإلسالمية و جودة اخلدمات املميدمة يف البنوك التجارية. أمهية الدراسة: تستمد الدراسة أ يتها من االعتبارات التالية:

يعترب قطاع البنوك من الميطاعات الرئيسية واليت تلعب دروا هاما يف االقتصاد )1 الوط .

تتناول احلديج عن أحدث اخلدمات املستخدمة يف قطاع املصارف احمللي وسن )2 كان استخدامها يتم بشكل متواضع.

التعرف على مدى قبول العمالء ورضاهم عن اخلدمات اليت تميدمها البنوك مع )3 العلم بن أعداد املتعاملني مع البنوك يف تزايد مستمر.

منهجية الدراسة: تستخدم هذه الدراسة املنهج الوصفي الذي يشكل أحد املناهج العلمية اليت من املمكن أن

نستخدمها بسهولة وللك للمييام بوصف عينة الدراسة اليت تشتمل على العديد من اخلصائص األمر الذي يؤدي بطبيعة احلال سىل املساعدة يف حتليل اإلجابت اليت سوف حنصل عليها من

هذه العينة .

وسوف يتم توزيع استبانه على العينة املختارة، واليت مت اختيارها بشكل عشوائي بسيط. جمتمع وعينة الدراسة: يتكون اتمع الدراسة من عمالء البنوك التجارية واإلسالمية العاملة يف األردن، مت اختيار

عميل من املتعاملني مع هذه البنوك 100البنوك اليت سوف تكون فيها عينة الدراسة واملكونة من والذين مت اختيارهم بطريمية عشوائية بسيطة:

151

أوال: البنوك اإلسالمية: مت توزيع االستبيان على فروع البنك اإلسالمي األردين واليت ولت: كل من فرع جبل احلسني

وفرع اجلاردنز (وصفي التل) يف عمان، وفرع البميعة وفرع السلط، وفرع الرمثا وفرع اربد. ثنيا: البنوك التجارية:

مت توزيع االستبيان على كل من بنك األردن فرع الشميساين، والبنك التجاري األردين فرع الميويسمة، والبنك األهلي فرع البميعة، والبنك التجاري األردين فرع الرمثا، وبنك المياهرة عمان فرع اربد. أداة القياس:

سؤال متنوع بمييس فرضيات الدراسة ومبا يفي بغراض 25 سيتم اعتماد استبانه حتتوي على ومتطلبات البحج والذي سوف يعتمد على دقة اإلجابة من قبل العينة. التحليل اإلاصائي املستخدم:) املميارن والذي يستخدم Independent Samples Test سيتم استخدام اختبار ( لميياس الفروقات بني األوساط احلسابية لعينيت اتمع الدراسة. مصادر وأدوات مجع البيا�ت:

سيتم احلصول على بيا�ت الدراسة من خالل :- املصادر األولية: واليت تشتمل على استبانه سيتم توزيعها على عينة الدراسة 1

للحصول على املعلومات الالزمة للدراسة. - املصادر الثانوية: واليت تشتمل على الكتب والدراسات السابمية اليت 2

تناولت هذا املوضوع وسوف يتم توزيع استبانه على العينة املختارة، واليت مت اختيارها بشكل عشوائي. متغريات الدراسة:

لميد اشتملت هذه الدراسة على متغةات مستميلة ومتغة تبع واحد. :املتغةات املستميلة :التعريف اإلجرائي للمتغةات املستميلة جودة اخلدمات املميدمة يف البنوك: )1

عرفت اجلودة ب�ا: اخلصائص والصورة الكلية للمنتج اليت تميوي الميدرة على سشباع حاجات معينة أو ضمنية للعميل ، وأ�ا خلو اخلدمة من أي عيب أثناء سجنازها ، وأ�ا نتيجة احلكم املتعلمية

152

بتوقعات العميل املدركة عن اخلدمة واألداء الفعلي هلا ، وتؤكد أغلب صناعات اخلدمة على أن اجلودة وسيلة لدعم املنافسة ، وأن اخلدمة املمتازة عدت السالح التنافسي االسرتاتيجي الرئيسي

واجلزء األهم أن اجلودة تعد اإلسرتاتيجية التسويميية لصناعة اخلدمات املصرفية. سرعة تدية اخلدمات يف البنوك : )2

تعترب سرعة تدية اخلدمات من اخلصائص اهلامة اليت يركز عليها البنك لتأدية واجباته جتاه العمالء كاستخدام أحدث التمينيات كنمام احلواالت السريع.

مدى التنوع احلاصل يف خدمات البنوك: )3وهي عدد األشكال والنمالج اليت يعرضها املصرف من اخلدمة يف رتلف مراحل حياة اخلدمة من

أجل التجاوب مع حاجات وفئات املشرتين وأجزاء السوق واليت تتصدى من خالهلا لتخطيط املنافسني وحتمييق أعلى حصة سوقية. مدى توافر خدمات متميزة تساهم يف جانب العمالء:

املهمة الرئيسية للتسويق تكمن يف جذب الزبون ، واستمرارية تعزيز العالقات معه وتدف سىل بناء عالقات اخلدمة املتعددة على املدى الطويل وحتصيل الرضا الكلي عن اخلدمات 4

املصرفية .

القدر الذي تؤثر فيه التكلفة على مدى إقبال العمالء : )4تعترب التكلفة على قدر من األ ية مميارنة مع املتغةات األخرى أل�ا تؤثر على مدى سقبال العمالء على البنوك ، كتكاليف سجناز املعامالت اليت حيتاجها العميل .

مدى مسا ة البنوك يف تميدت خدمات التكافل االجتماعي : )5يعترب التكافل االجتماعي أحد الركائز املهمة لبناء أي اتمع متكامل ومتكافل بتميدت املساعدات متعددة األنواع كتميدت الميروض احلسنة يف البنوك اإلسالمية، وتميدت البعثات الدراسية للطالب.

املعاملة األفضل املميدمة يف البنوك ومدى مسا تها يف سقبال العمالء: )6يهدف النمام املصريف سىل تطوير العالقات الدائمة واملستمرة مع عمالء اخلدمة وتطوير املزيد من

العالقات الشخصية مع الزبئن لكو�ا لات أ ية مستميبلية. :املتغةات التابعة :التعريف اإلجرائي للمتغة التابع

رضا العمالء ومدى سقباهلم على البنوك التجارية أو اإلسالمية:

153

هو �تج �ائي للتميييم الذي جيريه املستهلك لعملية تبادل معينة ، وأن عدم رضا الزبون والسلوك التكميلي ما هي سال نتائج لعملية اختال الميرار يف شراء املنتج ، ويصف الرضا وعدم الرضا الشعور

الطبيعي (السليب واإلجيايب) الذي حيدث بعد الشراء وأن شكوى الزبون ما هي سال تعبة صريح عن حالة عدم الرضا .

واحلكم بلرضا وعدم الرضا �تج عن املميارنة بني توقعات الزبون خبصوص جودة اخلدمة املشرتاه وأداء وجودة اخلدمة الفعلية اليت يمييمها الزبون.

الدراسات السابقة: تعددت الدراسات والكتابت السابمية اليت حبثت يف موضوع جودة اخلدمات اليت تميدمها

املصارف ورضا العمالء عنها، ومن هذه الدراسات:) بعنوان "قياس جودة اخلدمة املصرفية اليت تميدمها املصارف 1998دراسة معال، ( .1

التجارية يف األردن ". استهدفت هذه الدراسة قياس جودة اخلدمة املصرفية املميدمة من املصارف التجارية العاملة يف

األردن وللك من وجهة نمر عمالء هذه املصارف، بإلضافة سىل اختبار اثر بعض املتغةات كعدد سنوات التعامل وعدد مرات شراء اخلدمة.

) عميال مصرفيا مت اختيارهم عشوائيا من كافة املصارف التجارية 627وقد ولت الدراسة (العاملة، وبينت الدراسة انه كان لكل من متغةات عدد سنوات التعامل مع املصارف ومدى تكرار

اخلدمة اثر مباشر يف تميييم العمالء جلودة اخلدمة. وأوصى الباحج بضرورة قيام اإلدارة يف املصارف العاملة أن تتبىن برامج لتطوير وحتسني مستوى جودة اخلدمة وخاصة مع ز�دة املنافسة

يف السوق املصرفية وبروز اخلدمة كميزة تنافسية يف هذا السوق.) بعنوان "اثر جودة اخلدمة على الرحبية ورضا العمالء يف 2000دراسة أبو موسى، ( .2

.}دراسة مميارنة بني البنك اإلسالمي األردين وبنك اإلسكان{املصارف األردنية" هدفت هذه الدراسة للتعرف على مستوى جودة اخلدمة املصرفية املميدمة فعليا يف كل من

بنك اإلسكان والبنك اإلسالمي األردين ، والتعرف على مستوى رضا العمالء ودرجة والئهم ملصارفهم ، كما هدفت أيضا سىل ربط العالقة بني جودة اخلدمة املصرفية املميدمة ، وز�دة الرحبية

املتمثلة مبعدل العائد على االستثمار، وللك بدف تميدت اقرتاحات وتوصيات من شأ�ا مساعدة سدارة كل من البنك اإلسالمي األردين وبنك اإلسكان على حتسني مستوى جودة اخلدمة املصرفية املميدمة فعليا .

154

) بعنوان " تميييم األداء املايل للبنك اإلسالمي األردين 2004دراسة الطالب غسان ( .3 للتمويل واالستثمار " .

حيج استعرضت هذه الدراسة تطور البنوك اإلسالمية وأوجه أنشطتها اليت ختتلف عن أنشطة البنوك التجارية سىل حد ما، بإلضافة سىل التعرف على مصادر واستخدامات األموال هلذه املؤسسات املالية، ومتثلت مشكلة الدراسة مبدى قدرة البنوك اإلسالمية

على حتمييق أربح من خالل قدرتا على االستثمار وقدرتا على االلتزام مبعاية اجلودة ألدائها املايل، وهدفت هذه الدراسة سىل التعرف بواقع وطبيعة البنوك اإلسالمية بشكل

عام ودراسة وتميييم األداء املايل للبنك اإلسالمي األردين للتمويل واالستثمار بشكل خاص، وتوضيح عمل البنوك اإلسالمية وأهدافها ودورها يف متويل مشاريع االقتصاد

الوط . ميزة الدراسة: سن أهم ما مييز هذه الدراسة عن غةها من الدراسات السابمية أ�ا أعدت يف وقت أصبحت

فيه البيئة املصرفية التنافسية يف لروتا وغدا الوصول سىل أحدث اخلدمات حاجة ملحة يف كل البنوك اليت تريد أن تكتب ملسةتا النجاح والتميدم واالستمرارية، بإلضافة سىل ازد�د حدة التنافس يف هذه األنواع من البنوك على املستوى العاملي واحمللي بسبب التسارع من قبلها سىل جذب أكرب قدر من العمالء ملا يف للك من حتمييق ملعدالت مرتفعة من الرضا والميبول من قبل العمالء على

تلك اخلدمات .كما وقامت هذه الدراسة بلرتكيز على عملية املميارنة بصورة وولية وموضوعية، وللك مع األخذ بعني االعتبار أن هذا البحج استغرق فرتة قصةة نسبيا .كما وأ�ا تتناول احلديج عن أهم املصادر احلديثة اليت يعتمد عليها البنك يف احلصول على متويل لعملياته املصرفية. اخلدمات املصرفية األساسية واملساظدة يف املصارف التجارية واإلسالمية املصارف التجارية:

للبنوك واملصارف التجارية وظيفتني أساسيتني األوىل هي قبول الودائع املختلفة من عمالئها الذين لديهم فائض من األموال والثانية هي سقراض فائض األموال لعمالء آخرين.

155

وعادة ما تميوم فروع هذه املصارف بتزويد عمالئها جبدول للخدمات اليت تميدمها وأسعار اخلدمات سن مل تكن اانية هذا ما تميدمه املصارف التجارية التميليدية يف بريطانيا دون

تعداد وسرد. املصارف اإلسالمية:

وفيما يتعلق بملصارف اإلسالمية نورد وبجياز بيا� لبعض املعامالت واخلدمات املصرفية مما جيوز التعامل با وفميا للشريعة اإلسالمية:

فتح احلسابت اجلارية وما يتبعها من سصدار الشيكات الشخصية واخلدمات األخرى املتعلمية .1بحلسابت اجلارية مبا يف للك صناديق السحب واإليداع اخلية واملصرفية الشخصية، وسصدار

الشيكات األوروبية مع بطاقاتا.....اخل. سصدار وبيع الشيكات السياحية. .2 سصدار وترتيبات بطاقات االئتمان مبا يف للك فرتة السماح األوىل. .3 صرف العمالت األجنبية. .4 شراء وبيع بقي املعادن النفيسة سواء نميدا أو بخجل. .5 سصدار شهادات الودائع بملعادن النفيسة. .6 تسيس الشركات وطرح األسهم لالكتتاب وتميدت اخلدمات اإلدارية للشركات الميابضة. .7 املسا ة يف رأس مال الشركات األخرى. .8شراء وبيع األسهم سواء حلساب البنك أو حلساب عمالئه وسواء مع دفع المييمة أو تجيل .9

دفعها. حتصيل سربح األسهم وغة للك من اخلدمات املتصلة بملسا ني. .10 تميدت االستشارات واخلدمات فيما يتعلق بندماج الشركات أو شرائها. .11 بيع الشركات. .12 التعامل يف أسواق األسهم والسلع يف األنواع املشروعة مجيعا. .13 سدارة األوقاف. .14 سدارة األموال سلا كان استثمارها مشروعا. .15 خدمات اخلزائن احلديدية. .16 اخلدمات االستشارية. .17 دراسات اجلدوى االقتصادية. .18 االستعالمات التجارية. .19

156

لذا هناك منافسة حادة بني املصارف يف تميدت اخلدمات املختلفة والدعاية هلا تميوم با دوائر التسويق يف معمم املصارف يف كل أحناء العامل ، وبلرغم من اجلهود الكبةة يف تميدت

اخلدمات فان بعض العمالء ما زالوا يطلبون مزيدا من اخلدمات ملواجهة حاجاتم املالية ، مثل حاجتهم للتامني والرهو�ت واالستشارات االستثمارية والضريبية وتسهيالت السفر. اخلدمات املصرفية املساظدة يف املصارف التجارية واإلسالمية: حتصيل األوراق التجارية:

يعهد العميل سىل املصرف الذي يتعامل معه بتحصيل حميوقه لدى الغة ، واملألوف أن يكون للك بلنسبة حلميوق ثبتة يف سندات أو أوراق حبيج ال حتتاج عملية التحصيل سال سىل تميدت للمدين أو من ميثله ومطالبته بلوفاء دون احلاجة سىل سجراءات أو سقامة الدليل ومناقشة

وجود احلق ومميداره ، والغالب أن يكون التكليف لتحصيل أوراق جتارية وليس هناك ما مينع من تكليفه بتحصيل حق آخر.

أوال: الشيكات:

الشيك هو حمرر مكتوب وفق شروط مذكورة يف الميانون ويتضمن أمرا صادرا من الشخص الساحب سىل شخص آخر يكون معروفا وهو املسحوب عليه بن يدفع لشخص ثلج أو ألمره أو حلامل الشيك مبلغ من املال لرد االطالع على الشيك.

وتتساوى املصارف التجارية واإلسالمية يف تميدت خدمة حتصيل الشيكات لصا عمالئها، حيج تتوافق األعراف املصرفية التميليدية مع اجلواز الشرعي لدى املصارف اإلسالمية. ثظيا: الكمبياالت:

الكمبيالة هي سند األمر ويسمى السند األلين ومعروف بسم الكمبيالة وهو حمرر مكتوب وفق شرائط مذكورة يف الميانون ويتضمن تعهد حمرر بدفع مبلغ معني مبجرد االطالع أو

يف ميعاد معني قابل للتعيني ألمر شخص آخر هو املستفيد أو حامل السند.وسلا كان شراء أو بيع األوراق التجارية بقل من قيمتها املسجلة فيها غة معمول به

لدى املصارف اإلسالمية ملخالفتها للشريعة اإلسالمية ، حيج ال يصح حوالة الديون بقل أو أكثر من قيمتها.

سال أن خدمة حتصيل الكمبياالت املودعة برسم التحصيل فميط لدى املصارف اإلسالمية جائز شرعا واخذ العمولة جائز أيضا سواء مت التحصيل عن طريق تسليم املبلغ نميدا أو

157

عن طريق ترحيل قيمة الكمبيالة من حساب املدين لدى املصرف نفسه أو مصرف أخر سىل حساب املستفيد. ثلثا: سندات السحب(البوليصة أو السفتجة):

سند السحب هو حمرر مكتوب وفق شرائط مذكورة يف الميانون يتضمن أمرا صادرا من شخص هو الساحب سىل شخص آخر هو املسحوب عليه ، بن يدفع ألمر شخص ثلج هو

املستفيد أو حامل السند مبلغا مبجرد االطالع أو يف ميعاد معني أو قابل للتعيني.وبلطبع فان هذه اخلدمات جتري بني املصارف التجارية احمللية ومراسليها من املصارف

يف اخلارج وفق األعراف املصرفية الدولية، وهي من أهم اخلدمات اليت تميدمها املصارف التجارية لعمالئها يف اال التجارة الدولية اخلارجية.

ولدى املصارف اإلسالمية فان هذه اخلدمة جائزة شرعا يميوم با املصرف اإلسالمي بميصد تسهيل التبادل التجاري، ومؤداها توسط املصرف بني عميله واملستورد أو املصدر يف

الداخل واملصرف املراسل يف اخلارج نيابة عن عميله هو اخخر.وتميوم املصارف اإلسالمية بفتح االعتماد املستندية لصا عمالئها ، كما تتوسط يف

سيصال املستندات التجارية واملالية وحتصيل سندات السحب والعمل على تميدميها للميبول وفميا لألعراف التجارية واملصرفية كما تميوم بكافة ما تميتضيه أعمال التجارة اخلارجية وتتمياضى مميابل

للك العمولة أو األجر وتسرتد املصاريف الفعلية.سال أن املصارف اإلسالمية ال تتعامل يف خصم سندات السحب املميبولة كما جيري

األمر لدى املصارف التجارية حيج أن ورقة الميبول التجارية هي ورقة مؤجلة الدفع ويكون املستفيد من الورقة أي مالكها احلامل هلا ، راغبا بميبض قيمتها قبل حلول موعد االستحمياق على

أساس حسم نسبة مئوية من المييمة مميابل الزمن املتبميي ، فان هذه الصورة تتضمن بيع الدين األجل بثمن عاجل اقل ، وهذا البيع من الرب احملرم شانه يف للك شان اخلصم يف الكمبياالت

التجارية. إدارة املمتلكات: أوال: حفظ األوراق املالية أو سيداع املستندات:

سيداع املستندات لدى املصارف عملية منتشرة يف الوقت احلاضر بسبب كثرة تداول األوراق املالية ، ولذلك يلجا مالك هذه الوراق سىل احملافمة عليها بيداعه لدى املصرف سل تتوافر لديها أسباب األمان أكثر مما لدى مالك الوراق ويدفع مميابل للك أجرا بسيطا ، على أن الرغبة

158

يف األمان ليست وحدها ما يدفع املالك سىل اإليداع فهناك طريمية أخرى أكثر حتمييميا هلذه الرغبة وهي استئجار خزانة حديدية لدى املصرف يضع فيها ما يشاء فيتحميق له األمان الكايف وبجر اقل.

أما من الناحية الشرعية لدى املصارف اإلسالمية فاألجر أو العمولة اليت تتمياضاها املصارف على كافة عمليات األوراق املالية صحيحة شرعا كما يف حفظ األوراق املالية أو حتصيل كوبو�ت األوراق املالية للك أن ما يتمياضاه املصرف من أجور على هذه العملية سذا هو مميابل

منفعة مميصودة حمددة.وهذه اخلدمة املصرفية تميدم من قبل املصارف التجارية واإلسالمية على السواء نمة

اجر يتمياضاه املصرف من املودعني، حيج تتطابق األعراف واألنممة املصرفية التجارية التميليدية مع اجلواز الشرعي يف الفميه اإلسالمي.

ثنيا: االكتتاب يف الشركات:يف األصل فان نشاط االكتتاب يف الشركات هو من أهم وظائف بيوت اإلصدار ،

حيج تعمل هذه املؤسسات املالية على توفة رؤوس األموال الالزمة للشركات الميائمة واجلديدة وللك عن طريق سصدار األسهم والسندات يف األسواق.وتميوم املصارف التجارية التميليدية عادة بعمال طرح األسهم ويف بعض احلاالت ضمان بيع كل

اإلصدار كما سبق أن وضحنا ، كذلك تميوم املصارف اإلسالمية بعمال طرح األسهم لالكتتاب فميط دون السندات اليت حيتمل وجود فوائد متعلمية ومرتبطة با وللك مميابل األجر أو العمولة

وهي جائزة شرعا . وال تميوم بضمان بيع األسهم كما يف املصارف التجارية.

ثلثا: بيع (سدارة استثمار) األسهم والسندات:سحدى اخلدمات اليت تميدمها املصارف هي سدارة االستثمار اخلاص بلعميل، وهي

مالئمة بلتحديد للعمالء الذين لديهم أسهم يف الشركات أو يف سوق األسهم عموما أو الذين يرغبون يف البدء بذا النوع من االستثمار يف األسهم والسندات املالية.

اال االستثمار يف احملافظ اليت تديرها املصارف اإلسالمية أوسع نطاقا من تلك اليت تديرها املصارف التميليدية واليت تميتصر موجوداتا على متويل شراء وبيع األسهم والسندات يف

السوق املالية ، مع األخذ بعني االعتبار أن استثمارات املصارف اإلسالمية ال تشمل االستثمار يف السندات الرتباطها بلفائدة.

159

اال االستثمار يف احملافظ اليت تديرها املصارف اإلسالمية أوسع نطاقا من تلك اليت تديرها املصارف التميليدية واليت تميتصر موجوداتا على متويل شراء وبيع األسهم والسندات يف

السوق املالية ، مع األخذ بعني االعتبار أن استثمارات املصارف اإلسالمية ال تشمل االستثمار يف السندات الرتباطها بلفائدة.

سلن وبلرغم من سبق املصارف التجارية التميليدية خصوصا يف الدول املتميدمة لتميدت هذه اخلدمة واملرونة يف تميدميها ملختلف شرائح املستثمرين سال أن املصارف اإلسالمية ، وكنتيجة

للفكر اإلسالمي املعاصر ولسد حاجة من حاجات املسلمني وهي االستثمار وعدم تعطيل املوال يف شكلها السائل وحىت ال تصبح يف حكم االكتناز ، سنشاء صناديق االستثمار وجنحت يف

تطبيميها العملي رابعا: تجة الصناديق احلديدية:

تميوم معمم املصارف التجارية بعداد خزائن تؤجرها لعمالئها يضعون فيها ما يشاؤون ، وهي عملية مفيدة للمصرف والعميل ، فهي ال تكلف املصرف كثةا الن اخلزائن توجد يف غرف حمصنة وغالبا حتت األرض يف مبىن املصرف وتجة خزانة للعميل يدفعه للدخول مع املصرف يف عمليات أخرى وخيتلف اجر اخلزانة حبسب نوع وحجم اخلزانة.

مما سبق بيانه يتضح أن املصارف التجارية ما زالت تميوم بتأجة الصناديق احلديدية خدمة لعمالئها، وحلميتها يف للك املصارف اإلسالمية جلواز للك شرعا، وهي خدمة مل تدر رحبا كثةا للمصرف سال أ�ا جتذب بعض العمالء وتعود عليها بلنفع.

أما بلنسبة للمصرف فان هذه اخلدمة حتميق له دخال منتمما سضافة سىل ما حتميميه من توسيع وتوثيق عالقاته مع عمالئه خالل حياتم ومع ورثتهم بعد وفاتم، ويستويف اجر أو عمولة على هذه اخلدمات كما هو متعارف عليه لدى املصارف التجارية منذ أمد طويل.

أما فيما يتعلق بملصارف اإلسالمية اليت بدأت تميدت هذه اخلدمة (خصوصا جانب سدارة املمتلكات العميارية للعمالء خالل حياتم) وسدارة أموال الرتكات والوصا� بعد الوفاة فان

اخذ األجر عن مثل هذه األعمال جائز شرعا ألنه مميابل منفعة معتربة شرعا. اخلدمات املصرفية االجتماعية: وهي خدمات خاصة بملصارف اإلسالمية دون التجارية التميليدية ، الن من العلوم أن املصارف

اإلسالمية تميوم على استبعاد كل ما مكن شانه أن يؤدي سىل الرب يف مجيع معامالتا ، وفضال العن للك فإ�ا تتم بتميدت اخلدمة االجتماعية لألفراد واجلماعات دون أن حتصل مميابلها على

أي اجر أو منفعة ومن هذه اخلدمات:

160

الميرض احلسن: سن اإلسالم حيض املسلمني على التعاون والتكافل ومن مماهر للك •الميرض احلسن الذي يميدمه املوسر للمعسر ال يبتغي منه سال مرضاة هللا تعاىل ، وميكن أن

يميدم هذا الميرض من املصرف اإلسالمي ملن حيتاج من التجار لوي األمانة والصدق واحملتاجني من أصحاب املهن وبإلمكان كذلك أن يستوثق املصرف لنفسه فةتن العميل

رهنا حيبسه سىل أن يستويف الدين أو �خذ سند كفالة أو حنو للك من الضما�ت وللمصرف أن يسرتد التكاليف واملصاريف الفعلية اليت أنفميها مميابل منح الميرض فميط.

وهذه اخلدمة يميتصر أداؤها على املصارف اإلسالمية دون املصارف التجارية التميليدية حيج أن من أهداف املصارف اإلسالمية قيام اتمع سسالمي متكافل.

سدارة أموال الزكاة: وفيما يتعلق جبمع الزكاة وتوزيعها من قبل املصارف اإلسالمية فإن بنك •�صر االجتماعي يعد أول مصرف مارس هذه العملية حيج أنه قام بتشكيل جلان شعبية تتوىل هذه املهمة وبذل كل ما يف وسعه يف سدارة وتنفيذ هذه الفريضة وقطع شوطا طويال

أعطى نتائج واضحة ومشجعة، مما يثبت استعداد الناس وجتاوبم مع كل ما يدعوا سىل اخلة، ولميد دأبت املصارف اإلسالمية على ممارسة هذه العملية انطالقا من أن هلذه

املصارف أهدافا اجتماعية ابتغاء مرضاة هللا. اخلدمات املصرفية االلكرتوظية:

يشهد العمل املصريف احلديج طفرة يف تسهيل تميدت اخلدمات للعمالء لتتناسب مع احتياجاتم واألوقات واألماكن اليت يطلبون فيها تميدت مثل هذه اخلدمات وفيما يلي بيان

لبعضها:جهاز الصراف اخيل: وقد ظهرت هذه اخلدمة اخلية منذ �اية الميرن املاضي وامسها .1

بإلجنليزية يدل على تعدد اخلدمات اليت تميدمها وهي متصلة بلكمبيوتر الرئيسي للمصرف وتميدم اموعة من اخلدمات املصرفية ويتم الدخول خلدماتا بحد أنواع

البطاقات البالستيكية املمغنطة املسجل عليها أهم البيا�ت املتعلمية بلعميل وحسابه.ويف هذا الوقت فان املصارف التجارية واملصارف اإلسالمية تتعامل مع هذا

النوع من البطاقات احلديثة تسهيال خلدمة عمالئها وخيضع استعمال هذه البطاقات لالتفاقات املوقعة مع املصرف الذي يصدرها والميوانني السارية يف الدولة املنية.

): وهي من اخلدمات احلديثة واملباشرة حيج يستطيع E-Bankingخدمة ال( .2عميل املصرف الوصول سىل رصيد حسابه لدى املصرف عن طريق استعمال اهلاتف أو

161

االنرتنت ومبوجب رقم سري خاص به وسجراء عدد من املعامالت املصرفية يف أي وقت كطلب رصيد حسابه أو كشفا حلسابه أو التحويل بني حسابته املختلفة أو حلسابت

أخرى وضمن شروط حمددة سلفا مع املصرف. إصدار واستقبال احلواالت املصرفية

أوال: سصدار واستميبال احلواالت املصرفية لدى املصارف التجارية: •احلواالت الداخلية: واحلوالة أصال هي عبارة عن طلب خطي يتميدم به طالبها سىل احد )1

البنوك �مره فيها بدفع مبلغ حمدد من النميود سىل شخص آخر.وقد يكون طالب احلوالة واملستفيد منها شخصا طبيعيا أو اعتبار� وقد يكون

طالب احلوالة عميال لدى البنك ، أو تميدم بطلب احلوالة فميط دون أن يكون عميال دائما للبنك.

ومن تعريفات احلوالة أ�ا أمر بلدفع صادر من بنك سىل بنك آخر أو من فرع سىل فرع آخر لدفع مبلغ معني سىل شخص معني أو أشخاص بناء على طلب

شخص معني وتكون احلوالة بلنسبة للفرع سما صادرة أو واردة.واحلوالة الصادرة: هي اليت يصدرها الفرع بطلب من شخص معني سىل بنك أو فرع آخر

ليدفع للك البنك أو الفرع مبلغ معني سىل مستفيد معني. واحلوالة الواردة هي األمر الوارد سىل الفرع من بنك أو فرع آخر لدفع مبلغ معني ملستفيد معني ومن سياق هذا التعريف ومما استمير عليه العرف املصريف فإن بعض وسائل الدفع

الداخلية ال تعترب حواالت وان كان من املناسب اإلشارة سليها وهي: الشيكات وهي معروفة لكل الناس كوسيلة مالئمة للدفع ولكن ليس هلا قوة األوراق •

النميدية وبعض الدائنني قد يرفضون قبوهلا. Bank Gyroحواالت اجلةو: وهي معروفة بلنمام املصريف االجنليزي و تسمى •

Credits �وأحيا Credit Transfers وهي متكن أي شخص ليدفع يف حساب شخص آخر لدى البنك مبلغا من النميود حىت لو مل يكن للدافع حساب

لدى البنك، وقد يكون الدفع لدى بنك آخر غة بنك املستفيد، وكثةا ما تستعمل هذه الوسيلة لدفع فواتة الكهربء أو اهلاتف أو لدفع اإلقساط املستحمية على طالب

التحويل إلحدى الشركات اليت تبيع بلتميسيط وتستعمل أحيا� من قبل الشركات األخرى لدفع رواتب موظفيها.

162

بطاقات االئتمان: وهي وسيلة من وسائل الدفع احلديثة حيج يتم شراء البضائع و •اخلدمات بواسطتها، ويتم دفع المييمة و المييد على حساب الشركة أو البنك مصدر

البطاقة فورا بينما يتم استيفاء املبلغ من العميل حامل البطاقة الحميا. احلواالت املصرفية تتم بوسائل متعددة منها:

بطاقات االئتمان: وهي وسيلة من وسائل الدفع احلديثة حيج يتم شراء البضائع و •اخلدمات بواسطتها، ويتم دفع المييمة و المييد على حساب الشركة أو البنك مصدر

البطاقة فورا بينما يتم استيفاء املبلغ من العميل حامل البطاقة الحميا. احلواالت املصرفية تتم بوسائل متعددة منها: •

: حيج يتميدم العميل او طالب احلوالة Mail Transferاحلواالت الربيدية .1بكتاب خطي سىل البنك يطلب فيه حتويل مبلغ من النميود سىل شخص آخر (

. يذكر امسه وعنوانه الكامل ورقم حسابه أن وجد Beneficiaryاملستفيد ) الذي قد يكون البنك نفسه أو احد فروعه Paying Bankلدى البنك الدافع أو فرع بنك آخر.

: وعادة ما تكون بني فروع البنك Telephone Transferاحلوالة اهلاتفية .2نفسه أو بني البنك وبنك آخر توجد بينه وبني فرع البنك احملول ترتيبات خاصة

للمكاملات اهلاتفية مع استعمال رقم سري لإلثبات وهلا صفة االستعجال.: ويتم سصدار Telegraphic or Cable Transferاحلواالت الربقية .3

احلواالت بلربقيات بعد وضع رقم سري وتوقيعها من املسؤولني بلبنك مع وجود تريخ لإلصدار حيج يستعمل مع الرقم السري لإلثبات وهذا النوع من احلواالت

قل استعماله وحلت حمله طرق جديدة.: هنا يصدر فرع البنك شيكا مصرفيا Bankers Draftsالشيكات املصرفية .4

مسحوب من قبل الفرع على اإلدارة العامة للبنك أو احد الفروع الرئيسية، بناء على طلب من احد عمالئه ويكون طلب العميل يف هذه احلالة لتميدت الشيك

املصريف سىل سحدى اجلهات اليت تتطلب أن يكون الدفع مبوجب شيك مصريف أو مصدق مضمون الدفع، و�يت هذا النوع من الشيكات بعد النميود كأداة وفاء،

ومن فوائده انه جينب العميل راطر محل مبالغ نميدية كبةة وخصوصا عند دفع مثن بيت أو سيارة أو سلعة لات قيمة كبةة.

احلواالت اخلارجية: سن ما مييز احلواالت اخلارجية عن احلواالت الداخلية هو: )2

163

أن البنك الدافع يف حالة احلواالت اخلارجية يكون بنكا موجودا يف دولة -‌أ أخرى وان كان فرعا للبنك مصدر احلوالة.

غالبا ما تكون قيمة احلوالة اخلارجية بعملة الدولة اليت يوجد فيها البنك -‌ب الدافع ويسمى البنك املرسل يف هذه احلالة.

وتنميسم احلواالت اخلارجية سىل حواالت صادرة وحواالت واردة، وتتميز بلتعامل بلعمالت األجنبية بيعا يف حالة احلواالت الصادرة أو شراء يف حالة احلواالت الواردة، حيج

خيضع التعامل يف العمالت األجنبية يف بعض الدول لرقابة الدولة من خالل البنك املركزي فيها.وتكون فائدة البنك التجاري التميليدي من تميدت خدمة احلواالت الداخلية الصادرة أو

الواردة هو ما يتمياضاه البنك من عموالت أو أجور لمياء تميدت هذه اخلدمة.أما يف حالة احلواالت اخلارجية الصادرة أو الواردة فستفيد البنك من العموالت واألجور

بإلضافة ملا يرحبه من بيع العمالت األجنبية يف حالة احلواالت الصادرة أو شراء العمالت األجنبية يف حالة احلواالت الواردة.

ثنيا: سصدار واستميبال احلواالت املصرفية لدى البنوك اإلسالمية: •نبدأ يف تعريف هذه اخلدمة من وجهة نمر شرعية حيج عرف احلنفية احلوالة ب�ا نميل

الدين من لمة احمليل سىل لمة احملال عليه وعرفها الشافعية ب�ا عميد يميضي نميل دين من لمة سىل لمة، وعرفها احلنابلة ب�ا انتميال مال من لمة سىل لمة بلفمها أو معناها اخلاص وعرفها املالكية

ب�ا نميل الدين ملثله سىل أخرى تربأ با األوىل.و بلتكييف الشرعي فإن عملية التحويل سذا يميوم با املصرف بعتباره وكيال عن

األطراف املعنية، والوكالة عميد جائز شرعا بجر كان أو بدون اجر، وهو جائز من الناحية الشرعية أما الربح الذي جينيه املصرف من فرق السعر بني العملتني يف التحويل اخلارجي فهذا جائز شرعا ما دام شرط التميايض حاصل فعال الن كل عملية تعد نوعا قائما بذاته.

حيج تميوم البنوك اإلسالمية بختال نفس اإلجراءات احملاسبية أو املصرفية ال تميوم با البنوك التجارية التميليدية عند تميدت خدمة سصدار احلوالة واستميباهلا، كما تستعمل نفس الوسائل اليت يتم با سصدار احلواالت لدى البنوك التميليدية واليت سبق لكرها آنفا.

كما حتتفظ البنوك اإلسالمية احمللية حبسابت بلعمالت األجنبية لدى البنوك التجارية املراسلة يف اخلارج ولدى املصارف اإلسالمية سن وجدت لتغطية قيمة احلواالت الصادرة عن هذه

البنوك بلعمالت األجنبية أو لدفع قيمة اعتمادات االستةاد الصادرة عن هذه البنوك و املعززة منها.

164

ولكن البنوك اإلسالمية ال تتمياضى أية فوائد على أرصدة هذه احلسابت كما تفعل البنوك التميليدية.

وتستفيد البنوك اإلسالمية من تميدت خدمة احلواالت بنفس الطريمية اليت تستفيد منها البنوك التميليدية، حيج تتمياضى عمولة واجر من خدمة احلواالت الداخلية سضافة سىل للك ما

حتصل عليه من ربح نتيجة بيع وشراء العمالت األجنبية يف حالة احلواالت اخلارجية. إصدار بطاقات االئتمان لالستعمال احمللي و اخلارجي لدى املصارف التجارية و اإلسالمية

وتصدر هذه البطاقات عن البنوك و املؤسسات املالية والشركات الكربى وغةها من املؤسسات.

وهي وسيلة للحصول على البضائع واخلدمات فورا والدفع فيما بعد، ويعطى كل حامل بطاقة سميفا حمددا لبطاقته منفصل متاما عن حسابه.

وعادة ما تصدر هذه البطاقات عن دائرة بطاقات االئتمان لدى املصارف، وجيري استعمال هذه البطاقات يف احملالت واألماكن اليت تميبل هذه البطاقات، واليت يكون لديها

ماكينات خاصة للتعرف على البطاقة وسميفها، وهي كمبيوترات متصلة بكمبيوتر مركزي منتشرة يف كل أحناء العامل، وقد تستعمل بطاقات االئتمان لسحب مبالغ نميدية من املاكينات اخلاصة املنتشرة يف األماكن العامة وأماكن البيع واألسواق وفروع البنوك، ويف هذه احلالة حيتاج حامل

البطاقة سىل استخدام الرقم الشخصي السري اخلاص بلبطاقة إلمكانية الدخول واستعمال البطاقة بلسحب أو غةه من اخلدمات املتوفرة.

مميابل للك جيري احتساب فائدة على الرصيد املتبميي وعادة ما تكون أعلى من أسعار الفوائد السائدة يف السوق املصريف، وللك حلج العميل على التسديد وعدم املماطلة.

يعطى أصحاب احملالت والشركات اليت تتعاطى بيع البضائع أو تميدت اخلدمات نسبة خصم حمددة على أمثان مبيعاتا وخدماتم للشركات املصدرة لبطاقات االئتمان، ختتلف من بلد

خخر ومن جتارة ألخرى.سن سصدار بطاقات االئتمان جيب أن يتم بعد دراسة وضع العميل أو طالب اإلصدار

ائتمانيا، وان يكون طالب البطاقة عاقال راشدا وان يكون مليئا ماليا مبميدار ال يميل عن السميف املعطى له يف البطاقة، وجيوز أن يصدر بطاقات تبعة للبطاقة األصلية ألبناء أو زوجة صاحب

البطاقة ممن بلغوا السن الميانونية. ويكون استعمال البطاقات التابعة ضمن السميف احملدد أصال للبطاقة األصلية.

165

تصدر البطاقات لطالبها بعد احلصول على تفويض منه بلمييد على حسابه اجلاري كافة الفواتة الواردة وان يلتزم بتغطية احلساب اجلاري سلا كشف نتيجة قيد قيمة هذه الفواتة.

يتم جتميد البطاقات االئتمانية سلا قام العميل ببعض األمور منها: سعطاء معلومات خاطئة ابتداء. .1 عدم تسديد احلساب املكشوف بسبب الفواتة. .2 تكرار استخدام البطاقة بسميوف أكثر من السميف املعتمد. .3 سساءة استعمال البطاقة يف حال السحب نميدا من املاكينات اخلاصة. .4 التزوير أو الغش. .5

جيب على حامل البطاقة اإلبالغ عن فميدا�ا خطيا وبية وسيلة ممكنة، حىت ال يساء استخدامها، حيج جيري سلغاء البطاقة اليت ثبت فميدا�ا حيج يصار سىل سصدار بطاقة بديلة

ويستويف البنك عادة رسوم سصدار بطاقة االئتمان مبلغا مميطوعا من املال عن كل سنة أو سنتني.ويستويف البنك التجاري كذلك فائدة عالية عن املبالغ املستحمية وغة املدفوعة والناجتة عن

استعمال هذه البطاقات كما يستويف جزء من اخلصم املميدم من قبل البائعني.و ال ختتلف البنوك اإلسالمية عن البنوك التجارية يف سصدار هذه البطاقات مبختلف

أنواعها لعمالئها، ووفق األصول املتبعة لدى البنوك التجارية، حيج تستويف البنوك التجارية واإلسالمية رسوم سصدار للبطاقة بإلضافة سىل حتصيل العموالت أو اخلصم املميدم من قبل البائعني ولكن البنوك اإلسالمية ال تتمياضى أية فوائد على األرصدة املستحمية وغة املدفوعة كما هو احلال

لدى البنوك التجارية لتحرت للك شرعا. ومن اجلدير بلتنويه انه بإلمكان استعمال البطاقات االئتمانية داخل البالد وخارجها بلعمالت احمللية واألجنبية. حتليل البيا�ت) املميارن والذي Independent Samples Testسيتم استخدام أسلوب التحليل ( يستخدم لميياس الفروقات بني األوساط احلسابية لعينيت اتمع الدراسة.

وصف سجابت عينة الدراسة (للمتغةات الدميغرافية) : أوال :ـ من خالل اإلجابت اليت حصلنا عليها من االستبانة نالحظ بن التكرارات والنسب املئوية للمتغةات الدميغرافية كما يلي:

اجلنس: .1 النسبة التكرار اجلنس

166

%67 65 لكر %33 32 أنثى

%100 97 الموع % من العينة لكور والباقي س�ث.67* نالحظ من اجلدول أعاله أن ما نسبته

العمر: .2 النسبة التكرار العمر

18 – 30 41 42.3% 31 – 40 29 29.9% 41 – 50 24 24.7% %3.1 3 فما فوق61

%100 97 الموع

% من العينة ترتاوح أعمارهم بني 42.3نالحظ من اجلدول أعاله أن ما نسبته ) وأن ما نسبته 40 – 31 % من العينة ترتاوح أعمارهم بني (29.9) وأن ما نسبته 30_18(

% من 3.1) وما تبميى من العينة ونسبته 50 – 41 % من العينة ترتاوح أعمارهم بني (24.7 فما فوق) .61العينة فترتاوح أعمارهم بني (

املستوى العلمي: .3 النسبة التكرار التحصيل العلمي %14.4 14 دون الثانوية العامة %29.9 29 ثنوية عامة، دبلوم

%45.4 44 بكالوريوس %10.3 10 دراسات عليا

%100 97 الموع

% من العينة كان حتصيلهم العلمي دون 14.4نالحظ من اجلدول أعاله أن ما نسبته % من العينة كان حتصيلهم العلمي ثنوية عامة أو دبلوم وأن 29.9الثانوية العامة وأن ما نسبته

167

% من العينة كان حتصيلهم العلمي بكالوريوس وما تبميى من العينة والذي نسبته 45.4ما نسبته % كان حتصيلهم العلمي دراسات عليا .10.3

العمل: .4 النسبة التكرار وبيعة العمل %46.4 45 قطاع خاص

%23.7 23 قطاع حكومي %29.9 29 أخرى %100 97 الموع

% من العينة كانت طبيعة عملهم يف الميطاع 46.4نالحظ من اجلدول أعاله أن ما نسبته

% من العينة كانت طبيعة عملهم يف الميطاع احلكومي، وما تبميى 23.7اخلاص وأن ما نسبته % فيعملون يف ااالت أخرى .29.9من العينة والذين يشكلون ما نسبته

وصف سجابت عينة الدراسة (للمتغةات املستميلة) :ثظيا:ـ يف البداية لميد قمنا بتوزيع األوزان بلنسبة ألسئلة االستبيان واخلاصة مبوضوع الدراسة على

النحو التايل : غة موافق غة موافق حمايد موافق موافق بشدة

بشدة 1 2 3 4 5 األسئلة

أما الوسط احلسايب واالحنراف املعياري والذي يصف سجابت عينة الدراسة فميد كان على الشكل التايل:

األسئلةQuestion Number)(

الوسط احلسايب)Mean(

االحنراف املعياري)(Std. Deviation

Q1 3.7526 1.25856 Q2 2.8557 1.18136 Q3 4.3505 0.84214 Q4 3.0103 0.97355

168

Q5 3.8351 0.97554 Q6 4.0206 1.03057 Q7 3.1443 0.93530 Q8 3.8660 0.97499 Q9 3.2680 0.97378

Q10 3.0206 0.81623 Q11 2.7835 0.93794 Q12 3.9175 1.03753 Q13 3.3814 0.90650 Q14 3.2474 0.72213 Q15 3.7629 1.08755 Q16 2.5670 1.03990 Q17 3.0620 0.96620 Q18 3.0412 1.14489 Q19 3.2887 0.85341 Q20 3.0000 1.06066 Q21 3.0206 1.04063 Q22 2.8660 1.14226 Q23 3.6598 0.73437 Q24 3.1237 0.96023 Q25 2.8763 0.94932

نالحظ من اجلدول أعاله أن اجتاهات العينة سجيابية حنو الفميرات أعاله وللك ألن متوسطاتا

) 25 ، 22 ، 16 ، 11 ، 2 ) ما عدا الفميرات ( 3احلسابية أكرب من متوسط أداة الميياس ( ) .3فإن اجتاهاتا سلبية وللك ألن متوسطاتا احلسابية أقل من متوسط أداة الميياس (

اختبار الثبات :ثلثا :ـ

169

لميد مت استخدام اختبار (كرويناخ ألفا) لميياس مدى ثبات أداة الميياس حيج بلغت قيمة ألفا %) .60 %) وهي نسبة جيدة كو�ا أعلى من النسبة املميبولة (61.8(

اختبار فرضيات الدراسة :رابعا :ـ الفرضية األوىل:

H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني اخلدمات اليت تميدمها املصارف اإلسالمية واخلدمات اليت تميدمها املصارف التجارية.

، 23 ، 22 ، 21 ، 16،18 ، 14لميد متت عملية اختبار هذه الفرضية من خالل الفميرات ( ) املوجودة يف االستبيان واجلدول التايل يبني نتائج االختبار هلذه الفرضية:25 ، 24

الختبار (T-test For Independent Sample)لميد مت استخدام اختبار ) tالفرضية أعاله والذي من خالله ظهرت النتائج يف اجلدول السابق، حيج بلغت قيمة (

) وبلتايل نرفض 0.05- ) وهي لات داللة سحصائية عند مستوى (2.587احملسوبة = ( .H1 ونميبل الفرضية البديلة H0الفرضية الصفرية وهذا يع أن البنوك اإلسالمية تنوع يف خدماتا مميارنة مع البنوك التجارية . وحتليل الفروقات كان لصا البنوك اإلسالمية.

الفرضية الثاظية:H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني املعاملة اليت تميدمها املصارف اإلسالمية لعمالئها واملعاملة اليت تميدمها املصارف التجارية لعمالئها.

) املوجودة يف االستبيان 15 ، 2 ، 1لميد متت عملية اختبار هذه الفرضية من خالل الفميرات ( واجلدول التايل يبني نتائج االختبار هلذه الفرضية:

االحنراف الوسط احلسايب املصرف املعياري

) tقيمة ( احملسوبة

الداللة

0.011 -2.587 0.42342 2.9697 اإلسالمي ـــــــــــــ ـــــــــــــ 0.51610 3.2258 التجاري

170

الختبار (T-test For Independent Sample)لميد مت استخدام اختبار

) tالفرضية أعاله والذي من خالله ظهرت النتائج يف اجلدول السابق، حيج بلغت قيمة ( ) وبلتايل نرفض الفرضية 0.05 ) وهي لات داللة سحصائية عند مستوى (2.870احملسوبة = (

.H1 ونميبل الفرضية البديلة H0الصفرية وهذا يع أن البنوك اإلسالمية تميدم معاملة أفضل للعمالء مميارنة مع البنوك التجارية . وحتليل الفروقات كان لصا البنوك اإلسالمية.

الفرضية الثالثة: H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني تكاليف اخلدمات اليت تميدمها املصارف اإلسالمية وتكاليف اخلدمات اليت تميدمها املصارف التجارية.

) املوجودة يف 19 ، 13 ، 7لميد متت عملية اختبار هذه الفرضية من خالل الفميرات ( االستبيان واجلدول التايل يبني نتائج االختبار هلذه الفرضية:

الختبار (T-test For Independent Sample)لميد مت استخدام اختبار

) tالفرضية أعاله والذي من خالله ظهرت النتائج يف اجلدول السابق، حيج بلغت قيمة ( ) وبلتايل نميبل 0.05 ) وهي ليست لات داللة سحصائية عند مستوى (1.502احملسوبة = (

.H1 ونرفض الفرضية البديلة H0الفرضية الصفرية

االحنراف الوسط احلسايب املصرف املعياري

t)قيمة ( احملسوبة

الداللة

0.005 2.870 0.63800 3.5859 اإلسالمي ـــــــــــــ ـــــــــــــ 0.66018 3.1828 التجاري

االحنراف الوسط احلسايب املصرف املعياري

) tقيمة ( احملسوبة

الداللة

0.136 1.502 0.53106 3.3283 اإلسالمي ـــــــــــــ ـــــــــــــ 0.56985 3.1505 التجاري

171

وهذا يع أن تكاليف اخلدمات املميدمة يف البنوك اإلسالمية ال تعترب أفضل بملميارنة مع البنوك التجارية. وحتليل الفروقات كان لصا البنوك التجارية

:الفرضية الرابعةH0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني ما تميدمه املصارف اإلسالمية واملصارف التجارية من خدمات رصصة جلذب العمالء.

) 17 ، 12 ،4 ، 3لميد متت عملية اختبار هذه الفرضية من خالل الفميرات ( املوجودة يف االستبيان واجلدول التايل يبني نتائج االختبار هلذه الفرضية:

الختبار (T-test For Independent Sample)لميد مت استخدام اختبار

) tالفرضية أعاله والذي من خالله ظهرت النتائج يف اجلدول السابق، حيج بلغت قيمة ( ) وبلتايل نميبل 0.05-) وهي ليست لات داللة سحصائية عند مستوى (1.080احملسوبة = (

.H1 ونرفض الفرضية البديلة H0الفرضية الصفرية وهذا يع أن البنوك اإلسالمية ال تميدم خدمات رصصة جلذب العمالء بشكل أفضل من البنوك التجارية. وحتليل الفروقات كان لصا البنوك التجارية.

الفرضية اخلامسة:H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني ما تميدمه املصارف اإلسالمية واملصارف التجارية من خدمات التكافل االجتماعي.

) املوجودة يف 10 ، 9 ، 6، 5لميد متت عملية اختبار هذه الفرضية من خالل الفميرات ( االستبيان واجلدول التايل يبني نتائج االختبار هلذه الفرضية:

االحنراف الوسط احلسايب املصرف املعياري

t)قيمة ( احملسوبة

الداللة

-1.080 0.49947 3.4343 اإلسالمي 0.283 ـــــــــــــ ـــــــــــــ 0.59247 3.5591 التجاري

172

الختبار (T-test For Independent Sample)لميد مت استخدام اختبار

) tالفرضية أعاله والذي من خالله ظهرت النتائج يف اجلدول السابق، حيج بلغت قيمة ( ) وبلتايل نميبل 0.05) وهي ليست لات داللة سحصائية عند مستوى (1.647احملسوبة = (

.H1 ونرفض الفرضية البديلة H0الفرضية الصفرية وهذا يع أن البنوك اإلسالمية ال تميوم خبدمات التكافل االجتماعي بشكل أفضل مميارنة مع

البنوك التجارية. وحتليل الفروقات كان لصا البنوك التجارية. الفرضية السادسة:

H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني السرعة املستخدمة الجناز اخلدمات يف البنوك اإلسالمية و السرعة املستخدمة الجناز اخلدمات يف البنوك التجارية.

) املوجودة يف 20 ، 11 ، 8لميد متت عملية اختبار هذه الفرضية من خالل الفميرات ( االستبيان واجلدول التايل يبني نتائج االختبار هلذه الفرضية:

الختبار (T-test For Independent Sample)لميد مت استخدام اختبار

) tالفرضية أعاله والذي من خالله ظهرت النتائج يف اجلدول السابق، حيج بلغت قيمة ( ) وبلتايل نميبل 0.05-) وهي ليست لات داللة سحصائية عند مستوى (0.857احملسوبة = (

.H1 ونرفض الفرضية البديلة H0الفرضية الصفرية

االحنراف الوسط احلسايب املصرف املعياري

) tقيمة ( احملسوبة

الداللة

0.103 1.647 0.53986 3.5000 اإلسالمي ـــــــــــــ ـــــــــــــ 0.58598 3.3011 التجاري

االحنراف الوسط احلسايب املصرف املعياري

t)قيمة ( احملسوبة

الداللة

-0.857 0.44614 3.1768 اإلسالمي 0.396 ـــــــــــــ ـــــــــــــ 0.74712 3.3011 التجاري

173

وهذا يع أن السرعة املستخدمة يف البنوك اإلسالمية ال تعترب أفضل منها يف البنوك التجارية. وحتليل الفروقات كان لصا البنوك التجارية.

الفرضية السابعة:H0 : ال يوجد فروقات لات داللة سحصائية بني جودة اخلدمات املميدمة يف البنوك اإلسالمية و جودة اخلدمات املميدمة يف البنوك التجارية.

) املوجودة 20 ، 11 ، 8لميد متت عملية اختبار هذه الفرضية من خالل الفميرات ( يف االستبيان واجلدول التايل يبني نتائج االختبار هلذه الفرضية:

الختبار (T-test For Independent Sample)لميد مت استخدام اختبار ) tالفرضية أعاله والذي من خالله ظهرت النتائج يف اجلدول السابق، حيج بلغت قيمة (

) وبلتايل نميبل 0.05) وهي ليست لات داللة سحصائية عند مستوى (0.177احملسوبة = ( .H1 ونرفض الفرضية البديلة H0الفرضية الصفرية وهذا يع أن جودة اخلدمات يف البنوك اإلسالمية ال تعترب أقل منها يف البنوك التجارية. وحتليل الفروقات كان لصا البنوك التجارية. النتائج :

من واقع هذه الدراسة نستطيع التوصل سىل النتائج التالية:تفضيل أغلبية العمالء التعامل مع البنوك اإلسالمية واحلصول على التمويل حسب .1

الشريعة اإلسالمية .تنويع البنوك اإلسالمية خلدماتا والذي يوازي سىل حد ما اخلدمات اليت تميدمها البنوك .2

التجارية بستثناء اخلدمات الربوية . السرعة املستخدمة يف البنوك اإلسالمية ليست أفضل منها يف البنوك التجارية ، وهذا ما .3

أثبتتها سجابت العينة اليت مت توجيه االستبيان هلا حيج أكدت على أن السرعة يف اجناز األعمال يف البنوك التجارية أفضل منها يف البنوك اإلسالمية.

االحنراف الوسط احلسايب املصرف املعياري

) tقيمة ( احملسوبة

الداللة

0.859 0.177 0.69408 3.6061 اإلسالمي ـــــــــــــ ـــــــــــــ 0.57069 3.5806 التجاري

174

جودة اخلدمات اليت تميدمها البنوك اإلسالمية توازي سىل حد ما جودة اخلدمات اليت .4 تميدمها البنوك التجارية.

اهلدف األساسي ألي مصرف سواء أكان سسالميا أو جتار� هو جذب أكرب قدر من .5العمالء ولكن من خالل ما توصلنا سليه من نتائج العينة فميد تبني لنا العكس لدى

املصارف اإلسالمية ويعزي الباحج هذه النتيجة سىل حمدودية االستثمارات اليت متارسها املصارف اإلسالمية.

التوصيات: من أهم التوصيات اليت خرجت با هذه الدراسة ما يلي:

ضرورة الرتكيز على رضا العمالء ودرجة والئهم ملصارفهم وربط مدى الرضا مبدى حتمييق .1 الرحبية اليت تتوقعها البنوك لنفسها .

ضرورة الرتكيز على مدى التميليل من الفجوات احلاصلة يف تصور العمالء بني ما .2 يتوقعون احلصول عليه من خدمات وبني األداء الفعلي لتلك اخلدمات .

ضرورة قيام اإلدارات يف املصارف العاملة بتب برامج لتطوير وحتسني مستوى جودة .3اخلدمات وخاصة مع ز�دة املنافسة يف السوق املصرفية وحماولتها بلوغ الميمة يف تدية

خدماتا مميارنة مع مثيالتا وبروز اخلدمة كميزة تنافسية يف هذا السوق.ضرورة تركيز اإلدارات يف البنوك اإلسالمية على حماولة تميدت خدمات رصصة جلذب .4

العمالء للتعامل معها.ضرورة تركيز اإلدارات يف البنوك اإلسالمية على حماولة تميدت اخلدمات بقل جهد .5

ووقت وتكلفة على العميل، حيج تعترب كلها من األمور اليت جتذب العمالء للتعامل معها.

ضرورة تب اإلدارات يف البنوك التجارية لربامج هادفة تشجع على مفهوم التكافل .6 االجتماعي وعدم اقتصار هذه اخلدمات على البنوك اإلسالمية فميط.

املراجع: أوال: الكتب العربية:

، ، عمان.1 التسويق املصريف ـ دار احلامد للنشر والتوزيع، ط2005العجارمة، تيسة، .1

175

النميود واملصارف واألسواق املالية _دار وائل 2004السعيد، عبد املنعم ،العيسى، نزار، .2 للنشر والتوزيع، ،عمان، األردن.

سدارة العمليات املصرفية احمللية 2006عبد هللا، خالد أمني ، الطراد، سمساعيل سبراهيم ، .3 ، ، عمان_األردن.1واخلارجيةـ دار وائل للنشر والتوزيع، ط

موقف الشريعة من املصارف اإلسالمية املعاصرة 1981العبادي، عبد هللا عبد الرحيم ، .4 ـ املكتبة العصرية، ، بةوت.

تطور األعمال املصرفية مبا يتفق والشريعة اإلسالمية ـ 1982محود، سامي حسن ، .5 ، ، عمان_األردن.2مطبعة الشرق،ط

التشريعات املالية واملصرفية يف األردن ـ دار وائل للنشر 2001رشيدات، ممدوح دمحم ، .6 والتوزيع، ، عمان.

األعمال واخلدمات املصرفية التجارية واإلسالمية ـ د.ن، ، 2005حنون، دمحم حسن ، .7 عمان.

العمليات املصرفية اخلارجية ـ دار احلامد للنشر والتوزيع، 2004شكري، ماهر كنغ، .8 ، ، عمان.2ط

ثنياا: الدور�ت والالت العلمية:،"قياس جودة اخلدمات املصرفية اليت تميدمها املصارف 1998معال، �جي ليب، .1

، 2، ع 25، العلوم اإلنسانية، م.ج دراساتالتجارية يف األردن: دراسة ميدانية، .374-357ص

، "تميييم األداء املايل للبنك اإلسالمي األردين للتمويل 2004الطالب، غسان سامل، .2، 1، ع8، العلوم اإلنسانية، م.ج اللة االردنية للعلوم التطبيمييةواالستثمار" :

.123-111صرمسية امحد أمني أبو موسى، "اثر جودة اخلدمة على الرحبية ورضا العمالء يف املصارف .3

رسالة االردنية":"دراسة مميارنة بني البنك اإلسالمي األردين وبنك اإلسكان"، ، عمان2000، جامعة آل البيت، ماجستة

176

���﷽

اإلخوة واألخوات احملرتمني،

تدف هذه اإلستبانة سىل التعرف على اخلدمات اليت تميدمها املصارف اإلسالمية وسرعة سجناز هذه اخلدمات مميارنة مع املصارف التجارية ومدى رضا العميل بذلك.

سن تعاونكم يف اإلجابة على أسئلة اإلستبانة سوف يساعد الباحج على الوصول سىل اهلدف الرئيسي من سجراء هذه الدراسة، لذا أرجو التكرم بميراءة هذه اإلستبانة بدقة ومتعن واإلجابة على

أسئلتها مبوضوعية، علما بن املعلومات اليت سيتم احلصول عليها ستعامل بسرية تمة، ولن تستخدم هذه املعلومات سال ألغراض البحج العلمي فميط،

شاكرا لكم حسن تعاونكم

الباحج

177

األسئلة املتعلمية بلعميل:-القسم األول : _اجلنس:

لكر • أنثى •

_ الفئة العمرية:• 18 -30 • 31 -40 • 41 -50 فما فوق.51 •

_ املستوى العلمي:دون الثانوية العامة. •ثنوية عامة، دبلوم. •بكالوريوس. • دراسات عليا. •

_ طبيعة العمل:قطاع خاص. •قطاع حكومي. • أخرى •

موافق األسئلة بشدة

غة موافق غة موافق حمايد موافق بشدة

. أفضل التعامل مع البنوك اإلسالمية بدال من 1 البنوك التجارية

. يوجد يف املصارف اإلسالمية موظفني 2رصصني للتعامل مع العمالء املميزين وال يتوفر للك يف املصارف التجارية.

. أفضل احلصول على متويل حسب الشريعة 3اإلسالمية أكثر من احلصول على تسهيالت

178

ائتمانية من البنوك التجارية.. تؤجر البنوك التجارية اخلزائن احلديدية وال 4

يتوفر للك يف البنوك اإلسالمية.

. تنافس البنوك التجارية البنوك اإلسالمية يف 5 بلوغ ثمية اجلميع يف خدماتا املميزة.

. يتوفر لدى البنوك اإلسالمية منح الميروض 6 احلسنة على عكس البنوك التجارية.

. العموالت اليت يميتطعها البنك اإلسالمي 7مميابل اخلدمات اإلضافية اليت يميدمها العميل أعلى مميارنة مع البنوك التجارية ( مثل تصديق الشيك، تصديق توقيع، كشف حساب......).

. سرعة سجناز البنوك التجارية ملعامالتا اليومية 8 تفوق سرعة البنوك اإلسالمية.

. تميدم البنوك اإلسالمية البعثات والدورات 9 الدراسية مميارنة مع البنوك التجارية.

. يتوفر لدى البنوك التجارية خدمة سدارة 10 أموال الرتكات بعكس البنوك اإلسالمية.

. سرعة اجناز االعتمادات املستندية 11والكفاالت يف البنوك اإلسالمية تفوق سرعتها يف البنوك التجارية.

.انتشار فروع املصارف التجارية وقدرتا 12على سيصال اخلدمات سىل رتلف التجمعات السكانية يفوق للك لدى املصارف اإلسالمية.

. تكلفة احلواالت اخلارجية يف البنوك 13 اإلسالمية أقل منها يف البنوك التجارية.

179

موافق األسئلة بشدة

غري موافق غري موافق حمايد موافق بشدة

. تتوفر لدى البنوك التجارية خدمة سدارة 14ممتلكات األفراد بينما ال يتوفر للك يف البنوك اإلسالمية.

. فن التعامل مع العمالء العاديني يف البنوك 15 التجارية يفوق للك يف البنوك التجارية.

. يتوفر لدى البنوك اإلسالمية خدمة 16البطاقات الذكية بينما اليتوفر للك يف البنوك التجارية.

. توفر البنوك التجارية التمويل ألصحاب 17 املهن واحلرفيني على عكس البنوك اإلسالمية.

. تواكب البنوك اإلسالمية كل جديد يف 18اال الصناعة املصرفية والتكنولوجية أفضل من البنوك التجارية.

. تكلفة جتديد بطاقة الصراف اخيل على 19العميل يف البنوك التجارية أعلى منها يف البنوك اإلسالمية.

. يتوفر لدى البنوك اإلسالمية نمام 20 احلواالت السريعة مميارنة بلبنوك التجارية.

.يتوفر لدى البنوك التجارية خدمات أعمال 21الصرافة بينما ال يتوفر للك يف البنوك اإلسالمية.

. يتوفر لدى البنوك التجارية نمام املمياصة 22اإللكرتونية بينما ال يتوفر للك لدى البنوك اإلسالمية.

180

.تميوم البنوك اإلسالمية بدور الوكيل يف 23عمليات البيع والشراء مميارنة مع البنوك التجارية.

.تميبل البنوك التجارية تلميي اكتتابت 24الشركات يف مراحل التأسيس وز�دة رأس املال وال يتواجد للك يف املصارف اإلسالمية.

. يتوفر لدى البنوك التجارية خدمات ال 25SMS إلبالغ املشرتكني عن بيا�ت الشيكات

املرجتعة واملبالغ املسحوبة بعكس البنوك اإلسالمية.