abstracteprints.undip.ac.id/29451/1/jurnal_lina_prahastuti_c2a... · 2013. 3. 17. · pada...
TRANSCRIPT
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS
PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN UNTUK
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN INDOSAT
(Studi pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang)
Lina Prahastuti
Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand, MBA, DBA
ABSTRACT
This research was motivated by the declining number of subscribers of
Indosat in 2009 and subscriber growth was very slow. The reduced number of
subscribers indicates that consumer loyalty in Indosat declined. By looking at
existing problems, the study aimed to analyze how to improve their customer
loyalty, supported by improved service quality, product quality and customer
satisfaction.
This study collected data from 96 respondents Indosat users. The
questionnaire consist of closed questions and opened questions. The answer of
closed questions that represent the observed variables were then being analyzed
by value of index method and multiple regression wich is run by SPSS
programme, while the answer of the opened questions were being analyzed in
qualitative way.
The results of analysis showed that service quality and product quality has a
significant and positive impact on customer satisfaction, and customer
satisfaction also has a positive and significant influence on consumer loyalty
Indosat. Service quality and products quality have an influence for 85.4% of
consumer satisfaction, consumer loyalty while 54.3% are influenced by customer
satisfaction.
Key words: service quality, product quality, customer satisfaction, customer
loyalty.
2
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi di saat kompetisi di bidang usaha semakin ketat,
perusahaan-perusahaan harus mempunyai strategi pertahanan untuk
mempertahankan konsumen melalui kualitas produk dan jasa yaitu waktu
penyerahan lebih cepat, layanan yang lebih baik dibandingkan pesaingnya, dan
empati yang tinggi kepada konsumen agar bisa ikut dalam persaingan seperti
penelitian yang dilakukan oleh Selnes (1993). Dimana hasil dari penelitian
tersebut menunjukkan bahwa informasi produk atau layanan berpengaruh
terhadap reputasi dan kepuasan konsumen, yang pada akhirnya reputasi dan
kepuasan akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Kotler (2000) berpendapat bahwa upaya pencapaian kesetiaan pelanggan
merupakan tujuan pemasaran pada milenium mendatang. Untuk itulah perusahaan
dituntut untuk mampu memupuk keunggulan bersaingnya, masing-masing melalui
upaya yang kreatif, inovatif serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak
pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal.
Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana
pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen
pada objek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
mendatang.
Loyalitas memiliki hubungan dengan dua kondisi penting, yaitu retensi
pelanggan (customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer).
Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat
retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan suatu
perusahaan menunjukkan presentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan
ke perusahaan tersebut (Griffin, 2003).
Industri telekomunikasi di Indonesia dari tahun ke tahun terus mengalami
pertumbuhan, bahkan jumlah pelanggan telepon seluler telah mencapai 240-an
juta pada akhir tahun 2010 dan diperkirakan akan terus bertambah. Hal ini
3
membuat sejumlah operator telekomunikasi mengalami pertumbuhan yang
dengan pesat dan terus melakukan usaha untuk menarik para konsumen baru dan
menjaga loyalitas konsumennya.
Salah satu operator seluler di Indonesia yaitu PT Indosat Tbk., sebelumnya
bernama PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Persero) adalah sebuah
perusahaan penyedia layanan telekomunikasi yang lengkap dan terbesar kedua di
Indonesia untuk jasa seluler (Matrix, Mentari dan IM3). PT Indosat Tbk
merupakan satu dari sekian banyak perusahaan telekomunikasi di Indonesia.
Sebagai salah satu pionir perusahaan telekomunikasi dengan perjalanan panjang
yang telah dilalui, perusahaan telah berevolusi menjadi perusahaan
telekomunikasi dengan jasa yang terlengkap di Indonesia. Produk dan layanan
yang diberikan perusahaan mencakup jasa selular dan broadband 3.5G, jasa
telepon tetap, dan jasa MIDI (multimedia, komunikasi data dan internet).
Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi
pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui
pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk
mempertahankan bisnis dan profit mereka (Arlan Rully, 2006).
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen
terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya pelanggan beralih ke produk yang lain. Banyak faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya consumer satisfaction (kepuasan
konsumen) yang biasanya juga dipengaruhi oleh product quality (kualitas produk)
dan service quality (kualitas pelayanan).
1.2 Rumusan Masalah
Penurunan jumlah pelanggan Indosat mengindikasikan bahwa loyalitas
konsumen yang berkurang dan berdampak pada perolehan laba bersih indosat
yang menurun tiap tahunnya, terutama tahun 2010 yang mengalami penurunan
sampai 57% dibandingkan tahun 2009. Indosat belum menunjukkan kualitas yang
lebih unggul dari kompetitor lain. Kualitas layanan dan produk Indosat yang
4
masih kalah dengan operator lain seperti Telkomsel dan mulai terkejar oleh XL.
Indosat menjanjikan sinyal kuat untuk berkomunikasi sering kali tidak dirasakan
oleh pelanggan Indosat. Terjadinya dropped call pada jam-jam tertentu, blank
signal dan koneksi internet yang lambat adalah yang sering dikeluhkan di forum-
forum dan artikel mengenai Indosat. Salah satunya adalah www.indobb.com yang
merupakan forum yang digunakan untuk menyampaikan keluhan konsumen
mengenai Indosat. Kualitas layanan dan jaringan Indosat yang masih buruk akan
sangat berdampak pada kepuasan konsumen yang mengharapkan kenyamanan
berkomunikasi dengan Indosat, sehingga berpengaruh kepada rendahnya loyalitas
pelanggan Indosat dan menurunnya jumlah pelanggan Indosat pada tahun 2009.
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah terdapat penurunan
jumlah pelanggan Indosat pada tahun 2009 yang tidak sesuai dengan peningkatan
belanja iklan, yang artinya berkurangnya loyalitas konsumen terhadap Indosat,
sedangkan Indosat sendiri mulai terkejar tipis oleh kompetitor lain.
Adapun masalah penelitian yang akan dikembangkan adalah “Bagaimana
meningkatkan loyalitas pelanggan Indosat?”. Dari masalah penelitian tersebut,
maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Indosat?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indosat?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
Indosat?
1.3 Tujuan dan Kegunaan penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian
ini adalah :
1. Menganalisis kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Indosat.
2. Menganalisis kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Indosat.
5
3. Menganalisis kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Indosat.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembacanya, baik
sebagai praktisi, akedemis, atau pemerhati pemasaran. Dan manfaat penelitian
tersebut terurai sebagai berikut :
1. Kegunaan Teoritis, sebagai bahan informasi dan pengayaan bagi
pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususnya manajemen
pemasaran.
2. Kegunaan Praktisi, sebagai panduan atau rekomendasi bagi praktisi
manajemen yang menjalankan bisnisnya, terutama yang berhubungan
dengan objek penelitian pemasaran mengenai fakto-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen.
3. Kegunaan Umum, yang diperuntukkan kepada pemerhati kajian pemasaran,
sebagai pengaya wawasan dan wacana pengetahuan bisnis dengan
pendekatan teoritis dan praktis.
6
II. TELAAH PUSTAKA
2.1 Loyalitas Konsumen
Suatu hal yang penting bagi suatu perusahaan untuk memiliki pelanggan
yang loyal pada produk mereka. Pelanggan yang loyal akan memberikan
pemasukan yang besar bagi perusahaan, sedangkan kehilangan pelanggan yang
loyal maka akan menjadi suatu hal yang merugikan perusahaan, karena mereka
harus mencari pelanggan lagi untuk mengganti pelanggan yang telah hilang.
Menurut Griffin (1995) loyalitas pelanggan adalah mesin penggerak kesuksesan
suatu bisnis.
Shellyana dan Dharmmesta (2002) mengatakan loyalitas mempunyai pola
pembelian ulang pada merek lokal yang merupakan loyalitas sesungguhnya atau
loyalitas pada merek tunggal. Pelanggan yang loyal biasanya tidak lagi
mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam penentuan pilihan
seperti tingkat harga, kualitas, jarak dan atribut lainnya, karena telah tertanam
dalam dirinya bahwa produk/jasa yang akan dibeli telah memenuhi kebutuhan dan
harapan.
2.2 Kualitas Layanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan.
Kualitas layanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang
diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Dalam Tjiptono (2005)
menyatakan bahwa Lewis & Booms (1983) merupakan pakar yang pertama kali
mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Menurut Kotler (2005), kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap
kualitas layanan. Parasuraman (1985) menyatakan kepuasan pelanggan
merupakan hasil dari persepsi pembeli mengenai kualitas layanan. Apabila
kualitas layanan memberikan suatu yang sesuai dengan persepsi konsumen maka
akan semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen.
7
Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda
dengan argumen bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan merupakan suatu
bentuk sikap, yaitu evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan
kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu kepuasan
berlangsung dalam jangka waktu yang pendek. Semakin tinggi kualitas layanan
yang dipersepsikan, semakin meningkat kepuasan pelanggan (Karsono, 2007).
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :
H1 : Semakin tinggi kualitas layanan maka akan semakin meningkatkan
kepuasan konsumen.
2.3 Kualitas Produk
Kualitas produk (product quality) menurut Kotler dan Amstrong (1997)
adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk
ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan.
Naser et al (1999) dalam Wijayanti (2008) mengatakan bahwa kepuasan
pelanggan sangat tergantung pada bagaimana tingkat kualitas produk yang
ditawarkan, namun sayangnya pada penelitian ini mencatat bahwa adanya
kekurangan perhatian antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dalam
perusahaan jasa. Penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut produk
mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian Selnes (1993)
menunjukkan bahwa kinerja produk sebagaimana dipersepsikan pelanggan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mital et al (1998) juga menunjukkan bahwa
diferensiasi yang menjadi keunggulan produk berpotensi untuk meningkatkan
kepuasan konsumen.
Pada penelitian yang dilakukan Novel Fatrio (2006) mengenai analisis
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meningkatkan
loyalitas nasabah diperoleh hasil bahwa ada pengaruh positif antara kualitas
produk terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :
H2 : Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin meningkatkan
kepuasan konsumen.
8
2.4 Kepuasan Konsumen
Beberapa pendapat mengenai definisi kepuasan pelanggan, diantaranya dari
Mowen dan Minor (2002) yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil dari apa yang mereka harapkan
dengan apa yang mereka dapatkan dari produk tersebut. Kenyataan yang sesuai
dengan harapan yang mereka tanamkan akan menimbulkan kepuasan pada
pelanggan.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur utama dalam salah satu
upaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun untuk menarik
konsumen yang baru. Kotler (1997), menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesan kinerja suatu produk dengan disertai
harapan-harapan yang menyertainya.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Bloemer et al., (1998), menjelaskan
bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas.
Kepuasan ternyata memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas,
seorang nasabah bank akan merasa puas setelah melakukan transaksi melalui bank
dan akan menimbulkan keinginan untuk menggunakan layanan tersebut
dikemudian hari.
Dalam penelitian yang dilakukan Sumairi (2007) mengenai
mempertahankan loyalitas pelanggan telepon fixed wireline melalui peningkatan
kepuasan pelanggan dan citra produk menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan yang paling dominan adalah
kepuasan pelanggan diantara indikator-indikator lainnya, hal ini menunjukkan
bahwa tercapai atau tidaknya kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah :
H3 : Semakin tinggi kepuasan konsumen maka akan semakin meningkatkan
loyalitas konsumen.
9
III. METODE PENELITIAN
3.1. Variabel Penelitian
Pengertian variabel penelitian menurut Sugiono ( 1999 ) adalah sesuatu hal
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga
diperoleh informasi tentang hal tersebut, dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Menurut Hatch dan Fardahany (1987, dalam Sugiono, 1999), secara teoritis
variabel sendiri dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau objek yang
mempunyai variasi satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek
yang lain. Penelitian ini menggunakan tiga variabel, yaitu :
1. Variabel dependen (Y2) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian
peneliti. Dalam script analysis, nuansa sebuah masalah tercermin dalam
variabel dependen. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha
untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian
ini, variabel dependen yang digunakan adalah loyalitas konsumen.
2. Variabel Intervening (Y1) adalah variabel antara yang menghubungkan
variabel independen utama pada variabel dependen yang dianalisis. Variabel
intervening berperan sama dengan fungsi variabel dependen (Ferdinand,
2006). Variabel intervening pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
3. Variabel independen (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel
dependen. Dalam script analysis, akan terlihat bahwa variabel yang
menjelaskan mengenai jalan atau cara sebuah masalah dipecahkan adalah
tidak lain variabel-variabel independen (Ferdinand, 2006). Variabel
independen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1) dan kualitas
produk (X2).
3.2 Sampling
Besarnya sampel sangat dipengaruhi oleh banyak faktor antara lain tujuan
penelitian. Karena populasi yang mana dalam penelitian ini sangat banyak, maka
diambil beberapa sampel untuk mewakili populasi tersebut. Oleh sebab itu penulis
10
menggunakan teknik pengambilan sampel yang dirumuskan oleh Purba dalam
Handayani dan Cahyono (2006) :
Dimana :
n = jumlah sampel
Z = Z score pada tingkat signifikansi tertentu (95%)
Moe = Margin of Error
Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel
minimal yang dapat diambil sebesar:
n = 1,962 / 4 (0,10)
2
n = 96,04
Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka jumlah sampel yang digunakan
adalah 96,04 responden. Dan setelah dibulatkan menjadi 96 responden. Jadi,
jumlah sampel yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah berjumlah 96
responden. Pendekatan umum yang digunakan dalam penelitian ini yaitu non-
probability sampling peneliti tidak mengetahui besarnya populasi secara pasti.
Purposive sampling dipilih karena peneliti menggunakan pertimbangan sendiri
dengan cara sengaja dalam memilih anggota populasi yang dianggap dapat
memberikan informasi.
3.3 Metode Pengumpulan Data
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
dijawab (Sugiyono, 2004). Pertanyaan-pertanyaan yang pada kuesioner bersifat
terbuka dan tertutup.
Pertanyaan variabel menggunakan skala interval (interval scale). Teknik
yang digunakan adalah agree-disagree scale yang merupakan pengembangan dari
bipolar adjective dengan mengembangkan pertanyaan yang menghasilkan setuju –
tidak setuju dalam berbagai rentang nilai. Penggunaan skala 1-10 (skala genap)
n = Z2 / 4 (Moe)
2
11
untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban tengah
sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul di tengah (grey area).
Adapun contoh kuesioner pilihan jawaban pada peneliti ini :
1. Anda mendapatkan pelayanan yang baik dari karyawan yang ada di
Galeri Indosat
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju
Sehingga dari pertanyaan jawaban “sangat tidak setuju” diberi nilai 1, hingga pada
jawaban “sangat setuju diberi nilai 10 serta dengan asumsi jawaban 1-5 cenderung
mengarah pada pernyataan tidak setuju dan jawaban 6-10 pada pernyataan setuju.
Selain itu peneliti menambahkan daftar pertanyaan terbuka untuk memberikan
penjelasan atas jawaban responden.
3.4 Metode Analisis
Untuk mencapai tujuan penelitian digunakan analisis regresi berganda dua
tahap. Analisis regresi ini dapat digunakan untuk memperoleh gambaran yang
menyeluruh mengenai hubungan antar variabel secara menyeluruh baik secara
simultan atau secara parsial. Sebelum melakukan uji regresi berganda dua tahap,
untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner digunakan uji validitas
dan reliabilitas yang merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari suatu variabel. Dalam penggunaan regresi berganda harus
menghindari adanya kemungkinan penyimpangan asumsi–asumsi klasik yaitu dengan
menggunakan Uji Normalitas, Uji Multikolinieritas, dan Uji Heterokedastisitas.
Selanjutnya uji regresi berganda dua tahap terdiri dari uji kelayakan model yang
tinggi digunakan Uji Anova (Uji F) dan Goodness Of Fit yang ditunjukkan oleh
nilai koefisien determinasinya, kemudian uji hipotesis dengan menggunakan uji t.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Bagaimanakah pelayanan yang diberikan karyawan Galeri Indosat
kepada Anda?............................................................................................
...................................................................................................................
12
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah
pernyataan-pernyataan yang ada dalam kuesioner layak atau sah untuk digunakan
sebagai instrumen penelitian. Uji Validitas dan Reliabilitas dalam penelitian ini
menggunakan bantuan program SPSS for windows, dengan sampel yang
digunakan sebesar 96 responden pada masing-masing indikator di tiap
variabelnya.
Tabel 1
Hasil Uji Validitas
No Indikator r hitung r tabel Keterangan
1 Kualitas Layanan
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
- Indikator 4
- Indikator 5
0,720
0,853
0,831
0,891
0,794
0,201
0,201
0,201
0,201
0,201
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
2 Kualitas Produk
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator 3
0,899
0,940
0,898
0,201
0,201
0,201
Valid
Valid
Valid
3 Kepuasan Konsumen
- Indikator 1
- Indikator 2
- Indikator
0,861
0,945
0,893
0,201
0,201
0,201
Valid
Valid
Valid
4 Loyalitas Konsumen
- Indikator 1
- Indikator 2
0,894
0,868
0,201
0,201
Valid
Valid
13
- Indikator 3 0,931 0,201 Valid
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.1 diperoleh bahwa indikator yang digunakan untuk
mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai
koefisien korelasi yang lebih besar dari r tabel = 0,201 (nilai r tabel untuk n = 96),
sehingga semua indikator tersebut adalah valid.
Tabel 4.2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach
Alpha
Standart
α
Keterangan
Kualitas Layanan (X1) 0,877 0,600 Reliabel
Kualitas Produk (X2) 0,8989 0,600 Reliabel
Kepuasan Konsumen (Y1) 0,8829 0,600 Reliabel
Loyalitas Konsumen (Y2) 0,8799 0,600 Reliabel
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Dari Tabel 4.2 di atas, terlihat bahwa nilai Cronbach Alpha dari tiap-tiap
konstruk lebih besar dari 0,60 yang berarti bahwa kuesioner yang merupakan
indikator-indikator dari variabel atau konstruk tersebut reliabel atau handal.
4.2 Uji Asumsi Klasik
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan 2 buah model
regresi linier. Model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya asumsi
klasik. Pengujian terhadap asumsi klasik adalah untuk menguji model analisa
yang digunakan, yaitu model regresi. Persamaan regresi akan baik apabila
memenuhi pengujian terhadap normalitas, tidak terjadi multikolineritas, dan tidak
terjadi heteroskedastisitas. Pengujian tersebut adalah sebagai berikut :
4.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi yang normal atau tidak,
14
karena model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal atau
mendekati normal.
Gambar 4.1
Grafik Histogram Model 1
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Gambar 4.2
Grafik Histogram Model 2
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tampilan grafik histogram pada gambar 4.1 dan 4.2 di atas,
dapat disimpulkan bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang
normal dan berbentuk simetris, tidak menceng ke kanan atau ke kiri. Hal ini
menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan
grafik normal probability plot dapat dilihat pada Gambar 4.3 sebagai berikut :
Gambar 4.3
Grafik Normal Probability Plot
Model 1
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Gambar 4.4
Grafik Normal Probability Plot
Model 2
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
15
Dengan melihat tampilan pada grafik normal probability plot tabel 4.3 dan
tabel 4.4, dapat disimpulkan bahwa titik-titik menyebar berhimpit di sekitar
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa model
regresi memenuhi asumsi normalitas karena data dari hasil jawaban responden
tentang kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas
konsumen adalah menyebar diantara garis diagonal yang mengikuti garis
normalitas.
4.2.2 Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas dapat dideteksi dengan menganalisis matrik korelasi
variabel-variabel independen atau dengan menggunakan perhitungan nilai
Tolerance > 0,100 dan VIF < 10 yang menunjukkan tidak adanya
multikolinearitas.
Tabel 4.4
Hasil Pengujian Multikolonieritas Model 1
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Kualitas Layanan .706 1.417
Kualitas Produk .706 1.417
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
16
Tabel 4.5
Hasil Pengujian Multikolonieritas Model 2
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Kepuasan Konsumen 1.000 1.000
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Hasil pengujian menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan
sebagai prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang cukup kecil, dimana
semuanya berada di bawah 10 dan nilai tolerance lebih dari 0,1. Hal ini berarti
bahwa variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian tidak
menunjukkan adanya gejala multikolinieritas, yang berarti bahwa semua variabel
tersebut dapat digunakan sebagai variabel yang saling independen.
4.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan grafik scatterplot untuk
menguji ada tidaknya heteroskedastisitas.
Gambar 4.5
Hasil Pengujian
Heteroskedastisitas Model 1
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Gambar 4.6
Hasil Pengujian
Heteroskedastisitas Model 2
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
17
Dari grafik Scatterplot dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas serta
titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu y, hal ini dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda
4.3.1 Uji Kelayakan Model
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis memiliki
tingkat kelayakan model yang tinggi yaitu variabel-variabel yang digunakan
model mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisis.
a. Uji Anova
Uji Anova berguna untuk melihat sebaran varian yang disebabkan oleh
regresi dan varians yang disebabkan oleh residual. Hal ini dapat dianalisis
menggunakan Uji F.
Tabel 4.6
Hasil Pengujian F Model 1
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2066.921 2 1033.461 278.555 .000a
Residual 345.037 93 3.710
Total 2411.958 95
a. Predictors: (Constant), x2, x1
b. Dependent Variable: y1
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat dilihat bahwa model persamaan ini
memiliki nilai F hitung sebesar 278,555 dan dengan tingkat signifikansi 0,000.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen (kualitas layanan dan
kualitas produk) layak untuk menjelaskan variabel kepuasan konsumen.
18
Tabel 4.7
Hasil Pengujian F Model 2
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1759.363 1 1759.363 114.018 .000a
Residual 1450.470 94 15.431
Total 3209.833 95
a. Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value
b. Dependent Variable: y2
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.7 di atas dapat dilihat bahwa model persamaan ini
memiliki nilai F hitung sebesar 114,018 dan dengan tingkat signifikansi 0,000.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen layak untuk
menjelaskan variabel dependen (loyalitas konsumen).
a. Koefisien Determinasi
Koefisien ini digunakan untuk menggambarkan kemampuan model
menjelaskan variasi yang terjadi dalam variabel dependen, untuk mengetahui
goodness of fit dari model yang dikembangkan dilakukan dengan mengamati nilai
Adjusted R Square.
Tabel 4.8
Hasil Pengujian Koefisien Determinan Model 1
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .926a .857 .854 1.926
a. Predictors: (Constant), x2, x1
b. Dependent Variable: y1
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
19
Hasil perhitungan pada tabel 4.8 dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,854. Hal ini berarti 85,4%
kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kualitas produk.
Tabel 4.9
Hasil Pengujian Koefisien Determinan Model 2
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .740a .548 .543 3.928
a. Predictors: (Constant), Unstandardized Predicted Value
b. Dependent Variable: y2
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Sedangkan hasil perhitungan pada tabel 4.9 dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,543. Hal ini berarti 54,3%
loyalitas konsumen dapat dipengaruhi oleh kepuasan konsumen.
4.3.2 Uji Hipotesis
Pengujian terhadap ketiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan Uji t.
Tabel 4.10
Hasil Uji Hipotesis Model 1
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.541 1.152 -2.206 .030
x1 .296 .037 .369 7.914 .000
x2 .634 .044 .672 14.388 .000
a. Dependent Variable: y1
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
20
Dari hasil output pada Standardized Coefficients Beta diperoleh persamaan
regresi adalah sebagai berikut :
Y1 = 0,369 X1 + 0,672 X2
Dimana :
Y1 = Kepuasan Konsumen
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Kualitas Produk
Dengan menggunakan persamaan regresi berganda tersebut di atas,
dijelaskan sebagai berikut :
1. β1 = 0,369
β1 atau variabel kualitas layanan (X1) mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kepuasan konsumen (Y1) berarti bahwa kualitas layanan
ditingkatkan maka kepuasan konsumen Indosat juga akan meningkat.
2. β2 = 0,672
β2 atau variabel kualitas produk (X2) mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kepuasan konsumen (Y1) berarti bahwa kualitas produk
ditingkatkan maka kepuasan konsumen Indosat juga akan meningkat.
Tabel 4.11
Hasil Uji Hipotesis Model 2
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.609 1.818 1.435 .155
Unstandardized
Predicted Value
.923 .086 .740 10.678 .000
a. Dependent Variable: y2
Sumber : Data Primer yang diolah, 2011
Dari hasil output pada Standardized Coefficients Beta diperoleh persamaan
regresi adalah sebagai berikut :
Y2 = 0,740 YP1
21
Dimana :
YP1 = Unstandardized Predicted Value untuk Y1
Y2 = Loyalitas Konsumen
Dengan menggunakan persamaan regresi berganda tersebut di atas,
dijelaskan sebagai berikut :
β3 = 0,740 β3 atau variabel kepuasan konsumen (YP1) mempunyai pengaruh
yang positif terhadap loyalitas konsumen (Y2) berarti bahwa kepuasan konsumen
ditingkatkan maka loyalitas Indosat juga akan meningkat.
4.4 Pembahasan
Loyalitas konsumen adalah suatu kesetiaan konsumen atas suatu produk
yang terbentuk dari keberhasilan layanan dan produk yang berkualitas dalam
memenuhi harapan konsumen sehingga merasa puas dan menjadi tidak sensitif
terhadap apa yang ditawarkan oleh produk lain dan kenaikan harga. Agar loyalitas
dapat terbentuk maka faktor-faktor yang harus diperhatikan adalah kualitas
layanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen.
1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data empiris yang
dilakukan terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
kualitas layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen Indosat.
Kualitas layanan dipengaruhi oleh ekspektasi pelanggan atas layanan yang
diberikan karena itu layanan yang diberikan harus bisa melampaui harapan
konsumen agar tercapai kepuasan konsumen. Sehingga Indosat harus selalu
berupaya untuk meningkatkan kualitas layanannya, membenahi kekurangan yang
dirasakan dan dikeluhkan oleh konsumen. Apabila Indosat dapat memenuhinya
maka pelanggan yang memiliki pengalaman positif atas layanan berkualitas yang
diberikan di Galeri Indosat akan lebih merasakan kepuasan.
2. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data empiris yang
dilakukan terhadap kualitas produk dan kepuasan konsumen menunjukkan bahwa
22
kualitas produk terbukti secara signifikan dan berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen Indosat.
Suatu hal yang penting bagi Indosat untuk meningkatkan kelebihan dari
produknya dibandingkan provider lain. Kualitas produk dapat meliputi kinerja,
fitur tambahan, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, serviceability, estetika, dan
kualitas yang dipersepsikan. Membangun kualitas produk merupakan langkah
strategis yang ditempuh perusahaan, karena dengan meningkatkan kualitas produk
maka akan memiliki nilai lebih di mata konsumen. Kualitas produk Indosat yang
di mata konsumen belum sesuai harapan merupakan suatu hal yang harus
diperbaiki, terutama mengenai jaringan yang masih buruk.
3. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan data empiris yang
dilakukan terhadap kepuasan konsumen dan loyalita konsumen menunjukkan
bahwa kepuasan konsumen terbukti secara signifikan dan berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen Indosat.
Kepuasan akan muncul apabila harapan konsumen atas produk tersebut
sesuai dengan kenyataan, namun akan terjadi ketidakpuasan apabila konsumen
merasa apa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan kenyataan. Indosat terus
berupaya untuk meningkatkan kepuasan konsumen, dengan promo-promo tarif
murah nya dan jaminan kenyamanan dalam berkomunikasi. Namun perlu
konsistensi dari Indosat agar promo-promo tersebut sesuai dengan apa yang telah
diharapkan konsumen untuk meningkatkan loyalitas pada Indosat. Kepuasan
konsumen merupakan suatu yang penting dari pemasaran suatu produk, banyak
bisnis yang berorientasi pada kepuasan konsumen karena dengan kepuasan
konsumen yang tinggi maka akan berdampak pada loyalitas konsumen pada suatu
produk.
23
V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI PENELITIAN
5.1 Kesimpulan Masalah Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah mencari jawaban atas masalah penelitian
yang diajukan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana meningkatkan loyalitas
pelanggan Indosat?”. Dari hasil penelitian membuktikan dan memberi kesimpulan
untuk menjawab persoalan tersenut yang secara singkat menghasilkan 2 (dua)
proses dasar untuk meningkatkan loyalitas dari konsumen Indosat, yaitu :
Pertama, untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan
membangun kepuasan konsumen melalui kualitas produk. Kualitas produk sendiri
merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan
konsumen. Alur proses dan mekanisme strategi peningkatan loyalitas konsumen
tersebut disajikan pada gambar 5.1.
Gambar 5.1
Alur Proses dan Mekanisme Peningkatan Loyalitas Konsumen
Proses 1
Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini, 2011
Proses alur di atas memberikan jawaban dan gambaran pada sebuah
mekanisme dan proses konstruktif tentang bagaimana meningkatkan kepuasan
konsumen dengan demikian loyalitas konsumen juga meningkat sesuai harapan.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas suatu produk merupakan faktor
yang sangat kuat mempengaruhi kepuasan konsumen, yang pada akhirnya secara
tidak langsung akan meningkatkan loyalitas konsumen.
Loyalitas
Konsume
nLoyalita
s
Konsume
n
Kepuasan Konsumen
Konsumen
Kualitas
Produk
Kepuasan
Konsumen
Loyalitas
Konsumen Kualitas
Produk
24
Kedua, faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan kepuasan konsumen
adalah kualitas layanan. Alur proses dan mekanisme strategi peningkatan loyalitas
konsumen tersebut disajikan pada gambar 5.2.
Gambar 5.2
Alur Proses dan Mekanisme Peningkatan Loyalitas Konsumen
Proses 2
Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini, 2011
Proses alur di atas memberikan jawaban dan gambaran pada sebuah
mekanisme dan proses konstruktif tentang bagaimana meningkatkan kepuasan
konsumen dengan demikian loyalitas konsumen juga meningkat sesuai harapan.
Memberikan kualitas layanan yang tepat dan tidak mengecewakan konsumen
merupakan proses positif yang berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas
berdasarkan kepuasan konsumen.
5.2 Implikasi Manajerial
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat dihasilkan beberpa
implikasi penelitian yang berkaitan dengan upaya untuk meningkatkan loyalitas
konsumen, yaitu :
Pertama, untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan
meningkatkan kualitas layanan yang diupayakan melalui :
1. Menambah jumlah loket antrian dan customer service yang melayani
pelanggan sehingga meminimalkan waktu tunggu yang terkadang terlalu
lama dikarenakan antrian yang panjang.
2. Customer service lebih menguasai produk Indosat dengan lebih baik
sehingga menjawab keluhan konsumen dengan lebih jelas.
3. Meningkatkan keramahan saat melayani konsumen dan mendengarkan
keluhan pelanggan dengan baik, sehingga keluhan dari konsumen dapat
teratasi dengan tuntas.
Loyalitas
Konsume
nLoyalita
s
Konsume
n
Kepuasan Konsumen
Konsumen
Kualitas
Layanan
Kepuasan
Konsumen
Loyalitas
Konsumen Kualitas
Layanan
25
Kedua, untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan
meningkatkan kualitas produk yang diupayakan melalui :
1. Memperluas jaringan hingga ke daerah-daerah pelosok agar pengguna
Indosat lebih luas dan bisa digunakan oleh siapa saja dan dimana saja tanpa
keterbatasan jaringan lagi dengan menambah jumlah BTS (Base
Transceiver Station).
2. Memperbaiki sistem operator agar konsumen dalam berkomunikasi tidak
mendapat gangguan apalagi saat jam sibuk yang biasanya mengganggu
kenyamanan saat berkomunikasi.
Ketiga, untuk meningkatkan loyalitas konsumen dapat dilakukan dengan
meningkatkan kepuasan konsumen yang diupayakan melalui :
1. Meningkatkan kualitas layanan, dengan memberikan kenyamanan dan
solusi terbaik kepada konsumen, misalnya dengan memperkecil waktu antri,
kesigapan serta keramahan karyawan.
2. Meningkatkan kualitas produk dari segi jaringan yang luas, operating
system, dan sinyal yang kuat.
3. Indosat mampu memenuhi atau melebihi harapan konsumen akan produk
Indosat yang lebih baik dari sebelumnya.
4. Memberikan konsumen tarif yang murah namun tanpa mengorbankan
kualitas dalam berkomunikasi.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini juga masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Dengan
keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan
datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain :
1. Jumlah responden belum bisa menggambarkan kondisi riil yang
sesungguhnya.
2. Hasil pengisian kuesioner terutama untuk jenis pertanyaan terbuka masih
terdapat beberapa yang berisi jawaban kosong, hal ini dikarenakan aktivitas
beberapa responden yang cukup padat dan jumlah pertanyaan terbuka yang
26
cukup banyak, dimana terletak di masing-masing indikator sehingga tidak
memungkinkan responden mengisi semua pertanyaan terbuka yang ada.
5.4 Agenda Penelitian Mendatang
Untuk mengatasi keterbatasan dalam penelitian ini maka pada pada
penelitian mendatang perlu dilakukan :
1. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel
independen lainnya selain kualitas layanan dan kualitas produk, serta
variabel intervening kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi variabel
dependen loyalitaas konsumen agar lebih melengkapi penelitian ini karena
masih ada variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang
mungkin bisa mempengaruhi loyalitas konsumen.
2. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencari ruang lingkup
populasi yang berbeda dan lebih luas dari populasi dalam penelitian ini.
Sampel yang digunakan sebaiknya lebih banyak dari sampel yang
digunakan dalam penelitian ini, dengan demikian penelitian lanjutan
tersebut dapat semakin memberikan gambaran yang lebih spesifik.
27
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad Mardalis. 2005. “Meraih Loyalitas Pelanggan”. Benefit Vol 9 No2 111-
119.
Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehman. 1994.“Customer
Satisfaction, Market Share, and Prfitability: Findings from Sweden”.
Journal of Marketing vol. 58.
Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan. 2004. “The Analysis of Antecedent of
Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication
Market”. European Journal of Marketing, Vol.39
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter and Pascal Peeters. 1998. “Investigating Drivers
of Bank Loyalty : The Complex Relationship Between Image, Service,
Quality and Satisfaction”. International Journal of Bank Marketing,
Vol.16, No.7
Darsono, Licen Indahwati. 2005. “Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan
Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan”. Jurnal
Administrasi dan Bisnis, Vol.4.
Engel, J.F., Blackwell, R.D. and Miniard, P.W. 1995. Consumer Behavior. Ed 8.
Orlando: The Dryden Press.
Fatrio, Novel. 2006. “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus : Pada
PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal”. Skripsi Strata 1 (S1)
Universitas Diponegoro Semarang.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman
Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu
Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty : How to Earn It, How to Keep It.
Singapore: Lexington Books, The Free Press.
__________. 2003. Customer loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa: Dr Dwi Kartini Yahya. Jakarta :
Erlangga.
__________, 2002. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
28
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Penerbit
CV Alfabeta. Bandung.
Junaidi, Shellyana dan Basu Swastha Dharmmesta. 2002. “Pengaruh
Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan
Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan
Merek”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, No. 1, pp. 91 –
94.
Karsono. 2007. “Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya
Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1
No.1, hal 93-110.
Kotler, Philip. 1997. Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation, and Control. 9th Ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice
Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 1997. Prinsip-prinsip pemasaran Jilid I.
Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta :
Prehallindo.
____________. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks
Kelompok Gramedia.
Malhotra, Naresh K. 2004. Marketing Research. 4th Ed. New Jersey : Prentice
Hall.
Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare. 1998. “The Asymetric
Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on
Overall Satisfaction and Repurchase Intentions”. Journal of Marketing,
Vol.62,pp.33-47.
Mowen, John C., Michael Minor. 1998. Consumer Behavior. 4th Ed. New Jersey
: Prentice-Hall.
Mowen, John, C., Minor Michael, 2002, Perilaku Organisasi. Jakarta : Erlangga.
Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L. 1985. “A Conceptual
Model of Service Quality and its Implications for Future Research”.
Journal of Marketing, Vol 49.
29
Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L. 1988. “A Multiple Item
Scale for Measuring Consume Perception on Future Research”.
Journal of Marketing, Vol 49 No. 1.
Ribban. 2006. Faktor-faktor yang mempengaruhi brand switching pada
pengguna SIM Card Fakultas ekonomi Universitas lampung. Jurnal
Bisnis dan Manajemen Vol 3 No.1.
Rukmana, Riza A.N. 2006. “Analisis Tuntutan Pelanggan, Kinerja Bauran
Pemasaran Jasa, Nilai Pelanggan dan Penggunaan Jasa
Telekomunikasi”. Usahawan, No 03 TH XXXV.
Selnes, Fred. 1993. “An Examination of the Effect of Product Performance
On Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty”. European Journal of
Marketing. Vol.27,No.9.
Song, Michael & Parry, Mark E. 1997. “A Croos National Comparative Study
of New Product Development Process : Japan and the US”. Journal of
Marketing, Vol. 61, April, pp. 1-18.
Subroto, B., Nasution, D. S. 2001. “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
: Studi Kasus di Perusahaan Penerbangan X”. Usahawan No. 03 Th.
XXX Maret.
Tjahyadi, Rully Arlan. 2006. “Brand trust dalam Konteks Loyalitas Merek :
Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan
Karakteristik Hubungan Pelanggan Merek”. Jurnal Manajemen Vol 6
No 1.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset.
_____________. 2000. Strategi Pemasaran. Edisi 1. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and
Satisfaction. 2005. Yogjakarta : Andi Offset.
Wijayanti, Ari. 2008. “Strategi Peningkatan Loyalitas Melalui Kepuasan
Konsumen”. Program Studi Magister Manajemen Universitas
Diponegoro. Semarang.