2014 Çağrı merkezi sektörü verileri 30 eylül 2014...Çağrı merkezi pazarı genel...
TRANSCRIPT
2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri
30 Eylül 2014
www.cagrimerkezleridernegi.org
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezleri Derneği
• Kuruluş : 2008
• Üye Sayısı : 43
• Yaklaşık Temsil : %85
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezleri Derneği
Odak Konularımız
1. Sektörü temsil etmek
2. Devlet ile ilişkileri geliştirmek
3. Düzenleyici ve denetleyici kurullar ile birlikte kanun ve yönetmeliklerin oluşmasına katkı sağlamak
4. Uluslararası standartları sektöre kazandırmak
5. Sektöre nitelikli işgücü sağlanmasına destek olmak
6. Sektörün bilgi merkezi olmak
Genç Nüfus İstihdamı
Çalışanların yaş ortalaması 24-25
Çalışanların %65’i kadınlardan oluşmakta
Evden çalışma modeli (engelli ve/veya evden çıkamayan vatandaşlarımız)
Bölgesel Kalkınmaya Destek
Yatırım maliyeti diğer sektörlere kıyasla düşük (10.000 TL/Seat)
Tüm Türkiye’de yaygınlaşma esnekliği (mevcutta 43’ten fazla ilde istihdam )
Bölge ekonomisine yıllık ort. 500 milyon TL değer yaratmakta ve yarattığı ekosistem ile ekonomiye 7 kat fazla hareket getirmekte
Çağrı Merkezi Sektörünün Önemi ve Potansiyeli
Büyüme Potansiyeli Yüksek Bir Sektör
2024 yılında toplam 350.000 istihdam potansiyeline sahip
Dünyada ortalama 400 kişiye, Türkiye’de ise 1200 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşmekte
Avrupa ülkelerine hizmet ihracatı yapabilecek potansiyele sahip
Kamuda vatandaşa hizmet için artan çağrı merkezi kullanımı (e-devlet)
www.cagrimerkezleridernegi.org
www.cagrimerkezleridernegi.org
Araştırmanın Yöntemi; Araştırma birbirine paralel iki çalışma şeklinde yürütülmüştür;
1. Telefon ve e-mail yoluyla 212 firma ile anket çalışması,
2. 10 firma yöneticisi ile yaklaşık bir saatlik derinlemesine mülakat çalışması
Araştırma kapsamına dahil olanlar; • İçkaynak Çağrı Merkezleri • Dışkaynak Çağrı Merkezleri • Dışkaynak Kullanan Çağrı Merkezleri • Teknoloji ve Danışmanlık Sağlayan Tedarikçiler • Kamu Kurumları
ÇMD Sektör Araştırma Raporu
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi
Pazar Büyüklüğü %12 büyüme ile 1.6 Milyar Dolar
%9 Büyüme
%6 Büyüme
%23 Büyüme
%25 Büyüme
%18 Büyüme
%12 Büyüme
www.cagrimerkezleridernegi.org
İstihdam Açısından Gelişim
28.600 35.800
40.300
49.800 55.700
67.000 70.200
80.000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
İstihdam %14 artış ile 80.000
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi
Türkiye’deki çağrı merkezi sayısı yaklaşık 1.200 adet olarak tahmin edilmektedir. 13 firma (10 dış kaynak servis sağlayıcı, 3 diğer) Ege, Marmara, İç Anadolu, Karadeniz, Doğu Anadolu ve Güney Doğu Anadolu bölgelerinde yatırım yapmayı planlamaktadır.
www.cagrimerkezleridernegi.org
İstihdam – İçkaynak/ Dışkaynak Dağılımı
Dışkaynak : %60 İçkaynak : %40
www.cagrimerkezleridernegi.org
İstihdamın Coğrafi Dağılımı
Hedef, her ilimizde en az 1 çağrı merkezi yatırımı
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Masası Büyüklüğü Sektörel Dağılımı
Toplam çağrı masası kapasitesinin dörtte birden fazlası (%28), telekomünikasyon, diğer en çok çağrı masası kapasitesinin kullanan sektör finans/ sigortacılık olmuştur. Kamu sektörü ise, en çok çağrı masası kapasitesini kullanan üçüncü sektördür.
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler - I
76% 76%
100%
88%
41%
59%
65%
12% 12%
6%
56%
44%
90%
71%
23%
33% 33%
6%
19%
4%
94%
84%
94%
46%
52%
71%
77%
26% 26%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ACD CTI Ses kayıt IVR Dinamık IVR Outbound
IVR
Predictive
dialer
Ses tanıma Ses ile menü
yönlendirme
Ses ile kimlik
doğrulama
İç kaynak çağrı merkezleri-finans İç kaynak çağrı merkezleri-diğer Dış kaynak çağrı merkezleri
ACD, CTI, ses kayıt, IVR, Outbound IVR ve predictive dialer, E-mail, CRM yazılımı, şikayet yönetimi ve performans yönetimi
www.cagrimerkezleridernegi.org
Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler - II
82%
53%
24%
71%
59%
82%
59%
82%
76%
83%
31%
2%
65%
27%
60%
42%
25%
54%
74%
65%
19%
84%
55%
71%68%
45%
74%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
E-mail Chat 3G ve video CRM yazılımı İş gücü hesabı
sistemi
Şikayet
yönetim
sistemi
Bilgi yönetim
yazılımı
E-learning Performans
yönetim
sistemi
İç kaynak çağrı merkezleri-finans İç kaynak çağrı merkezleri-diğer Dış kaynak çağrı merkezleri
www.cagrimerkezleridernegi.org
Müşteri Temsilcisi Çalışma Şekli
www.cagrimerkezleridernegi.org
Müşteri Temsilcisi Cinsiyeti
Kadın : %65 Erkek : %35
www.cagrimerkezleridernegi.org
Müşteri Temsilcisi Yaş Dağılımı
Toplam istihdamın %44,5’i 21-24 yaş aralığındadır
www.cagrimerkezleridernegi.org
Müşteri Temsilcisi Eğitim Durumu
2014 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık; - %35’i lise mezunu - %25’i yüksekokul mezunu - %27’ si üniversite mezunu - %11’i öğrenci
www.cagrimerkezleridernegi.org
Müşteri Temsilcisi Ortalama Çalışma Süresi
www.cagrimerkezleridernegi.org
Müşteri Temsilcisi İşten Ayrılma Nedenleri
Teşekkür Ederiz
www.cagrimerkezleridernegi.org