20140114 lokale overheid

Zelfservice &

Gastvrijheid

Lokale overheden

Marktontwikkelingen gemeenten

Rode draad in coalitieakkoorden en strategische programma’s:

Optimale dienstverlening

Burger centraal

Voorbereiden op decentralisatie (taken centrale overheid naar lokale

overheid)

Optimale inzet van middelen door automatisering, informatisering en

digitalisering

Reductie in formatieplaatsen

Focus op kerntaken

Kanaalsturing

Multi-channel architectuur is leidend

(Face, Call, Click)

Internet is meest wenselijke kanaal

Uniform gebruik van digitale documenten over alle kanalen

Balie-kanaal is duurste en dus meest onwenselijke kanaal.

Ontmoedigingsbeleid gevolg Balies “sterven uit” binnen 4 - 8 jaar

Tot deze periode slim gebruik maken van balie/loket

Optimalisatie – Selfservice & hospitality

Zelfservice = trend

Banken

Ziekenhuizen

DigiPlein propositie

../../../Videos/Oplossing_voor_overheid__efficient_en_klantvriendelijk_werken_met_een_Digiplein.wmv

../../../Videos/Oplossing_voor_overheid__efficient_en_klantvriendelijk_werken_met_een_Digiplein.wmv

https://www.youtube.com/watch?v=VQEdFRSyp4s

https://www.youtube.com/watch?v=VQEdFRSyp4s

Zelfservice

Loketdiensten verplaatsen van balie naar zelfservice zuil

Kosten, kwaliteit en beleving

Wie is waarvoor aanwezig en hoelang duurt het proces

van binnenkomen, wachten, geholpen worden en

afronding bezoek

Zelfredzaamheid burger (gastvrouw/-heer)

Informatie digitaal beschikbaar

Informatie management – meten is weten

Ontvangen

• registratie

• aanmelding

• wachtrij management

• In-context

– Geïntegreerd

• Intern

• Extern

• Instellingsbreed

• Verdere afhandeling: inzet in proces,

bijvoorbeeld enquête, scanstation

• Ontvangst niet klantgebonden contacten

(leveranciers, …)

• ID-scanner balie, uitgifte (RFID)pas,

track & trace

Verblijven/informeren

• Way finding

• Bewegwijzering

• Uitloop/wachttijden

• Spreekuurinformatie

• Narrow casting

• Room Signage

– Spreekkamer

– Verpleegafdeling

• Opgenomen patiënten

• New en Social Media Messenger

(SMS/Voice/Mail/brief/PIP…, bevestigen,

informeren, herinneren, instrueren, nazorg)

Kopen

• Betalen aan zuil

– Parkeren

– Producten en diensten

• Winkel

– Bestellen aan zuil

• Restaurant

– Zelf afrekenen (personeel)

– Bestellen, betalen

Zelfservice publieke zaken

Aantal scenario’s uitgewerkt1. Verhuizing doorgeven

2. Uittreksel GBA

3. Afspraak met

medewerker

Wat kan allemaal

Denkrichting bepalen

1: (Verhuizing) Doorgeven

Melden bij Selfservice Zuil

Identificeren met ID Bewijs

Selecteer “Verhuizing doorgeven”

Nieuwe adres ingeven

Scanning “bewijs” document

Printen bevestiging

1: (Verhuizing) Doorgeven

Loket 1 Loket 2 Loket ..Receptie /

Hostess

Kantoor-omgeving

Aanmeld

zuil

Selfservice

Wacht-

ruimte

Volgnr

Oproep

Systeem

2: Uittreksel GBA

Aanname: “natte handtekening” door loket medewerker – dus uitgifte

uittreksel bij loket

Melden bij Selfservice Zuil

Identificeren met ID Bewijs

Selecteer “Uittreksel GBA”

Afrekenen met Betaalautomaat

Ticket met wachtrij informatie

Oproep om naar loket te komen

Document is (geprint) beschikbaar bij loket

Verificatie client (foto ID bewijs)

Ondertekening Uittreksel en overhandigen

2: Uittreksel GBA


Hostess

Kantoor-omgeving

Aanmeld

zuil

Selfservice

Wacht-

ruimte

Volgnr

Oproep

Systeem

2: Uittreksel GBA


Hostess

Kantoor-omgeving

Aanmeld

zuil

Selfservice

Wacht-

ruimte

Volgnr

Oproep

Systeem

Volgnr

Oproep

Systeem

2: Uittreksel GBA


Hostess

Kantoor-omgeving

Aanmeld

zuil

Selfservice

Wacht-

ruimte

Volgnr

Oproep

Systeem

3: Afspraak met medewerker


Hostess

Kantoor-omgeving

Aanmeld

zuil

Selfservice

Wacht-

ruimte

Volgnr

Oproep

Systeem



Hostess

Kantoor-omgeving

Aanmeld

zuil

Selfservice

Wacht-

ruimte

Volgnr

Oproep

Systeem

email / SMS / Voice

response



Hostess

Kantoor-omgeving

Aanmeld

zuil

Selfservice

Wacht-

ruimte

Volgnr

Oproep

Systeem

LoketdienstenBurgerzaken

• Paspoort

• Verhuizing doorgeven

• Nederlandse identiteitskaart

• Geboorteakte

• Rijbewijs vernieuwen

• Buitenlandse huwelijksakte omzetten in een Nederlandse akte

• Uittrekstel GBA

Wonen en bouwen

• Omgevingsvergunning

• Informatie over een pand opvragen

• Huisvestingsvergunning

• Voorrangsverklaring woningzoekende

• Kadastrale dienstverlening

• Premie grote sociale huurwoningen

Verkeer en vervoer

• Parkeervergunning voor bewoners

• Parkeervergunning opzeggen of wijzigen

• Individuele gehandicaptenparkeerplaats

• Kenteken wijzigen op uw parkeervergunning

Werk en inkomen

• Bijstandsuitkering

• Schuldhulpverlening

• Bijzondere bijstand aanvragen

• Hypotheek bij de Gemeentelijke Kredietbank

Vrije tijd en recreatie

• Melding kleine evenementen

• Vergunning kleine evenementen

• Subsidie voor leefbaarheid en bewonersparticipatie

Ondernemen

• Drank- en Horecavergunning

• Bodemonderzoek: aanvragen beoordeling

• Uitkering IOAZ

Zorg en welzijn

• Afspraak reizigersvaccinaties

• Rolstoel

• Vergoeding kosten Verklaring Omtrent het Gedrag VOG) voor vrijwilligers

Onderwijs en studeren

• Schoolsporttoernooien

• Aanvraag bijzonder verlof/vrijstelling leerplicht

• Subsidie studentenorganisaties

• Tegemoetkoming kinderopvang

• Vergoeding leerlingenvervoer

Natuur en milieu

• Grofvuil of groot afval laten ophalen

• Huisvuilcontainer aanvragen of verwijderen

• Zwerfafval melden

• Ongedierte melden

Sport

• Sporthal huren

• Vergoeding voor een sporthulpmiddel

• Gymzaal huren

Kunst en cultuur

• Subsidie culturele projecten

• Activiteit in uw wijk aanmelden

Conclusie

Veranderende wereld

Klant centraal stellen

Technologie gebruiken om processen te verbeteren

Zelfservice voor cliënten – minder loketten

Maar Mensen voorop zetten – gastvrijheid

Als leverancier inspelen met innovatieve oplossingen

20140114 lokale overheid

Government & Nonprofit