xTalk: HO-REN-SO:BUSINESS MANNER

trong công ty Nhật

Nguyễn Vũ Hưng

Hà Nội, 2017/12/03

Agenda

1. Warmup

2. Định nghĩa hou-ren-sou

3. Hou-ren-sou mọi nơi mọi chỗ: Tây, Nhật, Ta

4. Hou-ren-sou cơ bản

5. Các loại báo cáo

6. 5W, 1H, 2C, 5M

7. Các hình thức liên lạc

8. Một số tình huống

9. Hou-ren-sou trong Agile Manifesto

10. Hou-ren-sou: Nên và không nên

11. Hou-ren-sou: Business manner

12. Công cụ

13. Các tình huống thực hành

Định nghĩa Hou ren sou

報告Hou(koku): Báo cáo

連絡Sou(dan): Trao đổi

相談Ren(raku): Liên lạc

1. Văn hoá

2. Nguyên tắc làm việc

3. Business manner

Hou ren sou ở Tây

1. Communication (channel)

2. Information

3. Logical

Hou ren sou ở Ta

1. Nói tròn nghĩa

2. “Bố cháu đâu rồi?”, “mất rồi"

3. Nói có đầu có đuôi

4. Thực tếa. Dài quá

b. Toàn chữ

c. Vở sạch chữ đẹp

d. Đối phó

e. Có ai đọc đâu

Hou ren sou ở Ta (2)

1. “Về cơ bản là hoàn thành"a. Thế thì vẫn chưa hoàn thành, đúng không? Lạy bố nói rõ ra.

2. “Rút kinh nghiệm sâu sắc"a. Action để hót cái đống hậu quả của ông là gì? Ghi ra.

3. “Nói chung là sắp xong”a. Nói cụ thể cmn ra đi, đỡ loằng ngoằng. Cái gì chưa, cái gì rồi.

4. Q: Xong chưa. A: Dạ sắp rồi ạa. Bao giờ xong? Issue là gì, tiếp độ là gì, chú cần anh giúp không?

5. “Không có ùn tắc, chỉ có ùn ứ"a. Đừng chơi chữ, viết cho ai cũng hiểu rồi.

6. “Quan ngại sâu sắc"a. Cho ý kiến có tính xây dựng đi ông nội.

Hou ren sou ở Nhật

1. Là một nguyên tắc cơ bản của người đi làm

2. Của tất cả mọi người

3. Liên tưởng tới sơ đồ tổ chức

報告縦/Dọc

責任/Trách nhiệm

連絡横/Ngang

気配り/Chu đáo

相談集団/Nhóm

問題解決/Problem Solving

Nhật dài Tây ngắn

Basic Hou ren sou

1. Thời điểm báo cáo

2. Phương pháp báo cáoa. Báo cáo miệng

b. Báo cáo bằng văn bản

3. Phương pháp liên lạca. Nên

b. Không nên

4. Cách trao đổi (sou-dan)

Các loại báo cáo (1)

1. Báo cáo miệnga. Ngắn, nhanh

2. Báo cáo văn bảna. Chỉnh chu

b. Dài

c. Có thời gian suy nghĩ

d. Chặt chẽ

Các loại báo cáo (2)

1. Daily meeting: 3 ~ 5 phút. a. Báo cáo miệng

b. Ghi bằng chữ

2. Báo cáo tuần

3. Báo cáo dự ána. Tiến độ

b. Issue

c. Rủi ro

d. Siêu ngắn (Executive Summary)

4. Phân tích

5. Bất kỳ loại báo cáo nào khác

5W, 1H, 2C, 5M:

Tiền đề cho communication.

5W1H

1. Whata. What, specifically,...?

b. What next?

c. What else?

2. Wherea. Where else?

b. Where are you?

c. Where, exactly...?

3. Whena. When, exactly, will you...?

b. When will it start/end?

c. When will I know?

1. Why

a. Why does that happen?

b. Why not?

c. (just keep asking 'why?' to find root

cause - often around 5 times)

2. How

a. How many?

b. How much?

c. How does it work?

3. Who

a. Who will do this?

b. Who else will do this?

c. Who pays?

d. Who benefits?

(5W1H)2C(5M)

Control:

1. Công việc đó có đặc tính gì?

2. Làm thế nào để đo lường đặc tính

đó?

3. Đo lường bằng dụng cụ, máy móc

như thế nào?

4. Có bao nhiêu điểm kiểm soát và

điểm kiểm soát trọng yếu

Check:1. Có những bước công việc nào cần phải kiểm tra.

Thông thường thì có bao nhiêu công việc thì cũng

cần số lượng tương tự các bước phải kiểm tra.

2. Tần suất kiểm tra như thế nào? Việc kiểm tra đó thực

hiện 1 lần hay thường xuyên (nếu vậy thì bao lâu một

lần?).

3. Ai tiến hành kiểm tra?

4. Những điểm kiểm tra nào là trọng yếu?

5. Trong DN không thể có đầy đủ các nguồn lực để tiến

hành kiểm tra hết tất cả các công đoạn, do vậy chúng

ta chỉ tiến hành kiểm tra những điểm trọng yếu (quan

trọng nhất).

6. Điểm kiểm tra trọng yếu tuân theo nguyên tắc Pareto

(20/80), tức là những điểm kiểm tra này chỉ chiếm 20

% số lượng nhưng chiếm đến 80 % khối lượng sai

sót.

# Dùng cho planning

(5W1H)(2C)5M

Xác định nguồn lực:

1. Man = nguồn nhân lực.

2. Money = Tiền bạc.

3. Material = nguyên vật liệu/hệ thống

cung ứng.

4. Machine = máy móc/công nghệ.

5. Method = phương pháp làm việc.

# Dùng cho planning

5W2H: The last H

How much

1. Tốn bao nhiêu tiền

2. CEO, CFO, trưởng phòng… quan tâm nhất đến chuyện này.

Ứng dụng Mindmap: Lên khung báo cáo

Hình thức liên lạc (1)

1. Tuỳ đối tượng, nội dung, độ khẩn cấp, độ quan trọng, nội dung cần truyền đạt

2. Việc đơn giản, gấpa. Nói miệng, điện thoại, (FB, SMS) tin nhắn. Luôn và ngay

3. Thông báo tới nhiều ngườia. Tìm thời điểm có (mọi, nhiều) người

b. Họp buổi sáng (chorei)

c. Company facebook group

d. Company chatwork group (all)

4. Khi nào cần báo cáo bằng văn bảna. Số má,

b. Phương châm,

c. Quan trọng, cần lưu vết

d. Phức tạp

e. Liên quan nhiều người

f. Dễ hiểu lầm

Hình thức liên lạc (2): Phân loại kiểu Tây

1. Written communicationsa. internal memos, staff magazines, notices or posters on staff notice boards.

2. Oral communications a. phone conversations between employees.

3. Face-to-face (hiệu quả nhất)a. team briefings, meetings and presentations.

4. Online a. internal e-mails, Skype, chatwork

5. (Messenging)

6. (Body language)

Trao đổi nội bộ và đối ngoại

1. Nội bộ (internally)a. Nội bộ nhóm, phòng, công ty

b. Đặc trưng: ngắn, nhanh, informal

c. Khuyến nghị: ưu tiên tốc độ

2. Đối ngoại (externally)a. Với khách hàng, stakeholders

b. Đặc trưng: formal, dài, chỉnh chu

c. Khuyến nghị: formal

Timing

1. Khi làm xong việc

2. Khi đang làm việc (báo cáo ngắn tiến độ, issue)

3. Khi có sự cố

4. Khi có thay đổi (cần confirm, xin ý kiến, thông báo)

5. Tìm ra kaizen

6. Khi xảy ra/gây ra lỗi, sự cố

Sou: Khi nào, như thế nào, với ai

Khi nào

1. Khi có điều băn khoăn, lo lắng, cần confirm

Như thế nào

1. Nắm rõ điều mình muốn hỏi

2. Trình bày trong sáng, ngắn gọn

Với ai:

1. Sếp trực tiếp

2. Người có kinh nghiệm (senpai)

3. Đồng nghiệp

Xử lý khi đến muộn

1. Thông báo càng sớm càng tốt

2. Trình bày lý do

3. Liên lạc với người liên quana. (Các) sếp

b. Người cùng dự án

c. Người liên quan (tất)

4. Chọn kênh nhiều người đọc nhấta. Email: all@

b. Chatwork group, skype group, Facebook group, slack

5. Cần ai backup/thay thế không?

Nhờ việc gấp

1. Suy nghĩ đứng từ phía người bị nhờ

2. Người bị nhờ có sẵn sàng, hứng thú (và có thiện cảm (với mình)) không?

3. Hiểu rõ nội dung cần nhờ (yêu cầu công việc, DoD)

4. Trình bày từ đơn giản đến phức tạp

5. Trình bày từ tổng thể đến chi tiết

6. Nói cụ thể (mức DoD)

7. Lưu lại log (email, IM, task management tool)

Hou ren sou trong Agile Manifesto

We are uncovering better ways of developing

software by doing it and helping others do it.

Through this work we have come to value:

Individuals and interactions over processes and tools

Working software over comprehensive documentation

Customer collaboration over contract negotiation

Responding to change over following a plan

That is, while there is value in the items on

the right, we value the items on the left more.

"Tương tác với

khách hàng liên

tục trên tinh thần

hợp tác để đối

phó với sự thay

đổi.

Khi nào hou ren sou không chạy?

1. Chỉ report một kênh: Cấp dưới → cấp trên

2. Muốn hou-ren-sou nhưng không report đượca. Sếp bận

b. Ngại

c. Không tìm được thời điểm thích hợp

d. Không biết nói chuyện nhạy cảm thế nào

3. Không có môi trường reporta. Sếp khệnh khạng

b. Văn hoá doanh nghiệp: top-down

c. Ngại thay đổi, ngại nghe

d. Nghe xong bỏ đấy

Cấm hou ren sou

1. Liên lạc quá nhiều, toàn thứ cỏn cona. “Em bị táo bón, về muộn 5 phút ạ”

2. Hou-ren-sou lẩm cẩma. Cái gì cần hou-ren-sou

b. Cái gì cần? Cái gì không?

3. Họp quá nhiềua. Giảm meeting

b. Quy định tần suất báo cáo + nội dung + đối tượng báo cáo

Business manner

1. Người Nhật coi “hou-ren-sou" là business manner cơ bản, ai cũng phải biết

và tuân theo

2. Lịch sự a. Hỏi người cùng tham gia (sếp) có rảnh không?

b. Nhỡ người ta đang bận thì sao?

c. Làm khó người cả nể

3. Hou-ren-sou với sếp trực tiếp

4. Thông báo với những người liên quan

Công cụ hou-ren-sou

1. Nói miệng

2. Whiteboard

3. Email

4. SMS, Facebook messenger, Viber, Skype

5. Chatwork, slack,

6. Backlogtool/backlog.jp, trello, redmine, Jira

7. Điện thoại

8. Google Apps (sheet, docs, slides)

9. Grahps

10.Dashboard

11.Gantt chart, burndown chart

12.Release notes

13.Scorecard, scoreboard

Thực hành

Báo cáo ngày

Báo cáo tuần(của team members cho nhau, trong một dự án)

Báo cáo sprint/iteration(của team members cho nhau và cho cấp trên, trong nội bộ công ty)

Báo cáo hoàn thành dự án(của team members cho khách hàng)

Báo cáo lỗi phần mềm(dev team báo cáo cho khách hàng, ảnh hưởng lớn tới user, luôn và ngay)

Thông báo khi đi muộn(của staff cho toàn bộ nhân viên + người liên quan)

Thông báo sự kiện team building toàn công ty

(Software) Project Report: Executive summary (3 dòng)

Giải trình dự án chậm tiến độ

Tắc đường, bạn sẽ đến chậm họp với khách

3/5 thành viên dự án xin nghỉ.

Làm PM, bạn trao đổi với sếp thế nào?

Anh ơi em bị chậm 3 tuần(một bạn nữ thủ thỉ tâm sự với bạn trai vừa quen 1 tuần)

(Project) Communication in PMP

Planning

1. Defining the audience

2. Defining the requirements

3. Building a communications schedule

4. Finding the responsible team member

5. Defining the medium of communication

6. Preparing the content

Tools

1. Email

2. IM

3. Phone

4. Internet

5. MSG...

Outputs

1. Reports like direct mail, online informational

output

2. To management in the form of e-mail,

discussion forums

3. To stakeholders in form of advertisement,

public relations

Outputs

1. It can have graphs, histograms, charts of various form or tables which

can show the structure of the budget and its analysis.

2. The future analysis can be done also.

3. If any changes or corrections has to made in the report this has to be

done immediately and notify the team about the update.

4. It can be mailed directly to them.In order to involve the stakeholder they

should be told about the planning process, the different stages, roles

and importance of these. The knowledge of all these steps are

important to them in order to understand their involvement in the

phase.

Tham khảo

1. http://mana.hirotam.com/hourenso.html

2. https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%A0%B1%E3%83%BB%E9%80%A3%E3%83%BB%E7%9B%B8#.E4.BD.BF.E7.94.A8.E7.94.A8.E9.80.94

3. http://flot.co.jp/manabu/960

4. http://allabout.co.jp/gm/gc/297587/

5. https://ttungit.wordhttps://ttungit.wordpress.com/2012/07/06/5w-1h-2c-5mphuong-phap-lap-ke-hoach-dinh-huong-cong-viec-hoan-

hao/press.com/2012/07/06/5w-1h-2c-5mphuong-phap-lap-ke-hoach-dinh-huong-cong-viec-hoan-hao/

6. http://businesscasestudies.co.uk/hmrc/getting-the-message-across-the-importance-of-good-communications/methods-of-

communication.html#axzz4JSwuqTYb

7. http://www.tutorialspoint.com/management_concepts/communication_methods.htm

8. http://www.tutorialspoint.com/management_concepts/communication_methods.htm

9. https://en.wikibooks.org/wiki/Project_Management/PMBOK/Communications_Management

10. http://agilemanifesto.org/

11. http://www.itmedia.co.jp/enterprise/articles/0910/10/news001.html

12. http://business.nikkeibp.co.jp/article/report/20140214/259731/

13. http://www.berlinmdcc.org/hourensou/kiso/hourensou.html