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做好溝通與顧客服務2017年接待員培訓

新眼光行銷顧問有限公司林志成老師

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壹、溝通的陷阱

貳、溝通的技巧

參、服務與待客之道

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壹、溝通的陷阱

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一、溝通的要素

編碼過程

發送者

編碼過程

解碼過程

信息與通道

回饋

解碼過程

接受者

打算發送的資訊

感受到的資訊

5女人翻譯機0:58 資料來源：網路

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1、主體－態度

我們對許多事情有自己預先定型的想法和態度，這些態度影響著我們的溝通。

我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通 ⊙

二、造成溝通障礙的因素

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唐僧幫孫悟空補内褲

唐僧是個細心的人，他整理孫悟空的内褲，發現有個洞，就耐心的縫了起來；

第二天發現又有個洞，又補了起來；

第三天依舊還是有個洞，正當他拿起針線時…⊙

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孫悟空過來，一脚踹飛了唐僧。

你把洞縫上，你告訴我尾巴擱哪兒？擱哪兒？擱哪兒？

這個故事告訴我們，以自己預先定型的想法默默的付出並不是所有人都能接受…⊙

唐僧幫孫悟空補内褲

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活動：

聽話繪圖

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該員以口語表達圖片內容給同組組員，

組員只能聽不能問將景像畫出來。

看哪一組畫得最像。

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為什麼畫圖的人

無法呈現應有的圖像？

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2、內容－信息

①要把溝通想法轉化為資訊；②整理發出資訊的重點和關鍵，□ 並組織資訊；③使用正確語言，□ 什麼樣的措詞與信息本身同樣重要 ⊙

二、造成溝通障礙的因素

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3、媒介－方式

想達到良好的溝通效果，管道媒介同樣重要。

努力向別人表達資訊時，你的表達方式和資訊同樣重要 ⊙

二、造成溝通障礙的因素

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名片

光碟網站

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4、客體－偏見

沒有仔細的聆聽；根據自己需要吸收資訊、只注意感興趣的資訊偏重自我感知導致非客觀解釋資訊；運用扭曲資訊或逃避的方式來保持主觀知覺的平衡 ⊙

二、造成溝通障礙的因素

16叫爸爸2:27 資料來源：網路

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主體－態度

內容－信息

客體－偏見

媒介－方式

二、造成溝通障礙的因素

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◎ Action：

如果我們要去除溝通障礙，哪個（哪些）方面的努力比較容易看到效果？為什麼？⊙

二、造成溝通障礙的因素

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貳、溝通的技巧

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1、三思而後言（Think before you speak）

為了避免發出不當的批評，在你說任何話之前，都該先想想自己想說什麼、該說什麼。

說出口前先想想看：如果別人對我這樣說，我會怎麼想？我的批評是否洽當？⊙

一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

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2、失言時立刻致歉（Apologize quickly when you blunder）

留意他人的言語或其他方面的反應，藉以判斷是否需要道歉。

勇於認錯是很重要的，一但發現自己的言語傷害到他人時，千萬不要厚著臉皮不肯道歉 ⊙

一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

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3、和別人溝通，不要和別人比賽（Coverse, don`t compete）

如果你常在他人的話裏尋找漏洞，常為某些細節爭論不休，或常糾正他人的錯誤，藉以炫耀自己的知識淵博、伶牙俐齒。這樣一定會讓人留下不好的印象 ⊙

一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

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4、挑對說話的時機（Time your comments）

當你要表達意見之前，都必須先確定，對方已經準備好，願意聽你說話了。否則你只會浪費力氣，對牛彈琴 ⊙

一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

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5、對事不對人（Focus on behavior-not on personality）

最重要的是，你必須指明自己討厭對方哪些行為，而不是一味的想改變對方的個性 ⊙

一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

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6、瞭解別人的感覺（同理心）（Uncover hidden feelings）

同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的溝通方式。

同理心就是將心比心，也就是設身處地去感受、去體諒他人 ⊙

一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

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小朋友寫作文，用「太陽下海」形容日落，

老師說，不對！應該是太陽下「山」。

小朋友疑惑說：我們住在蘭嶼，四面都是海，哪來的山？⊙

太陽下海

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7、聆聽他人的回饋（Listen for feedback）

一個人要和別人交談，不僅要懂得如何說，也要懂得如何聆聽。

仔細聆聽別人的回饋或反應，就能得知對方是否瞭解你的觀點或感覺。而你也可以看出對方所關心、願意討論的重點在哪裡 ⊙

一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

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一、七種巧妙的談話技巧－TACTFUL

Think三思而後言

Coverse溝通不是比賽

Focus對事不對人

Listen聆聽回饋

失言立刻致歉

Apologize

挑對時機

Time

瞭解別人

Uncover

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◎ Action：

回想一下，自己符合多少項？

技巧項目 Yes No 技巧項目 Yes No

1、三思而後言 4、挑對說話的時機

2、失言時立刻致歉 5、對事不對人

3、和別人溝通，不要和別人比賽

6、瞭解別人的感覺

7、聆聽他人的回饋

一、七種巧妙的談話技巧

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嚴父：

比較嚴格、訂高標準、理想性高、有責任感、重視秩序、充滿正義感、嫉惡如仇、擇善固執、個人定見、影響他人；

容易怒罵與批評 ⊙

二、T.A. 溝通分析

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慈母：

有耐心、包容度高、具有同情心、喜歡照顧人、給人溫暖；

過度呵護造成干預、愛囉嗦 ⊙

二、T.A. 溝通分析

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成人：

客觀、冷靜沉著、喜歡探索、追根究柢、重視數字與證據、理性思考；

過於精算顯得冷酷無情、缺乏人情溫暖 ⊙

二、T.A. 溝通分析

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自由孩童：

赤子之心、天真浪漫、不受拘束、想像力豐富、冒險犯難、挑戰傳統、多憑直覺、具開創性；

情緒不穩定、做事率性、自我意識高 ⊙

二、T.A. 溝通分析

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順從孩童：

察言觀色、順應他人心意、同理心強、具協調能力、態度謙卑拘謹；

缺乏主見、被動容忍、易自卑感 ⊙

二、T.A. 溝通分析

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參、服務與待客之道

36老外眼中的台灣服務3:18 資料來源：網路

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產品在市場上要形成差異化日趨困難，服務就成為決勝的關鍵，

如何將服務有形化、具體化、系統化、制度化，是企業提升顧客忠誠度的重要關鍵，這正是21世紀企業的核心競爭力 ⊙

一、服務的真正意涵

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日本學者衫本辰夫認為，服務是直接或間接以某種形式，有代價地提供需求者所要求之事務，

以滿足顧客需求為前題，達到企業目的並獲取利潤所採取的活動 ⊙

一、服務的真正意涵

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服務是一種行為、表現及努力（Lovelock,1991）。

服務就是以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧來滿足顧客之需求，同時使顧客在消費時感受到重視 ⊙

一、服務的真正意涵

40我只是來買手機2:15 資料來源：網路

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哈佛大學管理研究所教授李維特（Theodore Levitt）認為，

服務不再是行業的分類標準，而成為各行業的共通因素 ⊙

一、服務的真正意涵

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對於提供服務者而言：

服務就是以自己希望被對待的方式來對待別人，把服務別人當成一種樂趣，

因此要先學會處處包容，時時關心，成就他人，肯定自我，就能成為優秀的服務高手 ⊙

一、服務的真正意涵

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一、服務的真正意涵

付出努力

滿足需求

專業表現

友善態度

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一、服務的真正意涵

◎分組討論：

最令您印象深刻、貼心的服務經驗

→「好服務」的元素

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「全心待客」與「款待」意義相近，就是「客製型服務精神」。

服務源自拉丁語的「奴隸」，具有「非做不可」的意涵。

服務就是必須對顧客履行、提供服侍的職責 ⊙

二、全心待客的精神

46銀行如何傳遞有感服務2:39 資料來源：網路

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「全心待客」精神，是工作人員秉持著「將心比心，為他人著想」的心意，

「竭盡所能」地扮演好自己的角色，提供貼心、周到的服務 ⊙

二、全心待客的精神

48百貨週年慶貼心服務1:56 資料來源：網路

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而工作人員純粹來自「全心待客」精神所引發「規定之外」的言行，稱作「意想不到的感動」⊙

二、全心待客的精神

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全心待客固然重要，但是在此之前，必須先確認是否盡到自己的本分。

唯有提供周到的服務之後，再用「將心比心」的態度對待顧客，才會帶給顧客「意想不到的感動」⊙

二、全心待客的精神

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工作人員做任何事的出發點，都是「該怎麼做，才能讓顧客感到最開心？」⊙

二、全心待客的精神

52五星飯店款待狗貴賓1:27 資料來源：網路

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二、全心待客的精神

全心待客

服 務履行服侍

意想不到的感動

非做不可

將心比心竭盡所能

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感謝聆聽歡迎指教54newvision@gmail.com