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Radicado No. 20201500099523 Fecha: 11-03-2020

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Versión: 4 Vigencia:

02 Enero de 2020

MEMORANDO Código 150 Bogotá D.C., 11 de marzo de 2020 PARA: DR. LUIS ERNESTO GÓMEZ LONDOÑO Secretario Distrital de Gobierno DE: JEFE DE CONTROL INTERNO

ASUNTO: Informe atención PQRS (Segundo semestre de 2019) Cordial saludo, De conformidad con lo dispuesto en el artículo 76 de la ley 1474 de 2011 “La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular.”, a continuación presente para su conocimiento y fines pertinentes, el informe de seguimiento correspondiente al segundo semestre de la vigencia 2019.

INFORME SEMESTRAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Segundo semestre de 2019

Objetivo Verificar que el recibo, tramite y resolución de las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen se preste de acuerdo con las normales legales vigentes. (Ley 1474 de 2011 Art. 76, Decreto 2641 de 2012, Ley 1712 de 2014 y Ley 1755 de 2015). Alcance El informe comprenderá la verificación de las actividades asociadas al recibo, trámite y resolución de PQRS en la Secretaria Distrital de Gobierno – Nivel Central y de las 20 alcaldías locales. Metodología

Revisión normativa y aplicabilidad en la entidad

Solicitud de bases de datos a la Subsecretaría de Gestión Institucional (quien reportó por correo electrónico esta información)

Verificación y análisis de información recibida

Consolidación de informe y principales resultados observados

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Marco normativo

Ley 1474 del 12 de julio de 2011, “Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, Artículo 76: “La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular.”

Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”. Título II “de la publicidad y contenido de la información”.

Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de los Contencioso Administrativo” – Capítulo 2 “Derecho de petición ante autoridades”

Decreto 371 de 2010 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, “Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital, Artículo 3o - De los procesos de Atención al ciudadano, los sistemas de información y atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos en el Distrito Capital.

Decreto 197 de 2014 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, “Por medio del cual se adopta la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía en la ciudad de Bogotá D.C.”.

Decreto 392 de 2015 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, “Por medio del cual se reglamenta la figura del Defensor de la Ciudadanía en las entidades y organismos del Distrito Capital y se dictan otras disposiciones”.

Circular 120 del 11 de agosto y Circular Conjunta 006 de 2017, proferida por la Secretaria General y Veeduría Distrital a través de la cual se informa de la implementación del formato de elaboración y presentación de informes de quejas y reclamos.

Manual para la Gestión de Peticiones proferido por la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. diciembre de 2019.

Caracterización proceso Servicio a la ciudadanía SAC-C

Manual de Atención a la Ciudadanía SAC-M001

Procedimiento Trámite a los Requerimientos presentados por la Ciudadanía SAC-P001

http://gaia.gobiernobogota.gov.co/sites/default/files/sig/procedimientos/sac-p001_1.pdf

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1. Gestión y resultados – Atención PQRS

Para el desarrollo del presente informe se tomó como base la información reportada por la

Subsecretaria de Gestión Institucional generada a través del aplicativo web cronos

(Clasificación de Requerimientos Optimización e Innovación para la Oportunidad en el Servicio

a la ciudadanía), con corte del 20 de febrero de 2020.

Vigencia 2019

Total solicitudes recibidas

En 2019 se recibieron un total de 37.918 requerimientos, distribuidos así:

Total requerimientos recibidos 2019

FUENTE: Elaboración propia con base en información reportada por la Subsecretaría de gestión Institucional - Aplicación web CRONOS

Solicitudes recibidas por tipología


2190

3207 3354 3837 3681

3475 3554 3246 3193

3555

2577

2049

0500

10001500200025003000350040004500

ENER

O

FEB

RER

O

MA

RZO

AB

RIL

MA

YO

JUN

IO

JULI

O

AG

OST

O

SEP

TIEM

BR

E

OC

TUB

RE

NO

VIE

MB

RE

DIC

IEM

BR

E

16

23

24

43

152

489

1083

4013

13137

18938

0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000

Solicitud de aclaraciones

Sugerencias

Felicitaciones

Consulta

Reclamo

Solicitud copia

Queja

Solicitud de informacion

Derecho de petición en interés general

Derecho de peticion en interes particular

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Como se puede observar la mayor proporción de requerimientos recibidos con derechos de

petición de interés particular y derechos de petición de interés general.

Solicitudes recibidas por dependencia


En la vigencia 2019 se observa que las dependencias que recibieron mayor número de

requerimientos fueron Kennedy (15%), San Cristóbal (10%), Usaquén (9%). Ciudad Bolívar

(7%) y Usme (7%).

Nivel de respuesta a requerimientos

A continuación se presentan el detalle del estado de respuesta de los requerimientos recibidos,

de acuerdo a las categorías reportadas en la base de datos: “Con respuesta total” o “En

trámite”:

Alcaldía Local Total Recibidos Con respuesta total Total en trámite % nivel de atención

requerimientos

Sumapaz 49 49 - 100%

Bosa 1183 1174 9 99%

Nivel Central 2188 2122 66 97%

5757

3648

3531

2712

2556

2331

2277

2188

1792

1708

1345

1330

1242

1183

1023

888

881

599

527

351

49

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000

Kennedy

San Cristóbal

Usaquén

Ciudad Bolívar

Usme

Engativa

Suba

Nivel Central

Santa Fé

Puente Aranda

Tunjuelito

Barrios Unidos

Teusaquillo

Bosa

Rafael Uribe Uribe

Fontibón

Chapinero

Antonio Nariño

Mártires

Candelaria

Sumapaz

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02 Enero de 2020

Alcaldía Local Total Recibidos Con respuesta total Total en trámite % nivel de atención

requerimientos

Candelaria 351 339 12 97%

Usme 2556 2426 130 95%

Puente Aranda 1708 1616 92 95%

Mártires 527 495 32 94%

Ciudad Bolívar 2712 2540 172 94%

Antonio Nariño 599 557 42 93%

Barrios Unidos 1330 1210 120 91%

Engativá 2331 2111 220 91%

Kennedy 5757 4988 769 87%

San Cristóbal 3648 3107 541 85%

Chapinero 881 748 133 85%

Teusaquillo 1242 1031 211 83%

Fontibón 888 698 190 79%

Rafael Uribe Uribe 1023 778 245 76%

Tunjuelito 1345 984 361 73%

Santa Fé 1792 1263 529 70%

Usaquén 3531 1864 1667 53%

Suba 2277 1174 1103 52%

Total 37918 31274 6644 82% FUENTE: Elaboración propia con base en información reportada por la Subsecretaría de gestión Institucional - Aplicación web CRONOS (Base de datos con corte 20 de febrero de 2020)

Se observa que 6644 requerimientos recibidos en 2019 se encuentran en trámite, representando un nivel de respuesta del 82%, se observa que las dependencias que presentan al cierre de la vigencia menor nivel de atención son las alcaldías locales de Suba (52%) y Usaquén (53%). Verificación tiempos de respuesta Con el fin de verificar que estos porcentajes de atención de los requerimientos recibidos se han realizado dentro de los términos establecidos legalmente fueron verificados los tiempos registrados con respuesta dentro de los términos establecidos y por fuera de tiempos, de acuerdo con lo determinado por la Ley 1755 de 2015 articulo 14.” términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”, como se relaciona a continuación:

Tipología Días

Derecho de petición de interés general 15 días

Derecho de petición de interés particular 15 días

Peticiones de documentos y de información diez (10) días

Consulta a las autoridades (30) días

Alcaldía Local Total requerimiento con respuesta total Tiempo promedio de respuesta

Sumapaz 49 15,8

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Alcaldía Local Total requerimiento con respuesta total Tiempo promedio de respuesta

Nivel Central 2122 21,2

Usme 2426 23,1

Fontibón 698 23,2

Antonio Nariño 557 25,4

Mártires 495 27,3

Chapinero 748 28,8

Tunjuelito 984 29,1

Kennedy 4988 29,2

Santafé 1263 29,5

Bosa 1174 30,1

Candelaria 339 31,0

Rafael Uribe Uribe 778 32,1

San Cristóbal 3107 33,8

Ciudad Bolívar 2540 34,0

Barrios Unidos 1210 36,4

Usaquén 1864 44,5

Puente Aranda 1616 46,1

Engativá 2111 57,2

Teusaquillo 1031 78,0

Suba 1174 110,0

Total general 31274 37,5 FUENTE: Elaboración propia con base en información reportada por la Subsecretaría de gestión Institucional - Aplicación web CRONOS (Base de datos con corte 20 de febrero de 2020)

Se realizó una verificación del tiempo promedio de respuesta de los requerimientos por dependencia, la cual arrojó que 11 alcaldías locales superan en promedio los treinta (30) días de respuesta, evidenciando que en general se puede estar dando respuesta total por fuera de los tiempos previstos en la ley. Al analizar el detalle aleatorio de algunos de los requerimientos se observó:

Dependencia Radicado de

requerimiento Tipo de petición

Días de trámite

AL Chapinero - Gestión Policiva Jurídica 20195210003562 Solicitud de información 50

AL Fontibón - Gestión Policiva Inspecciones 20195910005152 Derecho de petición de interés particular 68

AL Engativá- Gestión Policiva Inspecciones 20194600038122 Derecho de petición de interés particular 209

AL Usme - Gestión de Desarrollo Local 20195510008432 Derecho de petición de interés particular 38

AL Rafael Uribe Uribe- Gestión de Desarrollo Local

20194600019072 Derecho de petición de interés particular 38

AL Ciudad Bolívar- Gestión de Desarrollo Local

20196950008042 Derecho de petición de interés particular 207

Nivel central - Dirección para la Gestión Policiva

20194210031512 Solicitud de información 40

AL Barrios Unidos - Gestión Policiva Jurídica 20196250006712 Derecho de petición de interés general 40

FUENTE: Elaboración propia con base en información reportada por la Subsecretaría de gestión Institucional - Aplicación web CRONOS (Base de datos con corte 20 de febrero de 2020)

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Con la verificación aleatoria se pueden observar requerimientos (derechos de petición y solicitudes información) que evidencian el incumplimiento de los términos de ley.

2. Verificación de PQRS sin cierre de vigencias anteriores

Una vez verificada la base de datos de la aplicación web CRONOS, Se observan seguimientos realizados en Servicio al Ciudadano a través de la herramienta Cronos de requerimientos que han sido reportados “En trámite”, los cuales han sido realizados en 2019 y 2020 y que arrojan en general, que las peticiones y trámites han sido cerrados en el sistema ORFEO, sin embargo al verificar el detalle no se observa respuesta de fondo o se dan traslados entre áreas y la respuesta asociada es el reporte tipo de traslado. A continuación se detallan para esta vigencia el consolidado de requerimientos que no

presentan cumplimiento en términos ni respuesta de fondo al peticionario:

Dependencia Total Peticiones sin respuesta de fondo al

peticionario

Despacho - Alcaldía Local de Usaquén 3

Despacho - Alcaldía Local de Rafael Uribe Uribe 34

Despacho - Alcaldía Local de Ciudad Bolívar 2

Despacho - Alcaldía Local de Fontibón 4

Despacho - Alcaldía Local Barrios Unidos 2

Despacho - Alcaldía Local Suba 3

Despacho -Alcaldía Local Santafé 7

Despacho - Alcaldía Local Puente Aranda 1

Despacho - Alcaldía Local Chapinero 2

Área de Gestión Policiva Jurídica Kennedy 52

Área de Gestión Policiva Inspecciones Kennedy 152

Área de Gestión Policiva Jurídica Usaquén 232

Área de Gestión Policiva Inspecciones Usaquén 192

Área de Gestión Policiva Jurídica Suba 231

Área de Gestión Policiva Inspecciones Suba 38

Área de Gestión Policiva Jurídica Chapinero 16

Área de Gestión Policiva Inspecciones Chapinero 9

Área de Gestión Policiva Jurídica Ciudad Bolívar 51

Área de Gestión Policiva Inspecciones Ciudad Bolívar 19

Área de Gestión Policiva Jurídica Barrios Unidos 207

Área de Gestión Policiva Inspecciones Barrios Unidos 138

Área de Gestión Policiva Jurídica Santafé 12

Área de Gestión Policiva Inspecciones Santafé 45

Área de Gestión Policiva Jurídica Rafael Uribe Uribe 236

Área de Gestión Policiva Rafael Uribe Uribe 48

Área de Gestión Policiva Jurídica Fontibón 42

Área de Gestión Policiva Inspecciones Fontibón 37

Área de Gestión Policiva Inspecciones Puente Aranda 2

Área de Gestión Policiva Jurídica Puente Aranda 11

Área de Gestión Policiva Jurídica Teusaquillo 5

Área de Gestión Policiva Inspecciones Teusaquillo 1

Área de Gestión Policiva Jurídica Tunjuelito 4

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Dependencia Total Peticiones sin respuesta de fondo al

peticionario

Área de Gestión Policiva Inspecciones Tunjuelito 198

Área de Gestión Policiva Jurídica Antonio Nariño 22

Área de Gestión Policiva Inspecciones Antonio Nariño 14

Área de Gestión de Desarrollo Local Ciudad Bolívar 53

Área de Gestión de Desarrollo Local Kennedy 13

Área de Gestión de Desarrollo Local Rafael Uribe 145

Área de Gestión de Desarrollo Local SUBA 9

Área de Gestión de Desarrollo Local Usaquén 2

Área de Gestión de Desarrollo Local Candelaria 7

Área de Gestión de Desarrollo Local Fontibón 45

Área de Gestión de Desarrollo Local Chapinero 2

Área de Gestión de Desarrollo Local Puente Aranda 2

Área de Gestión de Desarrollo Local Barrios Unidos 26

Área de Gestión de Desarrollo Local Santafé 9

Área de Gestión de Desarrollo Local Antonio Nariño 2

Área de Gestión de Desarrollo Local Teusaquillo 3

Área de Gestión de Desarrollo Local - CDI Usaquén 3

Área de Gestión de Desarrollo Local - CDI Rafael Uribe Uribe 5

Oficina de Atención a la Ciudadanía Antonio Nariño 1

Total 2399 FUENTE: Elaboración propia con base en información reportada por la Subsecretaría de gestión Institucional - Aplicación web

CRONOS

Vigencia 2018

Dependencia Total Peticiones sin respuesta

de fondo al peticionario

Dirección de Contratación - Nivel central 1

Despacho - Alcaldía Local de Usaquén 1

Despacho - Alcaldía Local de Fontibón 6

Despacho - Alcaldía Local Suba 2

Despacho - Alcaldía Local Santafé 3

Área de Gestión de Desarrollo Local Ciudad Bolívar 19

Área de Gestión de Desarrollo Local Suba 54

Área de Gestión de Desarrollo Local Usaquén 8

Área de Gestión de Desarrollo Local Kennedy 2

Área de Gestión de Desarrollo Local San Cristóbal 8

Área de Gestión de Desarrollo Local Fontibón 26

Área de Gestión de Desarrollo Local Rafael Uribe Uribe 40

Área de Gestión de Desarrollo Local Chapinero 4

Área de Gestión de Desarrollo Local Puente Aranda 8

Área de Gestión de Desarrollo Local Tunjuelito 8

Área de Gestión de Desarrollo Local Santafé 7

Área de Gestión de Desarrollo Local Barrios Unidos 5

Área de Gestión de Desarrollo Local Antonio Nariño 1

Área de Gestión de Desarrollo Local Teusaquillo 1

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Dependencia Total Peticiones sin respuesta

de fondo al peticionario

Área de Gestión Policiva Jurídica Kennedy 28

Área de Gestión Policiva Inspecciones Kennedy 78

Área de Gestión Policiva Jurídica Suba 295

Área de Gestión Policiva Jurídica Usaquén 120

Área de Gestión Policiva Inspecciones Usaquén 353

Área de Gestión Policiva Inspecciones San Cristóbal 20

Área de Gestión Policiva Jurídica Engativá 1

Área de Gestión Policiva Jurídica Santafé 36

Área de Gestión Policiva Inspecciones Santafé 109

Área de Gestión Policiva Inspecciones Ciudad Bolívar 19

Área de Gestión Policiva Jurídica Barrios Unidos 18

Área de Gestión Policiva Jurídica Antonio Nariño 3

Área de Gestión Policiva Jurídica San Cristóbal 3

Área de Gestión Policiva Jurídica Teusaquillo 12

Área de Gestión Policiva Jurídica Rafael Uribe Uribe 81

Área de Gestión Policiva Jurídica Fontibón 32

Área de Gestión Policiva Inspecciones Fontibón 36

Área de Gestión Policiva Jurídica Ciudad Bolívar 59

Área de Gestión Policiva Jurídica Tunjuelito 76

Área de Gestión Policiva Jurídica Puente Aranda 11

Área de Gestión Policiva Inspecciones Puente Aranda 6

Área de Gestión Policiva Inspecciones Tunjuelito 136

Área de Gestión Policiva Jurídica Chapinero 35

Área de Gestión Policiva Inspecciones Chapinero 63

Área de Gestión Policiva Jurídica Mártires 6

Área de Gestión Policiva Inspecciones Teusaquillo 1

Área de Gestión Policiva Inspecciones Barrios Unidos 93

Área de Gestión Policiva Inspecciones Suba 101

Área de Gestión Policiva Inspecciones Antonio Nariño 1

Área de Gestión Policiva Rafael Uribe Uribe 15

Total 2051 FUENTE: Elaboración propia con base en información reportada por la Subsecretaría de gestión Institucional - Aplicación web

CRONOS

3. Hallazgos

Se observa un total de 6.644 requerimientos (derechos de petición y solicitudes de información,

entre otros) que al cierre de la vigencia se encuentran sin respuesta a los peticionarios,

incumpliendo los términos previstos en el artículo 14 de la ley 1755 de 2015 “Términos para

resolver las distintas modalidades de peticiones”, en el cual se establece que “Salvo norma

legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los

quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de

las siguientes peticiones:1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse

dentro de los diez (10) días siguientes a

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su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos

los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la

administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como

consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. 2. Las peticiones

mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su

cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.

PARÁGRAFO. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos

aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del

vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a

la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble

del inicialmente previsto”.

Se observa que en la vigencia 2019 se establecieron acciones de mejora asociadas con el

“Diseñar e implementar una nueva herramienta de seguimiento a derechos de petición,

enlazada con el gestor documental, que permita al proceso SAC validar previamente la

respuesta y su oportuna remisión a los ciudadanos”, y “Generar un plan de capacitación

diferenciado con destino a los 3 grandes grupos de intervinientes en la respuesta a derechos de

petición, entiéndase los grupos como el proceso de radicación, la emisión de respuestas y el

seguimiento a la respuesta de derechos de petición”1, sin embargo estas acciones no resultaron

ser efectivas, teniendo en cuenta que se continua presentado el incumplimiento de términos,

tanto en el nivel central como en las alcaldías locales.

Se hace necesario que se tomen las medidas necesarias con el fin no solo de que se dé

respuesta total a los 6.644 requerimientos de 2019, sino a que se analice y depure la

información de las vigencias 2017 y 2018, las cuales de acuerdo con la información

suministrada presente de igual forma requerimientos sin respuesta de fondo a los ciudadanos o

peticionarios. Puesto que esta situación puede traer consigo investigaciones disciplinarias,

sanciones y vulneración de derechos de los ciudadanos y/o peticionarios.

Presentación del plan de mejoramiento

Con el fin de que la labor de control interno que realiza esta Oficina, conduzca a las dependencias auditadas hacia la mejora continua de sus procesos y procedimientos, a través del establecimiento de acciones de mejoramiento de su gestión; a partir de los resultados presentados en este informe, se deberá elaborar y presentar por parte del proceso de Servicio a la Ciudadanía un plan de mejoramiento que permita subsanar las causas del hallazgo identificado, y atender las oportunidades de mejora, en un plazo no mayor a 15 (quince) días calendario, contados a partir de la notificación de hallazgos por medio del aplicativo MIMEC, con base en la publicación de este documento, en la página web de la Secretaría, a través del

1 MIMEC- Plan de mejoramiento Nro. 90 proceso: Servicio a la Ciudadanía.

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enlace de la Oficina de Control Interno. Para la elaboración y presentación de dicho plan se deben tener en cuenta los lineamientos establecidos en el documento GCN-M002 Manual para la gestión de planes de mejoramiento

4. Conclusiones y Recomendaciones

Se recomienda verificar la consistencia de la información que se presenta al respecto de la

totalidad de requerimientos recibidos, puesto que al verificar la generada por la aplicación

web CRONOS, no coincide con la que se presenta en el informe mensual presentado por la

entidad en cumplimiento del Decreto 371 de 2010, a continuación se presenta las

inconsistencias observadas para la información del segundo semestre:

Mes de reporte Q Requerimientos recibidos (base de

datos CRONOS) Q Requerimientos recibidos informes de Servicio a la

Ciudadanía (gobiernobogota.gov.co)

Julio 3554 2420

Agosto 3246 3261

Septiembre 3193 3185

Octubre 3555 3563

Noviembre 2577 2560

Diciembre 2049 2055

FUENTE: Elaboración OCI con base en información base de datos CRONOS e informes publicados en página web.

Dar continuidad y fortalecer las acciones de verificación y monitoreo de las respuestas a los

requerimientos, complementado esta actividad con la implementación de acciones de mejora

efectivas que garanticen que se subsanen las situaciones evidenciadas en dichos

seguimientos.

Se recomienda dar continuidad y fortalecer el proceso de capacitación y formación tanto en

las generalidades de servicio al ciudadano como en la aplicación y cumplimiento de los

protocolos, manuales y uso de las herramientas tecnológicas dispuestas para tal fin.

Cordialmente,

ORIGINAL FIRMADO LADY JOHANNA MEDINA MURILLO Jefe Oficina de Control Interno c.c. Dr. Lubar Andrés Chaparro Cabra – Subsecretario de Gestión Institucional

Revisó/Aprobó: lady Johanna Medina Murillo – Jefe OCI Elaboró: Olga Milena Corzo Estepa – Contratista OCI

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