近年越嚟越多視障人士帶住導盲犬一齊外出，仲好多時會使用我哋嘅鐵路服務。喺�月��日上午約��點，一名視障乘客帶住導盲犬喺九龍 塘站 搭港 鐵，到觀 塘 綫月台嘅 扶 手電梯 附 近時，導盲犬唔小 心整親，當時兩個車站同事 (見圖) 收到乘客嘅求助，隨即趕到現場處理有關嘅情況。事後嗰位視障乘客喺導盲犬協會嘅社交網頁，講番事發經過，仲好感激車站同事細心咁協助佢同埋導盲犬添！

今時今日，相信大部份人用智能電話都會有

自己嘅data plan，不過如果有免費Wi-Fi服

務選擇，咁就梗係唔會say no啦！事實上，

唔少乘客一直都要求我哋喺車站範圍提供

全面嘅 免費W i - F i服 務。為咗回 應 乘 客 嘅

需要，希望提供更方便同貼心嘅服務 俾佢

哋，我 哋 會 喺 � 月 開 始，將 原 有 嘅 免 費

MTR Mobile全面升級 乘車、購物資訊一app睇晒！

除咗提供一站式嘅資訊外，我哋仲推出一項全新嘅獎分計劃「MTR分」，顧客只要登記做MTR Mobile用戶，透 過車站嘅「數碼服務站」自助連結八 達 通，之後無論係搭車定買嘢都可以 賺取積分，儲夠指定嘅分就可以換免費車程或者各類獎賞。

事實上，我哋一直致力以科技提升顧客嘅乘車體驗，持續提升MTR Mobile嘅功能，令乘客嘅旅程更方便。為咗照顧顧客不斷演變嘅需要，喺嚟緊幾個月，MTR Mobile仲會陸續推出多項嶄新嘅功能，包括：

．購買「全月通加強版」功能，唔駛親身到車站排隊買，慳返好多時間

．「Next Train」功能擴展至輕鐵，提供班次實時資訊，掌握行程更輕鬆

．加強版「行程指南」新增實時資訊，遇車務受阻時會提供其他可行嘅路綫建議

呢 啲 咁 貼 心 嘅 功 能 陸 續 會 同 顧 客見 面，到 時 簡 直係「一app在手，能 知港鐵事」！MTR Mobile 咁方便，大家記得 推介 俾乘客同身邊嘅家人 朋友啊！

我哋嘅手機應用程式MTR Mobile，今年已

經十歲喇！喺 �月�日，佢 更 加以全 新面 貌

登 場！除 咗 港 鐵 嘅 車 務 資 訊，升 級 後 嘅

MTR Mobile仲加埋港鐵商場資訊，一app

在手，顧客隨時都獲得乘車同購物嘅最新

update，絕對係一個全新嘅體驗！

除咗乘客有新嘅體驗，同事們都可以玩埋一份！

由即日起，你可以將獨家嘅吃喝玩樂tips，投稿到MTR Mobile呢個平台同大家分享！有關港鐵沿綫嘅消閒娛樂、旅遊推介，甚至健康防疫貼士等都可以投稿架！

Click一Click下圖查閱徵文比賽詳情，快啲參加贏取豐富獎賞啦！截止日期：����年�月��日（五）

認識連結八達通同埋換領免費車程流程 了解更多全新

MTR Mobile、知多啲其他賺分方法

加強版「行程指南」

Wi-Fi熱點服務，提升至覆蓋整個車站大堂

同 月台，到時 乘 客就可以 免費 用到我 哋 嘅

Wi-Fi喇！呢個咁 好嘅消息，同事們記得幫

手share出去呀！

至 於屯馬綫一期嘅 啟 德、顯 徑同埋 鑽石山

站，喺�月中啟 用後，我哋都即時喺站內做

安 裝 同 測 試 工作，預 計 W i - F i 服 務 最 快 喺

�月升級，乘客現時仍然可以喺呢兩個站嘅

Wi-Fi熱點，透過流動裝置免費上網。

車站Wi-Fi覆蓋

全面提升

顧客係MTR Mobile換領咗免費車程後，可以去邊度領取？

A. 到數碼服務站自助領取B. 到客務中心領取C. 以上皆是

答中問題即有機會得到$��禮券！ （截止日期：����年�月��日） https://forms.gle/

zx�MArY�b�GfUiBWA

嘟嘟Fun

過去幾個月，我哋都繼續改善車站環境同設施，務求俾到乘客一個舒適嘅環境等車同搭車，令佢哋體驗更好嘅港鐵旅程！

過去數個月嘅優化項目包括:

喺高鐵方面，GO PRO團隊都藉

住「用心服務月」搞搞新意思，

邀 請 咗 高 鐵 嘅 管 理 層 同 埋 嚟

自唔 同 部 門 嘅 前 綫 同 事，齊心

合 力 製 作 咗 � 條 充 滿 創 意 嘅 短

片，同大家分享顧客服務心得，

溫故 知新。

HSR 用心服務月

九龍塘Kowloon Tong

視障人士準備使用扶手電梯時，導盲犬會停喺電梯金屬踏板位置，等待主人緊握扶手

1

當視障人士感受到扶手帶嘅轉變時，佢會開始離開扶手電梯3視障人士會直線行走約�步，跟住重新提起導盲鞍嘅手把，同導盲犬繼續旅程4

視障人士會先等待�至�秒先會踏上梯級 (只會用牽繩拖住導盲犬，唔會使用導盲鞍)；導盲犬跟隨一齊踏上梯級，並會企穩喺視障人士嘅左邊，咁樣就可以確保主人與前面嘅途人保持一定距離，避免同前者企得太近而構成危險

2

同事們嘅用心，乘客係 絕 對感 受到架！不如大家一 齊認識視障人士同導盲犬使 用扶手電梯時嘅步 驟，咁 就 可以 隨時「出手」幫忙啦！

改善車站環境 + 設施 持續提升客戶體驗

月台座位附近嘅牆壁翻新咗，乘客等車都舒服啲

羅湖站

紅磡站

翻新咗中層大堂走廊嘅牆身，車站環境即時sharp晒！

筲箕灣站

翻新咗地面往月台嘅樓梯梯級，油咗搶眼嘅黃色邊，方便乘客（尤其係視障乘客）上落

天水圍站

B出口嘅長廊地面加裝咗防滑膠條，乘客喺天雨路滑經過時都唔會咁易跣親

Cheris講吓佢對高鐵同事喺顧客服務方面嘅期望，同埋分享咗佢對高鐵營運嘅願景。

後生仔傾吓偈拍攝團隊認真又專業，唔講唔知原來佢哋全部都係高鐵嘅同事嚟㗎。Carmen同Jonathan嘅演出都十分精彩，高鐵果然係卧虎藏龍啊！

專業拍攝團隊

網上重溫�條精彩短片

整齊嘅制服同儀容係專業顧客服務當中重要嘅一環，同 事 們 睇 完 片 就 立 即 搵 R e g g i e 接 受 G r o o m i n g Challenge。

Grooming Challenge

有片睇就當然有遊戲同獎品啦！由於反應熱烈，我哋抽出咗���位幸運 兒送 上個人 獎；至 於成功接受Grooming Challenge嘅��位同事都可以獲得現金券作為鼓 勵。另外亦都要 恭 喜企業保安(高鐵)攞到最高參與度嘅

團隊大獎，獲得價值港幣�千元嘅獎品。

睇 完 片玩 完 遊 戲 都 唔 夠 㗎，大家 最 緊要係 繼 續 用心同以專 業 嘅 態 度 服 務 我 哋 嘅 顧客啊！

九龍塘站周美華（站務主任）

陳瑞生（車站管理主任）

最高參與度 團隊大獎

購物資訊

乘車資訊

提提大家，喺有需要時，可以禮貌咁提示企喺視障人士同導盲犬附近嘅乘客，記得要同佢哋保持一定嘅距離，等佢哋可以多啲空間活動，以策安全呀！

ISSUE 30 〈綫報〉編委會 : 客戶體驗拓展組

ISSUE 30

號外用心服務月

精彩內容

在內頁

重要嘅事真係需要講多幾次，何況係管理層經常重點提醒大家嘅事！「以客為本」嘅服務精神一直都係我哋嘅核心價值之一，尤其係喺現時嘅社會氣氛下，我哋更加需要堅守對顧客嘅服務承諾，繼續用心提供優質服務。

為進一步將「以客為本」呢個理念植根喺同事嘅心入面，《用心服務月����》喺�月�日開鑼喇！喺疫情嘅影響下，雖然大家都要戴住口罩，但無阻我哋

舉行「用心服務月」嘅決心。喺啟動儀式上，CEO、CD同埋其他總監率先示範點樣展現「口罩下的笑容」。無論你有冇喺現場參與，每一張大家上載或即場拍攝嘅相片最後都會印出嚟，並拼砌成一幅好靚嘅「以客為本」馬賽克壁畫，代表「以客為本」嘅精神其實係由我哋每一位一齊建立。而今年嘅活動則首次以網上形式進行，我哋喺Instagram呢個社交平台，特別開立咗一個IG account “CS Month”，除咗同大家分享一啲服務小貼士外，仲

DAY 12 DAY 13DAY 11

嘅 回 應除 咗可解 答顧客的需要「專業」

DAY 9 DAY 10

DAY 2 DAY 3 DAY 4

《����送走壓力》大法

DAY 5 DAY 6 DAY 7

DAY 8

DAY 14 DAY 15 DAY 18 DAY 19 DAY 20DAY 16

感 謝 除 咗可以 講出口 仲可以咁

多人不怪禮

有有獎小遊戲，俾你贏獎品之餘又學到新知識，真係 一 舉 兩 得！希 望 身 處 唔 同 工作 地 點 或 者 要 返shif t嘅同事都可以一齊參與，更加投入互動，唔受地域同時間限制。

多謝你哋嘅支持同踴躍參與，呢個IG account已經有超過����個Followers！我哋會繼續努力，希望你哋都enjoy呢種新模式啦！而家就同大家一齊重溫吓「用心服務月」嘅活動重點同精彩片段！

記 低 小 確 幸成為你嘅

防「負」劑

用心 服 務主 動 做 多步

仲 可以 做 啲 咩 幫 下 呢 位小 姐？

返咗咁耐工每日都遇 到 唔同 嘅 人

你 實有幾 句

不如開心Share下！

讚人為快樂之本

「人聽人愛」讚人嘅說話

DAY 21

讚賞同事多啲，做嘢都有效率啲！請搵出三個讚人詞彙

喺CEO同一眾總監嘅帶領下，今年嘅《用心服務月》喺�月�日正式展開！

當日我哋喺總部�樓舉行咗一個簡單而隆重嘅啟動儀式，除咗即時喺現場 「集 郵」外，亦 透 過 同事上 載 到 I G或QR code嘅千幾張靚相砌出一幅「以客為本」馬賽克壁畫。呢幅畫嘅力量相當強大，代表住「口罩不能遮掩笑容」，你哋 嘅 用心服務，乘 客 絕 對可以感受到。

DAY 1

DAY 17

DAY 22 DAY 25 DAY 26 DAY 28

邊 款手勢去「指 示 」先最「用心」 ？

見我成日笑笑口

你 睇到幾多個心字？

服務要用心觀察就 要細心

DAY 27DAY 23

用心聆聽唔好估下估下喇！

聆聽平時同人溝 通 要

其實係你估下我想寫咩字？

DAY 24

啱啱 位同事叫咩 名？

你哋過嚟

CO Sammy嘅房就可以見到我喇！

呢度可以溫習返Sammy教嘅

服務小貼士

同事幫我改啲名 都幾有創意

即使 過咗「用心服務月」，大家都要繼 續「以客 為 本 」嘅 服 務 精 神。除咗「外 面顧客」，對「內部顧客」，即係同事之間都要全心全意。透過用心服務同事，讓同事工作更順暢同更有效率，從而帶動我哋整體嘅顧客服務質素。

500

850

1000

用心嘅服務係要不斷進步

要有進步就要不斷學習

一齊重溫下啲

Magic！正面思維

Stay Postive!

用心服務

「眼、耳、心」都要用

Tony教你點樣

PEACE!

換個角度換個玩法一齊學習說話的技巧

C U Soon!!

嘩！Jeny介紹 「茱麗葉」我識

號外用心服務月

csmonth

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ISSUE 30