[25.10] bài tổng hợp tiêu chuẩn người bán hàng

5/11/2018 [25.10] B i t ng h p Ti u chu n ng i b n h ng - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/2510-bai-tong-hop-tieu-chuan-nguoi-ban-hang 1/25

1.Bán hàng là gì?

Theo quan niệm cổ điển bán hàng được định nghĩa như sau:

“ Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bánchuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc gía trị trao đổi

đã thỏa thuận”

Khái niệm này cho thấy họat động bán hàng gồm có 2 hành động chính, đó là trao

đổi và thỏa thuận. Trao đổi trong bán hàng gồm có hành động mua và hành động bán.

Hành động bán, đó là hành động trao đi hàng hoá hay dịch vụ để nhận về tiền hay vật

phẩm có giá trị trao đổi theo thỏa thuận ban đầu. Còn hành động mua là hành động nhậnvề hàng hóa và dịch vụ từ phía bên kia và trao tiền hay vật phẩm có giá trị trao đổi đươc

bên kia chấp nhận.

Hành động bán hàng chỉ được thực hiện khi hành động thỏa thuận thành công.

Hành động thỏa thuận chủ yếu về giá cả, các điều kiện mua bán, giao hàng, thanh toán…

Qua khái niệm trên ta thấy hai đối tượng chủ yếu của được đề cập: người mua (khách

hàng) và người bán (nhân viên bán hàng, doanh nghiệp)

Một số khái niệm bán hàng phổ biến trên thế giới hiện nay:

Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ giữa ngươi mua và người

bán ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành

công trong đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.

Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua

hàng hóa hay dịch vụ của họ.



Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của

khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh

toán.

Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng

những thứ mà họ mong muốn.

2.Các yếu tố ảnh hưởng đến nội tâm và thái độ ứng xử của người bán hàng

Yếu tố nội tâm và thái độ ứng xử có quan hệ chặt chẽ với nhau: Nội tâm là yếu tố

thuộc về bên trong, là những suy nghĩ, cách cảm nhận, và đó là những yếu tố không biểu

lộ ra bên ngoài. Thái độ ứng xử là biểu hiện ra bên ngoài, nó bị chi phối bởi yếu tố nộitại, chủ quan của người bán hàng.

2.1.Yếu tố cá nhân

2.1.1.Ý thức, cá tính

Đây là các yếu tố thuộc về bản chất, tính cách của bản thân nhân viên bán hàng

Ý thức là nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của công việc mà bản thân

đang làm (Ở Việt Nam, nhân viên, mọi ngưởi chưa thực sự coi trọng nghề bán hàng, họ

chỉ coi như đó là công việc làm thay thế, tạm thời, vì vậy mà họ ko nhìn thấy tầm ảnh

hưởng lâu dài)

Những người có ý thức, nhận thức rõ được vai trò của công việc mình làm sẽ biết

ứng xử phù hợp

Những người ko ý thức được vai trò của công việc đang làm họ sẽ hành động hay

cách

Những người có cá tính mạnh, nóng tính thường ….

Những người khó tính…



Những người có tính cách nhẹ nhàng, sống nội tâm thường xử lý công việc tình

cảm hơn, cách ứng xử của họ cũng thường nhã nhặn,…

2. 1.2.Trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, kinh nghiêm nghề nghiệp

Yếu tố này chi phối nhiều đến thái độ ứng xử của nhân viên bán hàng

Kinh nghiệm làm việc họ sẽ có cách xử lý công việc tốt hơn. Khi có bất kì tình

huống nào với khách hàng xảy ra họ sẽ nhã nhặn, giữ được bình tĩnh..

Những người có trình độ văn hóa cách suy nghĩ và ửng xử khác với người không

có văn hóa..

Những người có trình độ chuyên môn, những người được đào tạo để làm việc

chuyên nghiệp, họ được cung cấp các kiến thức, đào huấn luyện xử lý tình huống, huấn

luyện các kỹ năng ứng xử với khách hàng.

2.1.3. Lối sống, tình trạng sức khỏe

Bất kì công việc nào cũng yêu cầu người đảm nhận có đủ sức khỏe, mặc dù mỗi

ngành nghề có một đặc thù khác nhau, bởi sức khỏe ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

công việc. Nó còn ảnh hưởng đến tâm lý làm việc của người lao động

Riêng với người bán hàng, nếu người bán hàng có sức khỏe tốt, có lối sống tích

cực họ sẽ có hứng thú với công việc, nhiệt tình hơn với khách hàng.

Nếu họ có sức khỏe không tốt, lối sống tiêu cực, thường xuyên bất mãn, không

hứng thú với công việc, họ chỉ làm việc một cách cưỡng chế, như vậy sẽ không chủ động

trong công việc, Khi giao tiếp với khách hàng, khách sẽ cảm nhận được thái độ của người

bán.

2.2.Yếu tố thuộc môi trường

2.2.1. Thời tiết, môi trường làm việc



Theo nghiên cứu, thời tiết có ảnh hưởng đến tâm trạng của con người: hay rối loạn

cảm xúc theo mùa là một rối loạn khí sắc thường xảy ra vào mùa đông và thu. Thông

thường sẽ phục hồi trở lại vào mùa xuân hoặc hè. Bệnh có nhiều đặc điểm chung với trầm

cảm như thường xuyên cảm thấy buồn phiền, buồn rầu hay ủ rũ, dễ cáu ghắt và lolắng.giảm sự thích thú với các hoạt động trước đây ưu thích

Ngoài ra, thời tiết cũng tác động đên tâm lý người bán

Môi trường làm việc có ảnh hưởng lớn đến không khí làm việc chung của tập thể:

Nếu môi trường làm việc thoải mái, quan hệ giữa các đồng nghiệp tốt sẽ hứng thú với

công việc

Môi trường làm việc có văn hóa sẽ hướng dẫn hành vi ứng xử của mỗi cá nhân,

các cá nhân cũng ứng xử có văn hóa.

2.2.2. Tổ chức lao động của doanh nghiệp

Trong môi trường làm việc, người lao động được bảo vệ về quyền lợi họ sẽ yên

tâm làm việc, đồng thời họ sẽ hết lòng vì công việc.

Tổ chức thường hướng dẫn hành vi ứng xử của nhân viên, điều chỉnh những nhân

viên có thái độ không tốt trong quá trình làm việc.

2.2.3. Hoàn cảnh gia đình

Mỗi cá nhân chịu ảnh hưởng lớn từ gia đình, đặc biệt là Việt Nam là dân tộc coi

trọng gia đình, hoàn cảnh gia đình chi phối lớn đến tâm lý của người lao động, đa số

ngừời lao động thường mang theo tâm trạng ở nhà đến nơi làm việc, họ không tách bạch

được công việc và gia đình.

Những người có hoàn cánh gia đình đặc biệt họ sẽ hay lo nghĩ về gia đình, không

chú tâm đến công việc,

Suy nghĩ của mỗi cá nhân chịu sự tác động lớn bởi gia đình, thái độ ứng xử của bề

trên, hay của các thành viên khác cũng sẽ ảnh hưởng đến thái độ ứng xử của bản thân

nhân viên đó trong quá trình làm viêc



3.Vai trò của người bán hàng:

Người bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh và xã hội.

Người bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu

dùng. Xã hội không có người bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản

xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy

từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn,

nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không thể phát triển.

Người bán hàng là người trực tiếp tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, họ là những

người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp. Phẩm chất và năng lực của người

bán hàng, đặc biệt là phẩm chât đạo đức đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo dựng

uy tín của cửa hàng, của doanh nghiệp. Bởi giao tiếp trong cửa hàng thường mang tính

chất không tính thưc và ngẫu nhiên, người bán hàng phải tiếp xúc, phục vụ nhiều đối

tượng khác nhau

Người bán hàng có vai trò dẫn dắt, giới thiệu , quảng cáo sản phẩm, kích thích nhu

cầu, định hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng. Ấn tượng đầu tiên với khách hàng khi

vào cửa hàng không phải cửa hàng bày nhiều hàng hóa, mà là người bán hàng có duyên

dáng khéo léo, niềm nở tiếp khách hàng và giới thiệu sản phẩm hay không. Người bán hàng mang lại lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Với người mua,

lợi ích của họ là có được sản phẩm còn người bán họ thu đươc lợi nhuận từ kinh doanh.

Người bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nắm bắt, tìm hiểu tâm lí khách

hàng. Họ có thể thúc đảy hành vi tiêu dùng, dự báo xu hướng thiết kế mẫu mã, sản phẩm

mới cho doanh nghiệp.

4. Tiêu chuẩn đối với người bán hàng

4.1. Tiêu chuẩn về thể chất

4.1.1. Sắc đẹp



Tùy vào từng loại hình bán hàng mà có những yêu cầu riêng về hình thức đối với

người bán hàng. Theo nghiên cứu thì những tập đoàn bán lẻ thường có xu hướng tuyển

chọn những người có ngoại hình đẹp. "Những tập đoàn bán lẻ muốn mọi thứ càng đẹp

càng tốt. Ngoài việc sử dụng hình ảnh của người nổi tiếng, họ cũng ra sức đưa những côgái, chàng trai có ngoại hình đẹp vào đội ngũ bán hàng để đánh bóng thương hiệu” Trong

các trung tâm thương mại lớn ta có thể nhìn thấy đội ngũ bán hàng thường là những

người có ngoại hình khá đẹp. Họ cao ráo, trông mặt mũi rất ưa nhìn VD: VinCom,

Parkson… Theo nhóm nghiên cứu của Đại học Sydney (Australia) đã tiến hành khảo

sát với sự tham gia của 200 nhân viên bán trang sức và thời trang. Kết quả cho thấy ngoại

hình của họ quan trọng hơn nhiều so với kinh nghiệm khi làm nhân viên bán hàng.

Các chuyên gia cũng khuyến cáo rằng, ngành công nghiệp bán lẻ không phải là

lĩnh vực duy nhất quan trọng yếu tố ngoại hình mà cả ngành viễn thông và du lịch cũng

cần yếu tố này.

Gần như tất cả các nhà bán lẻ quần áo được hỏi đều trả lời rằng họ tuyển nhân viên

dựa vào ngoại hình, 84% cho biết họ dựa vào ngoại hình, có 44% nói rằng họ quan trọng

bằng cấp của ứng viên. Tất cả các công ty đều muốn tuyển những người biết thể hiện bản

thân và ăn mặc gọn gàng. Nó cũng thể hiện tính cách của bản thân và lĩnh vực mà bạn

muốn xin làm. Ngoại hình rất quan trọng khi đi xin việc.

Tuy nhiên đôi khi khách hàng là phụ nữ lại sợ mua hàng từ những nhân viên quá

đẹp. Vì phụ nữ từ thời xưa đã luôn có thói quen so sánh bản thân với người khác chính vì

thế họ ngại phải đối mặt với những người phụ nữ đẹp hơn mình.

Các loại hình bán hàng khác như thực phẩm, ăn uống, đò gia dụng... thường khôngyêu cầu ngoại hình cao lắm nhưng vẫn cần sự duyên dáng vì người bán hàng cần có được

cảm tình từ khách. Đôi khi người bán hàng chính là yếu tố quyết định đến hành vi tiêu

dùng của khách hàng.

4.1.2. Sức khỏe



Người bán hàng cần phải có sức khỏe tốt. vì họ phải phục vụ khách hàng, giúp

khách lấy hàng, thử hàng hay gói hàng…

4.1.3. Dáng điệu, cử chỉ

Cần có dáng điệu tự tin, vì nó sẽ đem lại niềm tin cho khách hàng vào sản phẩm.

Ngoài ra phải đi dứng nhanh nhẹn, cử chỉ cần hài hòa, lịch sự.

4.1.4. Đầu tóc

Phải hợp với từng loại hình bán hàng, quan trọng là phải hợp với khuôn mặt

không nên để đầu tóc cản trở tới công việc. Vd: Bán hàng cần đi lại nhiều nên để tóc gọn

gàng…

4.1.5. Vệ sinh thân thể

Phải sạch sẽ, đặc biệt là đối với những mặt hàng bán thực phẩm, ăn uống, mỹ

phẩm. Vì thực phẩm và ăn uống tiêu chuẩn vệ sinh luôn đặt lên hàng đầu. Mỹ phẩm và

trang sức thì luôn cần những người trông sáng sủa, sạch sẽ do tính chất sang trọng của

hàng hóa.

4.1.6. Trang phục

Phải gọn gàng, sạch sẽ, đứng dắn, hợp với dáng người và lĩnh vực bán hàng.

Không nên mặt những trang phục quá lòe loẹt, hở hang hay diêm dúa. Điều này sẽ gây sự

phản cảm từ khách hàng.

4.1.7. Giọng nói

Nhẹ nhành, dể nghe, không nên chát chúa hoặc the thé. Giọng nói đặc biệt rất

quan trọng với người bán hàng. Vì người mua sẽ giao tiếp trực tiếp với họ. Ngoài những

yêu cầu về ngoại hình để gây sự thiện cảm với khách hàng thì giọng nói cũng là yếu tố rất



quan trọng. Ăn nói nhẹ nhàng dễ nghe sẽ làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu và thoải

mái, từ đó họ cũng có thiện chí để mua hàng hơn.

4.2. Tiêu chuẩn về thái độ cư xử

Để tìm ra một chuẩn mực chung trong ứng xử đã là khó, nhưng để phân định rạch

ròi sự đúng – sai trong quan hệ với khách hàng lại càng khó hơn.

Khi ứng xử với khách hàng cần chú ý những điểm sau:

Coi trọng khách hàng, lấy lục tiêu làm khách hàng hài lòng để phấn đấu

Khách hàng ai cũng quan trong

Khách hàng luôn luôn đung

Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ

nhàng phân tích những điểm chưa đúng ở khách hàng và quan trọng hơn cả là hãy luôn

giữ thể diện cho khách hàng. Một khách hàng bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt

mà không bao giờ đến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ

đừng nên thắng họ bằng lý.

Khách hàng mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mangân huệ cho họ

Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải lưu ý đến các bước sau:

Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan tâm

Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong công việc

Đề cao tầm quan trọng của họ, đặt họ vào một vị trí rất tích cực

Nhắc cho họ biết rằng họ luôn có lý và bạn luôn sẵn sang muốn tiếp tục phục vụ

họ tốt hơn.

Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau:



4.2.1. Với những khách hàng ít nói

Những khách hàng loạ i này buộc bạn phải có í t nhiều công phu để

t ìm hiểu ý muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên sự hăng hái quá,

nhiều khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này. Có thế họ muốn tự

mình rút ra kết luận hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị

theo dõi, hay khó xử nếu được bạn chăm sóc kỹ quá. Bạn có thể quan sát họ một cách kín

đáo, nhận định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những thăm dò trực

tiếp hay gián t iếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi cho đến khi khách hàng

nói vào vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra, rồi hãy

tiếp sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Bạn cũng không cần nói quá nhiều, với

khách hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các lời nói phải hết sức

trọng lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ.

4.2.2. Với những khách hàng nói nhiều

Ngược l ạ i vớ i đố i tượng khách hàng í t nó i , gặp loạ i khách hàng

nà y, chúng ta phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột

ngột, tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, càng khéo léo lựa chọn thời điểmthích hợp chen vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên cùng quan

tâm.

4.2.3. Với những khách hàng lạnh nhạt

Tiếp xúc với khách hàng loại này bao giờ cũng là một sự thử thách đối

với bạn, mục đích là phải hoàn thành công việc vì nó mà bạn đến gặp họ và phải được

giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, như gáo nước lạnh dội vào sự

hăng hái của bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quan trọng là không được

nản thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm

nhận được dù chỉ là chút ít.



4.2.4. Với những khách hàng e dè

Họ là những người thận trọng, hoặc vì những lý do tâm lý, hoặc do quá đề cao

môi t rường hoàn cảnh…Tạo ra môi t rường thân thiện cởi mở là rất quan

trọng, cho họ cảm giác họ sẵn sàng được thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến với

bạn. Kiên nhẫn lắng nghe và giả i th ích cho khách hàng một cách lễ độ,

khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc

với bạn hay với sản phẩm.

3.5 Với những khách hàng tự cao tự đại

Trong g iao t i ếp vớ i những khách hàng mới và ngay cả vớ i kháchhàng truyền thống, bạn sẽ luôn gặp phải những khách hàng thuộc loại này. Đối tượng

khách hàng này thật ra không gây khó khăn gì đặc biệt cho bạn lắm. Hãy để cho họ nói

hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm

bạn có thể đế theo họ. Sự thỏa hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung bạn hãy để

hay tạo điều kiện cho họ nói ra trong một trạng thái được bạn làm họ thảo mãn cao độ về

thói tự cao tự đại. Bạn hãy nhớ rằng khi đến với bạn khách hàng còn cần phải được thỏa

mãn về sự thắng lợi tinh thần nữa để đi đến quyết định có hợp tác hay mua sản phẩm củacông ty bạn hay không.

4.2.6. Với những khách hàng là những người hiểu biết:

Có thể tạm hiểu rằng họ là những người rất thông thạo về lý thuyết cũng

như thực tế của vấn đề cụ thể hay lĩnh vực đang làm việc với bạn và họ có trình độ trên

hẳn bạn. Sự thẳng thắn, cầu thị, chân thực, sòng phẳng là những chìa khóa riêng

lẻ để bạn mở từng cánh cửa khi muốn thành công trong giao tiếp với họ.

3.7 Với những khách hàng đồng bóng:



Loại khách hàng này thường ít gặp với tư cách là người đại diện độc lậpcho một

đối tác, nhưng có thể gặp trong một nhóm đại diện. Họ có thể luôn thayđổi trạng thái,

phản ứng của mình….gây cho bạn một cảm giác khó nắm bắt vớichính bạn. Nguyên

tắc khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng sẽ làm bạn bị động hoàn toànhay kheiens bạn có thể làm mất lòng những vị khách kháctrong nhóm. Phương châm

sử thế là hãy coi họ là Nữ hoàng để bạn có cơ hộinhún nhường, coi nhẹ hóa và hài

hước hóa theo cách có thể chấp nhận được đốivới mọi người trước những thay đổi. Nếu

họ là người mua hàng, vấn đề thật đơngiản, bởi vì khi đó bạn chỉ cần để họ thổ lộ hết

những gì không hài lòng, và bằngmột câu nói động viên hay khen ngợi dí dỏm họ sẽ

không bỏ bạn mà không muagì.

4.2.8. Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với

khách hàng khi xảy ra nh ững điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết , và

là nh iệm vụ của bạn l à phải l ắng nghe , cảm ơn và t ìm cách khắc phục

thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng,

và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ

không ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính

là cá i bạn cần để tồn tạ i . Sự phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng

thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó. Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra

nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng không nên quan trọng hóa sự cố, hoặc

không nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay

bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không phải là người gây ra hay có trách nhiệm

chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và thấy bạn là người xứng đáng để nghe họ phàn

nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là

người hiểu họ, đứng về phía họ để biết lời phàn nà chưa hoàn hảo thành những

lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Không nên phản đối khách hàng mà

khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời luôn có cách đưa ra

những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên



4.3. Tiêu chuẩn về phẩm chất nghề nghiệp

Trong một cuộc thi tuyển nhân viên bán hàng, các ứng viên được yêu cầu trình

bày về cách bán… đôi giày đang đi! Các cách chào hàng như “giày đã qua sử dụng nên

được bán giá rẻ”; “sản phẩm bền tốt với thời gian”… đều bị loại. Thay vào đó, những ý

tưởng như “người sử dụng từng gặp nhiều may mắn, hạnh phúc trong cuộc sống”; “đôi

giày đã hiện diện trong nhiều cuộc tiếp xúc các khách hàng tên tuổi”… đều được đánh

giá cao.

Qua ví dụ trên, ta thấy được người bán hàng không chỉ làm những công việc rập

khuôn, nhàm chán mà đòi hỏi họ phải có tính sáng tạo, linh hoạt cao bên cạnh sự kiên trì

nhẫn nại. “Việc bán hàng giống như câu cá. Sự thành công của người bán hàng được thể

hiện qua khối lượng cá của buổi đi câu.” và, “Người bán hàng xuất sắc không nói nhiều

về bản thân mình, cũng không biện minh cho thất bại. Thay vào đó, họ luôn tập trung

lắng nghe và tìm hiểu khách hàng.”

Và trong môi trường kinh doanh luôn cạnh tranh mạnh mẽ, việc làm cho sản

phẩm, dịch vụ của bạn trở nên nổi bật và thu hút khách hàng so với vô vàn sản phẩm hay

dịch vụ của đối thủ là điều không dễ dàng. Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên bán hàng lànguồn tài sản vô cùng quý giá của công ty và những yêu cầu tuyển dụng đối với họ cũng

khá khắt khe.

Thứ nhất, họ phải điềm đạm, tự tin và biết cách kiềm chế cảm xúc. Khi khách

hàng cần một sự tư vấn, người bán hàng cần phải chắc chắn về những gì mình nói và thể

hiện được sự tự tin trên khuôn mặt. Điều này giúp cho khách hàng an tâm, có cơ sở chắc

chắn hơn về những quyết định mình đưa ra. Nhiều trường hợp, khách hàng có những bứcxúc với sản phẩm thì người bán phải tự chủ bản thân, bình tĩnh để giải quyết khúc mắc

đó; tuyệt đối tránh trường hợp cãi vã với khách.

Thứ hai, phải biết kiên trì, nhẫn nại nhưng cũng không quên đưa ra các sáng kiến

và linh hoạt xử lý các tính huống. Có những ngày doanh số bán của cửa hàng rất lớn, có



những ngày ế ẩm. Vì thế nhân viên bán hàng phải biết kiên nhẫn đón đợi thời cơ và tìm

cách thuyết phục khách hàng mua hàng, đồng thời cũng đưa ra các ý tưởng để thu hút sự

chú ý của khách hàng như các khuyến mãi bán 1 tặng 1 hay tặng kèm sản phẩm.

Thêm vào đó, thái độ của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng dẫn đến hành vi

mua của khách hàng. Thái độ niềm nở, ân cần, chu đáo sẽ khiến khách hàng dễ chấp nhận

mua hàng hơn mặc dù sản phẩm đó vẫn chưa làm hài lòng hoàn toàn khách hàng. “Khách

hàng là thượng đế”, vì thế họ phải được tôn trọng ở mức độ tối đa, biết làm “vui lòng

khách đến, vừa lòng khách đi”.

Cuối cùng, người bán hàng cần phải thật thà, giữ chữ tín. Đây là phẩm chất rất

quan trọng đối với người bán hàng. Bán hàng không chỉ bán cho mình khách hàng đó mà

còn bán cho cả bạn của bạn khách hàng. Một khi mình đã lấy được lòng tin của khách

hàng thì không sợ không bán được hàng. Chúng ta không nên vì lời nhuận trước mắt mà

lừa dối khách hàng, về dài hạn điều này sẽ mang lại lợi nhuận rất lớn cho doanh nghiệp.

4.4. Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn

4.4.1. Tiêu chuẩn về kiến thức

Kiến thức về sản phẩm và kỷ thuật

Khi mua 1 sản phẩm khách hàng thường có thói quen là tìm kiếm các thông tin về

sản phẩm đó, vì tìm kiếm thông tin là quy trình thứ 2 trong hành vi mua sau khi nhận biết

nhu cầu. Thông tin từ người bán hàng là một nguồn mà khách hàng thường khai thác. Ví

dụ như khách hàng cần biết sản phẩm này có tính năng gì, họ sẻ được thỏa mãn nhu cầu

gì khi sử dụng nó, ngoài việc thỏa mãn những nhu cầu chính nó còn thỏa mãn những nhucầu nào khác không…. Hiểu biết về sản phẩm và các đặc điểm về sản phẩm có nghĩa là

người bán hàng đã nắm trong tay 1 công cụ để có thể thuyết phục khách hàng, tạo sự tin

cậy cho người mua,1 khách hàng không thể yên tâm mua hàng khi mà người bán mù tịt

vê sản phẩm,



Kiến thức về khách hàng

Khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội. Họ có thể là khách hàng cá nhân,

khách hàng tổ chức. Mỗi thành phần lại có đặc điểm mua hàng không giống nhau, Ví dụ

như ở khách hàng cá nhân những người trẻ tuổi thì thường thích những loại quần áo sáng

màu mang phong cách teen, những người cao tuổi thì thích những loại tối màu hơn như

màu tím, đen, nâu…

Người bán hàng phải am hiểu sâu sắc về khách hàng, phân loại họ thuộc loại khách hàng

như thế nào, nhu cầu của họ ra sao để thỏa mãn những nhu cầu đó, vì xét cho cùng bán

hàng có hiệu quả là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Kiến thức về đối thủ cạnh tranh

Dân tộc ta thường có câu “ Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, đại ý muốn

thắng thì phải hiểu rõ đối thủ

Đối thủ cạnh tranh là người có chung với chúng ta khách hàng trên thị trường, họ

luôn tìm cách lôi kéo khách hàng của chúng ta về với họ. Khi tìm hiểu về đối thủ và có

những kiến thức về đối thủ người bán hàng sẽ biết được những điểm yếu của đối thủ để

tấn công và những điểm mạnh để tránh né.

Ví dụ dõ dàng nhất có thể thấy đó là

Khi khách hàng hỏi chúng ta về sản phẩm của mình và nói rằng đối thủ cạnh tranh

cũng có sản phẩm tương tự thỏa mãn nhu cầu của họ. Nếu có kiến thức về sản phẩm của

công ty và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, người bán hàng sẽ phân tích nói về các đặctính vượt trội của mình đánh vào các điểm yếu của đối thủ, trong khi ấy bỏ qua các đặc

điểm mà ta yếu thế hơn

Kiến thức về công ty



Người bán hàng phải có kiến thức về doanh nghiệp của mình, về lĩnh vức của công

ty hoạt động, chiến lược, mục tiêu của công ty trong thời gian tới , tiềm lực về các nguồn

lực của công ty… Bởi vì trong một doanh nghiệp thì có rất nhiều chiến lược, có chiến

lược của cấp quản trị cao , chiến lược marketing, người bán hàng có chiến lược của người bán hàng,…người bán hàng phải hiểu rõ công ty để phối hợp ăn ý với các chiến lược của

doanh nghiệp, các chiến lược phải tương hỗ lẫn nhau, không được cản trở nhau…

Kiến thức về thị trường

Thị trường luôn trong trạng thái động tạo nên cơ hội và sự thách thức cho Doanh

nghiệp trong quá trình hoạt động, đã là người kinh doanh nào đều phải nắm bắt tình hình

thị trường để phục vụ kinh doanh 1 cách hiệu quả nhất, người bán hàng nắm bắt các

thông tin về thị trường có thể nắm bắt được thị hiếu, xu hướng của khách hàng, tránh

những rủi do không cần thiết, chớp được cơ hội thuận lợi

4.4.2. Tiêu chuẩn về kĩ năng

Kĩ năng sử dụng ngôn ngữ và ngoại ngữ

Có nhiều dạng khách hàng xuất phát từ địa vị xã hội nguồn gốc xuất than, Việc sử dụng

từ ngữ phải lựa chọn 1 cách thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng hoàn cảnh

giao tiếp để tạo hiệu quả tốt nhất trong giao tiếp và tình cảm của khách hàng, Người bán

hàng cũng đòi hỏi trình độ ngoại ngữ trong nhiều lĩnh vực

Kĩ năng thuyết phục

Kĩ năng xử lý phản đối của khách hàng

Kĩ năng trình bày

Kĩ năng đàm phán

Kĩ năng kết thúc vấn đề



Kĩ năng quản lý thời gian

4.5. Tiêu chuẩn am hiều nhu cầu khách hàng

Thách thức lớn nhất của nghề bán hàng là phải đoán biết chính xác tâm lý và nhucầu khách hàng, biết được họ nghĩ gì và muốn gì. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng

thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả

và chu đáo. Nhân viên bán hàng cần hiểu rằng khách hàng mua các lợi ích mà sản phẩm

đem lại chứ không đơn thuần chỉ là sản phẩm thuần túy. Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu

được “Tại sao khách hàng mua?” và “Khách hàng muốn mua sản phẩm gì?”. Nhu cầu

đến từ khách hàng chứ không phải nhân viên bán hàng tạo ra nhu cầu cho khách hàng.

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau.

Thứ nhất , khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của bạn

thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Nếu bạn nói rằng bạn là một chuyên gia sửa ống

nước, khách hàng sẽ mong đợi việc ống nước của họ sẽ được sửa chữa khỏi rò rỉ. Nếu

bạn nói rằng bạn là một chuyên viên kế toán, khách hàng sẽ mong đợi bạn có thể giúp họ

giải quyết những vấn đề liên quan đến thuế má…

Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền

bát gạo”. Nếu khách hàng mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm

này giúp họ khỏi lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự

nhiên, nếu khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có

độ bền tốt.

Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn thực sự tiệnlợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi ủng, khách hàng sẽ

mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay lập tức.



Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn tạo ra sự

trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản

phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này

một cách đương nhiên.

Thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất :

Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có

được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời

nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh.

Đó là mong muốn sự thân thiện và nồng ấm của nhân viên bán hàng trong giaotiếp với khách hàng– Khi các khách hàng giao thiệp với bạn mặt đối mặt hay qua điện

thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Quán ǎn

Kenturky có thể nổi tiếng là do biện pháp kinh doanh độc đáo của nó. Kenturky chỉ bán

gà rán còn nóng và mềm, gà không đạt yêu cầu sẽ vứt bỏ, chứ không bán cho khách hàng.

Có lần một phụ nữ gọi món chân gà, cô không để ý là nó đã nguội, nhưng nhân viên phục

vụ đã chủ động đổi cho loại còn nóng và xin lỗi. Sau này người phụ nữ nói: "Chỉ cách

phục vụ này đã đáng thanh toán rồi ". Như vậy, có thể thấy, sự việc dù nhỏ, như một câuhỏi, một nụ cười một động tác, đều có thể đem lại suy nghĩ và gây ấn tượng tốt đối với

khách hàng.

Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng công ty

bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ

cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.

Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng thường

có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự

lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng

lắng nghe của mình.



Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng tên cá

nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ

bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn

nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàngchung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Tuy nhiên, bạn đừng

sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến

khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại

Năng động, linh hoạt – Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc

này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào bạn cũng có thể nói “Có” với khách

hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan

trọng khi bạn cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về

những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.

Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn

nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn

nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc

xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. "Asian Wall Street Journal " đã đǎng

một câu chuyện khá thú vị về dịch vụ khách hàng ở Nhật Bản. Một khách hàng Mỹ mua

một chiếc cassette hiệu Sony tại một bách hóa ở Tokyo. Khi về nhà, khách hàng này mới

phát hiện ra máy lắp thiếu thiết bị. Sáng sớm hôm sau, khách hàng này định đến công ty

sản xuất, nhưng không ngờ công ty đã đi trước một bước: họ gọi điện đến xin lỗi và 50

phút sau, vị giám đốc cùng một nhân viên đến tận nhà xin lỗi, đổi cho máy mới và tặng

một hộp bánh ga tô, một khǎn mặt và một đĩa hát. Họ còn cho khách hàng biết, sau khi

phát hiện ra lỗi này, họ đã tìm mọi cách liên hệ, trong đó riêng việc hỏi tìm khách mua,

họ đã thực hiện 35 cuộc điện thoại khẩn cấp trong và ngoài nước.

Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn

dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn

nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt. Bạn đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc



phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc

khách hàng của bạn tốt đến mức nào.

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi

giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty mà bạn tuyển dụng, khách hàng

muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu

bạn so thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho

khách hàng những gì họ thực sự mong muốn

Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể sử dụng các câu hỏi

mở, câu hỏi tìm kiếm, thu thập thông tin dữ liệu như:

Anh suy nghĩ như thế nào về…

Dựa trên điều anh vừa nói…

Ý kiến của anh như thế nào…

Hãy cho tôi biết ý kiến của anh…

Để đặt câu hỏi, ta có thể sử dụng mô hình SPIN của Neil Rackham: Tình hình

(Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và định hướng (Need-payoff).

Về bản chất SPIN – là nghệ thuật đặt những câu hỏi cần thiết theo một trình tự

nhất định. Theo Neil Rackham, những người bán hàng thành công thường tích cực sử

dụng bốn dạng câu hỏi: tình hình (Situation), vấn đề (Problem), gợi ý (Implication) và

định hướng (Need-payoff). SPIN là chữ cái đầu tiên của bốn dạng câu hỏi này bằng tiếng

Anh.

Rackham đã đi ngược lại với phương pháp bán hàng gây sức ép rất phổ biến ở Mỹ.

Theo ông, đầu tiên người bán hàng phải chăm chú nghe người mua nói và đặt những câu

hỏi đúng chứ không phải tấn công khách hàng - những người còn chưa hình dung ra sản

phẩm/dịch vụ này cần thiết như thế nào đối mình - với những câu hỏi kiểu như: “Khi nào

thì có thể mang đến cho anh/chị? Hôm nay hay ngày mai?”

http://www.tuyendungnhanh.com/

http://www.tuyendungnhanh.com/



Dạng câu hỏi thu thập thông tin

Dạng câu hỏi thứ nhất được các nhân viên bán hàng sử dụng trong những cuộc gặp

gỡ đầu tiên với khách hàng là câu hỏi tình hình. Mục đích của chúng – thu nhận thông tin

về khách hàng. Trước khi đi vào phần chính của cuộc hội thoại, cần phải tìm hiểu thông

tin về người mua và công việc của anh ta.

Ví dụ, nếu đây là một vụ mua bán căn hộ: “Anh/chị đã sống ở thành phố này lâu

chưa? Anh/chị đã bao giờ mua căn hộ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với

anh/chị?”. Còn nếu bạn là chủ một công ty đào tạo kinh doanh: “Công ty của anh/chị hoạt

động trong lĩnh vực nào? Có bao nhiêu nhân viên? Những ai là khách hàng của anh/chị?

Ai là đối thủ cạnh tranh?”.

Nguồn thông tin sơ bộ không nhất thiết là từ cuộc nói chuyện trực tiếp mà có thể

là những hợp đồng, các bản báo cáo, hoặc bất cứ một tài liệu cần thiết nào khác. Neil

Rackham viết trong cuốn sách “SPIN: Chiến lược tiếp cận với khách hàng trong những

thương vụ mua bán lớn” rằng: phải cẩn trọng khi sử dụng những câu hỏi tình hình, vì nếu

đặt quá nhiều câu hỏi, thì có thể tạo cho khách hàng cảm giác buồn chán, dị ứng thậm chí

là phản kháng.

Ngoài ra, tốt nhất câu hỏi tình phải được dùng với đúng “đối tượng”. Đó chưa

chắc đã phải là tổng giám đốc hoặc thư ký, bạn phải tìm trong công ty khách hàng những

người sẵn sàng nghe và biết rõ về vấn đề bạn định hỏi.

Sau khi, tình hình đã được làm rõ, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi tiếp theo: câu

hỏi vấn đề.

Tìm kiếm vấn đề

Những người bán hàng chưa có kinh nghiệm thường đặt ra hàng loạt các câu hỏi

tình hình đối với các khách hàng tiềm năng và rất sợ câu hỏi vấn đề. Và thông thường, họ



thường thay thế bằng việc giới thiệu dông dài về sản phẩm/dịch vụ của mình. Điều này

chắc chắn sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả của cuộc gặp gỡ.

Thực ra, người bán hàng cần phải làm sáng tỏ: khách hàng còn không hài lòng với sản

phẩm/dịch vụ ở những điểm nào. Vì vậy, ở đây không thể thiếu những câu hỏi vấn đề. Ví

dụ: “Anh/chị có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ đang được sử dụng không?”.

Nếu là một thương vụ không lớn lắm, chỉ cần một cuộc gặp gỡ là đủ, thì càng

nhiều câu hỏi vấn đề bao nhiêu càng dễ bán được hàng bấy nhiêu. Còn trong một vụ mua

bán có giá trị lớn, thì số lượng câu hỏi lại không ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng. Trong

trường hợp này, người bán hàng có nhiệm vụ thu thập từ người mua thông tin về những

điều họ chưa được hài lòng, những khó khăn của họ, hay nói cách khác quan điểm của

khách hàng về tình hình thực tại xung quanh sản phẩm/dịch vụ mà bạn định bán.

Bên cạnh đó, cần tránh những câu hỏi vấn đề vô vị: “Anh/chị có hài lòng với mức độ bán

hàng hiện nay của công ty mình không?”, vì bạn có thể sẽ nhận được những câu trả lời

mang nặng sắc thái cảm xúc: “Thật khủng khiếp, chúng tôi đang không biết, cần phải làm

gì bây giờ!”, hoặc một câu trả lời không biểu lộ điều gì: “Tất nhiên là có vấn đề, nhưng

nói chung thì mọi việc không có gì đáng phàn nàn”.

Cũng dễ hiểu, không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán

hàng những vấn đề của mình. Để đạt được điều này, phải biết cách gây thiện cảm với

khách hàng ngay từ đầu cuộc nói chuyện. Trong bất cứ khoảng khắc của cuộc hội thoại,

nếu xuất hiện thông tin rằng có vấn đề tồn tại, thì phải lập tức chuyển sang câu hỏi gợi ý.

Gợi ý

Giai đoạn thứ ba là công đoạn phức tạp nhất. Sau khi nhận được tín hiệu rằng có

vấn đề tồn tại, người bán hàng sử dụng phương pháp SPIN cần phải tạo ra cho khách

hàng sự nhận thức rõ ràng rằng: vấn đề nghiêm trọng đến nỗi có thể ảnh hưởng đến công

ty của anh ta trong tương lai, hoặc thậm chí tương lai của công ty anh ta sẽ thật tồi tệ. Với



sự trợ giúp của các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng cảm thấy sự

khủng khiếp của những hậu quả.

Cấu trúc của những câu hỏi gợi ý có thể như sau: “Nếu để vấn đề này tiếp diễn, thì

liệu công ty anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào?”. Có nghĩa, bạn giúp

khách hàng liên hệ đến những hậu quả tức thời nếu vấn đề không được giải quyết.

Neil Rackham kể rằng chính ông cũng từng bị “sập bẫy” bởi những câu hỏi gợi ý

trong quy trình của mình. Và kết quả là ông đã mua một chiếc ô tô mới. Neil Rackham sử

dụng chiếc ô tô midl-class được vài năm. Một lần, ông gặp một người bạn, người này hỏi

ông: “Anh đã sử dụng chiếc ô tô này lâu chưa? Chắc hẳn sau một thời gian sử dụng dài

như thế, chiếc ô tô thường xuyên gặp sự cố?”. “Đôi khi”, Neil trả lời. “Có bao giờ vì thế

mà anh đến chậm trong một buổi gặp gỡ quan trọng nào đó không?”. Neil bực tức nhớ lại

một trường hợp như vậy. “Thế đã bao giờ vì đến chậm mà hợp đồng kinh doanh của anh

bị hỏng chưa? Khi mất hợp đồng kinh doanh, kinh tế gia đình anh có vì thế mà bị ảnh

hưởng không?”. Và sau khi kết thúc cuộc nói chuyện, Neil thấy có nhu cầu cần phải lập

tức đến salon ô tô, vì cảm thấy nếu không có một chiếc ô tô mới, thì mạng lưới khách

hàng, thu nhập, và thậm chí cả gia đình ông có thể sẽ bị đe dọa.

Điểm chốt

Và cuối cùng khi khách hàng nhận thấy toàn bộ thảm họa trong vấn đề của mình,

thì một nhân viên bán hàng chưa nắm vững quy trình SPIN hoặc chưa có kinh nghiệm

lắm sẽ phản ứng như thế nào? Chắc hẳn, anh ta sẽ sung sướng giới thiệu sản phẩm/dịch

vụ của mình với tất cả những ưu điểm của nó. Điều này cũng không hoàn toàn đúng.

Theo các nghiên cứu của nhóm Huthwaite Inc., thì cuộc gặp gỡ giữa nhân viên bán hàng

và khách hàng sẽ hiệu quả hơn nếu khi nói chuyện, bằng một loạt các câu hỏi định

hướng, nhân viên bán hang gợi ý khách hàng phải tự nói về những ưu điểm và lợi ích của

thương vụ mua bán này. Lấy vì dụ về vụ mua ô tô trên, người bạn của Neil Rackham có

thể hỏi: “Thế liệu với một chiếc ô tô mới có giải quyết được những vấn đề của anh



không? Anh nghĩ thế nào, anh sẽ được những gì? Chiếc ô tô mới có thể giúp được gì anh

trong cuộc sống không?”.

Nói chung, thì số lượng câu hỏi dạng này hoặc dạng khác phụ thuộc vào từng

trường hợp cụ thể. Sẽ không thông minh nếu đưa ra các câu hỏi tình hình khi khách hàng

cảm thấy khó chịu vì bị soi mói. Nhưng kỹ năng cảm nhận tình thế, làm cho khách hàng

thấy thoải mái nhất, chỉ có thể có được cùng với kinh nghiệm và thời gian.

Ví dụ về những câu hỏi dẫn đến hành động mua hàng cho một doanh nghiệp:

Câu hỏi tình hình

– Công ty anh/chị có bao nhiêu nhân viên?

– Anh/chị đang sử dụng thiết bị nào?

– Anh/chị đã mua hẳn thiết bị này hay đang thuê?

– Anh/chị đã sử dụng thiết bị này lâu chưa?

– Ai là người chịu trách nhiệm về chất lượng của thiết bị được mua?

Câu hỏi vấn đề

– Anh/chị có hài lòng với mức lợi nhuận hiện tại của công ty không?

– Chắc với thiết bị này khó lòng đạt được định mức công việc cần phải có sự chính xác

cao như thế này?

– Sau một thời gian sử dụng thiết bị lâu như thế, anh/chị đã gặp phải trục trặc nào chưa?

– Sự trục trặc nào khó giải quyết nhất?

Câu hỏi gợi ý



– Vì những trục trặc này chắc lợi nhuận của công ty sẽ bị ảnh hưởng?

– Vì lợi nhuận giảm, anh/chị có buộc phải giảm bớt tiền thưởng hoặc quyết định tăng

lương cho nhân viên không?

– Điều này chắc làm các nhân viên không được hài lòng?

– Trong trường hợp như thế, liệu họ có bỏ đi tìm việc khác không?

Câu hỏi định hướng

– Nếu mua thiết bị này thì có giúp ích được gì cho anh/chị không?

– Tại sao điều này lại có lợi?

– Anh/chị nói gì về việc tăng chất lượng sản phẩm/dịch vụ?

– Có bõ công không, nếu các sự cố ít đi và chi phí cho lĩnh vực này sẽ giảm tới 10%?

– Sếp của anh/chị có thể quan tâm đến điều gì ở những thiết bị mới?

[25.10] bài tổng hợp tiêu chuẩn người bán hàng

Documents