26-02-2011 incubit formação marketing 2.0@incubit
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Formação Marketing 2.0 Feb 2011(Youtube Links)@IncubITTRANSCRIPT
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2011
Marketing 2.0 - 26/02/2011 – IncubITFormação
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Empreendedorismo Marketing 2.0
FORMAÇÃO
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Marketing 2.0
OBJECTIVOS
SHIFT HAPPENS
MARKETING
MARKETING 2.0
CONVERGÊNCIA DIGITAL
MARKETING VIRAL
PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
Formação
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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Marketing 2.0
FERRAMENTA CRM
MARKETING TRIBAL
MARKETING PESSOAL
REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
SOCIAL MEDIA
MARKETING 3.0 E 4.0
CONTACTOS
Formação
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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Marketing 2.0Formação
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Objectivos
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OBJECTIVOS
Objectivos Gerais
No fim da sessão, os formandos deverão ser capazes de:
• Conhecer e utilizar marketing 2.0
• Desenvolver o networking social e profissional (alavancagem social; redes de conhecimento; redes de contacto)
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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OBJECTIVOS
Objectivos Específicos
No fim da sessão, os formandos deverão ser capazes de:
• Utilizar as redes sociais e profissionais
• Identificar as diferentes ferramentas utilizadas pelo marketing 2.0
• Perceber o enquadramento histórico do marketing 2.0 e a sua provável evolução
• Conhecer programas de fidelização e ferramenta CRM
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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OBJECTIVOS
Objectivos Específicos
No fim da sessão, os formandos deverão ser capazes de:
• Identificar acções de marketing viral e marketing tribal
• Desenvolver estratégias de marketing pessoal
• Alavancar o networking social e profissional (alavancagem social; redes de conhecimento; redes de contacto)
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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OBJECTIVOS
Shift happens
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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SHIFT HAPPENS
A mudança acontece...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“A melhor maneira de predizer ofuturo é criá-lo.”
Peter Drucker
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SHIFT HAPPENS
A mudança acontece...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Did you know 3.0
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SOCIAL MEDIA
Exercício individual...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Exercício: Gestão da mudança.Preencha o seguinte...
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SHIFT HAPPENS
Marketing
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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MARKETING
Definição
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“Marketing é a entrega de satisfação para o cliente emforma de benefício”
KOTLER e ARMSTRONG, 1999
“Marketing é um processo social por meio do qualpessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de quenecessitam e o que desejam com a criação, oferta elivre negociação de produtos e serviços de valor comoutros”
KOTLER e KELLER, 2006
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MARKETING
Em que consiste?
Diferenciação e Inovação
FORMAÇÃO
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MARKETING 2.0
Marketing 2.0
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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MARKETING 2.0
Definição
Falar de Marketing 2.0 é falar de :
• Web 2.0 = Web Social• Comunicação unidireccional -> bidireccional
• Monitorização CONSTANTE
• Transformação após o efeito de rede na internet
FORMAÇÃO
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MARKETING 2.0
Convergência digital
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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CONVERGÊNCIA DIGITAL
Evolução histórica
• Convergência das Redes
• Kobayashi e a NEC: “C&C – Computer and Communication”
• Voz, dados, imagens...
• Video conferência, jogos de vídeo, triple pay...
FORMAÇÃO
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CONVERGÊNCIA DIGITAL
Sabia que?
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Did you know 4.0
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CONVERGÊNCIA DIGITALFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Marketing viral
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MARKETING VIRAL
Definição
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“When it comes to getting amessage out with little time,minimal budgets, and maximumeffect, nothing on earth beats avirus.”
Jeffrey Rayport
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MARKETING VIRAL
O velhinho “passa-a-palavra”?
• Epidemia - propaga-se rapidamente como um vírus
• É barato e eficaz em acções rápidas
• Grande qualidade dos recursos humanos e dos produtos / serviços – entregar o que promete
• Qualidade dos contactos diminui risco de insucesso
• Recorre às redes sociais
FORMAÇÃO
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MARKETING VIRAL
Caso prático
FORMAÇÃO
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VM-People Selling SOAP
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MARKETING VIRALFORMAÇÃO
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Programas de fidelização
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PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃOFORMAÇÃO
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PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
Características essenciais
• Pertinente: fidelização de clientes – 5 a 15x mais barato do que conseguir novos
• Adequado (ao marketing e às vendas): permite o desenvolvimento de vínculos racionais e emocionais com os clientes
• Agregador: obriga ao desenvolvimento de um canal de comunicação directo, interessado e pertinente com os clientes
FORMAÇÃO
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CRMFORMAÇÃO
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FERRAMENTA CRM
Customer Relationship Management
• Conjunto de ferramentas informáticas
• Ajuda a criar e manter uma boa relação com os clientes
• Armazena e inter-relaciona todos os dados acerca dos clientes (estatísticas e hábitos de compra)
• Bem implementado, é um instrumento de gestão
FORMAÇÃO
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MARKETING TRIBALFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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MARKETING TRIBAL
A partilha das paixões
• Consumidores heterogéneos, em termos demográficos e psicológicos, mas com características comuns ao nível das emoções e paixões
• Maior preocupação com a análise das personalidades, as motivações ou os sentimentos da sua tribo
• Product Management -> Experience Management (explora-se os relacionamentos entre os diferentes sujeitos e as diferentes comunidades das quais os sujeitos fazem parte)
FORMAÇÃO
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MARKETING TRIBAL
Caso prático
FORMAÇÃO
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Tribaling
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MARKETING PESSOALFORMAÇÃO
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MARKETING PESSOAL
Definição
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
“O processo encetado por um indivíduo,envolvendo a concepção, planejamento eexecução de acções que contribuíriam para: aformação profissional e pessoal do indivíduo(produto), a atribuição de um valor justo ecompatível com o posicionamento do mercadoque se queira adquirir (preço), a execução deacções promocionais de valorização pessoal(promoção), que o colocariam no lugar certo nahora certa (distribuição).”
Pedro Oliveira Neto
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MARKETING PESSOAL
Auto Desenvolvimento
• Utilizar técnicas de marketing de produto/serviços para trabalhar os talentos do indivíduo
• Mudança de paradigma: produzir o melhor com menores custos já não garante sucesso
• Objectivo: dar visibilidade a características e competências pessoais e profissionais relevantes
FORMAÇÃO
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MARKETING PESSOAL
Como fazer?
• SWOT (Strenghtst, Weaknesses (factores internos), Opportunities e Threats (factores externos))
• Visão – que caminho para o futuro?
• Missão - qual a razão de ser, a finalidade?
• Valores – princípios e crenças da organização
• Diagnóstico: onde estou?
FORMAÇÃO
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MARKETING PESSOAL
Marketing pessoal = Brand management
• Identificar as minhas competências e as que me diferenciam
• Ser autêntico
• Foco no essencial
• Configurar a minha “embalagem”
• Definir o meu posicionamento
• Ser coerente (reputação online = offline?)
• Fazer um plano de comunicação
FORMAÇÃO
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MARKETING PESSOAL
A VOCÊ, SA
• Departamento de Marketing
• Departamento Financeiro
• Departamento de Formação
FORMAÇÃO
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REDES SOCIAIS E PROFISSIONAISFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Definição
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Rede: 1 entrelaçado de fios 2 qualquercoisa feita com esse tecido 3 artefactopara passar sólidos ou coar liquídos:peneira, coador 4 sistema constituídopela interligação de dois ou maiscomputadores e os seus periféricos, como objectivo de comunicação, partilha eintercâmbio de dados.
Dicionário HOUAISS
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REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Rede = Cooperação
• Actividade ancestral utilizada pelos nossos antepassados
FORMAÇÃO
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REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Rede = Cooperação
• Actualmente o que mudou foram os meios e as “armas”...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Diferentes redes = diferentes características
• Targets diferenciados
• Posicionamentos diferentes
• Possibilidade de “discursos” idênticos
• A reter:
• Facebook = Café
• LinkedIn = Escritório
• Twitter = Pub
FORMAÇÃO
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REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Erros a evitar na gestão pessoal ou profissional
• Técnica da caçadeira
• Falar, falar, falar e não escutar
• Barato não traz retorno
• Automático é fácil e não dá trabalho
• Flyer: muito é bom
• EUA = Portugal
• Muitos amigos = muito negócio
• Estar em todas
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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REDES SOCIAIS E PROFISSIONAIS
Muito é bom?
• Princípio das redes: multiplicação de contactos
• Que estratégia tem?
• Contribui com frequência?
• Com que frequência poda e rega o seu jardim?
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIAFORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
SOCIAL MEDIA
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SOCIAL MEDIA
O consumidor é autor
• Produção de conteúdos sem controlo: muitos para muitos
• Exemplo de “User Generated Content”: blogs, posts, wikis, vídeos...
• Democratização da produção de conteúdos
• Combustível: nós
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Kaplan and Haenlein (Professores ESCP Europe)
• Wikipedia
• Blogues e microblogues
• Plataformas de criação de conteúdos (http://www.b-on.pt/)
• Sites de networking social e profissional (Facebook, Myspace, LinkedIn)
• Mundos virtuais (Second Life)
• Comunidades virtuais (Ning, mailing lists)
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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SOCIAL MEDIA
Consequências para as empresas
• Presença necessária: chegar a + clientes e construir ou manter a reputação
• Crescimento dos Social Media -> Chego a mais potenciais clientes
• Sensibilidade para a (ainda mais) rápida mudança de cenários
• Influenciar pessoas custa praticamente 0!
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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SOCIAL MEDIA
Gestão de CRISE: o caso United Airlines
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
United Airlines breaks guitar
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SOCIAL MEDIA
Consequências do caso United Airlines
• Custos: perda de imagem e notoriedade da marca
• Custos financeiros: perda de clientes e quota
• Custos operacionais: gestão da crise em consequência
• Custos: perda de credibilidade empresarial
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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SOCIAL MEDIA
Gestão de CRISE: o caso DELL
• Antes: 50% das conversas online a respeito da empresa e dos seus produtos eram negativas
• DELL: marca inovadora em social media
• Criou uma comunidade em www.directt2dell.com
• Twitter: vendas de 1 milhão/seis meses
• 3 anos depois: as conversações negativas desceram 30%
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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SOCIAL MEDIA
Gestão de CRISE: o caso ENSITEL
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Ensitel
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SOCIAL MEDIA
Regras de ouro na gestão dos social media
• Ter um plano (em crise, treinar e simular)
• Monitorizar de forma constante (sistemas de suporte)
• Ser célere (Caso BP)
• Entender que a página da empresa no FACEBOOK não é propriedade sua
• Reconhecer o direito às opiniões negativas
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Regras de ouro na gestão dos social media
• Fomentar um contacto directo com o cliente/seguidor
• Reconhecer que dá trabalho diário e não é só para a geração Y
• Ter em atenção as particularidades de cada plataformas
• Aproveitar a interacção do grupo para gerar notoriedade e referenciação positiva
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Do Ombudsman ao Chief Listening Officer
• Antes: 1 cliente reclamava para 10 conhecidos
• Social media: 100, 1000, 1000000?!!??!!
• Agravante: TUDO está disponível para consulta
• Facto: mais tarde ou mais cedo vai haver CRISE
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
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SOCIAL MEDIA
Do Ombudsman ao Chief Listening Officer
• Consequências -> Causas
• Meses ou dias -> Horas ou minutos
• Avaliação de satisfação dos clientes -> processo contínuo
• Ser facilitador da metodologia da escuta activa
• Tratar problemas -> apresentar soluções
FORMAÇÃO
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SOCIAL MEDIA
Trabalho de grupo...
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
Exercício aberto: Gestão decrise nos social media.Imagine que a...
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MARKETING 3.0 E 4.0FORMAÇÃO
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MARKETING 3.0 E 4.0
Que caminho?...
FORMAÇÃO
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“É muito difícil prever,principalmente o futuro”
Ditado Chinês
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MARKETING 3.0 E 4.0
E o futuro?
• Velocidade -> Imprevisibilidade ainda maior
• O tempo e espaço cada vez condicionam menos
• 1.0 (Produto) 2.0 (Consumidor) 3.0 (Homem Integral – Cabeça, coração e espírito)
• Assimetria dos grandes acontecimentos
FORMAÇÃO
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MARKETING 3.0 E 4.0
E o futuro?
FORMAÇÃO
Marketing 2.0 Jorge B. Sobreira
• Maior velocidade
• Mais contribuição
• Buscas por ligações semânticas
• A WEB como um sistema operativo
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MARKETING 3.0 E 4.0
Dos 4 P’s aos 4 C’s
FORMAÇÃO
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Price (Preço) -> Cost to satisfy (Custo de satisfação)
Product (Produto) -> Community (Tribo)
Place (Distribuição) -> Convenience (Conveniência)
Promotion (Promoção) -> Collaboration (Colaboração)
Cliente -> Consumidor
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Marketing 2.0FORMAÇÃO
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Que caminho seguir?
“Para quem não sabe para onde ir,qualquer caminho serve.”
Lewis Carrol – Alice no País das Maravilhas
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Que caminho seguir?
Alice e o Gato Sheshire
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Obrigado
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