DESTREZAS PARA LLEVAR A CABO

1. Recepción: Tenemos que recibir al cliente con un saludo.

2. Preguntas iniciales: Las preguntas por las que tenemos que empezar son:

- Abiertas. - Cerradas. - Debe de adecuar la opción elegida. - El nivel de Rapport tiene que alcanzarse.

3. El tipo y el grado para adecuar las preguntas son:

- Abiertas/ cerradas. - Directas. - Tiene que haber aclaraciones. - Parafraseo. - Reflexivas. - Otras.

Tenemos que adecuar el tipo de preguntas que vayamos a realizar, con el objetivo de la entrevista.

Y debemos de observar, si ha mantenido el Rapport.

4. Estrategias no verbales que debemos de utilizar:

- Silencios. - Sonrisas. - Gestos. - Tono de voz: suave, pautado, claro. - Contacto visual. - Expresión facial.

Las estrategias que utilicemos también tienen que estar adecuadas al objetivo de nuestra entrevista.

Tenemos que ver si sigue manteniendo el Rapport.

5. Consecución del objetivo:

- Completo.

- Medio.

- Ninguno.

6. Ver la distribución del tiempo.

7. Repasar toda la información e indicar cuáles han sido los puntos débiles.

8. Repasar toda la información e indicar cuáles han sido los puntos fuertes.

9. Enumerar que debe de cambiar y cómo debe hacerlo.

ASPECTOS A CONSIDERAR

Ser puntual.

Recibir al cliente con cordialidad, sin demasiada familiaridad.

Debemos hacer que se sienta cómodo.

Debemos de eliminar todas las fuentes distractoras.

La entrevista no debe de dar la impresión de ser un interrogatorio: se tiene que establecer un buen Rapport con el cliente.

Tenemos que hacer preguntas claras y concretas utilizando el estilo más adecuado al momento.

Debemos de asegurarnos de que el cliente disponga de toda la información que le solicite.

Nunca hay que desalentar al cliente, hay que nivelar las expectativas.

Durante la entrevista hay que realizar preguntas de contrastación.

Debemos de tener cuidado con el tiempo, la entrevista debe de durar el tiempo necesario, sin prolongarla inútilmente: su duración está íntimamente ligada al objetivo de la entrevista.

Después de la entrevista es aconsejable que nos evaluemos a nosotros mismos.

UNA BUENA GUÍA

El éxito de una entrevista va a depender de que el entrevistador (nosotros) conozca los aspectos de la misma y sepa aplicarlos de forma sistemática. Para evitar los errores y fallos, debemos de desarrollarla de la siguiente forma:

1. Debe de haber un objetivo, para poder organizar todo el contenido.

2.Se debe de preparar con antelación, para evitar preguntas que no estén relacionadas con mis objetivos. Las preguntas deben estar preparadas de antemano, y sobre ellas tenemos que elaborar el guión.

3. Hay que asegurarse de que no se interrumpa la entrevista, y para ello tenemos que evitar todo tipo de distracciones, ejemplo evitar las mesas o sillas inadecuadas.

4. En el desarrollo de la entrevista tenemos que tomar el control y mantenerlo todo el tiempo. No hay que debatirle. Debemos de recordar que nuestra opinión es irrelevante.

5. Al principio de la entrevista tenemos que hacer un pequeño resumen de lo que se va a tratar. Las preguntas deben ser respondidas con plena libertad y honestidad. Evitando hacer preguntas impertinentes e intimidatorias.

6. Hay que utilizar un tono de voz claro y un volumen adecuado, para que nos oiga sin ninguna dificultad.

7. Durante la entrevista tenemos que cuidar el Rapport y recordar la importancia que tiene el lenguaje no verbal.

8. Debemos de mantener el contacto ocular, sin ser intrusivo o agresivo.

9. Tenemos que recordar que hay momentos en los que hay que saber estar en silencio.

10. Si el cliente se siente ansioso, hostil... tenemos que cuidar el tipo de preguntas que le vamos hacer, centrándonos más en los hechos, que en los sentimientos.

11. Tenemos que saber dirigirle para que él mismo vaya encontrando las respuestas a sus problemas.

12. Se debe de tomar notas. Pero sin perder el contacto visual.

13. No realizar demasiadas entrevistas seguidas, hay que hacer descansos breves, porque así vamos a poder trabajar mejor.