AGENTIA DE TURISMAgentia de turism - definitie

Agentia de turism - reprezinta o societate comerciala cu rol de intermediar intre agentii economici (prestatorii directi de servicii turistice) si turisti. Activitatea sa consta in organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea acestora.

Agentia de turism - tipologie

Dupa modul de realizare si comercializare a produselor turistice agentia de turism se imparte in doua categorii:

agentie de turism tour-operatoare agentie de turism detailista

Specificul agentiilor de turism in Romania

• Majoritatea au intre 2-10 angajati.

• Dvs veti deveni managerul unei agentii cu 3-4 angajati!

• Cum modificam organigrama urmatoare?

Exemplu de organigrama intr-o agentie de turism

Documentele turistului in format electronic: bon de comanda, factura,

voucher Conform Legii Codului Fiscal semnarea si stampilarea facturilor nu mai este

obligatorie

Biletele de avion se emit deja in format electronic, turistul avand nevoie pentru imbarcare doar de un document pentru identificare ( carte de identitate , Pasaport

Asigurarile medicale se emit on-line la companiile de asigurari

Voucherul si bonul de comanda se pot trimite in format electronic, de preferat in format .pdf

Furnizorii de servicii turistice

Cazare: contracte directe cu unitatile prestatoare de servicii de cazare ( hoteluri, vile, pensiuni, apartamente etc) sau cu agentii touroperatoare sau sisteme specializare de vanzari/rezervari on-line . ( ex. Hotelcon , Hotelbeds, WHS )

Transport: transportatori, rent-a-car, agentii de voiaj

Servicii auxiliare de turism: restaurante, ghizi, agrement si divertisment etc.

- Ce facem sa nu se plictiseasca un client in timp ce ii pregatim actele si doc turistice?

Motive pentru care turistii aleg sa apeleze la o agentie de turism

• cazarea: Agentiile Tour-operatoare achizitioneaza un contingent considerabil de camere ( de regula anticipat de la un sezon la altul, )astfel incat ei garanteaza cazarea turistilor pentru destinatiile de vacanta cele mai populare, care altfel ar putea sa nu fie disponibile la momentul luarii deciziei de catre turisti privind programul de vacanta ; agentiile de turism semneaza contrate cu detinatorii de spatii de cazare avand tarife preferentiale, ( aceste tarife se negociaza functie de numarul de locuri/camere contractat , sezonalitate , servicii suplimentare acordate etc ) ceea ce permite turistilor sa achizitioneze serviciul cu mult sub pretul de receptie , afisat in momentul sosirii lor la destinatie.

• reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obtin reduceri importante de tarife , acestea evidentiindu-se in pretul final achitat de catre turist. Se negociaza de asemenea reduceri Early Booking ( vanzari timpurii ) prin intermediul carora turistii isi pot cumpara vacanta si cu 7-8 luni mai devreme. Aceste pachete de vacanta pot fi si cu 40 % mai ieftine decat alternativa de achizitionare directa a serviciilor turistice ce le compun;

• accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanta se afla si vizitarea unor atractii populare sau participarea la diverse distractii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;

• confortul: voiajele forfetare * au avantajul efectuarii unei singure plati pentru toate serviciile si facilitatile incluse, ceea ce scuteste turistul de grija achizitionarii fiecarui serviciu si efectuarea fiecarei plati in parte;

• varietatea: voiajele forfetare ofera toate serviciile, atractiile si facilitatile disponibile in zona, ceea ce ar fi greu de obtinut de turist pe cont propriu;

• securitatea financiara: asigurata de legislatia in materie* produs de calatorie oferit la pret "inclusiv" ,adica pretul include contravaloarea mai multor servicii de calatorie, pe care un

calator le cumpara impreuna.Acest produs poate sa includa mai multe destinatii.b)Voiaj organizat de o agentie de turism, platit in avans la un pret forfetar si care cuprinde mai multe servicii turistice cum ar fi: bilete de avion, cazarea la hotel, transportul local, o asigurare care sa acopere cheltuielile medicale, accidentele personale, pierderea bagajelor, precum si banii si bunurile de valoare.

Discutii libere

• Care sunt motivele pentru care turistii aleg serviciile de pe internet si nu din agentie?

• Ce putem face in astfel de situatii?

Acreditarea IATA –idei generale

Sediul agentiei: program de lucru 8 h/zi -5 zile/sapt, dotat cu aparatura necesara desfasuratii activitatii

Securitatea sediului: caile de acces eficient protejate prin sisteme de alarma.

Seiful agentiei: 182 kg, incastrat, cimentat

Documente necesare pentru dosarul de acreditare: cerere standard(http://www.iata.org/ps/certification/accreditation-travel/application.htm) , CUI (companie cu minim 1 an de existenta), copie licenta, brevet,contracte de angajare ale agentilor de ticketing, persoanei care detine brevetul, diplome pentru cursurile de calificare ale agentilor de ticketing, bilant contabil (nu trebuie sa fi raportat pierderi in ultimul an), polita de asigurare impotriva falimentului, scrisoare de garantie bancara (min 20 000 USD)

Ce trebuie sa facem pentru a fi buni manageri in turism?

Ce trebuie sa facem pentru a fi buni manageri in turism?

To manage = A conduce

Responsabilitatile managerului agentiei de turism (I)

-in functie de marimea si specificul companiei poate include: - dezvoltarea de strategii pentru a atinge si depasi un nivel de

vanzari tinta.- promovarea si marketingul produselor catre pietei noi si de nisa,

B2B si/sau B2C*- administrarea bugetelor si inregistrarea datelor pentru uz statistic si

financiar- vanzarea de pachete si produse turistice - cautarea de produse si destinatii care sa vina in intampinarea

nevoilor consumatorilor in vederea dezvoltarii unei afaceri sustenabile

- participarea la tururi de familiarizare catre noi destinati in vederea obtinerii de informatii necesare atragerii clienti

- negocierea cu furnizori de produse turistice: companii aeriene, hoteluri etc, de multe ori cu an inainte.

- rezolvarea cererilor si reclamatiilor clientilor. *B2B = business to business/ B2C= business to consumer

Responsabilitatile managerului agentiei de turism (II)

- -Motivarea constanta a echipei de vanzari pentru a atinge obiectivele propuse si a asigura profitabilitatea companiei

- Intalnirea regulata cu agentii de turism pentru a discuta noi strategii de vanzare si tendinte in piata

- Oferirea de feedback, sfaturi si ajutor agentilor de vanzari- Supervizarea proceselor de recrutare si selectie a personalului - Rezolvarea problemelor disciplinare si a plangerilor clientilor- Realizarea si crearea de procedee de lucru

Dezvoltarea de strategii pentru a atinge si depasi un nivel de

vanzari tintaA. Cand firma ARE un istoric si doreste sa pastreze portofoliul de

produse din sezonul anterior: - Se analizeaza istoricul vanzarilor pentru a vedea ce produse s-au

vandut cu succes, catre cine si prin ce mijloace- Concluziile obtinute se combina cu informatii referitoare la: - - trendurile noului sezon

- situatia economica locala - disponibilitatea furnizorilor- situatia concurentei- eventualele investitii financiare

Dezvoltarea de strategii pentru a atinge si depasi un nivel de

vanzari tintaB. Cand firma NU ARE un istoric si/sau doreste sa testeze produse

noi : - se analizeaza staticile oficiale referitoare la aceste produse (daca

este cazul)- se iau in calcul: trendurile noului sezon, situatia economica locala,

clientii tinta ai agentiei- se cauta si se negociaza contracte cu furnizorilor- se faca analiza concurentei (daca este posibil)- se analizeaza eventualele investitii financiare- Se ia in calcul capacitatea companiei de promovare

Informarea

Turismul este un domeniu deosebit de sensibil la diverseschimbari economico-sociale, pe plan local, national siinternational de acea informarea continua amanagerilor este vitala pentru a dezvolta o companie desucces

Sfaturi: - cititi ziare si reviste de specialitate!- abonativa on-line la diverse portaluri de stiri!- Pastrati legatura cu alti manageri din bransa!

De unde obtinem informatiile

Trenduri, tendinte, studii oficiale, revista presei, detalii despre eventualele agentii partenere – de la organismele profesionale ex: ANAT (Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism)

Situatia economica locala – ziare, reviste etc. Date statistice: INS (Institutul National de Statistica) Birourile de turism teritoriale Birourile de turism ale Romaniei deschise in alte tari

Exercitiu: Targurile de specialitate

Discutii libere pe urmatoarele teme Avantajele participarii la un targ national de turism.

Analizati comparativ situatia de expozant vs situatia de vizitator specialist

De ce e important ca un manager sa participe activ la astfel de evenimente si nu doar sa trimita agentii de turism?

Promovarea directa a produselor turistice

• Distribuirea de tiparituri (cataloage, flyere, fluturasi, pliante etc)• On-line (newslettere, inscrierea ofertelor pe portaluri de profil,

bloguri etc)• SMS-uri• participarea la targuri de specialitate• Organizarea de tururi de informare pentru agentii de turism

Promovarea indirecta a produselor turistice

• Scrierea de articole in reviste fizice si virtuale, participarea la diverse actiuni mediatizate, sponsorizari , participarea la emisiuni radio si TV, sustinerea financiara a vizitei unor jurnalisti romani si straini

• “din gura in gura”• UN turist multumit va spune UNui alt potential client!• UN turism nemultumit va spune altor ZECE potentiali clienti!

Administrarea bugetelor si inregistrarea datelor pentru uz

statistic si financiar

• Bugetul – cheia administrarii veniturilor si cheltuielilor!• Cand se face un buget? • Cum se face un buget? • Ce elemente urmarim?

Markentingul pachetelor de servicii turistice

• Discutie libera • Cum facem fata concurentei reprezentata de sistemele de

rezervari on-line destinate direct turistilor? Ce avantaje si dezavantaje are agentia de turism?

Vanzarea de pachete si produse turistice

Un manager trebuie sa cunoasca foarte bine produsele comercializate in agentia pe care o conduce precum si procesul de vanzare! De ce?

-pentru a interveni eficient in tehnica de vanzare cand se constata erori

-pentru a putea negocia cu clientii (turisti, companii, agentii detailiste)

-pentru a-si putea ajuta echipa cu sfaturi si idei. Intr-o agentie mica cu 3-4 angajati managerul va realiza probabil cea

mai mare parte a pachetelor turistice.

Tariful – un element cheie in stimularea vanzarilor

Discutii libere:• Pachete cu tarife mici –exemple, avantaje si dezavantaje

• Pachete cu tarife mari –exemple, avantaje si dezavantaje

• Ce elemente luam in calcul atunci cand stabilim un tarif pentru un pachet de servicii turistice?

Modalitati de plata folosite

Numerar la sediul agentiei

Cu cardul la sediul agentiei. Atentie la costurile bancare!

Transfer bancar (lei sau valuta). Atentie la costurile bancare!

On-line (ex: Epayment.ro)

Mandat postal

Tururile de familiarizare

Organizate (agentie turoperatoare, asociatii regionale, ministerul turismului) sau pe cont propriu in vederea evaluarii oportunitatii introducerii unei noi destinatii turistice

Se adreseaza touroperatorilor, agentilor de turism, jurnalistilor care pot promova indirect

Ce se urmareste: promovarea destinatiei, prezentarea calitatii si diversitatii produselor turistice din zona, stabilirea de noi contacte de afaceri cu participantii.

Negocierea

In turism totul se negociaza! Intr-o piata concurentiala foarte dura TREBUIE sa negociati tarife si

conditii cu furnizorii de servicii! Ce urmarim in general intr-o negociere?- Tarife- Calitatea serviciilor- Conditii de rezervare- Conditii de anulare (penalizari, durata)- Modalitati si termene de plata- Termene si modalitati de rezolvarea a plangerilor clientilor

Importanta evaluarii riscurilor

• Discutii libere:• Cu ce riscuri se poate confrunta o agentie de turism?

Comentati urmatorul risc

• Agentia de turism poate sa cedeze in fata unui volum mare de vanzari prost gestionat de accea este foarte important sa existe proceduri de lucru permanent actualizate in functie de nevoile companiei.

• Exercitiu: discutii libere pe aceasta tema!

E - commerce

Reprezinta vanzarea pe internet Agentia de turism on-line este una din cele 10 afaceri de succes

sugerate de ziarul Capital In Romania internetul are o penetrare foarte puternica: 81,90%

dintre companiile au PC-uri, 64,16% acces la internet si 50% au email.*

50% dintre utilizatorii de internet din Europa au vizitat website-uri cu continut turistic. Cele mai frecvente servicii achizitionate au fost biletele de avion (57%) urmate de rezervari hoteliere (16%) si pachete turistice (13%) **

*Studiu facut de PriceWaterHouse Coopers**Studiu facut de PhoCus Wright Research

Agentia de turism virtuala

Discutii libere: Care sunt elementele cheie ale dezvoltarii unei astfel de afaceri?

Care sunt avantajele si dezavantajele fata de o agentie de turism clasica?

Sinteza

• Sinteza informatiilor• Intrebari, nelamuriri