3 소셜미디어와기업위기관리 더랩에이치 김호

Business Blog Summit 2008Business Blog Summit 2008소셜 미디어와 기업 위기관리

“Bad News 2.0”Bad News 2.0®®

Founder & Head Coach, THE LAB hDigital Storytelling and Cognition Lab, KAIST

®

E: [email protected]: hohkim.com

H: THELABh.com

d 2 0Bad News 2.0의 중심 맥락과 결론(Core Context and Conclusion)

The New MarketplaceThe New Marketplace

생산도구들을 더 쉽고 저생산도구들을 더 쉽고 저렴하게 구매하게 될수록꼬리가 더 길어진다

(출처: 크리스 앤더슨, 롱테일 경제학, p. 117)

(c) THE LAB h 2008 3

The New Marketplace for Bad News?The New Marketplace for Bad News?

(Bad News의) 생산도구(Bad News의) 생산도구들을 더 쉽고 저렴하게구매하게 될수록 꼬리가더 길어진다더 길어진다

(출처: 크리스 앤더슨, 롱테일 경제학, p. 117)


롱테일: Bad News롱테일: Bad News

Long Tail:Head:주류언론 중심의Bad News M k t l

Long Tail:소셜 미디어 중심의새로운 Bad News Marketplaceead:주류언론 중심의Marketplace 주류언론 중심의

(이미지 출처: image.google.com)


꼬리 부분에 속한 사람들이생산에 참여하는 이유?생산에 참여하는 이유?

“꼬리 부분에 속한 사람들은… 다양한이유 때문에 생산에 참여한다. 꼬리 부이유 때문에 생산에 참여한다 리 부분이 경제활동을 이끌어낼 수 있는 이유는 돈만큼이나 동기부여를 가능하게하는 ‘명성(reputation)’이라는 꼬리부분에서만 통용되는 화폐가 있기 때문이다. 꼬리부분에서 생산한 상품이 다른 사람의 관심을 끄는 정도에 따라 명

출성을 얻게 되면…” (출처: 크리스 앤더슨, 롱테일 경제학, pp. 150-151)



꼬리 부분에 속한 사람들이d 생산에 참여하는 이유?Bad News 생산에 참여하는 이유?

“꼬리 부분에 속한 사람들은 (정의감, 소비자로서의 불만 표출, 객기…등) 다비자 서의 불만 출, 객기 등) 다양한 이유 때문에 Bad News 생산에 참여한다. 꼬리 부분이 경제활동을 이끌어낼 수 있는 이유는 돈만큼이나 동기부여를 가능하게 하는 ‘명성(reputation)’이라는 꼬리부분에서만통용되는 화폐가 있기 때문이다. 꼬리부분에서 생산한 상품(Bad News)이다른 사람의 관심을 끄는 정도에 따라명성을 얻게 되면…(주류 언론이 따라가기도 한다)” (출처 크리스 앤더슨 롱


가기도 한다)” (출처: 크리스 앤더슨, 롱테일 경제학, pp. 150-151; 괄호 안 이탤릭체, 발표자 삽입)


“정보 홍수”“정보 홍수”Information OverloadInformation Overload

(Source: Lost in E-mail, Tech Firm Face Self-Made Beast, The New York Times, June 14, 2008)

전자우편 50회 이상• 전자우편 50회 이상…• IM 77회…회

• 웹 사이트 방문 40회…


B d N 2 0의 핵심 특성Bad News 2.0의 핵심 특성

“Bad News O l d”“Bad News Overload”

Bad news: 생산자 종류 빈도수가 많아지면서Bad news: 생산자, 종류, 빈도수가 많아지면서,• Bad news 한 단위가 가지는 impact는 줄어들고…

Bad news의 새로운 marketplace를 통해,• bad news 콘텐츠(contents): 시너지(synergy)• bad news 콘텐츠(contents): 시너지(synergy)• Bad news 생산자(producer): 대화(conversation) + 연결

(connection) 이 활발하게 일어남(connection)…이 활발하게 일어남.


소셜 네트워크의 1% 법칙소셜 네트워크의 1% 법칙• 1명: 콘텐츠 생산

10명 상호작용 (댓글 트랙백 링크 등)• 10명:상호작용 (댓글, 트랙백, 링크 등)• 89명: 읽기

(Source: 1) Bradley Horowitz - http://www.elatable.com/blog/?p=5; 2) Don Dodge on the Next Big Thing -

(c) THE LAB h 2008 10

( ) y p g p ; ) g g ghttp://dondodge.typepad.com/the_next_big_thing/2008/06/social-networks-1-rule-or-the-community-pyramid.html); 3) 전설의 에로펜더 - http://2ndfinger.com/812)

69%의 인터넷 사용자들이69%의 인터넷 사용자들이소셜미디어에 참여하고 있으며,45%는 콘텐츠를 생산하고 있다.는 콘텐 를 생산하 있다

(Source: Deloitte & Touche, from PR News 2008. 5. 5.)

(c) THE LAB h 2008 11

Bad News 2.0의 핵심 사회학Bad News 2.0의 핵심 사회학

Bad News 1.0

Bad News 2.0 MEconomy

&WEconomy

OfB d N

BN

BNBN

Bad News 2.0

BN BN BNBN

BN = Bad News

(c) THE LAB h 2008 12

결론 B d N 2 0 기업의 대응결론: Bad News 2.0 - 기업의 대응

Bad News보다d k l 에 집중하라Bad News Marketplace에 집중하라

B d N 2 0Bad News 2.0:콘텐츠(Contents)의 시너지(synergy)

생산자 의 대화 와 연결 이생산자(producer)의 대화(conversation)와 연결(connection)이일어나는 Bad News 2.0 Marketplace에 집중해야.

(c) THE LAB h 2008 13

d 2 0Bad News 2.0의 좀 더 넓은 맥락(A Larger Context)

(c) THE LAB h 2008 15

“미래에누구나 15분 동안은누구나 15분 동안은

유명해질 것.”

(Andy Warhol, 1968)

(c) THE LAB h 2008 16

“소셜 미디어에서는누구나 15명에게누구나 15명에게

유명해질 수 있다.”

In social media, everyone caneveryone can be famous to fifteen peoplefifteen people.

(c) THE LAB h 2008 17

Web 1 0:Bad News 1.0

Web 1.0:누구나 15명에게

(Good or) Bad News(Good or) Bad News를 전달할 수 있다.

(c) THE LAB h 2008 18

Web 2 0:Web 2.0:“소셜 미디어에서는누구나 15명과 함께누구나 명과 함께

(Good or) Bad News를놓고, 대화(conversation)

하고, 연결(connect)할 수 있다.

(c) THE LAB h 2008 19

새로운…

소셜 미디어소셜 마인드소셜 마인드소셜 액션

Media 2.0Mind 2.0

iAction 2.0

(c) THE LAB h 2008 20(이미지 출처: image.google.com)

교훈: (Crisis) Control 1 0이교훈: (Crisis) Control 1.0이안 먹힌다.안 먹힌다

Media 2.0Mind 2.0Action 2.0

새로운 심리학(New Psychology)y gy

(c) THE LAB h 2008 21

(이미지 출처: Web As Platform - http://jsjang.tistory.com/652)

“국민 소통 비서관”국민 소통 비서관

(c) THE LAB h 2008 22

Control없는 맛(Improvisation)을 즐기는 시대?끝장토론, 라디오스타, 무한도전…

(c) THE LAB h 2008 23이미지 출처: image.google.com

(기업 커뮤니케이션)이론이 현실로이론이 현실로나타나는 시대?

Two-way street

(c) THE LAB h 2008 24

(c) THE LAB h 2008 25

B d N 2 0의 핵심 특성Bad News 2.0의 핵심 특성

“Bad News O l d”“Bad News Overload”

Bad news: 생산자 종류 빈도수가 많아지면서Bad news: 생산자, 종류, 빈도수가 많아지면서,• Bad news 한 단위가 가지는 impact는 줄어들고…

Bad news의 새로운 marketplace를 통해,• bad news 콘텐츠(contents): 시너지(synergy)• bad news 콘텐츠(contents): 시너지(synergy)• Bad news 생산자(producer): 대화(conversation) + 연결

(connection) 이 활발하게 일어남(connection)…이 활발하게 일어남.

(c) THE LAB h 2008 26

Bad News 2.0의 핵심 사회학Bad News 2.0의 핵심 사회학

Bad News 1.0

Bad News 2.0 MEconomy

&WEconomy

OfB d N

BN

BNBN

Bad News 2.0

BN BN BNBN

BN = Bad News

(c) THE LAB h 2008 27

결론( i !) B d N 2 0 기업의 대응결론(again!): Bad News 2.0 - 기업의 대응

Bad News보다d k l 에 집중하라Bad News Marketplace에 집중하라

B d N 2 0Bad News 2.0:콘텐츠(Contents)의 시너지(synergy)

생산자 의 대화 와 연결 이생산자(producer)의 대화(conversation)와 연결(connection)이일어나는 Bad News 2.0 Marketplace에 집중해야.

(c) THE LAB h 2008 28

“CoolCool CrisisCrisis

C i ti ”Communication”

(c) THE LAB h 2008 29

“Cool Crisis Communication”

“흙을 묻히면서 가는 홍보”= 흙을 묻히면서 가는 홍보(2007. 12. 13. 비즈니스 블로그 마케팅 세미나, 김호)

(c) THE LAB h 2008 30

‘쿨(cool)’ 위기 커뮤니케이션 曰:

“흙을 하나도 안 묻히려고 하면, 진흙탕에 빠질 수 있다.”

(c) THE LAB h 2008 31

결론 l i i i i 의 가지결론: “Cool Crisis Communication(C3)”의 5가지 요소

(c) THE LAB h 2008 32

C l #1 통제하려 하기보다 담궈라Cool-#1: 통제하려 하기보다 담궈라.

(Contain > Control)

(c) THE LAB h 2008 33

“다른 블로그나 소셜 네트워크상에서[당신 회사/브랜드에 대한]대화는

어차피 일어나게 되어있다. 당신(회사의) 사이트에서 왜 대화를 하게 하지 않는가? 통제할 수는 없지만, [되도록 하나로] 담을 수는 있다.”

Paula Berg, PR Manager for Southwest

(c) THE LAB h 2008 34

마이크로 블로그(twitter)를 통한소비자 불만 처리 사례: Comcast소비자 불만 처리 사례: Comcast

(c) THE LAB h 2008 35

Cool-#2: (Bad News를) 피하기보다는,Cool 2: (Bad News를) 피하기보다는, 입장(stance)을 잡아 이야기하라.

(Address > Avoid)(Address > Avoid)

(c) THE LAB h 2008 36

소셜 미디어 상의 Bad News를 피하고, 이에 대한 적절한 언급을하지 않을 경우(혹은 ‘괴담’으로 몰아갈 경우), BN은 더하지 않을 경우(혹은 괴담 몰아갈 경우), 은 더

파워풀한 Bad News 2.0이라는 눈덩이(snowball)이가 될 수 있다.

Bad News 2.0

BN

BNBN

BN BN BNBN

BN = Bad News

(c) THE LAB h 2008 37

“메시지에 대한 통제는 잃어버렸다.대응하지 않는 것은 더 이상 선택할 수 있는 것이 아니다.”

(Not responding is no longer an option)

Deloitte Consulting LLP (David Smith & Rob Underwood)

(c) THE LAB h 2008 38

Cool-#3: “흙이 묻었으면(묻혔으면),Cool 3: 흙이 묻었으면(묻혔으면), 묻었다고(묻혔다고) ‘쿨하게’ 이야기하라”

(Disclosure > Closure)(Disclosure > Closure)

(c) THE LAB h 2008 39

Disclosure: Art of Apology의 세 가지 요소

1. Acceptance of Errors and Mistakes.(흙이 묻었거나, 흙을 묻혔으면, 그랬다고 먼저 이야기하라)

2 Acceptable Apologia2. Acceptable Apologia.(무엇이 미안하고, 어디까지 잘못을 인정하고,

무엇은 의도가 아니었는지…등등 납득할 만한 입장을 밝혀라)무엇 의 가 아니었 지 등등 납득할 한 장을 밝혀라)

3. Actions for the Affected Audiences.(Bad News로 인해, 흙 묻은 사람들에게

어떻게 할 것인지를 밝혀라)

(출처: http://artofapology.com/tt/16)

(c) THE LAB h 2008 40

Cool-#4: “CI도 중요하지만,Cool 4: CI도 중요하지만,소셜 미디어에서는 PP가 중요하다”

(People’s Personality > Corporate Identity)(People s Personality > Corporate Identity)

(c) THE LAB h 2008 41

Personality: yWritten vs. Visual

Passive Visual vs Active Visual?Passive Visual vs. Active Visual?

(이미지출처: 연합뉴스)

(c) THE LAB h 2008 42

Cool-#5: “보여주기보다 소셜 네트워킹하라”Cool #5: 보여주기보다, 소셜 네트워킹하라

(Through Social Media,g

Socialize > Show)

(c) THE LAB h 2008 43

Web 1.0 = 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다.

Web 2.0 = 모든 기업은 소셜 미디어 컴퍼니이다.

(c) THE LAB h 2008 44

새로운 랭킹의 등장

1. General Motors2. BMW

3. Volvo Car Corp.4. Daimler/Chrysler

5. Volkswagen of Americag6. UNICEF7. Nokia8 Nissan8. Nissan

9. Fiat10. The World Bank

11 Adidas11. Adidas…

The NewsMarket, The Most Popular Content Provider of 2007

(c) THE LAB h 2008 45

소셜 미디어 환경 속에서 Bad News 2.0에 대응하기 위해서는자사의 웹 환경이 소셜 미디어 네트워크의 일부가 되어 있어야.있

회사의 웹 미디어를, 장점만을 보여주려는데 사용하지 말고,회사의 웹 미디어를, 장점만을 여주려는데 사용하지 말 ,네트워크를 형성하고 관계를 맺는데 포커스를 두라

(c) THE LAB h 2008 46

“기업 블로깅은기업 블로깅은

놀라울 정도로놀라울 정도로중요하다…”

(Tom Peters)

(c) THE LAB h 2008 47

“If“If you want to ,

Blog.”

(Jonathan Schwartz)

(c) THE LAB h 2008 48

Business Blog Summit 2008Business Blog Summit 2008소셜 미디어와 기업 위기관리

“Bad News 2.0”Bad News 2.0®®

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H: THELABh.com

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