3. kepuasan pelanggan
DESCRIPTION
kepuasan pelangganTRANSCRIPT
KEPUASAN PELANGGAN
Arni Rizqiani Rusydi
Tujuan Umum: Mahasiswa mampu menjelaskan dan mengaplikasikan Manajemen Mutu Terpadu
Tujuan Khusus : Mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan Kepuasan pelanggan dan penyelenggaraan Pelayanan kesehatan
Pelanggan
L.L. Bean, freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu sebagai berikut: Pelanggan adalah orang yang tidak
tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya
Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada apa keinginannya
Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan
Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus di puaskan.
Tiga Macam Pelanggan dalam Sistem Kualitas Modern:
Tiga Macam Pelanggan
Pelanggan
Eksternal
Pelanggan
Antara
Pelanggan
Internal
KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 1994)
Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Wilkie, 1990)
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
PRINSIP DASAR KEPUASAN PELANGGAN
Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat di definisikan secara sederhana, yaitu suatu
keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui
produk yang dikonsumsi.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting, yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali
Kepuasan pelanggan dijamin menghasilkan produk berkualitas tinggi dengan perbaikan terus-menerus
Beberapa Macam Metode dalam Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode Pengukuran Kepuasan
Pelanggan
Sistem Keluhan
dan Saran
Ghost shopping
Survey kepuasan pelanggan
Lost customer analysis
Mekanisme Memahami Pelanggan
Pemahaman penuh terhadap harapan
pelanggan
Tingkat 3Wawancara pribadi
Kelompok fokus Survey terstruktur
Tingkat 2Menjawab pertanyaan
pelanggan
Tingkat 1Menampung
keluhan
Relatif proaktif Tingkat tindakan
Rendah
Tinggi
Ting
kat p
emah
aman
Ha
rapa
n pe
lang
gan
Manfaat Kepuasan Pelanggan1. Hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis2. Memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas
pelanggan4. Membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (word-of-mouth)yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Konsep Hubungan Kepuasan, Keluhan, dan Loyalitas
Mutu Layanan
Tidak Puas Puas
Sangat Puas
Kecewa Tidak kecewa
Komplain
Voice respons
e
Private respons
e
Masalah tidak terpecahkan
Masalah terpecahk
an
Third party
response
Tidak Komplain
AdvokasiBeli Lagi (Retensi)
Tidak kembali
Coba lagiTidak mencoba
lagi
Terima Kasih