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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Proceso de Gestión de Comunicaciones
Procedimiento: Seguimiento y Evaluación Peticiones, Quejas y Reclamos
Código: ES-GC-PCSEPQR-05 Versión: 03
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CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha Descripción de la modificación 01 20/10/2010 Inicial
02 31/08/2011
Se modifica el procedimiento incorporando las acciones relacionadas con la radicación dentro del sistema de correspondencia ORFEO. En la actividad 12, 26, 39 y 52 se eliminan los términos ante el comité directivo y se incorpora la frase: en mesas de trabajo con las áreas pertinentes, cambiando el registro por actas de reunión.
03 30/11/2012
Se Actualiza el recuadro de Autorización, se Ajusta el Objetivo y el alcance, se elimina el recuadro de normatividad y se incluye la frase “Ver normograma”, Se ajusta cargos responsables y autoridad, se ajustan las políticas y lineamientos, se ajustan las etapas del numeran 9 descripción del procedimiento, se modifica el flujograma y se Corrige el código del formato GC-PCPQR-FM-01 por GC-PCSEPQR-FM-01
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AUTORIZACION
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1. OBJETIVO Establecer el lineamientos para recepcionar, clasificar, direccionar y asignar las Peticiones, Quejas y Reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información, a los Concesionarios, Interventorías y/o a las dependencias de la Unidad según corresponda. 2. ALCANCE Este procedimiento inicia con la recepción de las Peticiones, Quejas; y Reclamaciones, termina con el cierre definitivo del requerimiento, únicamente mediante respuesta por parte de los Operadores prestadores del servicio, al ciudadano o usuario interesado 3. INSUMOS
• Peticiones, Quejas y Reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información (IP) • Solicitudes de información, consulta y/o asesoría (IP) (IS)
4. PRODUCTOS
• Informes de seguimiento a respuestas y/o cierres definitivos a las Peticiones, Quejas y Reclamaciones (IS)
• Información de retroalimentación al proceso. (IS)
5. NORMATIVIDAD Ver Normograma 6. DEFINICIONES Medio de radicación: El usuario presentará su tipo de requerimiento ya sea por vía presencial, escrita, telefónica, o por correo electrónico, sea dentro o fuera de la Unidad, es decir, en la sede misma o en otras Entidades Distritales, en los Comités Locales, se trate de Consejos de
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Seguridad y Convivencia o de las sesiones de los ediles, miembros de las Juntas de Acción Local (JAL), por las Audiencias Públicas, todas ellas en reuniones abiertas con las comunidades. Tipo de requerimiento: Peticiones, Quejas y Reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información o asesoría y/o consultas asociados a los servicios prestados a cargo de la UAESP. 7. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Subdirector(a) Administrativo(a):
• Atender y tramitar las solicitudes, quejas, reclamos y demás peticiones de acuerdo con la normatividad vigente y los procedimientos establecidos, efectuando un adecuado seguimiento del trámite y contribuyendo a la optimización de la gestión administrativa de la Unidad.
Profesional Especializado
• Atender y tramita las solicitudes, quejas, reclamos y demás peticiones de acuerdo a la normatividad vigente yn los procedimientos establecidos, efectuando un adecuado seguimiento del trámite y contribuyendo a la optimización de la gestión administrativa de la Unidad.
Profesional Universitario
• Atender las PQRs, sugerencia y requerimientos de las auditorías internas o externas relacionadas con el servicio del área de su competencia, de responsabilidad de la dependencia según los términos legales, la normatividad vigente y los procedimientos establecidos.
Técnico Operativo
• Realizar actividades técnicas para el proceso de superviciòn y control a la ejecución de los contratos de interventora y a los proyectos de gestión social y de acuerdo al procedimiento establecido.
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Auxiliar Administrativo
• Desarrollar actividades de apoyo administrativo, gestión documental, atención al usuario interno y externo de la entidad.
8. LINEAMIENTOS O POLÍTICAS DE OPERACIÓN
• Los requerimientos deben ser recepcionados, clasificados y tramitados en cualquiera de los puntos de atención de los concesionarios denominados Centros de Atención al Usuario (CAU), también en los puntos de atención denominados Supercades, en la ventanilla de correspondencia de la UAESP y en otras oficinas o entidades de atención al usuario de las demás Entidades del Distrito; o por cualquier tipo de medio de radicación.
• Todos los requerimientos se deben ingresar al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS), así hayan entrado por cualquier medio de radicación de los servicios a cargo de la UAESP, se realiza una verificación de información, en caso de no encontrarse completa se le solicita al usuario ampliación de términos para responder el requerimiento hasta tanto éste allegue la información completa o hasta que se cumplan los términos estipulados por el SDQDS (2 meses).
• Cuando se presente un requerimiento por vía escrita a la UAESP, éste se registrará en el sistema ORFEO y luego será subido al SDQS y en el caso de que sea presentado en actividades externas se registran en el formato, para ser ingresado posteriormente al Sistema.
• En caso de interponerse en alguna de las actividades realizadas por el Área de
Aprovechamiento y su participación en eventos tales como Audiencias Públicas, Intervenciones, Capacitaciones, Talleres, etc., el personal de la UAESP diligenciará el formato establecidos para tal fin y serán ingresadas al sistema ORFEO y luego direccionadas dentro del SDQS. Esto se entenderá como vía presencial ya que se establece por contacto directo con la comunidad y éste es uno de los espacios en los cuales la comunidad puede manifestar sus inquietudes.
• En consecuencia del análisis y evaluación del estado de los requerimientos de los servicios a cargo de la UAESP, estará a cargo de la oficina de atención al ciudadano.
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• Se realizará un informe mensual de seguimiento y evaluación a las PQR´S que muestre
muestra estadísticas de respuesta, y que refleja el cumplimiento de lo mandado en el por cada uno de los servicios; se socializará en mesas de trabajo con las Interventorías y con las áreas pertinentes de la Entidad, donde se evaluará la efectividad de las acciones correctivas, preventivas y/o mejora formuladas por la oficina de atención al ciudadano, para que la el área correspondiente, tome las acciones pertinentes por parte de los concesionarios u operadores del servicio.
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9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 9.1 Solicitud Escrita
No. Actividad Descripción de la actividad Área
Responsable Cargo
responsable Registros
Punto de Control
1
Radicar Correspondencia
El usuario radica en la ventanilla de correspondencia la petición queja o reclamo, donde se le asigna un número de radicado.
Subdirección Administrativa y Financiera-
Correspondencia
Auxiliar administrativo
Radicado sistema de
correspondencia
2 Reasignar el requerimiento
Una vez radicada la solicitud de PQRs, se reasigna a la Subdirección Administrativa y Financiera, Coordinación de Servicio al Ciudadano.
Subdirección Administrativa y Financiera-
Correspondencia
Auxiliar administrativo
3 Recepcionar el requerimiento
Se analiza el tipo solicitud y se reasignan los requerimientos al personal responsable del SDQS en cada una de las subdirecciones
Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Atención al Ciudadano
Profesional Especializado
Histórico sistema de
correspondencia
4 Ingresar al SDQS
Se Registra en el SDQS las solicitudes quejas y/o reclamos, y a su vez se realiza el cargue de documento escaneado del requerimiento e información del peticionario, clasificando y asignando a la dependencia correspondiente.
Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano
Auxiliar Administrativo
Número de radicado en el
SDQS
Verificar número de radicado cargue al SDQS
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No. Actividad Descripción de la actividad Área
Responsable Cargo
responsable Registros
Punto de Control
5 Clasificar en el SDQS
Debe clasificar a cada uno de los operadores e interventorías, de acuerdo al tema y a la zona que le corresponde de cada uno de los operadores
Todas las dependencias
Auxiliar administrativo
Número de radicado en el
SDQS
6 Reasignar por el Sistema de correspondencia
Se clasifica el radicado en el sistema de correspondencia y se asigna a la subdirección correspondiente
Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano
Profesional Especializado
Histórico sistema de
correspondencia
7 Analizar el estado de los requerimientos
Se analiza el comportamiento de los concesionarios y la entidad UAESP en relación con la atención a los requerimientos PQR
Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano
Técnico Operativo
8 Informar el estado de las PQRs
Según los resultados del análisis se envía correo electrónico a cada una de las subdirecciones con la informando del estado actual de cada PQRs, para que apliquen los correctivos necesarios.
Subdirección Administrativa y
Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano
Profesional Especializado
Correo electrónico
verificar la gestión de los requerimiento en el SDQS
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No. Actividad Descripción de la actividad Área
Responsable Cargo
responsable Registros
Punto de Control
9 Finalizar trámite en el Sistema de correspondencia
Finaliza el trámite a través del sistema de correspondencia, adjuntando la imagen de la respuesta dada por el concesionario atreves del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) , incluir en el expediente según el tipo de servicio, para finalizar por Orfeo.
Todas las dependencias
auxiliar administrativo
Histórico sistema de
correspondencia
10 Finalizar trámite en el sistema de correspondencia Dependencias UEASP
Sacar de la agenda el documento cuando la dependencia de respuesta, para finalizar por el sistema de correspondencia y descarga de la petición en el SDQS.
Todas las dependencias
Auxiliar Administrativo
Histórico sistema de
correspondencia
11 Evaluar la respuesta a los requerimientos
Evaluación de calidades, amabilidad y oportunidad de respuesta a las PQR´s de acuerdo al decreto 371 de 2010 interpuestas por los usuarios por medio de las diferentes canales ante los concesionarios.
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Profesional Especializado
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9.2 Vía Internet
No. Actividad Descripción de la actividad Área Responsable
Cargo responsable
Registros Punto de Control
1 Recepcionar el requerimiento
Recibe requerimiento por medio del correo electrónico [email protected]
Subdirección Administrativa y Financiera -Oficina de Atención al Ciudadano
Profesional Especializado
Correo electrónico
2 Ingresar al SDQS
Se registra en el SDQS y se clasifica al área correspondiente la UAESP
Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano,
Auxiliar Administrativo
Número de radicado en el SDQS diligenciado en el campo habilitado en el formato PQR
3
Hacer seguimiento de los requerimientos
Seguimiento en el sistema al estado de los requerimientos. En caso de incumplimiento de los términos se alerta a la Área correspondiente para que ésta a su vez exija a la Interventoría una acción inmediata frente al Concesionario. O al prestador del servicio responsable
Subdirección Administrativas y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano,
Técnico Operativo
Informe de seguimiento y evaluación a las PQR´S, Acciones preventivas, correctivas y/o de mejora
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No. Actividad Descripción de la actividad Área Responsable
Cargo responsable
Registros Punto de Control
4
Evaluar la respuesta a los requerimientos
Evaluación de calidad y oportunidad de respuesta a las PQR´s interpuestas por los usuarios por medio de las diferentes canales ante los concesionarios.
Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Atención al Ciudadano,
Profesional Especializado Técnico Operativo
5 Finalizar trámite SDQS
Se finaliza el tramite con la respuesta dada por el áreas responsables o por el operador correspondiente
Todas las Dependencias
Técnico operativo, Auxiliar Administrativo Operadores, Interventoría
Histórico SDQS
Verificar el cierre de las Respuestas dadas a las PQRs.
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9.3 Vía telefónica
No. Actividad Descripción de la actividad Área Responsable
Cargo responsable
Registros Punto de Control
1 Recepcionar la llamada
Se Diligencia el formato solicitud de requerimiento de servicios GC-PCSEPQR-FM-01 para registrar el requerimiento.
Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Atención al Ciudadano
Auxiliar Administrativo o Técnico Operativo
Formato solicitud de requerimiento de servicios GC-PCSEPQR-FM-01
2 Registro en SDQS
Registrar en el SDQS y clasificar al área correspondiente la UAESP
Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Atención al Ciudadano
Auxiliar Administrativo
Número de radicado en el SDQS diligenciado en el campo habilitado en el formato PQR
3
Hacer seguimiento a los requerimientos
Seguimiento en el sistema al estado de los requerimientos. En caso de incumplimiento de los términos de ley se alerta al área correspondiente para que ésta a su vez exija a la Interventoría una acción inmediata frente al Concesionario. O al prestador del servicio correspondiente.
Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano
Técnico Operativo
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No. Actividad Descripción de la actividad Área Responsable
Cargo responsable
Registros Punto de Control
4
Evaluar la respuesta a los requerimientos
Evaluación de calidad y oportunidad de respuesta a las PQR´s interpuestas por los usuarios por medio de las diferentes canales ante los concesionarios.
Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al Ciudadano
Profesional Especializado
Informe de seguimiento y evaluación a las PQR´S, Acciones preventivas, correctivas y/o de mejora
5 Finalizar trámite en el SDQS
Finalizar el trámite en el SDQS adjuntando la imagen de la respuesta dada por el concesionario, incluir en el expediente según el tipo de servicio,
Todas Las dependencias
Auxiliar Administrativo
Histórico SDQS
Verificar el cierre de las Respuestas dadas a las PQRs.
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9.4 Gestión Social
No. Actividad Descripción de la actividad Área
Responsable Cargo
responsable Registros
Punto de Control
1
Recepcionar los requerimientos
Diligencia el formato solicitud de requerimiento de servicios GC-PCSEPQR-FM-01 respectivo para registrar el requerimiento de acuerdo a la información suministrada por el usuario. Radica en la ventanilla de correspondencia la solicitud de requerimiento de servicios para que sea asignada a la oficina de atención al ciudadano.
Subdirecciones: Disposición Final, Servicios Funerarios y alumbrado Público, RBL, Aprovechamiento Subdirección Administrativa y financiera-Oficina de Atención al Ciudadano,
Gestor Social Técnico Operativo y/o Auxiliar Administrativo
Formato solicitud de requerimiento de servicios GC-PCSEPQR-FM-01
2 Reasignar el requerimiento
Una vez radicada la solicitud de PQRs, reasigna a la Subdirección Administrativa y Financiera , Coordinación de Servicio al Ciudadano
Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Correspondencia
Auxiliar administrativo
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No. Actividad Descripción de la actividad Área
Responsable Cargo
responsable Registros
Punto de Control
3 Recepcionar el requerimiento
Se analiza el tipo solicitud y se reasignan los requerimientos al personal responsable del SDQS en cada una de las subdirecciones
Subdirección Administrativa y Financiera- Oficina de Atención al Ciudadano
Profesional Especializado
Histórico sistema de correspondencia
4 Registro SDQS
Radica requerimiento en el SDQS,
Subdirección Administrativa y financiera-Oficina de atención al ciudadano
Auxiliar Administrativo
Número radicado SQDS
5 Reasignar el requerimiento
clasificar las solicitudes a la subdirección correspondiente
Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de Atención al ciudadano
Auxiliar Administrativo
Histórico SDQS Verificar Asignación
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No. Actividad Descripción de la actividad Área
Responsable Cargo
responsable Registros
Punto de Control
6
Hacer Seguimiento a los requerimientos
Seguimiento en el sistema al estado de los requerimientos. En caso de incumplimiento de los términos de ley se alerta a el área correspondiente para que ésta a su vez exija a la Interventoría una acción inmediata frente al Concesionario. O al prestador del servicio correspondiente.
Subdirección Administrativa y Financiera-Oficina de atención al ciudadano
Técnico operativo
Histórico SDQS
7
Evaluar la respuesta a los requerimientos
Evaluación de calidad y oportunidad de respuesta a las PQR´s interpuestas por los usuarios por medio de las diferentes canales ante los concesionarios.
Todas Las dependencias
Profesional Especializado Técnico operativa
Histórico SDQS
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10. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO 10.1 FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO SOLICITUD ESCRITA
Tècnico OperativoAuxiliar administrativo
FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Subdirección Administrativa y
Financiera- Correspondencia
Subdirección Administrativa y
Financiera- Oficina de Atención
al Ciudadano
Auxiliar administrativo Profesional Especializado
Subdirección Administrativa y
Financiera-Oficina de Atención
al Ciudadano
Auxiliar Administrativo
Todas las dependencias
Subdirecciòn Administrativa y
Financiera-Oficina de
Atención al Ciudadano
Inicio
1
Radicar Correspondencia
Radicado Aplicativo de
correspondencia
Reasignar el
requerimiento
4
Recepcionar el
requerimiento
Informar el estado de
las PQRs
Clasificar en el SDQS Ingresar al SDQS
Histórico aplicativo de
correspondencia
5
2
3
6
Correo electronico
Número de radicado en el SDQS
Analizar el estado de
los requerimientos
7
8
Reasignar por el
Aplicativo de
Correspondencia
P/2
Número de radicado en el SDQS
Histórico aplicativo de
correspondencia
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Auxiliar administrativo Profesional Especializado Auxiliar Administrativo Auxiliar administrativo Tècnico Operativo
FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Subdirección Administrativa y
Financiera- Correspondencia
Subdirección Administrativa y
Financiera- Oficina de Atención
al Ciudadano
Subdirección Administrativa y
Financiera-Oficina de Atención
al Ciudadano
Todas las dependencias
Subdirecciòn Administrativa y
Financiera-Oficina de
Atención al Ciudadano
Finalizar trámite en el
aplicativo de
correspondencia
Histórico aplicativo de
correspondencia
P/2
Finalizar trámite en
el Aplicativo de
Correspondencia
Evaluar la respuesta a
los requerimientos
9
10
Histórico aplicativo de
correspondencia
FIN
11
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Fecha: 30/11/2012 Página: 19 de 23
10.2 Vía Internet
Técnico operativo Auxiliar
Administrativo
Operadores, Interventoria
Profesional Especializado
Técnico Operativo
FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Subdirección Administrativa y
Financiera -Oficina de Atención
al Ciudadano
Subdirección Administrativa y
Financiera-Oficina de Atención al
Ciudadano,
Profesional Especializado Auxiliar Administrativo
Subdirección Administrativas y
Financiera-Oficina de Atención
al Ciudadano,
Tecnico Operativo
Subdirección
Administrativa y Financiera-
Oficina de Atención al
Ciudadano,
Todas las Dependencias
Inicio
1
Recepcionar el
requerimiento
Correo electrónico
3
Ingresar al SDQSEvaluar la respuesta a los
requerimientos
Hacer seguimiento de
los requerimientos
Número de radicado en el SDQS
diligenciado en el campo
4
2
Informe de seguimiento y
evaluación a las PQR´S, Acciones
preventivas, correctivas y/o de
mejora
Finalizar trámite SDQS
5
Histórico SDQS
FIN
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10.3 Vía telefónica
Todas Las dependencias
Subdirección Administrativa y
Financiera- Oficina de Atención al
Ciudadano
Auxiliar Administrativo o
Técnico Operativoauxiliar administrativo
Subdirección Administrativa y
Financiera-Oficina de Atención
al Ciudadano
Técnico Operativo
Subdirección Administrativa y
Financiera-Oficina de Atención
al Ciudadano
Auxiliar AdministrativoProfesional Especializado
FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Subdirección Administrativa y
Financiera- Oficina de Atención
al Ciudadano
Inicio
1
Recepcionar la llamada
Formato solicitud de
requerimiento de servicios
GC-PCSEPQR-FM-01
3
Registro en SDQSEvaluar la respuesta a los
requerimientos
Hacer seguimiento a los
requerimientos
Número de radicado en el SDQS
diligenciado en el campo
4
2
Informe de seguimiento y
evaluación a las PQR´S, Acciones
preventivas, correctivas y/o de
mejora
Finalizar trámite en el
SDQS
5
Histórico SDQS
FIN
10.4 Gestión Social
Técnico operativo
FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTOSubdirecciones: Disposición
Final, Servicios Funerarios y
alumbrado Público, RBL,
Aprovechamiento,
Subdirección Administrativa y
financiera-Oficina de Atención al
Ciudadano
Todas Las dependencias
Subdirección Administrativa y
Financiera- Oficina de Atención
al Ciudadano
Profesional Especializado
Subdirección Administrativa y
Financiera- Oficina de
Correspondencia
Gestor Social
Técnico Operativo y/o Auxiliar
Administrativo
Auxiliar administrativo
Subdirección Administrativa y
Financiera-Atención al
ciudadano
Auxiliar Administrativos
Oficina de atención al
ciudadano
Profesional Especializado
Técnico operativa
Inicio
1
Recepcionar los
requerimientos
Formato solicitud de
requerimiento de servicios
GC-PCSEPQR-FM-01
3
Registro SDQS
Hacer Seguimiento a los
requerimientos
Reasignar el
requerimiento
Número de radicado en el SDQS
6
2
Evaluar la respuesta a
los requerimientos
7
Histórico SDQS
FIN
Histórico SDQSHistórico SDQS
Registro SDQSRecepcionar el
requerimiento
Histórico aplicativo de
correspondencia
4
5
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Fecha: 30/11/2012 Página: 21 de 23
11. ANEXOS Anexo 1: Instructivo de Manejo interno Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS Formatos: GC-PCSEPQR-FM-01: Solicitud de requerimiento a los servicios
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Anexo 1 Instructivo de Manejo interno Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y
Soluciones - SDQS ETAPA I. ADMINISTRACIÓN DEL SDQS (DIRECCIÓN DE S&E) 1. Abrir la aplicación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS) 2. Ingresar 2.1. Si es usuario es: 2.1.1. Anónimo (sin identificación) 2.1.2. Con identificación (cédula de ciudadanía) 3. Registrar el asunto del reclamo con todas aquellas características y especificaciones que sean necesarias para su trámite 4. Clasificación del registro, es decir, orientarlo hacia el servicio que corresponde y el tipo de solicitud que es 5. Direccionamiento de la clasificación, es decir, orientarlo hacia el área de responsabilidad, según el servicio al que corresponda (orientación a los responsables en los Concesionarios) 6. El Concesionario desarrolla las labores correspondientes y encaminadas a su trámite y posterior solución 7. La Oficina de Atención al Ciudadano hace el seguimiento correspondiente, mediante revisión permanente de las alertas y del semáforo de cumplimiento, es decir, medir oportunidad en las respuestas a las PQR´s interpuestas por los usuarios de los servicios. 8. La Oficina de Atención al Ciudadano hace el seguimiento mediante pruebas aleatorias, con el fin de detectar posibles casos de deficiencias o insuficiencias en las respuestas, es decir, medir la calidad de las mismas ante las PQR´s interpuestas por los usuarios de los servicios
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9. El sistema presenta las respuestas definitivas a los usuarios y con ellos se cierra el requerimiento, de nuevo se hace una revisión exhaustiva sobre el nivel de respuesta, calidad y oportunidad. ETAPA II. CONTROL Y SUPERVISIÓN 1. La Coordinación del SDQS de la Dirección de S&E trasmite los requerimientos que tengan que ver directamente con su área, para que ésta pueda hacer revisiones periódicas y/o aleatorias del estado de cumplimiento y así mismo, verifique la operación de los Concesionarios, y en caso de posibles deficiencias y/o insuficiencias en la prestación de los servicios, formular una comunicación a la Interventoría sobre éstas La Coordinación del SDQS de la Dirección de S&E presenta un informe mensual para establecer las alertas necesarias para que la Dirección de S&E formule las recomendaciones del caso y las trasmita a las áreas pertinentes, en búsqueda de la aplicación de las acciones de