37842647 customer relationship management in reliance life insurance

93

Upload: ravikrishna-nagarajan

Post on 29-Nov-2014

135 views

Category:

Documents


2 download

TRANSCRIPT

Page 1: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

|�����������������

� �������������������������������������������������� ������

���|��

c���������c��c����c �� �������c� c���c������������c ��c

����c� c

����������� �������|���������������

����c�����������cc��c

�|��������

ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc��

!�������!"�

#�����$#%|�&'��

c

������(���|)*+),+�

cc

m����������������� ���

����������|�&��#�%������������������������������������������������������������ ���#����#�%��

|�� $��#�|���'������������������������������������$��$����|�| �|���# ������-��#��.���������������������������������������� �����|�&������|��

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc$��(�� �$#����

cc

�����c���������c� c��������c��������c����������c����c�c !!c""#c c

Page 2: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

c

%�����������

c

�c �����$c ������c ���c ���c ������c ��������c/�# ����� ���|��� $���

�|�|������0c ������%��c �c &'(��)*'c (�+'c �)�,&�)*'c

*-���).c (/0�1-���(c ���������c ��c ����c �� �������c � c ���c�����������c ��c ���c ���c � c ���c ������c ��c �����c ��c ��������c�������������c��c���c�����c���������c� c��������c���������c����2c��c��c�$c �������c ���%c ��c ��c ���c ���������c ��c ���c ���c � c �$c �����c������c��c�����2cc

c

�������

%���� � � � � � � ��������������� #�����$1%|�&'��

Page 3: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

|���1��%�����/c

��c�c���%c��%c ���c���c���������c� c�$c������c�c ���c ��c�����c���c���c����c�������c

�������c ���c �������2c �c �c���$c ���� ��c ��c ��c ���c ����c���c���c ����c �����c �������c

����c ��c �����c ��c ���������c ����c ������c ������� ��2c �c �%�c ����c ��������$c ��c ���%c

����c��2c

+�����$�c �c �c ���� ��c ��� /����|���� ��2�� �� #�|���� ���|�&� ��%3�

���|�0c ��c������c��c�c��������$c��c������%�c����c������c��c�����c����������2c

�c ��������$c�3����c�$c ���%�c ��c�$c����$c������c�����c |�� $��#�|���'��

��c���c������c�����c��c���������c������c�$c������c�����2c

�c�����$c���% ��c��c��c���c�3��������c� c���c����$c ��c�����c������c�������c��c ��c

������c�����c�3�������c��c���������c����c������c������� ���$�c

�c�c���% ��c��c���c*������%�'��|�����|$��%c ��c���c������c���������c������c

���c������c�����2c

�c�����c ��%�c ���%c ���c ���������c �����c�$��$����|�| �|�� ��c �����c �����c��c

����c ��������$c ��c ��c ���c ������c ����4�����c �������c ����c ����������c ������c

�����$c���c��c�������c������������c��c���c�c�c���% ��c��c��c ����$c�������c� c

�$c�����������c ��c�����c������c�������c��c���������c����c������c������� ���$2c

�c ���c �3����c ���%�c ��c�$c ������c �$c ���$c ��������c ��c ��c �$c ������c ��c �����c

������c�����c��c���������c� c����c������c������� ���$2c

(��c���c���c����c�c�c���% ��c��c��c�����c����c���c�����c��c�������$c��c���������$2c

����5c

0��5c c c c c c ccccccccccccccccccccccccccccc #�����$1%|�&'��

c

Page 4: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

������ �

�������4� &������c ��c���c����$� 4�

�������5� -��������c� c���c����$c

�c /����c� c���c������c

�c -��������c� c���c����$c

�c ����c� c���c����$c

5(6�

�������6� ��� ���c� c���c����$� ,(7*�

�������,� /���������c���������� 74(78�

�������7� &������c����������$c

&������c0�����c c

0�c����������c�������c6c�������c

������c��c�����c������c�������c������c�����c

������c����c��c������c�������c��c������������c

��������c���������c��������c�����������c���c

9*(95�

�������9� 0�c��$���c��c�������������c�����c������c�����c��c

�����

96(::�

�������:� +�������c :+(:8�

�������+� (���������c� c�$� +*�

�������8� '3�����c������������c ���c���c����$c +4(+5�

c �����3c��c���������$cc +6(+8�

c

Page 5: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

��������������������������

&������c(� �c��������c*���$c(������c��cc��c� c&������c*���c(��2c� c���c

&������c 4c �)�(c 07�&,�7��c ����)�c 8���2c &������c *���c ��c ���c � c ����9�c

������c �����c ������c ������c ��������c ��������c ��c ��%�c ����c ���c ��c :c �����c

������c ������c��������c��c��%���c��������c ��c�����c� c���c�����2c&������c*���c

��c ���������c ��c ����c ��������c ��c �����c �����c ����%c ���%����c �� �c ��c ������c

���������c �������$c ������������c �����c �����$c ��c �����c ���������c ��c ������c

��������2c

.���c����$c;"c��c����c� c�����c�������c��c�������c�� �c��������c�����c�����c

�����c ��������c ��c ���4�� �c ��������c ���������c ��c ��c �����c �����������c �������2c

���c ����c ��c � c ���c �������c ��c ���c �������c ��c ��%c �����c �������$c ��c ������c

�$�����c����c����$c�$c���c��c ������c�������$2c/���c ����� c ��c�c ��������c���c������c

�������c ��c���c��������c������c��c�������2c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 6: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

c

���������������������

�� �������������������������������������������������� �������

�;����.� �

!2c /�c����$c ���c����$9�c���������c���������c�$c���c����$c ��c ��������c ���c

���������2c

c

<2c /�c����$c���c�������c��%��c������c��c*�������c&���������c��������2c

c

:2c /�c ����$c ���c �������c � ����c ��c ���������c ��c ���������c ���c �������c ��c

��������c�c�3������c��������c��c��������cc���c��������c

c

c

c

c

c

c

c

Page 7: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

c

����2��$�� �#%&�

c

/�c���������c���c��������c��������c�$c���c&������c��������c*���$c����c

���c���������2c'���c���������c�����������c���c��������c�����c��c���������c������c���c

������c ����c ��c ��������c ���c ��������c �c ���c ����c �������c ��c �����c ��������c �������c

��������c �c c ������c ��c �����c ����������c ������c ��c ������c $���2c �����c ���c ��c

��������c ����c �������c ��c �����c � c �����c �� �c �c ����c �c �����c ����$2c /��$c ���c c

�� �����c���� ��c���c� c�����c����������2c/����c��cc����c��c%���c���c�������9c� ����c

������c ����������c ���c ��������c ����c �����c ������c ��c ��c %���c ���c ��c �����c ��$�c

���������2c��������c����c��c��cc���c��������$c��c����2c��9�cc��������c�������c

�c���c���c� c!#4<"c��c����c�����$c��c�������$c��c� c���c�����c� c&�c #"c�������2c

��

Page 8: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

��2����2��$�����|�&��

����|������2���� #�|�����'���%'�

+��c���c ��c ������$c ���c ���c �c ������c c ������������c ��c �����c ������$9�c ��������c

�������c�c���c���c ������c� c&�������c����2c07�&,�7��c����)�2c+����c�����c���c

�� �c������cc����$c���c��c����c��������c��c��������2c

�c ��c����c��c����c��������c �����c��c����c���c���c������c�$c� c����������c���c����c

������c� c07�&,�7��5c/��c�������c�������$�c���c��������c����������c���c����c

������c ���c �����c � c����c ���c ��������c� c ����9�c ����c��%����c ���c ������c � c

����������c��������2c

�c ���c ���c ����c 0�������c ���������c ����c ��c ����c ���c � c ����9�c �������c �����c

������2c��c���c �� ������c��c������c�������c ���c���c��������c �������c����9�c ������c

�����c������c���������2cc

�c ����c 0�������c ����%��c ��c ���c ����c ��������c ��������c ��c ��c c ����c ����c � c

����$c ,�=c :""c >�����c &�c ! �"""?2c -���c ���c ��3�c �����c ��c c �� c �������c ��c

���������c����c ��������c���������c ����cc&�c@"�"""c�����c��������A�c����������c

�����c �����c&������c c ���c ��c ���c �����c +������c #""c �����c ���c ����c ����c �����c

�����c����$c��c��c��2cc

�c 0�������c ��c�����$c�������c�c���c ����c� c����9�c����c��%���2c��c!BCC�c����c

&������c/�3����c ����������c(������c ����c����c������c ���c �����c����%c��%��c��cc

���c ��������c �$c c ����c ����c � c �����c ���������c �����c ������c ��c c ��� ��c � c

����%�2c

�c ,��������c 0�������c �����c ��c ��������c c ����c ������c � c ����4����c �����c

���������c ��c �������c ��c ���c �� ������c &������c ����$c ��c ��c �����c ���4�����c

����$c ��c ���c &������c /�3����c ��-�c ��������c �����c ��c �3�����c ��c �����c ������c

���������c������c��c�����c�����������2c��c��c��c��c���c����c� c���c� c����c�������c� c

�����c������c��c��������c���c��c���c�����c��%���2cc

Page 9: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

�c ,����c 0�������c �3��������$c ������c ��c ���������c &������c �������c ���c � c ���c

�������c ������c �������c ��c �������c ������$c �$�����c ��c ���c������c ��c����c ��c ��c

������c����9�c������c�����c������c���������2c

�c /������c���c����c�����c������$�c0�������c��$�c%��c���c���������c� c���c������$c

����������c�������c��c�����c��c���c������c�%���c�����������c���c� c��$c� c���c

������c ���������c ��c ���c &������c ����%�c ��c �������c ���c � c ���c �����9�c ������c

����������c ������2cc

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 10: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

����|�����|���|��

c

c&������c (� �c ��������c *���$c (������c ��c c ��c � c &������c *���c (��2c � c ���c

&������c 4c ����c 0�������c �����c 8���2c &������c *���c ��c ���c � c ����9�c ������c

�����c ������c ������c ��������c ��������c ��c ��%�c ����c ���c ��c :c �����c ������c

������c ��������c ��c ��%���c ��������c ��c �����c � c ���c�����2c &������c*���c ��c

���������c ��c ����c ��������c ��c �����c �����c ����%c ���%����c �� �c ��c ������c

���������c �������$c ������������c �����c �����$c ��c �����c ���������c ��c ������c

��������2c

�c &������c *���c (������c >&*(?c ��c c )��4��%���c +������c *���$c >)�+*?c

����������c����c���c&������c��%c� c����c�����c�������c #4��c� c���c&������c��%c� c

����c����c!B: 2c

�c &������c *���c ����c �������c �������c ��c ���c ����$c �������c ������c ��������c

������c��c����c��c���c��c������cc�������c�$��c ��c����c �������$c��c� ��c ���$c

���������c ������c��������2c

�c &������c(� �c��������c��c������c���c �����c ��c&������c*���c(������c��c� ��c

����c����c(� �c��������c���������c��c����������c��c*������2c

&������c ����c �������c ����c ���c �� �c ��������c ��������c �$c ��������c ���c ����c ��c

-������c <""#2c /��c ��������c ��c ����� ���c ������c &������c (� �c ��������2c /��$c

&(�*c��c����c<"c�������c4c!@c���������c���c��c c����$��c���� ��c���c4c���������c

���c���c���c���������c�������c�c*������c��c(� �c��c&������c����$c8������c���c4c

���c����c�������c�������$2c

&������c(� �c��������c*���$c>&(�*?c��c����c�������c���c��-cB""!4<"""c

����� ����c ��c���c����4��4����c��������c�$�����c��cD����$�c*�������cEc�������c

����������2c

c����c�����c&(�*c��c���c� c���c���$c���c�� �c��������c�������c��c����c��c���c��-c

B""!5<"""c����� �������c��������c��c ��������c���2c

Page 11: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

c/��c����c� c���c����� ������c������c���c������c����c� c��������c��������c������c ���c

������c�������c����c4c ����4���c��c��%4���c���������c��������c���c��c�����������c

��c��c��������c�����c ��������2c/��c����� ������c��c����c�����c�$c������������$c

�������c�����cF'&�/��c��c��c����c����c<"!"c�������c��c���������c���� ����$c

�������c� c&(�*G�cD����$c��������c�$����2c

cH/���c����� ������c��cc����� ����c���������c��c���c����������c�����c��c� ��c���������c

��������c����������c��������c��c�������c��������c���� �����2c��c��������c���c��c

���c����c���c��c������c�$������c��������cEc�� ������c�������c���c��c��c����c����c

���c����c��c���c�������$c��c����c ���c���c����c� ccccc���c��������c������c��c �����H�c���c�c

)������c*'-�c&������c(� �c��������c*���$2c

c&������c(� �c��������c��c���c �����c�������c�� �c��������c����$c��c����c��c��c�c

����������c��%��c����c� c c��c����c������c�����c��������2c/��c����$c��c�����c

������c������������c������%c��c�����c� c������c� c�����c�������c���c� c! :c��������c

�����c���c������$2c

����|����;����.��

��c&������c(� �c���������c��c�������$c�������c���c�c�� �c��c�� �����c�c����$c�����c�� �c

��������c����c� ��c ��3������$c ��c������c ��c��c����c ���c ����2c��c��c ���$c�����c

��c���������c��c�����c$��c��c��������c�������c��c��������c�������c���c����4������c

��������c ��%��c �$c ��������c ��%�����c ��c ��������c ���������c ��c ���c ����c �������c

�$2c

c c

c

c

c

Page 12: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

����|���.� ���|�%��� ��c

.������c

'��������c����$���c����c�����c�����c

�������c

*����c��������c����c ��c����$���c�������c���������c� �������c��������c��c

�� �����c�� �c��������c��c������c���2c

�������c

&������c(� �c��������c�����c������c���c��c������c���c:c����c���������c�����5cc

'�����c�c����������c(� �c�������c� c�����c����c��c������c

*����c����c����c ��c*���������c�����������c��c��c��%�c�������c

�������c��������c��������c��c����������c�������c����c��������c�������c

c

|����<������cc

�c &(�*c��c����c���c� c���c ��c������c��c���=��������c��c���c��������c������c

������c���c�����c�$���c����c�c����������c��%��c����c� c,'4>c��c���c

+������c.��c<""C4";c�c ���c:2BIc��c����c"Cc��c;Ic��c+��c";2c>c������5c

�&0�?c

�c ����c���������c��c�����������������������?�������<������������ ������

�������������cc.-.c�������� �487>������?�! ����������� ���c� �

��9";2c

�c �c*���$c���c��c�������c4':��������������������� ���5�"����c� c��������c

���c�%��c����c� c���c����c��������2c

Page 13: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�c ��������c�@����������A��c,�����cB<��������� ����Bc����c������c ��c,���c

(��%��c��������c��������c��c���c�������$2c

�c �����������cc����c������������c��4�c��c���c�������$c��cc�����c��c� c����c

�$c������c9**�!�����������4*�������c�%���c���c������c�����c������%c����c

C "2c

�c &(�*c���������c��c��c���c� c���c���c(� �c��������c�������c��c����c��c��c

����� ���c� �8**4C5***c ��c��c���c��������2c

�c ������c���c;��������������#�����."�<������ ���=���5**:(����������������

�����c��c���c+������c��������c������$c�$c*������c ��c+��c��������c��������c

>*+��?2c

c

c

��%#�� �22���%��&�����|������2��

&������c ��c ������c� c ��������c�������c ��c ��9�c���� ����2c ��c� ���c�� �����c�������c

��c �� �����c ��������c �� ���2c ��c ������c ���c ������c ��������c ��c ���c �����c � c ����c

�����c�%�c����c���c��������2c

c

����������������cc

��c���$9�c��������c������c�����c�����c��c�����$c�c����$c���c� c���c�� �2c��c��c�c��c$��c

��c������c���c$���c ���$c��$�c��������c��$�2cc

&������c����������c����c����c$��c��c�3���$c���c���2c.��c���cc����c����c� c

������c��c������cc��c ���2c&����c ���c�������c�����c���c��c�� �����c���������c

����c$��c��c��c ��c���c���c���c�����c$���c�� ���$��2cc

�����c��c���������c���c�������c��c��������c ��c���c����c� cc�� ��c��c������c��c

������c$��c���c���c� c����2c���������c��c&������c����������c����c�����c���c$���c

���$9�c �����c��c��c� �c����2c

Page 14: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

!2������������������c

������c��c���c&������c/���c����cc���c�� �c��������c��c���c� ���c$��c

������������c��c ������c�������c ��cc�������c�����c� c����c��c����c$���c�����2c

c

<2c��������� ��������������c

�%�cc����c����������c����c�$c���������c��c���c����4� ������c&������c�����c/���c

����c�����c� ���c$��c������������c�������c ��cc���� ���c�����c� c����c��c����c$���c

����2c

c

:2c��������� ���������������c

������cc�� �c��������c����$�c�����c��c������$c�������c��c$��c��c���c�������c$��c

��c��c ��c$���c����c����$2c/��c&������c�����c/���c���c� ���c���c��c����c

����2c

c

2c����������������� �����������c

/��c&������c*�����c8�����c���c�������c$���c ���$c ���c�$c���c����������c$��c���c

��������c��c���c� c$���c�������$c������2c-�c�������c�c������$�c$��c����c��c��������c

��c���c�������c��c ��c���c����c����$2c

c

#2c��������� �������������� �����������c

������c��c���c&������c�����c*�����c8�����c���c��c������c$���c ���$c ���c�$c

���c����������c$��c���c��������2c-�c�������c�c������$�c��c�������c��c ��c���c����c

����$c����c��c��������c��c$��2c

c

Page 15: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

@2c�������������?���������c

/��c&������c'��������c���c�����c$��c ������c�����������c�$c�������c$��c��c

������c���c�����c� c���c�������c����c��c$���c�������c ������c�������c��c�3�����c

�����c�3�����Jc0���KK22c

c

C2c��������� ����������?���������c

������c�c���������c��c���c�������c$��c ��cc������c�����c����c ���c$��c���c

��������c$���c���c���A���c��c�3���$c���c���c&������c�����c'��������c���c

� ���c$��c����c�����c����c���� ���2c

c

;2c�����������������5�����c

/��c&������c*������c<c(� �c���c�����c$��c���c�����c��c�����c$���c�� �c�����c��c%��c

��c����c$���c�������c�� ���$��2c��c$���c������c������c$���c ���$c����c���c

�� ������c�����2c

c

B2���������1��������������c

8���c$���c ���$cc�� �����c� c�����$c ������c�����c�$c���������c��c���c&������c

�����c(� �c���2c/���c����c���c$��c����$c$���c�� �c��c���c ������2c

c

!"2c���������1������D�$����������c

������c��c���c&������c�����c7����c���c��c�����c$���c�����c�����c��c�����c

������c�������c�����������c��c������c�����c��c�����2c

c

c

Page 16: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

!!2c��������������2��?�����c

������c��c���c&������c*��c+���c���c��c��c���c���c���� ���c� cc�� �c��������c��c

��c��$c��������$c�������c���c���c����c�����c����c$��c��c���cc��������c� c���c

���c�������c�c�������c��������2c

c

�<�����E���<�������������cc

��c�� ��c$��c���c��$�c�����c$���c ���$c�������c���$c���c�����2c.���c�����c��c

����c�������c$��c���c��c �� ����c����c�c�%���c$���c ���$c ��cc�������c��c��$���c

���c����c�����2cc

���c����c����c����$c��c������c�����c���� ��c����c����c���c���c� c&������c������c

Ec����������c����2c/��c��c�����c$��c��c�3�������c���c��$�c� c�� �c��c������c ��c

$���c ���$9�c�����2c

'���$c�� �c�������c����$���c����c���c�������c$��c���c���A��c��c����c��c �� ���c

����2c

c

!2c��������� �����<����|�� �������c

&������c����c������c������c��cc�������c��c�����c��������c$���c����c�����c��%�c

+��3������$�c�������$�c����������c&�����c��c+������c�������2c����c��c���c%�$c���� ����c

��c��c����c��c������c���c�����c����c��$�c��c����c���c$��c��c�%c ��Kcc

c

<2c��������<���������������(���� �����c

&������c/���c4������c�4c��������c��cc,���c(��%��c����������cLc��������c���c���c

����c$��c����c��c$���c ������c������c�������c���c�����3��$c� c������c�������c

�������2c

c

Page 17: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

:2c���������1������D�$����������c

������c��c���c&������c�����c7����c���c��c�����c$���c�����c�����c��c�����c

������c�������c�����������c��c������c�����c��c�����2c

c

2c���������| ����������<������������c

/��c&������c��������c����������c���c��c�c�������c����c���%��c��c���c�����c$��c

��c������c���c�����c����������c��3c��c��c�3����c���� ���2c��c���c�������c$��c����c

�������c(� �c*����2c

c

#2c�������������"�� ������������c

/�c��c���c���� ���c� cc������c��%��c��c��c������c$������ c ���c�$c��%��c��������c

������c��c���c����c���%��c&������c����$c8������c��c���c�����c$��c���c�� ���c

�����c�������c����������c��c������2c

c

@2c��������������2��?�����c

������c��c���c&������c*��c+���c���c��c��c���c���c���� ���c� cc�� �c��������c��c

��c��$c��������$c�������c���c���c����c�����c����c$��c��c���cc��������c� c���c

���c�������c�c�������c��������2c

c

C2c������������=������ �������c

/��c&������c��%��c&�����c���c�����c$��c��������c���������c��c�����c$��c��c

���� ��c ���c����������c������2c��c���%�c�������c$���c�� �c��c�����c���c�������c

������������c$��c�$c���c ���c����c��c����2c

c

Page 18: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

;2c�������������?���������c

/��c&������c'��������c���c�����c$��c ������c�����������c�$c�������c$��c��c

������c���c�����c� c���c�������c����c��c$���c�������c ������c�������c��c�3�����c

�����c�3�����2c

c

B2c��������� ����������?���������c

������c�c���������c��c���c�������c$��c ��cc������c�����c����c ���c$��c���c

��������c$���c���c���A���c��c�3���$c���c���c&������c�����c'��������c���c

� ���c$��c����c�����c����c���� ���2c

c

!"2c���������1��������������c

8���c$���c ���$cc�� �����c� c�����$c ������c�����c�$c���������c��c���c&������c

�����c(� �c���2c/���c����c���c$��c����$c$���c�� �c��c���c ������2c

c

!!2c����������������&���������c

/��c&������c8�����c.���c���c����c$��c���c�$���������$c��c�������c���c����4

������c�����c��c���c$��c����$c�� �c ���c����������2c

c

!<2c����������������&����������.�� �c

&�����c��c$���c�����c� c�$���c��� �c��c�����c ��cc�����c����c ���c����������c�$c

���������c��c���c&������c8�����c.���c���cF����c�����c����c$��c�������c���c�����c

$��c����c����c ��c���c �����2c

c

c

Page 19: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

!:2c����������������&������������ �c

������c��c���c�����c&������c8�����c.���c���c����c���c���c���$c����c$��c�����c���c

�����c$��c����c ����c���c���c��������cc����c�������c�����c��c���c���������c����c

��c���c�� ���c$��c������c$���c�����2c

c

! 2c�����������������5����������c

/��c&������c*������c<c(� �c���c�����c$��c���c�����c��c�����c$���c�� �c�����c��c%��c

��c����c$���c�������c�� ���$��2c��c$���c������c������c$���c ���$c����c���c

�� ������c�����2c

c

����������������cc

.��c��cc$����c��c������c���������2c/��c������c$��c���c�����c$��c��c����$c�� ��c

$���c���$c����$c�����c�������c$��c����c��c���c��c��������c���c���c�� ���$��c ���c

����������2cc

�c&������c&���������c���c����c���c$��c���c����$c ��c$���c����������2c��c�������c���c

$��c��������c��c���c����c������c ���c����������c������$c��������c���c$��c��c���c���c

��c�����c��c�$c�����c�����c��c�%�c�$c����������c��c������c���c���c�� ���$��2cc

������c��cc&������c&���������c���c���$c��c����$c�� �c ���c����������c��c$���c���c

�����2cc

!2c��������<����������������(��������c

����c$��c������c��c���c&������c/���c����������c����c$��c����c$������ c���c�������c

���c$��c����c�%�c���c���c� c$���c�����c����c����K2c

c

Page 20: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

<2c����������������&���������c

/��c&������c8�����c.���c���c����c$��c���c�$���������$c��c�������c���c����4

������c�����c��c���c$��c����$c�� �c ���c����������2c

c

:2c�������������"�� ������������c

/�c��c���c���� ���c� cc������c��%��c��c��c������c$������ c ���c�$c��%��c��������c

������c��c���c����c���%��c&������c����$c8������c��c���c�����c$��c���c�� ���c

�����c�������c����������c��c������222c

c

�����������cc

�����cc����c��c���c� c���c��$�c� c�� �2c.���c�����c���%�c�c��c$��c��c������c��c$��c

��c�����c���������c��c�����2c.��c���c��c������c$���c�����c����c���c����c��c�� �2cc

/��c&������c*����c���c����c$��c���c�$���������$c��c���c$��c��c������c$���c

�����9�c �����c�����2c��c��c������c���������c���c��c���c ����c����c��c�$c�����c

������������c$��c����c��$�c��c�����c ��c$���c�����c����c��c��c���c�����c$��2c

���c������c��cc&������c*����c���c�����c�$A��c��c���c����c�� �c$��c�����c����c����c

$���c�����2c

!2c��������� �����<����|�� �������c

&������c����c������c������c��cc�������c��c�����c��������c$���c����c�����c��%�c

+��3������$�c�������$�c����������c&�����c��c+������c�������2c����c��c���c%�$c���� ����c

��c��c����c��c������c���c�����c����c��$�c��c����c���c$��c��c�%c ��Kc

c

<2c�������������������c

���c�$���������$c��c������c���c ������c �����c� c$���c�����c�$c���������c��c���c

&������c*����c���c��c���c$���c�����c����$c���$c�������c����$���c����c��������2c

Page 21: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

:2c��������� �� �������������c

&������c(� �c��������c�������cc����c���%��c��������c��c���c�������c$���c�����9�c

������c ������c������c$��c ���c ���c����$2c

c

2���������1������D�$�����������

������c��c���c&������c�����c7����c���c��c�����c$���c�����c�����c��c�����c

������c�������c�����������c��c������c�����c��c�����2c

c

����#��|��.� ���|� ��1$��$������|�����22�� �

���������������������c

��c�%��cc���c ��cc����c��c������cc�����$2c���c����$c��c�����$c�c�������c��c� c��2c

&������c '��������c ���c �����c $��c ����c ���c ������c �����������c ��c ������c $���c

�����c ��c ���c �����2c ��c ����c $��c ������c ���c����c $��c�����c ��%�c ��c ���c �c $���c���c

�������c����c��c$���c�������c ������c�������c��c$���c�3�����c �����c�3�����2cc

���c��c���222c����KK2c

��"�2��� ����

!c2-�c������$c�������c���c�������c���c�������c

<2c�����c�������c�������c�����c��������c

:2c����cF���c ��c$���c����$c�$c�$c� c7���c���c�������c&����c

2c*�����c��c��c���c���� ��c� c�����c&�����4&������c/���c(� �c��������c���� ��c&�����c

#2c &������c *������c *���������c &����c ��c &������c ���������c 0���c ��c /���c ��c

@2��������c0���������c&����c

C2c*�����c��c���c� c�����$c(��c ���c�����c$���c

Page 22: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�| $�2�1���|��

�����c����c��������c���c����%c$���c����$c ��cc������c�����c� c�����c&������c*��c

+���c���c�����c$��c���c������c���� ��c� c�� �c��������c����c����c��$c��������$c�������c

���c���c���2c��c�������c����$c���������$c����c$��c����c��2c

��c����c$��c����c�� �c��c���c ������c���$c��c�c���c���c�����c����c$��c��$c��������c ��c

��������c �$c ������c $��c ���c ��3������$c � c ���������c c ���� ���c ��������c � c ���c ���c

�������c�c���� ���c��������c

��"�2��� ����

'�$c(�������$c4c8��c�������c���c ����c�c���c���c� c���c �����c$��c��c����� ���c�c���c

���c� c����$c�����c$���c

�����c�������c�������c�����c��������c

-�c������$�c���������c�������c����c���c���c$���c�������c����c ���c

����c����c ��c$���c����$c�$c�$c� c7���c���c�������c&����c

+���c���c�������c���c�������c��c���c� c$���c�� �������c�����c����c��c

c����c��c����c���c�������c���� ���c����$c��c

-����c��c��c���c&�����c4c*������c�������c&����cEc���������c0���c���� ��c��c/���c

��c��������c0���������c&����c

����������������������������

,)0'&c /7��c �(�)c /7'c �)F'�/�')/c &��1c �)c /7'c �)F'�/�')/c

�-&/+-(�-c��c�-&)'c�.c/7'c�-(�*.7-(0'&2c

/����c ��c �����c����c ���c���%���c �����c �%�c ���������c ����c $���c �����c ����%4��2c

���c�����c��c�����c����cc�����c ��c���c������c�����c����c �������c���c���������c��c

$���c�����2c��c���c��c���c��c�%�c����$�c��c� ���c �����c��c�%�c���c� c���������2c

Page 23: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��c���������c ����c���������2c7���c ��cc��c ���c����c ������c ���c$���c�����c%���c

���������c ��������$c ��c $��c $���c �����c ����c ���c �%�c c ��%���2c /��c &������c

�����L7����c���2c�c��c���c�����c$��c���c���� ���c� c�����c���2c�����c���c

(� �c������2c���c�c ��c�����c ��c��c$���c���������2c� ���c���c ���c������������c� c $���c

�� �c��c���������c���c�$�c� c�����c�������c$��c����2c

����c��c���c���c�������c��c���c�����c������2c�����c������������c�� �c�3�����$c��c

����c �c ��%���$c ��c �������c ����c ���c ���c ���������c �����c �������c �����c ������c

�����2c�� �������c�������c��������c��c����cc����c������c� c�����2c

�����c $��G��c c �����$c������c �������c c ��$ ��c ����$����c ��������c ���$c ��c �������c

����2c�$��c$��G��c�������c$���c���c��������c��c������cc ���$cAc��c����2c��c�$c� c

���c����������c8--0c��c��0�c�����c�����c��c�%��c ��c������2c���c��c �����c�$c���c

������c�����c� c������c�3�����2c/��9�c��$c��c��c�������c��c��c���$c��c��c�����2c

&������c�����c Lc7����c ����c c �����c ��������c ��c ������������c �$c &������c (� �c

��������c *���$c (�������c ��c ��������c ��c ���%c ��c �����������c ����c �������������c

������c ������2c /��c ����������c � c ����c ��c ��c ���c ��c ���c ���$c �������c ���� ���c ��c

�������c ��������c���c���c ��c�����c ��������c�$c���������c ���c���c����c ���2c/���c��c

���c &������c (� �c � ���c ���c 7�����������c ��c �������c ���� ���c ��c ���c ������c

*������c���������2c��c�����c����c��c�������c$��c����cc����������c�����$c�����c�����c

���c ���c$���c�� ���$��2c

��"�2��� ���

�c,���c(��%��c��c����c,�����c������c*�������c

/���c���� ��c� c��%��c���%��c������c��c�����c���������c

*�����c ���c���c�� �����c��c������c

+��3������$c��c�%�c���c� c$���c ���$9�c�����c

+��3������$c��c������c�������c ����c6c��c������c

Page 24: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

-����c��c$c/�4��c c

-����c��c�%��c����c�������c������c

(�������$c�������c����c���������c

����������m�����������m��������

,)0'&c /7��c �(�)c /7'c �)F'�/�')/c &��1c �)c /7'c �)F'�/�')/c

�-&/+-(�-c��c�-&)'c�.c/7'c�-(�*.7-(0'&2c

.��c���c��$�c�����c ��c���c����c��c�� �2c���c��c���c$��c������c���2c

7���9�c c ������c ��c �����c ��������c ���������c ��c ������2c ��c ���c � ���c �������c

��3������$c ��c ���c �������c ����c $���c �����������c ���4M4���c $���c ������c �����c ��c ���%c

�����2c

��c����c $���c������c �����������c��c ����c �����c$��c����c��������c��������c ����c

��������c��������c���� ���2c/���c��c���c� ���c$��cc������c�����c� c������c ���c

c�����������c ���c��c�c���������c ���c�$���������$�c��c�%�c������c� c���c&���c

����c�������c�����2cc

�c��c���c�������c$���c���c$��c�����c��c�������c�c$��c����c������c�������c��c�� �2c

���c����c ��c $��c �%c ��c �3���c �� ����c $������ c����c&������c ����c ������c������c

���c

��"����� ����A���������� �����<���|�� ��������

/���c���� ��c� c��%��c���%��c������c��c��������c���������2c

8�������c��������c�c���c���c� c#"Ic� c$���c ����c$��9�c����c������c�c�������c� c

����$c#c$���c ���c!"��c$��c����c����$c��c��c ����c

����������c��������$c����c ��3������$c4*�����c ���c;c���c����������c ���c������2c

-����c��c$c/�4�c������>�?c

Page 25: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

(�������$c��c���c ���c� c����c���������c

�c����c� c������c�����c���� ���c��c������c���������c�����2c

c

����������m������������������

,)0'&c /7��c �(�)c /7'c �)F'�/�')/c &��1c �)c /7'c �)F'�/�')/c

�&-/+-(�-c��c�-&)'c�.c/7'c�-(�*.7-(0'&c

(� �c ��c ������c ������� ��c � c $��c ���c ���c ������c ��c �%�c �������2c /��c &������c

��������c ����������c ���c �����c $��c ����c ���c ���c ������Kc ���c ��c �%�c ����c

������c����c����$���c�$c������c$��cc�����c� c�������$2c�������c��9�c$���c��������c��c

������������c��c���c$��c�%�c���c������c��c����c���c����c��c��2c

��c����c��c ��c�%�c����c��c$��c��c��c ����c�������c������c ��c��c�����(�+'c�����c

+�&�/Jc��$�2c

/���c ��c ������c �������c (� �c *�����c����c �������c ��3������$c ��c ���c �������c ����c

$���c �����������c ��c ����c����c $���c ������c �����c ��c $���c ���%c �����2c�c ��c ���c

�������c$��c���c$��c�������c�c$��c����c������c�������c��c�� �2c

+��cc ������c ��c ��%�c $���c ���c&������c��������c ����������c���c ��c�c�������c,���c

(��%��c��c���������c������������c�����c��c����%�c���c�� ���c�����c� c���������c

��c ������c ����c ���c ��3������$c �c $��c ����c ��c $���c �����2c /��c &������c ��������c

����������c���c�����c$��c ���c ��3������$c��c������c����c���c�����c����������c��3c��c��c

������c���� ���2cc

��"�2��� ����

/��c��c�����c��c������c ���c&��$4���c��c/����4���c

(� �c����c����c��������c��c������c�������c�����c ��c ����������c�������c�����c���c

&��$4���c���c�����c

Page 26: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

+������c��c������c$���c���c ���c��3c����c��c$���c���%c�� ���c�����c���c/����4���c

���c

������c�$�������c/��� ��c���c��c�����c���c���c����c� c����c�������c��c������$c

&������c��������c������c������c$���c������c

,�������c ��3������$c�������c���cN'3�����c-����cNc

(�������$c��c���c ���c� c����c��������c

-����c ��c ���c � c ���������c 0���c ��c /���c Ec ��������c 0�������$c ��c /���c

��������c������c

������������������������������������

/��c������$c� c�� ��c����c������c��c�$c����c������c�����c����c���c���c������c��c������c

����c�����c ����c�� �������2c���c����c����c �����c�������c����c���c�����2c����c

����$c������c������c���c�����c�����c��c��c��c���c��������2c���c����c� c��c��c������cc

�������$c ���c ����c ���c ��c �����c ���c ������c ����c ������c ��c ��������2c ��c ��c ����c

�������$c���c&������c(� �c��������c*���$c(������c�������c��c�����c��c$��c����c���c

/���c����������c���c������c�c��������2cc

/�c%���c�����c���c ������Jcc

��c����c$���c�����c ��c����c ������$c� c �� �2c&������c/���c����������c���c������c�c4

��������c>/���4�c4��������?c����c$��c�����c����c��c�����$2c.���c����c ��c�����������c

���������c��c ������c��������$c%���c�������c�c�� �����c�����c� c�� �2c/��c�����c� cc

�����c ����c �������c $��c ��c �������c $���c ��������c �����Oc c ������c ��c ���c ���$c ����c

�������c��������c����$2c��c������c$��c���c%���c� c ��3������$c�����c�����c$��c����c�c

$���c�����������2c�������$c��cc��������c$��c�$c���c��c�������c$���c�����������c

��c �����c c ����c %���$c ��c �����c �3�����2c ��c $��c �������c ��c ����c �����c � c �� �c ��c

������c $��c ���c �� ���c ��c �������c $���c ����������2c ,����$c $��c �����c �������c

Page 27: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�������c ������c �������c ��c����c ��c $���c �����c ��c�����c ���c ��c ������$c ����c

����2c7������c����c���c&������c/���4�c4���������c,���c(��%��c����������cLc��������c

���c$��c��c����c��c$���c ������c������c�������c���c�����3��$c� c������c�������c

�������c

1�$c+������c

/���c��cc������c�������c����c���%��c������c�� �c��������c��c����c������c��c������c

���c ���c ��c����c �������c ��������c ������c ��c ����������c ����$c $���2c �����c ����c

�������c ��c�������c������c����������c���c��c�����c��������c������c��c����������c

��������c������c�����c��c���c�������2c���������c���c���c��c��c���c����������c$���c

��c�c�����2cc

!��c������c�����c��c�����c�cP*�����Qcc

<��c������c�����c��c�����c�cP������Qcc

:��c������c�����c��c�����c�cP8���Qcc

��c������c�����c��c�����c�cP0�����Qcc

#��c������c�����c��c�����c�cP�������Qcc

-���c $��c ������c ���c ����c ����$c �����c ����c ���c ��3������$�c �c ��c ����c ������c ��c

����������c ������c ��c ��c ���c ��c ���c ����c �������c ������c ��c ��c ��c ���c

������c�������c��c���c ��������5cc

/��c�������c�������c��c ���c������c ������c��c�c ����c&�2c<#"""c ��c �� �c������c

���c�c��c "c��c&�2c#""""c ��c�� �c������c���c !c��c@ 2cc

/��c������$c���c��c���c������c�����c�3����cC"c$���2cc

���c���c������c������c�����c��c������$c���c� c���c ����c������2cc

/��c����c� c���c������c�������c������c�������c������c �����c��c � ��c����$c$���c����c

��cB�c;�cCc��c@c����������$2cc

Page 28: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

)��c����$c��c��c�������c���$c � c��c ���c�������c������c��c ��c ����c��c���c���c� c

������c� c���c����$2cc

���c-��������c5cc

/��c��c������c��c����c���������c��c�� �c�����c�����c

/3c���� ��c�����c���2c;"*c��c���2c!">!"0?Rc� c������c/3c���c!B@!c

����������c��������$c����c ��3������$c

(� �c���������c

*������c����c$���c�����������c

cc

c

.��.��1�2��� #�|���� �����

����c ������c ������c � c �� �c ��������c �������c ��c ����c ��c ���c ������c ��������c

����c��c��cc���c��������$c��c����2c��9�cc��������c�������c�c���c���c� c!#4<"c��c

����c �����$c ��c �������$c ��c � c ���c �����c � c &�c #"c �������2c /�������c ����c ��%���c

���������c ��c ���c ����c Cc ��c ����c ��c ���c ������$9�c 80�2c 8����c ������c ����������c ��c

����$c<c��c����c� c80�c��c ����c������c����c(�*c ��c�����������c��c;c��c����c� c

80�2c

.���c����$c;"c��c����c� c�����c�������c��c�������c�� �c��������c�����c�����c

�����c ��������c ��c ���4�� �c ��������c ���������c ��c ��c �����c �����������c �������2c

���c ����c ��c � c ���c �������c ��c ���c �������c ��c ��%c �����c �������$c ��c ������c

�$�����c����c����$c�$c���c��c ������c�������$2c/���c ����� c ��c�c ��������c���c������c

�������c ��c���c��������c������c��c�������2c

�c ����4��������c ��c �������c ��������c ������c ��c ������c ��c ��������c

����������c �c ��c �������c ����4����c ����c ��c �� ����������c ����������c ��c �c ���c

Page 29: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

���c����c�����������c���c���%c�%���c�����$2c��c ��c��������c���c����c���c��3�c���c$���c

����c �����c �������c �����������c � c ���c �����c � c ���c ��������c ,�c �����2c /��c ��������c

�������c ��c ����c �3�����c ��c �����c �����������c ��c �� ����������c ����������c ��c ������c

��������c������c� c���c������$2c

��������c ��cc �����c �������c ��c����2c/����c��c���c�����������c���c������c���c

������4c/��c��������c���4c!B:;c��c���c�&0�c���4c!BBB2c/��c��������c������c��c����c

��c����cc ���c������c ���c�����c�c���c����������c��%��c��c������������c��c��%c

��c c ����������c ��%��c ���2c /�����c ���c �����������c ��c ���c �����c ��������c ������c

������c���c:@"4������c����c���������c����cc�����c� c�����c���c���������2c

���������� ��������� ���"Cc ��������c�$c��c���������c�cc�����c������c��c������c

��c��������c ���%c� c �� �c��c�����$2c,����c ���c��c� c ���������cc ����c ������c� c

����c�������c����������c�$c������c���%�c������c��c���������2c cc

/��c���%�c�����c��c��c�������c�����c �������c ����c���c����c� c���c�����c ���������cEc

������$2c��$c���%c����������c���c�����c�$c��c�������c�����c�cc������c c

�����������c����c���c���%c��������2cc c

c

ccccc ��������c��c�����$cc�������c�������c<c�����c������$c���c��$c�����c�������c

������%��c ��c �3�����c ��c c �3��c ���c �����c ������c ��c $c ���c �����c ��$c

������c� cc������c�����2cc

c

cc ��������c ��c c �������c ������$�c ��c ������c ��c ���c $����c � c ������c �$c ���c

��������c ���c ��������c$c ���c ������c ������c �� ����c�$c ���c �������c�cc ������c� c ���c

����������c� c�� �������c������2c cc

c

cccccccc����c���c���c� c���������c����c������c� c����c�3����c��cc������c���%c�%�c

�������������c ��c c ������c ���c ���c � c�����c ���c ������c �� ����c �$c ���c �� �������c

���c���c��c��������c�������c��c���c����c

Page 30: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

cccc��������c(����$c�����c��%��5c!CIc� c���c�����9�c�������c

�c )���$c;"Ic� c���c�����c�������c��c�������c(� ��c7����c��c)��4�� �c

��������c

�c (� �c��������c���������c��c���c�c 2!Ic��c<""@4"Cc

�c )��4�� �c���������c��c����c�����c�c"2@Ic��c<""@4"Cc

�c /��c��c���c����c��c�� �c��c���4�� �c��������c��c,�=::2<c��c,�=#2<c

><""@4"C?�c ����������$c ������c ��c c �����c �����c � c ,�=::"c ��c

,�=<< c

�c ������c ��������c ������c ����c �������c ��c ������c ��c ������c ���%c

�������c������c��c���c������c��c���c��������c������c

�c ���������c �������c ����c �c,���c(��%��c ��������c��������c ��c ��%��$c ��c

�����c �����c�������$c������c

�c ����������c�����������c�3���c��c����c(� �c��c)��4�� �c��������c

�c /���c��������c����������c��������$c� c,�=! 4!#c�������c

c

��#��#���

�����c��������c��%��c��c�����c��c�����cEc ������c����������c��c!BBB4<"""c

Úc /��c�����c��������c�������$c��������c� cc����c� c:!c�$���c

Úc c (� �5c!c������c������c�$��Oc!#c�����c�$���c

Úc c )��4(� �5c@c�����c������c�$���OcBc�����c�$���c

Úc c ����c �����������c �$���c ��%�c ��8�c �����c ���(� ��c )��c .��%c (� ��c

����������c�������c���c(� ��c������c(� �c��c(�����c��c����$c������c����c

�������$c��%��c��c�����c��������c����c�����c�������c ��c����c(� �c��c)��4�� �c

��������c

Úc c (� �c��������c��%��c��c�����c��������c�$c(� �c��������c*��������c>(�*?c4cc

�����c������c����$c�����c��cC#Ic����c� c ����c$��c������c��c<""@4"Cc

Page 31: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

Úc c ��c)��4�� ��c�����c������c�������c>�����c��c��c�����c��������c����c ������c

��������?c��������c ��c: Ic� c���c��%��c��c<""@c��c"C2c

����&c

c +0�c�c��c<@Ic��c��������c�����c���c�������c �����c�������c ��c��������cc �������c

���c���c��������c&�������$c��c0���������c��������$c>�&0�?c

����c��c�������c+0�c�c��c BIc

��������c&�������$c0���������c��������$c >�&0�?c ��c ���c ��������c ��c ���c ��������c

�������$c

��c c �����%c ����c ���c ����������c ����� ��c ���c 8�����c ��������c ��������c ��c !��c

S���$c<""Cc

1��������������� �����F�

(� �c��������c��cc�������c���c$���c ���$c����c�������c ������c������c����c

��c $���c ������2c ���c ����$�c �� �c ��������c �������c $���c ���$c����c c ���c� c����$c

������c���������c���c��c$��2c��c����c��������$c�������c$���c ���$c ���c ������c

������2c

c

cccccccccccc��c �������c ��c �������c �c c ���������c ������c �� �c ��������c ���c �c c ��3����c

����$4�����c�������c�����c�������c$��c��c��������c�����4��c��$cc���c���c���c

$���c��������c������c��c����c������c��� �����$2c

c

(� �c ��������c ��c c �������c ���c ������c $����c � c �c �����c ��c ���c �����c

������c>��c���c�������?c��c���c������c� c���c�����c�������c�����2c c

c

/��c�������c��c����c ��c$����c� c���c�������c�����c������5cc

Page 32: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�c /��c���c� c������$�c��cc

�c ���� ���c����c�c�������c���������c��cc

�c ,� �������c�����c� c��c������c������c

/��c ��������c� c��������c��c��c�� ������c����c���c���5cc c

!2c�����$c+��������c c

<2c�������$c+��������c c

:2c-����c+��������cc c

c

/��c����$c ��������c� c��������c�������c���c ��������5c

cc c

���<��������������c4c/��c����$c �������c� c ��������c��c��c������c���������c�����c

�����c���%�c��������c��c���������$2c��������c�����c����%c���c������c� c ���c���%�c

���c��c�������$c������c ��c���c������c� c���%2c��������c��c�����$cc���������c�����c

��������c�����c�$c������c���c���%c����c������2c c

c

��������<�� !������� ��� ���=c 4c ��������c ��c c ������c ��c ����c ���c ������c ����c � c ��c

����c��$c������2c ��������c ��c c���c�$c�����c ��c ������c��c �����c����c �����c

������c � c ����2c���c ���c �������c ����������c ���c �������c ������c c ���c ��c ���c � c

�����c���c������c�3����c��cc�������c���%c��c��2c cc

c

|���������� ��� ���=c 4c ��������c ����������c ���c ������c ������c � c ���%c �$c ��������c

������c �����c���c����c����c��c���%2c&��%c ��c ���c����c ��c�����������c���c������c���c

���c

c

���<���� ��������"c 4c ��������c ��c c �������c�����c ����c ��c �����c ���c ���������$c ��c

�������$2c ��������c ��c ������c ������$c ���c ��������c ���%�c �$c ��c ���c ����c ������2cc

c

Page 33: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

/��c�������$c ��������c� c��������c�������c���c ��������5c cc

c

���<����������������c4c��������c�������c����������c��c�����������c��c���c�������c

������c ��c ������c �� �������c ������������c � c ���%c �$c ���������c � ��$c ������������Oc

����������c� c�������c��%���c��c���c�$������c���2c����������c� c������c����c������c

$����c��c���c������c�$c���c�������c��c����c����c��������c ��c����c������c�$c�$c� c

������2c&������c���c� c�������c��������c ��c����c��������c��c������c���������c��c

���c�������2c

������������ �����<��� ������� ���=�c 4c��������c��������c���c�����������c ���c�������$c

������������c �$c $���c ����c �����c � c ������c �����c �����c ���%�c ��c ���������$2cc

c

������! ���� ��?����� ���� ��<�������� ��� ������� ��� ������c 4c ��������c �������c

����������c��������$c��c�����c�����c ����������c�����c����c���%�c ��c�����c�������c�2c

'���c ���c ������c ������������c �$c ��c �����c ��c ����c ������c ��c ���%c ���������c �����c

�����c���c�������c�����c�����c���������c���c��c�������$2cc c

c

/7'c-/7'&c+,)*/�-)�c-+c�)�,&�)*'c�)*(,0'c/7'c+-((-��)85c cc

������ ��� ��<����� ���� ��<�������c 4c ��������c ������c �c ������c ��c �����������c

��������c��cc��������$c�$c� c������c��c��c���������c���c���������$c�3�����c�$c���c

�������G�c +��c ���c �����c � c ������c ������4�3c �3�������c ����c ����c ������c ��c

��������2cc

c

� ���� ��� �������� �������� �@������c 4c ��������c ��c �c �����������c ��������2c /��c

������$c ��c ���c ������c �3�����c �$c �$c � c �����c � c �����c ��������c �������c ��c

������c�����c�$�2c cc

���=�2���������c4c��������c�������c�3����c���������c�����c�%��c���c ������c����c

���%c ���c����c���c���c� c�� �����c�$��c� c�������c�����c�����c��������c�����2c

Page 34: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

����������������� �����c

/��$�c �����c ��c ��c �������c � c ����������c ������c ��c c �����c ��c ������c ���2c

������c�$c�����������c �������c�����c�����$�c �3��c������c������������c�����c ����c

��c � c �������c �� �c ��������2c 8����c ���c ������c � c ��������c ��c �������c ��������c ��c

�%�c���c�����c������c����c���������c$���c���4�����c����$2c(� �c��������c��cc������c

����������c���c����c$��c��c����c$���c���c�����c4c�����c ��c�� �G�c�������c�����c��c

���������c$���c�����2c

c('/c,�c(--1c�/c/7'�'c,)�D,'c�')'+�/�c-+c(�+'c�)�,&�)*'c�)c0'/��(2c

|���������������c

+���c �c ��������G�c ����c � c �����c �c ����������c ��c �$c ���c �����c 4c ����c

��������c ��c ����c ���������2c�����c ����c ������c �����������c ���c ���c ������$���c

���� ��c � c ����c ���������c �� �c ��������c ��c ������c ��c ���c ��c �����c ���c ��������c ���c

���������c� c����c����������c����c����cc������c�������c� c����c��������2c

/��c ����c ���� ��c � c �� �c ��������c ��c ���c ���c ������c ���������c � c ���9�c ���$c

�����c ��������c ���c ������������c ����c �c ����c � c ������c ���c ��c �������c �������c ��c

����c� c ���c����$������2c������������$�c ��������c�������c���c���cc������c �������c

�����c �������c ���������2c /��c ��������c ����� ���c ���� ���c ��c ���c ������c ��c �� �c

��������c�������cc������c���c ��c���c ������c� c ����������c������c������c��cc

��������2c

�����!�������<����c

'��c� c��c��c����c����c ��c�� �c ��c�����c��c����c��c���2c+��cc$�����c����$c

������c������c ��c�����c��c��$���cc�����2c-����c���$c������c��c����cc ���$�c���c���c

������c��c������c ��c���c��������c��c������c� c�����c��������2c��c���c�����c������c

������c ��c���G�c����������c����c�����c��c�%�c���������2c

*����$�c �c $���c �� �c ����c ��c ����� ���c $���c ������c ����c ������c ���c

����������c��c�����c$��c ������c������c� ��c������������c���� ���c��������c��c���c���c

�� �c����2c

Page 35: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

c(� �c��������c��c���c���$c����������c�����c���c� ���c���� ��c�������c�����4���c ��c

�� �����c �� �c �����2c ��c ����c �������c ���c ���c ���� ���c � ����c ��c ���c ��������c �� ����c ���c

�����c � c ���c ��������c �c ���c �������c �� �c �����c ��c �����c �������c ���c ���c ������c

����c� c���c�� �c����c��c���2c

c/��c����c�����c�����cc������c�����c��c���c���c���c��c������c ��c�� �����c �� �c

�����2c

(� �c����� �����$c)����

����� ��� ������

���� ��c

.����ccEc

c������c

�����c�������c �����c�������c���c

.����cEcc

S���c������c

�����c �������cEc

���������c

�����c �������c ��c

�������c ���������c

���c

������c

����cc%���cc

*�������G�c

���������c

�����c �������c

��c���������c

'�������c ���������c

�������c ���������cEc

�����c�������c���c

������c ���c

����c �����c �c

%���cc

�������c ��c

����������c Ec

����c���������c

&���������c���������cEc

�������c���������c

������c ��c �� 4

�����cc7����c���c 7����c��������c

cc

Page 36: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��� �����������.) ������ �<�����c

��������������� �����C� c

cc �c �������c� c ��������c ��c c �������c� c ������c ����c ���c ���������$c %����c �c

�������c ����2c/��c��������c� c����������c��c������c ���c��c��������c��c����c�������c

��������c�����c����c��c��c ����c� c��������2c c

c

cc ��c���c����c� c�%���cc����$�c����$������c������c������c���c��c���������c��c���c

�����c ���c��c��������$c�������2c��$c����������������c���4����������c��c ���c��c

�$c��������c ������c��c���c�������c� c ���c���%c�����c������c���c ��������c�������c

����c��c����2cc

����������C�c

cc ������c �������c �� �c ��������c �������c ���c ���������c �����c ���%c � c ����c � c

���c ����2c�����c ��c���c� c�������c �� �c ��������c������c$����c� c ���c������c�����c

������c >����c�������c��������c������?c������c ��c�����c ������c ��������c���$c ���c

�����c����c>����c��������?c��c$���2c cc

c

|������������C��c

cc (� �c��������c���������cG���� �G2c��c�����c����4����c������c�����c$�����c��c

��c ���c � ��������$c ������c � c ���c G��$c ����������Gc �����$c �����c ����c ���c ������2c

>�������c $����c ��c ��������c ��c ������$�c �������$�c �� c $���$c ��c $���$?2cc

+��c�3���5c/��c���$c�����c������c�����$c%����c�c���c�������cc����������c

������c � c $���c ������c ���c �����c �$c ���������c ���c ���G�c ���$2cc

��c����c���c���c����$��c�������$c$�c���c��������c������c��c(�*2c/��c���$c�����c

������c ��c ����c ��c �$c �����������c ��c ������������c �������c ��c ���� ���c �����c ��c

����������2c

c

��G ����"Ccc

cc ��c���c� c ���������c ��c��c��$c��c������c����c��c���c����c�������$c� c�$c����$c

���c��c�������c���c����2c��������cc�� �c��������c����$c��c���c�������$c������c�c

Page 37: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�������$�c����c ��cc���������c���2cc

c

��@�������C� �c

cc (� �c��������c��c���c����c�$c��c����$c�3c����������c��c������c�3c��c�����c

�32c/���c ��c������c ��c������c��c�$c�$c� c������c ��c �� �c ��������c�������c ��c

������c�3c����c��c ����2cc c

��������c��c���c���c� c���������c��c���c��c ��c�3c����� 2c��c����c����c���c������c��c

� ���c$�cc�����c������c ��c��������c���c���������2c c

c

����"�1����&� ��������C�

�c����$c���c��cc�������c��������c��c��cc����������c� c�� �����c���c��c

��c � �������$c ����c ��c ����c ������c ������$c �����c ���c �$c ����c ���c ����4��4����2cc

*�������G�c���������c����4��4�� �c��c������c��������c��c����c��������c�����c ��c���c

����c c �������c � c ����c ��c ��c ����c ������ ��c ����c ���c ���c � c �����c �������2cc

�����������$�c����$c����$c ��c��c���c������c�c ���c����c� c���G�c ����������c ���c

�������c ��c ����c ��c �$c ���� ��c ������c ����c ��c ������c � c c �����c ��c ��c �����c

�����������2c�����c ����c��c������c��c����$�������c ��c�����c��������c��c ��c������c

� c ���c>�������c��c������c����������?c2c

c

1�������� "�|������"F��c

cc ��$c�����c���c��c������c������$c��c��c��������c��c�����c����cc����c�������c

��c������c������ 6������ c��c�����c��c����c��6���c��c��������c��������2ccc

c

cc ��������c��c���c��c�%���c�������c��c������c�����������c��c���c�� �c� c���G�c�����c

��c��������2c�����c������������c�������c������c �����c����c�c���c����$������9�c����c

� c ������c ���c �������G�c ������c ��c �����c �������c �����c ��c ����������c �$c ���c

*��������2c

c

Page 38: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��� ������2���1����� c

cc �����c ��c ������������c >!B#@?�c ��$c �����c ��������c �������c �����c � ��c

��������c��c ����c�����c����c����c�3��c������c��c��c�����������c����������2c7�������c

���c������������c� c �� �c ���������c ���c�����c�����c�����c �� �c ��������c ��c������c��c

����c�����c���c����c��������c ���c����4��4����2c

c

cc ��c�������c�����c���c���%c��c���c�c������c��c������c�c�c����c���2c��c

�����c�����cc�����������c�����c��c�������c���$c� c���c��c� c���c ����c��c�c��c:"c$���c

��c� c���c����c���c���c�c������c��������c������c/32c c

c

��������|������(�������� �������c

cc (� �c ��������c ��c ������$c � ����c ���c c������c �3�������c � c ���c �� �c ��c ��c

������2c 7�������c ��c �������c ������c ����c � c ��������c ��c ���c ��c ����c

��������������c (�*c ��c ����c �3�������c ��������c �����c �������c �$c ������c

�3��������c�������c��c������c����������2cc

1�����������|���1���� ��������������� c

cc ��c ��������c ����$c ��c ��c G����Gc ��c G�������Gc �� ��2c ��c ���c ������c �������c

����������c � c �$�c ���c ��������c ��������c ��c �������c ��c ���c ����$c ��c ��c $���c

����c����c���c���������c�����2c c

c

cc ��c G�������Gc �� ��c ��c ���c ���������c �����c ��c ��c�������c �$c �������2c/��c

������c ���c ������c ��c c G����Gc �� ��c ����$c ��c ����� ���c ������c ���c ��c c G�������Gc

�� ��c����$2c cc

c

��"�������� ������ c

cc 1�$c��c ��������c ��c �%��c�$cc��������c ���c��c���c�� �c� c%�$c����$��>�?c��c

������c���c ���c�����c ������c�������c�����c�$c�����c���c��c���c�������c������c� c

���c1�$c��c

Page 39: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��������� �2��� #�|����

��� ��������c ��c c ���������c �$�c � c �������2c���c ���c ���c ����c ���������c � c c

����c ��������c ��������c ��������c ��c �������c ��c ����c ��������c ��������2c /����c

��������c ������c ���c ������%c ������c �����c ���c ������c ��c ��c ���c ��������c � c

��������c�����2c

c

Úc ����������������������5c�c������c��c����c���%cEc������������c�����������$�c���c

��c��c��c��c ��c���99c

Úc ��������� ��� ��!�!����"Cc �������c����������c� c ��������c�������c&��c� c

������c������c��c������c� c���%cEc��������$c� c���%c

Úc ��������� ��� ��� ��!��� ��������5c ��������c � c ����c c �����c ���c ���c ��������c

�����c��c �������$c�������c�$c���c����������c� c���c�����c�������c������cTTc(�c

��c��c����c������c����c����c���c

Úc ������������ ����������������5c/��c�����c��c���c�������c>�������c��c�������?c

��c �����$c �����c ��c �����c ���c �����c ��c �� �������c ����c ���c �������c������c

�����c�����c�� ������c���c�����9�c��������2c

Úc ��������� ��� ?���������5c �c �����$c ��c �c ������%���c �$c ������c ���c ����c

����������c ����c ��c �� ������c ��c c ������c �����c ����c ��c ��c ����c ���c ��c ����2c�c

�����$c�$c��c'3����c��c������c

Úc ��������� ����� ������@����5c ��c�����c��c�%�c ���c�������c �����c ��c �����c����c

����c����c���c����c��3�����$c�����c�$c���c�����c�������c�����2c'2�2c�0�&2c

c

/����c @c ��������c ��c ������c ��c ��c ���c ��������c ����c �� �c ��c )��4(� �2c

/����c ��������c ������c ���c ������%c ������c �����c ���c �������c ��c ��c ���c

��������c� c(� �c��������c�����2c

c

c

Page 40: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

$� ��&�2���%�|���� #�|������%# ��&�

/��c ��������c ������c ��c ����c ��c ����c c ���c ������c ���c �����c �c ���c

����������c��%��c��c������������c��c��%c��cc����������c��%��c���2cc c

c

cc /�����c ���c �����������c ��c ���c �����c ��������c ������c ������c ���c :@"4������c

����c���������c����cc�����c� c�����c!B"c$���2cc c

c

cc /��c��������c� c �� �c ��������c ��c����c ��c ���c�3������c ���c������c��c����c ��c���c

$��c!;!;c����c���c������������c� c���c-������c(� �c��������c*���$c��c*�����2ccc

c

cc ����c� c���c�������c����������c��c���c�� �c��������c��������c��c����c��c

4845c 4c /��c �����c (� �c ��������c *������c ���c ������c �c ���c ����c ������c ��c

�������c���c�� �c��������c��������2cc c

c

cc 485+c4c/��c�����c��������c*������c���c������c��c�����c���c����������c��c

�������c ���������c �� �������c ����c ����c �� �c ��c ���4�� �c ��������c ����������2cc

c

cc 486+c4c'�����c����������c�����������c��c������c��c�$c���c��������c���c����c

���c���������c� c���������c���c���������c� c���c��������c�����2cc c

c

cc 4879c 4c< #c�����c��c ������c ��������c��c��������c���������c �%��c����c�$c���c

������c����������c��c����������2c(�*c �����c�$c�c���c� c���������c���2c(�*c

����c!B#@�c����cc����c������������c� c&�2c#c�����c ���c���c8���������c� c����2c

c

/��c 8�����c ��������c ��������c ��c �����c ��c ���c �����c ����c ��c ����c ���c �����c ��c ���c

/�����c ��������c*���$c(��2�c ���c ����c ������c ��������c ����$c ����������c ��c ���c

$��c!;#"c��c*�����c�$c���c�������2c cc

c

c

Page 41: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

����c� c���c�������c����������c��c���c������c��������c��������c��c����c��5c

��

� 48*:c4c/��c�����c���������c��������c(��2c���c��c���c ����c����$c��c������c

��c������c� c������c��������c��������2cc c

c

cc 487:c 4c8�����c��������c*�������cc����c� c ���c��������c����������c� c�����c

����c c ����c � c �������c ��c ��������c ��c �������c ��c �����c ��������c �������2cc

c

cc 489+c 4c /��c ��������c ���c ������c ��c �������c �����������c ��c ���c �������c

�������$c������c��c���c/�� c�������$c*��������c���c�2c cc

c

cc 48:5c 4c/��c8�����c ��������c��������c >)�����������?c����c!BC<c����������c

���c������c��������c��������c��c����c����c� ���c ���c!��cS���$c!BC:2ccc

c

cc 4*:c ��������c �������c ��c ������c ����c ���c �������c ���2c ���c )�����c

��������c*���$c(��2�c���c)��c����c��������c*���$c(��2�c���c-������c��������c

*���$c (��2c ��c ���c ,�����c ����c ��������c *���$c (��2c 8�*c ����������c �c c

����$2c

�� ���c ��������c ������c ��c �����c ��c ���c �����c ������c (� �c ��������c

*��������c >(�*?c ��c ���c ���$c ��������c ����$c ��c ����2c � ���c ���c ������c �c � c

��������c ������c ��c ����c �����c ��c ����c c ����c� c ��������c �������c ��c ����2c/����c

�������c ���c ����c �c ����c ���������c ��c ��3����c ��������c �������c ��c ����c ��c

��$���c�����c� c ���c ���������2c-�����c�c� c ���c ��������c������c��c���c �����c���c

(�*c��c�������c�c���c����c��c�������c������c�������2c���c��c��c��c��c����cc�����c ��c���c

��������2c

/��c �� �c ��������c ��������c ��c ����c ������c �����c !;!;2c /���c !B#@�c ���c

��������c��������c��c��3��c��c������������2c��c!B#@�c���c�� �c ��������c��������c

� c ��c �������c ��c ����������c ��c c ������c ����������c �����������c ���c (� �cccccccc

��������c *��������c � c ����c >(�*?�c ��c ���c �2c /��c ��������c c c &�������$c ��c

Page 42: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

0���������c ��������$c >�&0�?c ����c ��c ����c �$c �����c �������c ��c 0�������c

!BBB2c /��c �&0�c ������c c �������$c ���$c ��c ����c <"""c ��c ��c ����c �����c

����������c��c������������c���c�����c������c��������c�������2cc

/��c ��������c ������c ��c �����c �c ��c ���c �����c ������c ��c ������c <"""2c

*����������$�c ����c �����c ��c ������c �����c �������c ���c �������c ���c ��������c

��������2c/����c��c����c!@c �� �c ��������c�������c�������c ��c ���c�����c ������c ��c

����2c c

/��c ��������c ������c ��c ����c ��c ����c c ���c ������c ���c �����c �c ���c

����������c��%��c��c������������c��c��%c��cc����������c��%��c���2c/�����c���c

�����������c��c���c�����c��������c������c������c���c:@"c������c����c���������c����cc

�����c� c�����c���c���������2c

Page 43: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

|�#���$����%# ��&Cc

����c�c����c������c ���c� c!#4<"Ic��c ���c ������c������c� c �� �c ��������c

�������c��c �����c���c�������c� c���c�����c��������c�������$c��c����2c/���c����c� c���c

�����c ��������c ��%��c ><"" 4"#?c ��c ��������c �c &�2c #"c �������c >,�=!"c �������?2c

���������c��c����������c��������c���c��������c��c��%���c��������Gc������������c��c���c

������$G�c�����c��������c������c>80�?c��cCIc���c� c�����c���c�����c������c����������c

����c c ����� ����c ��2c /��c ����c ������c ����c ���c ����4�����c (� �c ��������c

*��������c>(�*?c ��c�����������c��c;Ic� c80�2c

c

c /���c ����c ���$c <"Ic � c ���c ����c ��������c �������c � c ����c ��c �������c �����c

������c �� �c ��������c ��������c ���c ���������c ����c � c �����c ��c �����c ���4�� �c

���������c ��c����c ��c���c����c�����c���c�����������c �����2c/����c ���c �������c���c� c

�������c������c�������c� c���c��������c������2cc

c

c /��c$��c!BBBc��cc����������c��c���c�����c��������c�������c�c����c���������c

������c ���%c ���c ����c ���c ������c � c ����������c ������$c ��c ���c ����c � c ���c

��������c &�������$c ��c 0���������c ��������$c >�&0�?c �����c �� ����c ��c ����$c

������������c ��c�����c�$���c��c�������c ������c�$���c��c�����c���c��%��c����c����c

������c��c������c ������c��������2cc

c

c /������c ���c �3������c ����c �$�c ���c c ������c �����c ��c ����c <@Ic�����$c ��c �c

��������c ����$�c c �����c ��c �������c ����c �����c ��c BIc ��c ������c ����c ���c

����������2c�����c������c�c� c���c��������c������c��c!BBB�c ������c�����������c� c&�2c

;2Cc �������c ���c �����c ����c ���c �����c ��%��c ��c <!c �����c �������c ���c ����c

������c��������2c

c

���������c��������c����c��%������c��c���������c������������c���c������c ��������c

Page 44: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�����c ��������c �������c ��c ����c �c �����c ���������c ����c ���c �$���c �3�����2c

�������c���c ��c ��$�c ����c �� �c ��������c �c c �3c �����c �������c ��c ���c �������$c

�������c ��c ���c �����c ������c ��c �����c �c ���c ���c ���������c �������c ��c � ��2c

/��c �� �c ��������c �������$c ��c ����c����c�$c�c ���������c:@I�c����c������c ������c

���c���c��������c�c&�2c<#:2 :c�������c������c ���c ����c $��c<"" 4<""#�c������c��� c

����������c ���c�����c��������2c/���c�����cH�����c��������c�������$5c)��c�������c

��c8�����c <"!<H�c ����c ���c ���c��%��c ����c � c ���c ����c ���������c(�*�c ��c ����%��c

<!2;CIc ������c ��c ��������c �c &�2!BC2;@c �������c �$c �������c <2 c �������c ���c �������c ��c

<"" 4"#2c ���c ����c��c �����c ���c ������c ��c �����c ���c ��c ��c ���c ��%��c �����c �c �����c

�$���c����c�$c!<BIc��c��c�c&�2c##2#Cc�������c��c<"" 4"#c ���c&�2c< 2<Bc�������c��c

<"":4" c

c

c /�����c���c����c������c� c(�*G�c��������c��������c��c���c���c ����c$��c><"" 4

<""#?c������c��c���c�������c����c���c��%��c����c���c����c ���c;C2" c��cC;2"CI2c

/��c! c�����c��������c��������c�����c��%��c����c ���c����c!:Ic��c����c<<Ic��cc

$��G�c����2c/��c ������c ��c���c ����c���c������c� c���c ����c$��c<""#4"@c���c��%c� c

���c�������c����c� c���c�����c��������2c/��c����c� c(�*c ��c����c�����c��c ������c

����c����c��cC#c�������c�����c���c�����c�$���c���c������c����c< c������2c

c

c /����c��c�������$c!<c������c��������c�������c����c ���c�����c������c

�������c��c�����c�����c��������2c���������c��c���������c�����c��������c

�������c�����������$c���cc!"Ic����c� c���c���4�� �c��������c��%��2c

Page 45: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

���������� ��������� ���"�2��������H5**:(5**8Ic

/��c ��%��c �������c �����c P�����c ��������c �������$c +������c ><""C4<""B?Qc

�����c�c��4����c��$���c� c���c������c��c �����c� c���c�����c��������c�������$2c/��c

��%��c�������c�����c ���%�c��c��c���c������c�c����c�c�����c�c��������c� c ���c�����c

��������c��%��c����c ����c��c���c�� ������c� c���c%�$c�$���2c

c

c ����c ���c ���������c � c ���c �����������c ��c ���c �����c ��������c ��%���c ���c

������$c � c ���c �����c ������c �������c ��c �� �c ��������c �c����c �c ������c >���4�� �c

��������?c ��%��c ��c ����c ���%��2c )��c �����c �$���c ���c �������c ���c ��%��c ��c

����c�����c ���������c������c��c������c���c� c������������c�������c��c���������$�c

���$c��c�����c��c��c���c�����c� c����������c�����c������c�������c��c�����c��������c

��%��2cc

c

c �����c ���c ������������c ���c ����c ��c ��c ��c ����c ���c��%��c ����c � c(�*c ��c

����c ����c ��c C!2 Ic ��c �� �c ��������c ��%��c�����c ���c �����c �$���c ���c ������c

�����c !CIc ��%��c ��c ���c ������c ��������c �������2c ��c ��c ���c ����c �����c ������c

��������c �������c ����c �c (�*c ��c )��c ����c ��������c ��c ����������c ���������c

������4�����c��������c�����c�� �����c��c���c������c�����c� c���c�����c��������c������2c

c

Page 46: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

���������� ������ ������

/��c��������c������c��c����c��������c�$c��������c����c!B:;�c���c(� �c��������c

*��������c ����c !B#@c ��c 8�����c ��������c ��������c >)�����������?c ����c !BC<�c

��������c&�������$c ��c0���������c��������$c >�&0�?c ����c !BBBc ��c �����c ������c

����2cc

c

�������� ��������������������������H���IC�

(� �c��������c*��������c� c����c>(�*?c��c �����c��c���������c!B#@c�$c�c

���c� c���������c���2�c(� �c ��������c*��������c����c!B#@�c����c����c������������c

���c ���c8���������c� c ����2c/���c ���c+�����c���������c����c*202c0�����%��c�����c

�������c ���c �����c ��������c ���c ����������c � c (�*c ����5c ��c �������c ���c ��������c����c ���c

������c������$�c ��cc�����c� c ����������Oc ��c�����c������c��c������c ���c�������c

�$c������c������c�������������Oc��c������c���c ����c ��c��������c�3����c$����c ��c���c

����$c�������c����������c����c� ��$c� c���c����Oc��c������c����c��c� ������c�������c

��c����$c��������c������$c�%���c��������c�����$c����2c

�����c �������������c (�*c ��c �����c �c c ���c ������%c � c <�" ;c ��������c !""c

���������c��cCc����c� ����c����c����c���c������$2c/��c(� �c��������c*��������c� c

����c ���c �������c ��������c ����c ��c ��c � ����c ��c +����c ��������c ��c ,�����c

1������2c(�*c��c��������c����c�����c��������c����c��c���c ����c� c���������c����$�c

1��4����c��������c*���$c (�������c)�����Oc,�����c-������c��������c*���$c

(�������c1��c(����c��c(� �c��������c*��������c>�����������?c'2*2c�����2c/��c

*��������c ��c ����������c c �����c �������c ����$c ��c <@��c 0��������c <"""c ��c

1�������c )��c �$c ���c ���c � c (� �c ��������c *��������c >)��?c (������c ��c

�����������c����cF����c8���c(�������cc����c���������c8���2c��c� 4�����c����$c

(2�2*2c >��������?c - 4�����c (������c ��c ���c ����c ���c �c ��c <""!c ��c �c ���c � ����c

��������c��%��2cc

Page 47: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

����������� �����Cc

8�����c ��������c ��������c ��c ���c������$c��c ����������c����c� ���c ���c!��c

S���$c!BC:c�$c���c8�����c��������c��������c>)�����������?c����c!BC<2c����c���c

!""c ���4�� �c ��������c �������c ���������c �������c � c ������c �������c �������c

������c���c������$c����c�������c��c������c����c ���c��������c���2�c���c)�����c

��������c*���$c(��2�c���c)��c����c��������c*���$c(��2�c���c-������c��������c

*���$c (��2�c ��c ���c ,�����c ����c ��������c *���$c (��2c ����c ���c � ����c �c

*������c����$�c)��c0����c��c�����c����������$2c8�����c��������c*��������c

>8�*?c �����c ��c ���c �������c ����$c � c ���c ���c �����c ������c ������c ��������c

�������c��c�����c����c��4���%��c ���c���c����c��c��c����c�����c�c���cH�����c

&�������Hc �����c :��c )�������c <"""2c /��c ����c ����c � c 8�*c ��c ���c � c ���c ���c

�������c ��c ����c �$c ���c 8���������c � c ����2c ���c ���c ���c ��������c ��c 8���������c

�������c����������c�����c���c*������c���2�

c/��c ������c ��������c ��������c ��c �����c ��c ����c ��c ������c ���c

������������2c /��c ���c �������c ���c <@BBc �����c � �����c !:@"c ���������c � ����c

��c B<c �������c � ����c ����c ��c ����c ���c ������$2c 8�*c ��c ���c �����������c ���c

������������c ������c �������$c �������c�������c ��c �������c ��c !@c ���������c ��c �������c

�������6c �����$c ����������c ��������$c �������c ��c ! c �����c ���������2c �c �����$4c

�����c ��������$c ����$c � c 8�*�c �2�2c �����c �����������c ���c (��2c ��c �������c ��c

�������c��c�����c��cc�����c�������c����$�c���2c1��c����c��������c(��2c��c1��$2c

�c���c�����$c�����c��������$c�����c)��c����c �����������c(��2�c,1c��c���c����c

����������2cc

c

c

Page 48: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��� ���������������������

��c !BB:�c ������c *���������c �����c �$c �����c +�����c �������$c ��c &��c

8�������c &2)2c �������c ��c �����c ��c ������c ���c �����c ��������c �������$c ��c

���������c���c �����c���������2c/��c������c���������c��c���c�c����c���c���������c� c

������������c ���c �� ����c ��������c ��c ���c ������c ������2c/��c �� ����c����c����c�c

P�������cc����c� ������c��c����������c ������c�$����c�������c ��c���c������������c

� c ���c ������$c %�����c ��c ����c ���c ���������c ������c ��������$c ������$c ��c

�����������c ���c ��������c ��c �c �������c ��c� c ���c ������c ������c �$����c�����c ��c

��c �������$c ��c ������c ���c ����c ��c ������c �� ����JQ2��c !BB �c ���c ���������c

���������c���c�����c��c����c� c���c%�$c��������������c��������5c

�I� �� �� ��C�

ccccc8���������c ��%�c ��c ���c ��������c *������c ��c ��c �������c ����c ��c #"Ic

8���������c ������c �%�c ����c ���c ��������c � c 8�*c ��c ���c �����������c ��c ���c �����c

�����������c��c��c�c ����������c����������2c���c ���c ��������c�������c������c��c

�����c������c ������c��c�����c

��I�����������C�

cccccc������c*������c����cc�������c��c�c����c� c&�2!��c������c��c������c ��c

�����c���c�������$c

ccccccc)�c*���$c������c���c��c����c(� �c��c8�����c��������c�������cc������c'����$2c

+������c �������c �$c ��c ������c ��c �����c ���c �������$c ��c �����������c ����c ���c

��������c �������2c �����c (� �c ��������c ������c ��c ������c ��c �����c ��c ���c ����c

��%��2c-��$c���c����c(����c(� �c ��������c*���$c������c��c������c ��c�����c ��c

���c����2c

Page 49: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

���I���� �����"����"C�

/��c ��������c���c ������c��c������2c��c ��������c&�������$c���$c������c��c

���c �2c*���������c � c ��������c >*�������$c c ��c ���c ���c +�����c�������$?c ������c ��c

���c����������2c

�<I���<��������C�

������$c�����������c� c(�*c(� �c+���c��c����������c����������c��c��c�������c

���cC#Ic��c#"I2c8�*c��c���c�����������c��c���c��c����c����c���c#Ic��c�$c����$c

>/����c�������c��������c��c��c�������c����c��c����c�����c����cc�����c� c����?c

c

<I�� ������� ��<����

(�*c ������c $c ��������c ��c ���$�c ��c $�����c ��$���c :"c �$�2c ��������c

�������c����c��c���������c��c ���c�c����c ���%��c������c���2c*������������c� c

��������c ��c ������c � c ���������$c ��c ��c ������c ���c ��c ���c ��������c �������$2c/��c

���������c ��������c ���c ��c �����c ��c ������c ���c ��������c ��������c ��c �������c ���c

�������c� c ���c��������c �������$c������c��c�����c�c��c����������2c���c�c���c���c

�����c ���c ���������c ���c ���c ����c ��c �3������c ������c �c �$c �����c ��c ���c ��c� c ���c

�$���c�����c����c���c�����c��� ������c��c���c�������$2c

c

7�����c ��c ��c �������c ��c ����c ����������c ��c c �������c�$c �$c ���������c ���c

�������c ����c �����������c � c &�2!""c �����2c/��c ���������c ���c ���c ����c ��c ������c

������c ������$c ��c ��������c �������c ��c �����c ��c ������c �����c �� ������c ��c

�����c����c��c��c�c����������c�������c����c��������c�������2c+��c����c������c��c

��c������c�������c�c�c����������c��������$c���$2c

c

c

Page 50: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

������� ��������� �����"�����%�<��������| ������"�

&� ����c��c���c��������c������c����c��������c����c���c����c� c���c�&0�c����c

��c��������c��c0�������c!BBB2c/��c�&0�c�����c���c�����������c�cc�������$c���$c��c

����c <"""c��c ���������$c ����%c ��c ���c ��������c � c �����c ����������c ��c �����������c

���c�����c������c��������c�������2c

/��c�����c���������c�%��c������������$c��c������c���c��������c�$�����c��c���c

��������c ������c ��c ��c �������c ���c �� �c ��������c �������c����c ���c �����c � c ���c

�&0�9�c ������c �������c ��c �����c ��c ������c � c ��������c ��c �����2c /��c ����c � c

������������c ��c�������c�������c��c�����c��c���c�������c���c���c��������c�������c

�����c���cc������c���% ����c� c��������c�����c��c���c��c����c�����c��������c�����c

��c�3�����c��c��c����������c�$c���$c��3�c$��2c

�����c �����c ���c �c �c �c ����������c �������$c ���$c ���c �&0�c ��c ��c ��c c

������%c� c������$c��������c����������2c��c���c�����c������c!<c�� �c��������c��c

@c������c��������c�������c���c����c����������2c

0������c������c��c+��������c� c�&0�c

�������c! c�&0�c����c!BBBc�$�c����c���c�������c�����c��c ��������c� c�&0�c

!2c /��c��������$c��c���c���$c��c��������c������c��c������c������$c������c� c���c

��������c��������c��c��4c��������c��������2cc

<2c /���c�������c4c

c?c�����c��c���c�����cc����� ����c� c������������c������c���� $�cc

ccccccc��������c������c��c�����c����c�����������c

�?c ����������c � c ���������c � c ���c ����$c �������c ��c �����c ����������c ��������c - c

����$�c ���������c �$c ����$��������c ��������c ���������c ����������c � c ��������c

�����c���������c����c� c����$c��c���������c� c��������c� c��������2c

Page 51: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�?c ���� $���c���c����c� c�������c��c������c�������cc

+��c����������$c��c��������c�������������c��c�����cc

�?c ���� $���c���c����c� c�������c ��c�����$���c��c����c��������cc

�?c ���������c� ������$c��c���c�������c� c��������c��������cc

?c ���������c��c���������c�� �������c����������c���������c����c��������c��c

����������c��������2cc

�?c (��$���ccc ���c��c�����c������c ��c���$���c���c���c������c� c����c��2c

�?c *�����c ���c �� �������c ����c ������%���c ���������c � �c ����������c ���������c

��c ������������c ���������c ����c � c ���c ���������c �������������c ��c �����c

����������c���������c����c���c��������c��������c

�?c *������c��c���������c� c���c�����c��������c�����c��c���������cc

�?c ���� $���c���c ���c��c�����c��c�����c���%�c� c�������c����c��c��������c

��c��������c� c������c����c��c��������c�$c��������c��c�����c�������������2c

%?c &��������c����������c� c ����c�$c��������c�������2c

�?c &��������c���������c� c�����c� c�������$2c

�?c �����������c � c �������c �������c ��������c ��c �������������c ��c ��������c

�������������2c

�?c ����������c���c ����������c� c���c/�� c�������$c*��������2c

�?c ���� $���c ���c Ic � c ��������c ������c � c ���c �������c ��c �����c �������c ��c

��������c��c���������c�� �������c�����������cc

���� $���c���cIc� c(� �c��������c��������c��c������c��������c��������c��c��c

������%��c�$c���c�������c��c���c����c��c�����c������c

c

��������cc

c ��������c �������$�c �c ��c !2 2<"""�c ��������c ����$c ���c �$���5c ���c ����c

��������c

c

Page 52: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�������� ����cc

�c (� �c��������c*��������c� c����c>(�*?cc

c����������� �����

�c 8�����c ��������c *��������c � c ����c >8�*?c c>����c � ���c ���c 0��G<"""�c c

)�����c&�������?cc

8�*c��c ���c��������$c��������c����$5cc

!2c/��c-������c��������c*���$c(������cc

<2c/��c)��c����c��������c*���$c(�������cc

:2c)�����c��������c*���$c(������cc

2c,�����c����c��������c*���$c(������2cc

c

����c � ���c ���c0��G<"""�c �����c �����������c ���c ����c ��4���%��c ���c ���c ����c

����$c��c���c�c����������c��������c�������2cc

c

.�5<"""4<""!5c >+���c <��c ����c G<"""c ��c :!��c 0�������G<""!?c

c��c���c$��c<"""4<""!�c��������c�������$c��c!@c���c�������>�����?�c����$5c

c

c

c

c

c

c

c

Page 53: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�������� �����C����������"���c

�������������"c c

� !���� �����c

(�+'c�)�,&�)*'c*-&�-&�/�-)c c

�����������������<���� �����c

�*�*�c���������c c

���c������c c

����c���c(� �c c

70+*c������c(� �c c

/�c��8c

�����������������<���� �����c

cccccccccccccc�*�*�c(�����c

cccccccccccccc���c������c

cccccccccccccc�++*-c/�%��c

ccccccccccccc/�c��8c

Page 54: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

���|���2�2�������� #��� ������������%�|Cc

JJ�����|��K|���JJ�

+��c c ����c �����c ���c ������������c �����c ��������c ��c �����������c �$c

����������c ����������44c ���c N�������c ��92c /��c ����������c ���c ���$c �3�������c �������c

����c���������c������c��c�3������c���c���c��c������$c������%����c��c���%c����c

����4�%���c ����������c ��c ���c �������c � c �����������2c /����c ��c !B;#�c ���c ���c��c

&���c 8����c ��������c ���c ����c ���c � c ��������c �� ����2c � ���c ��c ��$c $���c � c

�����������c� ���c���$c��c���c����c���c��c�������c�����$�c������c�����������c��c

��������c�c��������c������$2c/��c��������c���������������c���c���c��c���c���c����c

���c��������c���������c�������2c��c���c�����c������$c���c ������c���������c����c���c

�����9��c ���c ��������$c ��c �����������c ��������2c /���c ����������c c ���c ��������44

(�����������2c

/��c ����c ��c ����c ��c c ����c N������4��������9c ����$�c �����c ��������c ���c

����������c� c���4�3���c������c ��������c����c �����c��� ��c��������c��c�����c���c

D���������c &�����������c >D&�?c ��c �����c ��c ���������c ��c ��� 4������c �������2c

7�������c���c����������c�����c���c��������$c�����c��c ����c� c�������c��c���c

���c������c������$c�c���c����$c� c�)*�2c(�����������c��c�����������c�����c����$c

������c������c��������c��c������������c���c����c���c ���c ���c� c����2c/��c����c

� c������������c����c��c�������c�����c��� �������c��c�� ��c�����c���������$c��c

��c�������c���c������c�������c�c�����c�����2c/���c�����c�������c����������c��c������c

����������c��c�������c�����4����c�����c��c��������c�c ������c������c�����c ����c��c

�����$c�������2c

���������������������

c

Page 55: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

� ������������������������������

c

*�������c &���������c ��������c ������c ��c ���������c ���������c ��c

�������c ���� ���c ��$�c ��������Oc ��������c �� �����c ������Oc ��c �������c ��������c

����c��c����$9�c����2c

*�������c&���������c��������c�������c��c������c���c��������9�c�3�������c

� c���c���$c�������c����c���c����$c��c������c����c��������c�����$c2���c����c��$�c

���������c���c������c��c���c��������c�����$2c

c

&������$c *&�c ��c �%��c c ������c ����c ��c ���c ��������c �����c ����c ����������c

������������c ��c �����c ����$c ��c ���������c �� ���c �$c ���� �����c �������c ��������c

��c ���������2c c��c �����c c ����$c ��������$c ����c ��c �����c ��c ����c �c �3������c

�������c���c��c����c��c�����c���c����2c��c��c���c���cP��c��c�����c�����c����c�3������c��c

������cc ���c��������c ���c ��c%��c�c�3������c ���*�c ����� ���c ���c����c� c��������c

�� �������c��c��������c������c�����c��c�������������c

c

� ��������G ��"����������������������<���

�c F���c�����$cc

�c ����c�����$cc

�c &���������c�����$c

c

����>*�������c&���������c��������?c��c���������c���c��c���c����������c��c�$c

������$c ��c �������2c��������c ���������c ��c ������c ��������c �����c ���c ��c %��c ����c

���$Oc��c���c��c�����c*&�c�����c��c�cc������c�����������2c

c

��c �����c ���c �����c ��c �������2c����c ������c ��c ����c �����$c $���c ��c �c ����c

���c����c������c��c����$c����$c%����c��c��9�c�%�c��������c ��c������c2�$c��c

���c��������c ��c ����c ����c��c���cc ����$c�������c ������c�c ��������c ����c��c ���c

��������c�����c���c�����$c��c���c�������c��c����c2cc

Page 56: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

/��$9�c��c��c� c�������c������c���������c��c�������c���c����c ��c�$c��������c��c

������c��c����c�����������c�����cccc

+��c �3���5c ��%�c ������c ��������c N����9�c N������9c ����c ��c ���c �����c ���������c

��������c��c�����c�����c���c��������c���c ����c��������2ccc

/��c������c� c*&�c��c��������$c �����c��c �����c��c��������2c/��c���c�����c� c

���c������c��5c

�c ,��������c$���c���������Gc������c������������2cc

�c - ��c����c���c��������c��c�������c����c�����c�� �����c���c����c������c

��c�������c�����c�� �������$c��c�����c����c�c$���c���������2c

/����c��c ���c ����c��������c���������c ���c ��������c �����c�������c ��c$����c

����� �����$c������c�������c��cc����c����������c������2c

/����c ��������c ���������c �������$c ��c ����c �����c ��������5c ��$�����c

��%�����c��c��������2c/��c��$����c��c ������c��c������c ���c��c$��c���c��c

$���c �3������c ����������c ��c ���$���c ���c ��c ����c �3�����c ��c ����c �������c ��c

������cc�������c����32c/���c ����3c��c����c��c������$c����c��c���������c���������c

��c �������c�����c �����c� c�� �������$�c �������$c ��c �����cc���������c��c�������$c ��c

������c�����c�������c��c��������2c

/��c�������c������c��c����c �������c�$c��������c�������ccc

c

�����c ���c *&�c ��%��c ��c ����c ��c �����c �������c ������c �$���c ����c �c �*�*�c

���������c (� �c ��������c *���$c ��c ������c ��c ��c c ���c �$2c /��c ����$c ��c

������c�����c8���c�����c >c ����c��c��%�����c ����?c��c7'�/c>�c��������c*&�c

��������?c ���c+����c&���c���������2c(��c$��c��c���%cc��������c��c������c��c*�:c ���c

/��c��c��c���9�c���������c����c ��c��2c����c/�%���c���4�/c�c�*�*�c���������c(� �c

��������c *���$c �$��c P��c c �����c ���%���c ����$�c ��c ���c *&�c �$���c c

����� ����c ����c ��c ��������c ���c ���������2c*&�c ����c ��c �����c ������c ������c ����c

���c ����������c ������c ��c ��c ������c ������c ��������c ������c �������c ������c ��c ������c

��������c �����2Qc *&�c ��c �����c �*�*�c ���������c (� �c �����c ���c ��%c ���������c

�������c� ������c�����4����c��%�����c��c���c���%���c��c�����4c��c�4����c�������2c

Page 57: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

� ����������<������������

c ������c��c�����c�������5c�c�����c� c$���c���c(�*c��������c���c��������c

��%��c����c ���c���c� c ���c ����c ����c��c�������c��c������c����c �������$c ����2c

/��$�c�����c��c�����c��c<"c�������c� �����c����c�� �c��c������c��������c�������2c

���c � c ����c ���c �����$c ������c �����������c ��c ����c ������Oc ��c ��c �������c ���c

������c���������c��c�����c��������2c/��c���c ����c�������c �� �c ��������c��c���4

�� �c ��������cU��������c ��������c�c������c���Vc���c ����c��c������c���c(�*c�����c

������c������c ��c �������c ��������2c/����c ��c ������c ��c ���c ���c ���c ��������c

����c ��A��������c ���c ����������c ��������c �����c �����4�������c �������c ��c

�����������c������c�����c�����c��������c������������c�����2cc

c ��������c���c����cc�����$c� c�������c��c��������c��c�����c%���$2c/����c����c

���c ��������c �c �c ����������c �����c ��c ������c ���2c /��$c �����c ���c $������c

���������c��c���c<"c��c:"c$���c��c����2cP/��c�����������c� c ���c �����A����������c

�����c>����������c�����?�c ����c��c������A���c��������c ��������c�������c��c

����c����c��%�c��c�������c���c��cc�����c��������Qc�$�c/�%��2c/���c�����c��c���c��c

������A��������c �������c ��c �������c ����c ����c ��%�c �$c ��������c ������c

������c ��c��������2c/�c��8c��cc��%�����c������c����c7��*�c����c���c(� �c��c

���c ����c *�����%c ��c �0��c ��c (�*c ��$c ����c *��������c ��%�c �����c 1��%c (� �c

��������c ��c �c ���������c ����c 1��%c ��%2c /���c ������$c ����c ��������c ����c

�������c �����c �������c ��c �����c c �����c ��c � c ���c ��������c ���c ��c ���c <"4:"c $���c

���������2c *&�c ����c �������c c ��%9�c ����c ���c �����c ���������c ����c ��������c

����2c

c

Page 58: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

1��������!����L����������������������"���������F�

c /��c������c�������c��������c ��c��$����c*&�c�cc �������c����c������c

���c���c �������9�c�����2c8�����c �$�c���c ��������c�������c����c�������c ������c

�������c ��c c ���c ��������c ����c ����c �c ���������c ��������c ��������c ���������c����c

�������c�����c��������c���c��c�����4c��c�4����c�� �����c ������c��������c ���������c

��������2c ����c ��������c ����c ���� ��c ���c ������c ��$����c *&�2c ��%��c

������������c�����c��������c��c��c������c��������c����c ���� ��c ����c ��c

��$c�$�2c

�c *��c������c ��3�c������5c/���c ����c��c ���c ������c ���c��������c�3�������c�$c

���������c��������c����$2c��������c��c�����c�����c�����c��c����c��3�c ���c���c

������c ���������c ��c ������ $c ������c ���c �$c ���������2c /�3�c ������c �����c ���c

���c������c��c�����c�����c��� ��c�����c� c�� �������c�����cc��������9�c�� �c

�����c ������c�����c��c������c ���������2c/����c��c��c����c��c�������c����c

��c �������c �����4�������2c 7�������c ��c ��c ���$c � �������c ��������c �������c

�������������c ����c ��c ������c ��c ����c ��c �� �������c ���c����c ���c ��c �����c

�������c ������c ���c ��3�4������c ���2c/�3�c������c �����c ��c ������c ����c ���$�c

���c��c��������c��c�%�c� c����%�$2cc

�c '����4����������c��c�� �����5cP��������c��c���c�����c ��������c ��c�������c����c

���c ��c ��c ����c ���c ����%�$�c �����$c ������c < c ������Qc �$�c /�%��2c '����4

����������c�����c�������c��������c���������c��c������c��c��c���4���4����c��c

���������c������c��cc��������9�c�������c��c�� ���c��c�������c������c��c�����2c

(��c��������c����c�����������5c- ���c���c�����$c� c�c�������c��c�������c����c

�$c ����c � c �����4�����������c ��4����������c �����c �����c ��c �����c ����4� 4��������c

�� ����c ��c �������c �����c �����$c ��c ����c ���c ����2c ��c ����c c ���������c ������c ���c

������c � c ����c ��������c ������c ���c ����������c ���c ����c ���2c ��c�$c ����c ���2c*&�c

��c���c������c����c�������������c����cc��������c��c���������c��c����c����2c

c

Page 59: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

���������� �������!���<���������� ������! "����

��c ��������c ��$����c ����c ���������c �����c �����$c ��������c �����c �����c � c

������������c � c ��������c ��������c ��c ���c ����c �����2c *��������c %���c �������$c

���c c ����$c ������Oc ���$c ���c %���c ���c �����c ��c ������c ���c �����c ��c ��������c

���������c�����c���$c��c���c%����c��c����c���c��c%����c�c���c����c� c��$���2c���c

���$c ���c ����c ��c �������$c ��������c ���c ����c ��c �����c ��c �%���c c ����c �����c �c

��������c����$�c�����c�����c��c������c������c� c�����c���$c��c����c�����c�c���c����c

� c��$���c���c����$c��c���c ����c���2c

����������@����������

c �c ����%���c �����c ��c ���c ��������c �������$c ��c ���c ���c �����c $���c ��c ���c ���c

�����c ��c ���c %��������c �����c �c ����c �c �3��������c � c ���c ���������2c �c ����$c

���������c ���c $��c �$c +�����c c �����������c � ���c �������c +�**�c ��c �)8c F$�$c

��������c*�2c����c���c��������c�������c ��c���c��c��c���c������������c�$�c� c���c

�������$c��c�������c��������c������c��c��������c�3��������2c

c ��c���%�c�c������c���c�������c���� ������c��������c��������c��c�������$c����c

���� �����c ����c �c ���������c ��c �����$c ��������c ������2c �����c ���c ����c ��c � c

����������c ��c ����$c ������c � c ���c ������$c ������c ��c ����c ������c ��c ��������c

�3��������c>�������c���c��c�����c ��c���c�������c� c���������c��$���c ��c����c ��c���c

���c ���c $���?�c ���c ��������c �������$c ��c ���������c c ��c ������c ������c ����c �c

���������4�������c� ����c��c������c��������c��$����c��cc���c�����c��c���c�%����c��c

���������c� c���c�������������c��������c��c������������2c

c

����<��������������

c ��c������c� c�� �c���������c�������c��$���c��c������c��c��$���cc����$c ��c���c

��c����c� c �����c����c������5c �������$c� c ���c����$c ���������c�����c ��c���c��c����c

Page 60: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

���� ��c�������c��c���c��������$c� c �3c���� ��2c*��������c��c ����������$c%����c

��c���c����c�������c��c���c�3c���� ��c �����c��c������c����c��c���c�������$c����c��c

���c ���4���c ���������2c /��c ��������c � c ���c ��������c �������c ��c ��c ������c ���c

���������c �����c����������$c��c����c�c����c�������c���������2c/%�c ��c�3����c

���c��������9�c���������c� c�%���cc����$c��c���c����$c ��c������c��������c� cc�����2c

/���c ��c ����c c �������c ����c ��c ���c ���c � c ���c ��������c ��������c ��c ������c �����c

���������c����c�����$c��c���2c

c �c�������c ��$��c������$c �3����c ���c ���c �����c������c��cc������c������c

��c���c���c����$c����c������c��c��������$c� �2c/��c��������c��c��c������c���c���$c

����������c $����c �������c ���c ���c ���������c ���c �����c � ��c ����c ������c � c

���������c��c����� c ��c���c��������c � c��c ��c �����c��c������c ���c$����c���������c

��c�� �������c������2c

c -�c���c�����c� c���c���������9c��������c� c�������$c� c���c����$c���������c�����c

��c ���c �������c �����2c -��c ��c ���c ���c ������c � c ���c ��������c �������c ��c ��c

�����c��c���c��$��c>�������c��c��cc����4���%��c����$c��c���������c��������?2cc

c /��c ������c ��c ���c ��c ������c ����c � �������$c ���c ��������c ����c ���c

����������$c� c���c���c���������c�������c���c�������c���c��������c��$���c����c

������c����c����c�������$c�������c������c��c ��c ����c �����c >�� �����c ��c ��c�������$c

�����c �c ��$���c ��c ���c �'*c �c ��c *c ���������?2c ����c ��������c �������c ��c ���c

&�������c����c��c������c����c��������c��������c����c������$2c

c

���� ���B���@��������

c /����c��c����cc���c�����c��c���c����c� c���c��������c����c ���c���c��4

������������c �$�2c �����c ���c ����c ��c ���c ��c ����������c �� ����c �������c ����c

�������c ��$���c��c� ���c�������c��c �� �����c ���c ������c��c ���$c��������c ���c

���c��c�������c������c��cc�� ��������c��c� ���c���������c�����c��c���c��c� c���c

Page 61: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

����c �� 2c *�������c �3��������c ��c ����c �����c �������c �����c ���c %�$c �����5c �����c

�������c ���c ��������c ��c �������c ����� ��c �����c ���c ���c �����c ��c � c ��c ��c ������c c

������c ���c $�����c ���c ���c �������c ����������c ���2c �������$�c ���c ���������c ���$c

�3���c ���c ��������c ����c >��c �����c �������������c ����c �c ���c ���c �������c ����c

�� ?c ��c ������c c ���$c ��������c � c ����������9c �������c ��c ���c ���c ������c ���c

����c��c����������c��c�������c��c���c������2cc7��c �c ��c ���c ����4����c ��$���c � c

��������c ������������c ���c ���c ���c ��c ����c �� c ��c ������c ��c � ���c ����c ��c ��c

�������c��c��� ��c��c�������c��������c��$���Wc/��c�����c�����c ���c���c�����c������c

��c����c�����2c7������c�������c�����c�������c���������c����c��c�%�cc����c����c���c

�����4��������c�������c��c����c������2c/����c��c���c��%��c���������c��c��������c���c

����c ������c ������c �����c ��c ���c ������������c ��������c �����c ��c ��������c

����������2c

c /��c ������c ����c � c ���������9c ��������c ����c ���c ���c ���������c � c

��������c�����c��c���c�����c� c����������c����������c� c���c����c��c�����c���4���c

�������2c��������c ��������c��$���c��c������c���c���$c�����c��������c��c���c����c���c

���c����c���c����c���c����$c����������c���c����2cc

c /��$c�����c ����c ��c ���c ����c �������c ��c ���c ����$9�c ������c �������c � c

�������c��c����������2c/���c ��c�c �������c������c ��c���c��������c�������2c��c

��������c���������c����������$c�%�c����������c��c$c��������c�������c�������$c

�������c���c����������c�������c��c������c�������c ���� ���c ���c�����c��%c��������c

������$c�$�����c���c����c ��c������c���4���c�������c�$c���c������c���������c�����c

����c ��c ���c ����c �������c ��c ���c ������c ������c � c �������c ���c ���c ����$c

���������2c ��������c � c ���������c ���������c �����c ��c �����c ��c ����c �����c �����c

��������c ��c �����c ����������c ���2c ��c ���2c /���� ���c �������c ����c ��c ���c

����������c��c������c����c�������c�������c�������$2c

c

c

Page 62: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

����� ���������

c ��c ������c ��c ���c ������c ���c ��c c ����$�c c ��������c ����c ��c ��$���c

��������Wc ��c ��c ������c ��c ��c c ����c ���������c ��%��c ����c �c ����2c ��c ������c ������c

���������c ���c ������c ���c ������c ������c ���c �c ��������c �������c ������c ����c

�����3�c ��c ���$c ���c �������c����c ������c �������c ��c ��c ��������c ���������c ��c�%�c

����c���������c�������c�� �����c�������2c

c ��c����������$c�����c�������c� c���������c���c���������c��$c���c������c���c

������c ��c ���c ���c ��c c ����$c � c ������c ������c ���c ���c ����$c ����c ���������c ��c

�������cc������c����������c�������c����c�c���c���c�������c������2c/����c��c�����c

��c���c��������c�������c�����c��c���c����c�����c��c���������c��c����c����2c

c ��c ��c ����c ���c &�������c ��������$c ����������c ���c ��������c �3��������c � c

�� �������c ������c ����c ��c ���c ���c ����$c ������c �������c �� �����c �������c ��c

������c ���c ������2c ��c ������c ����� ���c ��c ����������c ��c � ��c ������c �����c ��c

��������c��$���c���c����������$c������c��c����c���c����$c�������$c ��c��$���cc

����$c > ���c �������$c �%���c ���c �������c � c ��������c ����������c ����c ���c ������c

������c ��c �����c �����?�c ��c ������c ��c ���c ����c ���c ����$c �������$c ��c �����c

���������c�����2c

$�����@����������

c -��c����c� c��������c�������c ���c���c��c��������c�������c���cc������c

��c��c ������c�����$c ��c ���c����c$����c ������2c�����c���������c ����c ��c��c ���� ���c

���c ���c �������c ���� ���c �����c c �� �c ��������c ����$c �����c ���c ��c �����c �����$c

���c���c����4���$c���c��������c��������c���c����c ��c�������������c�$c���c��������c

�����c��������c��$���c��c���c$��c���������c����c�����4 ���c$����c��c���c�����c� cc

Page 63: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�����c�������c�����cc �� �c����$c��cc������c ��������c����$2c/���c ��c�������$c��c��c

������c� c�����c���� ���c����c�c�������c�������c��c������������c���� ���2c

c /��c �����c� c��������c�%�������c��c����c$����c ��c��%���$c����c ��c������c

� c ���4�� �c ��������c ��������c ����c �c 7�����������9c ��%��c ��c �������c �������2c

/����c��c�����������c���%c��c��c����c��c�����c���c�����c� c��� ������c����c�$c��������c

�������c ��c ���c&�������2c�$c ���c ����c c ����$c ��������c ���c ����������c � c c

������$c ��c�%��c �����������c ��c �����c ���c ������$�c ���c ��������$c � ���c �����c ��c

�3���2c ��c ��c ����� ���c �������c ���c ���c ���c ��c ��������c �������c ������c N%������9c

�����������c �����c ��c �%�c ������c � c �����������c ��������c ������c ��c

���3�����c ��%��c ������c ���������$2c /���c ��c ����$c �������c ��c ���c �����c ��%��c

�����c���c��������c���������c��c����$c������c� c��2c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 64: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�� �|��$����$%��&�

/��c�������c����c����c��c0���������c&������2c

�"����������

!2�����$c��cc

<2�������$c��cc

������"������

/��c����$c��c���c ����c���c��c����c��c���������c����c���c���c� c������c���c���c

������������c��c���c���������cE����$���2cc

�������"������

/��c����c������c� c�������$c��c��������c��c����c��c��������c2c

,����c����c��c����������c����������c�� �������c��c���������c�$c������c

����������2c

�������$c��c��c���������c�������c����$c���������c�����������c����c����$c

�����2c

/��c���������c��c��c��������c�������c�2�2�2�2c��%��2c

�������%�������

c

/��c�������c��c����$c����c��c��������9�c�����$�c������9�c�����$c�c����c�c

����c� ����9�c�����$2c

c /��c ����c ��������c ��c �����$c ��c ����� ���c ����2c ����c ����c ��c #"c

*���������c!"c����c� �����c��c#"c�������2c

cc

Page 65: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

V��������������

cc

cc cc &���������c ��c ����c � ������c ��c �3������c ���������c � c �������c

��������c��c���c���������cc

V������ ������

�2���� ��������

c ������c����c c 5c����������2c

c ������c������c 5c)��c���������$�c*����������c������2c

c ������c����cc 5c#"c*��������2c

2������������������

c ������c����c c 5c!"c����c� �����c

2���|�<������

������c����c c 5c��������c2c

c ������c������c 5c)��c���������$�c*����������c������cc

������c����cc 5c#"c��������2c

������c���cc 5cD������������2c

� V����������� � ��������c

Page 66: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

����������������G �����%���������������

��������������<��?��

�����c����������c����c� �����c��c�������c����c�����������c�������$c���c

��c��c ��c����������c����c����2c

c

M �����������5cc

��c��cc�$�������c��������c������������c��c����c ��c����������c����$c��2c/����c

��c��c����c ��c ������c����������c�������2c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 67: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

c/���c!5c%��"� ������������������������ ������<�����"������� ���2c

2�� ��C�4���%��"� ������������������������ ������<�����"������� ��������������������������������������������������

c

c

2��������

+���c���c#"c����������c�����$��cc

@"Ic*��������c��c�������$c�����c���c&������c���c�����$c� c�������2c

: Ic*��������c��c����c���c�������c��c�����$c� c�������2c

@Iccc*��������c ���c���c&������c��c)�����c� c�������2c

X� ���� ���� ����

�� X��� X��� ����

X ��� ��� �����

�� ����� �����

��� ��c� ��

� ��

�����

����

�������� ����� �����c�����

���������

�����

����

X����

�����

�����

� ��

��� ��c� ��

Page 68: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!�����C�5'�%���"� ������ ����������������������!� ��������� ���?����� ���������

2�� ��C�5'�%���"� ������ ����������������������!� ��������� ���?����� �����������������������������������������

c

c

2���������

+���c���c#"c����������c�����$��c

C Ic����������c�$c���c���$c���c�� ������c�� �������c����c������c�����c

��������2c

<@Ic����������c�$c���c���$c���c���c���c�� ������c�� �������c����c������c�����c

��������c

c

X� ���� ���� ����

�X ���� ���� �����

�� ����� �����

���

��

����

�������� ����� �����c�����

���������

�����

�����

�����

��

���

Page 69: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�6'�����������������������

2�� ��C�6'���������������������������������������������������������������������c

c

2���������

+���c���c#"c����������c�����$��c

< Ic����������c�$c���c������c�����3��$c� c���c������c

!;Ic����������c�$c���c����c�� �������c�����c

c

2� ���� ��

�2 ���2

� 2���

���� 2����

�2 ���� 2����

���� �

�c��c�� �

�����

c��������c���

��c������!

�����

c���������

��� ���� �����

�����c�����

�����

�����

2����

�����

�����

����c��������c���

���� ��c��c�� �

�������

Page 70: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

��!��C�,'�%����"� �������������� �����������������

2�� ��C�,����%����"� �������������� �����������������������������������������������������������c

c

c

2���������

+���c���c#"c����������c�����$��c

# Ic����������c�$c����c�����c����c��c������c ���$c������c

"Ic����������c�$c����c�����c����c��c������c���$c������c

@Ic����������c�$c���c�����c����c��c������c��c������ccc

ü� ���� ���� ����

ü� ���� ���� ����

� ��� ��� �����

�� ����� �����

��� ����"��#����� ����"�������������

������ � ��� ��� �������� ���

��������

��� ���

����

�����

�����

������

#��������� "��

������� "��

Page 71: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�7'�

c

2�� ��C�7'���������!�����������������������������������������������c

-��c� c���c����c����c����c� c���c��������c��c�����$c��������c�$c���c����c� ����cc

J��c���Jc���c���c������c �c������c���������c�cJ��c���Jc���c���

������c �c�����c�������������c��������c������ �����

p� �

2� � 2�

2� � ��

� � �

�� 2� ��

������c������

������

��c�c���

���c ��c��c��

������c��c������

$%������&����

������

������ ������

���c ��c��c��

������c��c�����

������$%�����c������&& ����

���c ��c��c�� c������c��c������c$%������&

��c�c���������������c������

p� �

��

2�

���c ��c��c�� c�

������c������

������

2�

2�

Page 72: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!���9C�1����������������<�����"� ������<�������������<����c

2�� ��C�9'�1����������������<�����"� ������<�������������<��������������������������������������������������c

c

2���������

+���c���c#"c����������c�����$��c

# Ic����������c�$c���c���$c���c�� �������c����c���c������c

: Ic����������c�$c���c�����c����c��c������c���$c������c

!<Ic����������c�$c���c�����c����c��c������c��c������ccc

ü� ���� ���� ����

�� ���� ���� ����

� �ü�� �ü�� �����

�� ����� �����

��������c��c#��

���c�������

��������c��c���

#�������

"��#c��c�������c"�c����

����

������� ����� �����c�����

������

�����

�ü���

�����

�����

"��#c��c��� ���c"�

��������c��c���c#

��������c��c#��

Page 73: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�:'�$�<��"� ���������� ������������������������ ��������

c

2�� ��C�:'�$�<��"� ���������� ������������������������ ������������������������������������������������������c

c

c

c

2���������

+���c���c#"c����������c�����$��c

@<Ic�������c�$c���c���$c�����c��c���������c�����c� c���c���������c

:;Ic������c�$c���c���$c���9�c��$c��c���������c�����c� c���c���������c

X� ���� ���� ����

�� X'�� X'�� �����

�� ����� �����

���

��

����

�������� ����� �����c�����

���������

�����

X'���

�����

��

���

Page 74: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�+'�$�?����"�������"� ���<�����������������@�������� �������

2�� ��C�+'�$�?����"�������"� ���<�����������������@�������� ����������������������������������������������������c

c

2���������

+���c���c#"c����������c�����$��c

:@Ic�������c�$c���c���$c���c��������c���c���������c����c��c@c������c

:"Ic������c�$�c���c���$c��$c��c������c����c��cc�����c��c��������c

<"Ic�������c�$c���c���$c���c��������c����c��cc$��c��c���������c

! Ic������c�$�c���c���$c���c��������c���������c����c��cc���%2c

� ���� ���� ����

�� ���� ���� ����

�� ���� ���� ����

�� ü��� ü��� �����

�� ����� �����

����c��c����

����c��c��"

����c��c�c��"�

����c��c�c���

����

!������ ����� �����c�����

����"�

�����

ü����

�����

�����

���������c��c�c���

����c��c�c��"�

����c��c��"

����c��c����

Page 75: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�8'�%��"� �������"� ������������"������������

2�� ��C�8'�%��"� �������"� ������������"���������������������������������������������������������c

c

2���������

+���c���c#"c����������c�����$��c

#;Ic�������c�$�c���c���$c����c ��c����c���c

<Ic������c�$�c���c���$c���9�c����c ��c����c���c

c

�� �'�� �'�� �'��

�� ���� ���� �����

�� ����� �����

���

��

����

�������� ����� �����c�����

���������

�����

�����

�'���

��

���

Page 76: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�4*���1����=���������������������"� �����������������������! �������

2�� ��C�4*'1����=���������������������"� �����������������������! ���������������������������������������������

c

2���������

+���c���c#"c����������c�����$��c

#<Ic�������c�$�c���c���$c���c�������c����c��������c�������c

:<Ic������c�$�c���c���$c���c���c���%c�c���c�����c

!@Ic������c�$�c���c���$c���c���������c����c�$c���c����$c

c

�� ���� ���� ����

2� ���� ���� ����

� 2��� 2��� 2����

�� 2���� 2����

�������c���

� ���c��������

������ c�c��c�����

!�������c�����c��

��c�����

����

#�� ���� �����$����c�����

p �����

�����

2���%����% ����%

!�������c�����c��

������ c�c��c���

�������c��� c� ��

Page 77: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�44'��@����������<�������������������������?�����������"�

2�� ��C�44'��@����������<��������������������������?�����������"��������������������������������������������c

c

c

+�������c

C"Ic� c���c�������c��c�����$c���� ���c����c������$c���� ����c��cc

c:"Ic� c���c�������c��c���� ���c����c������$c���� ����cc

c

c

c

c

c

� ���� ���� ����

X X��� X��� �����

�� ����� �����

(���������

��������

����

�������� ����� �����c�����

���������

�����

X���&

����&

��������

(���������

Page 78: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�45'��@����������<�������������������������?������?�������

2�� ��C�45��@����������<�������������������������?������?���������������������������������������������������cc

cc

c

c

+�������c

:"Ic� c���c�������c��c�����$c���� ���c����c���c������2cc

#"Ic� c���c�������c��c���� ���c����c���c�������c��c

c<"Ic� c���c�������c��c ������c�����c����c���c&�����c

c

c

� ���� ���� ����

� ���� ���� ����

ü ü��� ü��� �����

�� ����� �����

�!���!���

!���!���

������'����

(����� � ��� ��� ��������� ���

������)�

��� ���

ü����

�����

�����

������

!���!���

�!���!���

Page 79: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��!��C�46'��@����������<�������������������������?�������������������

2�� ��C�46'��@����������<�������������������������?�������������������������������������������������������������c

c

2��������

"Ic� c���c�������c��c�����$c���� ���c����c���c�����������c

c "Ic� c���c�������c��c���� ���c����c���c�����������2c

c<"Ic�������c��c ������c�����c����c���c�����������2c

c

c

� ���� ���� ����

� ���� ���� ����

ü ü��� ü��� �����

�� ����� �����

�!���!���

!���!���

������*����

+����� � ��� ��� ��������� ���

������,�

��� ���

ü���-

����-

����-������

!���!���

�!���!���

Page 80: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

/���5c! ccc0�c$��c ���c�� �����$c��c�������c�������c

c

+�����5c! ccc0�c$��c ���c�� �����$c��c�������c�������cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc

c

c

+�������c

/��c����c� ����c ����c����c@"Ic�� �����$c��c�������c���c�������

/��c����c� ����c ����c����c "Ic)�c�� �����$c��c�������c���c������c

c

c

c

c

� ���� ���� ����

� ���� ���� �����

�� ����� �����

���

)*

����

�������� ����� �����c�����

���������

�����

����.

����.)*

���

Page 81: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

/���5c!#2cc���c%���c� c��������c��c$��c����c��c�������c����c��������c

2�� ��C�47'��1����=���������������������"� �����������������������! �������������������������������������������������

c

2��������

#"Ic����c� �����c ���c���c���������c��������c��c��c����c�������c�������c����c

������c

#"Ic����c� �����c ���c���c���������c��������c��c��c����c�������c���c���%c�c���cccccc

�����cc

<"Ic����c� �����c ���c���c������c��c��c���������c��������c�������c���� ���c

!"Ic����c� �����c ���c���c������c��c��c���������c��������c�������c����������c

c

� ���� ���� ����

� ���� ���� X���

� ���� ���� ����

� ���� ���� �����

�� ����� �����

/��������c+�c0���������c����/��+����� c+�c���� ��0��/����c�c0�c+���0����� c,�0c�����������

�������� ����� �����c�����

���������

�����

�����

�����

�����

�����

����� c,�1c������

1��2����c�c

1�c+��

+����� c+�c���� ��

2��������c+�c

1�

Page 82: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

22����%%������ ��

!!22cc '���c ������c ���c ����c � �����c ��c �������c ������c �� ������c �� �������c ��c

����������c�����c �������c ���c ������c <@Ic� c ���c ����c ���������c ���c ���c ���$c ��c ���c

��������c�� ������c �� �������2c��������c��c�����3�c����c� c ���c����������c ���c ���c

���c�� �������c�������c��c����2c

<<22cc+����c���c&������c(� �c��������c��c ����c�����$c� c�������c ��c ���c��� �����c ��c ��c

��������c���c:CIc� c���c��������c ���c���c���c������c�������c�$c����c���c��������c

��c�����c����c��c���c�������2c

:2c��c ������c ��c ���c���������c ����c ����c �� ���c����c ���c �������2c ��c �������c

����c����c���c��������c���c����c� c���c���������c��c������c���c������2c

2c/��c���c����c���c���������c������$c��c�������c

#2c0��c��c��%c� c���c� ������c��������c����c� c���c�������c����c���c���c��c�����c���c

��������c�����$�c��c�$c���c�����c���c��������9�c�������2c

@2c/����c��c���c���� ����$c������c���c�$c���c�������c��c���c��������9�c�������2c-��$c

! Ic� c���c�������c���c����c��������c���c��������c�c�����c�������c�c����cc���%2c��c

���c ���$c ��c ���c ���c ����c ��c ���c �3������c ���������c ��c ��c ��c ���c ��c �����c c ���c

��������c ��c���c&������c(� �c��������c c

C2c����c� c���c�������c��c���c����c����������c ��c���c����c���Oc��c����c���$c�$c���c

�� ���c������c�c���c���c� c���c��������2c

;2c/�c�������c����c���������c����c���c����c� �����c ���c���c�����c������c��cc�������c

��c��c%��c����c���c�������2c

B2c /��c ��������c �������c �$c ������c ��c ���c ��������c ��c ����c � c ����c # Ic � c ���c

��������c�������c�� �������c� c������c���c����������c�����c: Ic�������c�� �������c

� c���c�������c��c!<Ic� c��������c���c�������c� c�������c���c������2c

Page 83: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

!"2c@<Ic� c���c�������c���c�����c��c���������c���c��������9�c������c�����c��4����c����c

���c ��c ����������cc �������c������c ��c���c��������2c���c:;Ic� c ���c�������c����9�c

�����c��c������������c���c��������c�����2c

!!2c�����c :<Ic� c ���c �������c ���c ���c ���c ����$c ������c ������c ���c ���%c �c ���c

�����2c���c!@Ic� c���c�������c ���c���������c ����c�$c���c����$c ��c�������$c ��c

���������c����c��������2c

!<2ccC"Ic� c���c�������c��c�����$c���� ���c����c������$c���� ����c��c���$c:"Ic� c���c

�������c��c���� ���c����c������$c���� ����c

!:2c :"Ic� c ���c �������c ��c �����$c ���� ���c����c ���c ������2c #"Ic� c ���c �������c ��c

���� ���c����c���c�������c��c<"Ic������c��c ������c�����c����c���c&�����c

c

! 2 "Ic � c ���c �������c ��c �����$c ���� ���c ����c ���c ������������c ����c "Ic � c ���c

�������c��c���� ���c����c���c������������c��c<"Ic������c��c ������c�����c����c���c

�����������2c

c

!#2cc/��c �������c���c ��c���%���c����c ���c&������c(� �c ��������c ��c �����c ���c ��c

����c��������c<#c��c:"c.���2c����c� c���c�������c��c$����2c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 84: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

��������������������� �"�

c

/��c������c����$c��c������%��c��c1-���(c���$c��c��c��c���������c ���c���c

����������c ��c���c$��c<""B4!"2c7�����c��c�������c��c���c����$c��c���c�����c��c���� c

��c������������2c7�����c��c�����c��c�� �����c��c���c������c�������������c��������c

���c����������c� c���c����$2c/��c �������c��c���c����$�c�������������c��c�����������c

����c�����c��c����c����c������c�����c����������2c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 85: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

�-�����%�������#����2����$�� �#%&�

Úc ��c���c������c� c������c���c�$c���c�������c ��c���c���������c ��c ����c ���c#@I�c

��c ���c �������c ��c ��c �����6��������c �$c � ������c ������������c ����c ���c

���������c�$c�����c��c�������c�����c����c���c��������2c��c��$c� c���c���c�� �c

��������c �������c ��c ���������c&������c ��c ��c������c ���c �������c����c ���c

��������2c��c���c��c��c��c����c��c�������c����c������c� c��$�c���������2c

c

Úc /�c ������c ���c ���������c ����c ���c ���c ��������c ���c ����$c ��c ���c ���c

�������c ��c�������c���c���������2c0��c��c����c������c� c����������c���c����c� c

���c������c���������c ��c ����c ����c�$c���c��c�������c ���c ���c�������c��c����c

� �����2c /���c ��c ��c c ����c �����$c ������c � c �%���c ������c �������c � c ���c

���������2c��c��c����c���c�������c���c��������2c

c

Úc /�c � ������c �������c � c �$c ����c ����c ���c ������c ���������c ���c ����c � c ���c

���������c��c����2c/��c��������c��c��c������c�$c���c����c� ������c��c�������c

�����������2c

c

Úc /��c&������c������c����c�c����c����c������c� c��������c ��c�����c���������c

����c "Ic� c��������c��c ������c���c���c������c���c���$c�������2c����c���c

����c�����c�����c

c

/���c �������c ��c ����c �������c �c ��$c ���c ��������c ���c *�������c ����������c

��������2c&������c(� �c ��������c��c ����c������c� c�������c ��c ���c��� ����2c���c

���c �������c ��c �����c ��c ���c ���c ���c ����c � c ���c ���������c ��c ���$c ��c �����c ��c

�������c ���c �����c �������c ������2c �$c ����c �������c ���c �c ��c ���������c ���c ������c

�����c� c��������c�������$c��c���c���c��������c�������c��c��������c��c����c�������$2c

Page 86: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

/��c�������c���������c��c����c��c������c��c���$c��c�����c���c�������c�����c�� �2c0��c

��c ������������c ��������c ��c ����c ����$c �����c ��������c ��c ��������c ����c ��c ���c �������Oc

�����c����$c��c���c����c� c���c�����������cc

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

c

Page 87: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

M ������������2���� ��������

�0��c���6�����

c�c�c�����c��c���������c�$��� c1c�����c*�������c���c�������c� c7'/9�c���������c� c

��������c �������c 7����c �c c ���c � c *����������c ���c ������%��c c ����$c ���c

P*�������c &���������c ��������c ��c &������c (� �c ��������Q2c /��c �� �������c

�������c�$c$��c����c��c�������$c%��c��� �������c��c����c ��c������c�����c���$c

4'�����C�

5'�|��C�

6'� �@C�

,'�������C�

c

#2c0�c$��c����c���c&������c�� �c��������c� ���c�����$c� c�������Wc

�������$c�����cccc�����cccccccccccccccc)����cccccccccccccc0������cccccc�������$c0������c

ccccccccccc

cccccccc

@2c0��c$��c���c�� ������c�� �������c����c�������c�����c��������Wc

ccccccccccc?c.��cc cccccccccc�?c)�cc

C2c� c)��c���c������c��5c

�c *����3��$c� c�������c

�c (���c�� �������c�����c�$c���c������6����c� ����cc

�c ��$c������c>���� $?c

Page 88: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

;2c0���c$���c����c��c���c������c$��c�������c��c�������Wc

ccccc+���$c������ccc����$c������cccc)����cccc����$c���c������ccc)��c������c

c

c

c

B2c7��c����c��c$��c��������c�$c���c������c��c����c� ����Wc

ccccccccccccccccccccccccccccccccccc7����$c��������cc c c c 7����$c��������cc

����������������������������������������������������������������������������������������ccccccccccc

ccccccc�������cc � ��������� �����������������c- ����cccc� ��������� c

cccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc

c c c )��c�c��c c c ccccccccccccccccccc)��c�c���

!"2�����c��c���c��������c$��c�������c ���c���c������Wc

Úc �� �������c� c������c���c���������c

Úc �� �������c� c���c�������2c

Úc 7���c��c�������c���c������2c

Úc � c�$c�������cXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX���������

c

!!2c�������c�$c������c�������c$��c���c ���c���c����������Wc

cccccXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXc

����=�&� �

Page 89: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

M#� ����|����2�� |�� �22���� �

c

4'�����C�

5'�%����������C�

:2c0�c$��c����c���c&������c�� �c��������c��c�����$c� c�������Wc

cccccc.��cccccccccccccccccc)�c

2c0�c$��c������c���c�������c����c���������c&������c�������Wc

cccccc.��ccccccccccccccccccccc)�cc

#2c� c)��c���c������c��5c

�c (�%c� c�� �������c����c���c����c

�c (�%c� c����c

�c (�%c� c���������c ���c&������c(� �c��������c

�c (�%c� c��������c��c���c���������c

�c ��$c������c>���� $?c

@2c���c$��c���c� c���c������c����������c������c ��c ��������c����c�����c�$c

�������Wc

cccccc c cc.��ccccccccccccccccc)�ccccc c c

C2c���c��c���c�������c���� ���c����Wc

c 7c���� ���c ���� ���c )�����c 0������ ���c 7c0������ ���c

������$cc c c c c c

&�����c c c c c c

&����������c c c c c c

Page 90: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c�c

c

;2c7��c��$c�������c��c�����c��c$��9��c�����Wc

cccccccXXXXXXXc c

c

B2c0�c$��c ���c�� �����$c��c�������c�������Wc

ccccccc.��ccccccccccccccccccc)�c

c

!"2c� c$��c����c���c�$�c� c�� �����$c$��c ��Wc

c XXXXXXXXXXXXXcc

c

!!2c���c$��c�����c�� ������c�� �������c6c�������c��c���c$��c����c���c�������c�������c

��������c��������c���Wccccccc

cccc.��cccccccccccccccccccccccc)�c

c

!<2c���c%���c� c��������c��c$��c����c��c�������c����c��������Wc

�c �����������c�$c���c��������c����$c

�c ���� ���c�$c������cc

�c 7�����%c�c���c�����c

�c �������c����c�������c

c

/��%c.��c

c

Page 91: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

M#� ����|����2��|%.� �� �

c

4'�����C�

5'�|��C�

6'� �@C�

,'�M �����������C�

#2c0�c$��c����c���c&������c�� �c��������c��c�����$c� c�������Wc

cc�������$c�����ccc�����cccccccccccccccc)����cccccccccccccc0������cccccc�������$c0������c

c

c

@2c0�c$��c���c�� ������c�� �������c����c�������Wcc

cccccccccc.��cccccccccccccccccc)�c

c� c)��c���c������c��5c

Úc (�%c� c��������c��c$������ c

Úc (�%c� c/������c

Úc (�%c� c���������c ���c&������c(� �c��������c

Úc ��$c������c>���� $?c

C2c0�c$��c������c���������c����c&������c(� �c��������c��������Wc

XXXXXXXc

;2c7��c$��c�����c��c���������c���c�����c� c���c��������Wc

cccccccccc.��ccccccccccccccccccccccc)�c

c

Page 92: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

B2c� c��c����c���c�$�c� c�� �����$c$��c ��Wc

ccccccXXXXXXXXXXXXXcc

c

!"2c7��c$��c�����c�� ������c�� �������c6c�������c��c���c$��c����c���c���������c

�������c��������c��������c���Wc

.��cccccccccccccccccccccccccccc)�c

c

!!2c7��c��$c�����c$��c���c��������c���c�3������c��������Wc

c-���c��c��%cccccccc-���c��c�����c ccccc-���c��c@c������c ccccc-���c��c.��c

c

!<2c0�c$��c����c$������ c ��c�$c����c���Wc

ccccccc.��cccccccccccccccccccccc)�c

c

!:2c���c%���c� c��������c��c$��c����c��c�������c����c��������Wc

Úc /������c����c��������c�������cc

Úc 7�����%c�c���c������c

Úc 8��������c����c�$c���c����$c

Úc ��$c������c>���� $?c

c

c

c

ccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccc/��%c.��2c

c

Page 93: 37842647 Customer Relationship Management in Reliance Life Insurance

c

c

��������c����c��������c�� ��c c

c

c��c

c

�������|�$&�

c

��@�!��=�C���

4'����=����������������5c!:��c'������c�c�����c����c����������c

�����c1������c1����c(��c1������c�����c1���$�c�����������cS�c

c

5'����=�����������������

����c1����c)c����%���c

c

cc

1�!�����5c ���2��������� �2��2��c

ccccccccccccccccccccccccc���2�������2���cc

c

��?����5cccccc��������c(���c

c

c

c