4. analisis dan pembahasan
TRANSCRIPT
45 Universitas Kristen Petra
4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini, peneliti membahas mengenai sejarah PT. Jasa Marga
(Persero), Tbk. Termasuk di dalamnya struktur organissi yang menunjukkan posisi
Public Relations dalam perusahaan, profil informan (hasil penelitian), dan evaluasi
special event Temu Pelanggan.
4.1. Sejarah PT. Jasa Marga (Persero), Tbk
Jalanan yang nyaman dan mudah diakses tentu akan mendukung serta
menunjang pertumbuhan perekonomian. Hal inilah yang menjadi dasar tercetusnya
gagasan pemerintah Indonesia untuk membuat jalan tol pertama kalinya. Hal ini
juga tertuang dalam peraturan Pemerintah No.04 Tahun 1978, pada tangggan 01
Maret 1978 pemerintah mendirikan PT Jasa Marga (Persero) Tbk. Perusahaan
BUMN ini mengemban tugas utama yaitu merencanakan, membangun,
mengoperasikan dan memelihara jalan tol serta sarana kelengkapan agar jalan tol
dapat berfungsi sebagai jalan bebas hambatan yang memberikan manfaat lebih
tinggi daripada jalan umum.
Gambar 4.1. Logo Perusahaan
Sumber : Arsip SO Public Relations, 2016
Pada awal berdirinya, Perseroan berperan tidak hanya sebagai operator tetapi
memiliki tanggung jawab sebagai otoritas jalan tol di Indonesia yang
pengembangannya dibiayai pemerintah dengan dana berasal dari pinjaman luar
negri serta penerbitan obligasi Jasa Marga dan sebagai jalan tol pertama di
Indonesia yang diopersikan oleh Perseroan, Jalan Tol, Jagorawi (Jakarta,
46 Universitas Kristen Petra
Bogor,Ciawi) merupakan tonggak sejarah bagi perkembangan industry jalan tol di
Tanah Air yang mulai dioperasikan sejak tahun 1978. (www.jasamarga.com,
diakses tanggal 22 September 2016).
Pembangunan dan perkembangan PT. Jasa Marga (Persero), Tbk sejak tahun
1978 sampai saat ini dibagi menjadi 3 periode. Periode pertama mencakup tahun
1978 sampai dengan 1987 yaitu Operator Tunggal Jalan Tol. Pada periode pertama
tahun 1978 Jasa Marga didirikan sebagai operator tunggal jalan tol, dengan bidang
usaha pengelolaan, pemeliharaan, dan pengadaan jaringan jalan tol. Di tahun yang
sama juga Jagorawi (Jakarta-Bogor-Ciawi) mulai dioperasikan. Perkembangan lainnya di
periode pertama antara lain :
1979 Jembatan Tol Rajamandala dioperasikan, dan dikembalikan
kepada pemerintah pada tahun 2003
1981 Jembatan Tol Tallo Lama (Ujung Pandang) dioperasikan, dan
diserahkan pengelolaanya kepada PT Bosowa Marga Nusantara
tahun 1995
Jembatan Tol Wonokromo (Surabaya) dioperasikan, dan
dikembalikan ke Pemerintah tahun 1986
1982 Jembatan Tol Kapuas dioperasikan, dan dikembalikan kepada
pemerintah tahun 1991
Jembatan Tol Mojokerto dioperasikan, namun dikembalikan
kepada pemerintah tahun 2003
1983 Jalan Tol Semarang Seksi A (Srondol - Jatingaleh) dioperasikan
1984 Jalan Tol Jakarta-Tangerang dioperasikan
1985 Jalan tol Prof.Dr. Ir. Sedyatmo (Bandara) dioperasikan
47 Universitas Kristen Petra
1986 Jalan Tol Belawan Medan Tanjung Morawa dioperasikan
Jalan Tol Surabaya-Gempol-Mojokerto dioperasikan
Selanjutnya memasuki periode kedua pada tahun 1987 sampai dengan tahun
2004 PT. Jasa Marga (Persero) Tbk berperan sebagai operator dan otorisator Jalan
Tol. Beberapa Jalan Tol terus dioperasikan, diantaranya adalah:
1987 Jalan Tol dalam kota ruas Cawang-Semanggi dioperasikan
Jalan Tol Semarang Seksi B (Jatingaleh-krapyak) dioperasikan
1988 Jalan Tol Jakarta-Cikampek dioperasikan
1989 Jalan Tol Dalam kota ruas Semanggi-Grogol dioperasikan
1991 Jalan Tol Padalarang-Cileunyi dioperasikan
1995 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta ruas Pondok Pinang-Lenteng Agung
dioperasikan (oleh PT Marga Nurindo Bhakti)
1996 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta ruas Pondok Pinang-Lenteng Agung
dioperasikan (oleh PT Marga Nurindo Bhakti)
1998 Jalan Tol Palimanan Kanci dioperasikan
1998 Jalan Tol Semarang Seksi C (Jangli-Kaligawe) dioperasikan
1999 Jalan Tol Serpong-Ulujami (Serpong-Bintaro Viaduct) dioperasikan
2003 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta dioperasikan oleh PT Jalan
tol Lingkarluar Jakarta (anak perusahaan Jasa Marga
2003 Jalan Tol Cipularang Tahap I (Padalarang bypass dan Dawuan-
Sadang) dioperasikan
48 Universitas Kristen Petra
Mulai memasuki tahun 2004 PT. Jasa Marga (Persero) Tbk menuju pada
periode ketiga yaitu sebagai pengembang dan operator Jalan Tol. Periode 2004
sampai dengan saat ini menjadi operator murni Jalan Tol dan mengembalikan
fungsi otorisator kepada Pemerintah (Departemen PU). Beberapa kebijakan yang
dilakukan oleh PT. Jasa Marga (Persero) Tbk selama mengambil peran sebagai
operator mini adalah :
2005 Jalan Tol Cipularang Tahap II (Sadang-Padalarang Utara)
dioperasikan, Jakarta- Bandung tersambung melalui tol
2006 Jalan Tol Lingkar Luar Jakarta (seksi Taman Mini-Jati Asih)
dioperasikan
2006 Jalan Tol Surabaya-Gempol, Ruas Porong-Gempol ditutup akibat
terendam lumpur
2007 Jalan Tol Lingkar luar Jakarta Rorotan-Ulujami sepanjang 45 km
dioperasikan
2007 PT Jasa Marga (Persero) Tbk menjadi perusahaan terbuka melalui
IPO (initial Public Offering) dan mencatatkan sahamnya di Bursa
Efek Indonesia
2008 Jalan Tol Bogor Ring Road dioperasikan oleh PT Marga Sarana
Jabar, anak perusahaan Jasa Marga
2009 Jembatan Tol Suramadu dioperasikan oleh Jasa Marga cabang
Surabaya-Gempol.
2011 Jalan Tol Surabaya-Mojokerto Seksi IA, dioperasikan oleh PT
Marga Nujyasumo Agung, anak perusahaan Jasa Marga
2011 Jalan Tol Semarang-Solo Tahap I, Ruas Semarang-Ungaran,
dioperasikan oleh PT Trans Marga Jateng, anak perusahaan Jasa
Marga
49 Universitas Kristen Petra
4.1.1. PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya – Gempol
Jalan yang membentang sepanjang 43 kilometer ini mulai aktif pada
tahun 1986. Pada tahun 2006 pemerintah mengambil keputusan untuk
menutup ruas jalan jalan tol sepanjang enam kilometer yang
menghubungkan Gempol dan Porong. Hal ini diakibatkan bencana lumpur
Lapondo Brantas Inc, yang menghambat akses jalan disekitarnya. Jalan
yang dikelola oleh PT. Jasa Marga (Persero), Tbk cabang Surabaya-Gempol
memiliki 2x3 lajur (Waru-Dupak) dan 2x2 lajur (Waru-Gempol), tujuh
interchange, 27 jembatan perlintasan kendaraan, dan dua jembatan
penyeberangan orang. Setiap ruas terdapat 10 gerbang tol yang masing-
masing memiliki enam gerbang tol dengan sistem transaksi terbuka dan
empat gerbang dengan sistem transaksi tertutup. PT. Jasa Marga (Persero),
Tbk cabang Surabaya-Gempol mencetuskan pemindahan ruas yang
terendam lumpur, dengan bergeser sekitar 3 kilometer ke arah barat. Ruas
yang dipindah sepanjang 6 kilometer dan rencananya akan menjadi 10
kilometer, ruas ini merupakan bagian dari jalan tol Trans Jawa yang akan
menyambung ke Pasuruan, Probolinggo hingga ke Banyuwangi.
Pada 2005 rata-rata harian volume lalu lintas mencapai 173.300
kendaraan, dan merosot pada 2006 setelah tergenang lumpur, hingga pada
2007 rata-rata volume harian lalu lintas hanya 147.200 kendaraan. Setelah
melalui masa penurunan tersebut, pada tahun 2008 akses jalan tol
menunjukkan kenaikan kembali menjadi 156.000 kendaraan per hari. Sejak
tahun 2006/2007 pendapatan tol terus meningkat 10,32 persen menjadi
sebesar Rp 312 juta per hari, dan tetap meningkat di tahun 2008 menjadi Rp
402,325 juta per hari.
Sebagai perusahaan BUMN yang menjaga etos kerja, PT. Jasa Marga
(Persero), Tbk cabang Surabaya-Gempol memiliki budaya kerja yang
ditanamkan bagi setiap insan karyawan. Budaya Kerja yang disebut
SPEKTAKULER memiliki penjabaran sebagai berikut :
Sistematis adalah bekerja secara sistematis, yang memenuhi kaidah
keteraturan dan logis dalam setiap tahapan aktifitas yang dilakukan.
50 Universitas Kristen Petra
PEKa adalah memiliki kepekaan dan kepedulian terhadap kepentingan
stakeholder serta perubahan yang terjadi di lingkungan kerja maupun di
luar lingkungan kerja sehingga dapat melakukan antisipasi terhadapt
setiap perubahan yang berpotensi mempengaruhi kinerja perusahaan.
Terukur adalah bekerja dengan target yang jelas dan terukuruntuk setiap
aktifitas pekerjaan sehingga memudahkan dalam mengevaluasi setiap
pencapaian hasil pekerjaan.
AKUrat adalah bekerja fokus dengan penuh kehati-hatian untuk
mencapai hasil yang akurat dan berkualitas.
Lurus adalah selalu berpikir positif menjunjung tinggi kejujuran (lurus)
dalam setiap perbuatan.
Efisien adalah selalu berupaya melakukan inovasi untuk mendapatkan
efisiensi terhadap biaya dan waktu dalam mencapai hasil yang maksimal.
Resik adalah bekerja secara resik dan rapih dengan selalu menjaga
kebersihan di lingkungan kerja.
Adapun struktur organisasi di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang
Surabaya Gempol sebagai berikut :
Gambar 4.2. Struktur Organisasi
Sumber : Arsip SO Public Relations, 2016
51 Universitas Kristen Petra
SO Public Relations yang dijabat oleh Agus Triantyo berada di bawah
General Affair Manager secara langsung. Tugas yang diemban oleh SO Public
Relations meliputi kegiatan persuratan dan kehumasan, diantaranya adalah kegiatan
pencatatan, penomoran, pendistribusian, dan pengarsipan. Selain itu, dikarenakan
SO Public Relations memiliki tugas untuk mengusulkan penghapusannya dan
melaksanakan kegiatan fungsi kehumasan terhadap karyawan dan masyarakat di
lingkungan Cabang serta instansi terkait, SO Public Relations memiliki jalur
koordinasi langsung dengan Deputy General Manager Human Resources and
General Affair.
Senior Officer Public Relations menjalankan tugas antara lain:
1. Melaksanakan kegiatan penyusunan rencana kerja tahunan (dibuat sebelum
tahun berjalan), triwulan (dibuat 2 minggu sebelum triwulan berjalan), bulanan
(dibuat berbarengan dengan sasaran kerja bulan berikutnya)
2. Melaksanakan kegiatan pengarsipan pencatatan, penomoran, pendistribusian,
pengiriman/ekspedisi surat/dokumen masuk dan dokumen surat keluar yang
meliputi surat kepala cabang dan Kepala Bagian SDM & Umum
3. Melaksanakan kegiatan pengarsipan surat/dokumen masuk dan mengusulkan
penghapusannya serta melaksanakan kegiatan rekapitulasi arsip untuk
diadakan penjilidan dalam 1 tahun
4. Melaksanakan kegiatan pengaturan dan penyiapan surat perjalanan dinas
Karyawan Cabang beserta kelengkapannya
5. Melaksanakan kegiatan pengaturan sumbangan dana untuk kegiatan luar
perusahaan atau instansi terkecil, misalnya kelurahan, kecamatan, dan lain-lain
6. Melaksanakan kegiatan pembuatan dan pemrosesan SK Kepala Cabang
7. Melaksanakan kegiatan pengendalian program dan anggaran yang sudah
ditetapkan pada kartu kendali program dan anggaran yang berhubungan dengan
persuratan dan kehumasan
8. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya dari atasan (kepanitiaan tetap,
penilaian Kepala Cabang, dan lain-lain)
52 Universitas Kristen Petra
4.2. Profil Informan
Dalam penelitian ini, ada tiga orang informan yang menjadi sumber data.
Ketiga orang tersebut adalah Suhairi yang merupakan Deputy General Manager
Traffic Management, Purwantoro selaku Traffic Service Manager, Agus Tri Antyo
selaku Senior Officer Public Relations, dan Abdul Kadir sebagai Community Dev.
Program.. Informan dibedakan berdasarkan aspek-aspek yang ada di dalam audit
mini komunikasi dan sebagai trianggulasi sumber. Aspek yang dilihat antara lain
manajemen, organisasi, dan komunikasi.
4.2.1. Informan 1 – Suhairi (Deputy General Manager Traffic Management)
Suhairi sudah bekerja selama dua tahun di PT. Jasa Marga (Persero),
Tbk Cabang Surabaya – Gempol. Sebelum masuk ke cabang Surabaya –
Gempol, Suhairi terlebih dahulu bertugas di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk
Cabang Medan sejak tahun 1986. Selama menjabat sebagai jajaran top
management di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya – Gempol,
Suhairi selalu menjadi koordinator utama dalam special event Temu
Pelanggan. Meskipun saat ini Suhairi telah menginjak usia 51 tahun, ia tetap
fokus dalam mengurus hal atau kegiatan yang terkait dengan lalu lintas di
jalan tol dan pelanggan. Sebagai seorang Deputy General Manager, beliau
merupakan sosok pemimpin yang ramah. Hal ini terlihat dengan
pembawaan beliau yang selalu menyapa dan mendengarkan permasalahan
dari karyawan. Sehingga tidak heran jika setiap karyawan di perusahaan
mengenal beliau. Beliau dianggap kredibel dalam menjawab pertanyaan
pada aspek manajemen, hal ini dikarenakan special event Temu Pelanggan
merupakan salah satu kegiatan yang dibawahi langsung oleh departemen
yang beliau pimpin.
4.2.2. Informan 2 – Purwantoro (Traffic Service Manager)
Purwantoro telah dipercayakan sebagai ketua special event Temu
Pelanggan sebanyak tiga kali. Beliau menjabat sebagai Traffic Service
Manager selama tiga tahun. Purwantoro bertanggung jawab atas hal yang
berkaitan langsung dengan pelayanan bagi para pengguna jalan tol. Saat ini
Purwantoro telah berusia 50 tahun, namun hal ini tidak membatasi beliau
53 Universitas Kristen Petra
aktif dalam mengelola kegiatan-kegiatan yang ditujukan bagi publik
eksternal yaitu pelanggan jalan tol. Special event Temu Pelanggan menjadi
salah satu tugas yang dibebankan kepada Purwantoro. Ia ditunjuk untuk
menjadi ketua acara pada pelaksanaan Temu Pelanggan selama ia menjabat
sebagai manager. Beliau dianggap tepat untuk menjadi informan dalam
aspek organisasi, dikarenakan pengalaman beliau sebagai ketua acara Temu
Pelanggan selama 3 tahun berturut-turut. Beliau memahami dengan baik
mengenai prosedur kerja, sistem, dan sumber daya.
4.2.3. Informan 3 – Agus Tri Antyo (Senior Officer Public Relations)
Agus Tri Antyo telah bekerja di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang
Surabaya – Gempol selama 31 tahun. Awalnya Agus masuk sebagai seorang
toll collector pada tahun 1986, kemudian pada tahun 2009 ia masuk ke
kantor cabang sebagai seorang Senior Officer Public Relations sampai saat
ini. Pengalaman beliau di bidang humas sudah tidak diragukan lagi. Selama
delapan tahun beliau menjalankan tugas dalam menjalin relasi baik internal
maupun eksternal. Beliau juga bertanggung jawab atas majalah perusahaan,
dan beliau memiliki hubungan yang baik dengan media massa yang ada di
luar perusahaan.
Jabatannya sebagai seorang Public Relations membuat Agus harus
selalu terlibat dalam setiap kegiatan yang diadakan oleh perusahaan.
Terlebih ketika kegiatan tersebut melibatkan atau membutuhkan publikasi
dan partisipasi eksternal perusahaan, maka Agus akan turun langsung dalam
bagian tersebut. Di dalam Temu Pelanggan, Public Relations berperan
banyak mulai dari perencanaan hingga pelaksanaan. Agus turut dalam rapat
yang diadakan oleh jajaran pimpinan dalam mencanangkan ide Temu
Pelanggan setiap tahunnya. Selanjutnya beliau juga terlibat secara langsung
sebagai panitia yang mengurus kegiatan humas dan publikasi. Oleh karena
itu Agus dianggap kredibel dalam menjawab pertanyaan terkait aspek
komunikasi, dimana beliau memahami dengan jelas mengenai internal,
eksternal, dan komunikasi tertulis maupun lisan.
54 Universitas Kristen Petra
4.2.4. Informan 4 – Abdul Kadir (Community Dev. Program)
Abdul Kadir merupakan Community Dev. Program, dimana ia biasanya
melakukan tugas-tugas yang berhubungan dengan komunitas-komunitas
maupun mitra kerja di luar perusahaan. Abdul Kadir sudah bertugas di PT.
Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya-Gempol sejak tahun 2015
sampai dengan sekarang. Sebelum menjalankan tugas di Surabaya, Kadir
ditempatkan di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Medan sejak tahun 1986. Saat
ini Abdul Kadir telah berusia 52 tahun.
Sejak tahun 2015, Abdul Kadir terlibat aktif di dalam Temu Pelanggan.
Ia turut berpartisipasi sebagai panitia pelaksana kegiatan. Pada saat Temu
Pelanggan di tahun 2016, beliau menjalankan tugas untuk mencari mitra dan
partner pendukung dalam kegiatan Temu Pelanggan. Ia bekerja bersama
dengan Agus Tri untuk menjangkau pihak-pihak eksternal. Oleh karena itu
Abdul Kadir dirasa tepat untuk menjadi informan dalam aspek komunikasi.
Pengalaman beliau yang terlibat langsung selama dua tahun pelaksanaan
Temu Pelanggan dirasa cukup untuk memberikan informasi dengan jelas
mengenai internal, eksternal, dan komunikasi tertulis maupun lisan
4.3. Setting Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya
– Gempol. Sebelum melakukan penelitian, peneliti telah terlebih dahulu melakukan
observasi ke lapangan langsung. Dimana peneliti ingin menjalin relasi terlebih
dahulu dengan pihak-pihak yang terlibat dengan judul penelitian ini. Peneliti juga
terlebih dahulu mengumpulkan data-data seperti Surat Keputusan General
Manager terkait Temu Pelanggan dan juga dokumentasi kegiatan.
Peneliti mempersiapkan surat ijin penelitian sebagai langkah pertama secara
prosedural bagi perusahaan. Peneliti telah menentukan informan yang akan
diwawancarai berdasarkan kriteria informan dan kebutuhan akan data yang harus
peneliti peroleh. Selanjutnya peneliti menyusun daftar pertanyaan dan kemudian
membuat janji dengan informan. Informan pertama yang peneliti hubungi adalah
Agus Tri Antyo yang merupakan Senior Officer Public Relations. Peneliti
melakukan wawancara pertama dengan Agus Tri Antyo pada tanggal 9 Mei 2017
55 Universitas Kristen Petra
di kantor cabang Surabaya – Gempol. Saat wawancaraa pertama, peneliti juga
mengambil kesempatan untuk melakukan observasi data-data terkait Temu
Pelanggan yang akan peneliti butuhkan saat melakukan analisis.
Selanjutnya adalah peneliti membuat janji wawancara dengan informan
kedua yaitu Purwantoro. Berdasarkan janji yang telah dibuat, wawancara dilakukan
pada tanggal 11 Mei 2017. Rencana awalnya adalah wawancara dilakukan pada jam
10.00 WIB. Namun ketika peneliti sedang menunggu informan kedua yaitu
Purwantoro, beliau ternyata wajib mengikuti rapat mendadak yang dilaksanakan
pada jam yang sama. Hal itu membuat peneliti harus menunggu hingga rapat
selesai. Setelah informan selesai rapat, waktu pada saat itu menunjukkan pukul
11.30 WIB. Peneliti lantas menghampiri Purwantoro untuk memulai wawancara.
Wawancara dilakukan di ruangan Traffic Service Manager selama kurang lebih 45
menit.
Di hari yang sama saat melakukan wawancara pada informan kedua, penulis
juga langsung melakukan wawancara dengan Suhairi yang merupakan Deputy
General Manager Traffic Management. Wawancara dilakukan di ruang kerjanya
selama kurang lebih 40 menit. Pada saat wawancara dengan Suhairi, beliau juga
menunjukkan Lembar Pertanggungjawaban (LPJ) Temu Pelanggan kepada peneliti.
Wawancara terakhir yang peneliti lakukan dalam melengkapi data adalah
Abdul Kadir yang merupakan Community Dev. Program. Satu hari sebelum
melakukan wawancara, peneliti menghubungi narasumber secara langsung.
Wawancara disepakati untuk dilakukan pada tanggal 12 Mei 2017 pada pukul 14.00
WIB, dan bertempat di ruang kerja beliau.
4.4. Special Event Temu Pelanggan
Ada 13 aktivitas Public Relations yang disebutkan oleh Alison Theaker
(2008, p.8), salah satunya adalah menyelenggarakan event bagi organisasi. Hal ini
juga dilakukan di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang Surabaya-Gempol. Temu
Pelanggan ditetapkan sebagai kegiatan bagi perusahaan dalam menjangkau publik
eksternal, dan tertera dalam Surat Keputusan General Manager di PT. Jasa Marga
(Persero), Tbk Cabang Surabaya – Gempol (Wawancara dengan Agus Tri Antyo,
20 Februari 2017). Kegiatan ini memiliki tujuan khusus yaitu menjalin komunikasi
56 Universitas Kristen Petra
antara pengelola jalan tol dan pengguna jalan tol, menampung aspirasi pelanggan,
dan menyampaikan pesan serta program perusahaan.
Temu Pelanggan telah ada sejak tahun 1997 dalam bentuk forum diskusi, dan
hanya dilaksanakan jika dianggap perlu oleh perusahaan. Sejak tahun 2014, Temu
Pelanggan kembali diadakan dengan mengusung konsep yang berbeda pertama
kalinya. Dengan bentuk kegiatan berupa fun rally ini menjadi sesuatu yang baru
bagi perusahaan dan publik eksternal dari PT. Jasa Marga (Persero), Tbk Cabang
Surabaya-Gempol. Hal ini selaras dengan teori mengenai special event yang
disampaikan oleh Getz (2004.p.3), yaitu “a special event is an opportunity for a
leisure, social or cultural experience outside the normal range of choices beyond
everyday experience.”Arti dari definisi tersebut adalah, special event adalah sebuah
kesempatan atau sebuah peluang untuk sebuah event sosial atau pengalaman baru
mengenai kebudayaan, yang mana event tersebut memberikan kepada pengunjung
sesuatu yang berbeda dari apa yang pernah didapat atau dirasakan sebelumnya.
Temu Pelanggan termasuk ke dalam special event, ini sesuai dengan definisi
special event yang diutarakan oleh Mattews (2005,p.65), “ A special event is a
gathering of human beings, generally lasting from a few hours to a few days,
designed to celebrate, honor, discuss, sell, teach about, encouragare, observe, or
influence human endeavors.” Artinya adalah special event merupakan sebuah acara
perkumpulan manusia, biasanya dalam jangka waktu beberapa jam atau beberapa
hari, dirancang untuk merayakan, menghormati, membahas, menjual, mengajarkan
sesuatu, mendukung, mengamati, atau mempengaruhi usaha manusia.” Dimana
Temu Pelanggan sendiri menjadi kesempatan bagi PT. Jasa Marga (Persero), Tbk
Cabang Surabaya-Gempol untuk mensosialisasikan pesan dan program perusahaan.
Hal lainnya yang menunjukkan adanya upaya untuk mempengaruhi usaha
manusia terlihat pada Temu Pelanggan tahun 2016, dengan mengangkat tema
“Mensukseskan Program Pemerintah Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT)”, PT.
Jasa Marga menghimbau pelanggan jalan tol untuk beralih menggunakan e-toll
card.
Kemasan Temu Pelanggan berupa fun rally pertama kalinya diselenggarakan
dan mampu mencapai jumlah partisipasi yang meningkat drastis menjadi 150 orang
pada tahun 2014. Partisipasi peserta kegiatan terus meningkat di tahun berikutnya,
57 Universitas Kristen Petra
dan mencapai jumlah 275 orang pada tahun 2016. Temu Pelanggan yang diadakan
pada tanggal 3 – 4 Desember 2016 mengangkat tema yang jauh berbeda dari tahun-
tahun sebelumnya, dan menjawab kebutuhan pada era teknologi. Hal ini sesuai
dengan ungkapan dari Goldblatt (2001,p.3) mengenai special events adalah, “a
special event recognices a unique moment in time with ceremony and ritual to
satisfy specific needs.”Arti dari definisi tersebut bisa dikatakan bahwa special event
memberikan sebuah moment unik yang tidak terlupakan dengan maksud untuk
memberikan kepuasan pada pengunjung.
4.5. Epoche
Epoche merupakan pemutusan hubungan dengan pengalaman dan
pengetahuan yang kita miliki sebelumnya (Kuswarno, 2009, p.48). Epoche harus
dilakukan dalam penelitian fenomenologi untuk memisahkan fenomena dari
keseharian dan dari unsur-unsur fisiknya untuk memunculkan kemurniannya.
Peneliti akan mendapatkan cara pandang yang baru terhadap objek sehingga
memunculkan ide, perasaan, kesadaran, dan pemahaman yang baru.
Peneliti mengenal keempat informan melalui pengalaman Magang Kerja
Nyata (MKN) sebagai Public Relations pada bualan Agustus hingga November
2016. Peneliti melaksanakan magang dan dibawahi secara langsung oleh Agus Tri
Antyo. Selama magang pula peneliti menjalin interaksi dan berkesempatan
mengobservasi terkait dengan perencanaan special event Temu Pelanggan. Ketika
wawancara, peneliti berusaha untuk tidak menunjukkan kesetujuan atau
ketidaksetujuannya terhadap jawaban informan dan berusaha mengkonfirmasi
kembali kepada informan atas jawaban-jawaban yang diterima. Selain itu, peneliti
juga menjaga jarak dengan informan tersebut guna menghindari adanya
subjektivitas dalam menganalisis data yang diperoleh. Peneliti menyadari bahwa
persepsi, penilaian, dan perasaan terhadap ketiga informan harus dikesampingkan
dalam proses ini.
Kemudian usaha lainnya yang dilakukan peneliti adalah peneliti berusaha
untuk tidak menggabungkan pengetahuan peneliti mengenai apa yang peneliti
pahami tentang Temu Pelanggan. Pada saat melakukan wawancara, peneliti juga
mendapatkan kesulitan dalam penggunaan kata yang sesuai dengan teori. Sehingga
58 Universitas Kristen Petra
peneliti harus mengganti kata tersebut dengan menggunakan kata yang lebih
sederhana dan mudah dipahami dengan menggunakan kata-kata dasar perusahaan
serta diberikan perumpaan. Jadi, beberapa kata yang sulit dimengerti akan diganti
oleh peneliti agar informan memahami apa yang ditanyakan oleh peneliti.
Di dalam proses analisis temuan, peneliti berusaha terbuka dan jujur dengan
diri sendiri, tanpa dipengaruhi oleh segala hal yang ada dalam diri peneliti dan orang
lain.
4.6. Reduksi Fenomenologi
Di dalam reduksi fenomenologi ini peneliti akan menjelaskan dalam susunan
bahasa bagaimana objek itu terlihat. Proses reduksi dapat memunculkan kembali
penilaian awal dan mengembalikan sifat-sifat alamiahnya. Reduksi adalah cara
untuk melihat dan mendengar fenomena dalam tekstur dan makna aslinya
(Kuswarno, 2013, p.49). Reduksi memiliki tiga tahapan, yang pertama adalah
bracketing yakni memisahkan temuan data yang sesuai dengan fenomena penelitian
agar memunculkan kemurniannya (Kuswarno, 2013, p.51). Kemudian proses
horizonalizing yaitu menggabungkan temuan-temuan data yang telah dipisahkan
tadi sesuai dengan kelompoknya yang seragam (Moustakas, 1994, p.95). Lalu yang
terakhir adalah tahap horizon, yakni pemberian nama dari kelompok-kelompok
temuan data yang telah dipisahkan tersebut (Moustakas, 1994, p.96).
4.6.1. Bracketing dan Horizonalizing
Tahap bracketing atau proses menempatkan fenomena ke dalam
“keranjang” dan memisahkan hal-hal yang dapat mengganggu untuk
memunculkan kemurniannya. Selanjutnya yaitu tahap horizonalizing adalah
proses membandingkan dengan persepsi orang lain mengenai fenomena yang
diamati, sekaligus mengoreksi atau melengkapi proses bracketing
(Kuswarno, 2013, p.51).
Dalam hal ini peneliti menyatukan proses bracketing dan
horizonalizing dikarenakan horizonalizing sendiri dianggap sebagai proses
untuk mengoreksi dan melengkapi bracketing. Inti dari hasil wawancara
kedua informan digunakan untuk membandingkan persepsi keduanya
59 Universitas Kristen Petra
mengenai fenomena yang peneliti amati. Peneliti menggunakan tahapan
Reduksi Fenomenologi di dalam masing-masing aspek audit mini, yaitu
aspek manajemen, aspek organisasi, dan aspek komunikasi.
4.6.1.1. Bracketing dan Horizonalizing Aspek Manajemen
Tabel 4.1. Tabel Bracketing dan Horizonalizing Aspek Manajemen
Pertanyaan Jawaban
Suhairi Agus Tri
Apa tujuan
diadakannya
special event
Temu
Pelanggan?
Silahturahmi dengan
pelanggan itu yang pertama.
Kemudian yang kedua adalah
memperkenalkan produk-
produk kita yang ada di Jasa
Marga, contohnya
pengembangan jalan tol kita
ada ruas baru kemudian ada
sosialisasi gerakan non tunai.
Nah itu yang kita
sosialisasikan, selanjutnya
adalah kita menampung
pertanyaan-pertanyaan dari
pelanggan sehingga kita bisa
mengetahui apa sih kurangnya
Jasa Marga atau pelayanan
kita.
Dari hal ini lah pada saat fun
rally kita berlakukan sistem
dimana mereka langsung
menggunakan fasilitas yang
ada. Mereka juga kita akan
ajak ke kantor yang ada di
dekat gardu supaya mereka
tahu seperti mereka saat
singgah di kantor PIK,
ternyata di kantor PIK ada
radio komunikasi, cctv,
kemudian ada sarana-sarana
komunikasi lainnya. Sehingga
dengan jelas mereka tahu
bahwa setiap hal di lajur tol itu
terpantau.
Tujuannya adalah yang
pertama mengetahui
ekspektasi pengguna jalan tol
terhadap sistem pelayanan
jalan tol. Sehingga
dikemudian hari kita bisa
memenuhi permintaan
seperti yang diharapkan.
Kemudian ini termasuk
perencanaan perusahaan
jangka panjang dikarenakan
waktu itu perusahaan
memiliki visi menjadi
perusahaan operator jalan tol
yang terkemuka di Indonesia.
Terkemukanya adalah
memberikan pelayanan yang
terbaik, untuk dapat
memberikan pelayanan
terbaik kepada pelanggan
jalan adalah kita harus
mengetahu keinginan
pelanggan kita supaya kita
bisa melayani seluruh
pelanggan kita.
Apakah
special event
Temu
Visi Misi perusahaan salah
satunya adalah memberikan
pelayanan yang terbaik, yaitu
Kita berusaha menjadi
perusahaan terkemuka dan
memberikan pelayanan
60 Universitas Kristen Petra
Pelanggan ini
sudah sesuai
dengan visi
dan misi
perusahaan?
selalu melakukan apapun yang
terbaik bagi perusahaan,
apalagi pelanggan adalah yang
nomor satu.
terbaik. Ini tercapai ketika
sebelum mengadakan
kegiatan itu penggunaan e-
pay hanya 2-3% tetapi ketika
adanya Temu Pelanggan
meningkat 6% dan sekarang
sudah mencapai 24%.
Bagaimana
proses
perencanaan
hingga
tercetusnya
sebuah tema
bagi special
event Temu
Pelanggan
setiap
tahunnya?
Semua tergantung kebutuhan,
artinya di tahun yang lalu
temanya adalah mensukseskan
Gerakan Nasional Non-Tunai
(GNNT). Kita ketahui
bersama bahwa ini merupakan
salah satu program pemerintah
juga. Jadi kita ikut
“nimbrung” disitu juga, dalam
artian adalah kita turut
mendukung program
pemerintah di dalam
pelayanan yang kita berikan
kepada pelanggan. Seperti
yang sedang kami galakkan
saat ini adalah para pengguna
jalan tol diharapkan sudah
harus menggunakan e-toll
card atau electronic payment
atau e-money. Kan itu juga
bermanfaat bagi pengguna
jalan, mereka tidak harus antri
di gerbang tol, proses lebih
cepat dan menggunakan gardu
khusus.
Meskipun di Surabaya sendiri
masih kecil penggunaan e-toll
card atau electronic payment
atau e-money makanya kita
tanpa henti dan terus menerus
mensosialisasikan
pembayaran non-tunai salah
satunya melalui kegiatan
Temu Pelanggan.
Maka dari itu tema sebenarnya
tercetus berdarkan dari apa
yang dibutuhkan saat ini.
Semuanya tergantung dari
ekspektasi yang diharapkan
oleh pengguna jalan. Intinya
tidak jauh dari fokus terhadap
Semuanya berdasarkan
kebijakan dari pihak
manajemen. Ketika Pak GM
dan DGM akan mengajukan
tema. Jadi, sesuai dengan
kondisi sebenarnya. Tapi
kalau disini sebenarnya
menetapkan target dan
sasaran dulu. Jadi agak
kebalik dengan acara pada
umumnya.
61 Universitas Kristen Petra
kepuasan pelanggan. Jadi kita
menampung semua
aspirasinya, kita coba
rembukan, kita evaluasi dan
kita tindak lanjuti. Yang
terlibat dalam proses
penentuan tema ini adalah
GM, DGM, dan Manager. Kita
kan selalu ada rapat
koordinasi. Jadi dalam rapat
itu kita bahas mengenai tema
apasih yang kita angkat dan
pasti harus sesuai dengan
kebutuhan secara spesifik.
Baru setelah itu kita
sampaikan kepada panitia
pelaksana.
Apakah
terdapat alur
komunikasi
yang resmi
antara
manajemen
dengan
pelaksana
special event
Temu
Pelanggan?
Bagaimana
prosedurnya?
Pasti ada alur tentunya, seperti
melalui rapat terlebih dahulu.
Saat mau mengadakan
kegiatan ini kita koordinasikan
dulu dengan pemastian
sehingga nanti kita tetapkan
panitianya dengan Surat
Keputusan (SK), sehingga
panitia terbentuk dan bergerak
sekaligus mulai bekerja.
Apapun kegiatan nantinya
akan dilaporkan ke kami pihak
manajemen yaitu saya dan Pak
GM. Saya sendiri pun turut
menghadiri rapat mereka
beberapa kali ketika memang
membutuhkan sesuatu yang
terkait dengan kebijakan dan
pandangan dari perusahaan.
Seperti yang saya sampaikan
di awal bahwa saya yang
bertanggung jawab penuh
dengan Temu Pelanggan ini,
maka saya seringkali juga
untuk ikut sibuk seperti panitia
lainnya. Karena kalau saya
perhatikan mereka bergerak
ketika saya juga mulai
bergerak, malah kalau saya
diam mereka tidak jalan. Jadi
Kalau kita sih komunikasinya
dalam rapat saja terus. Ga ada
alur yang resmi, bahkan kita
memiliki grup WA, jadi bisa
langsung diskusi di sana.
Rapat pun kita tidak bersama
pak GM, hasil diskusinya
nanti baru kita konsultasikan.
Hanya yang final-final saja
baru kita sampaikan.
Manajemen selalu menerima
progres yang disampaikan
dan rencana terkait Temu
Pelanggan.Dan kalau para
manajemen sudah
memutuskan sesuatu kita
tidak akan membahas itu lagi,
jadi itu yang kita sepakati. Ga
usah dibahas-bahas lagi,
ngapain kan. Nanti kalau
sudah dibahas di rapat, dan
ada hasil akhir dari pelaksana
langsung ke manajamen yaitu
pak GM dan DGM. Setelah
disepakati dan diputuskan
oleh manajemen langsung
kita jalankan.
62 Universitas Kristen Petra
itu mengharuskan saya untuk
aktif juga ke pelaksanaan.
Kalau ada masukan dari GM
biasanya juga bisa melalui
saya atau malah langsung
disampaikan ke ketua
kegiatan. Sebenarnya fleksibel
sekali, tidak ada sesuatu yang
terlalu resmi atau bagaimana.
Dari pelaksana juga melalui
saya atau langsung itu bisa
saja. Tapi memang kalau dari
panitia biasanya melalui saya
jika ingin mengajukan sesuatu
ke manajemen. Jadi saya ini
kebetulan lebih sering
koordinasi dengan GM karena
sama-sama di tingkat
manajemen. Nanti dari saya
langsung ke Pak Purwantoro,
begitu juga sebaliknya.
Bagaimana
pendapat
bapak terkait
pelaksanaan
special event
Temu
Pelanggan
yang lalu
secara
keseluruhan?
Kalau evaluasinya, yang
kemaren sih cukup bagus
cuman memang ada sedikit
kekurangan, sehingga itu nanti
akan kita perbaiki di
pelaksanaan berikutnya.
Sebenarnya ga terlalu
significant kekurangannya
dimana secara pelaksanaan.
Ya, mungkin hanya di hal-hal
kecil seperti kostum yang
dibagikan. Itu dianggap masih
kurang bagus oleh peserta, dan
dikomplain juga. Ya itu-itu
saja, secara keseluruhan bagus
sih.
Kalau kemaren itu, kita
hadiah yang diberikan
kepada peserta di bawah
harapan. Karena orang yang
rally itu kemaren adalah
orang-orang yang memiliki
tingkat ekonomi menengah
ke atas. Jadi kalau hadiahnya
biasa saja kan jadi ga enak.
Makanya itu yang kita
evaluasi, jadi kita akan
memberikan hadiah yang
pantas, mungkin berupa uang
atau barang. Doorprize pun
akan kita buat lebih menarik
dan bernilai. Jadi kita
berharap semua peserta
merasa puas.
Dan juga kemaren persiapan
sangat kurang, kita
mempersiapkannya kurang
lebih satu bulan. Jadi ya
maklum kalau masih ada
kekurangan. Waktu itu
banyak agenda perusahaan
yang mepet juga, kita ada
audit, KPKU juga.
63 Universitas Kristen Petra
Apa peran
manajemen
saat
pelaksanaan
kegiatan?
Kalau saya itu pada hari
pelaksanaan lebih kepada
mengawasi dan menyambut
tamu undangan dan mitra
kerja. Jadi kita tidak begitu
sibuk, karena sudah masuk
kepada tim pelaksana.
Di dalam pelaksanaan
manajemen memang sudah
tidak sibuk lagi. Yang sibuk
adalah panitia-panitia
pelaksana yang terlibat dalam
acara. Sehingga manajemen
lebih kepada menyambut dan
menemani tamu serta mitra
kerja perusahaan.
Sumber : Olahan Penulis, 2017
4.6.1.2. Bracketing dan Horizonalizing Aspek Organisasi
Tabel 4.2. Tabel Bracketing dan Horizonalizing Aspek Organisasi
Pertanyaan Jawaban
Purwantoro Agus Tri
Bagaimana proses
pembentukan
special event Temu
Pelanggan?
Panitia terbentuk dari SK
yang dikeluarkan oleh Pak
GM. Dan saya ditunjuk
sebagai ketua Temu
Pelanggan. Jadi semuanya
sudah terbentuk dahulu dari
adanya SK ini
Prosedur pembentukan
dari pihak manajemen
walaupun itu sendiri
merupakan usulan dari
departemen inisiator. Jadi
dari departemen
mengusulkan beberapa
nama yang tentunya
kompeten pada bidangnya
masing-masing.
Selanjutnya dari
departemen akan
diserahkan kepada
manajemen nama-
namanya, dan kemudian
nama tersebut akan diolah
oleh departemen human
resource. Lalu ketika
sudah fix maka akan
dikembalikan ke GM, oke,
lalu turun lah surat
keputusan untuk panitia.
Apakah jumlah
panitia yang
kompeten dan
berpengalaman
sudah cukup
memadai untuk
melaksanakan
Sudah cukup dan berjalan
lancar, tidak ada masalah di
dalam kepanitiaan.
Tahun kemaren kita
berjumlah kurang lebih 40
orang. Itu dipilih
berdasarkan kompetensi
di bidang masing-masing.
Dan semuanya sudah
berpengalaman dan
berkompeten untuk
64 Universitas Kristen Petra
special event Temu
Pelanggan?
melaksanakan Temu
Pelanggan.
Tapi untuk kegiatan yang
diluar kemampuan kita
seperti pelaksanaan rally
nya kita meminta bantuan
dari partner kita yaitu
Prima Radio.
Apakah ada
koordinator di
setiap divisi? Kalau
ada, bagaimana
prosedur pemilihan
koordinator
masing-masing
divisi?
Kalau koordinator di setiap
divisi ga ada. Artinya setiap
bagian itu ada panitia yang
mewakili saja, jadi tidak ada
seorang koordinator.
Semuanya sama sesuai SK
saja
Tiap seksi ada
koordinatornya, misalkan
seksi perlengkapan nanti
akan ada satu yang jadi
koordinatornya lalu yang
lain sebagai pembantu
seksi atau anggota seksi.
Yang menentukan
koordinator dari pihak
manajemen.
Apakah ada alur
komunikasi yang
resmi di dalam
kepanitiaan special
event Temu
Pelanggan?
Tidak ada alur yang resmi,
semuanya berjalan dan
melakukan komunikasi
secara langsung. Rapat
yang diadakan pun
diadakan secara berkala
sesuai dengan kebutuhan
panitia, jadi semuanya
ditetapkan di dalam rapat
seperti waktu, tempat dan
lain-lain.
Alurnya di dalam
kepanitian itu pasti ada,
di kepanitiaan kan ada
panitia inti. Tetapi di
kami yang inti ini
merupakan orang-orang
yang dianggap sangat
berpengaruh terhadap
terwujudnya acara
tersebut. Seperti tim
kreatif lah itu. Lalu nanti
akan dibahas ke setiap
seksi. Nanti mereka akan
bahas masing-masing di
dalam seksinya. Baru kita
bahas ke rapat besar
untuk membahas RAB
nya bersama.
Apakah di dalam
special event Temu
Pelanggan ada
uraian job
description yang
tertulis dengan
jelas?
Job desc sudah tertulis jelas
di SK dari GM untuk
seluruh panitia. Kalau job
desc perdivisi yang tertulis
itu tidak ada. Jadi,
panitianya sudah tau harus
mengerjakan apa, karena
karyawan di sini juga sudah
sering terlibat kepanitiaan
di acara internalnya kita.
Ya, jadi sudah tau harus
apa.
Kita biasanya jobdesc itu
melekat pada masing-
masing jabatan, jadi
ketika dibentuk sudah
pada kompetensinya
masing-masing. Jadi
tidak ada jobdesc khusus
secara tertulis,
koordinator tiap seksi
biasanya langsung
menugaskan anggotanya.
Jadi masing-masing
65 Universitas Kristen Petra
panitia menjalankan
tugas sesuai dengan RAB
yang tersusun saja. Jadi
Rencana Anggaran Biaya
itu menjadi tugas untuk
dia lakukan.
Apakah ada
Standart Operating
Procedure (SOP)
yang diatur dan
dipatuhi oleh
seluruh panitia?
Bagaimana proses
pembentukkannya?
Kalau Standart Operating
Procedure (SOP) yang
tertulis tidak ada, tapi
dibahas bersama di rapat
saja.
Kalau kita biasa
menyebutkannya itu
Tupok (Tugas Pokok).
Nah itu sudah tertuang di
surat keputusan
kepanitiaan. Tapi disana
hanya secara umum.
Kalau secara personal
tidak ada, dan sebenarnya
itu memang harus
dipatuhi oleh semua
panitia.
Masalah reward dan
punishment sebenarnya
dikembalikan kepada
ketua panitia. Biasanya di
akhir acara ada sisa
anggaran itu biasanya
kita ada honor untuk
panitia. Nah, besar
kecilnya honor itu
ditentukan dari seberapa
aktifnya dia memberi
masukan, itu yang
menilai adalah ketua
panitia.
Siapa yang
merancang
timeline kegiatan?
Bagaimana
prosesnya?
Kita kan bekerja sama
dengan Prima Radio,
karena mereka salah satu
pihak yang mendukung
jalannya acara utama kita
yaitu fun rally dan mereka
juga merupakan pihak
utama kita juga dalam
publikasi. Jadi sistemnya
seperti paket begitu,
mereka berperan untuk
publikasi dan siaran saat
acara berlangsung. Maka
dari itu untuk timeline kita
melihat rancangan dari
mereka seperti apa, baru
Yang merancang
timeline itu sekretaris,
lalu untuk roundown itu
kami panitia bersama-
sama dalam rapat
menentukannya. Kalau
sekretaris dia punya
catatan checklist. Jadi
kami langsung
mendiskusikan di dalam
rapat biasanya. Di setiap
rapat kita selalu
menanyakan apa yang
kurang. Nah baru kita
mulai untuk menentukan
tanggal-tanggalnya.
66 Universitas Kristen Petra
kita hitung mundur untuk
penjadwalan dan lain-
lainnya. Baru setelah itu
kita bahas dan sepakati
bersama di dalam rapat
panitia. Tapi sebenarnya,
sebelum mereka
merancang timeline itu kita
dari panitia menyatakan
dulu rencana dari kita
panitia sendiri, baru setelah
itu kita minta mereka
membuat sesuai dengan
rencana kita dan kebutuhan
mereka, kemudian kita
rembukkan bersama
Apakah special
event Temu
Pelanggan
memiliki rencana
yang selalu sama
tiap tahunnya?
Untuk tahun kemaren dan
sampai sekarang memang
rencana dan konsepnya
sama yaitu fun rally. Yang
berbeda hanya tema,
jumlah target peserta yang
pasti akan terus kita
tingkatkan. Secara teknis
semuanya sama saja, isi
acaranya disesuaikan
dengan tema. Seperti yang
kemaren kan temanya
Gerakan Nasional Non
Tunai, jadi kita memang
ajak peserta ke gardu tol
langsung untuk
menggunakan e-toll card.
Kita juga memberikan e-
toll card kepada peserta,
karena kan saat registrasi
mereka membayar uang
registrasi senilai 150.000
itu, nantinya mereka akan
mendapatkan e-toll card
lalu juga konsumsi, sticker,
kaos, dan doorprize.
Sebelum tahun 2014
masih bentuk lama yaitu
talkshow, nah dari hasil
evaluasi kita panitia itu
tidak efektif. Akhirnya
diubah jadi fun raly, tapi
sejauh ini kami masih
melihat itu efektif dan
tidak ada masalah jadi
akan kami pertahankan.
Dan misalkan nanti
sudah ga efektif lagi baru
kita coba ganti ke format
yang lain. Jadi yang
kemaren memang
mengadopsi yang
sebelumnya, hanya tema
saja yang berbeda sesuai
kebutuhan.
Apa evaluasi untuk
kegiatan special
event Temu
Pelanggan yang
telah diadakan
Kalau tahun lalu saya
melihat secara konsumsi
kurang. Karena awalnya
kita menyediakan konsum
bagi dua orang peserta
untuk permobilnya. Tapi
Kalau kemaren itu, kita
hadiah yang diberikan
kepada peserta di bawah
harapan. Karena orang
yang rally itu kemaren
adalah orang-orang yang
67 Universitas Kristen Petra
Desember yang
lalu?
nyatanya di dalam satu
mobil tidak hanya diisi oleh
satu atau dua orang. Tapi
sampai lebih dari dua, ada
yang membawa
keluarganya juga, jadi bisa
sampai empat orang.
Sehingga yang datang
belakangan kan ga dapat
konsumsi. Kita
konsumsinya bukan
kotakan, jadi langsung
pesan begitu, ada bakso,
soto dan lain-lain. Mungkin
dari panitia masih kurang
tegas dan tertib dalam
memberlakukan kuponnya.
memiliki tingkat ekonomi
menengah ke atas. Jadi
kalau hadiahnya biasa saja
kan jadi ga enak. Makanya
itu yang kita evaluasi, jadi
kita akan memberikan
hadiah yang pantas,
mungkin berupa uang atau
barang. Doorprize pun
akan kita buat lebih
menarik dan bernilai. Jadi
kita berharap semua
peserta merasa puas.
Dan juga kemaren
persiapan sangat kurang,
kita mempersiapkannya
kurang lebih satu bulan.
Jadi ya maklum kalau
masih ada kekurangan.
Waktu itu banyak agenda
perusahaan yang mepet
juga, kita ada audit,
KPKU juga.
Apa peran
organisasi saat
pelaksanaan
kegiatan?
Saat pelaksanaan kegiatan
saya lebih mobile saja, jadi
mengawasi dan menemani
tamu undangan. Karena
semua sudah dijalankan
oleh panitia berdasarkan
jobdesc nya masing-
masing.
Di dalam pelaksanaan
memang biasanya kalau
ketua acara maupun
koordinator itu biasanya
sudah tidak sibuk lagi,
jadi hanya mengawasi.
Justru yang paling sibuk
adalah anggota panitia
acara. Walaupun sudah di
handle oleh Prima Radio
tapi kita tetap memantau.
Sumber : Olahan Penulis, 2017
4.6.1.3. Bracketing dan Horizonalizing Aspek Komunikasi
Tabel 4.3. Tabel Bracketing dan Horizonalizing Aspek Komunikasi
Pertanyaan Jawaban
Agus Tri Abdul Kadir
Bagaimana
proses
perencanaan
special event
Penyelenggaraan awal itu
pertimbangannya adalah ini
merupakan satu-satunya
kegiatan yang besar dan
berhubungan dengan banyak
Pertama itu tetap pengajuan
alokasi anggaran dulu dan
jadwal periode
pelaksanaan, kemudian
baru membuat rencana
68 Universitas Kristen Petra
Temu
Pelanggan?
pihak luar jadi kita
memerlukan bantuan dari
pihak-pihak yang
berpengalaman. Kita juga
melihat lagi pihak yang
dianggap mampu untuk
menjadi partner di dalam
pelaksanaan Temu
Pelanggan ini. Disini
kebetulan saya yang
ditunjuk untuk mencari itu,
karena saya sendiri yang
memiliki jangkauan relasi
dan pengalaman dalam
berhubungan dengan pihak
luar seperti media.
Dari beberapa media yang
saya kenal, saya tanya-tanya
dan lihat kira-kira siapa yang
mampu membantu untuk
menghandle fun rally ini dan
memiliki jaringan ke
komunitas-komunitas mobil.
Dari situ saya mulai melihat
ke Prima Radio, saya
melihat mereka memenuhi
kategori tersebut. Kebetulan
salah satu redaksinya itu
tergabung dalam IMI yaitu
Ikatan Motor Indonesia. Jadi
saya mengubungi beliau dan
beliau bersedia menjadi
partner dalam Temu
Pelanggan. Dan akhirnya
sampai mau memasuki
Temu Pelanggan keempat
kita masih berpartner dengan
Prima Radio. Disini Prima
Radio menjadi rekan kita
dari publikasi dan saat
menyiarkan secara langsung
terkait fun rally nya. Kita
sangat mengharapkan
dengan menjadikan Prima
Radio sebagai partner, maka
tingkat partisipasi peserta
semakin bertambah. Kita
anggaran biayanya. Kita
harus alokasi dulu dari
departemen dulu. Anggaran
masih bulat pada saat itu.
Lalu tahap kedua yaitu tiga
bulan sebelum pelaksanaan,
DGM akan membuat
rincian anggaran biaya.
Terinci uang untuk apa,
sesudah disetujui baru tahap
ketiga adalah mencari mitra
dan mulai mempersiapkan
kegiatan. Nah disitu dilihat,
kalau memang dana
ternyata kurang, baru disitu
saya akan turun tangan
untuk mencari mitra.
Dengan begitu akan
mutualisme.
Lalu setelah memang fix
baru kita mencari kerjasama
partner kegiatan, dalam hal
ini kita kerjasama dengan
Prima Radio. Jadi kita
siapkan itu bersama-sama.
69 Universitas Kristen Petra
berharap partisipasi
menembus 100%.
Cara apakah yang
digunakan oleh
PT. Jasa Marga
(Persero), Tbk
Cabang Surabaya
- Gempol untuk
mendapatkan
partisipasi media
dalam publisitas?
Untuk publikasi kita akan
sulit jika ingin menggandeng
banyak media, karena semua
kan terkait biaya juga. Dan
itu tentu akan mahal hanya
untuk publikasinya saja. Nah
makanya kita menggandeng
Prima Radio ini memang
jadi satu paket. Karena
ketika kita menggandeng
Prima Radio makan kita
langsung dapat publikasi di
Bios TV, News TV,
MNC.com, dan di
Detik.com. jadi sistemnya
bisa paket gitu.
Biasanya kita sebar
proposal kepada
perusahaan, lalu kita follow
up terus. Tapi sebelum itu
semua kita cari dulu di
database data-data mereka.
Selanjutnya kita hubungi
personal, kita bilang kalau
kita ada acara Temu
Pelanggan. Nah, baru kita
adakan tawaran-tawaran
untuk bisa mutualisme itu
tadi.
Kita paket kemaren, kita
kemaren promosi lewat
radio swasta, media massa,
brosur, spanduk. Jadi satu
bulan sebelumnya kita udah
gencar publikasi.
Bagaimana
proses penentuan
tanggal dan
agenda special
event Temu
Pelanggan?
Apakah ada
kendala?
Prosesnya itu begini, kan
kita bekerja berdasarkan
rencana kerja yang sudah
disusun. Biasanya kita pilih
ingin mengerjakan kegiatan
besar ini di triwulan berapa.
Selanjutnya kita tinggal
menentukan tanggalnya.
Ketika ditemukan kira-kira
tanggal yang tepat, kita
langsung menyusun
roundown nya. Nah,
sebenarnya ini bukan
menjadi kendala yang
bagaimana. Hanya saja kan
waktu pelaksanaan kemaren,
Jasa Marga berpartner
dengan dua pihak yang
cukup besar yaitu Bank
Indonesia dan Prima Radio.
Jadi kenapa awalnya
direncanakan september,
lalu mundur lagi ke oktober,
sampai akhirnya menjadi
desember. Karena kita harus
menyesuaikan juga dengan
pihak-pihak partner kita.
Biasanya didiskusikan
dalam tim dalam rapat
panitia dan partner
kegiatan. Kendalanya itu
karena waktu mau
pelaksanaan, kita banyak
kerjaan dari kantor pusat.
Kerjaan itu ga bisa
ditinggal, ga bisa dibatalin.
Jadi kendalanya disana,
makanya harus mundur.
70 Universitas Kristen Petra
Selain itu juga kemaren Jasa
Marga ada beberapa agenda
yang mepet dengan rencana
yaitu ada audit juga pada
waktu itu, makanya
penyelenggaraan kita geser-
geser gitu.
Metode apa yang
dilakukan untuk
menyampaikan
pesan dan tujuan
special event
Temu
Pelanggan?
Selama ini terbukti para
peserta sangat senang dan
hasil survey juga
menunjukkan adanya respon
yang positif. Artinya kita
memaknai bahwa
penyelenggaraan Temu
Pelanggan yang dikemas
dalam bentuk fun rally ini
sudah efektif dengan apa
yang kita inginkan dan juga
sesuai gitu.
Kita lebih kepada
pengemasan acara supaya
menarik pelanggan. Lalu
kita mengadakan survey
dan kuis juga. Disetiap
kegiatan di dalam Temu
Pelanggan itu secara tidak
langsung akan
menyampaikan pesan
kepada peserta
Sudah efektif, semua
terlihat ketika peserta
menikmati acara, dan
mampu mengikuti kegiatan
dengan baik. Terlibat dalam
kuis dan juga hasil
kuesionernya menunjukkan
tingkat kepuasan.
Apakah desain
dan isi special
event Temu
Pelanggan sesuai
dengan citra
organisasi?
Sudah, dari kegiatan itu kita
mengemas bahwa Jasa
Marga sangat peduli dan
memperhatikan pelayanan
bagi pengguna jalan tol. Kita
merancang kegiatan dimana
para pelanggan jalan tol ini
merasa terfasilitasi dan
mengenal Jasa Marga
dengan baik. Kita juga
membangun cara menjalin
komunikasi yang baik
dengan para pelanggan
maupun pelaku media. Kita
juga menjadi sahabat bagi
berbagai pihak eksternal
seperti media. Kita
menyadari bahwa relasi
sangat penting.
Iya sudah. Karena kita
mengadakan ini juga tepat
sasaran. Menjadi peserta
kegiatan kan ada syarat-
syaratnya juga seperti selalu
menggunakan jalan tol, dan
jalan tol itu menjadi
kebutuhannya dia. Jadi
semuanya memang kita
arahkan ke fasilitas, layanan
dan jasa kita. Dan juga
media partner kita mampu
memembantu kegiatan ini
tepat sasaran. Karena Prima
Radio memiliki relasi
dengan komunitas-
komunitas mobil yang ada
di Surabaya. Jadi memang
sudah sesuai dengan yang
diharapkan perusahaan.
Apakah ada
petunjuk tertulis Kalau di perusahaan kami,
kami menunjuk seseorang
Ga ada, memang petunjuk
tertulis diperlukan. Tapi
71 Universitas Kristen Petra
yang mencukupi
bagi segenap
panitia untuk
menyelesaikan
pekerjaannya?
itu sebagai panitia
berdasarkan kompetensi
masing-masing. Kami
melihat kompetensi baik di
dalam melaksanakan tugas
maupun keseharian mereka.
Jadi ketika mereka kita
tunjuk sebagai panitia dan
ditugaskan, secara otomatis
mereka akan bekerja sesuai
dengan petunjuk dari
ketuanya. Di kantor kami
memang tidak ada petunjuk
tertulis mengenai tugas bagi
panitia. Jadi biasanya orang-
orang yang ditunjuk sudah
tau apa tugas yang harus
mereka kerjakan.
bagi kami tanpa petunjuk
pun udah tau. Kita sudah tau
harus ngapain.fungsinya.
Tapi memang untuk
karyawan yang masa
kerjanya baru 1-5 tahun,
harus ada uraian petunjuk.
Apakah realisasi
special event
Temu Pelanggan
diketahui oleh
staf lain?
Kita selalu menyebarkan
kegiatan-kegiatan yang ada
di perusahaan baik itu Temu
Pelanggan maupun kegiatan
lainnya melalui WA, poster,
dan TV broadcast yang kita
miliki. Kita juga
menyampaikan bahwa akan
ada fun rally sehingga para
karyawan kita berikan
kesempatan untuk ikut
Tau, karena ada nota dinas,
tau dari brosur yang
ditempel, tau dari
kepedulian dia juga.
Apakah pesan
yang ingin
disampaikan
kepada peserta
special event
Temu Pelanggan
sudah tercapai?
Bagaimana cara
mengetahuinya?
Iya, kita juga menyebarkan
kuesioner di beberapa pos
fun rally. Kemudian karena
kita kerjasama dengan Prima
Radio, kita juga
menyebarkan kuis-kuis
secara langsung melalui
siaran. Dari situ kita melihat
ternyata banyak yang
antusias dan berpartisipasi
dalam menjawab. Mereka
secara detail memahami apa
yang disampaikan penyiar
ketika disiarkan langsung,
berbagai penjelasan juga
diterima dengan baik. Di
garis finish pun kita adakan
tanya jawab, dan mereka
mampu menjawab
Iya sudah, kami
mengadakan survey ada
juga pertanyaan di beberapa
pos rally dan juga saat
kegiatan. Mereka mampu
menjawab dengan tepat.
Mereka juga bersemangat
mengikuti kegiatan hingga
akhir.
72 Universitas Kristen Petra
pertanyaan terkait yang
mereka dapatkan selama fun
rally.
Apakah ada
evaluasi yang
dilakukan oleh
panitia special
event Temu
Pelanggan?
Bagaimana
sistemnya?
Iya, kita biasa mengevaluasi
berdasarkan target awal
yang telah kita tetapkan.
Seperti jumlah peserta yang
terdaftar di meja registrasi,
lalu komplain dari
pelanggan, lalu kesesuaian
roundown dengan realita di
lapangan. Indikator-
indikator tersebut yang kita
jadikan sebagai ukuran.
Iya ada, itu hanya di akhir
kegiatan. Jadi kita kumpul
sebentar lalu membahas
bersama evaluasi apa.
Waktu itu hanya seperti itu
saja.
Apakah ada
rekomendasi
yang dibuat
berdasarkan hasil
evaluasi dan
riset? Kalau ada,
apakah ada
tindak lanjut
yang dilakukan?
Kesimpulan dari laporan
tersebut pasti ada. Dan kalau
memang ada hal yang
dievaluasi pastinya akan kita
jadikan dasar perbaikan bagi
Temu Pelanggan ke
depannya.
Iya pasti ada, tapi untuk
tindak lanjut itu kita
serahkan berupa saran ke
kepanitiaan berikutnya
Apa yang bapak
lakukan saat
pelaksanaan
kegiatan?
Sebagai humas adalah
karena banyak yang
diundang seperti pemerhati
lalu lintas dan sebagainya,
maka biasanya diawal saya
menemani mereka. Karena
yang mengundang pihak luar
kan saya, jadi fungsinya saya
saat pelaksanaan itu ada dua,
selain sebagai panitia
publikasi dan dokumentasi
saya juga humas. Jadi saya
mulai dari menyambut,
mengantarkan ke tempat
duduk, berbincang juga
bersama.
Lalu tugas lainnya karena
saya panitia, pasti mengotrol
jalannya acara, apakah sudah
sesuai roundown atau tidak.
Kalau misalkan ada yang
dianggap tidak sesuai kita
akan langsung peringatkan.
Demikian juga untuk
koordinir foto dan
Kalau saya sebagai
pelaksana waktu itu
membantu yang lain juga
kalau memang ada panitia
yang kewalahan, tapi
kebetulan saya yang
berhubungan sama mitra
yang membuka stand, jadi
saya lebih fokus kepada
mitra tersebut
73 Universitas Kristen Petra
dokumentator saya juga
motret untuk momen-
momen penting.
Apakah ada
kendala yang
dihadapi saat
pelaksanaan?
Kalau kemaren itu, kita
hadiah yang diberikan
kepada peserta di bawah
harapan. Karena orang yang
rally itu kemaren adalah
orang-orang yang memiliki
tingkat ekonomi menengah
ke atas. Jadi kalau hadiahnya
biasa saja kan jadi ga enak.
Makanya itu yang kita
evaluasi, jadi kita akan
memberikan hadiah yang
pantas, mungkin berupa
uang atau barang. Doorprize
pun akan kita buat lebih
menarik dan bernilai. Jadi
kita berharap semua peserta
merasa puas.
Dan juga kemaren persiapan
sangat kurang, kita
mempersiapkannya kurang
lebih satu bulan. Jadi ya
maklum kalau masih ada
kekurangan. Waktu itu
banyak agenda perusahaan
yang mepet juga, kita ada
audit, KPKU juga.
Evaluasinya itu di
pengaturan tempat atau
layout acara itu masih
kurang tepat, sehingga ada
yang merasa kurang
nyaman juga
Sumber : Olahan Penulis, 2017
4.6.2. Horizon
Tahap horizon yaitu proses menemukan esensi dari fenomena yang sudah
terlepas dari persepsi orang lain serta mengelompokkannya ke dalam tema-tema
tertentu dan mengorganisasikannya ke dalam deskripsi tekstural dari fenomena
yang relevan (Kuswarno, 2013, p.52). Dari tabel bracketing, peneliti mengambil
inti-inti data yang penting dan mengelompokkannya ke dalam tema-tema yang
ditemukan dari ketiga aspek. Tema-tema tersebut disesuaikan dengan tahapan
evaluasi special event.
74 Universitas Kristen Petra
Sama halnya dengan Bracketing dan Horizonalizing, di dalam tahap ini
horizon akan diberlakukan pada ketiga aspek audit mini yaitu aspek manajemen,
aspek organisasi, dan aspek komunikasi.
4.6.2.1. Horizon Aspek Manajemen
Tema-tema yang peneliti kelompokkan ditentukan sesuai dengan
tahapan yang digunakan untuk memastikan keefektifan sebuah event menurut
Joe Goldblatt, dalam bukunya Special Event: 3rd edition (Goldblatt, 2002,
p.36). Tahapan tersebut antara lain Research, Design, Planning,
Coordination, dan Evaluation.
Tabel 4.4. Tabel Horizon Aspek Manajemen
Tema
Jawaban
Suhairi Agus Tri
Research Memiliki tujuan yaitu
silahturahmi dengan
pelanggan, memperkenalkan
produk-produk yang ada di
Jasa Marga, menampung
pertanyaan-pertanyaan dari
pelanggan.
Sesuai dengan visi misi
perusahaan yaitu
memberikan pelayanan yang
terbaik bagi perusahaan dan
pelanggan jalan tol.
Hasil evaluasi yang dibahas
oleh pihak manajemen yaitu
peminat di Surabaya
terhadap e-toll card atau
electronic payment atau e-
money minim sekali.
Sebelum Temu Pelanggan
mengangkat tema GNNT
masih bergerak dari 12%
untuk pengguna e-toll card.
Adanya tujuan kegiatan yaitu
mengetahui ekspektasi
pengguna jalan tol terhadap
sistem pelayanan jalan tol.
Termasuk dalam
perencanaan perusahaan
jangka panjang, perusahaan
memiliki visi menjadi
perusahaan operator jalan tol
yang terkemuka di Indonesia.
Terkemukanya adalah
memberikan pelayanan yang
terbaik kepada pelanggan
jalan tol.
Sasaran jangka panjang
adalah membiasakan
pengguna jalan tol untuk
menggunakan e-pay
sehingga tidak perlu ada
antrian panjang, transaksi
semakin mudah dan cepat
Berusaha menjadi
perusahaan terkemuka dan
memberikan pelayanan
terbaik. Ini tercapai ketika
sebelum mengadakan
kegiatan Temu Pelanggan
penggunaan e-pay hanya 2-
75 Universitas Kristen Petra
3% tetapi ketika adanya
Temu Pelanggan meningkat
6% dan sekarang sudah
mencapai 24%.
Design Tema tercetus berdasarkan
diskusi pihak manajemen
akan kebutuhan pada saat itu,
dan ekspektasi yang
diharapkan oleh pengguna
jalan.
Panitia terbentuk dan bekerja
berdasarkan Surat Keputusan
(SK) yang dikeluarkan oleh
GM.
Alur komunikasi yang resmi
terjadi melalui rapat. Alur
komunikasi antara
manajemen dan pelaksana
fleksibel, tidak ada sesuatu
yang resmi.
Semuanya berdasarkan
kebijakan dari pihak
manajemen. Jadi, sesuai
dengan kondisi sebenarnya.
Sebelum tercetus tema ada
bentuk survey terlebih dulu.
Jadi diharapkan kegiatan
benar-benar mengedukasi.
Komunikasi bersama
dilakukan melalui rapat, dan
juga ada diskusi diluar rapat
yaitu melalui WA.
Ketika pihak manajemen
sudah memutuskan sesuatu
akan disepakati dan langsung
dijalankan.
Planning Turut menghadiri rapat
panitia pelaksana beberapa
kali ketika memang
membutuhkan sesuatu yang
terkait dengan kebijakan dan
pandangan dari perusahaan.
Manajemen selalu menerima
progres yang disampaikan
dan rencana terkait Temu
Pelanggan
Coordination Melakukan pengawasan
terhadap kegiatan secara
keseluruhan.
Menyambut dan menemani
tamu undangan serta mitra
kerja.
Manajemen lebih kepada
menyambut dan menemani
tamu serta mitra kerja
perusahaan.
Evaluation Saat di pelaksanaan kegiatan
kostum yang dibagikan
kepada peserta masih kurang
bagus dan dikomplain oleh
peserta.
Jasa Marga memiliki
beberapa agenda yang mepet
dengan rencana yaitu ada
audit dan KPKU dari kantor
pusat.
Waktu yang ada untuk
mempersiapkan kostum bagi
peserta kurang dari satu
bulan, sehingga kualitas kain
yang terpilih tidak maksimal.
Sumber : Olahan Penulis, 2017
76 Universitas Kristen Petra
4.6.2.2. Horizon Aspek Organisasi
Di dalam horizon aspek organisasi, peneliti tidak menggunakan tema
yang sama seperti aspek manajemen. Peneliti melihat bahwa di aspek
manajemen lebih sesuai menggunakan tema-tema yang merupakan tahap
perencanaan kegiatan yang dicetuskan oleh Jeffkins (1999) yaitu Situasi,
Tujuan, Khalayak, Media dan Bentuk Program, Anggaran, Jadwal Kegiatan,
dan Evaluasi
Tabel 4.5. Tabel Horizon Aspek Organisasi
Tema Jawaban
Purwantoro Agus Tri
Menganalisis
Situasi Pihak manajemen sudah
mengadakan rapat terkait
dengan konsep dan rencana
Temu Pelanggan, kemudian
dituangkan di dalam SK.
Jadi di dalam SK semuanya
sudah dijelaskan oleh pihak
manajemen, terkait tujuan
perusahaan mengadakan
Temu Pelanggan, tugas yang
harus dijalankan pelaksana,
dan daftar panitia pelaksana
Adanya rapat panitia untuk
mengevaluasi secara garis
besar pelaksanaan Temu
Pelanggan di tahun
sebelumnys
Sebelum tahun 2014 masih
bentuk lama yaitu talkshow,
dari hasil evaluasi bentuk
tersebut tidak efektif lagi.
Sehingga diubah menjadi fun
rally
Seluruh panitia yang terlibat
mendapat edaran SK Temu
Pelanggan
Panitia pelaksana membahas
bersama-sama terkait dengan
evaluasi pelaksanaan Temu
Pelanggan sebelumnya
Menentukan
tujuan Panitia terbentuk dari SK
yang dikeluarkan oleh GM.
Ketua kegiatan dan seluruh
panitia langsung disusun dan
tertulis di dalam SK.
Jumlah panitia yang
berpengalaman dan
berkompeten sudah cukup
memadai.
Tidak ada koordinator di
setiap divisi, hanya ada
panitia yang mewakili saja.
Tidak adanya alur
komunikasi yang resmi,
komunikasi berjalan secara
Panitia dipilih berdasarkan
kompetensi di bidang
masing-masing. Dan
semuanya sudah
berpengalaman serta
berkompeten untuk
melaksanakan Temu
Pelanggan.
Tapi untuk kegiatan yang
diluar kemampuan panitia
seperti pelaksanaan rally nya
meminta bantuan dari
partner yaitu Prima Radio
Tiap seksi ada
koordinatornya, yang
77 Universitas Kristen Petra
langsung. Rapat yang
diadakan sesuai dengan
kebutuhan panitia secara
berkala
Job desc secara umum sudah
tertera di SK, namun tidak
ada job desc per divisi.
Panitia sudah mengetahui
apa yang harus dikerjakan.
SOP yang tertulis jelas tidak
ada, semuanya dibahas
bersama di dalam rapat.
menentukan koordinator dari
pihak manajemen.
Alurnya di dalam kepanitian
ada, di kepanitiaan ada
panitia inti. Lalu kemudian
akan dibahas ke setiap seksi.
Selanjutnya dibawa ke dalam
rapat besar.
Jobdesc melekat pada
masing-masing jabatan, jadi
ketika dibentuk sudah pada
kompetensinya masing-
masing. Tidak ada jobdesc
khusus secara tertulis,
koordinator tiap seksi
langsung menugaskan
anggotanya.
SOP disebut sebagai Tugas
Pokok secara umum tertuang
di SK, tetapi karena tidak
tertulis secara khusus untuk
personal maka masih
ditemukan ada panitia yang
tidak menjalankan tugasnya
dengan baik.
Menentukan
khalayak Bekerja sama dengan Prima
Radio dalam mengelola fun
rally. Prima Radio juga
menjadi media partner
dalam publikasi event.
Prima Radio memiliki relasi
dengan komunitas mobil di
Surabaya, sehingga
memudahkan dalam mencari
peserta kegiatan Temu
Pelanggan.
Kegiatan yang diluar
kemampuan panitia
pelaksana seperti fun rally
akan dibantu oleh partner
yaitu Prima Radio.
Prima Radio memiliki
cakupan relasi yang luas
seperti komunitas-komunitas
mobil.
Memilih media
dan bentuk
program
Rencana dan konsep sama
sejak tahun 2014 yaitu fun
rally. Perbedaan hanya pada
tema, secara teknis
semuanya sama namun isi
acara disesuaikan dengan
tema.
Untuk publikasi sudah
langsung dipegang oleh
Prima Radio, jadi kita
menyerahkan sepenuhnya
kepada Prima Radio.
Bentuk kegiatan masih tetap
sama dengan tahun
sebelumnya yaitu fun rally,
karena berdasarkan hasil
evaluasi bentuk tersebut
masih dianggap menarik.
Dengan menggandeng Prima
Radio maka akan satu paket
dengan publikasi. Paket
publikasinya yaitu Bios TV,
News TV, MNC.com, dan
Detik.com
78 Universitas Kristen Petra
Menyusun
anggaran Sudah ada anggaran bulat
yang diajukan dari pihak
manajemen.
Masing-masing divisi akan
membahas terkait
Rancangan Anggaran Biaya
(RAB) perdivisinya untuk
kemudian dibahas di dalam
rapat bersama
Ada rapat atau diskusi di
dalam masing-masing divisi
terkait Rencana Anggaran
Biaya (RAB). Kemudian
akan dibahas bersama saat
rapat seluruh panitia.
Masing-masing panitia
menjalankan tugas sesuai
dengan RAB yang tersusun.
Rencana Anggaran Biaya itu
menjadi tugas untuk
dilakukan
Menyusun
jadwal kegiatan Pada saat rapat langsung
dibahas dan ditentukan
bersama terkait waktu,
tempat, dan kebutuhan
lainnya.
Timeline ditentukan dan
disepakati bersama seluruh
panitia di dalam rapat,
setelah pengajuan rancangan
dari media partner yaitu
Prima Radio.
Timeline dirancang oleh
sekretaris berupa checklist.
Setiap rapat akan dibahas
perchecklistnya.
Roundown dirancang
bersama oleh seluruh panitia
di dalam rapat bersama,
sesuai dengan
Mengevaluasi Konsumsi yang disediakan
bagi peserta kurang, hal ini
dikarenakan panitia masih
kurang tegas dan tertib dalam
memberlakukan kupon
konsumsi.
Tidak ada petunjuk tertulis
mengenai tugas panitia
Harus menyesuaikan jadwal
pelaksanaan dengan pihak-
pihak partner.
Jasa Marga memiliki
beberapa agenda yang mepet
dengan rencana yaitu ada
audit dan KPKU dari kantor
pusat, sehingga waktu
persiapan kurang dan jadwal
kegiatan mundur.
Adanya evaluasi berdasarkan
target awal seperti
mengevaluasi target peserta
yang tercapai, komplain
peserta, dan kesesuaian
roundown.
Sumber : Olahan Penulis, 2017
79 Universitas Kristen Petra
4.6.2.3. Horizon Aspek Komunikasi
Tema-tema yang peneliti kelompokkan ditentukan sesuai dengan
tahapan yang digunakan untuk memastikan keefektifan sebuah event menurut
Joe Goldblatt, dalam bukunya Special Event: 3rd edition (Goldblatt, 2002,
p.36). Tahapan tersebut antara lain Research, Design, Planning,
Coordination, dan Evaluation.
Tabel 4.6. Tabel Horizon Aspek Komunikasi
Tema Jawaban
Agus Tri Abdul Kadir
Research Merupakan satu-satunya
kegiatan yang besar dan
berhubungan dengan banyak
pihak luar jadi kita
memerlukan bantuan dari
pihak-pihak yang
berpengalaman.
Temu Pelanggan tercetus
pertama kali dari hasil
diskusi Public Relations dan
manajemen terhadap
evaluasi bentuk kegiatan
Temu Pelanggan sebelum
tahun 2014.
Melalui kegiatan ini bisa
menjelaskan mengenai
fasilitas, jasa, dan layanan
Jasa Marga.
Fun Rally menjadi bentuk
Temu Pelanggan yang baru
dari hasil evaluasi tahun-
tahun sebelumnya
Design Mencari informasi dan
mengobservasi pihak
eksternal yang dapat menjadi
partner dalam pelaksanaan
Temu Pelanggan
Prima Radio menjadi rekan
dari publikasi dan saat
menyiarkan secara langsung
terkait fun rally.
Menunjuk panitia
berdasarkan kompetensi
masing-masing baik dalam
menjalankan tugas maupun
keseharian
Merancang kegiatan dimana
para pelanggan jalan tol
merasa terfasilitasi dan
mengenal Jasa Marga dengan
baik.
Melihat database untuk
mencari dan memilih pihak
yang akan diajak bermitra.
Melakukan penawaran-
penawaran dengan pihak
mitra.
Adanya Media Partner dapat
membantu kegiatan menjadi
tepat sasaran.
Adanya syarat-syarat untuk
menjadi peserta fun rally
yaitu pengguna jalan tol dan
menganggap jalan tol sebagai
kebutuhan
Kemasan kegiatan dan target
peserta mampu diarahkan ke
pengenalan terhadap fasilitas,
layanan, dan jasa perusahaan
80 Universitas Kristen Petra
Membangun cara menjalin
komunikasi yang baik
dengan para pelanggan
maupun pelaku media.
Menjadi sahabat bagi
berbagai pihak eksternal
seperti media.
Planning Menggandeng Prima Radio
ini jadi satu paket. Karena
ketika menggandeng Prima
Radio maka langsung
mendapat publikasi di Bios
TV, News TV, MNC.com,
dan di Detik.com.
Menentukan tanggal
pelaksanaan kegiatan
berdasarkan rencana kerja
perusahaan sesuai
triwulannya.
Menyusun roundown
kegiatan bersama-sama
seluruh panitia di dalam
rapat.
Mempublikasikan kegiatan
kepada para karyawan
melalui media internal
perusahaan.
Pengajuan alokasi anggaran
terlebih dulu dan jadwal
periode pelaksanaan,
kemudian baru membuat
rencana anggaran biayanya.
Tiga bulan sebelum
pelaksanaan, DGM akan
membuat rincian anggaran
biaya.
Mencari mitra dan mulai
mempersiapkan kegiatan.
Menyebarkan proposal
kepada perusahaan, lalu
follow up.
Promosi kegiatan lewat radio
swasta, media masaa, brosur,
spanduk.
Mendiskusikan tanggal dan
agenda kegiatan di dalam
rapat panitia bersama dengan
partner kegiatan.
Mempublikasikan kegiatan
kepada para karyawan
melalui nota dinas, brosur,
dan media internal.
Pengaturan tempat atau
layout acara itu masih kurang
tepat, sehingga ada yang
merasa kurang nyaman
Coordination Karyawan di luar panitia
pelaksana turut terlibat
sebagai peserta dan
pendukung kegiatan.
Menyebarkan kuesioner di
beberapa pos fun rally untuk
mengetahui tingkat
pemahaman mereka terkait
pelayanan maupun jasa yang
difasilitasi Jasa Marga.
Mengadakan survey dan kuis
saat pelaksanaan kegiatan.
Membantu panitia yang
kewalahan dalam
menjalankan tugas
Menghandle stand dari
mitra-mitra kerja.
81 Universitas Kristen Petra
Menyebarkan kuis-kuis
secara siaran langsung
melalui Prima Radio.
Mengadakan tanya jawab di
garis finish.
Menyambut dan menemani
tamu undangan humas.
Mengontrol jalannya acara
sesuai roundown
Koordinir foto dan
dokumentator untuk momen-
momen penting.
Evaluation Tidak ada petunjuk tertulis
mengenai tugas panitia
Harus menyesuaikan jadwal
pelaksanaan dengan pihak-
pihak partner.
Jasa Marga memiliki
beberapa agenda yang mepet
dengan rencana yaitu ada
audit dan KPKU dari kantor
pusat.
Hadiah bagi pemenang dan
doorprize tidak sesuai
harapan.
Tidak ada petunjuk tertulis
bagi panitia untuk
menjalankan tugasnya.
Ada pekerjaan yang harus
dilakukan sebagai karyawan
selain tugas panitia pelaksana
sehingga mengalami
perubahan tanggal
pelaksanaan.
Sumber : Olahan Penulis, 2017
4.7. Variasi Imajinasi
Variasi imajinasi merupakan pencarian makna-makna yang mungkin dengan
memanfaatkan imajinasi, kerangka rujukan, pemisahan dan pebalikan, dan
pendekatan terhadap fenomena dari perspektif, posisi, peranan, dan fungsi yang
berbeda (Kuswarno, 2009, p.51-52). Proses ini bertujuan untuk mencapai deskripsi
struktural dari sebuah pengalaman, yaitu bagaimana fenomena berbicara mengenai
dirinya.
Melalui proses ini, peneliti akan menjabarkan beberapa tema yang menjadi
esensi dari evaluasi special event Temu Pelanggan di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk
Cabang Surabaya-Gempol. Penjabaran tema akan dilakukan di dalam aspek-aspek
audit mini yang peneliti teliti, yaitu aspek Manajemen, Organisasi, Komunikasi,
dan Umpan Balik. Pada aspek umpan balik, peneliti akan menggunakan data
sekunder untuk variasi imajinasi.
82 Universitas Kristen Petra
4.7.1. Aspek Manajemen
Aspek Manajemen terkait dengan pandangan dan kebijakan. Hal ini berkaitan
dengan adanya pembentukan tujuan organisasi, kebijakan-kebijakan, nilai dalam
organisasi yang dijalankan oleh pihak manajemen (Hardjana, 2000, p.146). Temu
Pelanggan merupakan special event yang diadakan di PT. Jasa Marga (Persero),
Tbk Cabang Surabaya-Gempol, maka di dalam variasi imajinasi akan dilakukan
pendekatan melalui tahapan special event dari Joe Goldblatt (2002). Lima tahap itu
adalah research, design, planning, coordination, dan evaluation.
4.7.1.1. Research
Research merupakan tahap pertama yang dicetuskan oleh Joe Goldblatt
dalam memastikan keefektifan event. Di dalam tahap ini pihak manajemen
diharapkan mampu menjawab 5W+1H mengenai tercetusnya Temu
Pelanggan, sehingga special event tersebut perlu untuk diselenggarakan.
Pihak manajemen akan melakukan penelitian sederhana terkait dengan
adanya Temu Pelanggan. Ketika manajemen melewati tahap pertama dengan
baik, maka akan ada sebuah alasan dan tujuan yang jelas, kenapa diadakannya
Temu Pelanggan.
Dalam pelaksanaan special event Temu Pelanggan, aspek manajemen
yaitu Suhairi selaku Deputy General Manager (DGM) menyatakan bahwa
Temu Pelanggan memiliki tujuan-tujuan kenapa kegiatan itu
diselenggarakan. Tujuan yang pertama yang dinyatakan oleh Suhairi adalah
silahturahmi dengan para pelanggan, memperkenalkan produk yang ada di
Jasa Marga, serta menampung pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan. Hal
yang sama juga dipaparkan oleh Agus Tri selaku Senior Officer Public
Relations (SO PR). Agus menyatakan bahwa kegiatan ini dinyatakan untuk
mengetahui ekspektasi pengguna jalan tol terhadap pelayanan Jasa Marga.
Selain itu Suhairi juga menyampaikan bahwa tercetusnya Temu
Pelanggan selaras dengan visi dan misi perusahaan, yaitu memberikan
pelayanan yang terbaik bagi perusahaan serta pelanggan jalan tol. Agus juga
mengungkapkan bahwa adanya Temu Pelanggan ini menjadi tujuan jangka
panjang untuk mencapai visi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
terbaik kepada seluruh pelanggan jalan tol. Terselenggaranya Temu
83 Universitas Kristen Petra
Pelanggan kini juga merupakan hasil evaluasi yang dibahas pihak manajemen
terkait peminat e-toll card yang minim. Sehingga bagi Agus, sasaran jangka
panjang dari kegiatan ini adalah membiasakan pengguna jalan tol untuk
menggunakan e-toll card.
Berdasarkan dua fenomena ini, peneliti melihat bahwa dalam tahap
research perlu diketahui adanya tujuan, visi, dan evaluasi berdasarkan realita
yang dihadapi oleh perusahaan seperti yang dipaparkan oleh Suhairi dan
Agus, dapat menjadi alasan kenapa perlu diadakannya special event Temu
Pelanggan.
Sebelum melaksanakan sebuah kegiatan, perlu adanya penelitian
sederhana yang dilakukan. Penelitian ini dapat dilakukan dengan menjawab
lima pertanyaan yaitu kenapa harus menyelenggarakan event, siapa
publiknya, kapan dilaksanakannya, dan dimana diselenggarakannya event
tersebut (Goldblatt, 2002, p.41).
Adanya tujuan, visi, dan evaluasi yang mencetus terselenggaranya
Temu Pelanggan masuk didalam tahapan research yang ada di aspek
manajemen.
4.7.1.2. Design
Di dalam tahap design yang dilakukan oleh penyelenggara adalah
brainstorming dan mind mapping, yaitu meminta event management team
untuk menyumbang beberapa ide untuk sebuah event (Goldblatt, 2002, p.47).
Suhairi menjelaskan bahwa pihak manajemen lebih dahulu berdiskusi terkait
tema yang akan digunakan dalam kegiatan. Tema yang diangkat sesuai
dengan kebutuhan pada saat itu.
Adanya diskusi di dalam pihak manajemen menjadi bagian dalam
brainstorming dan mind mapping dalam mencetuskan ide-ide untuk Temu
Pelanggan. . Selanjutnya ide-ide tersebut dikembangkan dan
dipertimbangkan juga mengenai budgeting (keuangan) serta kemampuan
Sumber Daya Manusia (crew). Hal ini juga diperkuat oleh pemaparan dari
Agus. Agus membenarkan bahwa terbentuknya tema di dalam Temu
Pelanggan, semuanya berdasarkan kebijakan dari pihak manajemen. Pihak
84 Universitas Kristen Petra
manajemen juga memiliki rancangan anggaran yang masih bernilai bulat
untuk implementasi kegiatan Temu Pelanggan.
. Cara terbaik untuk memastikan keberhasilan tahap ini adalah dengan
mempunyai tim yang solid dan kreatif (Goldblatt, 2002, p.48). Sehingga pada
tahap design ini juga Suhairi mengatakan bahwa panitia terbentuk
berdasarkan Surat Keputusan yang dikeluarkan oleh pihak manajemen. Sejak
terbentuknya panitia, maka panitia akan mulai saling berkomunikasi di dalam
rapat. Alur komunikasi yang terjadi antara pihak manajemen dan pelaksana
tidak dilakukan secara resmi, komunikasi terjadi secara fleksibel. Agus juga
menyatakan bahwa komunikasi antara manajemen dan pelaksana dapat
dilakukan diluar rapat.
4.7.1.3. Planning
Pada tahap ini Suhairi terlibat hanya pada saat-saat tertentu saja. Suhairi
menghadiri rapat-rapat yang memerlukan sesuatu terkait dengan kebijakan
dan pandangan dari perusahaan. Planning di dalam Temu Pelanggan sudah
menjadi bagian dari tugas yang dilakukan oleh aspek organisasi. Dimana
planning ini merupakan penjabaran yang detail dan rinci terkait dengan
research dan design yang telah dilakukan pihak manajemen sebelumnya.
Agus menjelaskan bahwa pihak manajemen akan selalu menerima
progres terkait dengan rencana Temu Pelanggan dari pihak panitia pelaksana.
Rencana yang ditetapkan di dalam rapat seperti waktu pelaksanaan, tempat
pelaksanaan kegiatan, serta roundown dan timeline kegiatan selalu
disampaikan kepada pihak manajemen, sehingga pihak manajemen dapat
memberikan kebijakan terkait perencanaan dari panitia pelaksana. Di dalam
tahap ini, pihak manajemen akan mengambil keputusan dan disepakati oleh
seluruh pelaksana kegiatan.
Tahap perencanaan ini mencakup tiga (3) hukum dasar yaitu waktu,
lokasi, dan tempo (Goldblatt, 2002, p.49). Waktu, yaitu mengenai kapan event
akan diselenggarakan. Di dalam perusahaan terdapat perioderisasi waktu
yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen, disetiap rapat perencanaan saat
awal periode. Selanjutnya adalah penentuan lokasi sangat berpengaruh dalam
85 Universitas Kristen Petra
merencanakan suatu event. Untuk menentukan lokasi, seorang event manager
harus menyiapkan checklist tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan
event, termasuk di dalamnya jumlah pengunjung, karakteristik pengunjung,
dekorasi, temperatur, peralatan yang digunakan, serta efek-efek spesial yang
digunakan pada sebuah event. Berikutnya yaitu tempo merupakan dateline
waktu persiapan dengan waktu pelaksanaan, sehingga sebelum event
berlangsung, semua persiapan telah dipersiapkan dan event dapat berlangsung
sesuai dengan rencana yang ditetapkan.
Pihak manajemen tidak ikut secara langsung dalam merencanakan
waktu, lokasi, dan tempo. Pihak manajemen hanya sebatas menerima progres
dan memberikan kebijakan terhadap perencanaan tersebut.
4.7.1.4. Coordination
Tahap coordination merupakan implementasi atau pelaksanaan dari
perencanaan yang telah dibuat sebelumnya. Pada tahap ini, semua tim akan
melaksanakan rencana yang telah disusun pada tahap planning (Goldblatt,
2002, p.54). Pada saat pelaksanaan kegiatan Suhairi hanya melakukan
pengawasan terhadap kegiatan secara keseluruhan. Pengawasan yang
dicantumkan dalam hal ini berupa penyelarasan, dengan melihat apakah
panitia bekerja sesuai perannya.
Pihak manajemen juga menyambut dan menemani tamu undangan serta
mitra kerja yang hadir dalam kegiatan tersebut. Agus juga menyatakan bahwa
ketika pelaksanaan pihak manajemen tidak terlalu sibuk dalam eksekusi
kegiatan, dan hanya bertugas untuk menyambut serta menemani tamu.
Dari adanya fenomena ini maka peneliti menemukan bahwa pihak
manajemen, dalam hal ini disampaikan oleh Suhairi, bertanggung jawab
untuk menyambut dan menemani tamu sebagai wajah dari pimpinan
perusahaan. Serta menyelaraskan panitia dalam bekerja sesuai perannya.
4.7.1.5. Evaluation
Tahap evaluation merupakan review atau penilaian atas kegiatan event
yang telah dijalankan, apakah sesuai dengan perencanaan yang telah
86 Universitas Kristen Petra
dirancangkan sebelumnya dan bila ada, mengapa ketidaksesuaian tersebut
dapat terjadi. Hal ini penting sebagai bahan untuk perbaikan dan perencanaan
event dikemudian hari (Goldblatt, 2002, p.55-56). Pada saat pelaksanaan
kegiatan, Suhairi akan melakukan fungsi pengawasan terhadap Temu
Pelanggan baik dari proses perencanaan hingga implementasi. Dengan
adanya pengawasan secara keseluruhan, maka sebagai bagian dari
penyelenggara dan orang yang menikmati acara, pihak manajemen akan
mudah untuk melihat kemungkinan rencana yang tidak sesuai. Sehingga ada
evaluasi dari pihak manajemen untuk panitia pelaksana dan program di masa
mendatang.
Suhairi sebagai pihak manajemen juga mengungkapkan bahwa ada
evaluasi terkait dengan kostum yang dibagikan kepada peserta. Kostum yang
disediakan oleh panitia dirasa kurang bagus, dan hal tersebut merupakan
komplain langsung dari peserta. Agus menjelaskan bahwa waktu yang ada
untuk mempersiapkan kostum bagi peserta kurang dari satu bulan, sehingga
kualitas kain yang terpilih tidak maksimal.
Dari hal ini terlihat adanya penilaian atas kostum yang dibagikan
kepada peserta tidak seperti yang diharapkan, namun ini dikarenakan kurang
adanya perencanaan yang matang dalam persiapannya. Waktu yang diberikan
kepada panitia kurang untuk menentukan kualitas kain yang sesuai dengan
harapan.
4.7.2. Aspek Organisasi
4.7.2.1. Menganalisis Situasi
Di dalam tahap menganalisis situasi ini merupakan tahap penelitian
untuk mendefinisikan tujuan, menentukan khalayak, merancang dan
menetapkan pesan, menentukan strategi media dan event, serta mengevaluasi
kegiatan sebelumnya (Pudjiastuti, 2010, p.10-11). Aspek organisasi
menjalankan Temu Pelanggan berdasarkan dengan apa yang telah tertuang di
dalam Surat Keputusan (SK) Temu Pelanggan. SK tersebut dibagikan kepada
seluruh panitia pelaksana, sehingga setiap panitia bisa memahami apa tujuan
yang ingin disampaikan melalui special event Temu Pelanggan tersebut.
87 Universitas Kristen Petra
Pihak manajemen telah terlebih dahulu mengadakan rapat manajemen
terkait dengan rencana diadakannya Temu Pelanggan. Tujuan dan alasan
diadakannya Temu Pelanggan disalurkan kepada Purwantoro oleh pihak
manajemen. Agus juga menambahkan bahwa awalnya Temu Pelanggan
dengan konsep fun rally merupakan hasil evaluasi dari Temu Pelanggan pada
tahun 2013, yang pada saat itu hanya berupa talkshow. Kegiatan Temu
Pelanggan yang dikemas dalam bentuk talkshow dianggap tidak efektif,
karena tidak mampu mencapai target yang telah ditetapkan panitia, contohnya
adalah target peserta yang tidak memenuhi.
Dalam hal ini Purwantoro sebagai ketua panitia menjalankan kegiatan
Temu Pelanggan berdasarkan dari gambaran dan tujuan yang telah
dipaparkan oleh manajemen. Hal-hal yang lebih jelas dan detail mengenai
special event Temu Pelanggan tertulis di dalam SK. SK tersebut menjadi
panduan bagi Purwantoro dan tim pelaksana untuk merancang implementasi
dari Temu Pelanggan. Ketika merancang kegiatan Temu Pelanggan di dalam
rapat panitia, akan dibahas pula evaluasi pelaksanaan Temu Pelanggan di
tahun sebelumnya secara bersama-sama.
4.7.2.2. Menentukan Tujuan
Dalam hal ini, manajer acara harus menentukan prioritas dengan
mempertimbangkan sumber daya yang tersedia dan memilih tujuan yang
paling penting dan mendesak untuk diselesaikan (Pudjiastuti, 2010, p. 11).
Purwantoro telah mengetahui siapa saja yang terlibat menjadi panitia dalam
Temu Pelanggan. Panitia yang berpengalaman dan berkompeten sudah
memadai. Agus juga membenarkan bahwa pemilihan panitia berdasarkan
dengan kompetensi yang dimiliki.
Namun terdapat perbedaan informasi antara Purwantoro dan Agus.
Purwantoro menyatakan bahwa setiap divisi tidak memiliki koordinator,
sehingga setiap divisi hanya ada yang mewakili saja. Sedangkan menurut
Agus, setiap divisi ada seorang koordinator yang telah ditentukan oleh pihak
manajemen. Adanya panitia yang berkompeten dan berpengalaman,
dibutuhkan di dalam sebuah kegiatan. Menurut Joe Goldblatt (Goldblatt,
88 Universitas Kristen Petra
2002, p.48-49), kemampuan Sumber Daya Manusia (crew) mempengaruhi
dalam membuat rancangan acara kegiatan.
Kepanitiaan Temu Pelanggan ini tidak memiliki alur komunikasi yang
resmi, sehingga komunikasi yang terjalin berjalan secara langsung. Rapat
panitia pelaksana dapat dilakukan sesuai dengan kebutuhan panitia secara
berkala. Di dalam kepanitiaan ini sendiri tidak ada jobdesc yang tertera
dengan jelas. Agus menuturkan bahwa jobdesc sudah melekat di dalam
masing-masing posisi. Sehingga panitia sudah mengatahui apa yang harus ia
lakukan. SOP yang tertulis juga tidak ada ditegaskan bagi panitia. Di SK yang
tertera hanya mengenai Tugas Pokok, sehingga tidak ada hal yang mengikat
panitia untuk menjalankan tugasnya dengan maksimal. Hal ini
mengakibatkan ada beberapa panitia yang tidak menjalankan tugasnya
dengan baik.
4.7.2.3. Menentukan Khalayak
Menentukan khalayak adalah sangat penting karena diperlukan antara
lain untuk mengidentifikasi segmen yang tepat untuk dijadikan sasaran,
menciptakan skala prioritas, memilih teknik dan media yang tepat, dan
mempesiapkan atau mengemas pesan yang mudah diterima (Pudjiastuti,
2010, p. 11).
Pada tahap ini pihak organisasi bekerja sama dengan Prima Radio
dalam mengelola fun rally. Pesan yang ingin disampaikan kepada peserta
berupa sosialisasi Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT), dan kegiatan ini
dikemas secara menarik serta sesuai dengan citra perusahaan, sebagai
operator jalan tol terkemuka di Indonesia. Selain itu, dalam memilih teknik
dan media yang tepat, Jasa Marga menjalin kerjasama bersama Prima Radio.
Prima Radio sebagai tim pendukung kegiatan Temu Pelanggan, juga
akan menjadi satu paket sendiri di dalam publikasi. Hal ini juga dilengkapi
oleh penjelasan dari Agus bahwa Prima Radio sendiri memiliki jangkauan ke
publik secara luas. Adanya kesempatan ini akan memudahkan Temu
Pelanggan guna menjangkau peserta-peserta yang akan berpartisipasi dalam
kegiatan. Prima Radio memiliki relasi dengan komunitas-komunitas mobil
89 Universitas Kristen Petra
yang ada di Surabaya, dan ini termasuk ke dalam target peserta dari Temu
Pelanggan.
4.7.2.4. Memilih Media dan Bentuk Program
Memilih media dan bentuk program harus disesuaikan dengan
karakteristik khalayak. Beberapa bentuk special event yang bisa dipilih antara
lain pameran, konser, talk show, gathering, launching, bedah buku dan
sebagainya. Untuk media massa, media yang dipilih adalah media elektronik,
media cetak, dan interersonal. Masing-masing bentuk memiliki kelebihan dan
kekurangannya sendiri. Disini diperlukan kejelian penyelenggara untuk
memilih satu atau beberapa diantaranya (Pudjiastuti, 2010, p.12).
Di dalam Temu Pelanggan, rencana dan konsep diberlakukan sama
dengan konsep mula-mula pada tahun 2014 yaitu fun rally. Sebagai ketua
acara, Purwantoro juga mengungkapkan bahwa secara teknis pelaksanaan
disesuaikan dengan konsep dan masih sma dengan tahun sebelumnya.
Perbedaan yang ada hanya pada tema yang ditetapkan, karena tema
disesuaikan dengan kebutuhan dan tantangan yang dihadapi oleh perusahaan.
Agus juga menambahkan bahwa diusungnya fun rally pada pelaksanaan yang
lalu merupakan hasil dari evaluasi panitia bahwa bentuk tersebut dianggap
masih efektif untuk digunakan kembali.
Kerjasama media yang dijalin dilakukan bersama Prima Radio.
Prima Radio merupakan radio swasta di Surabaya yang telah berpartner
dengan Jasa Marga sejak tahun 2014 dalam special event Temu Pelanggan.
Purwantoro menyatakan bahwa panitia pelaksana sudah mempercayakan
Prima Radio dalam hal publikasi. Hal ini juga didukung oleh Agus yang
menjelaskan bahwa dengan menggandeng Prima Radio di dalam pelaksanaan
fun rally, maka langsung satu paket dengan publikasi. Publikasi media massa
yang didapatkan meliputi Bios TV, News TV, MNC.com, dan Detik.com.
4.7.2.5. Menyusun Anggaran
Menyusun anggaran harus dilakukan dengan teliti karena dengan itu
kita bisa mengetahui seberapa banyak biaya yang dibutuhkan. Biaya sering
90 Universitas Kristen Petra
kali dapat ddigunakan sebagai pedoman kerja, mengingat setiap komponen
special event, mulai dari pra-event sampai pasca-event, memerlukan
anggaran tertentu (Pudjiastuti, 2010, p.12).
Di dalam Temu Pelanggan, aspek manajemen lebih dulu memiliki
anggaran bulat yang dirancang untuk pelaksanaan. Selanjutnya ketika
panitia terbentuk, anggaran tersebut akan diserahkan kepada panitia untuk
membuat rincian yang dibutuhkan. Purwantoro dan seluruh panitia
pelaksana akan mengadakan rapat yang membahas terkait Rencana
Anggaran Biaya (RAB). Kemudian setiap divisi akan membuat
rancangannya sendiri untuk keperluan divisi dan disepakati oleh seluruh
panitia.
Agus menerangkan bahwa setiap divisi yang telah menjabarkan RAB
masing-masing, akan menjalankan tugasnya sesuai dengan apa yang
dicantumkan didalam RAB. Sehingga RAB itulah yang menjadi tugas untuk
dilakukan seluruh panitia pelaksana.
4.7.2.6. Menyusun Jadwal Kegiatan
Menyusun jadwal kegiatan memerlukan ketelitian karena bisa menjadi
pedoman kerja bagi pelaksana kegiatan. Isinya meliputi daftar kegiatan,
perencanaan waktu mulai dan berakhirnya setiap kegiatan, serta siapa yang
akan bertanggung jawab pada setiap kegiatan (Pudjiastuti, 2010, p.12).
Purwantoro menyampaikan bahwa timeline ditentukan dan disepakati
bersama. Agus menyatakan sebelumnya, bahwa di dalam masing-masing
divisi akan dibahas terlebih dahulu mengenai Rencana Anggaran Biaya
(RAB). RAB itulah yang tersusun sebagai tugas yang harus dilakukan oleh
masing-masing panitia. Tugas tersebut menjadi daftar kegiatan yang tertera
di timeline dan akan tercatat juga orang-orang yang bertanggung jawab di
dalamnya.
Perlu adanya perencanaan yang matang terkait dengan hal-hal teknis
yang akan diimplementasikan saat pelaksanaan. Ketidakteraturan yang terjadi
biasanya ditunjukkan dengan adanya pergantian rencana utama dengan
91 Universitas Kristen Petra
rencana-rencana pengganti. Sehingga dalam penyusunan jadwal kegiatan,
perlu ketelitian dan pertimbangan-pertimbangan khusus.
4.7.2.7. Mengevaluasi
Evaluasi yang dinyatakan oleh Purwantoro pada saat pelaksanaan
kegiatan terkait dengan konsumsi yang disediakan oleh panitia kepada
seluruh peserta dan tamu undangan. Tidak semua peserta mendapatkan
konsumsi yang telah disediakan oleh panitia. Kuantitas dari konsumsi kurang,
dan mengakibatkan beberapa peserta tidak menikmati konsumsi tersebut. Hal
ini dikarenakan panitia kurang tegas dalam memberlakukan kupon makan
yang telah dibagikan kepada peserta. Agus juga menambahkan beberapa
evaluasi seperti jadwal pelaksanaan yang harus disesuaikan dengan pihak
pendukung kegiatan dan tugas-tugas yang sedang diambil sebagai karyawan
Jasa Marga yang mengakibatkan jadwal pelaksanaan mundur.
Evaluasi atas kegiatan event yang telah dijalankan ditujukan untuk
mengetahui apakah kegiatan sesuai dengan perencanaan yang telah
dirancangkan sebelumnya dan bila tidak, mengapa ketidaksesuaian tersebut
dapat terjadi. Hal ini penting sebagai bahan untuk perbaikan dan perencanaan
event dikemudian hari (Goldblatt, 2002, p.55-56). Hasil evaluasi yang
didapatkan juga berasal dari komplain peserta dan kesesuaian terhadap target
maupun roundown.
4.7.3. Aspek Komunikasi
4.7.3.1. Research
Sebagai seorang Public Relations di PT. Jasa Marga (Persero), Tbk
Cabang Surabaya-Gempol, Agus menyadari bahwa kegiatan Temu
Pelanggan merupakan satu-satunya kegiatan yang besar dan berhubungan
dengan banyak pihak luar sehingga memerlukan bantuan dari pihak-pihak
yang berpengalaman. Guna mendapatkan pihak yang akan menjadi partner
dalam pelaksanaan fun rally, Agus mencari informasi dan mengobservasi
pihak eksternal yang berpotensi untuk bersama-sama bekerja sebagai
pelaksana kegiatan.
92 Universitas Kristen Petra
Sebagai Public Relations, Agus pada saat itu merupakan pihak yang
mengusung Temu Pelanggan dengan konsep fun rally. Bersama dengan pihak
manajemen, Agus memberikan saran terkait konsep baru dari Temu
Pelanggan. Pihak manajemen meminta Agus untuk memaparkan apa masalah
dan solusi yang dihadapi oleh special event Temu Pelanggan. Sehingga di
tahap research ini Agus sudah turut berperan bersama pihak manajemen.
Abdul Kadir yang terlibat pula dalam pelaksanaan Temu Pelanggan
pada bagian kemitraan dengan pihak eksternal, juga menyatakan bahwa
kegiatan ini nantinya diharapkan untuk mampu menjelaskan mengenai
fasilitas, jasa, dan layanan Jasa Marga kepada pelanggan jalan tol. Dengan
bentuk fun rally jelas mendukung dalam untuk mengemas acara yang mudah
diterima dan menarik bagi peserta. Maka pesan yang ingin disampaikan
melalui kegiatan ini dapat diterima dengan baik oleh seluruh pesertanya.
Ketika pihak komunikasi sudah memahami dan mengerti tujuan dari
kegiatan Temu Pelanggan, maka akan memudahkan dalam menyampaikan
kepada peserta melalui kemasan special event. Seperti yang telah
diungkapkan oleh Joe Golblatt bahwa adanya tujuan dan rencana menjadi
dasar yang harus diketahui untuk melihat seberapa perlunya kegiatan ini
dilaksanakan (Goldblatt, 2002, p.41-42).
4.7.3.2. Design
Design dari kegiatan Temu Pelanggan seperti yang diungkapkan oleh
Agus akan berpartner dengan Prima Radio, sebagai media publikasi dan
menyiarkan secara langsung terkait fun rally. Sebelum memilih dan
menentukan Prima Radio sebagai partner, Agus sebagai Public Relations
terlebih dahulu mengobservasi pihak eksternal seperti media maupun jasa
penyelenggara kegiatan seperti event organizer.
Abdul Kadir yang mengambil bagian dalam kemitraan pun turut
membenarkan bahwa sebelum menentukan mitra di dalam pelaksanaan Temu
Pelanggan, pihak komunikasi akan membuka database yang dimiliki
mengenai partner yang akan diajak bermitra. Adanya Prima Radio sebagai
partner diharapkan tingkat partisipasi peserta mencapai target yang ingin
93 Universitas Kristen Petra
dicapai. Prima Radio dilihat mampu untuk mendukung perncapaian target
peserta Temu Pelanggan. Didalam tahap design, event management team
diminta menyumbang beberapa ide untuk sebuah event. Ide tersebut nantinya
akan tercermin dalam semua atribut event yang akan diselenggarakan
(Goldblatt, 2002, p.47).
Hal lain juga disampaikan oleh Abdul Kadir bahwa selain harus
mencari dan memilih pihak yang diajak untuk bermitra, aspek komunikasi di
dalam Temu Pelanggan juga menyiapkan dan melakukan penawaran-
penawaran dengan pihak mitra. Sehingga diharapkan adanya penawaran
tersebut akan menjalin hubungan yang mutualisme bagi setiap pihak.
Pada tahap ini juga dibentuk panitia pelaksana dari internal perusahaan,
selain partner yang mendukung Temu Pelanggan. Sebelum panitia ditetapkan
di dalam Surat Keputusan (SK) Temu Pelanggan, pihak manajemen akan
menerima nama yang diajukan oleh unit yang membawahi Temu Pelanggan.
Pemilihan panitia tersebut dilihat berdasarkan pengalaman dan kompetensi
masing-masing karyawan dalam menjalankan tugas maupun kesehariannya.
Pihak komunikasi yang diperankan oleh Public Relations akan menerima
nama-nama yang sudah masuk dan disetujui oleh pihak manajemen untuk
diolah kembali, karena Public Relations ada di dalam unit human resource
and general affair. Setelah semua nama panitia telah ditinjau ulang, daftar
nama panitia akan diserahkan kembali ke pihak manajemen untuk
dimasukkan di dalam SK Temu Pelanggan.
4.7.3.3. Planning
Proses planning biasanya menjadi proses paling lama dalam
manajemen event. Jika pada tahap sebelumnya telah dilewati dengan baik,
maka pada tahap perencanaan ini tidak akan membutuhkan waktu yang terlalu
lama. Pada tahap design, pihak komunikasi telah melakukan penawaran dan
menjalin kerjasama dengan partner yang merupakan Prima Radio. Sehingga
secara publikasi di tahap ini sudah dapat berjalan dengan lancar. Daftar
rencana publikasi yang disediakan oleh Prima Radio, dapat membantu dalam
94 Universitas Kristen Petra
penentuan waktu kegiatan. Tahap perencanaan ini mencakup tiga (3) hukum
dasar yaitu waktu, lokasi, dan tempo (Goldblatt, 2002, p.49).
Goldblatt (2002, p.49) menyatakan bahwa waktu yaitu mengenai kapan
event akan diselenggarakan. Jawabannya memberikan gambaran pada kita
tentang rentang waktu yang kita miliki untuk menyusun perencanaan. Agus
turut menentukan tanggal pelaksanaan kegiatan berdasarkan rencana kerja
perusahaan sesuai triwulannya, kemudian menyusun roundown kegiatan
bersama-sama seluruh panitia di dalam rapat.
Sesuai dengan yang dikatakan oleh Abdul Kadir maka roundown akan
dirancang pula bersama-sama dengan Prima Radio sebagai mitra. Pada tahap
planning, roundown termasuk ke dalam Tempo. Tempo merupakan dateline
waktu persiapan dengan waktu pelaksanaan sehingga sebelum event
berlangsung, semua persiapan telah dipersiapkan dan event dapat berlangsung
sesuai dengan rencana yang ditetapkan (Goldblatt, 2002, p.49-53).
Selanjutnya yaitu penentuan lokasi sangat berpengaruh dalam
merencanakan suatu event. Untuk menentukan lokasi, seorang event manager
harus menyiapkan checklist tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan
event, termasuk di dalamnya jumlah pengunjung, karakteristik pengunjung,
dekorasi, temperatur, peralatan yang digunakan, serta efek-efek spesial yang
digunakan pada sebuah event. Abdul Kadir menyatakan bahwa layout tempat
pelaksanaan kegiatan kurang tepat, sehingga ada peserta yang merasa kurang
nyaman dengan penempatan lokasi.
Planning yang dilakukan berjalan setelah penentuan waktu pelaksanaan
mencapai kesepakatan. Berbagai rencana kegiatan yang dilaksanakan berupa
publikasi baik secara internal maupun eksternal perusahaan, pengajuan
alokasi anggaran, dan mencari pihak-pihak pendukung kegiatan.
4.7.3.4. Coordination
Di tahap ini aspek komunikasi yang dilakukan oleh Agus,
mengimplementasikan atau melaksanakan perencaraan yang telah dibuat
sebelumnya. Hal-hal yang disusun dalam tahap planning akan dijalankan,
seperti yang disampaikan oleh Agus yaitu menyambut tamu undangan dari
95 Universitas Kristen Petra
Humas. Selanjutnya mendokumentasikan momen-momen penting selama
kegiatan berlangsung. Selain sebagai Public Relations, Agus juga
menjalankan peran sebagai panitia dokumentasi. Sebagai panitia
dokumentasi, Agus akan mengambil gambar-gambar selama pelaksanaan dan
itu nantinya juga menjadi arsip yang akan dipegang oleh Public Relations.
Selama kegiatan berlangsung juga akan ada angket yang diedarkan
kepada peserta, kemudian kuis-kuis, dan tanya jawab yang dilakukan.
Dimana hal ini akan menjadi salah alat komunikasi yang dapat digunakan
untuk mengetahui ekspektasi peserta dan ketercapaian kegiatan. Sebagai
bentuk kerjasama yang dilakukan oleh Public Relations dan Prima Radio saat
pelaksanaan juga dapat terlihat ketika Agus melakukan fungsi kontrol
terhadap jalannya acara. Sama halnya yang dilakukan oleh Abdul Kadir,
dengan memperhatikan dan mengontrol stand-stand dari mitra kerja juga
merupakan tugas yang dilakukan pada saat penyelenggaraan Temu
Pelanggan.
Abdul Kadir juga memaparkan bahwa panitia harus tanggap membantu
panitia lainnya yang kewalahan. Public Relations harus dapat mengantisipasi
tantangan yang akan terjadi melalui suatu proses untuk menentukan tujuan
dan sasaran yang telah direncanakan Public Relations harus dapat
mengantisipasi tantangan yang akan terjadi melalui suatu proses untuk
menentukan tujuan dan sasaran yang telah direncanakan (Goldblatt, 2002,
p.54).
4.7.3.5. Evaluation
Evaluasi penting sebagai bahan untuk perbaikan dan perencanaan event
dikemudian hari. Pada proses evaluasi kita juga mengadakan penelitian
mengenai kesuksesan event yang telah kita adakan serta faktor yang
mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan event tersebut. Proses evaluasi
ini berfungsi sebagai bahan acuan untuk event yang akan diadakan
selanjutnya (Goldblatt, 2002, p.55-56).
Beberapa hal yang tampak pada jawaban kedua informan dapat menjadi
evaluasi bagi pelaksanaan Temu Pelanggan. Yang pertama adalah terkait
96 Universitas Kristen Petra
dengan tidak adanya petunjuk yang tertulis dengan jelas di dalam internal
panitia. Agus dan Abdul Kadir juga mengungkapkan bahwa masa persiapan
Temu Pelanggan masih kurang, hal ini dikarenakan perusahaan pada waktu
itu menghadapi berbagai kegiatan yang membuat panitia mengambil
keputusan untuk menunda tanggal pelaksanaan.
Di dalam pelaksanaan pun ada diadakan tanya kawab terkait Temu
Pelanggan dan Jasa Marga. Adanya aktivitas ini, maka akan menghasilkan
evaluasi pula bagi pelaksanaan Temu Pelanggan. Peserta juga dapat
mengomentari kegiatan selama berlangsungnya acara kepada panitia. Hal ini
juga diungkapkan oleh Joe Goldblatt (2002, p.56) sebagai bagian dari bentuk
evaluasi Pre and Post Event Survey, dimana pihak penyelenggara
menanyakan pendapat responden mengenai pendapat mereka tentang suatu
hal sebelum dan sesudah acara.
4.7.4. Umpan Balik
Umpan balik berkaitan dengan tanggapan atau feedback yang didapatkan dari
special event Temu Pelanggan. Umpan Balik terkait dengan saluran-saluran,
frekuensi, dan hasilnya. Aspek ini menjadi fokus utama dalam penelitian evaluasi
dikarenakan umpan balik merupakan salah satu tolok ukur bagi efektivitas kegiatan
maupun sistem komunikasi (Hardjana, 2000, p.145). Di dalam aspek ini, peneliti
menggunakan data sekunder untuk melihat umpan balik. Dimana umpan balik
tersebut sebelumnya dikelola oleh panitia pelaksana. Panitia membagikan
kuesioner berkaitan dengan pesan yang ingin disampaikan kepada peserta.
Temu Pelanggan pada tahun 2016 mengangkat tema yang berbeda dari tahun
sebelumnya yaitu “Mensukseskan Program Pemerintah Gerakan Nasional Non
Tunai (GNNT)”. Melalui tema tersebut special event dikemas dalam bentuk fun
rally, yang mengajak peserta untuk mengetahui secara langsung mengenai program
e-toll card. Agus Tri yang merupakan Senior Officer Public Relations
mengungkapkan bahwa harapan dari Jasa Marga adalah penggunaan e-toll card
dapat terus meningkat. Berdasarkan hasil observasi dan wawancara, selama dua
tahun sebelumnya yaitu tahun 2014 dan 2015, Temu Pelanggan mengangkat tema
yang sama yaitu “Pelopor Keselamatan di Jalan Tol”. Selama tiga kali pelaksanaan
97 Universitas Kristen Petra
Temu Pelanggan ini, selalu dibagikan kuesioner kepada peserta. Kuesioner tersebut
hanya membahas seputar dengan tema yang diangkat saja. Sehingga evaluasi yang
dilakukan adalah mengenai pesan dari tema tersebut.
Pada saat pelaksanaan sebelum mengikuti dan tiba di garis finish fun rally,
peserta lebih dulu mendengarkan sosialisasi terkait GNNT, dan selama mengikuti
fun rally mereka akan mengaplikasikannya di gardu-gardu tol. Ketika seluruh
peserta sampai di garis finish fun rally, kemudian mereka akan diminta untuk
menuliskan opini terkait dengan e-toll card. Hasil dari data sekunder ini bisa
menjadi umpan balik, dimana dapat dilihat apakah pesan yang dikemas oleh panitia
dapat ditangkap dengan baik. Hal ini didukung dengan adanya teori dari Cutlip dan
Center (2011, p.12), yang menyatakan bahwa dalam sebuah implementasi kegiatan
Public Relations dibutuhkan komunikasi untuk menunjang keberhasilan,
diantaranya meliputi Content yaitu pesan yang dibawakan harus mengandung
makna bagi penerimanya, dan Clarity yaitu pesan yang dibawakan harus jelas
dalam artian sederhana dan mudah dimengerti..
Berikut ini merupakan salah satu contoh dari hasil kuesioner Temu Pelanggan
2016. Dari data sekunder yang peneliti dapatkan melalui panitia pelaksana
menunjukkan hasil, bahwa pendapat dominan pelanggan tentang implementasi e-
toll card adalah cepat dan simple (83%), disusul dengan praktis (8%), GTO
diperbanyak (6%), dan sosialisasi ditambah (3%).
Gambar 4.3. Data Sekunder Umpan Balik
Sumber : Arsip Temu Pelanggan, 2016
Opini Tentang E-Toll Card
Cepat dan Simple Praktis GTO Diperbanyak Sosialisasi ditambah
98 Universitas Kristen Petra
4.8. Sintesis Makna dan Esensi
Sintesis makna dan esensi merupakan tahapan terakhir dalam penelitian
fenomenologi, yaitu integrasi intuitif dasar-dasar deskripsi tekstural dan struktural
ke dalam satu pernyataan yang menggambarkan hakikat fenomena secara
keseluruhan (Kuswarno, 2013, p.53). Esensi merupakan sebuah rangkaian yang
salin jalin menjalin dan berlaku secara umum.
Peneliti menemukan beberapa esensi dari evaluasi special event Temu
Pelanggan pada masing-masing aspek. Di dalam aspek manajemen esensi yang
didapatkan adalah Research, Design, Planning, Coordination, dan Evaluation.
Kemudian di aspek Organisasi yaitu Situasi, Tujuan, Khalayak, Media dan Bentuk
Program, Anggaran, Jadwal Kegiatan, dan Evaluasi. Selanjutnya untuk aspek
komunikasi didapati esensinya antara lain Research, Design, Planning,
Coordination, dan Evaluation. Sedangkan bagi aspek umpan balik, penulis akan
melihat evaluasi dari data sekunder yang merupakan arsip panitia pelaksana.
Peneliti juga merangkai masing-masing esensi tersebut di dalam bagan
sintesis makna dan esensi evaluasi special event Temu Pelanggan pada setiap
aspeknya. Selanjutnya juga akan ada penjabaran pada masing-masing aspek, terkait
dengan bagan sintesis makna dan esensi yang penulis olah, kecuali pada aspek
umpan balik.
99 Universitas Kristen Petra
Bagan 4.1. Bagan Sintesis Makna dan Esensi Aspek Manajemen
Sumber: Olahan Peneliti, 2017
100 Universitas Kristen Petra
4.8.1. Aspek Manajemen
4.8.1.1. Research
Research menjadi dasar tercetusnya sebuah special event. Perlu
diadakannya sebuah penelitian terlebih dahulu untuk mampu menjawab
pertanyaan terkait dengan terselenggaranya event tersebut. Pertanyaan yang
harus dijawab adalah kenapa kita harus menyelenggarakan event tersebut.
Selanjutnya adalah siapa publik bagi event ini. Kemudian kapan dan dimana
event ini diselenggarakan. Sedangkan yang terakhir adalah apa objektif dari
event yang akan diselenggarakan.
Berdasarkan hasil dari bagan sintesis makna dan esensi dari aspek
manajemen, ditemukan bahwa keduanya memiliki pemahaman yang sama
mengenai tujuan diadakannya special event Temu Pelanggan. Sehingga hal
tersebut menunjukkan bahwa terselenggaranya special event Temu
Pelanggan perlu diadakan untuk mencapai tujuan tesebut. Dengan adanya
tujuan yang jelas, akan memudahkan dalam merancang Temu Pelanggan.
Sehingga pesan yang ingin disampaikan dapat dikemas dengan tepat, dan
mudah diterima oleh peserta kegiatan.
Hal lainnya yaitu visi, dimana perusahaan memiliki sebuah visi untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi perusahaan dan pelanggan jalan tol.
Adanya Temu Pelanggan dapat membantu perusahaan dalam mencapai visi
dan misi yang telah dirancang. Perusahaan memiliki visi sebagai petunjuk
kemana perusahaan tersebut harus berjalan. Ketika di tahap research pihak
manajemen mampu memahami visi dengan tepat, dan hal itu juga mampu
dimaknai oleh pihak lainnya, maka dasar terselenggaranya Temu Pelanggan
akan jelas mengarah kemana. Ketika tahap ini dapat berjalan dengan efektif,
akan terbentuk sebuah pedoman bagi penyelenggara event dalam
mengimplementasi Temu Pelanggan.
4.8.1.2. Design
Design merupakan tahap dimana penyelenggara akan mulai melakukan
brainstorming dan mind mapping. Sebelum event management team
menyumbangkan beberapa ide untuk sebuah event, dalam tahap ini
101 Universitas Kristen Petra
manajemen terlebih dahulu akan berdiskusi terkait rancangan special event
secara garis besar. Antara Suhairi dan Agus memahami bahwa tercetusnya
sebuah tema didasari oleh kebutuhan dan realita yang sedang dihadapi oleh
perusahaan. Pihak manajemen akan menentukan tema yang diangkat dalam
pelaksanaan Temu Pelanggan dan kemudian mensosialisasikannya kepada
panitia pelaksana. Pentingnya sebuah ide pokok yang berupa tema tersebut,
akan menjadi landasan dalam menentukan atribut apa yang akan digunakan
selama event terselenggara.
Selain ide pokok yang menghasilkan sebuah tema, aspek manajemen
juga telah membentuk tim pelaksana atau panitia pelaksana berdasarkan
kompetensi dan pengalamannya masing-masing. Struktur kepanitiaan
dituangkan di dalam Surat Keputusan (SK) Temu Pelanggan. Adanya sumber
daya manusia yang memiliki kompetensi dan pengalaman akan mampu
menjabarkan rencana kegiatan pada tahap design. Sehingga di dalam tahap
ini sebuah tim yang solid dan kreatif mampu memastikan keberhasilan dalam
merancang kegiatan.
Terbentuknya panitia merupakan rancangan dari pihak manajemen.
Nama-nama panitia yang terpilih akan dicantumkan di dalam SK Temu
Pelanggan beserta dengan tugas pokok panitia. Setiap nama yang diajukan
sebagai panitia telah ditinjau ulang terlebih dahulu melalui unit Human
Resource and General Affair. Meskipun di dalam SK Temu Pelanggan
tertuang rancangan dari pihak manajemen, itu hanya berupa rencana secara
umum dan keseluruhan.
Setelah rancangan panitia telah tebentuk secara struktural, selanjutnya
rencana anggarannya. Hal ini sudah dilakukan oleh Suhairi ketika
mengajukan Rencana Anggaran Biaya (RAB) dengan nilai bulat untuk
diserahkan kepada panitia pelaksana Temu Pelanggan, guna menjabarkan
anggaran tersebut.
4.8.1.3. Planning
Pada tahap planning mencakup tiga hukum dasar yaitu waktu, lokasi,
dan tempo. Waktu berkaitan dengan kapan event akan diselenggarakan,
102 Universitas Kristen Petra
seperti penyusunan jadwal perencanaan kegiatan. Selanjutnya lokasi
berkaitan erat dengan event, termasuk di dalamnya jumlah peserta, dekorasi,
temperatur, dan peralatan yang digunakan. Yang terakhir adalah tempo,
dimana itu merupakan dateline waktu persiapan hingga pelaksanaan.
Di dalam aspek manajemen, Suhairi mengakui bahwa manajemen tidak
terlibat secara langsung kepada tahap planning. Pihak manajemen hanya
memberikan gambaran rencana perusahaan mengenai kegiatan di setiap
triwulannya. Manajemen berperan dalam menerima progress dari panitia
pelaksana. Pada tahap ini panitia pelaksana akan berperan lebih banyak. Agus
sebagai salah satu panitia pelaksana juga menyatakan bahwa setiap progres
yang sudah mencapai kesepakatan di dalam rapat panitia, akan dilaporkan
kepada manajemen untuk ditinjau ulang. Manajemen hanya memberikan
kebijakan dan pandangan dari perusahaan terkait dengan planning yang
diajukan oleh panitia pelaksana. Hal ini dapat menjadi celah ketika alur
komunikasi antara manajemen dan panitia pelaksana tidak berjalan dengan
baik atau tidak resmi. Jika tidak ada alur komunikasi yang resmi, maka
koordinasi pun terhambat. Padahal antara manajemen dan organisasi harus
ada jalur koordinasi dalam menjembatani informasi keduanya. Sehingga akan
ada kesepakatan bersama sejak masa perencanaan.
4.8.1.4. Coordination
Tahap coordination merupakan implementasi atau pelaksanaan dari
perencanaan yang telah dibuat sebelumnya. Ketika perencanaan telah
berjalan dengan matang, maka saat pelaksanaan kegiatan, seluruh panitia
dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Eksekusi yang dilakukan
diharapkan dapat tepat sasaran dan mencapai target yang telah ditentukan.
Pada tahap ini, semua tim akan melaksanakan rencana yang telah
disusun saat tahap planning. Berdasarkan informan aspek manajemen, hanya
menjalankan fungsi pengawasan terhadap kegiatan secara keseluruhan
103 Universitas Kristen Petra
sebagai pimpinan perusahaan. Pengawasan yang dicantumkan dalam hal ini
berupa penyelarasan, dengan melihat apakah panitia bekerja sesuai perannya.
Pihak manajemen juga bertanggung jawab dalam menyambut dan
menemani tamu undangan selaku mitra kerja. Karena selain partisipasi
peserta yang merupakan pelanggan jalan tol, Temu Pelanggan juga
melibatkan pihak-pihak pendukung dan mitra kerja yang berpartisipasi dalam
mensukseskan kegiatan ini.
Di saat implementasi kegiatan, panitia pelaksana akan terlihat lebih
sibuk menjalankan kegiatan. Sedangkan manajemen tidak perlu untuk terlibat
secara teknis. Dalam hal ini pihak manajemen berkaitan erat dengan
pandangan dan kebijakan atas perusahaan, sehingga membutuhkan
pengetahuan mengenai implementasi kegiatan yang telah dijalankan.
4.8.1.5. Evaluation
Tahap evaluation merupakan review atau penilaian atas kegiatan event
yang telah dijalankan, apakah sesuai dengan perencanaan yang telah
dirancangkan sebelumnya dan bila ada, mengapa ketidaksesuaian tersebut
dapat terjadi. Hal ini penting sebagai bahan untuk perbaikan dan perencanaan
event dikemudian hari. Tahap terakhir ini menjadi hal yang penting bagi
special event mendatang. Apabila tahap ini dapat berjalan dengan baik, maka
akan terlihat titik-titik yang terkendala dan harus lebih diperhatikan lagi ke
depannya.
Aspek manajemen perlu melakukan penilaian sejak perencanaan
hingga pelaksanaan, dikarenakan saat merancang kegiatan berikutnya perlu
ada pertimbangan yang dilihat dari pelaksanaan Temu Pelanggan
sebelumnya. Manajemen juga perlu untuk memperhatikan faktor yang
mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan event tersebut. Proses evaluasi
ini berfungsi sebagai bahan acuan untuk event yang akan diadakan
selanjutnya. Manajemen dapat melihat acara secara keseluruhan guna
evaluasi kegiatan Temu Pelanggan di masa mendatang.
104 Universitas Kristen Petra
Informan aspek manajemen menyoroti adanya kekurangan dari sisi
kualitas terhadap kostum yang dibagikan kepada peserta. Didapati komplain
dari peserta kegiatan yang mengomentari kualitas kain yang digunakan.
Selain melihat pada evaluasinya, manajemen juga diharapkan dapat melihat
sampai kepada kenapa hal tersebut dapat terjadi. Evaluasi mengenai baju
peserta ini dapat terjadi karena waktu persiapan kurang dari satu bulan,
sehingga membuat kualitas baju kurang baik. Waktu persiapan yang panjang
ataupun singkat tentu mempengaruhi pada hasil implementasi kegiatan.
Sehingga waktu persiapan dapat menjadi titik rawan dalam persiapan panitia.
105 Universitas Kristen Petra
Bagan 4.2. Bagan Sintesis Makna dan Esensi Aspek Organisasi
Sumber: Olahan Peneliti, 2017
106 Universitas Kristen Petra
4.8.2. Aspek Organisasi
4.8.2.1. Menganalisis Situasi
Sebagai penyelenggara kegiatan, aspek organisasi diharapkan untuk
memahami akan tujuan dan alasan tencetusnya special event Temu
Pelanggan. Di dalam hal ini ketua panitia tidak turut dalam tahap research
yang telah dilakukan oleh aspek manajemen. Meskipun begitu, pihak
organisasi sebagai pihak yang mengimplementasikan Temu Pelanggan harus
dapat menganalisis situasi guna merancang kegiatan dengan tepat dan dapat
diterima dengan baik oleh target peserta.
Pada tahap ini, panitia pelaksana berdiskusi terkait dengan evaluasi
pelaksanaan di tahun sebelumnya. Dari adanya evaluasi terkait pelaksanaan
di tahun sebelumnya, maka panitia akan mampu menganalisis situasi yang
pernah terjadi, dan merancang kegiatan berdasarkan hasil analisis tersebut.
Melalui analisis itu pula maka panitia pelaksana dapat mendefinisikan tujuan
yang telah dibentuk oleh pihak manajemen. Panitia pelaksana juga dapat
menentukan khalayak yang tepat, merancang dan menetapkan pesan, serta
menentukan strategi media dan event.
SK Temu Pelanggan yang dibagikan kepada seluruh panitia pelaksana
menjadi pedoman bagi pihak organisasi dalam menjalankan event. Di dalam
SK Temu Pelanggan tersebut, tertuang tujuan Temu Pelanggan berdasarkan
pandangan dan kebijakan dari pihak manajemen. Selanjutnya juga terdapat
struktur kepanian dan tugas pokok secara umum. Namun, tidak semua
tercantum secara detail dan terperinci bagi masing-masing divisi maupun
personal di dalam SK. Sehingga akan ada kemungkinan celah yang dapat
terjadi adalah terdapat hal-hal yang kurang jelas dari penjelasan yang tertuang
dan tidak dipahami oleh pelaksana kegiatan.
4.8.2.2. Menentukan Tujuan
Di dalam menentukan tujuan perlu adanya pertimbangan terhadap
sumber daya yang tersedia dalam menjalankan tujuan yang ditentukan. Pihak
penyelenggara yang sudah ditentukan oleh manajemen dan tertera di dalam
SK Temu Pelanggan, merupakan orang-orang yang berpengalaman dan
107 Universitas Kristen Petra
berkompeten di bidangnya masing-masing. Penentuan panitia juga melalui
beberapa proses hingga akhirnya diputuskan oleh manajemen.
Perlu adanya kekompakan dan pemahaman yang sama antar masing-
masing panitia yang terlibat mengenai Temu Pelanggan. Panitia pelaksana
berperan penting dalam mengimplementasikan kegiatan, sehingga pengertian
atas tujuan yang ingin dicapai perlu disamaratakan. Hal ini dapat terkendala
oleh alur komunikasi di dalam kepanitiaan itu sendiri. Di dalam kepanitiaan
Temu Pelanggan tidak ada alur komunikasi yang resmi, dan rapat yang
diadakan dilakukan sesuai dengan kebutuhan panitia. Alur komunikasi antara
manajemen dan pelaksana tidak resmi, dan semuanya dapat dilakukan secara
langsung. Fenomena ini dapat menjadi titik rawan, jika tidak ada alur
komunikasi yang jelas maka informasi yang diperoleh menjadi tidak rata.
Terindentifikasi pada bagan sintesis makna dan esensi, ada perbedaan
pendapat yang dipaparkan oleh Purwantoro selaku ketua acara dengan Agus
yang merupakan Public Relations sekaligus sebagai panitia pelaksana.
Purwantoro menyatakan bahwa tidak ada koordinator disetiap divisi panitia.
Bagi Purwantoro, seluruh panitia hanya sebagai anggota divisi dan hanya
beberapa orang yang menjadi perwakilan divisi namun bukan berarti sebagai
koordinator. Berkebalikan dengan apa yang disampaikan oleh Agus. Ia
menyatakan bahwa ada koordinator di masing-masing divisi yang telah
dipercayakan dan ditentukan pihak manajemen.
Selain ketidakadaan alur komunikasi, di dalam kepanitiaan pun tidak
memiliki job desc perdivisi dan juga tidak ada SOP yang diberlakukan kepada
panitia. Meskipun diterangkan oleh Agus dan Purwantoro bahwa setiap
panitia sudah memahami apa yang harus dikerjakan, namun masih ada panitia
yang tidak menjalankan tugasnya dengan baik. Adanya ketidaksesuaian ini
menjati titik rawan pula yang menunjukkan bahwa, ketiadaan jobdesc dan
SOP yang tertulis dapat membuka peluang bagi panitia untuk tidak
mengerjakan tugasnya dengan maksimal.
108 Universitas Kristen Petra
4.8.2.3. Menentukan Khalayak
Menentukan khalayak sangat penting karena diperlukan untuk
mengidentifikasi segmen yang tepat dijadikan sasaran, menciptakan skala
prioritas, memilih teknik dan media yang tepat, dan mempersiapkan atau
mengemas pesan yang mudah diterima. Sebaliknya, jika khalayak tidak
ditentukan, dana akan terbuang sia-sia, pesan tidak dimengerti atau tidak
sesuai karakteristik khalayak, dan tujuan tidak tercapai.
Dalam hal ini pihak organisasi menunjuk Prima Radio sebagai partner
untuk menjalankan kegiatan bersama-sama. Temu Pelanggan dikemas
dengan konsep fun rally dalam menyampaikan pesan dan tujuannya kepada
peserta yang merupakan pelanggan jalan tol. Pada pelaksanaan Temu
Pelanggan ini membawa pesan terkait dengan mendukung program
pemerintah yaitu Gerakan Nasional Non-Tunai (GNNT).
Sebagai salah satu perusahaan operator jalan tol, khalayak yang
diharapkan adalah orang-orang yang menggunakan layanan jalan tol dan
menganggap jalan tol sebagai sebuah kebutuhan. Dalam hal ini khalayak yang
ditargetkan sudah tepat dengan yang diharapkan oleh perusahaan. Dengan
menjalin kerjasama bersama Prima Radio, diharapkan mampu mencapai
target peserta yang diharapkan. Purwantoro dan Agus telah mencari tahu dan
mengobservasi Prima Radio terlebih dahulu dan menemukan bahwa Prima
Radio memiliki relasi dan terlibat dalam komunitas mobil yang ada di
Surabaya. Para komunitas mobil inilah yang menjadi target peserta dari
pelaksanaan fun rally Temu Pelanggan.
4.8.2.4. Memilih Media dan Bentuk Program
Memilih media dan bentuk program harus disesuaikan dengan
karakteristik khalayak. Sehingga dalam hal ini Purwantoro menyatakan
bahwa Temu Pelanggan masih memegang konsep yang sama yaitu fun rally.
Konsep ini dianggap masih menarik dan dapat digunakan lagi berdasarkan
hasil evaluasi dari target peserta yang tercapai.
Fun rally sesuai dengan tema yang ditentukan, dimana saat ini
pemerintah sedang menggalakkan penggunaan transaksi non-tunai. Akan ada
109 Universitas Kristen Petra
peralihan dari penggunaan gardu konvensional menjadi gardu otomatis di
lajur tol. Konsep fun rally ini juga tepat dengan karakteristik khalayak yang
tergabung dalam komunitas mobil dan pengguna jalan tol. Panah yang
merujuk pada bagian Bentuk Kegiatan menandakan bahwa adanya persamaan
dasar bahwa dipilihnya konsep fun rally masih dinilai efektif untuk digunakan
lagi.
Selanjutnya adalah panah merujuk pada Publikasi, hal ini menandakan
bahwa Purwantoro dan Agus sepakat memilih Prima Radio dalam
pelaksanaan fun rally. Media massa yang merupakan radio swasta ini
dianggap mampu mendukung kegiatan, serta memberikan kemudahan dan
memfasilitasi terselenggaranya kegiatan. Prima Radio dapat mendukung
tercapainya target peserta, serta fasilitas publikasi yang memadai. Prima
Radio memberikan fasilitas publikasi di media massa baik media elektronik
maupun media cetak. Memilih Prima Radio juga dipertimbangkan dari
pengalamannya. Jasa Marga telah bekerja sama dengan Prima Radio dalam
pelaksanaan fun rally sejak pertama kali diadakan tahun 2014.
4.8.2.5. Menyusun Anggaran
Di dalam menyusun anggaran harus dilakukan dengan teliti, karena
dengan adanya susunan anggaran maka kita akan mengetahui berapa biaya
yang kita butuhkan untuk mengimplementasikan kegiatan. Di perusahaan
Jasa Marga anggaran biasa disebut dengan Rancangan Anggaran Biaya
(RAB).
RAB akan disusun oleh panitia perdivisi, setelah diserahkan nilainya
yang masih bulat oleh pihak manajemen. Perlu adanya rapat khusus yang
dimulai dari masing-masing divisi terlebih dahulu, hingga kemudian dibahas
bersama di dalam rapat seluruh panitia pelaksana. Penjabaran anggaran yang
rinci akan memudahkan panitia pelaksana untuk mengetahui berapa dana
yang ia perlukan.
Biaya sering kali juga dapat digunakan sebagai pedoman kerja,
mengingat setiap komponen aktivitas special event, mulai dari pra-event
sampai pasca-event, memerlukan anggaran tertentu. Di dalam RAB sendiri
110 Universitas Kristen Petra
tertera hal-hal yang harus dipenuhi panitia untuk mengimplementasikan
kegiatan. Daftar tersebut mejadi tugas bagi divisi yang bersangkutan untuk
memenuhinya. Sehingga dengan adanya RAB, maka dengan otomatis juga
akan ada rincian tugas yang sedianya harus dilakukan oleh panitia pelaksana.
4.8.2.6. Menyusun Jadwal Kegiatan
Jadwal kegiatan meliputi daftar kegiatan, perencanaan waktu mulai dan
berakhirnya setiap kegiatan, serta siapa yang akan bertanggung jawab pada
setiap kegiatan. Hal ini akan menjadi pedoman bagi seluruh panitia untuk
menjalankan special event Temu Pelanggan sejak pra-pelaksanaan,
pelaksanaan, hingga pasca pelaksanaan.
Penyusunan jadwal kegiatan harus dilakukan dengan teliti dan ditinjau
ulang bersama. Jadwal kegiatan menjadi patokan yang akan ditaati oleh
panitia pelaksana. Ketika sebuah kegiatan tidak berjalan sesuai dengan jadwal
kegiatan (roundown) yang ditentukan, maka itu dapat mengakibatkan
kegiatan bisa mengalami hambatan. Penting adanya kesesuaian dengan
jadwal kegiatan, guna mencapai target yang diharapkan dan peserta dapat
menangkap isi pesan dari kegiatan tersebut.
Keselarasan antara rencana dan implementasi akan membuat panitia
pelaksana dapat menjalankan tugasnya secara tepat dan efektif. Jika terdapat
ketidaksesuaian, panitia diharapkan mampu mengambil keputusan untuk
menghadapi tantangan tersebut dan mencoba alternatif rencana lainnya.
Karena, ketika jadwal kegiatan mengalami hambatan atau kendala, maka
akan berimbas kepada tahap-tahap lainnya.
4.8.2.7. Mengevaluasi
Adanya evaluasi yang dilakukan dapat menjadi penilaian terhadap
kegiatan apakah sudah berjalan seperti yang direncanakan. Melalui evaluasi
akan ditemukan titik masalah yang harus ditindaklanjuti. Menurut informan
aspek organisasi, sebagai ketua panitia, Purwantoro mengevaluasi divisi
konsumsi yang tidak tegas dan tertib dalam memberlakukan kupon konsumsi.
Konsumsi yang disediakan bukan berupa makanan yang dikemas dalam
111 Universitas Kristen Petra
kotak. Namun makanan yang berat, seperti soto dan bakso. Makanan yang
disediakan diluar perhitungan panitia, sehingga tidak mampu dinikmati oleh
peserta secara merata.
Evaluasi penting untuk dapat dilakukan, tidak hanya saat pelaksanaan
namun evaluasi juga bisa dilihat mulai dari persiapan hingga rangkaian acara
berakhir. Evaluasi yang tepat adalah evaluasi yang mampu menghasilkan
solusi bagi kegiatan berikutnya. Ketika evaluasi tidak dijalankan, maka akan
ada ketimpangan yang terjadi dalam persiapan kegiatan mendatang. pihak
organisasi dapat melakukan evaluasi secara langsung selama pelaksanaan
kegiatan. Evaluasi tidak selalu dalam bentuk kuesioner, tanya jawab
sekalipun merupakan bentuk dari evaluasi.
112 Universitas Kristen Petra
Bagan 4.3. Bagan Sintesis Makna dan Esensi Aspek Komunikasi
Sumber: Olahan Peneliti, 2017
113 Universitas Kristen Petra
4.8.3. Aspek Komunikasi
4.8.3.1. Research
Di dalam aspek komunikasi yang disampaikan oleh Agus, tujuan
adanya Temu Pelanggan berkaitan erat dengan Public Relations. Dimana
kegiatan Temu Pelanggan merupakan satu-satunya kegiatan yang besar dan
berhubungan dengan banyak pihak luar. Dari aspek komunikasi dilihat bahwa
Temu Pelanggan menjadi wadah untuk menjelaskan mengenai fasilitas, jasa,
dan layanan Jasa Marga kepada pelanggan jalan tol. Aspek komunikasi
mampu menjawab terkait dengan tercetusnya dan tujuannya
penyelenggaraan Temu Pelanggan.
Pada tahap research ini menjadi poin yang penting dalam mencapai
implementasi kegiatan. Melalui research akan didapatkan tujuan dari
diadakannya event. Pihak komunikasi yang terlibat dalam perencanaan
kegiatan akan memiliki dasar kenapa acara tersebut dilaksanakan, siapa yang
akan menjadi publiknya, kapan dan dimana dilaksanakannya kegiatan
tersebut. Ketika setiap pertanyaan tersebut dapat dijawab dan dipahami, maka
ketika memasuki tahap-tahap selanjutnya akan lebih mudah. Selain itu ketika
hendak mengkomunikasikan pesan, dapat sesuai dengan apa yang diharapkan
oleh perusahaan terhadap terselenggaranya event tersebut. Pihak komunikasi
yang mampu memahami tujuan terselenggaranya event, akan bisa mengemas
special event dengan tepat dan peserta akan mudah dalam menangkap maksud
dan tujuannya.
Tahap ini juga dapat dilakukan melalui pembahasan terkait evaluasi
kegiatan sebelumnya. Penyelenggara yang berangkat dari evaluasi
sebelumnya, akan lebih mampu melihat sebab dan potensi kegagalan serta
keberhasilan berdasarkan pengalaman pada pelaksanaan yang telah lewat.
4.8.3.2. Design
Design merupakan tahap dimana event management team akan
bersama-sama berdiskusi dan saling memberikan masukan satu sama lain.
Adanya tahap ini akan memudahkan saat masuk ke tahap planning. Di dalam
114 Universitas Kristen Petra
tahap ini Agus selaku Public Relations akan mencari dan menjalin relasi
sebagai partner kerja yang turut dalam mendukung acara.
Pada tahap design ini membahas mengenai sebuah tim yang saling
menyatakan ide-ide yang dimiliki, sehingga rancangan acara dapat menjadi
lebih inovatif dan kaya akan kreativitas. Ide-ide pokok tersebut nantinya akan
membentuk konsep yang akan digunakan dan dicerminkan melalui
pelaksanaan kegiatan. Setelah menjadi sebuah rancangan acara, maka terakhir
event management team akan mengajukan rancangan tersebut ke atasan atau
para penyandang dana untuk meminta persetujuan.
Aspek komunikasi berhubungan langsung dengan pihak-pihak
eksternal yang berpartisipasi di dalam Temu Pelanggan. Terjalinnya relasi
yang baik akan membuat tim pelaksana menjadi lebih solid. Hubungan yang
baik sebagai satu tim merupakan cara terbaik untuk memastikan keberhasilan
pada tahap ini. Tidak hanya sebagai partner dalam menjalankan kegiatan fun
rally, namun tugas lainnya juga akan dapat tercapai dengan baik seperti
publikasi yang difasilitasi oleh Prima Radio. Sebelum menjalin relasi,
tentunya ada penawaran dan diskusi terlebih dahulu, dan dengan adanya
hubungan yang baik maka akan tercipta relasi yang saling mutualisme.
4.8.3.3. Planning
Untuk mendukung keberhasilan dalam pelaksanaan event, maka Public
Relations harus memperhatikan hal-hal berikut yaitu penyusunan jadwal,
mulai dari persiapan, pelaksanaan, atau kegiatan serta tema dari event itu
sendiri, dukungan dana (budget), fasilitas, personel (manajemen), serta
kemudian evaluasi. Semua hal tersebut saling berkaitan dan mempengaruhi
satu sama lain. Penyusunan jadwal yang lengkap dan detail, serta tema yang
telah disepakati, memiliki kaitan yang erat dengan dukungan dana. Pada saat
kita mengetahui apa yang harus kita lakukan dan persiapkan, maka kita harus
mengetahui juga berapa biaya yang harus kita sisihkan.
Pada saat memasuki tahap planning, Temu Pelanggan sempat
mengalami beberapa perubahan jadwal pelaksanaan. Hal ini berkaitan dengan
115 Universitas Kristen Petra
personel (panitia pelaksana) yang merupakan karyawan Jasa Marga, harus
mengikuti kegiatan dari perusahaan pusat untuk beberapa minggu.
Selanjutnya personel yang terkait, bagaimana kesiapan dari pengisi
acara atau pembawa acara (MC). Juga siapa pengunjung, publik, atau tamu
yang hadir dan apakah terdiri dari para pembeli undangan, pejabat tinggi atau
eksekutif, pihak sponsorship, rekan kerja, atau dari kalangan donatur yang
disesuaikan dengan tujuan, maksud, dan tema dari events itu diselenggarakan
oleh pihak Public Relations.
4.8.3.4. Coordination
Tahap coordination dapat dikatakan adalah saat pelaksanaan kegiatan
Temu Pelanggan. Aspek komunikasi menjalankan tugasnya yang
berhubungan dengan tugas seorang Public Relations, yaitu menyambut tamu
Humas dan media yang berpartisipasi. Tugas lainnya adalah dokumentasi,
dimana setiap momen penting selama kegiatan berlangsung dapat menjadi
arsip Public Relations.
Selain itu Public Relations harus dapat mengantisipasi tantangan yang
akan terjadi melalui suatu proses untuk menentukan tujuan dan sasaran yang
telah direncanakan. Public Relations harus cekat dalam berbagai kondisi
bahkan yang tidak terencana sekalipun.
4.8.3.5. Evaluation
Pada proses evaluasi kita juga mengadakan penelitian mengenai
kesuksesan event yang telah kita adakan serta faktor yang mempengaruhi
keberhasilan atau kegagalan event tersebut. Proses evaluasi ini berfungsi
sebagai bahan acuan untuk event yang akan diadakan selanjutnya.
Hal yang dievaluasi oleh aspek komunikasi berkaitan dengan
pergantian tanggal, dan pekerjaan lain di perusahaan diluar kegiatan Temu
Pelanggan. Dari fenomena ini maka jadwal kegiatan akhirnya mundur karena
menyesuaikan dengan berbagai kendala. Padatnya kegiatan dan banyaknya
pihak pendukung yang terlibat dan berperan dalam pelaksanaan kegiatan,
sehingga harus saling menyesuaikan antar masing-masing pihak.
116 Universitas Kristen Petra
4.8.4. Umpan Balik
Tanggapan atau feedback yang berasal dari peserta kegiatan Temu Pelanggan
menjadi aspek umpan balik bagi panitia pelaksana. Peneliti dalam hal ini mengalisis
umpan balik dari data sekunder yang merupakan arsip panitia pelaksana. Rentang
waktu kegiatan pelaksanaan dengan terpenuhinya penelitian ini sudah terpaut jarak
lima bulan yang lalu. Selain itu peserta yang terlibat dalam fun rally sudah tidak
dapat terlacak lagi. Oleh sebab itu peneliti menggunakan data sekunder terhadap
aspek umpan balik.
Panitia pelaksana sudah melakukan survey kepada peserta selama tiga kali
terlaksananya Temu Pelanggan, sejak tahun 2014 sampai dengan tahun 2016. Pada
tahun 2014 sampai tahun 2015 mengangkat tema yaitu “Pelopor Keselamatan di
Jalan Tol”. Selanjutnya pada Temu Pelanggan di tahun 2016, mengangkat tema
yang jauh berbeda dari tahun sebelumnya. Tema yang diangkat adalah
“Mensukseskan Program Pemerintah Gerakan Nasional Non-Tunai (GNNT)”,
dimana melalui tema ini akan ada peningkatan jumlah pengguna e-toll card,
sehingga program GNNT yang diharapkan oleh pemerintah dapat terwujud.
Kuesioner yang diterima oleh peserta selama tiga tahun pelaksanaan Temu
Pelanggan dengan konsep fun rally, memuat pertanyaan seputar dengan tema yang
diangkat di dalam pelaksanaan kegiatan. Pertanyaan yang tertuang di dalam
kuesioner hanya sebatas keinginan dari pelaksana untuk mengetahui apakah pesan
yang mereka sampaikan, dapat diterima oleh peserta dengan baik dan mudah
dipahami. Tidak ada pertanyaan yang berkaitan dengan evaluasi pelaksanaan
special event Temu Pelanggan. Sehingga sampai dengan saat ini, panitia tidak
pernah mengetahui apa evaluasi terhadap pelaksanaan special event Temu
Pelanggan.
117 Universitas Kristen Petra
4.9. Rekomendasi dari Titik Rawan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan adanya titik rawan
pada aspek audit mini yaitu aspek manajemen, aspek organisasi, aspek komunikasi,
dan aspek umpan balik. Audit mini komunikasi merupakan salah satu cara untuk
menemukan titik rawan, mendokumentasikan dan menguji program dan prosedur
kerja untuk mendapatkan umpan balik serta membuat rekomendasi (Hardjana,
2000, p.145). Oleh karena itu perlu adanya rekomendasi yang dibuat berdasarkan
titik rawan tersebut.
Di dalam aspek manajemen terkait dengan pandangan dan kebijakan,
ditemukan beberapa titik rawan. Titik rawan yang ada di dalam aspek ini adalah
alur komunikasi antara manajemen dan panitia pelaksana tidak berjalan dengan
baik atau tidak resmi. Selain itu juga penetapan pelaksanaan Temu Pelanggan dapat
direncanakan lebih matang, sesuai dengan periode yang ditetapkan oleh
perusahaan. Dengan melihat masalahnya adalah pada alur komunikasi dan
penentuan triwulan kegiatan, maka sebaiknya pihak manajemen setelah
menentukan ketua panitia disusul dengan mengadakan rapat khusus antara
manajemen bersama ketua panitia, sebelum ketua panitia mengadakan rapat pleno
pertama bersama seluruh panitia. Dimana di dalam rapat tersebut, nantinya tidak
hanya dijabarkan mengenai pandangan manajemen terkait rencana Temu
Pelanggan, namun juga mengenai hal-hal struktural. Manajemen dan ketua panitia
dapat mengambil kesepakatan bersama terkait penentuan alur komunikasi yang
struktural antara manajemen dan panitia pelaksana. Kesepakatan-kesepakatan
tersebut diarsipkan, sehingga menjadi sebuah pedoman prosedur kerja yang akan
dipatuhi bersama. Selanjutnya, ketua panitia dapat menyalurkan informasi yang
merupakan kesepakatan tersebut kepada seluruh panitia pelaksana.
Pada aspek berikutnya yaitu aspek organisasi. Aspek ini terkait dengan
prosedur kerja, sistem, dan sumber daya. Setiap individu beserta tugas dan
tanggung jawabnya juga termasuk didalam aspek organisasi. Titik rawan yang
ditemui antara lain adalah tidak semua hal seperti jobdesc dan SOP yang tercantum
secara detail dan terperinci bagi masing-masing divisi maupun personal di dalam
SK Temu Pelanggan. Selain dampaknya adalah panitia tidak paham dan mengerti
dengan jelas isi dari SK Temu Pelanggan, juga dapat membuka peluang bagi panitia
118 Universitas Kristen Petra
untuk tidak mengerjakan tugasnya dengan maksimal. Berangkat dari sini, peneliti
memberikan rekomendasi berupa adanya gambaran mengenai Temu Pelanggan
secara rinci, selain itu juga mencantumkan jobdesc dan SOP yang diberlakukan
bagi masing-masing divisi dan personal. Semua penjelasan tersebut akan tertuang
di dalam buku panduan Temu Pelanggan, dan diarsipkan oleh departement atau unit
yang membawahi kegiatan. Adanya buku panduan ini akan menjadi pedoman dasar
bagi panitia pelaksana di penyelenggaraan berikutnya.
Rekomendasi berikutnya ditujukan bagi aspek komunikasi. Aspek
komunikasi terkait dengan internal dan eksternal dalam bentuk tertulis maupun
lisan. Titik rawan yang muncul adalah padatnya kegiatan dan banyaknya pihak
pendukung yang terlibat dan berperan dalam pelaksanaan kegiatan, sehingga harus
saling menyesuaikan. Di dalam hal ini peneliti merekomendasikan untuk
pembahasan hal-hal yang berkaitan dengan tahap planning, seperti waktu, tempo,
dan lokasi, sebaiknya ditentukan bersama-sama antara panitia pelaksana dengan
para pihak eksternal yang mendukung kegiatan. Penting adanya agenda rapat
bersama pihak pendukung kegiatan secara berkala, guna tercapainya informasi dan
kesepakatan yang sama antar masing-masing pihak.
Aspek umpan balik terkait dengan saluran-saluran, frekuensi, dan hasilnya.
Titik rawan yang dijumpai di dalam aspek ini adalah tidak adanya pertanyaan yang
berkaitan dengan evaluasi pelaksanaan special event Temu Pelanggan. Sehingga
sampai dengan saat ini, panitia tidak pernah mengetahui apa evaluasi terhadap
pelaksanaan special event Temu Pelanggan. Panitia pelaksana sudah memiliki
kuesioner yang dibagikan di saat pelaksanaan kegiatan, sehingga tidak perlu
membuat kuesioner lagi namun lebih fokus pada muatan isi dari pertanyaan yang
diajukan. Di dalam angket kuesioner sebaiknya ditambahkan pertanyaan-
pertanyaan yang menjurus pada penilaian peserta terhadap pelaksanaan special
event Temu Pelanggan. serta menambahkan pertanyaan yang juga mencoba untuk
mencari tahu apa ekspektasi yang di harapkan oleh peserta terhadap Temu
Pelanggan.
119 Universitas Kristen Petra
4.10. Verifikasi Data
Di dalam penelitian fenomenologi, verifikasi data dilakukan dengan
memberikan hasil penelitian agar dapat dibaca oleh masing-masing informan.
Selanjutnya, peneliti akan menanyakan apakah hasil analisa yang dilakukan logis
dan sesuai dengan sudut pandang informan, dan menanyakan apakah ada masukan
dan koreksi yang harus peneliti perhatikan di dalam analisis.
Pertemuan pertama dilakukan bersama Agus Tri yang merupakan informan
di dalam aspek manajemen, organisasi, dan komunikasi. Pertemuan ini dilakukan
pada tanggal 24 Mei 2016 bertempat di ruang kerjanya di kantor PT. Jasa Marga
(Persero), Tbk Cabang Surabaya-Gempol. Setelah peneliti menjelaskan secara
keseluruhan mengenai analisis yang peneliti lakukan, Agus juga membaca hasil
penelitian yang peneliti tulis. Sebagai seorang Public Relations, sejak awal Agus
Tri antusias terhadap penelitian ini, dikarenakan Temu Pelanggan merupakan
kegiatan besar yang ia turut jalankan untuk menyentuh publik eksternal dari
perusahaan. Bagi Agus Tri, perlu adanya evaluasi yang mendalam untuk nantinya
bisa menolong perusahaan memperbaiki kinerja terkhususnya Public Relations.
“Perlu adanya evaluasi dalam kegiatan yang kami jalankan, terlebih itu merupakan
tugas dari seorang Public Relations” (Agus Tri, personal communication, May 24,
2017). Agus mengungkapkan juga terkait dengan evaluasi pada masing-masing
aspek. Aspek yang pertama terkait dengan manajemen, “kalau dari manajemen, pak
GM dan DGM kita memang fokusnya ke tujuan Temu Pelanggan. Jadi untuk hal
seperti teknis itu diserahkan ke panita” (Agus Tri, personal communication, May
24, 2017). Berikutnya mengenai aspek organisasi dan komunikasi mulai dari
persiapannya, Agus Tri mengklarifikasi mengenai persiapan panitia dan kinerja
panitia. Ada beberapa titik rawan yang peneliti temukan pada aspek ini, “kalau
untuk itu, ya sebagai panitia kita tidak tidak dapat hindari kendala-kendala yang
muncul selama persiapan. Ya, kita ini masih harus tetap menjalankan tugas di
kantor, tidak hanya fokus pada Temu Pelanggan saja” (Agus Tri, personal
communication, May 24, 2017).
Pertemuan berikutnya peneliti lakukan bersama Suhairi di hari yang sama
yaitu pada tanggal 24 Mei 2017. Peneliti menemui Suhairi yang merupakan
informan dalam aspek manajemen di ruang kerjanya. Suhairi mengungkapkan
120 Universitas Kristen Petra
bahwa hasil analisis yang peneliti lakukan, sudah sesuai dengan apa yang
diwawancara pada pertemuan sebelumnya. “oke, sudah sesuai dari yang pernah
saya sampaikan kemaren ya” (Suhairi, personal communication, May 24, 2017).
Suhairi tidak memberikan klarifikasi atau sanggahan terkait dengan analisis
peneliti.
Peneliti melanjutkan verifikasi data di hari berikutnya. Setelah membuat janji
dengan kedua informan, peneliti mempersiapkan hasil analisis sesuai dengan aspek
masing-masing informan. Peneliti menemui informan berikutnya yaitu Purwantoro
pada tanggal 26 Mei 2017. Pertemuan dilaksanakan di ruang kerja Purwantoro.
Purwantoro memberikan klarifikasi terkait dengan analisis aspek organisasi, “kita
panitia yang menjalankan sudah mempersiapkan Temu Pelanggan berdasarkan SK
dari GM ya. Tapi ya memang waktu mempersiapkan itu ada beberapa kendala di
luar rencana kita” (Purwantoro, personal communication, May 26, 2017). Di dalam
analisis, peneliti menemukan adanya titik rawan mengenai alur komunikasi serta
prosedur dan sistem kerja panitia. Hal ini diklarifikasi oleh Purwantoro dengan
menambahkan bahwa panitia atau karyawan dirasa sudah berpengalaman dan
sistem kerja di perusahaan tidak rumit, “kalau kita itu memang fleksibel saja, tidak
ada yang harus bagaimana begitu. Malah kalau ada aturan yang mengikat itu tidak
nyaman jadinya” (Purwantoro, personal communication, May 26, 2017).
Verifikasi data yang terakhir, penulis melakukan pertemuan dengan Abdul
Kadir yang menjadi informan di dalam aspek komunikasi. Pertemuan dilakukan di
hari yang sama dengan verifikasi data bersama Purwantoro, yaitu tanggal 26 Mei
2017. Setelah peneliti menyerahkan dan menjelaskan hasil analisis mengenai aspek
komunikasi, Abdul Kadir tidak menyanggah hasil analisis tersebut. Ia memberikan
apresiasi yang positif kepada hasil analisis. Ia juga mengugkapkan bahwa ketika
memang ada ditemukan titik rawan dan evaluasi, maka dapat membantu panitia
untuk mengelola Temu Pelanggan menjadi lebih baik ke depannya. “kita akan terus
mengevaluasi kinerja kita, karena bagaimanapun, memang adanya evaluasi itu baik
untuk melihat kita kurangnya dimana nih. Jadi akan selalu ada perbaikan” (Abdul
Kadir, personal communication, May 26, 2017)