4 use lab 10 błędów e sklepu aula 1350

UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, [email protected]

Klient na polu minowym10 największych błędów w e-sklepach

http://www.mississippifamilylawblog.com/Minefield.jpg

piątek, 18 grudnia 2009


Agenda

1. Brak uwzględniania potrzeb

2. Niejasny przekaz marketingowy

3. Niewidoczność celu

4. Możliwość ucieczki klienta

5. Żądanie zbyt wielu danych

6. CAPTCHA

7. Obowiązkowa rejestracja

8. Wymuszanie zgody na przesyłanie informacji

9. Zła obsługa błędów w formularzach

10. Brak testowania



1. BRAK UWZGLĘDNIANIA POTRZEB



Brak uwzględniania potrzeb

Często stosowane kategorie wywodzą się ze specyfikacji technicznych To dobre dla zaawansowanych klientów, ale takich jest niewielu

Warto stosować alternatywne ścieżki zakupowe: Wg cech klienta (wiek, płeć, hobby)

Sytuacji (rocznica ślubu, wyjazd na wakacje) Naturalnych potrzeb (czas pracy baterii, a nie ilość ogniw)



Kategoryzacja wg potrzeb



2. NIEJASNY PRZEKAZ MARKETINGOWY



Niejasny przekaz marketingowy

Brak wskazania konkretnych cech. „Spełnisz swoje marzenia” i inne tego typu określenia nie wskazują

bezpośrednio na produkt – mogą dotyczyć niemal wszystkiego.

Szczegółowe dane techniczne są potrzebne, ale przemawiają tylko do specyficznych konsumentów

Brak wskazania konkretnych korzyści – czegoś, co już nie tylko wskazuje cechę produktu, ale jest łakomym kąskiem – „Praca na bateriach do 8 godzin”.

Ciągły tekst opisu zamiast stosowania wypunktowań. Gdy umysł jest w trybie „tropienia” informacji ciągły tekst utrudnia wyodrębnienie konkretnej cechy, nazwy, słowa, które zaktywizuje do podjęcia akcji.



• Bla bla bla!• Brak wyróżnienia zalet• Pisanie zwartym tekstem



Wypisywanie danych technicznych to tylko pozorne rozwiązanie problemu(niewielka grupa odbiorców)



3. NIEWIDOCZNOŚĆ CELU



Niewidoczność celu

Afordancja – pokaż klientowi, co może zrobić Unikaj konkurowania elementów o uwagę

Tylko jedna primary action

„Oświetl drogę do celu” – primary action na każdym etapie procesu!



Konkurencja o uwagę o uwagę: główna funkcja mniej widoczna niż poboczna piątek, 18 grudnia 2009


Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu)



?

Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu)



Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne)



?

Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne)



Brak jednoznacznej primary actionpiątek, 18 grudnia 2009


4. MOŻLIWOŚĆ UCIECZKI KLIENTA



Możliwość ucieczki klienta

Nie atakuj alternatywnymi ofertami w procesie zakupu. Pakiety wiązane („klienci kupili też…”, „w zestawie taniej”) są dobre o ile

nie wytrącają z procesu▫ I dlatego najczęściej są na początku procesu

Każda inna opcja serwisu może być okazją do skoku w bok



Klikamy…



Proces zakupu – wyłączono wszystkie inne opcjepiątek, 18 grudnia 2009


Proces zakupu – dostępne inne opcjepiątek, 18 grudnia 2009


5. ŻĄDANIE ZBYT WIELU DANYCH

obrazek: foureyesjokeshop.compiątek, 18 grudnia 2009


Żądanie zbyt wielu danych

Niektóre dane są niepotrzebne (duplikowanie adresu, PESEL i data urodzenia)

Prośbę o dane „wrażliwe” (e-mail, telefon, PESEL) warto itp. warto uzasadnić



Prośba o nickname – czy nie można tego zrobić potem?piątek, 18 grudnia 2009


7. OBOWIĄZKOWA REJESTRACJA



Obowiązkowa rejestracja

Potencjalna korzyść: budowania bazy klientów i ułatwieniem dla klienta przy składaniu następnych zamówień.

Często okazuje się przyczyną porzucenia procesu zakupów (w niektórych przypadkach procent porzucających koszyk na tym etapie sięga 75%).

Użytkownicy często nie pamiętają danych z wcześniejszych rejestracji i często zakładają po kilka kont.

Rejestracja staje się często „drogą ucieczki” konieczność wymyślania hasła,

aktywacja konta,

utratę kontekstu („tropu”) zakupu.

Traktowana jest jako przeszkoda –klient przyszedł tu kupić produkt, a nie zakładać konto.

Rozwiązanie: Założenie konta tuż po procesie zakupu Klienci czynią to chętniej;

konto założone świadomie i z przekonaniem

Bizneslead wyższej jakości niż w przypadku przymusowego założenia konta.



Proces zakupu –konieczności rejestracji (wersja mini - kontekstowa)piątek, 18 grudnia 2009


Proces zakupu – brak konieczności rejestracjipiątek, 18 grudnia 2009


Proces zakupu – brak konieczności rejestracji, propozycja rejestracji na końcu procesu



8. WYMUSZANIE ZGODY NA PRZESYŁANIE INFORMACJI



Wymuszanie zgody

Zgoda na przesyłanie danych marketingowych jest często odbierana jako wymuszenie.

Umieść prośbę na zgodę o wysyłanie dodatkowych danych po rejestracji. (eBay – zwiększyło to liczbę chętnych na otrzymywanie informacji)

Zapewnij o możliwości rezygnacji z otrzymywania takich danych.



Wymaganie zgody na dane marketingowepiątek, 18 grudnia 2009


9. CAPTCHA



CAPTCHA

Przerzucenie problemu na klienta. Często jest niepotrzebna Sprawdźmy, jak działa serwis bez CAPTCHY. Jeżeli faktycznie

pojawią się problemy – nierzadko udaje się je rozwiązać za pomocą dobrego filtru antyspamowego.

Jeżeli już musimy korzystać z CAPTCHA unikajmy następujących błędów: Brak informacji o tym, czy są rozróżniane małe/wielkie litery Zbyt niska czytelność znaków Brak możliwości przeładowania obrazu (aby trafić na

czytelniejszy) Czyszczenie niektórych pól formularza w przypadku wpisania

niepoprawnego hasła



• CAPTCHA wymagana przy rejestracji. • Brak informacji o wielkości znaków.• Czyszczenie pola po przeładowaniu



9. ZŁA OBSŁUGA BŁĘDÓW W FORMULARZACH



Zła obsługa błędów w formularzach

Techniczny styl komunikatu. W przypadku pojawienia się komunikatu błędu klient często zakłada, że to on „coś zepsuł”. Prowadzi to do znacznego obniżenia jego nastroju i ryzyka ucieczki.

Brak dokładnego wskazania miejsca wystąpienia błędu. Brak podpowiedzi, jak poprawnie wypełnić dane pole.

Brak wykorzystania możliwości zapobiegania błędom.



• Brak kontekstowego informowania o błędach• Brak zapobiegania błędom (hasło)



• Miły język• Wskazanie miejsca błędu• Wskazanie rozwiązania



10. BRAK TESTOWANIA



Brak testowania

Użytkownik zawsze nas czymś zaskakuje Zewnętrzny konsultant – spojrzenie z zewnątrz Testy jakościowe – obserwacja użytkownika

Analiza statystyk Weryfikacja zmian – Testy A/B Analiza użyteczności i skuteczności jako proces Podejmuj decyzje na podstawie faktów



Użyteczność to ciągły proces

Definicja problemu

Badania jakościowe

Wprowadzenie zmianTesty A/B

Analiza Statystyk



Dziękuję za uwagę

Wojciech Kuśmierek, UseLab sp. z [email protected]

źródło obrazków: fun.from.hell.pl


mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

http://www.uselab.pl/

http://www.uselab.pl/

4 use lab 10 błędów e sklepu aula 1350

Technology