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4 voc비정형분석 문종영

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[Saltlux Annual Conference 2012 : 빅데이터 활용전략 세미나] VOC 비정형 데이터 분석 사례 및 활용 문종영 수석 컨설턴트 솔트룩스 SD사업본부 컨설팅실 2012.04

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Page 1: 4 voc비정형분석 문종영

[Saltlux Annual Conference 2012 : 빅데이터 활용전략 세미나]

VOC 비정형 데이터 분석 사례 및 활용

문종영 수석 컨설턴트

솔트룩스 SD사업본부 컨설팅실

2012.04

Page 2: 4 voc비정형분석 문종영

2006년 개소, 6년간 1억 1,500만건 상담, 1년 약 2천만건

(국민건강보험공단 2012.4.12)

* 2011년 민원 7천 만건

2007년 1월 시범운영, 4년 4개월간 3000만건

1일 처리량 약 4만 1천여건

(다산콜센터 2011년 6월 기준)

1일 처리 : 약 15~20만건, 월 약 340만건

SIZE : 월평균 40GB, 1년 약 500GB

(2011년 기준)

Page 3: 4 voc비정형분석 문종영

일반적인 데이터베이스 SW가 저장, 관리, 분석할 수 있는

범위를 초과하는 규모의 데이터

수십-수천 테라 바이트에 달하는

거대한 데이터 집합 자체만을 지칭

하던 말이었으나, 점차 도구, 플랫

폼, 분석기법까지 포괄하는 용어로

변화함

.

4V 규모 (Volume) : single jet 엔진 10TB/30min 속도 (Velocity) : 하루 생산되는 트윗 (140 byte) 8TB 다양성(Variety) : 다양하고 빠른 변화 가치 (Value) : 의미있는 정보의 추출

기업에서의 빅데이터

매일매일 다양하고 분석 가능한 규모의 데이터가 기업내부에 저장 및

관리가 되고 그 데이터 분석을 통해 기업에 도움이 되는 의미있는 정보

추출이 가능한 데이터

빅데이터 정의

Page 4: 4 voc비정형분석 문종영

VOC분석이 유리한 이유

Page 5: 4 voc비정형분석 문종영

VOC(Voice of Customer: 고객의 소리)

- 기업의 경영활동에 있어서 고객들이 기업에게

반응하는 각종 문의, 불만, 제안 등의 정보

- 고객이 기업 또는 기업에서 제공하는 상품이나

서비스에 대한 특정한 행위를 요구

(KMAC : 한국능률협회컨설팅)

VOC 정의

Page 6: 4 voc비정형분석 문종영

처리 피드백 활용 등록

고객/직원 등록 배분 처리 만족도 조회

접수 처리

통계

지식화

VOC Process

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NLP

Machine Learning

Text Mining

Cloud, NoSQL

IR (Search)

Visual- ization Semantics

Crawling

Statistics (R)

분석기술

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언어분석

특성 분석 랭킹 및 추이

분석 분석대상 및 주제 선정

자동 군집 및 토픽 추출

분석 시각화

데이터 정제 (개인정보 처리 등)

연관도 분석

특성벡터 추출

사전관리 등 도구

용어정의 및 필터링 처리

보고서

분석 Process

Page 9: 4 voc비정형분석 문종영

요금

접수, 처리 위주의 리포트에서

상담메모의 내용 중 ‘요금’ 또는 관련

동의어를 찾아 리포트를 제공

※ 기존 사용중인 리포트와 동기화는 되지 않으며 기존리포트에 추가적인 정보 확인

리포트

Page 10: 4 voc비정형분석 문종영

A

B

C

12월 14일 영동고속도로 신갈-호법간 확장 개통

A(확장 전) : 최고 12건 발생

B(확장 후) : 최고 2건 이하

C(변동량) : 최고 11건 이하 감소

2011/12 2011/7

※ 고속도로 확장의 효과를 교통량 분석을 하지 않고 고객이 등록 또는 요청한 내용만으로도 분석 가능

추이분석

Page 11: 4 voc비정형분석 문종영

* 2011년 12월 “영동고속도로”와

관련해서는 인천방향 만종분기점이

연관정보 중 가장 높은 이슈가 있음

※ 연관 분석을 통해 해당 기간의 주요 키워드에 대한 연관정보를 보여주고 이슈분석 가능

2011/12

연관분석

Page 12: 4 voc비정형분석 문종영

※ 각 지역 영업점 및 각종 VOC채널에서 등록한 내용을 분석하여 지역별 이슈 분석이 가능

서울지역은 결과 강남, 강동을

제외한 나머지 지역에서는

‘학자금’이 주요 토픽으로 분석

ex> 업무카테고리는 “적금해약”이지

만 실제 목적은 “학자금”에 있는 것이

분석 가능

지역별 이슈 분석

Page 13: 4 voc비정형분석 문종영

• CRM과 인터넷 상담 채널을 통한 정보를

분석하여 서울 강서지역본부 주요토픽제공

• 서울 강서지역본부의 신용카드와 연관 정

보를 분석하여 관련 토픽을 제공

• 서울 강서지역본부의 신용카드와 체크

카드를 분석하여 세분화된 분석 제공

상세연관분석

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VOC 내용 중에 ‘여성’이 제안 한

내용만을 분석하여 주요 토픽

제공

※ 여성을 타켓 으로 하는 상품 기획 등에 활용 가능

고객성별 분석

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※ 고객의 연령대별 주요 토픽 분석과 고객 등급별 불만의 분석이 가능

고객 연령대별 분석

고객 등급별 불만

Page 16: 4 voc비정형분석 문종영
Page 17: 4 voc비정형분석 문종영

문종영

e-mail : [email protected]

㈜솔트룩스 SD사업본부 컨설팅실

전화 : 02-2193-1633

주소 : 서울 강남구 대치동 967번지 덕일빌딩 6층

mailto:[email protected]

Don't Stop 'Til You Get Enough - matrixmusic.com · ã ã # # # bb bb bb bb bb bb bb bb 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Alto Sax 1 Alto

Roland SCORE MEMORIAL - HAFABRA Music · ã & 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 44 4 4 44 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Picc. Fl

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From Disney’s Animated Feature FROZEN Duration – ca. · PDF fileb # ## # b 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 44 44 4 4 4 4 4 4 4 2 42 4 2 4 2 4 2 4 2 4

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DIRECTOR’S SCORE HAVE YOURSELF A MERRY …£ & & B?? # # # # # # # 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 44 44 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 Flutes 1 & 2 Oboes 1 & 2

Suppliers - On Publishing · NBS Technologies 4 4 4 4 NetSeT Global Solutions 4 4 4 4 4 4 NXP 4 4 4 Oberthur Technologies 4 4 4 4 4 4 4 4 4 On Track Innovations 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Broad Band of Light · B?? 4 6 4 6 4 6 4 6 4 6 4 6 46 4 6 4 6 4 6 4 6 4 6 4 6 4 6 4 6 4 6 4 6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Fl. Fl. Ob. Eng. Hrn

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Full Score (Concert Band) TOTO IN CONCERT … · b b b b ## # # # # ## # ## # # b b b b b b b b b b 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

ORIGINSWater Softeners 4 4 4 4 4 4 Faucet Filters 4 4 4 Pitcher 4 4 4 4 4 4 Reverse Osmosis 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Results and effectiveness of all stages of filtration

VENTOFONIA SCORE 19 9 - Herbert Lindholm · ã ã ã 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Swrit.ru · 2018-03-12 · !+ ˆ 1ˆ \ ˘ 04 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 ( ˙ ˘ 04 4 4 4 4 4 4 4 4

A Brand New Day Luther Vandross = 120 arr. Jan Bosveldf).pdf · b b bb bb bb # bb 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Sopraan

CV PIETRO BELLO Ita allegato 201902...^KDD Z/K 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

CONDUCTOR BEI MIR BIST DU SCHÖN Original Lyrics by JACOB ... · b ## ## # # ## # # # # b b b b b b b b 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

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UKCS Offshore Infrastructure 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

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Tracing - xeraa.org · Metrics SLI, SLA, SLO Four golden signals: latency, traffic, errors, saturation 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4@xeraa

Nr. 115 für denprodev-unna.de/cms/upload/lageplaene/Haferkamp.pdf4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

WEST COAST SHUFFLE SCORE - C. L. Barnhouse Company · b ## ## # # ## # # # # b b b b b b b b 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 FFlutlutee

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Spider-man 2 Music by Danny Elfman (Spidey suite - …...b b b b ## # # # ## # ## # # b b b b b b 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Commissioned by Seiryo Junior High and Senior High ......4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 44 4 4 44 4 4 4

CONDUCTOR 26893S BACKROW POLITICS - … · 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 44..... 1stEÑAltoSaxophone 2ndEÑAltoSaxophone 1stBÑTenorSaxophone