1

1. Xöû lyù phaûn ñoái.2. Xöû lyù than phieàn.3. Xöû lyù khieáu naïi

2

1. XÖÛ LYÙ PHAÛN ÑOÁI.

3

1.1 Khaùi nieäm. Phaûn ñoái laø söï

phaûn öùng laïi cuûa khaùch haøng sau khi nhaân vieân baùn haøng cung caáp caùc thoâng tin veà saûn phaåm.

Phaûn ñoái laø phaûn öùng töï nhieân cuûa khaùch haøng khi chöa muoán mua ngay

4

Töø choái. Khoâng thieän

caûm. Nghi ngôø. Trì hoaõn. Ngaên chaän. Khaùng cöï laïi

1.2 Haønh vi phaûn ñoái.

5

1.3 Phaân loaïi phaûn ñoái.

o Trì hoaõn thôøi gian.

o Phaûn ñoái veà giaù.

o Phaûn ñoái veà saûn phaåm.

o So saùnh vôùi ñoái thuû caïnh tranh

6

1.3.1 Trì hoaõn thôøi gian.

• Lyù do: muoán coù theâm thôøi gian tröôùc khi quyeát ñònh, phoå bieán vôùi moïi ngöôøi nhaèm trì hoaõn quyeát ñònh mua.

• Giaûi phaùp: Tìm hieåu lyù do thaät söï cuûa

vieäc trì hoaõn. Chæ ra lôïi ích neáu mua ngay. Chæ ra baát lôïi cuûa vieäc trì

hoaõn

7

1.3.2 Phaûn ñoái veà giaù.

Lyù do: Nghó raèng seõ mua reû hôn ôû ñaâu ñoù.Giaûi phaùp:

Chæ roõ söï töông xöùng giöõa chaát löôïng vaø giaù caû.

Tieàn naøo cuûa naáy. Lôïi ích tröôùc maét, lôïi ích laâu daøi. Cheû nhoû giaù. Giôùi thieäu saûn phaåm reû hôn. Ñaëc tính ñoäc ñaùo cuûa saûn phaåm

8

1.3.3 Phaûn ñoái veà saûn phaåm.

• Lyù do: khaùch haøng khoâng coù ñuû thoâng tin veà saûn phaåm hay doanh nghieäp.

• Giaûi phaùp: Kieåm tra laïi tính chính xaùc cuûa thoâng tin. Thöøa nhaän thieáu soùt trong quaù khöù ,

chæ ra nhöõng tieán boä trong hieän taïi. Daãn chöùng, chæ ra ñaëc tính, lôïi ích cuûa

saûn phaåm

9

1.3.4 So saùnh vôùi

ñoái thuû caïnh tranh.• Lyù do: khaùch haøng

nghó raèng seõ mua reû hôn, toát hôn ôû ñaâu ñoù.

• Giaûi phaùp: Kieåm tra laïi thoâng tin. So saùnh, chæ ra khaùc

bieät vôùi ñoái thuû

10

1.4 Nguyeân taéc xöû lyù phaûn

ñoái. Khoâng nhöôïng boä quaù

deã daøng. Giaûi thích roõ nhöõng

nhöôïng boä. Giaûm bôùt phaûn ñoái giaù

11

1.5 Bieän phaùp xöû lyù phaûn ñoái.

Bieän phaùp boài hoaøn – traùnh tranh caõi tröïc tieáp.

Bieän phaùp gaäy oâng ñaäp löng oâng – chuyeån choáng ñoái cuûa khaùch haøng thaønh lyù do mua haøng.

Bieän phaùp ñoùn ñaàu – ngaên ngöøa choáng ñoái tröôùc khi xuaát hieän.

Bieän phaùp neù traùnh - Thay ñoåi chuû ñeà hoaëc phôùt lôø choáng ñoái

12

Phaûn ñoái laø bieåu hieän thaùi ñoä quan taâm cuûa khaùch haøng. Haõy taän duïng noù laøm cô hoäi thuyeát phuïc. Haõy chaøo ñoùn söï phaûn ñoái vì noù laø daáu hieäu chæ ñöôøng.

Nhieàu nhaân vieân baùn haøng khoâng nghe hoaëc khoâng hieåu söï phaûn ñoái cuûa khaùch haøng, vì theá ñaõ boû maát cô hoäi baùn haøng

Löu yù.

13

2. XÖÛ LYÙ THAN PHIEÀN.

14

Baïn coù bieát? Chæ coù 1 khaùch haøng

khoâng haøi loøng khieáu naïi vôùi ngöôøi baùn haøng, coøn laïi 13 ngöôøi khaùc seõ phaûn öùng baèng caùch noùi vôùi ngöôøi xung quanh.

Khi moät khaùch haøng khoâng haøi loøng hoï thöôøng noùi vôùi 10 ngöôøi khaùc

15

Giaû söû moãi ngaøy coù moät khaùch haøng ñeán khieáu naïi vôùi baïn vaø chi phí ñeå tìm moät khaùch haøng môùi laø 10.000ñ thì möùc thieät haïi cuûa baïn laø bao nhieâu trong 1 thaùng?

Baøi taäp 1.

16

2.1 Taïi sao khaùch haøng than phieàn.

Khoâng bieát khieáu naïi vôùi ai. Ñaõ töøng khieáu naïi nhöng

khoâng ñöôïc giaûi quyeát toát. YÙ kieán ñoùng goùp khoâng

ñöôïc quan taâm. Khoâng coù thôøi gian. Moùn haøng khoâng ñaùng giaù

trò. Khoâng tin töôûng seõ ñöôïc

giaûi quyeát

17

2.2 Lyù do khaùch haøng than phieàn.

Quaù ñaét. Quaù chaäm. Haønh vi, thaùi ñoä cuûa

nhaân vieân. Thieáu tö vaán. Nhaân vieân thieáu kyõ

naêng, kieán thöùc. Nhaân vieân khoâng

giöõ ñuùng lôøi höùa

18

Lyù do khaùch haøng töø boû quan heä kinh doanh

vôùi coâng ty.Khoâng haøi loøng vôùi saûn phaåm, dòch vuï.

14%.

Khoâng haøi loøng vôùi caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân.

68%.

Lyù do khaùc. 18%

19

2.3 Xöû lyù than phieàn

cuûa khaùch haøng. Duø coá gaéng ñeán maáy, baïn cuõng

khoâng theå traùnh ñöôïc lôøi than phieàn.

Neáu khaùch haøng khoâng thoaû maõn, hoï seõ tìm nhaø cung caáp khaùc.

Caùch xöû lyù toát nhaát caùc than phieàn cuûa khaùch haøng laø cung caáp ÑUÙNG saûn phaåm cho khaùch haøng

20

2.4 Lôïi ích cuûa vieäc giöõ khaùch haøng.

Khaùch haøng caøng gaén boù vôùi coâng ty, giaù trò hoï caøng cao.

Khaùch haøng trung thaønh seõ mua nhieàu hôn, ít quan taâm veà giaù, mua nhanh, ñem laïi khaùch haøng môùi.

Giaûm chi phí, taêng lôïi nhuaän. Quaûng caùo toát cho coâng ty. Khuyeán khích nhaân vieân phuïc vuï

khaùch haøng toát hôn

21

3. XÖÛ LYÙ KHIEÁU NAÏI.

22

3.1 Khaùi nieäm.

•Khieáu naïi laø söï phaûn ñoái tröïc tieáp cuûa khaùch haøng ñoái vôùi nhaân vieân baùn haøng

23

Löu yù. Khaùch haøng khieáu naïi laø

vieäc khoâng theå traùnh. Khieáu naïi laø taám göông soi

mình, laø cô hoäi hoïc taäp. Giaûi quyeát toát khieáu naïi

seõ bieán khaùch haøng khoâng haøi loøng thaønh khaùch haøng trung thaønh

24

Baøi taäp 2.Baïn choïn caùch xöû lyù

naøo? Khuyeán khích vaø saün saøng ñoùn

nhaän yù kieán, khieáu naïi cuûa khaùch haøng.

Ñôïi vaán ñeà xaûy ra môùi tìm caùch giaûi quyeát.

Laûng traùnh neáu coù theå. Xem khieáu naïi cuûa khaùch haøng laø

cô hoäi ñeå thaét chaët quan heä vôùi khaùch haøng

25

3.2 Nguyeân taéc giaûi quyeát khieáu

naïi. Luoân taïo ñieàu kieän ñeå khaùch haøng

goùp yù, khieáu naïi. Ñieàm tónh vaø saün saøng ñaùp laïi moïi

khieáu naïi cuûa khaùch haøng. Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh choùng,

nghieâm tuùc, roát raùo. Toân troïng vaø ñoái xöû coâng baèng vôùi

khaùch haøng, khoâng caäy theá eùp buoäc khaùch haøng.

Cho khaùch haøng bieát quy trình khieáu naïi vaø thôøi haïn hoài ñaùp

26

3.3 Quy trình xöû lyù khieáu naïi.

Tìm hieåu nguyeân nhaân ñích thöïc.

Chuyeån khieáu naïi ñuùng ñòa chæ.

Giaûi quyeát nhanh choùng, theo phaùp luaät.

Kieåm tra vieäc thöïc hieän giaûi quyeát khieáu naïi

27

3.4 ÖÙng xöû vôùi khaùch haøng khieáu naïi.

Laéng nghe, khoâng ngaét lôøi, ghi cheùp caån thaän yù kieán khaùch haøng.

Ñeà nghò khaùch haøng ñöa ra nhöõng gôïi yù.

Khoâng keát luaän voäi vaøng, khoâng quy keát.

Xin loãi, duø ñoâi khi khoâng phaûi loãi cuûa mình.

Thoâng caûm, ñoàng caûm

28

3.5 Keát quaû xöû lyù khieáu naïi.

Khoâng ñaùp öùng mong ñôïi: taêng theâm baát maõn.

Ñaùp öùng mong ñôïi: Khoâng coøn baát maõn.

Treân caû mong ñôïi: haøi loøng

29

3.6 Bieän phaùp tieáp thu khieáu naïi.

Thoâng tin töø nhaân vieân. Ñaët hoäp thö goùp yù, baøn

giaûi quyeát khieáu naïi. Thieát laäp ñöôøng daây

noùng. Thaêm doø goùp yù khaùch

haøng. Quan saùt khaùch haøng. Noùi chuyeän vôùi khaùch

haøng. Phoå bieán, ruùt kinh

nghieäm vaø coù bieän phaùp ngaên chaän

30

3.7 Lôïi ích cuûa vieäc giaûi quyeát khieáu naïi.

Taùi laäp laïi moái quan heä vôùi khaùch haøng.

Ngaên chaän tieáng xaáu ñoàn xa. Hieåu ñöôïc nguyeân nhaân ñeå khaéc phuïc. Caûi thieän chaát löôïng dòch vuï. Naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng

31

3.8 Moät soá caùch giaûi quyeát khieáu naïi.

1. Giaûm nheï söï oàn aøo cho cöûa haøng baèng caùch lôø ñi hoaëc traùnh maët.

2. Chuyeån vuï vieäc sang cho ñoàng nghieäp hoaëc caáp treân giaûi quyeát ñeå nheï bôùt traùch nhieäm cuûa mình.

3. Phoøng thuû, baøo chöõa hoaëc tranh caõi vôùi khaùch haøng.

4. Mua chuoäc khaùch haøng baèng vieäc ñeàn buø theo caùch naøo ñoù.

5. Laéng nghe moät caùch caån thaän vaø coá gaéng xöû lyù vaán ñeà nhanh choùng vaø hieäu quaû.

6. Xem xeùt nhöõng lôøi than phieàn moät caùch tích cöïc, coi ñoù laø moät cô hoäi ñeå caûi thieän moái quan heä vôùi nhöõng khaùch haøng chöa haøi loøng.

7. Moät caùch khaùc

32

Giaûm nheï söï oàn aøo cho cöûa haøng baèng caùch lôø

ñi hoaëc traùnh maët.•Ñaây laø caùch giaûi quyeát raát teä, noù khoâng giaûi quyeát ñöôïc vaán ñeà cuûa khaùch haøng, thaäm chí coøn laøm cho tình hình trôû neân toài teä hôn, taïo ra nhieàu lôøi than phieàn hôn vaø nhieàu coâng vieäc hôn

33

Chuyeån vuï vieäc sang cho ñoàng nghieäp hoaëc caáp treân giaûi quyeát ñeå nheï bôùt traùch nhieäm cuûa mình.•Khoâng theå hieän naêng löïc vaø traùch nhieäm cuûa mình

34

Phoøng thuû, baøo chöõa

hoaëc tranh caõi vôùi khaùch haøng.•Maëc duø phaûn öùng naøy coù

veû töï nhieân song quaû thöïc noù khoâng hieäu quaû; khaùch haøng khoâng thích nghe nhöõng lôøi baøo chöõa vaø vieäc tranh caõi chæ laøm cho hoï böïc mình theâm

35

Coá gaéng mua chuoäc khaùch haøng baèng vieäc ñeàn buø

theo caùch naøo ñoù.•Nhieàu ngöôøi baùn haøng ngaïi hoaëc sôï khaùch haøng than phieàn thöôøng seõ coá gaéng thoaû hieäp baèng caùch giaûm giaù, taëng quaø, hoaëc cung caáp theâm dòch vuï mieãn phí.•Noùi chung ñaây cuõng khoâng phaûi laø moät caùch laøm toát bôûi vì maëc duø khaùch haøng coù theå chaáp nhaän, nhöng caùi goác cuûa vaán ñeà vaãn chöa ñöôïc giaûi quyeát

36

Laéng nghe moät caùch caån thaän vaø coá gaéng xöû lyù vaán ñeà nhanh choùng, hieäu quaû.

•Caùch giaûi quyeát naøy toát - thaät ra ñieàu ñaàu tieân khaùch haøng mong muoán laø ñöôïc laéng nghe vôùi söï caûm thoâng; sau ñoù thì phaûi xöû lyù vaán ñeà moät caùch coù hieäu quaû

37

•Caùch laøm naøy raát tích cöïc, nhôø nhöõng lôøi than phieàn naøy maø ta thaáy ñöôïc nhöõng khuyeát ñieåm ñeå söûa sai, haõy caùm ôn hoï

Tích cöïc xem xeùt lôøi than phieàn, coi ñoù laø cô hoäi ñeå caûi thieän moái quan heä vôùi khaùch haøng.

38

Löu yù. Khi khaùch haøng khoâng

ñöôïc giaûi quyeát toát caùc khieáu naïi thì laàn sau hoï seõ tìm nhaø cung caáp khaùc.

Thieät haïi khi giaûi quyeát khieáu naïi cho khaùch haøng ñöôïc haïch toaùn vaøo chi phí tìm kieám khaùch haøng môùi ª

39

3.9 Khaùch haøng töùc giaän.

• Coù nhöõng khaùch haøng khoâng chæ khieáu naïi maø coøn giaän döõ. Ñaây coù leõ laø loaïi vaán ñeà khoù xöû lyù nhaát, nhöng caâu traû lôøi thì thöïc söï raát ñôn giaûn:

Cöù giaûi quyeát vaán ñeà, söï töùc giaän seõ nguoâi ngoai

40

3.9.1 Nguyeân taéc ñoái xöû vôùi

khaùch haøng ñang töùc giaän.•NEÂN:

•Laéng nghe.•Toû ra caûm thoâng.•Taäp trung noã löïc ñeå tìm caùch giaûi quyeát vaán ñeà.•KHOÂNG NEÂN:•Ñöa ra nhöõng lôøi baøo chöõa.•Tranh caõi.•Phí thôøi gian xoa dòu söï töùc giaän cuûa khaùch haøng

41

• _ Caùc tình huoáng öùng xöû vôùi khaùch haøng raát ña daïng vaø ñoøi hoûi nhöõng phöông thöùc xöû lyù khaùc nhau cho töøng tình huoáng.

• _ Khi baïn giaûi quyeát xong vaán ñeà, söï töùc giaän seõ sôùm nguoâi ngoai.

• _ Haõy nhôù raèng: Khaùch haøng khoâng phaûi luùc naøo cuõng ñuùng, nhöng baïn neân ñoái xöû vôùi hoï nhö theå laø hoï luoân ñuùng

3.9.2 Höôùng giaûi quyeát.

42

Baøi taäp 3: Traû lôøi ñuùng - sai

1.Khi moät khaùch haøng noåi giaän hoaëc khoâng haøi loøng, tröôùc heát neân taäp trung laøm cho hoï bình tónh laïi.

2.Nhöõng gì khaùch haøng than phieàn coù theå ñöôïc coi laø moät taøi saûn coù giaù trò

43

• Baøi taäp 4.•Cöûa haøng quy ñònh raèng khaùch haøng chæ ñöôïc ñoåi saûn phaåm trong voøng baûy ngaøy keå töø ngaøy mua vôùi ñieàu kieän saûn phaåm coøn nguyeân veïn. Moät ngöôøi khaùch haøng ñaõ mua maøn hình töø thaùng tröôùc nay do truïc traëc kyõ thuaät khoâng chaáp nhaän söûa chöõa maø naèng naëc ñoøi cöûa haøng phaûi ñoåi saûn phaåm môùi duø thôøi gian ñaõ laø 1 thaùng. Coâ nhaân vieân baùn haøng khoâng theå thoûa maõn yeâu caàu phi lyù ñoù cuûa oâng khaùch vaø cuõng khoâng bieát laøm theá naøo ñeå xoa dòu, baïn haõy giuùp coâ giaûi quyeát vaán ñeà