4.1 gestión de calidad
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Barinas, Marzo de 2014
Calidad: ¿Qué es? Es el “ grado de excelencia de una cosa “
Atributos: Es “ la totalidad de aspectos y características que satisfacen las necesidades “
Expectativas : Es “ actitud al uso”. (Joseph Juran)
Especificaciones “conformidad a los requerimientos”. (Philip B. Crosby)
Satisfacción: Es la habilidad de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
Normativa: es cumplir con los objetivos y metas
¿Cuando decimos que hay calidad en el servicio?
La certidumbre de la prestación
Regularidad y conformidad con demanda.
La disponibilidad del personal
Competencia profesional , presteza y cortesía
La accesibilidad al servicio
Proximidad y sencillez
Posibilidades de comunicación
El usuario entiende el servicio y el prestador conoce la necesidad inicial del usuario.
Conocimiento de expectativas
El prestador del servicio conoce lo que espera el cliente, evita frustraciones.
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
MODELOS DE CALIDAD
INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS
INUTILES DE
DISEÑO
MODELOS DE CALIDAD
LAGUNA
1
LAGUNA
5
LAGUNA
4
LAGUNA
2
LAGUNA
3
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
ISO 9000: NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD „UNIVERSAL‟.
MODELO EFQM (Modelo EUROPEO): PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL PARA PYMES.
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD
RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
PROCESOS.
CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
FORMACION, AUDITORIAS, ...
NORMAS ISO 9000
MODELO EFQM
RESULTADOS
CLIENTES
RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
SOCIEDAD
AGENTES RESULTADOS
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Eje Servicio - Usuario Servicio : mas allá de la legitimidad legal enfocado a satisfacción de
necesidades
Usuarios: la administración es «responsable» frente a sus Usuario.
Problemas. Cambio de mentalidad en los funcionarios públicos
Se ha de gestionar como si fuera un proveedor privado, aunque no lo es. Y ha de tratar al usuario como un cliente en un mercado competitivo, sin ser éste el contexto en el que las administraciones prestan los servicios públicos.
El límite relacionado con las misiones plurales que tienen encomendadas las organizaciones públicas:
Estado funciones de control, vigilancia y represión (legítima). En estas circunstancias el uso de este concepto es problemático. ¿Quiénes son los Usuarios de las instituciones penitenciarias, del Cuerpo Nacional de Policía, o del Centro Nacional de Inteligencia.
Organización Receptiva
LA AGENCIA BUROCRATICA
LA AGENCIA POSTBUCROCRATICA
enfoque hacia sus propias necesidades
enfoque hacia las necesidades del cliente
definición de su importancia en base a recursos y tareas que desarrolla
definición de su importancia en base a los resultados que alcanza en favor de sus clientes
énfasis en el control de costos por sobre el de resultados
énfasis en el valor agregado neto
enfoque en la rutina de los procedimientos
enfoque en la flexibilidad de los procedimientos según demandas de los clientes
compite por su esfera de influencias compite por sus negocios
tendencia a anunciar políticas y planes
tendencia a comunicarse con sus clientes para revisar y definir su operación estratégica
énfasis en cumplir con solamente con el presupuesto financiero
énfasis en cumplir con resultados y calidad de los servicios
sujeta a control burocrático sujeta a control social y político
separación entre el pensar y el hacer involucramiento del pensar y del hacer para incrementar el valor agregado a clientes
Fuente “Teoría de la Organización y Administración Pública” de Carles Ramió, 1999
Organización Tradicional vs. Organización Receptiva
ESTRATEGIA PARA LA CALIDAD
COMPROMISO
HACIA EL USUARIO
VALORACION DE
RESULTADOS
CALIDAD
SATISFACCIÓN
USUARIO
RESPONSABILIDAD
ANTE EL USUARIO
CALIDAD DE
BIEN O
SERVICIO CREACION DE
SERVICIOS O
BIENES
PUBLICOS
SATISFACCION
DEL
BENEFICIARIO
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (Art. 108,110,141,143).
Ley de Simplificación de Trámites Administrativos.
Ley Orgánica de Ciencias y Tecnologías e Innovación.
Decreto 825.
Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del Régimen del Control Fiscal.
Ley Orgánica de la Administración Financiera del Sector Público.
Contraloría General de la Republica Providencia de Creación de Oficina de Atencion al
Ciudadano
MARCO LEGAL