45147360 gestion des reclamations clients

8/17/2019 45147360 Gestion Des Reclamations Clients

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OPTIMISEZ LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTSBIENVENUE


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Programme :Jour #1 -Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations Jour #1 -ApMidi:organisation du traitement des réclamations Jour #2 -Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite ) Jour #2 -ApMidi: Evaluer l¶efficacité de votre organisation


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Améliorer le processus de gestion des réclamations

Réclamation / InsatisfactionAttentes du Client Capacité à exécuterdu fournisseur

Client Exp =expectations

Company Perf =performance


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Attentes du Client

Capacité à exécuterdu fournisseur

Client Exp =expectations

> = Satisfaction - InSatisfaction < Réclamation

Company Perf =performance


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Examinons le processus d¶INSATISFACTION

Quality

C

E

Marketing

> = <

C

P


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Erreur Imputable au Staff

Erreur Imputable à la Production

Erreur Imputable au Client

³ Tout le monde peut se tromper !!!¶


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GroupWork

Nous vous proposons d¶examiner un cas concret, d¶Ecart sensible entre « Attente du Client » et « Prestations Fournies » Que vous avez vous même vécu, en tant que Prestataire/ou Client final


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Les Signes de mécontentement : Processus CE CP CE CP Attentes du Client CE CP CE CP

CE= Expérience du Client CP= Capacité à fournir

Phase Client Phase d¶ interruption Jugement Final

Phase d¶ initiation


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GroupWorkLes Signes de Mécontentement

Causes concrètes d¶insatisfaction


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Canaux de communicationMaitrisable Insidieux

Face to Face

Internet Média Call Center HelpDeskBouche À oreille Image

Partenaires


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C

E

Satisfaction

Point d¶Accord

> C = <

P

Insatisfaction

Fin des Relations

Gestion des Réclamations


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C

E

Satisfaction

Point d¶AccordFidélité Profitable

> C = <

P

Insatisfaction

Fin des Relations

Non profitable

Gestion des Réclamations


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Organisation du Traitement des réclamations

Une structure EfficaceCENTRA LISE DECENTRALISE

?? ?


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DECENTRALISE

+ ( remis lors du séminaire )

CENTRA LISE

+ -


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GroupWork

En vous basant sur l¶expérience de votre propre entreprise, listez les avantages etinconvénients des 2 solutions précédentes : DECENTRALISE CENTRA

- + +LISE


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Une Autre Piste possible : Out-Sourcing du Service Client

Coûts rationalisés Recul face aux réclamations célérité de traitement Centralisation dease (in/out) Interlocuteur unique Instantanément efficace

+

Contact direct sous-traité Risque d¶ Identification Image


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Face to Face

Internet Call Center

GESTION

HelpDeskSERVICE CLIENT « Customer CARE »TRAITEMENT

Partenaires

ANALYSE


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CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONSData Input venant du Customer CARE

ERP DATA

CRM DATA

External DATA

Consolidation data Client

Productio n

Marketing

Ventes

Maintenanc e

Back-Office


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Il est préférable d¶ Eviter de : Faire « Surfer » dans les Départements de l µentreprise la Réclamation afin qu¶elle treneur » pour son traitement laisser le temps passer en espérant une auto-solution espérer un épuisement du Client insatisfait laisser sortir vers le Client plusieurs « Réonses Incontrôlées » ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE » promettre ce que ne pourra pas tenir se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglemetation


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Il est important que : Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d¶un traitement de DATA ientique l¶analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concernation circule entre tous les acteurs de la prestation un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu¶ Externe

Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant pour répondre à sLAMATION que pour l¶assurer du règlement définitif du dysfonctionnement.


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GroupWork

Les « Clés » pour transformer un Client agressif en Partenaire Loyal 2 cas : Au téléphoFace to Face


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CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONSData Input venant du Customer CARE

FEEDBACKERP DATA CRM DATA External DATA

Consolidation data Client Productio Marketing Ventes Maintenanc Back-Office n e


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Responsabilitéde la

C LI E N T

E XI G E N C E S

Direction : Engagements, Politique, Objectifs, Revue Management des Ressources

Amélioration continue du Système

Mesures, Analyse et Amélioration

S A TI S F A C TI O N

C LI E N T

Conception et/ou Réalisation du PRODUIT ou du SERVICE

PRODUIT ou SERVICE


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L¶ Art de la RéponseUn espace privilégié de contact Une opportunité supplémentaire de Relations Un Feedbackbi-canal


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Un espace privilégié de contactéchange, qualification,

Une opportunité supplémentaire de RelationsProuve la « prise en compte » du Client mise à jour de DATA Un prétexte de reconquête

Un Feedback bi-canalÉclairage des dysfonctionnements internes Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATION Un gage de loyauté


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GroupWork

Les modèles de Réponses Nous vous proposons d¶élaborer une lettre de réponse à un clienatisfait ayant contacté le Service Client par fax :Données : Il s¶agit d¶un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aéri dans le cas présent a manqué un RdV d¶affaire important suite à un retard imputable à sous traitant de la Cie aérienne.


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Chaine de CommunicationSender Expédition Distribution Interne & externe FEEDBACK Canal de diffusion Receiver Prise en compte du Mess age Accuse réception Analyse, Compréhension Retour


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Evaluer l¶efficacité de votre organisation

Un Audit permanent : De la chaine de production De la chaine de Relations De la prise en compte du Cient Final Des FEEDBACKS Internes & Externes


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Face to Face

Internet Call Center

HelpDesk

LA RÉPONSE DOIT ÊTRE : RAPIDE CLAIRE COMPRÉHENSIBLE SYNTHÉTIQUE FAVORABLE A L¶ÉCHANGE C

Partenaires


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Une mesure simple : Un tableau de bord Universel( remis lors du séminaire )


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Des Indicateurs : - Souples - Maniables - Significatifs - « Mirror » (Reflets)


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Service Clients :CENTRE DE PROFITSOU

CENTRE DE COÛTS

?? ?


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