4º encontro tic - o foco no varejo online e a excelência do atendimento
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O foco no varejo online e a excelência do
atendimento
Rodrigo Maruxo
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Nossa Agenda
• Sobre o Maruxo
• O foco no varejo online
• Questões “multicanalizadas”
• A excelência do atendimento
• Em busca da tal excelência!
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Sobre o Maruxo
• 12 anos de atuação em negócios digitais
• Sócio-fundador da produtora web Brasil Multimídia
• Cargos de responsabilidade no ABN Amro Real, JáCotei, TeProcurando, Netshoes e Shoestock
• Graduado em Processamento de Dados pelo Mackenzie, com MBA em Marketing pela ESPM
• Certificado Microsoft: MCP e MSS
• Consultor, Palestrante e Professor
• Articulista do iMasters
• Editor do www.blogdomaruxo.com
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O foco no varejo online
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O foco no varejo online
Por que focar?
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O foco no varejo online
Nunca é demais lembrar... Focar no online garante:
• Ampliação e renovação da base de clientes
• Maior disponibilidade (acessibilidade)
• Ampliação do mercado-alvo (capilaridade)
• Melhoria no relacionamento
• Reinvenção do negócio offline
...e é “só” uma questão de sobrevivência!
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Questões Multicanalizadas
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Questões multicanalizadas
E o varejo online numa estratégia multicanal?
• Excelente gerador de leads para a loja física
• Vendas em dias e horários complementares
• Possibilidade de testar mix e políticas comerciais
• Conhecer e atender o cliente em vários momentos
• Métricas adicionais para tomada de decisão
...um ajuda o outro!
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A excelência do Atendimento
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A excelência do Atendimento
Questão fundamental para a excelência...
E-commerce é serviço!
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A excelência do Atendimento
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A excelência do Atendimento
“Somos uma empresa de serviços, que por acaso
vende sapatos” Tony Hsieh – CEO Zappos.com
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A excelência do Atendimento
Dentro deste contexto, Atendimento precisa ser pensadoem novasdimensões
E a central ganha uma novaimportância
CentralChat, Fone
e-mail Televendas
auto-serviço
MarketingSocial MediaCRM
BI TIPerformanceDisponibilidade
IntegraçõesBackoffice
ComercialMix
CategoriasPolíticas
FinanceiroEstornos/
Devoluções
ProduçãoDescrição
FotosVídeos
LogísticaExpedição
ReversaRastreamento
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Em busca da tal
excelência!
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Em busca da Excelência
Dicas para fortalecer o Atendimento:
• Atendimento a Clientes deve ser a prioridade da operação.
• Não é apenas mais um departamento.
• NUNCA terceirize.
• Esta atitude deve vir de cima.
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Em busca da Excelência
Dicas para fortalecer o Atendimento:
• Busque sempre o “uau” do cliente.
• Fortaleça e acredite na equipe de atendimento.
• Reveja o foco que dá aos seus indicadores. Menos pressão no seu especialista!
• Fique também do lado deles.
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Em busca da Excelência
Dicas para fortalecer o Atendimento:
• Tenha processos bem definidos. E aplique os 3 T.
• Torne a equipe auto-suficiente.
• Encontre e contrate gente apaixonada por pessoas e, principalmente, em servir pessoas.
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Em busca da Excelência
Dicas para fortalecer o Atendimento:
• Cada atendimento é uma ação de marketing e relacionamento. Nunca uma despesa a ser reduzida.
• Envolva toda empresa nas boas histórias e sucessos do atendimento.
• Ofereça serviço excelente a todos: Clientes, empregados e fornecedores!
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“Há uma diferença entre saber o
caminho e andar no caminho.”
Morpheus – The Matrix
Agora, mãos à obra...
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Muito obrigado!
Rodrigo Maruxowww.blogdomaruxo.com