5 ключевых процессовдля автоматизации в интернет-магазине

Категорийный менеджмент / Лидогенерация / Продажи / Логистика / Финансовый учет

Антон Галушко / Internet Expo 2016

О чем сегодня поговорим?

1. Ключевой процесс в интернет-магазине

2. Для чего нужна автоматизация?

3. Примеры и кейсы автоматизации в Мастер Марио

1. Категорийный менедждмент

2. Лидогенерация

3. Продажи

4. Логистика

5. Финансовый учет

4. Резюме и Ваши вопросы

Какой самый главный ключевой процессв интернет-магазине?

Процесс продажи - ключевой процесс

на каждом этапе есть свои проблемы и решения

Для чего нужна автоматизация?

Для чего нужна автоматизация?

Большеприбыли

Меньшеошибок

Прощеуправлять

Виды автоматизации

Виды автоматизации Примеры

Программные средства

CRM Система управления остатками на сайте Система мониторинга цен конкурентов

Системы складского учета Система отслеживания грузов

Система анализа данных в компании и т.д.

Описание бизнес-процессовРегламенты

Должностные инструкции (текст, инфорграфика, видео) Записи корпоративных тренингов

Копирование опыта талантливых людей

Таланты можно частично автоматизировать с помощью НЛП-моделирования

(читать тут)

1. Автоматизация в категорийном менеджменте

Категорийный менеджемент - это что?

Категорийный менеджмент - управление ассортиментом по товарным категориям

Интернет-магазин - это много бизнесов на одной платформе

Категорийный менеджер - это бизнесмен в рамках вашего бизнеса

Автоматизация в категорийном менеджменте

Проблема Решение

Не актуальная информация об остатках и ценах на сайте

Спроектировать и создать систему обмена остатками с поставщиками и собственным складом

Слишком высокие / слишком низкие цены на сайте

Спроектировать и создать систему анализа цен конкурентов и автоматического ценообразования

Большие временные и денежные затраты на добавление карточек товаров

Полностью описать процесс добавления и редактирования товаров на сайте / использовать труд

удаленных сотрудников

Автоматизация в категорийном менеджменте

Инструкции для отдела контента

2. Автоматизация в Лидогенерации

это ЛИДаона знает про лидогенерацию

все

Автоматизация в Лидогенерации

Проблема Решение

Нехватка / Высокая занятость профильных специалистов

Создание текстовых и видео-инструкций по работе с рекламными площадками

Дорого писать SEO-тексты Использовать автоматический генератор текстов

Сложность в управлении проектами Google Drive + Trello + Slack

Сделал 10 раз - поделись опытом и делегируй

• в 2015 году размещал товары на агрегаторах сам

• в 2016 году нанял профильного специалиста

• через пол года понял, что это бесконечный процесс и его нужно делегировать

• 2 недели писали инструкции и записывали обучающее видео

• теперь с 10-ю товарными агрегатами работают контент-менеджеры

100 000 карточек товаров 500 знаков

50 руб / 1000 знаков 30 поддоменов

75 000 000 руб!

Писать SEO-тексты - это дорого!

Система генерации контента////////////////////////////// ЕСЛИ РЕЛЬЕФНАЯ ПОВЕРХНОСТЬ

if ($surface_type == "рельефная")

{

$surface_type_content = "

<p> {Вы знаете,|Как вы думаете,|А знаете ли вы,|Подумайте,|Угадайте,|И все же,|} в чем {состоит|заключается} {главное|основное|важное} отличие {настенной плитки|плитки для стен|кафеля} $set_name от {остальных|аналогичных} {элементов|изделий} {коллекции|серии|}? {Правильно,|Совершенно верно,|Все верно,|Вы правы,|} это рельефная {поверхность|лицевая поверхность|лицевая сторона}! {Невероятным|Магическим|Особым} {способом|методом} она {позволяет|помогает} {добиться|достичь} {максимальной|должной|необходимой} реалистичности {природного|натурального} {отделочного|облицовочного} материала {и|, а} {на ощупь|при прикосновении|при детальном рассмотрении} выглядит {даже|намного|несколько|заметно} {лучше|качественнее}. </p>

";

}

////////////////////////////// ЕСЛИ ЛАПАТИРОВАННАЯ ПОВЕРХНОСТЬ

elseif ($surface_type == "лапатированная")

{

$surface_type_content = "

<p> {Золотой серединой|Идеальным вариантом} между [+ и +матовой|глянцевой] {лицевой|} поверхностью {считается|является} {лапатированная|полуматовая|лапатированная (полуматовая)}. {Именно|} {таким|этим} {типом|видом} поверхности {обладает|представлена нам} {керамическая|кафельная} {настенная|стеновая} плитка {серии|коллекции} $set_name. {Эта|Такая|Представленная} {лицевая|} поверхность {позволяет|помогает} {более|очень} {четко|подробно|реалистично|тщательно} {передавать|преподносить} {фактуру|текстуру} {плитки|изделия} и {выделяет|делает заметным} {данный|представленный} элемент на фоне {остальных|аналогов|всего помещения}. </p>

";

Подстановка переменных из характеристик товара Замена / Переборы {}[] Условия if / elseГроховский & Викимарт - читайте доклады

Google Drive + Trello + Slack

3. Автоматизация в Продажах

Автоматизация в Продажах

Проблема Решение

Пропущенные лиды в отделе продаж Внедрить Call-центр 24/7

Не ведется клиентская база Внедрить CRM

Халатное отношение менеджедров к продажам РОП + Отдел контроля качества + Система знаний менеджера

Пропущенные лиды в отделе продаж

Пропущенные лиды в отделе продаж

• Общая потеря заявок до 30%

• Клиент не дозвонился

• Менеджер не успевает обработать заявки

• Менеджер забыл про клиента

• После продажи с клиентом никто не работает

Внедряем Call-центр 24/7

Основные задачи Call-центра

• Принимать 100% заявок 24/7

• Выявлять потребность клиента

• Добавлять информацию о заявке в CRM

Схема сбора заявок

Телефон на каждый рекламный канал

Переадресацияна Call-центр

Единая система сбора заявок

Уведомления о пропущенных вызовах на

почту

1C Управление ТорговлейОнлайн-заявкис интернет-магазина

Результат нашей доработки 1С УТ 11.0

Основные параметры сделки

Панель получения заявок

Распределяем заявки в отделе продаж

Обычный отдел продаж Дифференцированный отдел продаж

Менеджер продает все товары Менеджер продает только определенные товары

Чем больше товарных групп, тем сложнее обучать сотрудников

Каждый сотрудник - профессионал в своей сфере

Низкие показатели конверсии“в среднем”

Высокие показатели конверсии по каждой товарной группе

Менеджеры продают только самые “жирные” заявки Менеджеры продают 80% заявок

Менеджеры набираются при росте заявок

Менеджеры набираются на каждую новую товарную группу

Распределяем заявки в отделе продаж

Халатное отношение менеджеров к продажам?

Решение

РОПОтдел

контролякачества

Системазнаний

менеджера+ +

либо директор :) помогает РОПу

+

win / win

Оцениваем качество переговоров Call-центра(14 критериев для оценки)

Оцениваем качество переговоров Менеджера(43 критерия для оценки)

Система знаний менеджера

• Должностная инструкция

• Видео-инструкция по CRM

• Правила продажи для каждой группы товаров

• Скрипты продаж (обновляемые)

• Корпоративный тренер / видео-записи семинаров

Но это сложно, нудно, лень и мало кто делает :(

Система знаний менеджера

4. Автоматизация в Логистике

Автоматизация в Логистике

Проблема Решение

Менеджер - “Осьминог” Внедрить процессный подход к отгрузке заказа

Заказы доставляются не вовремяСтандартизировать сроки и условия доставки во всех

отделах Внедрить CRM для отдела логистики

Нет обратной связи с клиентом Использовать автоматические уведомления

Менеджер - “Осьминог”

Менеджер - “Осьминог”

Операция Было Стало

Узнать наличие Менеджер узнавал по телефону Наличие показывает система остатков

Резерв товара Менеджер резервировал по телефону Менеджер резервирует по телефону Некоторые поставщики - автоматически

Поиск транспорта Менеджер искал авто Логист ищет авто

Курирование транспорта

Менеджер держал связь с водителем и клиентом Логист курирует доставку

Заполнение данных в 1С

Менеджер оформлял все заказы и отгрузки в 1С Логист заполняет данные в 1С

Документооборот с клиентом

Менеджер формировал документы для клиента и обменивался с ним Бухгалтер обменивается документами

Используйте бизнес-процессы в 1С

Заказ в 1С

Данные о поставщиках

Данные о водителях

Данные о прибыли

Хронология действий

какой товар, кто поставляет, по какой цене?

кто ездил, откуда-куда, по какой цене?

расходы на товар, доставку, прочие расходы и прибыль с

заказа

когда заказ передали в службу доставки? когда клиенту звонили? когда

уходили смс?

Используйте бизнес-процессы в 1С

В планах

• Слежение за грузом в реальном времени

• Мобильные принтеры

• и многое другое :)

5. Автоматизация в Финансовом учете

Автоматизация в финансовом учете

Проблема Решение

Финансовый учет ведется “в голове” Использовать систему сквозной аналитики

Прибыль считается по всему предприятию и не понятно, что дает прибыль, а что дает убытки? Использовать систему сквозной аналитики

Не составляются бюджеты и отчеты Использовать Excel Проводить регулярный аудит

Система сквозной аналитики

ROISTAT - как эталон

Но он платный - значит “пилим” свой

Разрезы расходов / прибыли

• ROI по каналам привлечения

• ROI по продуктам

• ROI по менеджерам

• ROI по филиалам

• ROI по сезонности

• и т.д.

А еще…

• Какой менеджер какой продукт лучше всего продает?(Вася - ламинат, Петя - кирпич)

• Что лучше всего всего продает менеджер?(ламинат, плитку, зонты)

• Какие товары чаще всего смотрят на сайте, но не обращаются по ним?

• Какие товары заказывают по телефону? А какие через корзину?

• По каким ключевым словам в контексте лучше всего покупают?

• Из каких городов / районов города / регионов покупают?

• и т.д.

Резюме

1. Автоматизация - ключ к успеху и прибыли для интернет-магазина

2. Автоматизация - это долго, дорого, ох…(с) Арт.Лебедев

3. Начните с того, где больше всего “искрит” и что чаще всего повторяется и что можно делегировать

4. На рынке есть специалисты по автоматизации, но они стоят дорого и не всегда сделают хорошо :)

5. Читайте книги про Тойоту, Бизнес-процессы, CRM и т.д.

P.S. А теперь про подводные камни…

а где находится наш ключевой процесс, который хотим

автоматизировать

вот уровень, где мы определяем, куда двигаться

стратегически

Поэтому не забывайте про Ваш путь и не делайте лишней автоматизации!

Ваши вопросы

уложился за

52 слайда

Спасибо за внимание

• Антон Галушко - директор по развтию

• vk.com/boarderpro

• ap@mastermario.ru

• www.mastermario.ru

• всем участникам - скидка на стройматериалы