INSTITUTO TECNOLOGICO DE CANCUN SEP DGEST

8vo. SemestreLicenciatura En Administración

Integrantes:

•Chalé Aké Javier•García Siller Sarahi•Pool Balam Antonio•Sánchez Polanco Nayeli•Ventura Arriola Herminia

Catedrático: Emir Arjona

Materia: Comportamiento del consumidor

• Una de las clasificaciones clásicas de los productos es la que los divide en tangibles intangibles

Sin embargo, como bien afirmó Theodore Levitt en “Marketing Intangible Products and Product Intangibles”,  todos los productos, sean bienes o servicios, son promesas en el momento de la venta.

Esa promesa esta adecuadamente transmitida en el mensaje que se le hace llegar al comprador.Es en ese momento donde comienza el proceso de construcción de la imagen del producto (y eventualmente de la empresa que está detrás del mismo).

En consecuencia, el proceso de construcción de imagen (y de valor del producto), con un alto componente de la mencionada intangibilidad, atraviesa varias etapas. Son las siguientes:•    El proceso previo de decisión.•    La compra.•    El consumo posterior a la compra.•    La evaluación posterior al consumo

La Investigación del Consumidor aporta información relevante al respecto, en cada una de esas etapas. Información que se obtiene estudiando…•    Antes y durante la compra: el Comportamiento del Consumidor•    Después de la compra: la Satisfacción del Consumidor.

EVALUACIÓN POSTERIOR AL CONSUMO

Los consumidores experimentan una expresión de satisfacción o de falta de satisfacción. La satisfacción ocurre cuando las expectativas del consumidor coinciden con el desempeño percibido; pero cuando las experiencias y el desempeño se quedan cortas en comparación con las expectativas viene la falta de satisfacción.

¿Qué es la Satisfacción del consumidor?

Se considera a la satisfacción como una evaluación del acto de consumo que varía a lo largo de un continuo desde lo favorable a lo desfavorable (dicho de otra forma: desde la satisfacción total hasta la insatisfacción total).

Tendencias de Satisfacción del Consumidor:

Una visión económica

– Una visión psicológica

RESULTADOS DE LA EVALUACION POSTERIOR AL CONSUMO

• SATISFACCION DEL  CONSUMIDOR

• INSATISFACCION 

• COMPLACENCIA 

• DESCARTE

• SATISFACCIÓN DEL  CONSUMIDOR:

El desempeño del producto alcanzo los niveles esperados por el consumidor  de acuerdo con la necesidad.

 

• INSATISFACCION

• El desempeño del producto no alcanzo las expectativas del consumidor

• COMPLACENCIA

Sucede cuando el producto excede las expectativas del consumidor.

• DESCARTE

• El consumidor puede definitivamente volver a comprar el PRODUCTO, o realmente quede insatisfecho y mejor lo cambia por otro para probar cual satisface su necesidad.

 

• Es muy probable que las frases que siguen después de la evaluación hayan sido en más de una ocasión expresadas o escuchadas sean:

• Dentro de todo resultó bastante bien pero la verdad es que esperaba más.

• Lo compré sin grandes expectativas, ¡y resultó bárbaro!

• Es bueno, pero..

• Tuve algunos problemitas con el servicio, pero siempre se mostraron dispuestos a solucionarlos.

• ¿Quién me mandó comprar esto?

• Los productos son buenos, pero la atención te quita las ganas de volver.

 

CONCLUSIÓN

• La Evaluación Posterior al consumo abarca el Resultado, expectativas, servicio, atención, expresiones representativas del proceso que se genera a partir de la compra y la Satisfacción o Insatisfacción del Consumidor después del uso o consumo del producto o servicio

Por su Atención Gracias!!!