принципы

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫISO 9000

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Руководство организацией применяет менеджмент качества наряду с другими системами общего менеджмента организации.

QMS способствует успеху общего менеджмента как инструмент постоянного улучшения деятельности организации с учетом запросов всех заинтересованных сторон.

Менеджеры могут руководствоваться восьмью принципами с целью улучшения деятельности организации

Принципы менеджмента качества. ISO 9000

ПРИНЦИП 1 – ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

ПРИНЦИП 2 – ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ

ПРИНЦИП 3 – ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ

ПРИНЦИП 4 – ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

ПРИНЦИП 5 – СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

ПРИНЦИП 6 – ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

ПРИНЦИП 7 – ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

ПРИНЦИП 8 – ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА3

Применение принципа требует следующих действий:

• осознание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т. д.;• обеспечение сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);• доведение этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации;• измерение удовлетворенности потребителей и корректирующие действия;• управление взаимодействием с потребителями

ПРИНЦИП 1 — Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться

превзойти их ожидания

4

Что такое Заказчик?• Не Заказчик зависит от нас, а мы от него• Заказчик для нашего предприятия – самое важное

лицо, независимо от того, пишет он нам, звонит по телефону, ждет от нас ответа или присутствует лично

• Заказчик не является посторонним для нас лицом, он - живая часть нашей деятельности; при обслуживании не мы делаем ему одолжение, а он – нам, предоставляя возможность его обслужить

• Заказчик – не помеха в нашей работе, а ее смысл и цель

• Заказчик – это лицо, приносящее нам свои желания; наша задача – удовлетворить их, производя высокое качество, осуществляя отличный сервис и предоставляя отличную информацию

Ключевые выгоды:

Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за

счет гибкой и быстрой реакции на рыночные

возможности

Более результативное использование ресурсов

организации для повышения удовлетворенности

потребителей

Повышенная приверженность потребителей,

приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству


Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за

счет гибкой и быстрой реакции на рыночные

возможности

Более результативное использование ресурсов

организации для повышения удовлетворенности

потребителей

Повышенная приверженность потребителей,

приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству

Принцип 1Принцип 1 - Ориентация на потребителя- Ориентация на потребителя

ПРИНЦИП 2 — Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой

работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации


• демонстрация приверженности качеству собственным примером;• понимание и реагирование на внешние изменения;• ориентация на потребности всех заинтересованных сторон;• четкое определение прогноза будущего своего предприятия;• обеспечение атмосферы доверия и работы без страха;• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;• инициирование, признание и поощрение вклада людей;• поддержка открытых и честных взаимоотношений;• обучение и «выращивание» людей;• установление смелых целей и применение стратегии для их достижения

7


• принятие инициативы и ответственности в решении проблем;• активный поиск возможностей улучшения;• активный поиск возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности;• передача своего опыта и знаний членам команды;• ориентация на создание дополнительных ценностей для потребителей;• представлять в лучшем свете свое предприятие потребителям и всем заинтересованным;• получать удовлетворение от работы;• испытывать чувство гордости от принадлежности своему предприятию

ПРИНЦИП 3 — Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их

способности

8

Ключевые выгоды: Мотивированные, преданные и вовлеченные работники

внутри организации

Нововведения и творческий подход при достижении целей организации

Работники становятся ответственными за свою работу

Работники стремятся участвовать и вносить вклад в постоянное улучшение

Ключевые выгоды: Мотивированные, преданные и вовлеченные работники

внутри организации

Нововведения и творческий подход при достижении целей организации

Работники становятся ответственными за свою работу

Работники стремятся участвовать и вносить вклад в постоянное улучшение

Принцип 3Принцип 3 - Вовлечение работников - Вовлечение работников


• определение процессов, необходимых для выпуска продукции;• идентификация, установление последовательности и взаимодействия этих процессов;• установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;• определение входов и выходов (результатов) и критериев для измерения и анализа процессов определения внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;• определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов;• определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов

ПРИНЦИП 4 — Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности

управляют как процессами

10

Схема процесса

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы

ПРОЦЕССВход:

МатериалыИнформация

Мето

ды(документы

)

Об

ору-д

ование

Пер

сон

алО

бучение

Мотивац

ия

ВыходРезультат процесса

Анализ

Обратная связь

ИзмерениеПроизводстве

нная среда

11

Модель QMS по ISO 9001

Деятельность, добавляющая ценность.

Поток информации.

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ПОТРЕБИТЕЛЬ

ПОТРЕБИТЕЛЬ

Ответственностьруководства

Менеджментресурсов

Измерение, анализи улучшение

Требо-вания

ПРОЦЕССЫСОЗДАНИЯПРОДУКЦИИ

Продукция

Удовлет-ворен-ность

"Вход""Выход"


• структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;• создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;• понимание взаимозависимости между процессами в системе;• непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;• определение прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие решений о действии

ПРИНЦИП 5 — Системный подход к менеджменту

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации

14


• формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;• применение основных концепций постоянного улучшения маленькими шагами и прорывами• периодическая оценка соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;• постоянное повышение эффективности всех процессов;• обучение каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как:

- цикл Деминга;- анализ и решение проблемы и др.;

• определение измерителей и целей для организации улучшения;• признание улучшений

ПРИНЦИП 6 — Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель

15

Процесс с точки зрения 5М

Производственная Среда

Персонал

Оборудование

ПРОЦЕСС

Технология

Материалы


• измерение и сбор данных и информации, относящихся к задаче;• обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;• использование апробированных методов для анализа данных и информации;• понимание ценности соответствующих статистических методов;• принятие решений и действий на основе баланса результатов анализа фактов

ПРИНЦИП 7 — Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации

17


• идентификация основных поставщиков;• установление отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;• организация четких и открытых связей;• инициирование совместных разработок и улучшения продукции и процессов;• совместная работа по четкому пониманию потребностей потребителя;• обмен информацией и планами на будущее;• признание достижений и улучшений поставщика

ПРИНЦИП 8 — Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимнойвыгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности

18


Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон

Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей

Оптимизация затрат и ресурсов


Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон

Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей

Оптимизация затрат и ресурсов

Принцип 8Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с - Взаимовыгодные отношения с поставщикамипоставщиками

принципы

Technology