วัฒนธรรมองค์กรคุณค่าที่หาซื้อไม่ได้ แต่...สร้างได้

โดย ณรงค์วิทย์ แสนทอง

ส่วนที่ 1ขั้นตอนการสร้างวัฒนธรรมองค์กร

40 วัฒนธรรมองค์กร คุณค่าที่หาซื้อไม่ได้ แต่...สร้างได้

การกำหนดค่านิยมองค์กร (Core Value)

ค่านิยมขององค์กร

หมายถึง คุณค่า (Value) ที่ได้รับความนิยมชมชอบร่วม

(Core) จากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร ซึ่งรวมถึงผู้ถือหุ้น

ลูกค้า คู่ค้า บุคลากรสังคม

คุณค่าของเพชร

คือ การที่สามารถเจียระไนให้มีเหลี่ยมมีมุมที่หลากหลาย

สลับซับซ้อน สะท้อนประกายระยิบระยับออกมาได้อย่างสวย

งามและเป็นสิ่งที่หาได้ยาก และยากที่แร่ธาตุ หรือวัสดุอื่น

จะสามารถทำเลียนแบบได้ คุณค่าดังกล่าวนี้ เองที่ทำให้

เพชรมีราคาแพงกว่าอัญมณีอื่นๆ

ค่านิยมขององค์กรก็เช่นเดียวกัน องค์กรไหนมีค่านิยมที่

แข็งแกร่งแตกต่างจากที่อื่น และค่านิยมนั้นสามารถสร้าง

พลังร่วมออกมาให้เห็น และสามารถขับเคลื่อนองค์กรให้เดิน

ไปข้างหน้าได้ดีกว่า และเร็วกว่าองค์กรอื่น องค์กรนั้นย่อมมีค่า

และราคา (ผลประกอบการ) ในสายตาของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

กับองค์กรเช่นกัน

41โดย ณรงค์วิทย์ แสนทอง

มีหลายคนคิดและเชื่อว่า การกำหนดค่านิยมองค์กรควร

จะกำหนดมาจากวิสัยทัศน์และภารกิจ ซึ่งก็ไม่ผิดนัก แต่ถ้า

ถามกันต่อไปอีกว่า วิสัยทัศน์และภารกิจกำหนดขึ้นมาเพื่ออะไร

สุดท้ายก็ต้องตอบว่า กำหนดขึ้นมาเพื่อตอบสนองความต้อง

การของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับผลประโยชน์ขององค์กรในทุก

กลุ่มนั่นเอง ดังนั้นเพื่อให้เข้าใจตรงกัน จึงขออธิบายเพิ่มเติม

เกี่ยวกับวิสัยทัศน์ ภารกิจ และค่านิยมองค์กร ดังนี้

วิสัยทัศน์ (Vision)

หมายถึง ภาพเป้าหมายขององค์กรในอนาคตว่าจะ

เป็นอะไร ที่ไหน เมื่อไร ซึ่งวิสัยทัศน์นี้ก็เป็นผลประโยชน์ร่วม

ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กร (Stakeholders)

อยากให้องค์กรเดินไปทางไหน ?

ภารกิจ (Mission)

หมายถึง สิ่งที่องค์กรต้องทำเพื่อให้บรรลุเป้าหมายตาม

วิสัยทัศน์ที่กำหนด

อยากให้องค์กรทำอะไรบ้าง จึงจะไปสู่จุดหมายได้ดีกว่า

และเร็วกว่า ?

42 วัฒนธรรมองค์กร คุณค่าที่หาซื้อไม่ได้ แต่...สร้างได้

ค่านิยม (Core Value)

หมายถึง ลักษณะร่วมของคนในองค์กร ที่สะท้อนให้

เห็นถึงคุณค่าขององค์กรในสายตาของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับ

องค์กร ลักษณะร่วมของคนในองค์กรคือ นอกจากจะเป็นพลังที ่

จะขับเคลื่อนองค์กรไปสู่เป้าหมายตามที่ทุกกลุ่มต้องการได้

อย่างยั่งยืนแล้ว ก็ยังทำหน้าที่เป็นภูมิคุ้มกันผลประโยชน์ให้

กับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กรได้อีกทางหนึ่งด้วย

อยากเห็นคนในองค์กรเป็นแบบไหน ?

สรุปว่าวิสัยทัศน์ ภารกิจ และค่านิยมคือ ความต้องการ

ร่วมกันของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับองค์กรนั่นเอง เพียงแต่อาจ

จะตอบโจทย์กันคนละด้านเท่านั้นเอง วิสัยทัศน์ก็ตอบเรื่อง

ผลประโยชน์ร่วมในอนาคตว่า คนแต่ละกลุ่มอยากเห็นองค์กร

เป็นอย่างไร ภารกิจก็ตอบเรื่องสิ่งที่คนแต่ละกลุ่มอยากให้

องค์กรทำ ส่วนค่านิยมก็ตอบเรื่องคุณลักษณะร่วมของคนใน

องค์กรที่คนแต่ละกลุ่มคาดหวังอยากให้เป็น

การกำหนดค่านิยมองค์กร ให้ดำเนินการตาม 3 ขั้นตอน

ดังต่อไปนี้

43โดย ณรงค์วิทย์ แสนทอง

บุคคล/กลุ่มบุคคล

ผู้ถือหุ้น

คาดหวัง

อะไรจากองค์กร ?

• ผลตอบแทนที่ดีกว่า

• ความมั่นคงขององค์กร

• การเติบโตขององค์กร

• ชื่อเสียงขององค์กร

ต้องการให้คน

ในองค์กรเป็นแบบไหน ?

• ซื่อสัตย์ โปร่งใส ไว้ใจได้

• รักองค์กร

• หัวก้าวหน้า

• มีความคิดเชิงกลยุทธ์

• ร่วมกันทำงานเป็นทีม/

ให้บริการดี

ขั้นตอนที่ 1สำรวจหาลักษณะร่วมของคนในองค์กร

องคก์รโดยทัว่ไปมกัจะใหท้มีผูบ้รหิารเปน็ผูก้ำหนดคา่นยิม

องค์กร แต่ถ้าจะให้ถูกต้องครบถ้วนจริงๆ แล้ว นอกจากผู้บริหาร

แล้วควรจะให้ผู้ถือหุ้น ลูกค้า คู่ค้า ชุมชน และสังคม เข้ามามี

ส่วนร่วมในการกำหนดค่านิยมองค์กรด้วย เพราะบุคคลเหล่านี้

คือ ผู้ที่จะได้รับประโยชน์จากการดำเนินงานขององค์กรในด้าน

ต่างๆ ตัวอย่างเช่น

44 วัฒนธรรมองค์กร คุณค่าที่หาซื้อไม่ได้ แต่...สร้างได้

บุคคล/กลุ่มบุคคล

ผู้บริหาร

ลูกค้า

คู่ค้า

ชุมชน/สังคม

คาดหวัง

อะไรจากองค์กร ?

• บรรลวุสิยัทศันท์ีก่ำหนดไว้

• ผลการดำเนินงานที่ดีกว่า

• การเติบโตขององค์กร

• ความมีชื่อเสียง

• สินค้าที่มีคุณภาพ

• บริการที่ดี

• ผลประโยชน์ร่วมกัน

• ความมั่นคงขององค์กร

• การเติบโตขององค์กร

• ช่วยเหลือสังคม

• ไม่สร้างผลกระทบให้

สังคม

ต้องการให้คน

ในองค์กรเป็นแบบไหน ?

• รู้สึกเป็นเจ้าของงาน/

องค์กร

• ทุ่มเททำงาน

• รักการให้บริการ

• รักษาผลประโยชน์ของ

องค์กร

• ทำงานเป็นทีม/มีความ

ซื่อสัตย์

• ชอบคิดทำสิ่งใหม่ๆ

• จริงจังและจริงใจในการ

ให้บริการ

• มีความซื่อสัตย์/ให้เกียรติ

ผู้อื่น

• มีความรับผิดชอบ

• ให้บริการดี

• จริงใจไม่เอาเปรียบ

• วางตัวเป็นที่น่าเชื่อถือ

• ให้บริการดี

• เป็นคนดีมีน้ำใจ/ใส่ใจ

สิ่งแวดล้อม

• ให้บริการดี

• เป็นตัวอย่างที่ดี

• มีความรับผิดชอบ

45โดย ณรงค์วิทย์ แสนทอง

ลักษณะร่วมของคนในองค์กร ผู้ถือหุ้น ผู้บริหาร ลูกค้า คู่ค้า สังคม

• ซื่อสัตย์/ไม่เอาเปรียบ/ตรงไป

ตรงมา

• รักองค์กร/เป็นเจ้าขององค์กร

• ชอบคิดสิ่งใหม่/หัวก้าวหน้า

• การคิดเชิงกลยุทธ์

• ความรับผิดชอบ

• ทุ่มเททำงาน

• รักษาผลประโยชน์ขององค์กร

• ทำงานเป็นทีม

• จริงใจในการให้บริการ/บริการดี

• ให้เกียรติผู้อื่น

• จริงใจไม่เอาเปรียบ

• น่าเชื่อถือ

• ใส่ใจสิ่งแวดล้อม

• เป็นตัวอย่างที่ดี

• มนุษยสัมพันธ์ดี

ขั้นตอนที่ 2 สรุปและประเมินลักษณะร่วมของคนในองค์กร

ให้นำเอาคุณลักษณะที่วิเคราะห์ หรือสำรวจมาสรุป ดัง

ตัวอย่างในตารางข้างล่างนี้

46 วัฒนธรรมองค์กร คุณค่าที่หาซื้อไม่ได้ แต่...สร้างได้

ขั้นตอนที่ 3กำหนดค่านิยมองค์กร

เนื่องจากความคาดหวังจากคนแต่ละกลุ่มมีทั้งความ

เหมือนและความแตกต่าง และบางเรื่องอาจจะไม่สามารถ

นำมาใช้เป็นค่านิยมองค์กรได้ทั้งหมด จึงควรพิจารณาด้วย

หลักเกณฑ์ ดังต่อไปนี้

• ใช้ได้กับทุกคนในองค์กรหรือไม่ ?

เนื่องจากค่านิยมคือลักษณะเด่นที่สามารถนำไปใช้ได้

กับทุกระดับทุกคนในองค์กร ดังนั้นคุณลักษณะบาง

อย่าง เช่น การคิดเชิงกลยุทธ์ ที่เป็นความคาดหวัง

ของผู้ถือหุ้น ก็ให้ตัดหัวข้อนี้ออกไป

• เป็นส่ิงท่ีจะช่วยให้องค์กรบรรลุวิสัยทัศน์มากน้อยเพียง

ใด ?

คุณลักษณะสำคัญที่ควรจะเลือกมากำหนดเป็นค่านิยม

องค์กรคือ คุณลักษณะที่เอื้อต่อการดำเนินงานตาม

ภารกิจ เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กรนั่นเอง เพราะ

ภารกิจบางอย่าง เช่น การพัฒนาและวิจัยผลิตภัณฑ์

ใหม่อย่างต่อเนื่อง จำเป็นต้องการคุณลักษณะของคน

ในองค์กรเรื่อง “ความคิดริเริ่มสร้างสรรค์” หรือ

คุณลักษณะ “การปรับปรุงงาน”

47โดย ณรงค์วิทย์ แสนทอง

• เป็นคุณลักษณะพ้ืนฐานท่ีคนในทุกองค์กรต้องมี ใช่หรือ

ไม่ ?

ค่านิยมคือ ลักษณะเด่นที่เป็นลักษณะร่วมของคนใน

องค์กรที่จะช่วยขับเคลื่อนองค์กรไปสู่เป้าหมายได้ดี

กว่าและเร็วกว่า ไม่ใช่คุณลักษณะพื้นฐานที่คนทุกคน

ในทุกองค์กรจะต้องมี เช่น ความรับผิดชอบ หรือความ

ซื่อสัตย์ เพราะคุณลักษณะข้อนี้ไม่ต้องเขียน หรือไม่

ต้องกำหนดเป็นค่านิยมองค์กร ทุกคนก็ต้องมีตาม

หน้าที่ที่กำหนดไว้

หมายเหตุ

การที่บางองค์กรกำหนดเรื่อง “ความซื่อสัตย์” ไว้เป็น

ค่านิยม อาจจะมีเหตุผลหลายอย่าง เช่น เป็นธุรกิจที่ต้องอาศัย

ความน่าเชื่อถือของคนมากกว่าระบบหรือเทคโนโลยีเป็นธุรกิจ

ที่มีความเสี่ยงจากการกระทำของคนสูง การไม่ซื่อสัตย์อาจจะ

ทำให้องค์กรล่มจมได้

การที่บางองค์กรกำหนดเรื่อง “ความรับผิดชอบ” ไว้

เป็นค่านิยม ไม่ใช่คำว่า “Responsibility” ที่แค่เพียงทำตาม

หน้าที่ที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่จะใช้คำว่า “Accountability” ที่ไม่

เพียงเป็นการทำตามหน้าที่ที่กำหนดไว้เท่านั้น แต่รวมถึง

48 วัฒนธรรมองค์กร คุณค่าที่หาซื้อไม่ได้ แต่...สร้างได้

การมีความรู้สึก และแสดงออกที่พร้อมจะรับผิดชอบต่อผล

ของการกระทำตามหน้าที่นั้นๆ อีกด้วย

เหตุการณ์หนึ่งที่แสดงให้เห็นความแตกต่างระหว่าง

“Responsibility” กับ “Accountability” คือ มีอยู่ครั้งหนึ่งผม

ได้รับเชิญให้ไปบรรยายให้กับองค์กรแห่งหนึ่ง ปรากฏว่าเขา

ส่งรถมารับผมเช้ามาก ทำให้ไปถึงที่บรรยายประมาณหก

โมงครึ่ง และเมื่อไปถึงที่องค์กรนั้นคนขับรถเขาก็ไปส่งผม

ที่หน้าตึกๆ หนึ่งตามที่เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมแจ้งไว้ในใบขอใช้รถ

หลังจากนั้น เขาก็ออกรถไปทันที โดยทิ้ ง ให้ผมยืนอยู่ที่

หน้าตึกนั้นคนเดียว ผมก็ต้องเดินไปหาผู้คนที่ผ่านไปผ่านมา

เพื่อสอบถามว่าห้องสัมมนาอยู่ตรงไหน แต่เนื่องจากเป็นช่วง

เช้ามากจึงยังไม่มีคนมาทำงาน ยังไม่มีคนให้สอบถาม ผมต้อง

นั่งๆ เดินๆ อยู่นานกว่าจะรู้ว่าตึกนี้กับตึกที่มาบรรยายนั้นเป็น

คนละตึกกัน ซึ่งต้องเดินลัดสนามฟุตบอลไปอีกไกล กว่าจะ

เดินไปถึงห้องบรรยายก็ปาเข้าไปเจ็ดโมงครึ่งแล้ว

จากเหตุการณ์นี้จะเห็นว่า คนขับรถมีเพียงความรับผิด-

ชอบต่อหน้าที่ของตัวเองดีคือ รับส่งวิทยากรตามเวลา และ

สถานที่ที่กำหนดไว้ อย่างนี้เขามีเพียง “Responsibility” เท่านั้น

49โดย ณรงค์วิทย์ แสนทอง

ถ้าคนขับรถที่เขามีความรับผิดชอบต่อการทำหน้าที่ของ

ตัวเอง และรับผิดชอบในฐานะเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร หรือที่

เราเรียกว่ามี “Accountability” นั้น เขาจะทำหน้าที่ในการนำ

วิทยากรไปพบกับบุคคลที่เกี่ยวข้อง หรือพาไปที่ห้องสัมมนา

จนเป็นที่เรียบร้อยก่อนที่จะขับรถออกไป

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงแนวทางในการนำมาประกอบการ

พิจารณา เพื่อคัดเลือกว่าคุณลักษณะร่วมของคนในองค์กรเรื่อง

ใดที่จะนำมาใช้เป็นหัวข้อหลักในการกำหนดค่านิยมองค์กร

เท่านั้น ให้นำเอาผลการสำรวจมาจัดกลุ่ม และจัดทำรายการ

(Checklist) ที่เป็นลักษณะเด่นที่เป็นลักษณะร่วมของคนใน

องค์กร เช่น

• เป็นคนที่มีความคิดเชิงบวก

• เป็นคนที่ให้บริการดี

• เป็นคนที่กระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา

• เป็นคนที่มีอัธยาศัยดี เข้ากับคนอื่นได้ง่าย

• เป็นคนที่ทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี

• เป็นคนที่รักงาน รักองค์กร

• เป็นคนที่ไม่นิ่งดูดาย แม้ว่าไม่ใช่หน้าที่ตัวเอง

• เป็นคนที่กล้าแสดงออกในสิ่งที่ถูกต้อง

• เป็นคนที่ใส่ใจรายละเอียดในทุกขั้นตอน

• เป็นคนที่แคร์และใส่ใจความรู้สึกของคนรอบข้าง

• เป็นคนที่ขยันหมั่นเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา

50 วัฒนธรรมองค์กร คุณค่าที่หาซื้อไม่ได้ แต่...สร้างได้

เนื่องจากคุณลักษณะที่กำหนดเป็นค่านิยมองค์กร ซึ่งมี

จำนวนมากยากต่อการสื่อสารและการจดจำ ดังนั้นอาจจะใช้

คำ โลโก้ สัญลักษณ์ หรืออะไรก็ได้ ที่จะทำให้ทุกคนในองค์กร

เข้าใจตรงกันว่า สิ่งนั้นหมายถึง ค่านิยมองค์กร

ตัวอย่างคำย่อของค่านิยมองค์กร

V–VALUE

“ร่วมแรงร่วมใจ ใส่ใจลูกค้า พัฒนาต่อเนื่อง”

ตัวอย่างรายละเอียดของค่านิยมองค์กร

ร่วมแรงร่วมใจ

• เป็นคนที่ทำงานร่วมกับผู้อื่นได้ดี

• เป็นคนที่ไม่นิ่งดูดาย แม้ว่าไม่ใช่หน้าที่ตัวเอง

• เป็นคนที่รักงาน รักองค์กร

• เป็นคนที่กล้าแสดงออกในสิ่งที่ถูกต้อง

ใส่ใจลูกค้า

• เป็นคนที่จริงใจในการให้บริการ

• เป็นคนที่แคร์และใส่ใจความรู้สึกของคนรอบข้าง

• เป็นคนที่มีอัธยาศัยดี เข้ากับคนอื่นได้ง่าย

• เป็นคนที่ใส่ใจรายละเอียดในทุกขั้นตอน

51โดย ณรงค์วิทย์ แสนทอง

พัฒนาต่อเนื่อง

• เป็นคนที่กระตือรือร้นอยู่ตลอดเวลา

• เป็นคนที่มีความคิดสร้างสรรค์

• เป็นคนที่ขยันหมั่นเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา

สรุป หัวใจสำคัญของการกำหนดค่านิยมองค์กรอยู่ที่

“การได้มาซึ่งค่านิยมองค์กร” ว่าได้มาจากไหน ค่านิยมนี้จะ

ช่วยให้ “บรรลุวิสัยทัศน์ขององค์กร” ได้หรือไม่ และสุดท้าย

ค่านิยมองค์กรที่กำหนดขึ้นมาแล้ว “สามารถนำไปปฏิบัติได้

จริง” หรือไม่ ส่วนรูปแบบ และความสวยงามของภาษา คำพูด

ที่ใช้ไม่ใช่สาระสำคัญ ไม่จำเป็นต้องทำเหมือนกับที่องค์กรทั่วไป

มีอยู่ เป็นอยู่ หรือใช้อยู่ เพราะเป้าหมายสุดท้ายของการกำหนด

ค่านิยมองค์กรขึ้นมาคือ การนำไปใช้ในการสร้างวัฒนธรรม

องค์กรที่จะช่วยสะท้อนให้เห็นคุณค่าขององค์กรในด้านต่างๆ

ออกมาให้ปรากฏต่อสายตาของผู้ถือหุ้น ลูกค้า บุคลากร คู่ค้า

คู่แข่ง และสังคม