การพัฒนาคุณภาพการจัดการองค์กร...

Org. ExcellenceModel

การพั�ฒนาคุณภาพัการจั�ดการองคุ�กรตามแนวทางเกณฑ์� MBNQA((Malcolm Baldrige National Quality Award)Malcolm Baldrige National Quality Award)

Organizational Excellence ModelOrganizational Excellence ModelTQA , PMQA , SEPA , HA , HPH , PCATQA , PMQA , SEPA , HA , HPH , PCA

ศุภชั�ย เม�องร�กษ์�ผู้� อ!านวยการฝ่#ายปร%กษ์าแนะน!าด านการจั�ดการองคุ�กรสถาบั�นเพั*+มผู้ลผู้ล*ตแห่.งชัาต*

Org. ExcellenceModel ห่�วข้ อการบัรรยาย

TQA 1. Management2. Concept3. Core values4. Key Factors5. Criteria6. Assessment 7. Improvement8. TQA Document9. Q&A


00

Organization Problem

0000


ปั�ญหาสำ�าคัญขององคั กร

ท่�านคั�ดว่�าอะไรท่�านคั�ดว่�าอะไรเปั�นอ�ปัสำรรคัเปั�นอ�ปัสำรรคัท่��สำ�าคัญบ้�างท่��สำ�าคัญบ้�าง

ปั�ญหาสำ�าคัญขององคั กร

ท่�านคั�ดว่�าอะไรท่�านคั�ดว่�าอะไรเปั�นอ�ปัสำรรคัเปั�นอ�ปัสำรรคัท่��สำ�าคัญบ้�างท่��สำ�าคัญบ้�าง

11112222 3333

Question


Management

11

1111

Org. ExcellenceModel Organizational

Management

System Management :

Process Management :

System &

Process

System &

Process


ปั�จจยภายนอกปั�จจยภายนอก• เศรษฐก�จ

• สำงคัม• การเม'อง• ธรรมชาติ�

• ผู้,�ม�สำ�ว่นได�สำ�ว่นเสำ�ย

ปั�จจยภายนอกปั�จจยภายนอก• เศรษฐก�จ

• สำงคัม• การเม'อง• ธรรมชาติ�

• ผู้,�ม�สำ�ว่นได�สำ�ว่นเสำ�ย

ปั�จจยภายในปั�จจยภายในปั�จจยภายในปั�จจยภายใน

การการเปัลี่��ยนเปัลี่��ยนแปัลี่งแปัลี่ง

การการเปัลี่��ยนเปัลี่��ยนแปัลี่งแปัลี่ง

Quality & Strategic Management

เปั0าหมายเปั0าหมายว่�สำยท่ศน ว่�สำยท่ศน พันธก�จพันธก�จ

เปั0าหมายเปั0าหมายว่�สำยท่ศน ว่�สำยท่ศน พันธก�จพันธก�จ

InboundLogisticsInboundLogistics

Operations(Manufacturing)


OutboundLogistics

OutboundLogistics

Marketing and Sales

Marketing and Sales

After SaleService

After SaleService

ProcurementProcurement

Technology Development Technology Development

Human Resource Management Human Resource Management

Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)

MARGINMARGIN


PEST Model

Stakeholder Model

Stakeholder

External Factor Model


SuppliersSuppliersSuppliersSuppliers

InputsInputsInputsInputs

ProcessProcessProcessProcess

CustomersCustomersCustomersCustomers

OutputsOutputsOutputsOutputs

OutcomeOutcomeOutcomeOutcome3333

1111

2222สำ�นคั�าหร'อบ้ร�การคั'ออะไรสำ�นคั�าหร'อบ้ร�การคั'ออะไร

ผู้,�รบ้สำ�นคั�าหร'อบ้ร�การคั'อใคัรผู้,�รบ้สำ�นคั�าหร'อบ้ร�การคั'อใคัร

คัว่ามติ�องการคั'ออะไรคัว่ามติ�องการคั'ออะไร

4444

5555

6666

กระบ้ว่นการท่��เหมาะสำมคั'ออย�างไรกระบ้ว่นการท่��เหมาะสำมคั'ออย�างไร

ปั�จจยน�าเข�าของกระบ้ว่นการคั'ออะไรปั�จจยน�าเข�าของกระบ้ว่นการคั'ออะไร

ผู้,�สำ�งมอบ้ปั�จจยคั'อใคัรผู้,�สำ�งมอบ้ปั�จจยคั'อใคัรองคั กรองคั กรของเราของเราองคั กรองคั กรของเราของเรา

Value Chain : SIPOC Model

Supplier CustomerOutputProcess

Input

PartnersPartnersPartnersPartners7777

คั,�คัว่ามร�ว่มม'อคั'อใคัรคั,�คัว่ามร�ว่มม'อคั'อใคัร

Customer Customer ofofCustomerCustomer

Customer Customer ofofCustomerCustomer

8888


Key Stakeholder • Customer • Partner• Supplier• Competitor• Other Stakeholder

Customer Value Proposition • Offering perception• Satisfaction• Impact

Output & Specification• Output offering• Job to be done• Efficiency & Effectiveness• Productivity

Key Processes• Process & Step• Metric • Requirement

Key Resources• People, Man• Technology, machine• Information, need, condition, law• Partnerships• Method• Material, Money, other resource• Direction, Strategic, Work system

Input

Output

Process

Outcome

Business Model : Key factors

Stakeholder


Supplier CustomerOutputProcessInput

Value Chain : SIPOC Model

Partner


Performance Measures Should Help Us Decide:Performance Measures Should Help Us Decide:

Input : Resources, including cost and workforce Process : Activities, efforts, workflow Output : Products and services produced Outcome : Results, accomplishments, impacts

Input : Resources, including cost and workforce Process : Activities, efforts, workflow Output : Products and services produced Outcome : Results, accomplishments, impacts

Are We Doing The Right Things?

(What?)Are We Doing The Right Things?

(What?)Are We Doing Things Right?

(HowHow?)Are We Doing Things Right?

(HowHow?)

OutputInput Process Outcome

Performance Measures

Performance Measures

Value Chain Management


VISIONVISION

CUSTOMER CUSTOMER EXPECTATIONEXPECTATIONSS

MISSIONMISSION

ORGANIZATIOORGANIZATION N

CULTURE /CULTURE /CORE VALUES CORE VALUES

Strategy

A strategy should be congruent with

an organizations most important

values, practices and beliefs (culture).

Strategic Management

PROCESPROCESSS


ManagementManagement Frameworks FrameworksManagementManagement Frameworks Frameworks

Management 0f Quality

Quality Quality Systems & Systems &

Standards Standards


Standards Standards

Quality 0f Management

Management & Management & Improvement Improvement

ToolsTools


ToolsTools

7S MBNQA TQA PMQA

TQM

(TQA Assessment Tool)

5S BM BSC KM SS

TPM CRM Six Sigma ISO HA GMP

HACCP

ห่ล�กธรรมต.างๆ

Fusion Management


Concept

22

2222


TQMTotal Quality Management

MBNQAMalcolm Baldrige National Quality Award

TQAThailand Quality Award

PMQAPublic Sector Management Quality Award

SEPAState Enterprise Performance Appraisal

LQMLocal Quality Management

HAHospital Accredit

HPHHealth Promotion Hospital

PCAPrimary Care Accredit

สกอ.MBNQA Education Criteria

สพัฐ.คุ�.ม�อการบัร*ห่ารจั�ดการระบับัคุณภาพั (รร.มาตรฐานสากล)

TQMTotal Quality Management

MBNQAMalcolm Baldrige National Quality Award

TQAThailand Quality Award

PMQAPublic Sector Management Quality Award

SEPAState Enterprise Performance Appraisal

LQMLocal Quality Management

HAHospital Accredit

HPHHealth Promotion Hospital

PCAPrimary Care Accredit

สกอ.MBNQA Education Criteria

สพัฐ.คุ�.ม�อการบัร*ห่ารจั�ดการระบับัคุณภาพั (รร.มาตรฐานสากล)

Excellence Framework:

Org. ExcellenceModel Management Solution

Vis

ion

Alignment

Mission

Vis

ion

Mission

Baldrige Assessme

nt


The Criteria for Performance Excellence emphasize

• Continuous performance improvement • Innovation• Integration • Results• Sustainability

The Criteria for Performance Excellence focus on common requirements and are

• Non prescriptive • Holistic• Inclusive• Adaptable• Integrative

The Baldrige Framework


Management Management System System DesignDesign

Management Management System System DesignDesign

2.Key Organization Factors (P1-P2)


1. Design Principles(11 Core values)


3. Organization

System(Criteria 1-7)

3. Organization


4. Path to Performance

Excellence(6 Maturity level-

scoring& Self assessment )



scoring& Self assessment )

TQA Management System Design

Org. ExcellenceModel Organizational Excellence

Model : TQA

1Leadership

2StrategicPlanning

5Human Resource

Focus

7BusinessResults

6Process

Management

3Customer andMarket Focus

4Measurement, Analysis, and Knowledge Management

POrganizational Profile:

Environment, Relationships, and Challenges


Core Values

33

3333




• Directive Leadership • Product/Service-Driven • Meet Standards or “status quo”• Suppliers and Unions as

Adversaries• Respond in Time Allotted• Focus on Next Quarter’s Results• Employees Follow Procedures• Management by Intuition • Compliance with Regulation • Focus on $ “bottom-line”

Exclusively • Functional Perspective

Good Organization Great Organization

1. Visionary Leadership2. Customer-Focused Excellence3. Organizational & Personal

Learning4. Valuing Staff & Partners5. Agility6. Focus on the Future7. Managing for Innovation8. Management by Fact9. Social Responsibility and

Community Health10. Focus on Results & Creating

Value11. Systems Perspective

TQA : 11 Core Values


การน�าองคั การการน�าองคั การอย�างม�ว่�สำยท่ศน อย�างม�ว่�สำยท่ศน

คัว่ามเปั�นเลี่�ศคัว่ามเปั�นเลี่�ศท่��ม��งเน�นท่��ลี่,กคั�าท่��ม��งเน�นท่��ลี่,กคั�า

การม��งเน�นอนาคัติการม��งเน�นอนาคัติ

การจดการโดยใช�การจดการโดยใช�ข�อม,ลี่จร�งข�อม,ลี่จร�ง

ม�มมองเช�งระบ้บ้ม�มมองเช�งระบ้บ้

คัว่ามรบ้ผู้�ดชอบ้คัว่ามรบ้ผู้�ดชอบ้ติ�อสำงคัมติ�อสำงคัม

การม��งเน�นท่��ผู้ลี่ลี่พัธ การม��งเน�นท่��ผู้ลี่ลี่พัธ แลี่ะการสำร�างคั�ณคั�าแลี่ะการสำร�างคั�ณคั�า

การจดการเพั'�อการจดการเพั'�อนว่ติกรรมนว่ติกรรม

คัว่ามคัลี่�องติว่คัว่ามคัลี่�องติว่

การให�คัว่ามสำ�าคัญกบ้การให�คัว่ามสำ�าคัญกบ้พันกงานแลี่ะคั,�คั�าพันกงานแลี่ะคั,�คั�า

การเร�ยนร,�ขององคั การการเร�ยนร,�ขององคั การแลี่แลี่ะะแติ�ลี่ะบ้�คัคัลี่แติ�ลี่ะบ้�คัคัลี่

1

4

3

2

55

88

77

66 99

11 11

11 00



การน�าองคั การการน�าองคั การอย�างม�ว่�สำยท่ศน อย�างม�ว่�สำยท่ศน

คัว่ามเปั�นเลี่�ศคัว่ามเปั�นเลี่�ศท่��ม��งเน�นท่��ลี่,กคั�าท่��ม��งเน�นท่��ลี่,กคั�า

คัว่ามรบ้ผู้�ดชอบ้คัว่ามรบ้ผู้�ดชอบ้ติ�อสำงคัมติ�อสำงคัม

การให�คัว่ามสำ�าคัญกบ้การให�คัว่ามสำ�าคัญกบ้พันกงานแลี่ะคั,�คั�าพันกงานแลี่ะคั,�คั�า

1

4

3

2

TQA : 11 Core Values• ก!าห่นดท*ศุทาง ม.งเน นล�กคุ า สมดลคุวามต องการ• ก!าก�บัการสร างกลยทธ� ระบับังาน • กระต น นว�ตกรรม สร างคุวามร� • สร างแรงบั�นดาลใจั การม4ส.วนร.วม ร�บัการเปล4+ยนแปลง• ร�บัผู้*ดชัอบัการกระท!า แบับัอย.างท4+ด4 จัร*ยธรรม

• ร�บัผู้*ดชัอบั จัร*ยธรรม ประโยชัน�ส�งคุมภาพัให่ญ่.• ใชั ห่ลากห่ลายว*ธ4การ • ต�วว�ดท4+เห่มาะสมสะท อนคุวามร�บัผู้*ดชัอบัผู้� น!า

• บัคุลากร สร าง ม.งม�+น พัอใจั ผู้�กพั�น พั�ฒนา ผู้าสก• ห่น.วยงาน ร.วมม�อ ข้ ามสายงาน โคุรงสร าง• นอกองคุ�กร ร.วมม�อ เง�+อนไข้ ส�+อสาร ปร�บัเปล4+ยน

• ตอบัสนองคุวามต องการ• ท!าให่ แตกต.างจัากคุ�.แข้.ง• คุล.องต�ว คุาดการณ�คุวามเปล4+ยนแปลง


การม��งเน�นอนาคัติการม��งเน�นอนาคัติ

การจดการเพั'�อการจดการเพั'�อนว่ติกรรมนว่ติกรรม

คัว่ามคัลี่�องติว่คัว่ามคัลี่�องติว่

การเร�ยนร,�ขององคั การการเร�ยนร,�ขององคั การแลี่แลี่ะะแติ�ลี่ะบ้�คัคัลี่แติ�ลี่ะบ้�คัคัลี่

55

88

77

66

TQA : 11 Core Values• เข้ าใจัป8จัจั�ย ระยะส�9น ระยะยาว• สร างพั�นธะระยะยาวก�บัผู้� ม4ส.วนได เส4ย• คุาดการณ� ป8จัจั�ยล.วงห่น า• รองร�บัด วย พั�ฒนาผู้� น!า บัคุลากร ผู้� ส.งมอบั ส�บัทอด • โอกาสนว�ตกรรม

• เปล4+ยนฉั�บัไว ย�ดห่ย.น บั�รณาการ• ปร�บัระบับังาน โคุรงสร าง กระบัวนการ • เพั*+มท�กษ์ะ กระจัายอ!านาจั ว�ดผู้ลด านเวลา

• ระด�บัองคุ�กร ปร�บัปรง สร างนว�ตกรรม แลกเปล4+ยนทกระด�บั• ระด�บับัคุคุล ศุ%กษ์า อบัรม สอนงาน

• เปล4+ยนแปลงท4+ส!าคุ�ญ่ต.อการสร างคุณคุ.าให่ม.• ชั49น!าว�ฒนธรรมเร4ยนร� บั�รณาการงานประจั!า ระบับัปร�บัปรง• ระบับัสร างนว�ตกรรมท�+วท�9งองคุ�กร เผู้ยแพัร. ใชั ประโยชัน�


การจดการโดยใช�การจดการโดยใช�ข�อม,ลี่จร�งข�อม,ลี่จร�ง

ม�มมองเช�งระบ้บ้ม�มมองเช�งระบ้บ้

การม��งเน�นท่��ผู้ลี่ลี่พัธ การม��งเน�นท่��ผู้ลี่ลี่พัธ แลี่ะการสำร�างคั�ณคั�าแลี่ะการสำร�างคั�ณคั�า

99

11 11

11 00


• ว�ดผู้ลจัากคุวามต องการ ท*ศุทางองคุ�กร ส�+อสาร• ระบับัท4+คุรอบัคุลม• ว*เคุราะห่� กล�+นกรอง ชั.วยต�ดส*นใจั• ต�วว�ด สะท อนป8จัจั�ยส�.ผู้ลงานท4+ด4ข้%9น เชั�+อมโยง ท�นกาล

• ผู้ลท4+สร างคุณคุ.า ร�กษ์าสมดล• ระบัคุวามต องการ ผู้� ม4ส.วนได เส4ยชั�ดเจัน• ใชั ต�วว�ดน!า ต�วว�ดตาม• ต*ดตามผู้ลส�.ปร�บัปรง

• ส�งเคุราะห่� มองภาพัรวมระบับั ป8จัจั�ย• สอดคุล อง เชั�+อมโยงระห่ว.างข้ อก!าห่นด• บั�ณาการ ต.อยอดส�.ผู้ลล�พัธ�องคุ�กร


Business Model :Key Factors

44

4444




P. โคุรงร.างองคุ�กร P. โคุรงร.างองคุ�กร

P1. ล�กษ์ณะ องคุ�กรP1. ล�กษ์ณะ องคุ�กร P2. คุวามท าทายต.อองคุ�กรP2. คุวามท าทายต.อองคุ�กร

ก . สภาพัแวดล อมด านการแข้.งข้�น

ก . สภาพัแวดล อมด านการแข้.งข้�น

ข้ . บัร*บัทเชั*งกลยทธ�ข้ . บัร*บัท

เชั*งกลยทธ�คุ . ระบับัการปร�บัปรงผู้ลการด!าเน*นการ

คุ . ระบับัการปร�บัปรงผู้ลการด!าเน*นการ ก . สภาพัแวดล อมองคุ�กรก . สภาพัแวดล อมองคุ�กร ข้ . คุวามส�มพั�นธ�

ระด�บัองคุ�กรข้ . คุวามส�มพั�นธ�

ระด�บัองคุ�กร

1 ผู้ล*ตภ�ณฑ์�และบัร*การห่ล�กและกลไกในการส.งมอบัให่ ล�กคุ า

2 ท*ศุทางองคุ�กร2.1 ว�ฒนธรรม2.2 จัดปรสงคุ�2.3 ว*ส�ยท�ศุน�2.4 พั�นธก*จั2.5 คุ.าน*ยม 3 ล�กษ์ณะโดยรวมข้องบัคุลากร

4 อาคุารสถานท4+ เทคุโนโลย4 และอปกรณ�

5 การด!าเน*นการภายใต สภาพัแวดล อมด านกฎระเบั4ยบัข้ อบั�งคุ�บั

6 โคุรงสร างองคุ�กรและระบับัธรรมาภ*บัาล

7 กล.มล�กคุ าและกล.มผู้� ม4ส.วนได ส.วนเส4ยและส.วนตลาดท4+ส!าคุ�ญ่

8 ประเภทผู้� ส.งมอบั คุ�.คุ า คุ�.คุวามร.วมม�อและต�วแทนจั!าห่น.ายท4+ส!าคุ�ญ่

9 คุวามส�มพั�นธ�และกลไกการส�+อสารระห่ว.างก�น

10 สภาพัการแข้.งข้�น

11 ป8จัจั�ยห่ล�กข้องคุวามส!าเร<จัในการแข้.งข้�น

12 แห่ล.งข้ อม�ลเชั*งเปร4ยบัเท4ยบั

13 คุวามท าทายและคุวามได เปร4ยบัเชั*งกลยทธ�• ด านธรก*จั• ด านปฏิ*บั�ต*การ• ด านบัคุลากร

14 ระบับัการปร�บัปรงผู้ลการด!าเน*นการ การประเม*นผู้ลและกระบัวนการเร4ยนร�

TQA Criteria


Examines Organizational Environment

Key Working Relationships

Organizational Challenges

Performance Improvement System

ORGANIZATIONAL PROFILE


• Main products and services• Purpose, Vision, Mission,

Core Values , Core competency

• Workforce Profiles, Segments

• Major facilities, technologies, regulations

• Organizational structure• Governance system• Key Customer &

Stakeholder

• Competitive environment

• Principle factors , Key changes

• Strategic challenges & advantages

• Organizational sustainability

• Performance improvement system

• Learning & Innovation processes

P1

OrganizationalDescription

P2

OrganizationalChallenges

CATEGORY P CATEGORY P ORGANIZATIONAL PROFILE


Criteria 1-7

55

5555

3. Organization


3. Organization


Org. ExcellenceModel Characteristics of

Excellence

1. Visionary Leadership

2. Strategic Planning

3. Customer Focus

4. Effective Information

5. Engaging People

6. Improving Processes

7. Sustaining Results

1. Visionary Leadership

2. Strategic Planning

3. Customer Focus

4. Effective Information

5. Engaging People

6. Improving Processes

7. Sustaining Results

Continuous Learning & Innovation


OrganizationalCharacteristic

1.Key Organization Factors-Organization Description a. Organizational Environment b. Organizational Relationship-Organizational Challenges a. Competitive Environment b. Strategic Challenges c. Performance Improvement System

1.Key Organization Factors-Organization Description a. Organizational Environment b. Organizational Relationship-Organizational Challenges a. Competitive Environment b. Strategic Challenges c. Performance Improvement System

2.Organizational Culture-Organization Concept-Organizational Value

2.Organizational Culture-Organization Concept-Organizational Value

3.Organization System-Innovation Management Processes-Production Management Processes-Customer Management Processes-Regulatory and Social Management Processes

3.Organization System-Innovation Management Processes-Production Management Processes-Customer Management Processes-Regulatory and Social Management Processes

4.Path to Performance Excellence-The Process Maturity-The Result Maturity

4.Path to Performance Excellence-The Process Maturity-The Result Maturity

Who we are?Who we are?

What do we believe in ?


What we do and how we do it?

What we do and how we do it?

How good we are?How good we are?

Organizational Characteristic

1

4

32


Model : TQA

1Leadership

2StrategicPlanning

5Human Resource

Focus

7BusinessResults

6Process

Management





Org. ExcellenceModel TQA Framework & Value Chain

1Leadership

2Strateg

icPlannin

g

5Human Resource

Focus

7BusinessResults

6Process

Management



Organizational Profile:Environment, Relationships, and Challenges

InboundLogisticsInboundLogistics



OutboundLogistics

OutboundLogistics

Marketing and Sales

Marketing and Sales

After SaleService

After SaleService

ProcurementProcurement

Technology Development Technology Development

Human Resource Management Human Resource Management

Firm Infrastructure ( Fin. Plan..) Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)

MARGINMARGIN

Process

Businessmodel

Result

Value chain :Process Approach

Model(Quality & Strategic

Management)

TQA :Process Approach

Model(Assessment Tool)

Org. ExcellenceModel CATEGORY 1 CATEGORY 1

LEADERSHIP

Examines Senior Leaders’ Roles, Organization’s Governance & Ethical, Legal & Community Responsibilities


• Vision & Values• Legal & Ethical Behavior• Sustainability• Communication • Focus on Action• Performance

Improvement• Value for Customers &

Stakeholders

• Accountability• Transparency• Independent Audits• Protection of

Stakeholder Interest• Legal & Ethical Behavior• Support of Key

Communities

1.1

Senior Leadership

1.2

Governance & Social

Responsibilities

CATEGORY 1 CATEGORY 1 LEADERSHIP


Examines Development &

Deployment of Strategic

Objectives

& Action Plans & Measurement

of Progress

CATEGORY 2 CATEGORY 2 STRATEGIC PLANNING


• Strategy Development Process

• Planning Time Horizons

• Key Planning Factors

• Sustainability

• Ability to Execute Plan

• Strategic Objectives

• Action Plan Development & Deployment

• Resource Allocation

• Modification of plans

• Key HR Plans

• Performance Measures/Indicators

• Performance Projection

2.1

Strategy Development

2.2

Strategy Deployment

CATEGORY 2 CATEGORY 2 STRATEGIC PLANNING


Examines How an Organization Determines Customer & Market Requirements & Builds Relationships

CATEGORY 3 CATEGORY 3 CUSTOMER/MARKET FOCUS


• Customer Identification & Segmentation

• Voice of the Customer• Listening & Learning

Methods• Marketplace Changes• Keeping Methods Current

• Customer Relationship Building• Key Access Mechanisms • Complaint Management Process• Customer Satisfaction

Determination• Customer Follow Up Methods• Competitive Performance• Keeping Approaches Current

3.1

Customer & Market

Knowledge

3.2

Customer Relationships & Satisfaction

CATEGORY 3 CATEGORY 3 CUSTOMER/MARKET FOCUS


Examines & Analyzes Management of Data, Information &Knowledge Assets, Information Technology & Reviews Performance

CATEGORY 4 CATEGORY 4 MEASUREMENT, ANALYSIS & KNOWLEDGE MANAGEMENT


• Selection and Integration of Measures/Indicators

• Comparative Data & Information

• Keeping Current with Changing Needs

• Organizational Performance Review

• Translation of Findings for Improvement & Innovation

• Data & Information Quality & Availability

• Reliability of Hardware & Software

• Organizational Knowledge Management

• Data Accuracy, Integrity, Timeliness & Security

4.1

Measurement, Analysis & Review of

Organizational Performance

4.2

Information, IT & Knowledge

Management

CATEGORY 4 CATEGORY 4 MEASUREMENT, ANALYSIS & KNOWLEDGE MANAGEMENT


Examines Workforce Engagement & Management to Support High Performance

CATEGORY 5 CATEGORY 5 WORKFORCE FOCUS


• Workforce Enrichment • Communication & Skill Sharing• Empowerment & Innovation• Diversity• Workforce Performance

Management• Career Progression• Development & Learning

System

• Workplace Capability & Capacity

• Recruitment, Hiring & Retention

• Workforce Organization• Health, Safety & Security • Services & Benefits

5.1 Workforce

Engagement

5.2

Workforce Environment

CATEGORY 5 CATEGORY 5 WORKFORCE FOCUS


Examines Product, Service & Organizational Processes & Management of a Work System to Achieve Organizational Success

CATEGORY 6 CATEGORY 6 PROCESS MANAGEMENT


• Core Competencies• Work Process Design• Innovation• Agility• Customer Value• Profitability• Sustainability• Emergency Readiness

6.1

Work Systems Design

6.2

Work Process Mgt. &

Improvement

• Work Process Management• Key Performance Measures• Minimize Costs—defects,

errors, rework, warranty costs

• Work Process Improvement• Reduce variability• Keep Processes Current• Learning & Innovation

CATEGORY 6 CATEGORY 6 PROCESS MANAGEMENT


How are we doing ?

How are we been doing ?

How are they been

doing ?

CATEGORY 7 CATEGORY 7 RESULTS


• Key Product & Service Performance Outcomes

• Segment by Groups

• Key Customer-Focused Results

• Customer Satisfaction• Customer-Perceived Value• Customer Loyalty• Segment by Groups

7.1

Product & ServiceOutcomes

7.2

Customer-Focused Outcomes



• Key Measures of Financial & Marketplace Performance

• Financial Return, Financial Viability or Budget Performance

• Key Results for Workforce Engagement & Environment

• Satisfaction• Development of Workforce• Capability & Capacity• Health, Safety, Security,

Services & Benefits

7.3

Financial & Market Outcomes

7.4

Workforce-Focused Outcomes



• Key Operational Performance Results

• Work System Readiness for Emergencies

• Segment by Products & Services

• Measures of Process Effectiveness, Efficiency & Innovation

• Key Governance & Senior Leadership Results

• Ethical Behavior• Fiscal Accountability• Legal Compliance• Social Responsibility• Support of Key

Communities

7.5

Process Effectiveness

Outcomes

7.6

Leadership Outcomes



6666Assessment system

66 4. Path to Performance


scoring)



scoring)


VisionMissionVision

MissionCore

ValuesCore

Values ProcessProcess PracticesPractices LearnLearn

How good we are ?

How good we are ?



What we do ?What we do ?

How we do it ? How we do it ?

Who we are ?Who we are ?

ImproveImprove

How to do it better ?

How to do it better ?

PlanPlan DoDo CheckCheck ActAct

PDCA (ADLI) : Process Approach


ApproachApproachAA

ApproachApproachAA

DeploymeDeploymentntDD

DeploymeDeploymentntDD

LearningLearningLL

LearningLearningLL

ResultResultResultResult

IntegratioIntegrationnII

IntegratioIntegrationnII

PPlanlanPPlanlan

DoDoDoDo

Check/Share/ActCheck/Share/ActCheck/Share/ActCheck/Share/Act

PDCA AlignmentPDCA AlignmentPDCA AlignmentPDCA Alignment

1-6 Process Assessment : ADLI


IntegrationIntegrationII

IntegrationIntegrationII

LevelLevelLeLe

LevelLevelLeLe

TrendTrendTT

TrendTrendTT

CompareCompareCC

CompareCompareCC

KRAKRAKPIKPIKRAKRAKPIKPI

GoalGoalGoalGoal

BenchmarkBenchmarkBenchmarkBenchmark

TrendTrendTrendTrendLinkage /Linkage /Key MeasureKey Measure

Linkage /Linkage /Key MeasureKey Measure

7- Result Assessment : LeTCI

Org. ExcellenceModel Mature Process

Approach


ม�การน�าระบ้บ้มาใช�อย�างได�ผู้ลี่ด�ย��งในการติอบ้สำนองว่ติถุ�ปัระสำงคั ท่�กปัระการขององคั กรท่5งในปั�จจ�บ้นแลี่ะติามการเปัลี่��ยนแปัลี่งท่างธ�รก�จ ม�การกระจายแผู้นสำ,�การปัฏิ�บ้ติ�อย�างม�ปัระสำ�ท่ธ�ภาพัในท่�กหน�ว่ยขององคั กร ใช�ระบ้บ้การปัระเม�น ปัรบ้ปัร�งแลี่ะการเร�ยนร,�เปั�นเคัร'�องม'อบ้ร�หารจดการท่�ว่ท่5งองคั กร; เก�ดนว่ติกรรมท่��ได�จากการว่�เคัราะห แลี่ะแลี่กเปัลี่��ยน เร�ยนร,�ร�ว่มกนอย�างเห7นได�ชดท่�ว่ท่5งองคั กร ม�ระบ้บ้ท่��สำอดคัลี่�องปัระสำานกนอย�างสำมบ้,รณ กบ้คัว่ามติ�องการพั'5นฐานขององคั การท่��ม�การก�าหนดไว่�แลี่�ว่ในเกณฑ์ ข�ออ'�นๆ

90 95%, %ห่ร�อ 1 0 0 %6

ม�การน�าระบ้บ้มาใช�อย�างได�ผู้ลี่ในการติอบ้สำนองติ�อว่ติถุ�ปัระสำงคั ติ�างๆขององคั การท่5งในสำภาพัปั�จจ�บ้นแลี่ะติามการเปัลี่��ยนแปัลี่งท่างธ�รก�จ ม�การกระจายแผู้นสำ,�การปัฏิ�บ้ติ�เปั�นอย�างด� โดยไม�ม�ข�อบ้กพัร�องท่��เด�นชด ใช�ระบ้บ้การปัระเม�น ปัรบ้ปัร�ง แลี่ะการเร�ยนร,�เปั�นเคัร'�องม'อหลี่กในการบ้ร�หารจดการองคั กร; ม�หลี่กฐานเด�นชดท่��แสำดงถุ:งนว่ติกรรมอนเปั�น ผู้ลี่มาจากการว่�เคัราะห แลี่ะแลี่กเปัลี่��ยนเร�ยนร,�ร�ว่มกนในระดบ้ขององคั กร ม�ระบ้บ้ท่��สำอดคัลี่�องปัระสำานกนอย�างด�กบ้คัว่ามติ�องการพั'5นฐานขององคั การ ท่��ก�าหนดไว่�แลี่�ว่ในเกณฑ์ ข�ออ'�นๆ

7 0 %, 75 80%, %

ห่ร�อ 85%

5

ม�การน�าระบ้บ้มาใช�อย�างได�ผู้ลี่สำนองคั�อข�อก�าหนดโดยรว่ม ม�การถุ�ายท่อด/น�าแผู้นไปัสำ,�การปัฏิ�บ้ติ�เปั�นอย�างด� แติ�ม�สำ�ว่นน�อยท่��ยงคัลี่าดเคัลี่'�อน ม�ระบ้บ้การปัระเม�นแลี่ะปัรบ้ปัร�งกระบ้ว่นการโดยใช�ฐานข�อม,ลี่ท่��เปั�นจร�ง แลี่ะเก�ดคัว่ามร,�หร'อท่กษะบ้างอย�างท่��เปั�นปัระโยชน ติ�อการปัรบ้ปัร�งกระบ้ว่นการหลี่กได�อย�างม�ปัระสำ�ท่ธ�ภาพัแลี่ะปัระสำ�ท่ธ�ผู้ลี่ ม�ระบ้บ้ท่��สำอดคัลี่�องกนกบ้คัว่ามติ�องการพั'5นฐานขององคั การท่��ก�าหนดไว่�ในเกณฑ์ ข�ออ'�นๆ

50%, 55 60%, %

ห่ร�อ 65%

4

ม�แนว่ท่างท่��เปั�นระบ้บ้แลี่ะได�ผู้ลี่เพั'�อสำนองว่ติถุ�ปัระสำงคั ข5นพั'5นฐานของข�อก�าหนด ม�การถุ�ายท่อด/น�าแผู้นสำ,�การปัฏิ�บ้ติ� ม�เพั�ยงบ้างสำายงานจะอย,�ในระยะเร��มติ�นเท่�าน5น เร��มม�แนว่ท่างท่��เปั�นระบ้บ้เพั'�อปัระเม�นผู้ลี่แลี่ะปัรบ้ปัร�งกระบ้ว่นการหลี่ก เร��มม�แนว่ท่างท่��สำอดคัลี่�องกบ้คัว่ามติ�องการพั'5นฐานขององคั กรท่��ระบ้�ไว่�ในเกณฑ์ หมว่ดอ'�นๆ

3 0 %, 35%,

4 0 % ห่ร�อ 45%

3

เร��มม�แนว่ท่างท่��เปั�นระบ้บ้ติอบ้สำนองว่ติถุ�ปัระสำงคั ข5นพั'5นฐานของข�อก�าหนด เปั�นระยะเร��มติ�นของการถุ�ายท่อด/น�าแผู้น/แนว่ท่างไปัสำ,�สำายงานเปั�นสำ�ว่นใหญ� เปั�นระยะเร��มติ�นของการเปัลี่��ยนแปัลี่งจากการแก�ปั�ญหาเฉพัาะหน�าไปัสำ,�การก�าหนดแนว่ท่างในการปัรบ้ปัร�งท่��ท่�ว่ถุ:ง แนว่ท่างม��งไปัท่�ศท่างเด�ยว่กบ้สำายงานอ'�นๆอนเปั�นผู้ลี่มาจากการแก�ปั�ญหาเฉพัาะหน�าร�ว่มกนเปั�นหลี่ก

10%, 15%, 20%

ห่ร�อ 25%

2

ไม�ม�แนว่ท่างอย�างเปั�นระบ้บ้; ม�ข�อม,ลี่หร'อสำารสำนเท่ศน�อยหร'อไม�ชดเจน ไม�ม�หร'อม�การน�าแนว่ท่างไปัสำ,�การปัฏิ�บ้ติ�เพั�ยงเลี่7กน�อย ไม�ม�หลี่กฐานแสำดงถุ:งการก�าหนดแนว่ท่างการปัรบ้ปัร�ง; การปัรบ้ปัร�งเก�ดข:5นเพั'�อติอบ้สำนองปั�ญหาเฉพัาะหน�า ไม�ม�การม��งไปัในแนว่ท่างเด�ยว่กนกบ้องคั กร; แติ�ลี่ะสำายงานปัฏิ�บ้ติ�งานโดยอ�สำระจากกน

0% , 5%1

กระบัวนการ(Approach-Deployment-Learning-Integration)

คุะแนน(Score)

ระด�บั(Level)

Criteria 1-6

Criteria 1-6


ระด�บั(Level

)

คุะแนน(Score)

ผู้ลล�พัธ�(Result)

1 0% ,

5% ไม.ม4ผู้ลล�พัธ� ห่ร�อ ม4ผู้ลล�พัธ�ท4+ไม.ด4 ในกระบัวนการท4+รายงาน ไม.ม4รายงานแนวโน ม ห่ร�อ ม4แต.แสดงผู้ลข้องแนวโน มในทางลบั ไม.ม4รายงานข้ อม�ลเชั*งเปร4ยบัเท4ยบั ไม.แสดงผู้ลล�พัธ�ในส.วนท4+ม4คุวามส!าคุ�ญ่ก�บัข้ อก!าห่นดห่ล�กๆทางธรก*จัข้ององคุ�กร

210%, 15%,

20% ห่ร�อ 25%

ม4ผู้ลล�พัธ�เพั4ยงบัางอย.างในกระบัวนการท4+รายงานท4+แสดงถ%งการปร�บัปรงในบัางส.วนและ/ห่ร�อแสดงอย�.ในระด�บัคุ.อนข้ างด4ใน - 23 กระบัวนการ ไม.ม4ห่ร�อม4รายงานแนวโน มเพั4ยงเล<กน อย ไม.ม4ห่ร�อม4รายงานข้ อม�ลเชั*งเปร4ยบัเท4ยบัเพั4ยงเล<กน อย ม4แสดงผู้ลล�พัธ�เพั4ยง 3 23 กระบัวนการท4+ส!าคุ�ญ่ท4+คุวามส!าคุ�ญ่ก�บัข้ อก!าห่นดห่ล�กๆทางธรก*จัข้ององคุ�กร

3 30%, 35%,

40%ห่ร�อ 45%

ม4การรายงานการปร�บัปรงและ/ห่ร�อระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานในข้�9นด4ในห่ลายส.วนท4+ก!าห่นดไว ในข้ อก!าห่นด ม4ห่ล�กฐานข้�9นต นท4+แสดงถ%งแนวโน มการพั�ฒนา ม4ห่ล�กฐานข้�9นต นท4+แสดงถ%งการรวบัรวมข้ อม�ลข้.าวสารเชั*งเปร4ยบัเท4ยบั ม4รายงานผู้ลล�พัธ�ข้องกระบัวนการห่ล�กห่ลายกระบัวนการท4+ม4คุวามส!าคุ�ญ่ก�บัข้ อกน!าห่นดห่ล�กๆทางธรก*จัข้ององคุ�กร

4 50%, 55%, 60%

ห่ร�อ 65%

ม4การรายงานท4+แสดงถ%งแนวโน มการปร�บัปรงและ/ห่ร�อระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานในข้�9นด4ตามข้ อก!าห่นดส!าคุ�ญ่เป@นส.วนให่ญ่. ไม.ม4ห่ล�กฐานท4+แสดงถ%งระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานท4+ไม.ด4ห่ร�อระด�บัแนวโน มในทางลบัในห่ลายกระบัวนการห่ล�กข้องห่น.วยงาน ห่น.วยงานม4แนวโน มและ/ห่ร�อระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานในป8จัจับั�นท4+ถ�กประเม*นโดยการเท4ยบัเคุ4ยง และ/ห่ร�อ การ Benchmark ท4+แสดงให่ เห่<นถ%งกระบัวนการท4+เป@นจัดแข้<งข้องห่น.วยงาน และ/ห่ร�อ ระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานท4+ด4ถ%งด4มาก ม4รายงานผู้ลล�พัธ�ทางธรก*จักล.าวถ%งข้ อบั�งคุ�บัห่ล�กข้องล�กคุ า ตลาด และกระบัวนการ

570%, 75%,

80%ห่ร�อ 85%

ผู้ลการด!าเน*นงานในป8จัจับั�นอย�.ในระด�บัด4ถ%งเป@นเล*ศุตามข้ อก!าห่นดท4+ส!าคุ�ญ่เป@นส.วนให่ญ่. แสดงถ%งการร�กษ์าระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานในป8จัจับั�นและ/ห่ร�อแนวโน มท4+แสดงถ%งการปร�บัปรงอย.างต.อเน�+อง ห่น.วยงานม4แนวโน ม และ/ห่ร�อ ระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานในป8จัจับั�นท4+ถ�กประเม*นโดยการเท4ยบัเคุ4ยง และ/ห่ร�อ การ Benchmark ท4+แสดงให่ เห่<นถ%งกระบัวนการท4+ม4คุวามเป@นผู้� น!า และ/ห่ร�อ ระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานท4+ด4มาก ม4รายงานผู้ลล�พัธ�ทางธรก*จักล.าวถ%งทกส.วนข้องข้ อบั�งคุ�บัห่ล�กข้อง ล�กคุ า ตลาด กระบัวนการ และแผู้นปฏิ*บั�ต*งาน

690%, 95%

ห่ร�อ 100%

ผู้ลการด!าเน*นงานในป8จัจับั�นอย�.ในระด�บัเป@นเล*ศุตามข้ อก!าห่นดท4+ส!าคุ�ญ่เป@นส.วนให่ญ่. ม4การรายงานแนวโน มท4+แสดงถ%งการปร�บัปรงท4+เป@นเล*ศุ และ /ห่ร�อ ระด�บัผู้ลการด!าเน*นงานท4+เป@นเล*ศุท4+ท!าอย.างต.อเน�+องตามข้ อก!าห่นดท4+ส!าคุ�ญ่เป@นส.วนให่ญ่. ม4ห่ล�กฐานท4+แสดงถ%งคุวามเป@นผู้� น!าในอตสาห่กรรมและคุวามเป@นผู้� น!าในการ Benchmark ในห่ลายกระบัวนการ ม4รายงานผู้ลล�พัธ�ทางธรก*จักล.าวถ%งอย.างชั�ดเจันในเร�+องข้ อบั�งคุ�บัห่ล�กข้อง ล�กคุ า ตลาด กระบัวนการ และแผู้นปฏิ*บั�ต*งาน

Criteria 7ผู้ลี่ลี่พัธ (Result)

คุะแนน(Score

)

ระด�บั(Level

)


Improvement

77

7777


Model : TQA

1Leadership

2StrategicPlanning

5Human Resource

Focus

7BusinessResults

6Process

Management






TQA FrameworkTQA Framework TQA FrameworkTQA Framework

Criteria / ScoreCriteria / Score(Assessment Tool)(Assessment Tool) Criteria / ScoreCriteria / Score

(Assessment Tool)(Assessment Tool)Quality & Strategic Quality & Strategic

Management ManagementConceptConcept

Quality & Strategic Quality & Strategic Management Management

ConceptConcept

Improvement PlanImprovement Plan(Tools & Standards)(Tools & Standards)Improvement PlanImprovement Plan

(Tools & Standards)(Tools & Standards)

Assessment ReportAssessment Report(SW)(SW)

Assessment ReportAssessment Report(SW)(SW)

TQM ConceptTQM ConceptTQM ConceptTQM Concept

Strategic PlanningStrategic Planning(SWOT/Map/Card)(SWOT/Map/Card)Strategic PlanningStrategic Planning(SWOT/Map/Card)(SWOT/Map/Card)

Organizational Excellence Model


ManagementManagement Frameworks FrameworksManagementManagement Frameworks Frameworks

Management 0f Quality


Standards Standards


Standards Standards

Quality 0f Management


ToolsTools


ToolsTools

7S MBNQA TQA PMQA

TQM

(TQA Assessment Tool)

5S BM BSC KM SS

TPM CRM Six Sigma ISO HA GMP

HACCP

ห่ล�กธรรมต.างๆ

Fusion Management

Org. ExcellenceModel 9 Steps Improvement

11

22

44

33

77

5566

88

99

หาคัว่ามติ�องการผู้,�ม�สำ�ว่นได�เสำ�ย

หาคัว่ามติ�องการผู้,�ม�สำ�ว่นได�เสำ�ย

กระติ��นให�เก�ดการปัรบ้ปัร�งกระติ��นให�เก�ดการปัรบ้ปัร�ง

ปัระเม�นสำภาพัองคั กรในปั�จจ�บ้น

ปัระเม�นสำภาพัองคั กรในปั�จจ�บ้น

ว่างแผู้นกลี่ย�ท่ธ ระยะสำ5นแลี่ะยาว่ว่างแผู้นกลี่ย�ท่ธ ระยะสำ5นแลี่ะยาว่

ว่างแผู้นปัฏิ�บ้ติ�การปัระจ�าปั<

ว่างแผู้นปัฏิ�บ้ติ�การปัระจ�าปั<

ปัฏิ�บ้ติ�ติามแผู้นปัฎิ�บ้ติ�การ

ปัฏิ�บ้ติ�ติามแผู้นปัฎิ�บ้ติ�การ

เสำร�มศกยภาพัภายในองคั การเสำร�มศกยภาพัภายในองคั การ

ว่ดแลี่ะปัระเม�นผู้ลี่การด�าเน�นงาน

ว่ดแลี่ะปัระเม�นผู้ลี่การด�าเน�นงาน

ปัรบ้ปัร�งงานอย�างติ�อเน'�องปัรบ้ปัร�งงานอย�างติ�อเน'�อง

Org. ExcellenceModel Roadmap for

Business Excellence

Source: Kenwood Electronics Technologies (S) Pte Ltd – Innovation Excellence Award 2008

Path to Competitiveness


Six Sigma

Design of Experiment (DOE)

Statistical Quality Control

(SQC)

Thailand Quality Award(TQM & TQA/PMQA/SEPA

Strategic Planning KPI & Balanced Scorecard

Benchmarking

Supply Chain Management Business Process Improvement (BPI)- Cross functional Management

TPM

PM/SM

OEE

JIT

IE

7 Waste

- Activity based Management (ABM)

- Activity based Costing (ABC)

Cost of Quality (COQ)

Problem Solving

WWWWW WWWWWWWWWW

5S / Suggestion Scheme / Visual Control

ISO 900 ISO 90000 / / ISO 16949ISO 16949 / HACCP / GMP / ISO 14000 / S / HACCP / GMP / ISO 14000 / SA 8000A 8000ระด�บัปฏิ*บั�ต*การระด�บัปฏิ*บั�ต*การ

ระด�บัจั�ดการระด�บัจั�ดการ

ระด�บับัร*ห่ารระด�บับัร*ห่าร

Productivity Improvement Tools &

Standards


6. การจดการกระบ้ว่นการ

6. การจดการกระบ้ว่นการ

5. การม��งเน�นท่รพัยากรบ้�คัคัลี่

5. การม��งเน�นท่รพัยากรบ้�คัคัลี่

4. การว่ด การว่�เคัราะห แลี่ะการจดการคัว่ามร,� 4. การว่ด การว่�เคัราะห แลี่ะการจดการคัว่ามร,�

3. การม��งเน�นลี่,กคั�าแลี่ะผู้,�ม�สำ�ว่นได�

สำ�ว่นเสำ�ย 3. การม��งเน�น

ลี่,กคั�าแลี่ะผู้,�ม�สำ�ว่นได�สำ�ว่นเสำ�ย

1. การน�าองคั กร 1. การน�า

องคั กร

2. การว่างแผู้นรฐว่�สำาหก�จ

2. การว่างแผู้นรฐว่�สำาหก�จ

P : บ้ร�บ้ท่ของรฐว่�สำาหก�จ สำภาพัแว่ดลี่�อม คัว่ามสำมพันธ แลี่ะคัว่ามท่�าท่าย

7. ผู้ลี่ลี่พัธ การด�าเน�นการ

7. ผู้ลี่ลี่พัธ การด�าเน�นการ

Organizational Excellence Model : TOOL / STD

•Leadership style•Communication•Vision Mission

Value•EIA HIA GG CSR

•Leadership style•Communication•Vision Mission

Value•EIA HIA GG CSR

•Value chain•Business Model•Benchmarking

BP •Strategic Plan

•Value chain•Business Model•Benchmarking

BP •Strategic Plan

•Strategic Plan•SWOT analysis

BSC•Risk management

•Policy deployment

•Strategic Plan•SWOT analysis

BSC•Risk management

•Policy deployment

•VOC VOS•Segmentation

•CRM•Customer

satisfaction

•VOC VOS•Segmentation

•CRM•Customer

satisfaction

•HRM •HRD

•Culture•Engagement

•HRM •HRD

•Culture•Engagement

•Result base management

•BSC KRA KPI •Benchmarking

•Prediction

•Result base management

•BSC KRA KPI •Benchmarking

•Prediction

•Process analysis•Process design

•Process improvement 6S

•Lean ISO 5S QC SS

•Process analysis•Process design

•Process improvement 6S

•Lean ISO 5S QC SS

•MIS & ERP•KM &

Benchmarking•HW SW

•Innovation

•MIS & ERP•KM &

Benchmarking•HW SW

•Innovation


พัอปัระมาณพัอปัระมาณ

ม�เหติ�ผู้ลี่ม�เหติ�ผู้ลี่ ม�ภ,ม�คั��มกน

ม�คัว่ามร,�ม�คัว่ามร,� ม�คั�ณธรรมม�คั�ณธรรม

ห่ล�กเศุรษ์ฐก*จัพัอเพั4ยงEfficiency

Input (p)Input (a)

EfficiencyInput (p)Input (a)

Effectiveness

Output (a)Output (p)

Effectiveness

Output (a)Output (p)

ProductivityOutput (p)(a)Input (p)(a)

ProductivityOutput (p)(a)Input (p)(a)

TQA,PMQA,SEPATQA,PMQA,SEPAHA,HPH,PCAHA,HPH,PCA

TQA,PMQA,SEPATQA,PMQA,SEPAHA,HPH,PCAHA,HPH,PCA


Q & A

88

8888


ฝ่#ายปร%กษ์าแนะน!าด านการจั�ดการองคุ�กรสถาบั�นเพั*+มผู้ลผู้ล*ตแห่.งชัาต*

ฝ่#ายปร%กษ์าแนะน!าด านการจั�ดการองคุ�กรสถาบั�นเพั*+มผู้ลผู้ล*ตแห่.งชัาต*

WWW.FTPI.OR.THTel. 0-2619-5500 Fax. 0-2619-8092

WWW.FTPI.OR.THTel. 0-2619-5500 Fax. 0-2619-8092

Thank youThank youThank youThank you

การพัฒนาคุณภาพการจัดการองค์กร...

Documents