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6. FILMES
COMUNICAÇÃO INTERNA
O filme é uma mídia poderosa e pode ser uma maneira
eficiente das pessoas compreenderem e terem uma
mesma visão do assunto ao mesmo tempo. Os filmes
neste material podem ser utilizados para difundir as
informações para o público interno.
Dirigido:
Todos que precisam saber mais sobre o Processo Global
de Serviços e a Manutenção Flexível Scania.
6. Filmes - Comunicação Interna I Índice 2
ÍNDICE
Processo Global de Serviços - Filme 1, ................................................................................................ 3
Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico .................................................... 12
Manutenção Flexível Scania - Filme .................................................................................................... 18
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 1 3
Processo Global de Serviços, Filme 1
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 1 4
Processo Global de Serviços, Filme 1
Dirigido
Equipe interna, que esteja interessado ou precise saber o que é o Processo Global de Serviços e o
que são os Padrões Globais.
Como utilizar o filme Pode ser utilizado para criar uma visão comum e promover a compreensão, por exemplo, no início
das reuniões com o mercado, grupos de gestão, reuniões de departamento e semelhantes.
Texto
Consultor:
Então, quer agendar uma manutenção?
Que tipo de manutenção precisa? S, M ou L?
Locutor:
Reconhece isto? Normalmente, é assim que funciona. Esperamos pela ligação.
Dependemos do cliente monitorar os veículos e sua manutenção.
Nossos clientes ganham a vida em um negócio altamente competitivo
Já fazemos ótimos veículos, e melhorando o programa de manutenção e sendo mais proativos,
nossos clientes terão suporte para administrar seus negócios de maneira mais previsível e
lucrativa.
Além disso, para nosso próprio bem como empresa, precisamos melhorar nossa oferta e aumentar
as vendas de serviços.
Cristian Levin:
Sempre reflito sobre isso quando viajo. Onde quer que eu vá, as coisas são feitas em um lugar, de
maneira fantástica.
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 1 5
Realmente excelente. Mas o desafio é o próximo lugar, a próxima oficina, a próxima
concessionária. Eles também fazem algo excelente, mas completamente diferente.
E se pudéssemos aprender uns com os outros e implantar o que há de melhor em todos os processos?
Teríamos um resultado fantástico. E esta é a ideia por trás dos padrões globais. Vamos pegar
alguns desses exemplos comprovados, desses modelos, ou de outras oficinas e concessionárias, e
implantá-los.
Texto
Locutor:
A visão da Scania com o Processo Global de Serviços é para identificar mais facilmente as
necessidades do cliente e aumentar o tempo de operação.
Economizar o tempo dos clientes assumindo a responsabilidade relacionada ao programa de
manutenção, observar os defeitos antes de se tornar uma quebra e acompanhar o desempenho
para atender as expectativas dos clientes e criar um relacionamento mais forte com eles.
No geral, isso significa um nível ainda mais alto de profissionalismo. Uma nova mentalidade em
que o planejamento proativo é fundamental e significa novos padrões para lidar com as
necessidades e os desafios do futuro.
Não se engane, o futuro começa agora. Para superar os desafios, precisamos desafiar nosso modo de trabalho.
A manutenção, por exemplo, somente 35% da nossa frota circulante realizam manutenção dentro
das organizações Scania em todo o mundo e este é um grande potencial a ser melhorado.
Como podemos fazer isso? Uma resposta é ser mais proativo, ter uma comunicação transparente
com nossos clientes em relação a uma oferta de serviço competitiva e flexível.
E é uma questão de diálogo individual com cada cliente. O que querem ter, como podemos oferecer isso.
E ganhar a confiança mostrando que utilizar a organização Scania dará aos nossos clientes
melhores lucratividade, aumentando o relacionamento, a confiança, a parceria e também a
fidelidade.
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Um exemplo é a maneira de trabalhar sistematicamente recebendo o cliente e realizando uma
verificação do veículo, também chamada de Recepção Ativa.
Ela é usada, por exemplo, em Mitry-Mory, na França, e resultou em um aumento na venda de serviços em 20%.
E, na Romênia, um padrão de chamadas proativas para os clientes está em vigor, resultando em
agendamento em oficinas para duas de cada três chamadas.
Bons exemplos reunidos em um pacote de Padrões Globais é o que define o Processo Global de Serviços.
Padrões que permitem que a rede opere de maneira estruturada e com abordagem proativa
sistematicamente.
Este é um ponto de partida, se não há um trabalho sistemático em andamento ou é uma inspiração
para melhorar se existem alguns.
Cristian Levin:
Melhoramos a produtividade, melhoramos a satisfação do empregador, melhoramos a satisfação do
cliente, melhoramos a qualidade, reduzimos prazos e, no final, ganhamos muito mais dinheiro.
Locutor:
Alguns dos padrões do Processo Global de Serviços são:
Como ligar para o cliente proativamente com base em vários fatores. Esta forma de trabalho também é um pré-requisito para a implementação da manutenção flexível.
Como realizar um agendamento para o cliente
Planejamento de oficina e de manutenção
Seleção prévia de peças
Realizar a inspeção com Check List
Reunião de planejamento diário
Tudo isto com foco no cliente, e assumindo a responsabilidade do planejamento dos serviços.
Se conseguirmos espalhar esses bons exemplos de maneira estruturada e aplicá-los juntos em
diferentes mercados iremos melhorar.
A responsabilidade de dar início e continuar a trabalhar com o Processo Global de Serviços (DCS)
pertence à unidade comercial no mundo inteiro. Os gestores possuem a grande responsabilidade de
fazer o DCS acontecer.
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Orientar e treinar nossa equipe interna é essencial, e precisamos acompanhar continuamente o seu progresso e trabalho diário. Os suportes disponíveis para que isso aconteça são:
Padrões Globais, que estão disponíveis e prontos para uso como ponto de partida. Verificados em várias oficinas e concessionárias globalmente
Método de implementação sistemático e estruturado
Treinamento para estabelecer um novo modo de trabalho
Material de comunicação para facilitar o alcance na organização.
Cristian Levin:
Seja qual for o processo que temos, temos sempre que desafiá-lo e melhorá-lo. E temos que adotar
essa mudança.
Temos que ter uma atitude de liderança de gostar de mudanças e de realizá-las para melhorar.
Locutor:
Os Consultores Técnicos são importantes nos processos e suas tarefas vão mudar.
Cristian Levin:
Em vez de receber a ligação, vão passar a fazê-la. Farão parte da força de vendas da Scania.
Locutor:
Com o Processo Global de Serviços, temos como meta aumentar o profissionalismo e aprimorar
nossa oferta de serviços.
Fazendo isso, vamos melhorar a lucratividade para nossos clientes, aumentando a lealdade com o
passar do tempo.
Então, vamos começar agora e fazer acontecer!
Ator:
Estou ligando hoje porque posso ver aqui que chegou a hora de sua manutenção.
Então, gostaria de saber se podemos marcar para a próxima semana. Ótimo! Isso é muito bom!
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 12
Processo Global de Serviços- Filme 2, Versão Consultor Técnico
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 13
Processo Global de Serviços- Filme 2, Versão Consultor Técnico
Dirigido
Equipe de Serviços, Consultor Técnico, Gerente de Oficina, Chefe de Oficina, Encarregado das Peças e etc.
Como utilizar o filme Para ser utilizado na sessão de treinamento de padrões, como abertura e para chamar a atenção
dos participantes. Para ser usado pela equipe de implementação (central/local).
Texto
Consultor: Gostaria de agendar um serviço? Que tipo de serviço precisa? S, M ou L?
Locutor:
Reconhece a situação? Normalmente, é assim que funciona, esperamos pela ligação.
Dependemos de o cliente monitorar os veículos e sua manutenção.
Há anos, nos modelos em outras oficinas e concessionárias, padrões e boas práticas têm sido
desenvolvidos, gerando ótimos resultados.
Então, trabalhar com padrões levou a melhorias significativas.
Lançaremos agora o Processo Global de Serviços.
Que são padrões e boas práticas, com o objetivo de atingir o mercado de serviços e funcionar como
inspiração e ponto de partida para uma abordagem mais proativa em relação aos nossos clientes.
Locutor:
Se pudermos espalhar todos esses bons exemplos de maneira estruturada e utilizá-los em mercados
diferentes juntos utilizando bons exemplos, vamos melhorar.
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 14
Cristian Levin:
Melhoramos a produtividade, melhoramos a satisfação do empregador, melhoramos a satisfação do
cliente, melhoramos a qualidade, reduzimos prazos e, no final, ganhamos muito mais dinheiro.
Locutor:
Os Consultores Técnicos são importantes nos processos e suas tarefas vão mudar.
Cristian Levin:
Em vez de receber a ligação, vão passar a fazê-la. Farão parte da força de vendas da Scania.
Locutor:
Alguém que já está ligando para seus clientes é o Mike, de Amsterdã.
O planejamento proativo aumentou as vendas de horas externas na oficina em 1.000 horas por ano.
Um planejamento melhor, com uma carga de trabalho mais equilibrada para os técnicos, gerando
mais qualidade, maior satisfação do cliente, o que leva a menos tempo para os clientes.
Isso significa menos estresse para os técnicos e para o Mike. No entanto, no início, é bem
assustador e desconfortável realizar as ligações.
Mike:
É uma grande mudança entre aguardar a ligação e fazê-la.
Fiquei muito ansioso na primeira ligação que fiz.
Escolhi um cliente que já conhecia. Primeiro conversei um pouco, perguntei como estava e depois
apresentei o planejamento proativo, disse o que a Scania quer fazer.
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 15
Queremos ligar para você e queremos fazer o planejamento dos seus veículos, assim não terá que
se preocupar com isso. Temos um planejamento melhor para seu veículo, com menos tempo
indisponível, podemos oferecer um diagnóstico remoto e o que mais o seu caminhão precisar.
Então é vantagem para você e vantagem para nós. ”E o cliente respondeu: Sim, vou pensar no
assunto”. Porque ele também ficou surpreso por eu ter ligado para falar sobre o assunto.
É difícil, porque você não está acostumado a fazer a ligação, então é algo que você precisa
enfrentar. É mais fácil fazer como sempre fizemos, mas você acaba obtendo o que sempre obteve.
E queremos mais trabalho em nossas oficinas, então temos que mudar.
O que me ajudou também foi o treinamento básico sobre como fazer uma ligação, como fazer
perguntas, como escutar, como falar com o cliente no telefone.
Isso não está no sistema, então quando a oficina fica muito cheia, você volta a fazer o que fazia
antes. Acredito que isso é o mais difícil, manter o novo método de trabalho.
Locutor: Quando Mike começou a trabalhar deste modo, ele fez uma lista. Começou fazendo as chamadas
mais fáceis, a clientes com contratos de serviços.
Ele liga para quatro a cinco clientes, todos os dias, de acordo com a lista. Se o cliente realiza um
agendamento, ele dá algumas opções de dias para escolha. Por exemplo, terças ou quartas,
redirecionando-o dos dias mais cheios, como segundas e sextas, dando ao cliente a sensação de
escolha.
Isso normalmente funciona e gera ainda mais trabalho para os técnicos. Então, um mapeamento dos
dias mais cheios é importante para o planejamento.
Mike: Para mim, o modo proativo de trabalho resultou em menos estresse no trabalho.
Você sabe antecipadamente o que tem que fazer nos veículos dos clientes, isso torna o seu trabalho
mais fácil.
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 16
Locutor: Mike realiza acompanhamentos diários e semanais com seu gerente Paul.
O suporte da gerência e da equipe SRS tem sido crucial nesse processo. Não importa a qualidade
do seu suporte. Mesmo sabendo que tem que mudar para a sobrevivência da oficina e sabendo que
seu emprego depende dela, mudar é difícil.
Mike: No começo, a taxa de sucesso será de uma em dez, se tiver sorte. E quando seu cliente se
acostuma com você ligando, e como está progredindo com o processo e com o fato de que ele tem
vantagens, seu sucesso aumenta.
E acredito que agora nas dez ligações que faço, consigo quatro ou cinco agendamentos,
agendamentos reais.
Locutor: A visão da Scania do Processo Global de Serviços é identificar mais facilmente as necessidades do
cliente e aumentar o tempo disponível, economizar o tempo do cliente assumindo a responsabilidade
do planejamento de manutenção e acompanhar nosso desempenho para atender as expectativas do
cliente e criar um relacionamento mais forte com ele. Isso significa um nível mais elevado de
profissionalismo. Uma nova mentalidade, em que o planejamento proativo é a chave.
6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 17
Mike: Quando você se acostuma a realizar as chamadas e faz mais dessas ligações, você fica menos
nervoso e é muito mais fácil. Você conhece o cliente, conhece alguns truques para mudar e passar a
fazer as ligações em vez de esperar.
No começo, o trabalho é dobrado, porque ainda espera as ligações e também as está realizando, é
difícil. Mas depois que passa do ponto da mudança, é mais fácil.
E, às vezes, eles estão abertos e dizem: Esperei por isso toda minha vida, que alguém assumisse
esse trabalho para mim”.
Locutor: Com o Processo Global de Serviços, temos como meta aumentar o profissionalismo e melhorar
nossa oferta de serviços.
Fazendo isso, vamos melhorar a lucratividade para nossos clientes, aumentando a lealdade com o
passar do tempo. Então, vamos começar agora e fazer acontecer!
6. Filmes - Comunicação Interna I Manutenção Flexível Scania - Filme 18
Manutenção Flexível Scania - Filme
Quilometragem
Serviços em excesso nos veículos Serviços em falta nos veículos
Veículos
6. Filmes - Comunicação Interna I Manutenção Flexível Scania - Filme 19
Manutenção Flexível Scania
Dirigido
Equipe interna. Qualquer um que esteja interessado ou precise saber o que é a Manutenção
Scania, como está relacionada à manutenção periódica e ao Relatório de Troca de óleo.
Como utilizar o filme O escopo deste filme é descrever a Manutenção Scania e explicar a relação entre a manutenção periódica, o relatório de troca de óleo e os planos de manutenção flexível.
Texto
Parte 1 O Programa de Manutenção
Locutor:
O programa de manutenção da Scania consiste de três tipos básicos de inspeções. Manutenção S, M, L.
O tempo padrão para um típico caminhão rodoviário é de duas horas para manutenção S, quatro
horas para manutenção M e cerca de oito horas para manutenção L.
Na inspeção L, todos os filtros e óleos são trocados e inclui a lubrificação de chassi, além de
verificação visual e ajustes.
O sistema com diferentes tipos de inspeções está em uso há mais de 20 anos. As manutenções
entram no ciclo S-M-S-L e o intervalo entre as manutenções é estimado pela especificação do chassi,
pela distância anual percorrida e pelo tipo de operação.
Então, a única parte flexível do programa é o intervalo, que estimamos com o cliente. Então, como funciona esta estimativa?
Não muito bem, na verdade. Uma pesquisa sobre os veículos Scania mostrou que estamos
realizando muitos serviços nesses veículos, ou seja, estamos trocando óleos e filtros cedo demais.
Isso é um desperdício de óleo e também significa que estamos reduzindo o tempo disponível do
nosso cliente.
Do outro lado do gráfico, há veículos com manutenção abaixo da estimativa, e nossos clientes
terão problemas por conta de reparos não planejados, ou pior, em acostamentos de estradas.
Com o atual sistema, é muito difícil manter os veículos corretamente. Claramente há espaço
para melhorias.
6. Filmes - Comunicação Interna I Manutenção Flexível Scania - Filme 20
Parte 2 Relatório de Troca de óleo
Locutor:
Como podemos melhorar?
Na verdade, temos uma ótima ferramenta para isso! O Relatório de Troca de óleo! Parece um
relatório que você recebe do óleo. Na verdade, é um relatório sobre o óleo.
Utilizando a unidade de controle eletrônico do veículo, todas as informações importantes sobre o real
uso do veículo são registradas e armazenadas.
Esta é a base do relatório de troca de óleo. Os dados analisados determinam o uso de cada veículo
com base nas condições de direção.
Quando sabemos isso, podemos dizer, com alta precisão, as condições para os diferentes
fluidos no veículo. Assim podemos criar intervalos de manutenção mais precisos.
Os dados necessários para a análise podem ser baixados fisicamente na oficina por meio da
ferramenta de diagnóstico, SDP3, ou pelo Diagnóstico Remoto, se o veículo tiver um Comunicador.
Os dados baixados via VERA são automaticamente analisados e armazenados na base de
dados e é possível imprimir o relatório de troca de óleo e utilizá-lo como uma ferramenta para
programação do intervalo da manutenção pela pessoa responsável na oficina.
Então, é uma boa ferramenta. Contudo, o relatório da troca de óleo, como qualquer ferramenta,
depende da pessoa que o utiliza. O relatório não está incorporado ao sistema de gestão da
concessionária.
Isso depender da habilidade e do comprometimento da pessoa responsável e essa pessoa ter que
administrar e analisar o relatório, basicamente concluindo qual será a etapa seguinte.
Isso exigirá bastante tempo, esforço e novas habilidades do administrador. E essa habilidade e
comprometimento, sem dúvida, vão variar de acordo com a pessoa.
Então, com o relatório de troca de óleo, teremos uma ferramenta com grande potencial, mas será
muito difícil lidar e padronizar as concessionárias.
Além disso, embora possamos obter uma melhor estimativa dos intervalos entre os serviços, ainda
estamos ligados a um sistema de manutenções S, M, L, o que significa que ainda trocamos óleos e
filtros cedo demais ou tarde demais, desperdiçando dinheiro e tempo disponível nosso e do cliente.
Então, novamente, como podemos melhorar nosso programa de manutenção?
6. Filmes - Comunicação Interna I Manutenção Flexível Scania - Filme 21
Parte 3 Manutenção Flexível
Locutor:
A Manutenção com Base nas Condições, ou Manutenção Flexível, como chamará o mercado, vai
muito além.
Quebrando esses padrões, os módulos S, M e L, e utilizando o mesmo sistema básico para obter
informações dos veículos com o relatório de troca de óleo, a Manutenção Flexível foca não apenas
em óleos e filtros, mas em outras tarefas para otimizar o tempo de vida útil restante para todos os
itens de manutenção. E talvez ainda mais importante, abrirá uma flexibilidade para programar a
manutenção de acordo com a necessidade do cliente para um planejamento de transporte eficiente.
Por haver diferentes tipos operacionais e condições de direção, essa possibilidade de programar
cada manutenção de acordo com cada veículo é essencial.
O registro de serviço sempre ser atualizado eletronicamente no portal do cliente e o intervalo de
manutenção no veículo será atualizado remotamente utilizando o Comunicator.
O CBMc é um projeto de TI, suporte da divisão de manutenção. Ele torna a informação do relatório
de troca de óleo facilmente acessível e prática para os mercados.
A solução cobre toda a cadeia, da transferência de dados da unidade de controle do veículo, ao
sistema de planejamento de manutenção, ao consultor técnico e aos administradores de contratos.
Tudo é realizado por uma abrangente plataforma de TI, que suporta todo o processo de
manutenção, das vendas à oficina e à administração de contratos.
Ola Henriksson:
Resumindo, o que a Manutenção Flexível da Scania faz é levar a informação e o relatório de
potencial troca de óleo para os mercados de modo sistemático, padronizado e comercialmente
viável.