2012 년도 한국철도학회 추계학술대회 논문집 KSR2012A314

철도이용자의 서비스 만족도에 대한 정성적 영향요소 연구

A Study on Influential Factors of Rail Passengers on Service Satisfaction

박재현*†, 권순박*, 송용수*, 황성호*, 이재현*,

Jaehyun Park*, Soonbak Kwon

*†, Yongsoo Song

*, Seongho Hwang

*, Jaehyun Lee

*

Abstract Public Transportation is generally perceived as a mass-transport and affordable public service for lower income class. Recently, due to higher living standard, diversity of travel demands, and spending more time in transportation system as commuting distance becomes farther, citizens’ expectation on the quality of public transportation is greater than ever. Traditionally, travel time and travel cost is the major and the only factors in assessing of or comparing between transportation modes, yet general public values not only those quantifiable factors, but comfort and convenience while travelling are also the factors that influence mode preference. This study investigates those veiled and somehow subjective factors through a survey of 271 rail passengers onboard. The result of this preliminary study expects to be a basis of further researches and a reference to meet passengers’ satisfaction level on public transportation. Keywords : Public Transportation Service, Satisfaction, Comfort, Convenience, Rail Passenger

초 록 철도를 비롯한 대중교통은 서민을 대상으로 대량수송, 저렴한 요금의 공공서비스

라는 인식이 강하다. 최근 통근거리와 활동의 폭이 넓어짐에 따라 교통 이용시간이 길어지

고 삶의 질에 대한 욕구상승에 따라 대중교통에 대해서도 기대치가 높아지고 있다. 교통 서

비스를 논하는데 있어 기존의 통행시간, 통행요금 등 정량적 요인 외에도 편의성, 쾌적성

등 보다 주관적이고 정성적 요인에 의한 수단선호도가 존재하나 이에 대한 심도 깊은 연구

가 부족하다. 본 연구는 철도승객을 대상 설문조사를 바탕으로 만족도를 결정하는데 미치는

영향요소를 분석하였다. 본 연구의 결과는 대중교통서비스의 정성적 요소를 보다 객관적으

로 평가하는데 활용하고 나아가 서비스 제고를 위한 정책수립에 활용될 것으로 기대된다.

주요어 : 대중교통서비스, 만족도, 쾌적성, 편의성, 철도승객

1. 서 론

현대 산업화 사회에서 ‘이동’은 경제적·사회적 활동의 근간이라고 할 수 있다. 최근

경제성장으로 인한 사회활동의 증가, 해외여행의 대중화 인한 선진 교통서비스 경험, 주 5

일 근무제 도입에 따른 여가통행수요의 증가 등 보편적 생활수준의 향상으로 교통서비스에

대한 국민들의 전반적 기대치는 과거에 비해 비약적으로 높아졌다. 또한 도시가 점점 비대

† 교신저자: 한국철도기술연구원(zephyr@krri.re.kr)

* 한국철도기술연구원

해짐에 따라 평균 출퇴근거리가 증가하였고, 일인당 통행횟수 또한 증가하여 일상에서 통행에

차지하는 시간이 증가되고 있다. 교통시스템의 수준은 한 국가의 사회시스템 수준과 개개인의

삶의 질을 결정하는 하나의 주요한 요소로 작용한다.

한편 최근의 국제적 기후변화 협약, 에너지 위기의식 고조 등 대내외적 환경변화에 대응

하고자 정부에서는 저탄소 녹색성장을 정책기조로 정하고 교통부문에서는 저탄소 고효율화,

교통시설 투자의 다변화, 대중교통 중심의 교통체계 개편을 주요 정책으로 지향하고 있다. 그

간 대중교통 활성화를 위해 많은 개선 노력이 이루어졌다. 철도에서는 신규노선 건설, 낙후된

기존 인프라 개선, 차량성능 향상, 선진 운영기법 도입이 추진되고 있으나, 철도로의 수단전

환은 captive riders라고 할 수 있는 다른 대중교통 이용자로부터 전환될 뿐 승용차 이용자의

수단전환은 크게 이루어지고 있지 않다.

경제학적 관점에서 통행자의 수단선택에 최대효용가치 이론을 적용한다. 즉 자신의 효용을

최대화하고 비용을 최소화하는 방향을 선택한다는 의미이다. 개인승용차 이용자가 대중교통으

로 전환되지 않는 이유는 다양한 유도정책에도 불구하고 여전히 대중교통의 효용(e.g., 통행

시간, 운임, 편리함 등)이 승용차보다 낮기 때문이라고 해석할 수 있다. 대중교통의 통행비용

은 매우 낮은 편이지만 차내 탑승시간 외 환승과 대기를 요구하는 전체 통행시간이 매우 길다.

그리고 환승과 대기시간에 요구되는 신체적, 정신적 불편함은 더더욱 대중교통의 효용을 저하

시키는 요인이다. 이 외에도 혼잡도, 착석가능 여부, 차내 소음·진동, 안전·보안에 대한 신

뢰도, 차량·시설의 청결도, 개인 프라이버시, 타 승객으로 인한 불쾌감 등 다소 주관적인 요

소들이 대중교통의 효용에 영향을 미치는 요소이며, 통행비용, 통행시간과 함께 복합적인 판

단을 거쳐 하나의 수단에 대한 선호도, 나아가 수단선택이 이루어지게 된다.

하지만 이와 같은 비정량적 요소들은 주관성이 강하고 정량화가 어려워 대중교통의 효용가

치를 평가하는 데 제외되어 왔다. 이는 대중교통의 공급량 변화, 서비스 변화에 대한 대중의

기대치와 만족도를 제대로 반영하지 못한다는 의미이기도 하다. 본 연구는 통행시간과 운임이

라는 단순한 대중교통 서비스 평가에 문제를 제기하고 비정량적, 주관적 효용가치를 보다 객

관적 방법으로 파악하고 평가할 수 있는 방안을 제시하고자 한다.

2. 본 론

2.1 대중교통 서비스 평가 요소

2.1.1 교통수단 평가 방법론

이용자 관점에서의 철도서비스 평가는 그 목적에 따라 다양하게 연구되어 왔다. 1990년

대 후반에 들어 철도 등 대중교통 서비스의 개선사항을 도출하기 위해 주관적 요인들을 분

류하고 평가척도를 제시하고자 하는 연구가 활발하였다. 2000년 Gleave는 철도서비스의 공

간적 범위를 철도역과 차량내부로 두고 서비스 품질개선을 위한 평가항목과 평가척도를 제

시하였다. 이 중, 차량부문에서는 좌석, 외부 전망, 소음, 냉난방장치, 편의시설, 외형성,

정보 제공 및 승무원 서비스 등을 평가항목으로 포함하였다. 이 후, Wardman 등은 Gleave의

연구를 바탕으로 신규차량 도입 및 차량 개선에 대한 경제적 가치와 수요에 미치는 영향을

추정하였는데, RP모형과 SP모형을 결합하여 통행목적 별, 차량 별 경제적 가치를 추정하는

방법론을 제시하였다. 주요 변수로는 온도와 환기, 좌석의 편안함, 정보 제공, 차량진동,

화장실 등 편의시설이 있다. Ben-Akiva 등(2002년)은 서비스 신뢰성, 통행정보 제공, 쾌적

성, 안전성, 보안성 등의 요소를 설정하여 대중교통수단 중 철도와 버스 간 수단선택에 미

치는 영향을 연구하였다. 2008년 Litmand은 교통수단의 통행시간 가치에 안락성과 편의성의

가치를 화폐가치화하여 제시하였는데, 이 연구에서 이용자의 정성적 요소들의 개선은 통행

속도를 20% 증가하는 효과와 동일하다는 결론을 제시하였다.

한편, 대중교통 서비스품질 요소는 대중교통 이용자의 정성적 가치를 화폐가치화 하여 교

통사업의 경제성 분석에 활용될 수 있다. 일반적으로 교통계획 수립 단계에서 수단별 선호

도를 추정하기 위해 효용함수를 설정하고 통행비용, 통행시간, 환승시간을 변수로 두고 SP

조사 데이터로 추정한 수학적 모형을 통해 수단분담률을 예측한다. 시간과 비용은 상대적으

로 의미가 명확하고 데이터 획득 및 처리가 용이한 장점이 있어 대부분의 국가에서 주요 영

향요소로 설정하고 있는 반면, 비정량적 가치는 객관화, 즉 화폐가치화의 어려움으로 일부

소수 국가만이 경제성 분석에 활용되고 있다. 일본은 ‘철도투자사업 평가편람’에서 환승

편리성과 차량 내 혼잡도를 여객 쾌적성 요소로 정의하고 화폐가치로 환산하는 함수식을 제

시하고 있다. 환승은 대중교통 이용자들의 불편함을 야기하는 요인으로서 환승에 소요되는

시간의 가치를 차내 통행시간 대비 2배로 설정하고, 또 1회 환승횟수를 차내 통행시간의 10

분에 해당하는 것으로 설정하였다. 혼잡에 따른 불편은 혼잡도에 따른 불효용함수를 적용하

도록 하였다.

국내에서는 ‘철도서비스 평가를 위한 항목 및 지표의 선정방안 연구’(김연규, 2003)에

서 배차간격, 운행속도, 정시성, 차령, 교통약자 시설, 매표용이성, 정보제공, 대기시설,

여객종사자의 친절도, 열차의 쾌적성을 공급성, 신뢰성, 안전성, 고객만족이란 항목으로 분

류한 철도서비스 평가체계를 개발하였다. 이 후, 이장호 등(2005)은 혼잡도,열차운행 관련

사상자수, 고객만족도, 불만민원제기를 추가하고 절대 및 상대적 점수산정법으로 지표산정

방법을 제시하였다. 김호정 등은 교통서비스 지표 개발 및 활용방안 연구에서 SERVQUAL 기

법을 적용하여 기대치와 지각치로 구분하여 설문조사를 실시하고 그 차이로 서비스품질을

측정하는 방안을 제시하였다. 이형석(2006년)은 Ben-Akiva(2002), 김연규(2003), 이장호

(2005)의 연구를 기반으로 유형성(tangible), 공감성(empathy), 안락감(comfort), 정보접

근성(information), 안전성(safety), 신뢰성(reliability), 확신성(assurance), 대응성

(responsiveness)의 총 8개 유형으로 분류하여 고속철도에 대한 서비스품질 결정요인을 제

시하였다.

이용자 관점에서 비정량적 효용을 경제적 가치로 환산하여 대중교통의 경제성 평가에 활

용하기 위한 연구로서,장수은(2008년)은 철도차량 내 혼잡도, 소음, 온열환경을 쾌적성 요

소로 정의하고 이에 대한 화폐가치화를 통해 대중교통의 경제성 평가에 활용하고자 하였다.

2.2 철도서비스 만족도 조사

2.2.1 설문조사

설문조사는 서울-대구 구간 KTX, 새마을호, 무궁화호 열차 내 탑승객을 대상으로

이루어졌다. 설문문항은 열차 차량의 쾌적감, 편의성 등 주관적 만족도를 범위로 한정하였고,

열차의 운행빈도, 정시성 등 열차운영 및 역시설과 관련된 내용은 제외하였다. 피설문자가

충분한 인지기간을 갖도록 하차 20분 전 설문에 임하도록 유도하였다. 응답률을 높이고

설문범위 내에 집중하도록 만족도 문항은 5단계의 리커드 척도로 구성하고 객관식 설문문항의

제약을 최소화하기 위해 불만 및 요구 사항을 직접 주관식으로 기재할 수 있도록 설계하였다.

주요 설문조사 항목은 <표 1>과 같다.

Table 1 Questionnaire for Rail Service Satisfaction

Section Questionnaire

Travelers’ Info Sex, Age, Trip purpose, Point of departure and arrival, Rail trip frequency,

The other modes frequently used, Preferred mode

Satisfactory Factors Vibration, Climate, Noise, Odor, Seat, Brightness, Total satisfaction level,

총 228 명의 조사결과, 분석에는 질문범위에 해당되는 응답만 고려하였고 복수응답은 개별응

답으로 간주하여 총 298 개의 데이터를 획득하였다. 설문조사 대상자들에 대한 이용자 특성과

설문통계를 살펴보면, 남성 응답자의 비율이 61%를 차지하고, 나이별로는 20 대가 35%로 가장

많고 30대 23%, 40대 13%, 50대 16% 비율로 조사되었다. 통행목적은 대부분이 비즈니스(36%),

개인업무(24%)가 대부분이며, 그 외 출퇴근/통학(13%), 여행(12%) 순으로 집계되었다. 나이별,

통행목적별 비율은 차종별로 다소 상이하게 조사되었는데, 특히 속도와 요금이 높은 KTX 의 남

성비율과 연령대별로는 40~50 대, 그리고 비즈니스 통행이 비교적 높은 것으로 조사되었다. 열

차 이용빈도는 1 년에 한두번 이용이 44%로 가장 높게 나타났으며, 한달에 한두번 이용이 27%,

매일이용과 주 2~3 회 이용이 25% 정도를 차지하고 있다. 종합만족도는 보통이다가 49%, 다소

불만스럽다가 33%로 높게 나타났다. 만족스러운 편이다와 매우 만족스럽다가 13%인 반면 다소

불만스럽다와 매울 불만이다가 37%로 나타나 전반적으로 철도서비스에 대해 부정적인 인식이

높은 것으로 조사되었다.

2.2.2 분석 결과

철도서비스 개선이 필요한 사항을 <표 2>와 같이 크게 4가지 유형으로 분류하고 세부적으로

총 11개의 평가요소로 분류하였다. 빈도수를 볼 때 가장 불만이 높은 사항은 좌석으로 KTX의

좁고 역방향 좌석에 대한 불만이 반영된 것으로 보인다. 다음으로는 편의시설에 대한

불만으로서 좌석테이블, 짐칸, 화장실, 통로 등에 대한 불만이 많았다. 다음으로 공기질과

악취에 대한 불만이 높았는데, 차종별로는 무궁화열차의 실내 및 화장실 악취가 많이

지적되었다. 기존 승차감 측정에서 사용되는 진동과 소음에 대한 불만은 전체 응답의 20%

수준에 머물렀다. 조명, 온도, 안전신뢰도에 대한 불만은 상대적으로 낮게 조사되었다.

Table 2 Summary of Satisfaction Survey

Type Assessing Factors Frequency Total Satisfactory Level

Comfort Train noise 37 53.2

Vibration 22 42.7

In-car brightness 8 50.0

Air quality and odor 42 47.1

Temperature 8 47.5

Convenience Seat (including spacing) 78 49.0

Convenience facilities 55 52.5

Tangibleness Cleanness 14 44.3

Safety/Security Security 10 58.0

Attendant service 20 53.0

Sense of safety 4 40.0

Total 298 48.9

한편, 각 평가요소 응답자의 5점 척도 종합만족도 점수를 평균하여 백분율로 환산하여

비교하였다. 표 2에서 보듯이 좌석과 편의시설에 대한 불만을 가진 응답자는 많으나 이들의

철도서비스 종합만족도는 보통 수준으로 나타났다. 반대로 안전에 대한 신뢰도, 청결, 진동에

대한 불만 표본 수는 적었지만 만족도는 낮은 것으로 분석되어 이들 요소들이 이용자

만족도에 큰 영향을 미치는 것으로 해석할 수 있다. 차종별로 분석해 볼 때, KTX의 경우

좌석과 서비스 시설에 대한 불만빈도가 가장 높았으나 만족도는 평균 이상인 반면, 진동,

공기질과 악취, 온도, 청결, 안전 신뢰도 응답자의 종합만족도가 낮은 것으로 조사되었다.

새마을호는 타 차종에 비해 종합만족도가 전반적으로 높은 수준으로 나타났으며 불만빈도도

낮았다. 종합만족도가 가장 저조한 무궁화호는 악취에 대한 불만표본수가 가장 많았으며,

악취와 안전신뢰도를 지적한 응답자의 만족도가 가장 낮은 것으로 분석되었다.

연령대별로 분석해 볼 때, 20 대 이하의 경우 악취(공기질)가 불만 표본수가 많으면서

만족도에도 부정적 영향을 크게 끼치는 것으로 분석되었다. 30 대~40 대의 경우 진동, 온도,

악취(공기질), 청결, 안전 신뢰도가 상대적으로 만족도에 영향을 끼치는 요인으로 분석되었다.

50 대 이상의 경우 진동, 조명이 상대적으로 만족도에 영향을 끼치는 요인으로 분석되었다.

수단별 이용횟수를 볼 때, 철도를 자주 이용하는 이용자들의 만족도는 열차를 자주 이용하지

않는 이용자보다 높은 것으로 분석되었다. 반면에 승용차를 주로 이용하며 열차를 자주

이용하지 않는 이용자들의 불만은 진동 및 악취(공기질), 청결로 분석되었다.

3. 결 론

이용자 관점에서 철도서비스 평가를 통해 만족도에 대한 영향요소를 파악하고 대중교통 수

단으로서 철도교통의 개선방안을 도출하고자 하였다. 사례연구를 통해 서비스 평가 요소들을

분류하고 현장조사를 통해 이용자의 인지하는 개선사항을 분석하였다. 본 연구를 통해 이용자

들이 느끼는 서비스 불만요소들의 양과 질이 동일하지 않다는 것을 파악하였다. 즉, 다수의

이용자들이 지적하는 불만요소는 존재하지만, 그 요소들이 전체 서비스 만족도에 미치는 영향

의 정도는 일정하지 않다고 해석할 수 있다. 무궁화호의 경우 많은 사람들이 악취문제를 지적

하였고 또 이 문제를 지적한 이용자들의 철도서비스 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 조사되

었다. 반면에 KTX 좌석의 불편함을 지적한 이용자들은 많으나 이들의 철도서비스 만족도는 평

균 이상을 나타내고 있다. 철도사고에 대해 불안감을 지적하는 이용자의 수는 적었으나 이들

이 느끼는 만족도는 상당히 낮은 것으로 나타났다.

이러한 경향은 연령대별, 자주 이용하는 수단별로도 상이하게 분석되었다. 특히 평소 철도

를 주로 이용하는 승객들의 만족도 정도는 평균 이상이었으나, 승용차를 주로 이용하는 이용

자들의 만족도는 상대적으로 낮았으며, 이들의 불만요소는 열차의 진동, 열차 내 악취, 불결

함 등이 만족도를 저하하는 요인으로 분석되고 있다.

본 연구는 철도교통으로의 수단전환을 유도하기 위한 방편으로 철도서비스의 개선사항 도출

을 위한 분석을 시도하였으며, 운임, 통행시간, 접근성 등 기존의 교통서비스 효용가치를 보

다 확대하여 보다 과학적인 방법을 통해 계측하고자 하였다. 향후 교통서비스 만족도에 미치

는 영향요소를 일반화비용과 연계하여 분석할 수 있는 방안이 마련된다면 보다 효율적인 교통

사업 투자와 철도의 이용증대를 위한 의사결정에 일조할 수 있을 것으로 기대된다.

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