7 sposobów na podniesienie satysfakcji klienta
TRANSCRIPT
Czat na stronie www 7 sposobów na podniesienie satysfakcji
klienta
www.focustelecom.pl
Obsługa na czacie jest oceniana jako najbardziej satysfakcjonująca
Czy czat jest potrzebny w Twojej firmie?
czat 73% app 53%
email 61% poczta 50%
Odsetek respondentów, którzy byli zadowoleni z komunikacji z firmami w danym kanale | eDigital's Customer Service Benchmark 2014.
social media 48% telefon 44%
SMS 41%
Klient, mając do wyboru wiele kanałów komunikacji, zdecyduje się na ten, który mu w danej chwili najbardziej odpowiada. Przede wszystkim zwróci uwagę na wygodę użycia, szybkość, oraz personalizację obsługi. W tych kategoriach czat nie ma sobie równych. Gdy klient zawaha się przeglądając serwis internetowy, rozmowa przez czat z żywym człowiekiem w ponad 40% przypadków okazuje się decydująca dla dokonania zakupu. Według badań, czat daje najwyższy poziom satysfakcji spośród wszystkich kanałów. (eDigital’s Customer Service Benchmark 2014.)
Przedstawiamy 7 nowych, konkretnych podpowiedzi na wykorzystanie możliwości czatu do poprawy satysfakcji klienta.
Nie chowaj zaproszenia do czatu • Stronyinternetowepotrafiąbyćprzeładowaneinformacjami.Pojawiającesięzaproszenie
doczatumusibyćwięcnatychmiastwidoczne.
• Najlepiej,jakumieściszjewprawymdolnymrogu–wtedyniebędzieprzeszkadzałowprzeglądaniustrony.
• Pomożeteżdużaczcionkaorazzdjęcierozmówcy„uczłowieczające”zaproszenie.
1
Wykorzystuj narzędzia analityczne • AnalitykainternetowapomożeCiokreślić,którestronyfirmowesąnajchętniej
odwiedzane.
• Tonanichwpierwszejkolejnościpowinieneśuruchomićczat.
• Dojegoobsługioddelegujnajbardziejkompetentnychkonsultantów(np.używającfunkcjiskill-basedrouOng).
2
Pamiętaj o urządzeniach mobilnych Kliencipowinnimiećdostępdoczaturównieżwwersjizoptymalizowanejdlaurządzeńmobilnych.Bardzopomocnebędąprzyciskiprzełączającemiędzyczatem,arozmowągłosową,gdybysprawaokazałasięskomplikowanaiwymagałatelefonu.
3
Wysyłaj zaproszenia do czatu szybko, ale tylko gdy ktoś go obsługuje • Narzędziaanalityczneorazśledzącelokalizacjęklientawserwisiewww,wbudowanew
proaktywnyczat,umożliwiająwysłaniezaproszeniawodpowiedniejchwili,gdypomocjestnajbardziejpotrzebna.
• Kontaktzklientemwoptymalnymmomenciemakluczoweznaczeniedlajegosatysfakcjii
lojalności,awrezultaciedlawynikówfirmy.• Pamiętajjednak,żegdywysyłanejestzaproszenie,musibyćdostępnykonsultant.Klient
niemożeczekaćnaobsługę.
4
Przestrzegaj etykiety czatu • Czatmożesprawiaćwrażenienieformalnego,leczmimotokonsultancipowinni
przestrzegaćzasadprowadzeniarozmowywsposóbprofesjonalnyiprzejrzysty.
• Wypowiedzipowinnyskładaćsięzpełnychzdań,zachowywaćzasadyinterpunkcjiigramatyki,orazbyćzorganizowanewkrótkieakapity.Dziękitemuczatbędzietoczyłsięjakrozmowa.
• Nieużywajzbyttechnicznego,niezrozumiałegojęzyka,nieprzesadzajteżwdrugąstronę–
unikajslanguiskrótów.• Wypowiadajsięprostoinatemat.Isprawdzajcojakiśczas,czyklientCięrozumie.
5
Rozmawiaj! • Czattorozmowa–profesjonalna,aleotwarta.
• Konsultancizawszepowinnisięprzedstawićistarać„uczłowieczyć”interakcję.
• Jeżelikorzystajązeskryptulubpodpowiedzi,niepowinnicałyczassztywnosięichtrzymać.
• Czasemwartozklientempoprostuporozmawiać,żebypoczułsiępewniej,orazwykazaćzrozumieniewtrudnychsytuacjach.
6
Nie trać poczucia… czasu Jakwkażdymkanalekomunikacji,kliencioczekująszybkiejreakcjiisprawnegorozwiązaniaproblemu.Konsultancipowinninatychmiastodpowiadaćnaprzyjętezaproszeniadoczatuiskupićsięnaudzieleniuodpowiedzi.Wspomniane„uczłowieczenie”rozmowypowinnosłużyćskutecznemurozwiązaniuproblemu.Zadbajteż,bywokienkuczatuklientwidziałdanekontaktowe–imiękonsultanta,numertelefonuinumersprawy,nawypadekniespodziewanegoprzerwaniapołączeniazsiecią.
7
Czatjestidealnymkanałemkomunikacjidlaosób,któremająmałoczasu,alemimotooczekująspersonalizowanejobsługi.AbyzapewnićtakąobsługęTwoimklientom,zobacz,jakiemożliwościoferuje:Focus Chat – łatwe w konfiguracji, proaktywne narzędzie do prowadzenia czatu online.
hYp://focustelecom.pl/focus-chat/
Focus Telecom Polska Sp. z o.o. ul. Ostrobramska 101a, 04-041 Warszawa www.focustelecom.pl
Tomasz Paprocki Dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Tel: +48 222 289 000 E-mail: [email protected]
ZAPRASZAM DO KONTAKTU :)