74700680-smq-norme-iso-9001

THALES ENGINEERING & CONSULTING

1

Formation sur le référentiel

ISO 9001 : 2008

ENSA D’EL JADIDA (2011-2012)Professeur : Ahmed ABOU EL ANOUAR


2

STRUCTURE DE LA NORME ISO 9001:2008

0 - Introduction 1 - Domaine d'application 2 - Références normatives 3 - Termes et définitions

4 - Système de management de la qualité 5 - Responsabilité de la direction 6 - Management des ressources 7 - Réalisation du produit 8 - Mesures, analyses et amélioration


3

PRÉSENTATION DES EXIGENCES DE LA NORME ISO 9001-2008

Modèle de Management de la Qualité basé sur les processus

Responsabilité de la direction

Mesures, analyseet amélioration

Management des ressources

Réalisation du produit

Amélioration continue du système de management de la qualité

Clients

Exigences

Clients

Produit Élémentsde sortie

Élémentsd’entrée

Activités ajoutant de la valeur

Flux d’informations

satisfaction

§7

§6

§5

§8


4

PARCE QUE LE CLIENT

• a une demande,

• a un choix,

• possède une

sensibilité,

• a une urgence,

• est unique,

• attend beaucoup de

nous,

• a de l’influence,

• est là,

• nous avons un travail ;

• nous devons être le meilleur ;

• nous devons être actifs ;

• nous devenons être rapides ;

• nous devons nous adapter ;

• nous devons exceller ;

• nous espérons avoir plus de

clients ;

• nous existons!


5

Notre offre Vos attentes

La conformité de nos produits par rapport à vos attentes

ConformitéConformitéInutilitéInutilité InsatisfactionInsatisfaction

LE CLIENT, Partenaire privilégié


6

LA NORME VISE À

Assurer un fonctionnement reproductible,

Anticiper et traiter les risques et les non-conformités Permettre la mesure, le progrès Être « efficace »

C’est à dire :

MAÎTRISER LA QUALITÉ !


7

Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité

L'organisme doit :établir un SMQ couvrant les exigences de la norme,Déterminer et maîtriser les processus (surveiller, mesurer et analyser)Mettre en œuvre l’amélioration permanente.

Les processus externalisés doivent être maitrisés aussi. Le SMQ est :

Planifié Pmis en place Dmaîtrisé,Contrôlé. CAmélioré en continu A

Les exclusions ne peuvent se faire que dans le chapitre 7 et elles doivent être justifiées.

4.1 Exigences générales


8

Chapitre 4 : Système de Management de la Qualité 4.2. Exigences relatives à la documentation

La « documentation » doit comprendre :

La politique et les objectifs,

Les 6 procédures exigées par la norme,

Les documents de planification, de fonctionnement et de maîtrise efficace des processus,

Des enregistrements.

4.2.1. Généralités


9


Un manuel qualité établi et maintenu à jour comprend : Domaine d ’application et les exclusions Les procédures documentées ou leur référence Une description des interactions entre processus

4.2.2. Manuel Qualité


10


Une (des 6) procédure documentée doit être établie pour : Approuver les documents avant diffusion Revoir, réviser si nécessaire et les approuver de nouveau Identifier le statut de la version en vigueur Lisibles, identifiables Assurer la disponibilité des documents applicables Assurer que les documents externes (nécessaires pour le

SMQ) sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée S ’assurer du retrait ou identification des documents

périmés

4.2.3. Maîtrise des documents Procédure


11


Collecter Identifier Accéder, Éliminer

Stocker Protéger Récupérer Conserver

4.2.4. Maîtrise des enregistrements

Une procédure documentée pour

les enregistrements (Pour apporter la preuve de la conformité aux exigences et du fonctionnement efficace de SMQ: assurance)

Procédure


12

Maîtrise du système documentaire


13

Maîtriser le système documentaire

Décrire et formaliser la procédure Maîtrise des documents et des enregistrements

Initier la description et la formalisation des procédures associées : Gestion des documents externes, Gestion du courrier, Gestion électronique des documents (GED)


14

Déroulement

Identification des types de documents Auto-Evaluation de la gestion actuelle du système

documentaire Proposition d’une approche méthodologique pour la

maîtrise des documents et des enregistrements Description et logigramme du processus « Maîtrise des

documents et des enregistrements » Elaboration de la Procédure « Maîtrise des documents et

des enregistrements » Procédures associées


15

Concept et définitions

Document :

Enregistrement :

Formulaire :

Document externe :


16


Document : Support d'information et l'information qu'il contient.

Enregistrement : Formulaire renseigné qui est la preuve de l'accomplissement d'une action ou d'un événement. Il permet de conserver, de valider et/ou de protéger les données relatives à cette action ou cet événement qu'elle que soit la forme

Formulaire : Document standard, vierge répondant à la question : Sur quel support ?

Document externe : Document créé par une entité externe à l'organisme et utilisé par ce dernier, mais non modifiable par celui-ci.


17


Processus :

Procédure:

Mode opératoire :

Instruction :


18


Processus : Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie(avec une valeur ajoutée).

Procédure: Manière spécifiée d’effectuer un processus.

Mode opératoire : Détaille les opérations de réalisation d’une activité complétant les procédures ou les processus.

Instruction : Décrit la succession des opérations à effectuer pour réaliser un travail. (Ex : note de service)


19


Vérification :

Validation :

Approbation :


20


Vérification : Opération de revue par la hiérarchie du contenu du document.

Validation : Opération d’évaluation de la conformité du document par rapport au Système de Management (forme du document).

Approbation : Tout document crée ou modifié doit être approuvé. L'approbateur donne le feu vert pour la diffusion.


21


Codification :

Classement :

Archivage :

Durée de vie :


22


Codification : Tout document créé doit être codifié. La codification des documents internes se fait conformément à une nomenclature fixée par l'organisme.

Classement : Action de rangement des documents et des enregistrements.

Archivage : Action de conservation des documents enregistrements selon des conditions déterminées.

Durée de vie : Durée de conservation du document.


23

Maîtrise des documents

Les documents requis pour le SMQ doivent être maîtrisés

Maîtriser les documents

Identifier :• Modifications• Statut de la version

Approuver

Revoir, mettre à jour

4.2.3.b

Assurer la disponibilité

Assurerla lisibilité

et la facilité d’identification

Identifier et maîtriser la diffusion des doc. ext.

Empêcher utilisation

non intentionnelle de doc. périmé

4.2.3.a4.2.3.c

4.2.3.d

4.2.3.e

4.2.3.f

4.2.3.g

Procéduredocumentée


24

Maîtrise des enregistrements

Les enregistrements sont des documents particuliers qui doivent être maîtrisés.

Maîtriser les enregistrements

AccessibilitéStockage

Identification Protection

Elimination

Durée deconservation

Procéduredocumentée


25

Approche méthodologique

1. Création d'un document2. Rédaction d'un document3. Identification d’un document4. Vérification, validation et approbation5. Diffusion6. Classement7. Modification8. Maîtrise des modifications9. Récupération des documents périmés 10. Archivage des documents11. Elimination des documents périmés


26

Gestion des documents externes

1. Exprimer le besoin en documents externes2. Valider le besoin en documents externes3. Passer la commande documents externes4. Recevoir le document externe 5. Attribuer une référence au document en fonction code

nomenclature6. Mettre à jour la base de donnée informatique7. Classer le document en fonction de sa référence8. Informer toutes les entités des documents externes reçus9. Transmettre le document externe aux entités concernées si

nécessaire10. Etablir mensuellement le bulletin des documents externes reçus


27

Exemple de Procédure Maîtrise des documents et des enregistrements

1- Finalité du Processus 2- Domaine d'application3- Groupe d’Amélioration du Processus4- Intervenants du processus5- Moyens matériels6- Logiciels utilisés7- Processus Amont et processus Aval8- Exigences clients9- Surveillance et mesure du processus10- Description du processus 11- Enregistrements associés12- Documents et références 13- Fiche suiveuse 14- Définitions et abréviations15- Annexes : Enregistrements


28

ROLES DES ECRITSROLES DES ECRITS

PAS DE DEFORMATION DANS LA TRANSMISSION DES

INFORMATIONS, DU SAVOIR-FAIRE ET DES CONNAISSANCES

AMELIORATION DES PROCESSUS

SUPPORT DE L'EXPRESSION ORALE, DE LA DEMONSTRATION

ET DE PREUVE DE LA MAITRISE DES PROCESSUS


29

POURQUOI UNE DOCUMENTATION?

Pour :- Établir - Mettre en œuvre - Entretenir - Soutenir

le fonctionnement efficace et efficient des processus


30

LA VALEUR AJOUTEE DES DOCUMENTS

- Réaliser la conformité aux exigences internes, desparties intéressées, réglementaires et légales- S’inscrire dans la dynamique de l’améliorationContinue- Offrir une formation adaptée- Assurer la répétitivité et la traçabilité- Fournir des preuves tangibles- Évaluer l’efficacité, l’efficience et la pertinencecontinue


31

LA NATURE ET L’ETENDUE DE LA

DOCUMENTATION


32

LA NATURE ET L’ETENDUE DE LA DOCUMENTATION

La documentation doit tenir compte :

Des exigences contractuelles des parties

intéressées

De normes internationales, nationales,

régionales, et sectorielles adaptées

Des exigences réglementaires légales

applicables


33

LA NATURE ET L’ETENDUE DE LA DOCUMENTATION(suite)

La documentation doit tenir compte aussi :Des décisions internesDes sources d’information externespertinentes pour le développement descompétences internesDes informations sur les besoins et attentesdes parties intéressées


34


L’étendue de la documentation dépend defacteurs tels que:Le type et la taille de le l’organismeLa complexité et les interactions entre lesprocessusLa complexité des services rendus


35


Les exigences des parties intéresséesLes exigences réglementaires et légalesApplicablesLa mesure par laquelle il est nécessaire deDémontrer la satisfaction aux exigences relatives aumanagement


36

LES TYPES DE DOCUMENTS


37

LES TYPES DE DOCUMENTS

1-documents fournissant des informations cohérentes, en interne et à l’extérieur:

rapports, journal interne,notes internes ,manuels et revue internes,…

2-documents définissants de quelle manière le management s’applique à un produit et/ou service ou à un contrat spécifique:

plan de management , protocole de réalisation…


38

LES TYPES DE DOCUMENTS(suite)

3-documents formulant des exigences (les spécifications)

4- documents formulant des

recommandations ou des suggestions (les lignes directives)


39

LES TYPES DE DOCUMENTS (suite)

5- Documents fournissant des informations sur la manièrede réaliser des activités et des processus de manièrescohérente( procédures, instructions de travail, plans…)

6- Documents fournissant des preuves tangiblesde la réalisation d’une activité ou des résultatsobtenus(enregistrements)


40

LA GESTION DES DOCUMENTS


41

POURQUOI GERER LA DOCUMENTATION?

Gérer la documentation pour :

.Maitriser les documents nécessaires à un processus et à son amélioration continue

.Permettre aux utilisateurs des se référerd’avoir à disposition les éléments nécessaires pourrépondre aux questions

.Permettre aux utilisateurs de savoir ce qu’ilsdoivent faire


42

GESTION ELECTRONIQUE DES DOCUMENTS

La GED permet :1. L’exhaustivité

2. La fiabilité

3. La sélectivité

4. La pérennité

5. La traçabilité

6. La participation de tous


43

INCONVENIENTS D’UN SYSTEME D’ARCHIVAGE DOCUMENTAIRE MANUEL

1. Approximatif

2. Dispersé

3. Pas de visibilité cohérente

4. Pas de globalisations

5. Economiquement peu justifié


44

EVALUATION DE LA DOCUMENTATION

Evaluation en fonction de l’efficacité et

l’efficience internes par rapport à des

critères tels que:

La fonctionnalité(rapidité de traitement) La convivialité pour les utilisateurs Les ressources nécessaires


45

EVALUATION DE LA DOCUMENTATION (suite)

Les politiques et les objectifs Les exigences actuelles et futures relatives à la gestion des connaissances L’étalonnage concurrentiel des systèmes de documentation Les interfaces utilisées par les clients, les fournisseurs et les autres parties intéressées


46

Chapitre 5 : Responsabilité de la direction

5.1. Engagement de la direction

Communiquer en internel’importance à satisfaire

aux exigences des clients, exigences internes spécifiées,

réglementaires et légales

Établir la politiqueet les objectifs qualité

Assurer la disponibilité des

ressourcesnécessaires

Mener desrevues deDirection

Engagementde la Direction


47


Les exigences du client sont : déterminées acceptées respectées

afin d ’accroître la satisfaction du client

5.2. Écoute du client


48


Est adaptée à la finalité de l ’organisme

Comprend l’engagement à l’amélioration continue

Fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité

Est revue quant à son adéquation permanente.

Communiquée ….

Comprise …..

PAR TOUS LES ACTEURS DU SMQ

5.3. Politique Qualité


49


Des Objectifs Qualité

Une Planification du SMQ(plan d’action)

5.4. Planification

Les modificationsdu SMQ

sont maîtrisées


50

Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.5. Responsabilité, autorité et communication

Définies et communiquées

A la responsabilité et l’autorité pour: Assurer de la mise en œuvre du SMQ, Rendre compte à la direction du fonctionnement, et des

besoins d ’amélioration Encourager la « culture client »

C’est un membre de l’encadrement de l’organisme.

Peut avoir d’autres responsabilités dans l’organisme.

5.5.1. Responsabilité et autorité

5.5.2. Représentant de la Direction


51

Chapitre 5 : Responsabilité de la direction 5.5. Responsabilité, autorité et communication

5.5.3. Communication interne

L’équipe dirigeante

Le personnel

Opportunités

Exigences client, objectifs.

Implication de tous

Assurer la communication

entre les différents niveaux et fonctions


52


Evaluer pertinence, adéquation et efficacité

Décider, agir (pour améliorer) ressources, produits, processus

5.6. Revue de Direction


53

Chapitre 6 : Management des ressources

Mettre en œuvre et améliorer Accroître la satisfaction des clients

Compétence Formation Sensibilisation

6.1. Mise à disposition des ressources

6.2. Ressources humaines


54


Les installations nécessaires à la conformité du produit bâtiments, espaces de travail, installations associées équipements, matériels et logiciels associés aux processus

Infrastructures services supports (logistique et moyens de communication ou les

systèmes d’information)

6.3. Infrastructures


55


Les facteurs humains et physiques de l’environnement de travail nécessaires pour obtenir la conformité du produit.

Environnement de travail: conditions dans lesquelles le travail est effectué y compris les conditions physiques ,environnementales et d’autres facteurs: Bruit Température Humidité Éclairage Climatisation …

6.4. Environnement de travail


56

Chapitre 7 : Réalisation du produit

ProduitConforme

ACHATSRéalisation du produit

Maîtrise des

dispositifs de mesure

et de surveillance

PROCESSUS

CONCEPTION

PRODUCTION

MESURESPlanification : Processus de réalisation

du produit Processus relatifs au

client

Conception et développement

Fournisseurs Commandes Informations


57


7.1 Planification de la réalisation 7.2 Communication avec les clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production et préparation du service 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure


58


L ’organisme doit : Planifier et développer les processus de réalisation, La planification doit être cohérente avec les autres processus du SMQ

Lors de cette planification, l’organisme doit déterminer, selon le cas : Les objectifs qualité Les exigences relatives au produit, La nécessité de mise en place des processus, de la documentation et des

ressources spécifiques au produit Les activités requises de vérification ,surveillance, mesure, contrôle et

essai spécifiques au produit et validation

Les critères d ’acceptation du produit Les enregistrements

7.1 Planification de la réalisation


59


7.2.1 Détermination des exigences relatives au produit Spécifiées par le client Non formulées par le client Légales et réglementaires APPLICABLES AU PRODUIT Internes à l ’organisme

7.2.2. Revue des exigences relatives au produit Avant livraison Après levée des écarts / contrat ou commande En confirmant l ’adéquation/exigences

7.2. Processus relatifs aux clients


60


7.2.3. Communication avec les clients

L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos : des informations sur le produit du traitement des consultations, contrats,

commandes, avenants des retours d ’information des clients, y compris leurs

réclamations

7.2. Processus relatifs aux clients


61


7.3.1 Planification de la conception et du développement La conception / développement du produit est :

planifiée maîtrisée

La planification doit déterminer : les étapes de conception/développement les activités de revue, vérification et validation les responsabilités et autorités

7.3. Conception et développement

Les éléments de sortie de la planification sont remis à jour


62


7.3.2 Éléments d’entrée de la conception et du développement Complets, non ambigus et non contradictoires Ils comprennent des exigences:

fonctionnelles et de performances réglementaires et légales applicables autres exigences essentielles à la conception

et au développement


Revue des éléments d ’entrée


63


7.3.3. Éléments de sortie de la conception et du développement Permettre la vérification par rapport aux données d ’entrée Satisfaire aux exigences d’entrée Fournir les informations pour les achats, la production et à la

préparation du service Contenir des critères d’acceptation du produit Définir les caractéristiques essentielles pour son utilisation



64


7.3.4. Revue de conception et de développement

Le résultat est-il conforme aux exigences?

Y-a-t-il des problèmes?

Quels sont les actions possibles?

QUAND ?


Conception

Revue Revue Revue

Avec les gens concernés et compétents


65


7.3.5. Vérification de la conception et du développement

Pour s’assurer que les éléments de sortie correspondent aux

éléments d’entrée


Conception

Vérification

Sortie

C’est conforme?

Entrée


66


7.3.6. Validation de la conception et du développement

Le produit de la conception répond : à son application spécifiée? à l ’usage prévu?


Produitréalisé

Répondre avant la mise à disposition ou la mise en œuvre du produit

Conception

Validation

Sortie

Cela répond au besoin ?

EntréeBesoin d’un produit


67


Les modifications au cours de la conception doivent être : Identifiées Maîtrisées Vérifiées et validées Approuvées avant leur mise en œuvre

Les revues comprennent l ’évaluation de l ’incidence sur le produit et ses composantes.

Les enregistrements doivent être conservés.



68


7.4.1 Processus d ’achat

Le niveau de maîtrise dépend de l ’incidence de l’achat sur le produit final: Évaluation des fournisseurs Établissement de critères de sélection, Enregistrement des résultats

7.4. Achats


69


7.4.2 Informations relatives aux achats

Les exigences pour le produit, si besoin : Pour sa fabrication (processus, contrôle ,….)

Pour la qualification du personnel Les exigences relatives au SMQ

7.4. Achats

À vérifier AVANT communication au fournisseur !


70


7.4.3 Vérification du produit acheté

Définir les contrôles et autres activités pour que

le produit acheté soit conforme aux exigences spécifiées

7.4. Achats


71


7.5.1 Maîtrise de la production et préparation du service Pour planifier et réaliser, il faut

Les caractéristiques du produit,

Des instructions de travail,

De la surveillance et mesure,

Des équipements appropriés, Les activités de libération du produit, de livraison et service après

LIVRAISON

7.5. Production et préparation du service

Et METTRE EN ŒUVRE ce qui est prévu !


72


7.5.3 Identification et traçabilité

Identifier l’état du produit par rapport aux exigences de surveillance et de mesure tout le long de sa réalisation,

Maîtriser et enregistrer cette identification

Identifier l’état du produit par rapport à ses contrôles Maitriser la traçabilité si exigée



73


7.5.4 Propriété du client

Prendre soin de la propriété du client Ce qui appartient au client est

Identifié, Vérifié, Protégé,

Sauvegardé. propriétés y compris l’intellectuelle et les données personnelles

Si problème Enregistrer le dommage, Avertir (rapport) le client.


Cela ne m’appartient pas ………. j’en prends soin !


74


7.5.5 Préservation du produit

Préserver le produit et ses composants au cours des opérations internes lors de la livraison à la destination prévue

Ceci doit inclure l’identification la manutention le conditionnement le stockage la protection


Cela m’appartient ………. j’en prends soin aussi !


75


Déterminer les activités de surveillance et de mesure, …. Maitrise des équipements associés,

pour apporter la preuve …..

….de la conformité aux exigences déterminées

7.6. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure

Activités de mesures et

surveillance en cohérence avec les exigences

Ni trop, ni pas assez


76


Les équipements de mesure doivent être Étalonnés et/ou vérifiés, réglés, identifiés, protégés :

contre les déréglages susceptibles d’invalider le résultat de la mesure, contre tous risques au cours des manutentions, maintenance et

stockage.

AVANT LEUR UTILISATION Si l’appareil s’avère non conforme

Qu’en est-il des mesures antérieures ? Que faut-il faire sur l’appareil ? Et sur les produits précédemment mesurés

LES ENREGISTREMENTS DES RESULTATS D’ETALONNAGE ET DE VERIFICATION DOIVENT ETRE CONSERVES

7.6. Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure


77

Chapitre 8 : Mesures, analyse et amélioration

ProcessusMesure &

Amélioration

Mesures

Amélioration continueAnalyse

Identification, DétectionConformité produitConformité SMQPerception du ClientPerformance du SMQAudits internessurveillance produit, processus

Actions CorrectivesActions Préventives

Maîtrise du produit non conforme

Analyse des données


78


L’organisme doit planifier et mettre en œuvre les processus pour Démontrer la conformité aux exigences relatives au produit Assurer la conformité du SMQ Améliorer en permanence l ’efficacité du SMQ

Ceci doit inclure la détermination de méthodes applicables de techniques statistiques ainsi que l ’étendue de leur utilisation

8.1 Généralités


79


8.2.1 Satisfaction du client Que pense-t-il de nous ?

8.2.2 Audits internes Notre fonctionnement est-il correct ?

8.2.3 Surveillance et mesure des processus Nos méthodes de travail sont-elles conformes et efficaces ?

8.2.4 Surveillance et mesure du produit Nos produits sont-ils conformes au besoin ?

8.2 Surveillances et mesures

L’entreprise doit s’interroger sur sa performance

Le Client


80


8.2.1 Satisfaction du client

Les méthodes et mesures d’obtention

des informations d’utilisation

Des informations relatives à la perception du client sur le niveau de sa satisfaction doivent être surveillées


Doivent être déterminées

Le Client

La perception du client est une des mesures de la performance du SMQ


81


8.2.2 Audit interne

Le fonctionnement général (SMQ) est - il

Conforme aux dispositions planifiées ?

Conforme aux exigences ? (Norme, réglementation et exigences internes)

Mis en œuvre ? Entretenu ? de manière efficace ?

Le programme d ’audit sera adapté à l ’état et à l ’importance des activités et des domaines à auditer aux résultats des audits précédents

8.2 Surveillances et mesuresProcédure


82


8.2.2 Audit interne (suite)

La procédure documentée couvre les responsabilités les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des

résultat , établir et conserver les enregistrements

Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d ’audits sont définis

Les auditeurs n ’auditent pas leur propre travail



83


8.2.2 Audit interne (suite)

Le suivi doit inclure la vérification de l’application des actions entreprises le compte rendu des résultats de cette vérification


doit assurer que les corrections

et actions correctives sont

entreprises sans délai indu pour

Éliminer les NC détectées et

leurs causes.

L ’encadrement responsable du domaine

audité


84


8.2.3 Surveillance et mesure des processus Pour tous les processus, comment

Les mesurer et les surveiller Démontrer leur aptitude à atteindre les résultats prévus Entreprendre des corrections et des actions correctives lorsque les

résultats planifiés ne sont pas atteints

8.2.4 Surveillance et mesure du produit Le produit est - il conforme aux exigences ? Qu’elles sont les preuves conservées ? Quels critères ? Qui s’engage sur la libération du produit ? La preuve de la conformité aux critères d’acceptation doit être

conservée.



85


8.3 Maîtrise du produit non conforme

Identifier et maîtriser le produit non conforme aux exigences afin

d ’empêcher son utilisation non intentionnelle

Procédure

Et revérifier

Non Conforme ?

Remettre en conformité ou

Éliminer ou

S’engager sur une dérogation


86


Recueillir et analyser les données appropriées pour déterminer La pertinence L'efficacité Les améliorations

Des informations sur la perception du client la conformité aux exigences les caractéristiques des processus et des produits et les fournisseurs

8.4 Analyse des données


87


8.5.1 Amélioration continue

Les outils du progrès Une bonne Politique (qualité)

Des objectifs (qualité) adaptés Des résultats pertinents d ’audits Une analyse pertinente des données

les actions : correctives, préventives efficaces Des revues de direction utiles

8.5 Amélioration

« La norme s’applique aux entreprises cherchant à progresser »


88


8.5.2 Actions Correctives (AC)

Éliminer les causes d’écarts, éviter qu ’ils se reproduisent après

en avoir évalué le besoin en fonction des enjeux

En fonction de l’enjeu revue des non-conformités (y compris les réclamations clients) détermination des causes de non-conformité mise en œuvre des actions nécessaires d ’enregistrements des résultats des actions mises en œuvre Évaluation l’efficacité des actions correctives mise en œuvre

8.5 Amélioration Procédure


89


8.5.3 Actions Préventives (AP)

Évaluer les risques d’écarts, éviter qu ’ils se produisent … après

en avoir évalué le besoin en fonction des enjeux.

En fonction de l’enjeu Identifier les non-conformités potentielles et leurs causes Déterminer et assurer la mise en œuvre des actions nécessaires Enregistrer les résultats des actions mise en œuvre Procéder à l’évaluation de l’efficacité des actions préventives mise en

œuvre

8.5 Amélioration Procédure


90

N Evaluation NiveauPDCA

0 Il n’y a pas d’action ou de projet significatif contribuant à ce but néant

1 Un plan d’action a été défini P- Planifier (Plan)

2 Un plan d’action a été défini et mis en œuvre PD- Développer (Do)

3 Un plan d’action a été défini et mis en œuvre. Il y a un suivi de sa réalisation

PDC - Contrôler (Check)

4 Un plan d’action a été défini et mis en œuvre. Il y a un suivi de sa réalisation et des actions correctives sont engagées, si nécessaire

PDCA- Améliorer (Act)

5 La définition d’un plan d’action, sa mise en œuvre, le suivi et l’adaptation de sa réalisation s’intègre dans un cycle permanent

Processus d’amélioration continue

Démarche Auto-Evaluation


91

AMELIORATION CONTINUE

ECRIREFAIREPROUVER

PLANIFIER

REALISER

MESURER

AMELIORER

PDCA

NECESSITE D'ECRITS


92

Système de Management de la Qualité (SMQ)

Master plan de mise en œuvre et de la certification


93

1- FORMATION AU RÉFÉRENTIEL ET À L'AUDIT QUALITE INTERNE.

• Formation de l’ensemble du personnel sur la norme ISO 9001-2008 ;

• Formation des auditeurs qualité internes

• Formations complémentaires sur l’approche processus, …


94

2- RÉALISATION DE L'AUTO-DIAGNOSTIC ET DU PLAN D'ACTIONS.

• Utilisation d’un questionnaire basé sur la norme ISO 9001-2008 ;

• Identification des points à améliorer pour s’aligner sur les exigences de la norme.


95

3- CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ET RÉDACTION DU SYSTÈME DOCUMENTAIRE.

• Identification des processus communs ;

• Identification des processus opérationnels et spécifiques ;

• Mise en place de la cartographie et des interactions des processus ;

• Rédaction des procédures (les 6 obligatoires et d’autres jugées nécessaires).


96

4 - MISE EN ŒUVRE DU SYSTÈME.

• Application des exigences de la norme et des exigences internes spécifiées ;

• Vérification de la mise en œuvre par des réunions d’accompagnement ;

• Mise en place des actions d’amélioration nécessaires.


97

5- AUDITS INTERNES ET APPLICATION DES ACTIONS CORRECTIVES.

• Planification des audits internes ;

• Mise en œuvre des audits planifiés ;

• Corrections et actions correctives.


98

6- PRÉ-AUDIT DE CERTIFICATION (AUDIT À BLANC), CORRECTION DES NON-CONFORMITÉS ET ACTIONS CORRECTIVES ET PRÉVENTIVES.

• Réalisation d’un audit à blanc ;

• Apports des audits à blanc (plus de points à améliorer) ;

• Corrections et actions correctives nécessaires ;

• Actions préventives.


99

7, 8- ENVOI DU MANUEL QUALITÉ, AUDIT ET CERTIFICATION.

• Réalisation de l’ audit de certification ;

•Corrections et actions correctives nécessaires ;

• Certification ou audit complémentaire si nécessaire ;

• Mise à profit de l’expérience pour les autres entités en cours de certification.


100

VOUS ETES CERTIFIES?

ET APRES…

74700680-smq-norme-iso-9001

Documents

error error

varnish cache server

errorguru mediation