8 principios de calidad segÚn la norma iso
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Equipo de auditoresinternos de la Dirección
General de Bibliotecas
8 Principios de la gestión de lacalidad de las normas ISO
6 de julio de 2010
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Los 8 principios de la calidad
La Calidad Total es el compendio de las "mejores prácticas"
en el ámbito de la gestión de las organizaciones, a las cualesse les suele denominar Principios de la Gestión de CalidadTotal o conceptos fundamentales de la Excelencia para lacalidad.
Estos principios son de validez universal, tanto para
empresas como para cualquier otro tipo de organizaciones.La Gestión de Calidad Total está en continua evolución yestos principios se van modificando y matizando con el pasodel tiempo.
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Orientación de los 8
principios
A c t i v i d a d e s
Relaciones mutuamentebeneficiosas con los proveedores
Liderazgo
Enfoque alcliente
Enfoquea procesos
Toma de decisionesbasadas en hechos
Participacióndel personal
Enfoque de sistemapara gestión
Mejora continuaR
e
l
a
c
i
o
n
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Enfoque al cliente
Ventajas para la Organización:
Mejora de la imagen de la Organización a través de una respuestaflexible y rápida a las oportunidades del mercado meta de Clientes.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organizaciónpara aumentar la satisfacción del Cliente.
Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayorutilización de los servicios que brinda la organización
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Ejemplos de actividades útiles para establecer una
Organización orientada al cliente
Definir y promover procesos que lleven a mejorar eldesempeño de la organización,
Adquirir y utilizar información y datos de los clientes demanera continua,
Dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfacción
del cliente, y
Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora delproceso, tales como auto evaluaciones y revisiones por partede la dirección.
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LIDERAZGO
Los líderes establecen launidad de propósito y la
orientación de laadministración de laorganización.
Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno,en el cual el personal puedallegar a involucrarsetotalmente en el logro de losobjetivos de la Organización.
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Ventajas para la organización:
El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos ymetas de la organización.
Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una formaintegrada.
La falta de comunicación entre los niveles de una Organización sereducirá.
La aplicación del principio de liderazgo se implementa por mediode:
Identificar las necesidades de todas las partes interesadasincluyendo clientes, personal, proveedores, financieros,comunidad local y la sociedad en general.
Establecer una clara visión del futuro de la Organización .
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Establecer objetivos y metas desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modeloséticos de comportamiento en todos los niveles de la Organización .
Crear confianza.
Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la
libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
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PARTICIPACION DEL PERSONAL
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización ysu total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de esta.
Ventajas para la organización:
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de laorganización.
Innovación y creatividad en promover los objetivos de laorganización.
Un personal valorado por su trabajo.
Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
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ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando lasactividades y los recursos
relacionados se gestionan como unproceso.
Ventajas para la organización:
Reducción de costos y tiemposmediante el uso eficaz de losrecursos.
Resultados mejorados, coherentes ypredecibles.
Permite que las oportunidades demejora estén centradas y priorizadas
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ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionadoscomo un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de unaorganización en el logro de sus objetivos.
Ventajas para la organización:
Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejorlos resultados deseados.
La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesosprincipales.
Proporcionar confianza a las partes interesadas en lacoherencia, eficacia y eficiencia de la organización.
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MEJORA CONTINUA
La mejora continua del sistema de gestión de la calidad esincrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los
Clientes y de otras partes interesadas.
Ventajas para la organización:
Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de lascapacidades organizativas.
Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con laestrategia organizativa establecida.
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
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La aplicación del principio de mejora se implementa por
medio de :
Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejoracontinua del desempeño.
Proporcionar al personal de la Organización formación en losmétodos y herramientas de la mejora continua.
Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas
sea un objetivo para cada persona dentro de la Organización. Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas
para hacer el seguimiento de la misma.
Reconocer y admitir las mejoras.
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ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información.
Ventajas para la organización:
Decisiones basadas en información.
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones
anteriores a través de la referencia a evidencia objetiva ydocumentada.
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar lasopiniones y decisiones.
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RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
Ventajas para la organización:
El aumento de la capacidad de generar valor añadido paraambas partes.
La flexibilidad y la agilidad de las reacciones conjuntas ante loscambios del mercado o las demandas y expectativas de losclientes.
La optimización de costos y recursos.
De forma característica, la aplicación de los principios de larelación mutuamente beneficiosa con los proveedores conllevala creación de relaciones en las que exista un equilibrio entre
ganancias a corto plazo y consideraciones a largo plazo.
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El aprovechamiento compartido de la pericia y los recursos entresocios.
La identificación y la selección de los proveedores suministradoresclave.
Unas vías de comunicación abiertas y claras.
El hecho de compartir la información y los planes de futuro.
La puesta en marcha de actividades conjuntas de desarrollo ymejora.
El fomento, el estímulo y el reconocimiento de las mejoras y loslogros aportados por los suministradores.
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Los 8 principios de la gestión de la calidad
Mejora continua Liderazgo
Relaciones mutuamenteEnfoque al Cliente beneficiosas con los
proveedores
Toma de decisiones
basadas en hechos Participación del
personal
Enfoque a procesos Enfoque de sistema para la gestión