1.Selectai un bun sau serviciu i descriei cum dimensiunile calitii acestuia afecteaz acceptarea/vnzarea acestuia pe pia 2.Oferii exemple de bunuri sau servicii pentru a exemplifica dimensiunile calitii acestuia.DimensiunenelesExemple

Performan- caracteristicile primare de utilizare a produsuluiPentru un televizor: strlucirea imaginii, sunet, claritatea imaginii;

Caracteristici secundare- elementele adugate ce completeaz funcionarea de baz;Control la distan;

Conformitate- gradul de apropiere cu specificaiile sau standardele industriale;ncadrarea n anumite tolerane;

Fiabilitate- probabilitatea de a se defecta ntr-un anumit interval de timp;Timpul mediu de defectare;

Durabilitate- durata de via a produsului inclusiv dup reparaii;Timpul scurs de la montarea unui bec i pn cnd se arde i trebuie nlocuit;

Service- rspunsul dat pentru soluionarea problemelor i plngerilor;Uurina n reparare;

Interfa om-om- relaia uman dezvoltat ntre client i firm;Curtoazia unui dealer;

Estetic- caracteristicile senzoriale;Finisarea suprafeei exterioare;

Reputaie- performana anterioar sau alte elemente subiective;Situarea pe primul loc ntr-o competiie.

3. Oferii exemple pentru a ilustra perspectivele calitiiDatorit faptului c este dificil de oferit o definiie atotcuprinztoare, literatura de specialitate sintetizeaz o serie de perspective cu spectru larg de cuprindere pentru noiunea de calitate. Se definesc 5 perspective ale calitii:1.- perspectiva transcendent (calitate relativ) dei nu poate fi definit, tii ce este, 2.- perspectiva produsului diferenele cantitative dintre caracteristicile unui produs 3.- perspectiva utilizatorului capacitatea de a satisface dorine / preferine ale consumatorilor; capacitatea de a fi utilizat (moda)4.- perspectiva productorului conformitatea cu cerinele / gradul de conformitate cu un proiect sau specificaie (Rolls Royce=Logan)5.- perspectiva valorii cel mai bun n funcie de anumite cerine ale consumatorului la un cost acceptabil (utilitatea efectiv, pre de vnzare)4)

Explicai relaia care poate defini calitatea unui produs (serviciu) Q = P / A.Calitatea ar putea fi cuantificat cu o relaie de forma:Q = P / A

unde P este performana iar A ateptrile. Dac Q este supraunitar (Q>1) atunci clientul este foarte fericit n privina produsului sau serviciului. Desigur, determinarea valorilor P i A se face pe baza percepiilor clienilor i a firmelor.Caracteristicile produsuluiLipsa deficienelor produsului

Un nivel ridicat de calitate cost mai mult permind firmelor:Un nivel ridicat de calitate cost mai puin permind firmelor:

- s creasc nivelul vnzrilor;- s mreasc nivelul de satisfacie al consumatorilor;- s realizeze produse vandabile;- s fac fa concurenei;- s i mreasc segmentul de pia;- s realizeze venituri din vnzri;- s practice preuri competitive- s reduc numrul de erori i rebuturi;- s reduc numrul de defecte n funcionare i reparaii n garanie;- s reduc insatisfacia clienilor;- s diminueze activitile de inspecie/verificare;- s reduc timpul de lansare pe pia a produselor noi;- s mbunteasc gradul de utilizare a capacitii de producie;- s mreasc performan livrrilor.

5. n ce constau teoriile propuse de Deming, Juran i Crosby? Care sunt elementele comune?Filozofia lui Deming susine msurarea calitii prin msurarea statistic a performanei de fabricaie n raport cu specificaiile. El a fost puternic influenat de Shewart, considerat printele controlului statistic. Deming susine c obiectivul mbuntirii calitii este de a reduce variaia natural a procesului de producie. El a afirmat "Conducerea caliti reprezint aplicarea principiilor i tehnicilor statistice n toate etapele: proiectare, producie, ntreinere i service n scopul de a satisface din punct de vedere economic cererea". Joseph Juran. El a iniiat i coordonat cursuri de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez sub deviza: "Calitatea este problema tuturor". Juran a dezvoltat aa numita "trilogie a calitii"care presupune c managementul calitii se realizeaz prin planificarea calitii, controlul calitii i mbuntirea calitii.Juran definete calitatea ca fiind adecvare pentru utilizare". Philip Bayard Crosby (1926 - 2001) este iniiatorul conceptului "zero defecte" ce const n aceea c "totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat".. Deviza lui Crosby este urmtoarea "calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat". El evideniaz faptul c un sistem riguros de control nu asigur calitatea ci doar detectez non-calitatea. Crosby evideniaz faptul c msura calitii este dat de costurile datorate nerealizrii cerinelor i ca un rol esenial pentru asigurarea calitii este jucat de prevenirea defectelor. Crosby definete calitatea ca fiiind conformitate cu specificaiile". Elementele comune: Deming explica acesct pros prin intermediul unui cerc (roata lui Dmenig) ce inlantuie la infinit 4 procese secventiale: a planifica, a face, a controla si a actiona. Triada lui Juran expune acelasi lucru prin intermediul a 3 procese: planificarea calitatii, controlul calitatii si imbunatatirea calitatii. Dup opinia lui Crosby, calitatea nu cost ("quality is free"), cea care cost este non-calitatea. Crosby a susinut o abordare a calitii bazat pe fabricaie, considernd calitatea ca fiind "conformitatea cu cerinele".6.Descriei etapa inspeciei din decursul dezvoltrii managementului calitiiInspecia calitii este definit conform standardului ISO 9000:2000 ca evaluarea conformitii prin observare i judecare nsoit dup caz de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru. Au fost dezvoltate o serie de reguli i principii de management cum ar fi: descompunerea procesului de realizare a produsului n operaii elementare, limitarea responsabilitilor, specializarea unitilor funcionale etc. n cadrul acestei etape, calitatea este asigurat prin controlul final al componentelor sau produselor. Inspecia presupune supravegherea muncitorilor, identificarea defectelor post proces i nlturarea celor necorespunztoare.7.Descriei etapa controlului calitii n decursul dezvoltrii managementului calitii.Controlul calitii se definete conform aceluiai standard ISO 9000:2000 ca parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor calitii presupunnd implicit existena unor tehnici i activiti operaionale coordonate pentru orientarea i controlarea organizaiei n ceea ce privete calitatea. A fost introdus conceptul de nivel de calitate acceptabil ca fiind nivelul minim al calitii ateptat de beneficiar. Controlul calitii presupune urmrirea realizrii produselor i serviciilor n cerinele specificate de calitate, acoperind att proiectarea, fabricaia, montajul ct i activitatea de service. A fost introdus controlul intermediar i final al reperelor i produselor iar ameliorarea calitii, presupunnd creterea costurilor de fabricaie, presupune restrngerea toleranelor admisibile. Gsirea i remedierea defectelor (dup acestea au fost produse) reprezint principala direcie de aciune, erorile fiind identificate i corectate fr a exista preocupri i mecanisme de nlturare a cauzelor generatoare de erori.8.Descriei etapa asigurrii calitii n decursul dezvoltrii managementului calitiiAsigurarea calitii se definete, n standardul ISO 9000:2000, drept parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele calitii vor fi ndeplinite.Analiza ia n considerare toi factorii implicai n procesul de producie, factori precum: mediul, conducerea firmei, oamenii, mainile, materiile prime, materialele etc. Asigurarea calitii reprezint o declaraie realizat n scopul de a inspira ncredere c o anumit organizaie este capabil s livreze n permanen produse i/sau servicii care ndeplinesc cerinele specificate i implicite.9.Descriei etapa managementului calitii totale n decursul dezvoltrii managementului calitii.Mangementul Calitii reprezint "un mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea ciientuluiprecum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate". Noul sistem de standarde ISO 9000:2000 nu propune o definiie pentru managementul calitii totale dar promoveaz principiile conceptului permind conducerii s coordoneze i s controleze activitatea organizaiei ntr-un mod sistematic i transparent n vederea mbuntirii performanelor obinute de organizaie.10.Descriei cum afecteaz (sau nu) regula de aur fiecare dintre conceptele de baz ale managementului calitii.Regul de aur: ce ie nu i place, altuia nu-i face.

Managementul Calitii Totale reprezint un mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.Calitatea total reprezint scopul iar managementul calitii totale constituie mijlocul de realizare. Sistemul managementului calitii totale este un sistem integrator de management prin aceea c:- toate compartimentele organizaiei sunt implicate n asigurarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor;- toi lucrtorii din organizaie au responsabiliti depline privind calitatea;- calitatea total este un rspuns absolut la totalitatea cerinelor;- toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii, ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la organizarea activitilor de service n utilizarea produsului.Obiectivele majore ale calitii totale:- zero defecte- zero rebuturi- zero opriri accidentale- zero ntrzieri- zero stocuri- zero hrtii inutile - zero disprePrincipii ale Managementului Calitii (ISO 9000:2000 ) Implicarea i hotrrea managementului pentru a oferi suport ntregii organizaii (leadership); Orientarea ctre client, att intern ct i extern; Implicarea i utilizarea ntregii echipe, a tuturor salariailor; mbuntirea continu a afacerii i a procesului de producie Tratarea furnizorilor ca parteneri n cadrul unor relaii reciproc avantajoase; Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor (stabilirea unor mrimi cantitative pentru a msura performanele); Abordarea bazat pe proces; Abordarea bazat pe sistem .11.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Deming pentru managementul calitii i descriei cum le putei implementa.Filozofia lui Deming poate fi sintetizat n urmtoarele 14 principii, enunuri cu o mare valoare aplicativ, necesare mbuntirii calitii:1.Asigurarea mbuntirii continue a calitii produselor i serviciilor;2.Adoptarea unei noi filozofii privind defectele, ntrzierile i greelile, renunnd la nivelul acceptabil al calitii;3.Eliminarea dependenei dintre nivelul de calitate dorit i controlul integral al produselor, prin introducerea metodelor de control statistic (importana mai mare a elaborrii unui program de prevenire a defectelor dect identificarea lor prin inspecii de rutin);4.Aprecierea activitilor i proceselor pe baza dovezilor referitoare la performanele care contribuie la satisfacia clienilor;12.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Crosby pentru managementul calitii i descriei cum le putei implementa.Programul propus de Crosby const n 14 etape de aciune:1. Angajarea managementului2. Echipe de mbuntire a calitii3. Msurarea calitii4. Evaluarea costurilor calitii5. Contientizarea calitii13.Selectai trei sau mai multe puncte ale filzofiei lui Juran pentru managementul calitii i descriei cum le putei implementa.Filozofia lui JURAN poate fi sintetizat n cadrul unui plan care presupune parcurgerea urmtoarelor etape:1. Contientizai nevoia i oportunitatea de mbuntire;2. Stabilii obiective de mbuntire;3. Organizai activitile n vederea atingerii obiectivelor;4. Furnizai training;5. Dezvoltai i aplicai proiecte pentru rezolvarea problemelor;6. Raportai progresul;14.Prezentai cteva obstacole ale implementrii managementului calitii totale ntr-o organizaie de tip: ............. .1. Lipsa de angajament de gestionare;2. Incapacitatea de Schimbare a culturii organizationale;Oamenii se schimb atunci cnd doresc i pentru a satisface propriile nevoi;Pentru schimbarea care urmeaz s fie acceptate, oamenii trebuie s fie mutat de la o stare de fric s aib ncredere;3. Planificarea necorespunztoare;4. Lipsa de formare continu i de educaie;5. Structura organizatoric i incompatibile indivizi izolai i departamentele;6. Tehnici de msurare i ineficient Lipsa de acces la date i rezultate;7. Acordnd o atenie inadecvat la clieni interni i externi;8. Utilizarea inadecvat a Lucrul n echip.15.Definii leadership-ul.Leadership-ul reprezint procesul prin care o persoan, un lider,determin, prin utilizarea relaiilor interpersonale, una saumai multe persoane sacionezen vederea realizrii unor obiective bine stabilite, pe baza unei viziuni puternice i atractive.Elemente ale leadership-ului de succes:viziune/scop bine definite,activiti continue de team-building,sistem de comunicare eficient,entuziasm,ateptri pozitive,angajare pentru aciune.16.Evaluai urmtoarea organizaie din punctul de vedere al rolului managerilor din ealonul superior: ............. .In functie de dimensiunea si complexitatea proiectului managerul de proiect isi poate asuma si alte responsabilitati in completarea celor legate de managementul proiectului. De exemplu, managerul de proiect poate furniza asistenta pentru colectarea cerintelor de business. Poate ajuta la proiectarea bazei de date pentru un sistem de management al bazelor de date sau poate redacta o parte din documentatia proiectului. Managementul proiectului este un rol specific indeplinit de catre o persoana, chiar daca persoana respectiva - managerul de proiect - indeplineste simultan si alte roluri. Un manager de proiect se poate ocupa in 45% din timp de managementul proiectului, in 25% de analiza de business, in 15% de proiectare si in 15% de redactarea documentatiei proiectului. Nu inseamna insa ca una dintre responsabilitatile rolului de manager de proiect este ca in 15% din timpul sau sa se ocupe de proiectare. Inseamna doar ca proiectul nu este suficient de mare sa necesite un rol de manager de proiect cu program intreg (full-time). Managerul de proiect indeplineste in restul timpului alte roluri din proiect precum Analist de Business (Business Analyst), Proiectant (Designer) si Redactor Tehnic (Technical Writer). In functie de dimensiunea proiectelor si structura organizatorica a unei companii, timpul managerului de proiect poate fi alocat intr-unul din urmatoarele trei moduri.Program intreg intr-un proiect de mare anvergura.Responsabilitati de management de proiect in mai multe proiecte. In fiecare proiect timpul este mai scurt decat cel din programul intreg dar adunate formeaza un rol cu program intreg.Roluri multiple in cadrul aceluiasi proiect, fiecare presupunand un anumit nivel de abilitati si responsabilitati. De exemplu, intr-un proiect, el poate fi simultan manager de proiect si analist.17.inei evidena activitilor dumneavoastr din decursul unei sptmni. Plasai aceste activiti ntr-unul din cele patru cadrante ale matricei managementului activitilor i analizai rezultatul.

18.Dai un exemplu de situaie Ctig/Ctig (Win/Win) i Ctig/Pierdere (Win/Lose) din viaa dumneavoastr.STRATEGIA WIN LOSE (EU CTIG EL PIERDE)ntorcndu-ne la situaia celor doi directori regionali,Win Losenseamn n primul rnd acea situaie n care v ncasai onorariul i nu gsii cei doi directori. Este ntlnit aceast situaie n care contractul prevede c firma de recrutare se oblig s fac propuneri.Losepentru firma de utilaje se dovedete atunci cnd niciunul dintre directorii propui nu corespunde standardelor, iar voi, ca firm de recrutare, ncasai banii. Este dificil de dat un verdict, anume dac firma de recrutare a fcut tot posibilul sau nu.STRATEGIA WIN WIN (CTIG-CTIG)Nimic mai simplu n cazul cu recrutarea.Win Wineste cazul n care voi, ca firm de recrutare, gsii cei doi directori i firma de utilaje i angajeaz. Acest lucru nseamn nu numai c v-ai ales cu plata fcut, ci i c avei un client mulumit. De asemenea, nseamn c el v va recomanda la rndul lui i, cu prima ocazie cnd va avea nevoie, tot la serviciile voastre va apela.Win Winnseamn nu numai s v facei bine treaba, ci s facei astfel nct s avei un client mulumit.19.Oferii un exemplu al obiceiurilor oamenilor eficieni. Explicai.caracter integritate, modestie, fidelitate, moderaie, curaj, simul dreptii, rbdare, simplitate, hnicie, struin, Regula de AurEFICIENTA IN 7 TREPTE FII RESPONSABIL , CU INITIATIVA INCEPE CU OBIECTIVUL PE CARE VREI SA ILATINGI FIXEAZA PRIORITATI, FII DISCIPLINAT, FIIORGANIZAT GASESTE ALTERNATIVE CASTIGATOARE PENTRU AMBELE PARTI IMPLICATE ASCULTA SI INTELEGE INVATA DE LA ALTII, LUCREAZA IN ECHIPA E MOMENTUL SA AI GRIJA DE TINE FIZIC,EMOTIONAL, SPIRITUAL20.Enumerai caracteristicile unui lider de succes i oferii exemple de comportare i/sau limbaj.Elemente ale leadership-ului de succes:1. viziune / scop bine definite2. activiti continue de team-building3. sistem de comunicare eficient4. entuziasm5. ateptri pozitive6. angajare pentru aciuneBennis a descoperit existena a patru competene comune tuturor leaderilor: managementul ateniei;managementul semnificaiei;managementul ncrederii;managementul propriei persoane.Adevaratii conducatori inteleg valoarea pe care o are munca in echipa, precum si relatia dintre sef si subaltern. Tocmai de aceea, un lider se concentreaz asupra tabloului de ansamblu pe care poate sa-l faca cunoscut colegilor, subordonatilor, partenerilor de afaceri si clientilor. Acesta se comporta binevoitor cu toata lumea, iar cand este cazul critica si analizeaza cu impartialitate si obiectivitate ce anume nu a mers cum trebuia. Totodata, un lider apreciaza si lauda un angajat atunci cand acesta da rezultate exceptionale si, de fiecare data, acesta cere feedback de la oamenii cu care lucreaza. Un lider de succes serveste ca model, printr-o atitudine pozitiva. Descriei n ce fel se poate analiza eficiena unui liderPeriodic prin:chestionare;analiza rezultatelor;Profit, relatii cu angajatii, rezultate Elaborai un chestionar pentru evaluarea liderului unei organizaii.1. Daca o problema nu va priveste direct incercati totusi sa o rezolvati sau mai bine ii lasati pe altii sa se descurce?2. In copilarie vi se intampla adesea sa propuneti un joc la care toata lumea sa se grabeasca sa participe?3. aveti o relatie deschisa cu angajatii dumneavoastra?4. Sunteti destul de original si nu va lasati influentat de alte persoane?5. Preferati sa evitati treburile dificile pentru a nu face pagube?6. Vi se intampla adesea sa lipsiti de la lucru pentru motive de sanatate?7. Sunteti foarte cautat de prietenii dumneavoastra?8. Daca apar siuatii neprevazute, va pierdeti usor capul si va comportati intr-un mod necorespunzator.9. In general, in cadrul sedintelor, sunteti dvs cel care incepe sedinta?10. Cand sunteti la restaurant cu prietenii sau familia ii sfatuiti in alegerea felului de mancare sau a vinului?11. Vi s-a intamplat sa ridicati vocea pentru a va face ascultat?12. Daca sunteti in strainatate sau intr-un oras pe care nu-l cunoasteti, va luati sarcina sa cereti lamuriri?13. In dragoste, preluati initiativa aproape intotdeauna?14. Vi s-a intamplat adesea sa fiti invidiat de ceilalti?15. Estimati ca pentru a te face respectat de subordonati trebuie sa ai intotdeauna o tarie (a pumnului) de fier? Definii termenul de client extern sau client intern. Exemple.Clienii interni si externi ai unui sistem de lucru reprezint oamenii care recepioneaz i folosesc ieirile acestuia. Clienii interni reprezint oameni din interiorul firmei. Clienii externi sunt oamenii din afara firmei care recepioneaz i folosesc entitile finisate produse de ctre sistemul de lucru. Aceste produse sau servicii rezultate reprezint raiunea existenei firmeiExemple:interni -psihologici:- nevoi- personalitate i imagine de sine- percepii i imagini (senzaii, atenie, percepie, reprezentare i imaginea de marc)- atitudini i preferine- nvarea personali: - factori socio-economici (vrsta, sexul, nivelul de instruire, mrimea familiei, categoria socio- profesioal, habitaie)- stil de via - EXTERNI mediul social (familie, grup social)mediul cultural Principalul interes al majoritii clineilor este reprezentat de preul produsului sau serviciului? Explicai i oferii exemple.Depinde de produs, de asteptarile pe care le avem de la acel produs.Trebuie sa ne gandim la cheltuielile pe care trebuie sa le suportam dupa ce am cumparat acel produs.Este important si pretul deoarece un produs poate costa putin la cumparare, dar intentionat sa coste mai mult chetuielile de reparatie. Enumerai i explicai cele mai importante elemente(factori) care influeneaz cumprarea produsului/serviciului?

Prezentai, desenai i explicai modelul Teboul privind satisfacia clienilor.

Dezavantaje: acopera dar nu arata cat! Prezentai, desenai i explicai modelul Kano privind cerinele consumatorilor.

Diagrama evideniaz faptul c, din perspectiva satisfaciei oferite, un consumator percepe un produs cu elemente de noutate ca avnd o valoare superioar nraportcuunprodusclasic.Prinurmare,consumatorul vapreferaprimulprodus,chiar dac acesta, din perspectiva caracteristicilor de performan, este inferiorprodusului clasic.Se apreciaz astfel, c produsele inovatoare (caracterizate de un grad ridicat de noutate) creeaz o valoare superioar consumatorilor i din aceast perspectiv auanse de reuit superioare fa de acele produse care sunt variante mbuntite aleproduselor existente pe pia. Succesul comercial al unui produs este determinat de realizarea unor avantaje competitive, n absena acestora probabilitatea de a avea succes pe piafiind redus. Diagrama lui Kano evideniaz faptul c, n condiii concureniale, necesitatea de a introduce noul, de a inovacontinuu, este imperativ. Care este cel mai bun mod (cale) de a crete numrul de produse/servicii vndute? Explicai Un instrument promoional ce se utilizeaz n ultima vreme cu succes deosebit, care a reuit s sporeasc cheltuielile destinate, mai repede dect publicitatea, este promovarea vnzrilor ce const n acordarea de stimulente pentru cumprarea imediat, mai ales a produselor standardizate i cu cerere foarte elastic. Este destinat creterii vitezei sau volumului vnzrilor, cu reacie mai rapid i puternic din partea consumatorilor deoarece: capteaz uor atenia consumatorului oferindu-i informaii clare i precise; genereaz interes i emoii, oferind elemente convingtoare; i permite accesul pe pia al produselor, pentru care nu sunt permise celelalte forme de promovare (ex. igri). Promovarea vnzrilor, care opereaz prin adugarea unei valori temporare produsului pentru a oferi un stimulent suplimentar consumatorului, urmrete pentru atingerea scopului final - intensificarea cumprturilor i a vitezei de vnzare s: atrag atenia asupra unui produs nou sau modernizat, sporeasc loialitatea consumatorilor prin ncurajarea cumprrilor, lrgirea distribuiei sau mbuntirea oportunitilor de prezentare. Elaborai un chestionar pentru a msura satisfacia clienilor unei organizaii de tip:Tipul/denumirea serviciului prestat

Compartimentul care a prestat serviciul

Nr.Crt.Calificai modul n care ai perceput serviciile de care ai beneficiatnesatisfctor satisfctor bine foarte bine excelent

1Cum apreciai calitatea global a serviciului prestat?

2Cum apreciai durata de timp necesar furnizrii serviciului solicitat?

3Cum apreciai raportul calitate/pre pentru serviciul furnizat?

4Ateptrile dumneavoastr au fost confirmate de serviciile prestate?

5Cum au fost tratate reclamaiile referitoare la serviciile prestate de instituia noastr?

6Cum apreciai nivelul calitativ al serviciului furnizat fa de altele similare existente?

7Cum apreciai activitatea de promovare a imaginii instituiei (aa cum este reflectat prin mass-media, internet, organizare de evenimente, etc)?

8Cum apreciai modul de comunicare cu instituia noastr (fax, tel., e-mail, etc)?

9Cum apreciai colaborarea cu personalul instituiei noastre?

10Cum apreciai gradul de profesionalism al personalului nostru?

Ca manager al unui magazin mic de articole sportive, descriei modul n care vei pregti agajaii din prima linie pentru a reduce numrul reclamaiilor clienilor.Angajaii care furnizeaz servicii clienilor interni sau externi (adic 90% din fora de munc) trebuie sa primeasc n mod constant instruire i sprijin concret n ceea ce privete: -aptitudinile i deprinderile din domeniul relaiilor interpersonale - comunicare, managementul stresului, capacitatea de exprimare etc. (cu alte cuvinte, latura legata de zmbet a activitii de relaii cu clienii); -exploatarea sistemelor existente n aceast latur a servirii (amintii-v de ecuaia serviciu= zmbete + sisteme); -tehnicile de mbuntire a calitii, cum ar fi cercurile calitii, echipele de aplicare a principiului omul n primul rnd n ce fel relaioneaz satisfacia angajailor i cea a clienilor?Angajaii foarte bine instruii i susinui de organizaii cu culturi constructive reuesc s livreze clienilor lor experiene memorabile.Succesul organizaiilor vine din capacitatea de a oferi experiene ct mai memorabile clienilor lor. Acest tip de experiene este dat de o mbinare unic de competene i comportamente susinute i de sistemele i structurile de mputernicire la nivel organizaional.Multe organizaii reuesc s aduc mbuntiri n servirea clienilor, dar cel mai adesea acestea sunt limitate pentru c pun accentul pe training, sisteme i structuri, fr s identifice (sau s adreseze) tiparele obinuite de comportamente n servirea clienilor. Acestea sunt de fapt cele care influeneaz percepia clienilor despre calitate i influeneaz satisfacia, loialitatea i recomandarea direct. Produsele mecanice ( de exemplu un automobil) se pot strica. Descriei modul n care un dealer utilizeaz serviciu de service pentru a crete vnzrile viitoare... Selectai un produs/serviciu, oferii exemple i explicai comportamentului consumatorilor privitor la acesta... Enumerai cele 5 niveluri ale piramidei lui Maslow i descriei/exemplificai pe fiecare dintre ele.

n ce fel afecteaz recunoaterea i premierea angajailor motivarea lor.MOTIVAREA ANGAJAILOR: Cunoaterea acestora Ascultarea atent a acestora Construirea unei atitudini pozitive Construirea unor eluri comune Monitorizarea progreselor Dezvoltarea unor munci interesante Comunicare eficient Celebrarea succeselor Enumerai elementele comune ale teoriilor privind motivarea angajailorExist, multe similitudini ntre cele dou modele prezentate: a lui Maslow, respectiv Herzberg

Se observ corespondena ntre nivelele ierarhice identificate de Maslow i cele dou categorii de factori propui de Herzberg. Evident, este de discutat paralela ce se poate face n aceast privin i faptul c delimitarea fcut de Herzberg este mai puin precis (intuitiv) dect cea a lui Maslow. Recent ai nregistrat o evaluare a unui angajat al dumneavoastr. Acesta nu Prezentai tehnicile i metodele ce pot fi utilizate pentru mbunirea continu Observarea sistemic Fiecare proces trebuie s devin eficient i adaptabil Anticiparea necesitilor clienilor Controlul proceselor interne utiliznd uniti de msur precum ... Meninerea unui nivel constructiv al insatisfaciei referitor la performana actual Eliminarea pierderilor i al repetrilor Identificarea i eliminarea activitilor care nu adaug valoare produsului/serviciului Eliminarea tuturor neconformitilor Utilizarea tehnicilor de benchmarking Inovare Meninerea mbuntirilor nvarea leciilor i luarea lor n considerare Utilizarea tehnicilor de control statistic al prceselor(SPC), proiectarea experimentelor (DOE), benchmarking, dezvotarea funciilor calitii (QFD) etc. Dai un exemplu al aplicrii cercului PDSA n viaa personal.Cercul PDSA propus de ctre Deming (Plan/Do/Study/Act) Etape:1. Identificarea oportunitii2. Analiz procesului3. Dezvoltarea soluiei optime4. Implementare5. Studierea rezultatelor6. Standardizarea soluiilor7. Planificare

Oferii exemple ale unei mbuntiri n cadrul unui proces dintr-o organizaie de tip: .................

45)Prezentai diferenele dintre ingineria concurenial i ingineria secvenial.Ingineria concurential numit i inginerie simultan este o metod care nlocuiete procesul de dezvoltare a unui produs, asfel nct etapele sunt realizate n paralelIngineria concurential reprezint o conceptie sistematic pentru dezvoltarea integrat a produselor. Aceasta folosete echipe multidisciplinare, astfel nct dezvoltatorii produsuluide pe diferite nivele i functii lucreaz mpreun i n paralel de la nceputul proiectului, cuscopul de a realize produsul ntr-un interval de timp ct mai scurt. n acest caz marimile de intrare sunt obtinute din ct mai multe zone, nainte ca specificatiile sa fie finalizate.Ingineria traditional numit i inginerie secvential este un proces de marketing,proiectare, prelucrare, testare i productie la care fiecare etap de dezvoltare a unui produs sau proces se realizeaz separat i independent, este o inginerie serial, n care urmtoarea etap nu poate ncepe dect dup terminarea etapei precedente46)Prezentai pe scurt seria de standarde ISO 9000, legturile existente ntre ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 i ISO 19011.

47)Enumerai etapele implementrii unui sistem de calitate n cadrul unei organizaiiPentru implementarea unui sistem de management al calitii, organizaiile trebuie s identifice i s managerieze procesele care alctuiesc sistemul lor de management al calitii, aa cum se specific n standardul internaional ISO 9001:2008,.Un sistem este alctuit din procese. Un proces este un ansamblu organizat de activiti n interaciune sau pai care se desfoar mpreun, pentru a crea un rezultat (un produs sau un serviciu) cu valoare adugat. Un proces descrie cursul activitilor n timp i desemneaz o metod de operare n producerea unui rezultat specificat.Calitatea Total este o strategie global destinat obinerii unor produse/servicii de calitate la un cost ct mai mic pentru client, iar Managementul Calitii Totale este un sistem de activitate destinat s asiguresatisfacerea cerinelor clienilor cu beneficii ridicate i costuri sczute pentru clieni.Procesul de implementare a Managementului Calitii Totale ntr-o ntreprindere poate fi dezvoltat n patru etape:1.Identificarea informaiilor i pregtirea activitilor;2.nelegerea obiectivelor Calitii Totale de ctre managerii la nivel superior iangajarea lor n implementarea Managementului Calitii Totale;3.Elaborarea schemei de mbuntire a calitii;4.Analiza critic.Cele 14 faze pentru implementarea Calitii Totale pot fi sintetizate astfel:1. Asigurarea mbuntirii continue a calitii produselor i serviciilor;2. Adoptarea unei noi filosofii a managementului, pentru stabilitatea economic;3. Renunarea la controlul 100% al produselor (nlocuirea acestora cu practicide prevenire a defectelor i de mbuntire continu);4. Renunarea la relaii cu furnizorii bazate numai pe consideraii de preurisczute;5. mbuntirea continu a sistemului de producie i a serviciilor;6. Folosirea metodelor moderne de instruire a ntregului personal;7. Adoptarea metodelor moderne de conducere i de supraveghere apersonalului;8. Crearea unui climat de ncredere; nlturarea fricii i promovarea inovaiilor;9. nlturarea barierelor dintre compartimentele ntreprinderii i persoane;10. Eliminarea sloganelor, afielor i apelurilor;11. Eliminarea standardelor de munc care impun norme cantitative;12. Crearea condiiilor ca personalul s fie mndru de munca i de realizrilesale;13. Introducerea unui program energic de instruire i recalificare a personalului;14. Angajarea permanent a conducerii la vrf n procesul mbuntire continu.48)Prezentai de scurt piramida documentelor calitii.Documentaia sistemului de management al calitii trebuie s includ : a. declaraii documentate ale politicii calitii i obiectivelor calitii; b. un manual al calitii; c. proceduri documentate solicitate de ISO 9001:2000; d. documente necesare organizaiei pentru a asigura planificarea, operarea i controlul eficient al proceselor sale; e. nregistrri solicitate de ISO 9001:2000.

Documentaia sistemului de managementul calitii poate s difere de la o organizaie la alta n funcie de: - mrimea organizaiei i tipul activitilor; - complexitatea i interaciunea proceselor; - competena personalului.49)Explicai n ce fel o organizaie poate beneficia de un studiu de benchmarking efectuat cu o organizaie dintr-o industrie complet diferit. Care sunt dificultile ntmpinate atunci cnd studiul de benchmarking se realizeaz cu un competitor direct. Descriei cteva modaliti de surmontare a acestor dificulti.50)Care sunt etapele unui studiu de benchmarking. Exemplificai.Benchmarking = proces continuu folosit in managementul strategic, prin care organizatia isi evalueaza diferiteleaspecte ale activitatii, in relatie cu cele mai bune practici in domeniu; permite cresterea performantei. Conceptul a fost folosit pentru prima data de Compania Xerox in anii 70 pentru a deveni competitiva cu companiile japoneze in domeniu.

Etape: planificare, cercetare, analiza, implementare52)Enumerai cteva procese de management din cadrul unei organizaii de tip: ........... Procesul de management al calitii; Procesul de management al resurselor; Procesul de training i contientizare; Procesul de aprovizionare a produselor; Procesul de proiectare i dezvoltare; Procesul de management al produciei; Procesul de furnizare a serviciului; Procesul de management al produsului; Procesul de management al relaiilor cu clienii; Procesul de audit intern al managementului calitii; Procesul de monitorizare i msurare; Procesul de analiz efectuat de management.53)Enumerai cteva procese de realizare din cadrul unei organizaii de tip:.......... ExplicaiProcesele pentru realizare includ toate procesele care conduc la obinerea rezultatului intenionat. Procesele de realizare se refer la procesul de producie al produsului executat sau de furnizare a serviciului. Aceste procese includ: procese de planificare a realizrii produsului, procese referitoare la relaia cu clienii, procese de proiectare i dezvoltare a produsului sau serviciului, procesul de producie sau de furnizare a serviciului, procesul de aprovizionare, procesul de control al dispozitivelor de msurare i de monitorizare. Dup transformri prin diferite procese este realizat produsul/serviciul final, care este livrat, ca ieire (output) ctre client. Procesele de realizare a produsului pot fi adaptate, n documentaia sistemului de management al calitii i n implementare, la necesitile concrete ale organizaiei. 54)Enumerai cteva procese de tip suport din cadrul unei organizaii de tip:......... Explicai.Procesele suport sunt acelea care ajuta si sustin activitatile principale, angajatii si operatiunile zilnice, asigurand desfasurarea eficienta, rapida si fara erori a activitatilor.Calificarea ISO 9001 Standardul Sistemelor de Management al Calitatii descrie 6 procese suport care trebuiesc documentate:11. Controlul Documentelor abordeaza modul in care documentele sunt aprobate, stocate si inlaturate cand nu mai sunt folosite.2. Controlul Inregistrarilor descrie modul in care sunt pastrate inregistrarile, de catre cine, pentru cat timp, si modul in care acestea sunt inlaturate.3. Controlul Produselor sau Serviciilor Non-conforme Asigura oprirea utilizarii produselor defecte, procedura de a corecta problemele si modul in care se recheama produsele defecte de pe piata, pentru imbunatatiri.4. Auditul Intern descriu criteriile de desfasurare a auditului, scopul, frecventa si metoda de audit, precum si modul in care sunt folosite rezultatele.5. Actiuni Corectoare abordeaza modul in care se revizuiesc produsele defecte, plangerile clientilor, identificarea cauzelor pentru diverse probleme, gasirea si implementarea solutiilor, si rezolvarea problemelor.6. Actiuni Preventive revizuieste problemele potentiale si cauzele acestora si implementeaza un cadru suport pentru prevenirea lor.55)Teorie i probleme: Instrumente ale calitii: construire histograme, WWWWWH, brainstorming, vot, diagrama Ishikawa, diagrama de flux, diagrama Pareto, fie de ntregistrare a datelor, grafice, diagrame de corelaie;Who What When Where Why Howbrainstormingul este o tehnic de creativitate n grup, menit s genereze un numr mare de idei, pentru soluionarea unei probleme.

_1484568034.wmf

_1484568038.wmf

_1484568041.wmf

_1484568042.wmf

_1484568043.wmf

_1484568040.wmf

_1484568036.wmf

_1484568037.wmf

_1484568035.wmf

_1484568032.wmf

_1484568033.wmf

_1484568031.wmf