a comunicação como ferramenta de ux - isa redux 2016
TRANSCRIPT
Comunicação | Pagamentos
MURILO BISPO
UX Designer & Researcher
@Locaweb - Criador de Sites
@UX Book Club SP Por: Elisa Volpato, UX, não atriz.
IOLANDA MARTELOTI
UX Designer & Researcher
@Locaweb - Central do Cliente
Antes, Faturas
Humano,pague sua fatura.
Problemas principais
Reclamações que afetavam NPS
Quantidade de contatos: faturas
CONTATOS ENTREVISTAS JORNADAS
Feedbackr
Reclame aqui
Redes sociais
Cobrança
Visitas
Telefone
Skype
Personas
Cenários
Pesquisa e validação
2ª via de boleto
Dificuldade de localização
Contatos recorrentes
Falhas na comunicação
Cliente não entendia o que estava sendo cobrado em sua fatura.
CONTATOS ENTREVISTAS JORNADAS
Feedbackr
Reclame aqui
Redes sociais
Cobrança
Visitas
Telefone
Skype
Personas
Cenários
Definição colaborativa
WORKSHOPWORKSHOP
Workshop com stakeholders
Saber que está devendo
Entender o que precisa pagar
Autonomia pararesolver os problemas
Previsibilidade dos próximos pagamentos
Fácil acesso aos recibos e notas fiscais
Sem mudar nenhuma regra de negócio
1. Saber que está devendo
2. Entender o que precisa pagar
3. Autonomia para resolver os problemas
4. Previsibilidade dos próximos pagamentos
5. Fácil acesso recibos e notas fiscais
Problemas de comunicação
Prototipação
Validação interna
Validação com clientes: )
“Hello World!”
Sem mudar nenhuma regra de negócio e sem mexer nada no SAP
1. Saber que está devendo
2. Entender o que precisa pagar
3. Autonomia para resolver os problemas
4. Previsibilidade dos próximos pagamentos
5. Fácil acesso recibos e notas fiscais
Problemas de comunicação
Redator + UX
+
Novo padrão de comunicação
Linguagem objetiva e amigável
A interface comunicativa
Saber que está devendo
Saber que está devendo
Autonomia para
resolver sozinho
Previsibilidade
Fácil acesso
recibos e notas fiscais
Nova fatura
Tags
Separamos
os dados de cobrança
Menu de navegação
Novo item pagamentos
E deu certo?
+ de 50% perceberam e gostaram das mudanças
Erros e instabilidades eram principais motivos de crítica
47,5% gostaram das mudanças no menu de navegação
Resultados
Uso x Contatos após uso
2ª via de boleto
Detalhamento
Reativação
Contatos após o uso
Contatos após uso features
Patricia De Cia[UX]
André Pimentel[Central do Cliente]
Diego Eis[Frontend]
Eduardo Lauria[UX]
Tatiane Dantas[Processos]
Wylkon Cardoso[Frontend]
Italo Oliveira[UX]
Lembrando dos amigos
Julio Gejer[Central do Cliente]
Ricardo Ruiz[Central do Cliente]
Flávio Andrade[Central do Cliente]
Guilherme Filho[Central do Cliente]
Jackson Borsatto[Master’s of SAP]
Kleber Shimabuku[Central do Cliente]
E tem mais...
